UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE MXICO

FACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN

LA COMUNICACIN EN LA
NEGOCIACIN
18 DE SEPTIEMBRE DE 2014
Tcnicas de negociacin empresarial
2659

Integrantes:
Corona Chabl Jos Carlos
Echeverra Bravo Jael
Gonzlez Alcntara Juan Antonio
Salazar Garca Mnica Guadalupe
Snchez Navarro Valeria
Trejo Garca Dulce Ana

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NDICE
LA COMUNICACIN EN LA NEGOCIACIN
2.1 Propsitos de la comunicacin ........................................................................................................................ 2
2.2 Proceso de la comunicacin .............................................................................................................................. 4
2.3 Clasificacin de la comunicacin .................................................................................................................... 8
2.4 Principios de la comunicacin relativos al lenguaje ............................................................................ 10
2.5 Cmo escuchar mejor? ................................................................................................................................... 11
2.6 Lo que no se debe hacer al escuchar .......................................................................................................... 16
2.7 Cmo hablar? ..................................................................................................................................................... 19
Bibliografa ................................................................................................................................................................... 21


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2. 1 PROPSITOS DE LA COMUNICACIN
COMUNICACIN
La comunicacin es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen
una conexin en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o
compartir ideas, informacin o significados que son comprensibles para ambos.(vila,
1995)
PROPSITOS DE LA COMUNICACIN
1.-Informar: Como por ejemplo una conferencia, una sesin de clase, un anuncio
publicitario o una pltica interpersonal para contar alguna novedad. Al informar usamos
datos, hechos, objetivos, sucesos, acontecimientos. Un ejemplo claro se utiliza la
funcin informativa es una noticia.
El propsito general de informar tiene propsitos especficos:
a) Explicar: Dar a conocer un proceso o funcionamiento de algo. Ejemplo: Dar a
conocer la secuencia para elaborar un pastel.
b) Describir: Dar las caractersticas esenciales o accidentales de algo para que el
pblico construya en su mente una imagen.
c) Definir: Aclarar un trmino. Ejemplo: Hablar de las diferentes acepciones de
la palabra amigo y los tipos de amigos que existen o expresar algn concepto de
inters en el tema del cual se est hablando.
d) Exponer: presentar o dar a conocer un tema. Ejemplo: Ofrecer los resultados
parciales de un censo y es muy importante que no se confunda explicar con
exponer pues ambos son propsitos especficos, pero cada uno tiene su intencin
particular.
2.-Entretener: Es cuando se cuenta un chiste, un cuento, una ancdota o una
conversacin trivial.
3.- Persuadir: Es la comunicacin que pretende modificar la conducta o la opinin de
una o ms personas. Cuando queremos convencer a alguien de algo, empleamos la
funcin persuasiva. Un anuncio publicitario busca que hagamos alguna transaccin o
compra. La argumentacin, las palabras que empleamos, todo tiene importancia para
convencer o persuadir.
Motivar a la accin. Lograr que los fumadores dejen de fumar.

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Convencer o Formar. Es un propsito especfico que pretende establecer
una opinin o creencias o actitud respecto a algo.
Convencer para reforzar. Este propsito se emplea cuando el pblico ya
acept una opinin, actitud o creencia y se le ofrecen razones para consolidar
esa idea. Ejemplo: Promover el amor a la familia.
Convencer para cambiar. Consiste en modificar la idea, actitud, creencia u
opinin que el pblico tiene respeto a algo. Ejemplo: Separar la basura
orgnica de la inorgnica.
4.- Advertencia: Si queremos prevenir sobre algn peligro, o avisar sobre algn riesgo
utilizamos la advertencia.
(Llicocai, 2014)


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2. 2 PROCESO DE LA COMUNICACIN
La comunicacin es el proceso en que intervienen dos autores auxiliados por unos
medios para que el mensaje objeto de la comunicacin circule desde el origen hasta el
destino. La comunicacin es un elemento dinmico. Los tericos entienden la
comunicacin como un proceso que establece una relacin de las personas entre si y las
organizaciones sociales de forma que la comunicacin influyen la vida del ser humano
tanto en el aspecto individual como en su dimensin social. No hay ningn acto de
comunicacin en el cual no haya persuasin. Detrs del acto de comunicar hay una
intencionalidad. La informacin existe aunque no sea comunicada, es una informacin
trasmitida y recibida.
David K. Berlo afirma que, al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos
relacionados con nuestra intencin bsica de influir en nuestro medio ambiente y en
nosotros mismos; sin embargo, la comunicacin puede ser invariablemente reducida al
cumplimiento de un conjunto de conductas, a la transmisin o recepcin de mensajes.
El proceso de comunicacin es bidireccional, es decir, hay dos partes que estn
involucradas, un emisor y un receptor. Se requieren ocho pasos, sin importar si las dos
partes hablan, usan seales manuales o se sirven de otro medio de comunicacin.
Emisor:
El emisor es quien abre el proceso de la comunicacin, el que da a conocer el mensaje
y lo emite. Esto se hace mediante la eleccin, la codificacin y el envo del mensaje.
Codificacin. Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, grficas u
otros smbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el cdigo a
fin de organizar las palabras y los smbolos en una forma que facilite el tipo de
transmisin.
Existen diferentes tipos de cdigos, como el idioma espaol, el lenguaje de los
sordomudos, la clave Morse, las letras, etc. Tambin existen los cdigos de grupos
especiales, como la polica, los pilotos, abogados, etc, que tienen una manera especial
de trasmitir sus mensajes. Existen muchos cdigos en la comunicacin: smbolos
visuales, gestos, seales con las manos, lenguaje, escritura, etc. Debemos elegir un
cdigo cuando nos comunicamos. El cdigo que normalmente usamos es el verbal, el
lenguaje.
Existen cinco principios para precisar la codificacin del mensaje.
1. Pertinencia: el mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se
seleccionan cuidadosamente las palabras, grficas o los smbolos que lo
conforman.
2. Sencillez: formular el mensaje de la manera ms sencilla posible.

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3. Organizacin: el mensaje debe disponerse en una serie de puntos que faciliten su
comprensin. Concluir cada punto que se elabore.
4. Repeticin: los puntos principales del mensaje deben formularse al menos dos
veces.
5. Enfoque: el mensaje debe ser claro; se debe prescindir de los detalles
innecesarios.
Canales
El canal es el medio por el cual se trasmite en mensaje. ste puede ser una
conversacin, un medio escrito, electrnico, etc. No todos los canales poseen la misma
capacidad para trasmitir informacin.
Los documentos formales (como grficas o informes presupuestales) tienen una
capacidad de transmisin baja, y una conversacin personal tiene una alta capacidad de
transmisin de informacin, ya que involucra tanto comunicacin verbal como no verbal.
Los canales de comunicacin pueden ser formales o informales. En la vida
organizacional, los canales formales son aquellos como cartas, correos electrnicos, etc,
en donde se transmite informacin sobre aspectos laborales. Los canales informales,
por su parte, son las redes de comunicacin que se llevan a cabo a travs de interaccin
social, con preguntas, comentarios, etc.
Mensaje
El mensaje representa la informacin que el emisor desea transmitir al receptor, y
que contiene los smbolos verbales (orales o escritos) y claves no verbales que
representan la informacin que el emisor desea trasmitir al receptor. El mensaje emitido
y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificacin y decodificacin
del mismo pueden variar debido a los antecedentes y puntos de vista tanto del emisor
como del receptor.
Segn Berlo, los mensajes son eventos de conducta que se hallan relacionados con
los estados internos de las personas: garabatos en el papel, sonidos en el aire, marcas
en la piedra, movimientos del cuerpo, etc. Son los productos del hombre, el resultado
de sus esfuerzos para codificar, es decir cifrar o poner en clave comn sus ideas.
Los mensajes son la expresin de ideas (contenido), puestas en determinada forma
(tratamiento mediante el empleo de un cdigo).
Existen algunos aspectos que deben tomarse en cuenta cuando se elabora un mensaje:
1. Tener en mente al receptor.
2. Pensar el contenido con anticipacin.

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3. Ser breve.
4. Organizar el mensaje cuidadosamente: lo ms importante debe ir al principio. As
el tema ser ms claro.
Barreras de la comunicacin
En el proceso de comunicacin tambin pueden existir problemas que traen como
consecuencia los tan frecuentes "malentendidos" o "fallas de comunicacin".
Las barreras son obstculos en el proceso, que pueden anular la comunicacin, filtrar
o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, lo cual afecta la nitidez del
mensaje.
Existen tres tipos de barreras: personales, fsicas y semnticas.

Barreras personales: son interferencias de la comunicacin que provienen de las
emociones, los valores y los malos hbitos del individuo. Por ejemplo, cuando alguien
est muy triste puede percibir el mensaje de manera negativa; o al contrario, cuando
est ilusionado o enamorado, modifica la manera de captar el mensaje debido a lo que
siente.

Barreras fsicas: son interferencias de la comunicacin que ocurren en el ambiente
donde sta se realiza, por ejemplo un ruido repentino, un lugar muy bullicioso donde se
lleve a cabo la comunicacin, un telfono con interferencia, etc.

Barreras semnticas: las barreras semnticas surgen de las limitaciones de los smbolos
a travs de los cuales nos comunicamos, cuando el significado no es el mismo para el
emisor que para el receptor. Por ejemplo, si una persona hace un pedido y dice que lo
quiere "lo ms pronto posible", esto puede tener diferentes significados, desde la
persona que lo entiende como "inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rpido
pero no es tan urgente".
Receptor
El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la
comunicacin mediante la recepcin, decodificacin y aceptacin del mensaje que se
transmiti, y retroalimenta al emisor.
Decodificacin
La decodificacin es la traduccin de mensajes a una versin comprensible para el
receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la forma en que
fue transmitido, por lo que utiliza cdigos comprensibles para ambos. Sin embargo, la

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comprensin puede ocurrir nicamente en la mente del receptor, es l quien decide si
ha comprendido o no el mensaje.
Un aspecto importante para la decodificacin del mensaje es la atencin que se le
preste, ya sea al escucharlo, leerlo, etc.
Retroalimentacin
Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentacin
ha tenido lugar. La retroalimentacin es la respuesta del receptor al mensaje del emisor.
sta completa el circuito de la comunicacin, pues el mensaje fluye del emisor al
receptor y de nueva cuenta a aqul.
Si no se hace retroalimentacin esto puede deberse a que el mensaje no se recibi,
el mensaje no se comprendi o el receptor no quiso responder. En estos casos, el
emisor debe de indagar la falta de retroalimentacin.
En una pltica, el receptor que contina la conversacin que el emisor comenz est
llevando a cabo la retroalimentacin. En una empresa, por ejemplo, cuando se cita a
junta por medio de un memorndum, al momento de que las personas asisten se est
llevando a cabo la retroalimentacin. De igual manera cuando se presenta una nueva
idea o producto y los empleados dan su opinin, se est llevando a cabo la
retroalimentacin.

Caractersticas de la retroalimentacin:
1. til: para enriquecer la informacin del emisor.
2. Descriptiva: para que sea eficaz.
3. Especfica: de manera que indique la comprensin del mensaje.
4. Oportuna: en el lugar y contexto adecuados.








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2. 3 CLASIFICACIN DE LA COMUNICACIN
Las formas de comunicacin humana pueden agruparse en dos grandes categoras: la
comunicacin escrita y la comunicacin verbal junto con la comunicacin no verbal:

Escrita
La comunicacin escrita es la exposicin de las ideas, ortografa, sintaxis, calidad,
ideas principales, objetivos. Est representada por los signos o glifos, debe seguir los
lineamientos de las reglas de lenguajes escritos como sintaxis y morfosintaxis.
Tiene como ventaja que la comunicacin entre la persona que emite o escribe el
mensaje y el que lo lee, no es interrumpida. El mensaje o idea puede revisarse, permite
que se analice, reflexione y se corrija en determinado momento.


Verbal
Se realiza a travs de signos orales y palabras. Lenguaje, sonidos, parte expresiva,
elemento vocal, intensidad, tono, estilo y fluidez.
Este tipo de comunicacin es efmera, utiliza principalmente palabras comunes entre
el emisor y el receptor.
Tiene como ventaja la posibilidad de una retroalimentacin inmediata y se encuentra
soportada por expresiones corporales o faciales como las miradas, actitudes, gestos,
posiciones, etc.
Otra ventaja es que a travs de la expresin oral nuestra comunicacin o mensajes
pueden ser extensos o breves, dependiendo de la circunstancia.

No Verbal
La comunicacin no verbal se lleva a cabo a travs de signos diversos, imgenes
captadas por los sentidos (sensoriales), gestos o los movimientos corporales.
Con base en lo anterior podemos observar que el mensaje se transmite en mayor
forma de una manera no verbal. El mensaje puede modificarse, complementarse o
sustituirse, adicionalmente a lo verbal.

CARACTERSTICAS
Comunicacin verbal
Palabras (lo que decimos)
Tono de nuestra voz
Comunicacin no verbal
Contacto visual
Gestos faciales (expresin de la cara)
Movimientos de brazos y manos
Postura y distancia corporal


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Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal, entre un 65
% y un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la realizamos a travs de
canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales
deben coincidir entre s. Muchas dificultades en la comunicacin se producen cuando
nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal.

Ejemplo:
Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaos y ste, con una expresin de
decepcin, dice: Gracias, es justo lo que quera.
Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le
devuelve el saludo con un fro y seco hola y desva la mirada.


Tambin se puede clasificar por nivel .
Comunicacin intrapersonal
Es la que mantienes contigo mismo, el dilogo interno. Esa voz de tu pensamiento
consciente tiene total intimidad contigo, y puede decirte cosas que tu jams diras a
otras personas. Esa voz eres t; se trata de tu comunicacin intrapersonal.
Es decir la comunicacin intrapersonal es el conocimiento de los aspectos internos de s
mismo: acceso al universo emocional interno, a la sucesin personal de sentimientos.
Incluye la integridad personal, particularidad humana que se fortalece a travs de la
autoestima, la identidad, la autonoma, la humildad, la empata, la capacidad de dilogo
y los valores, factores indispensables para la construccin de contextos estables.
Facilita caminos para que recorramos nuestros mbitos ntimos, cercanos y lejanos, de
manera que la introspeccin nos otorgue imgenes del mundo emocional que
habitamos. Nos otorga la facultad de darnos cuenta y de aceptarnos, y la habilidad de
aplicar las propias maneras de actuar a partir de ese conocimiento, lo que nos permite
organizar y dirigir la vida personal.

Comunicacin interpersonal
La comunicacin interpersonal se da entre dos personas que estn fsicamente
prximas. Cada una de las personas produce mensajes que son una respuesta a los
mensajes que han sido elaborados por la otra o las otras personas implicadas en la
conversacin.
Comunicacin grupal
Es la que ocurre cuando un conjunto de personas conforman una unidad
prcticamente identificable y realizan transacciones de mensajes para la interaccin,
convivencia y desarrollo del grupo en busca del cumplimiento de sus metas.
Comunicacin pblica
Todo acto por el cual una pluralidad de personas pueda tener acceso a la obra sin
previa distribucin de ejemplares a cada una de ellas.

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No se considerar pblica la comunicacin cuando se celebre dentro de un mbito
estrictamente domstico que no est integrado o conectado a una red de difusin de
cualquier tipo.

2. 4 PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIN RELATIVOS AL LENGUAJE
En teora de la comunicacin, un cdigo es un conjunto de elementos que se
combinan siguiendo ciertas reglas y que son semnticamente interpretables, lo cual
permite intercambiar informacin. En este contexto, las sociedades humanas se
caracterizan principalmente porque, valindose de unidades sonoras significativas,
logran comunicarse a travs del cdigo ms complejo: las lenguas humanas o
cdigos lingsticos.



La comunicacin no tendr xito si el emisor y el receptor no comparten el mismo
cdigo

El lenguaje est formado por un conjunto de sonidos bsicos, llamados fonemas,
unas unidades elementales de significado, los morfemas y la gramtica, compuesta a su
vez de la semntica (los significados) y la sintaxis (las normas de ordenacin de las
palabras).

FONEMA: en el lenguaje hablado, las unidades de sonido ms pequeas
caractersticas de dicho lenguaje.
MORFEMA: unidad significativa ms pequea de una lengua, puede ser una
palabra o un fragmento de una palabra (como por ejemplo un prefijo).
GRAMTICA: conjunto de normas de una lengua que nos permite comunicarnos

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con los dems y comprenderlos.
SEMNTICA: conjunto de normas mediante el cual extraemos el significado de
los morfemas, las palabras y las frases de una lengua, estudio del significado.
SINTAXIS: normas para combinar las palabras de una lengua en frases
gramaticalmente correctas.

2. 5 CMO ESCUCHAR MEJOR?

Or no es lo mismo que escuchar, que es comprender deseos, sentimientos y
emociones. Se oye con los odos, pero se escucha con la mente, Robertson.
SABER ESCUCHAR
Los grandes negociadores no aparecen con facilidad. Es un trabajo duro. Muchos son
los que se entrenan para hablar en pblico, para negociar y para convencer. Pero eso
no basta. En una negociacin, consigues la ventaja si consigues extraer la informacin
necesaria de tu interlocutor, antes de elegir un camino en tus disertaciones. Para eso
necesitas entrenarte en tus habilidades para escuchar.
Los siguientes instrumentos de atencin ayudan a recibir mejor los verdaderos
mensajes que su contraparte est tratando de transmitir.

Estar motivado para escucha. Ahora que ya sabes que la persona con la mayor
informacin generalmente obtiene resultados superiores de la negociacin, tienes
un incentivo para escuchar mejor. Es prudente establecer metas acerca de todos los
diferentes tipos de informacin que desearas recibir de tu cliente. Mientras ms
aprendas, mejores resultados tendrs. El verdadero reto aparece cuando debes
motivarte a t mismo para or a alguien que no te agrada.

Si te ves en la necesidad de hablar, haz preguntas. El objetivo es conseguir
informacin ms especfica y depurada. Para lograrlo, tendrs que seguir
interrogando a tu contraparte. La secuencia de tu interrogatorio deber ir de lo
general a lo especfico y, finalmente, obtendrs los datos para tomar la mejor
decisin. La segunda razn para proseguir tu sondeo es que te ayudar a descubrir
tus necesidades y los deseos de tu cliente.

Estate atento a los indicios no verbales. Aunque es bsico escuchar lo que se
est diciendo, resulta igualmente importante entender las actitudes y los motivos
detrs de las palabras. Recuerda, en general, un negociador no expone
su mensaje completo a travs de lo que dice. Mientras el mensaje puede
comunicar honestidad y conviccin, los gestos de tu oponente, sus expresiones
faciales y el tono de su voz quizs transmitan duda.

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Deja que tu contraparte cuente primero su historia.Muchos negociadores han
aprendido el valor de este consejo despus de duras experiencias. Recuerda que
quien maneja la informacin maneja el poder.

No interrumpas a tu cliente cuando est hablando. Primero, es descorts.
Segundo, podra estar cortando informacin valiosa que te ayudar ms adelante.
Incluso si tu cliente est diciendo algo incorrecto, permtele terminar.

No te distraigas. Cuando te encuentres negociando, trata de crear una situacin
en la cual puedas pensar claramente y evitar interrupciones. stas al igual que las
distracciones, tienden a obstruir el desarrollo tranquilo de las negociaciones.

No confes en tu memoria. Ponlo todo por escrito. Si eres capaz de corregir a tu
contraparte o refrescar su memoria con datos y nmeros compartidos contigo en
una reunin anterior, ganars una increble credibilidad y poder. Poner las cosas por
escrito puede llevarte unos minutos ms, pero los resultados sern valorados en su
momento.

Escucha con un objetivo en su mente. Si tienes una meta mientras escuchas,
puedes buscar palabras e indicios no verbales que agreguen la informacin que
requiere.

Dale a tu contraparte toda la atencin. Es muy importante mirarlo a los ojos
cuando est hablando. Esto denota que eres profesional, agradable y honesto.
Adems te permite descubrir los sentimientos, intenciones y personalidad de tu
cliente.

Contraataca al mensaje, no a la persona. Con esto logrars que su cliente est
dispuesto a negociar contigo nuevamente. No debes ofender su dignidad.

No te cabrees. Cuando te enojas tu cliente ha ganado el control. Si ests molesto
probablemente no te encuentras en la mejor disposicin para tomar las decisiones
ms acertadas. Las emociones de cualquier ndole obstaculizan el proceso de
escuchar.

Recuerda, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo. Es como tratar
de cantar y silbar al mismo tiempo.

Hay otro tipo de habilidades para escuchar, son aquellas que interactan con el
hablante. Ellas ayudaran para asegurarse de entender lo que el emisor est
comunicando y para confirmar sus opiniones. Las habilidades interactivas estn
constituidas por clarificacin, verificacin y reflexin.


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Clarificacin. Se refiere al uso de preguntas que ayudan a clarificar la informacin
adicional y todos los aspectos de un asunto. Por ejemplo: Podra aclararme
esto? Qu informacin especfica necesita? Para cundo desea el informe?

Verificacin. Significa parafrasear las palabras del emisor para asegurarse que las
comprendes realmente y para revisar su significado e interpretacin. Por ejemplo:
Si comprend bien, su plan es Me parece entonces que su necesidad es
Esto es lo que ha decidido, y las razones son

Reflexin. Significa hacer notorio que sentimos empata por los sentimientos de
quien habla. La mayora de las personas creen ser hepticas. Pero la empata es una
habilidad adquirida. Para mostrar empata, los negociadores necesitan tratar de
percibir el contenido de los mensajes. Es necesario prestar atencin a los
componentes emocionales y los significados centrales que no han sido expresados,
y, finalmente, tomar en cuenta los sentimientos del otro. La empata incluye la
comprensin y la capacidad de relacionarse con los sentimientos ajenos. Por
ejemplo: Puedo ver que usted se siente frustrado porque Usted siente que no
obtenido un trato justo

Los beneficios de saber escuchar, Robertson, un especialista en el tema, seala los
siguientes:
Eleva la autoestima del que habla.
Ampla el vocabulario y la informacin del que escucha.
Permite identificar los intereses y sentimientos del que habla.
Reduce la tensin y situaciones potenciales de conflicto, al reducirse el nivel de
confrontacin de la espiral ataque-defensa.
Ahorra tiempo y energa, al reducirse las aclaraciones por malos entendidos.
ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa, se define como escuchar con la intencin de comprender. La
escucha activa es una actitud que se enfoca en mantener abiertos los canales de
comunicacin durante los momentos ms difciles de una interaccin conflictiva. No
significa necesariamente que se est de acuerdo con lo que el otro est diciendo, slo
que se est habiendo un esfuerzo por comprender sus razones.
En el fondo, la escucha activa recoge algunos principios fundamentales de la relacin
humana:
El otro con el que estoy hablando tiene un punto de vista valido de la realidad
aunque diferente del mo. Eso no lo hace ni mejor ni peor, slo distinto.
Escucharlo me permitir ponerme en sus zapatos, esto es, tratar de ver el
mundo desde su propio lugar.
Si mi interlocutor est enojado tendr razones suficientes para sentir que sus
necesidades fundamentales no estn siendo satisfechas. Y tales razones son

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vlidas para l aunque no lo sean tanto para m. Escucharlo me permitir
identificar estas necesidades.
A todos nos gusta la reciprocidad: as como quiero que me escuchen a m,
tambin deseo escucharlo.
As pues, escucha activa es bsicamente una actitud de empata con el otro que es
nuestro interlocutor: No slo son tcnicas aunque estas nos ayudan de manera
considerable la escucha activa contribuye a armonizar las distintas percepciones de una
realidad; a reconocer el derecho que todos tenemos a sentirnos enojados en algn
momento y afianzar nuestras relaciones basadas en la reciprocidad del buen trato.
La escucha activa requiere que el receptor:
Preste toda su atencin al interlocutor.
Controle su reaccin ante situaciones que pueden estar cargadas de emociones.
Muestre coherencia en todos los canales de comunicacin.
Tenga genuinacuriosidad por comprender al otro.
Demuestre al otro lo que est escuchando.
TCNICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
1.-Las preguntas.
Cuando tratamos de comprender al interlocutor en sus razones, las preguntas son una
herramienta fundamental. En general, se clasifican:
Abiertas: las abiertas se utilizan para buscar informacin (cmo, qu, quin, cul, por
qu, pr qu no y para qu)
Cerradas: Se utilizan para confirmar (Estamos de acuerdo, puede, no puede, le parece).
2.- Tcnicas de parafraseo
El parafraseo es decir con las propias palabras lo que el interlocutor acaba de expresar.
No contiene una interpretacin o solucin del problema, es un modo diferente de
expresar lo dicho para verificar su comprensin. Con esto se demuestra que usted est
escuchando y entendiendo lo que se est diciendo. Algunas entradas del parafraseo
pueden ser las siguientes:
Yo entend que
De acuerdo con lo que est diciendo
3.- Tcnicas de reformulacin
Reformular es un modo de parafraseo que ayuda a transformar el significado cargado
de connotacin negativa de una afirmacin de tal manera que adquiera un significado
positivo. Y a no es decir lo que el oro est afirmando, como el parafraseo, es tratar de

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bajar el tono negativo o peyorativo a una afirmacin. No es decir algo totalmente
distinto a lo que expres el interlocutor sino slo quitarle el efecto de golpe verbal.
4.- Tcnica de la legitimacin
Es una muestra sincera de aprobacin a lo que el interlocutor est expresando. Con ello
reconociendo la importancia del punto de vista del otro, del valor de sus ideas y de la
legitimad de sus propuestas. Se utiliza para mostrar al otro que se lo est tomando en
serio y aprecia los aportes a la conversacin a pesar de que pueda no estar de acuerdo
con lo que est expresando.
Esta es una herramienta muy valiosa, pues alienta el reconocimiento del interlocutor y lo
anima a estar en mejor sintona con el escucha. Sin embargo, debe ser utilizada con
cuidado pues no sirve si se utiliza de manera falsa o slo para dar coba al interlocutor.
Si se usa de esta forma puede ser contraproducente.
Algunas entradas para la legitimacin son:
``Veo que es muy importante para usted
``Nunca haba visto el problema desde ese lado
``Qu buena pregunta
``Eso que acaba de decir es muy importante porque


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2. 6 LO QUE NO SE DEBE HACER AL ESCUCHAR
La naturaleza nos ha dado una lengua; pero dos odos, de tal manera que
escuchamos a los dems el doble de lo que hablamos
Epicteto
Es importante destacar que escuchar y or son dos acciones completamente distintas,
a pesar de que en la cotidianeidad se usen los trminos indistintamente. Or es el
proceso biolgico que ocurre cuando el cerebro detecta ondas sonoras y escuchar es el
proceso de recibir, atender, construir un significado y responder a mensajes orales o no
verbales.
1

Muchos autores especialistas en el tema coinciden en que cerca del 50% del tiempo
que pasamos comunicndonos estamos escuchando. De esta forma tenemos que
escuchar es una habilidad que no se desarrolla como parte de la formacin educativa,
tal es el caso de la comunicacin oral y escrita; sin embargo tiene un papel importante
para lograr una comunicacin eficaz.
A continuacin se explicar de forma detallada lo que se debe evitar si se quiere ser
un escucha eficaz, algunos autores como Robertson consideran que son malos hbitos o
costumbres que se presentan con bastante frecuencia. Tener consciencia de ellos nos
ayudar a mejorar nuestra habilidad para escuchar y ser ms productivos al
comunicarnos con los dems.
Falta de inters sobre el tema. Mantenernos interesados en lo que los dems
tienen que decir reportan al menos tres beneficios para ambos. Primero, la persona
que habla percibir que es importante y con ello se elevar su autoestima.
Segundo, al escuchar atentamente se enriquece nuestro vocabulario. A la par de
esto tenemos nuestra tercer ventaja, aprender de forma directa, podemos recuperar
algo importante que ample nuestros conocimientos en los mensajes que
escuchamos (Robertson, 1994).

Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido. Las personas que
saben escuchar se fijan en el habla normal de un conversador, su diccin, su
vestimenta, su peinado, su gramtica y otros rasgos caractersticos, pero llegan ms
all con el fin de asimilar el contenido global del mensaje. Cuando el orador habla
de forma montona, mira al suelo, juguetea con un objeto o lleva vestimenta
inapropiada; los oyentes prestarn atencin a esos detalles.



1
Verderber, Rudolph, Verderber, Kathleen y Sellnow, Deanna. Comunicacin oral efectiva, p. 37.

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Interrumpir: Quienes interrumpen casi siempre se dedican a preparar la rplica a
lo que estn oyendo, y no a escuchar lo que se les est diciendo. Se interesan ms
en sus propias ideas por lo que buscan cualquier oportunidad para intervenir (Van
Pelt, 2006).
Las personas que saben escuchar contienen sus impulsos hasta hacer odo el
mensaje completo (Robertson, 1994). Es necesario tener paciencia y darle a quien
habla el tiempo suficiente para expresar su mensaje. Esperar a que la otra persona
termine de hablar es adems una muestra de respeto, al hacer lo contrario la
persona puede sentirse agredida.

Concentrarse en los detalles y perderse lo principal. Identificar el concepto
en el mensaje es de ms trascendencia que atender nicamente a los hechos. El
concepto es tan importante para conseguir la total comprensin del mensaje. Para
lograrlo hay que analizar y evaluar el mensaje, distinguir entre las ideas principales
y la evidencia que se usa para apoyarlas. Es de gran ayuda realizar mentalmente un
bosquejo del discurso o tomar apuntes breves (McEntee, 1996).

Adaptarlo todo a una idea preconcebida. Quienes no saben escuchar suelen
aplicar su propio esquema mental a lo que oyen. Las personas que saben escuchar
con atencin identifican la idea del que habla y la siguen cuando toman notas o
piensan en su mensaje, no lo distorsionan. Por lo general los malos receptores se
hacen comentarios mentalmente.

Mostrar una actitud corporal pasiva. Una postura desanimada suele percibirse
como una actitud distrada. Esta actitud no aportar algo positivo a la comunicacin
y por lo tanto el hablante se limitar. Como bien lo dice McEntee, evita mostrar
seas de desaprobacin y fingir atencin.
2


Crear o tolerar las distracciones. No se puede escuchar a una persona mientras
se estn realizando otras actividades o escuchar a dos personas a la vez, ya que
nuestra atencin se fragmentar hacia estos diversos estmulos cuando lo ideal para
realmente escuchar el mensaje es estar atentos a uno en especfico. De esta forma,
para escuchar eficazmente es necesario controlar o eliminar las distracciones, como
por ejemplo, evitar contestar el telfono mvil cuando se escucha a alguien. Cuando
se corta una conversacin, el interlocutor olvida lo que se haba dicho en los ltimos
segundos por mucho que trate de concentrarse.

Prescindir de escuchar lo que resulta difcil. Las personas que saben escuchar
se esfuerzan por reforzar su lxico. Valoran las discusiones y los razonamientos que
les permitan enriquecer su vocabulario.

2
McEntee, Eileen. Comunicacin oral para el liderazgo en el mundo moderno, p. 405.

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Permitir que las creencias y emociones bloqueen el mensaje. Nuestras
creencias, motivos, valores, emociones y prejuicios influyen en nuestra capacidad de
escuchar. En muchas ocasiones las creencias trabajan como un filtro, por lo tanto
escucharemos slo aquello que se adecua a ellas. Se debe evitar juzgar lo que dice
el interlocutor, de rechazarlo porque no es de nuestro agrado. El mensaje tiene que
llegar a la comunicacin sin ningn prejuicio, porque escuchar implica atender a
todo lo que el emisor tiene que expresar.

Ignorar el lenguaje no verbal. El escuchar no se limita a la funcin de or,
tambin conlleva la interpretacin del lenguaje no verbal a travs de todos los
sentidos. Las personas que saben escuchar aprovechan el hecho de que piensan de
siete a diez veces ms rpido que cualquier hablante. Se valen de su alta velocidad
de pensamiento para evaluar, repasar, anticiparse y resumir el mensaje emitido de
manera verbal y no verbal (Robertson, 1994).

Falta de contacto visual. Las personas que no miran al emisor, dan la impresin
de desinters y desconfianza.

De la misma manera Carmen Gonzlez ha definido cuatro actitudes tpicas de un mal
receptor que es necesario mencionar.

1. Defensivo. Rechaza al emisor o al mensaje antes de ser emitido. Generalmente
una persona en esta situacin se cerrar ante los dems, condenando sus
relaciones a un mero formalismo, en vez de decidirse a manifestar lo que piensa
y es.
2. Egocntrico. Est ms preocupado de lo que l trae, que de captar el mensaje.
Siempre ver o escuchar lo que previamente decidi, tal vez de manera
inconsciente.
Se trata del receptor tpico que no escucha a los dems porque piensa que no
necesita que le informen ni que le enseen, l ya sabe todo lo que hay que
saber.
3. Insensitivo. Es aquel que se queda en las palabras que los otros dicen, sin
captar los sentimientos con que fueron envueltas; de este modo ignora los
mensajes no verbales.
4. Aptico. Con un receptor aptico que slo contesta con monoslabos, que
presenta un rostro impasible a travs del cual, nada se puede leer, el emisor se
encuentra vencido.
3






3
Gonzlez Garca, Carme. La comunicacin efectiva, pp. 104-105.

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2. 7 CMO HABLAR?
El lenguaje a emplear en una negociacin debe ser sencillo y claro, que facilite la
comprensin. No se trata de impresionar al interlocutor con la riqueza del lenguaje que
uno posee, sino de facilitar al mximo la comunicacin, evitando malentendidos.
El dialecto que se utilice debe adecuarse a la persona a la que se dirige. Si se trata de
un profesional de la materia se podr utilizar un lenguaje ms tcnico; si sus
conocimientos son ms limitados habr que utilizar un lenguaje menos especializado.
Cuando se negocia con un grupo hay que utilizar un lenguaje que sea comprensible
para todos, de modo que les resulte fcil seguir la conversacin. Hay que evitar emplear
trminos que parte de los presentes puedan desconocer. No obstante, habr momentos
en que se toquen ya temas ms tcnicos (de ingeniera, financieros, jurdicos, etc.)
donde los especialistas de cada grupo utilizarn un dialecto ms especfico.
Hay que ser especialmente cuidadoso cuando el interlocutor sea una persona
extranjera, con diferente lengua materna. Aunque pueda conocer el idioma
probablemente su dominio sea limitado, por lo que hay que facilitarle al mximo la
comprensin utilizando un vocabulario fcil de seguir. Si interviene un traductor hay que
asegurarse que cuenta con la formacin necesaria, que est perfectamente capacitado
para realizar esta labor. El nico modo de tener plena seguridad de que rene estos
requisitos es seleccionando uno mismo al traductor y no limitarse a aceptar al propuesto
por la otra parte.
COMPETENCIA COMUNICATIVA
Segn Filiberto Beltrn, la competencia comunicativa es "el conjunto de habilidades
que posibilita la participacin apropiada en situaciones comunicativas especficas".
Participar apropiadamente en una interaccin comunicativa consiste en lograr lo que se
quiere o necesita y hacerlo dentro de lo socialmente aceptable (sentido y coherencia).
La competencia comunicativa ha sido tratada por algunos psiclogos, pedagogos y
lingistas. Por ello se ha conceptuado como competencia sociolingstica, competencia
discursiva y competencia estratgica, entre otras acepciones.
A partir de los modelos de competencia comunicativa desarrollados por Canale y
Swain (1980) y Bachemann (1990), se definen cuatro dimensiones de la competencia
comunicativa (Camacho, 2002):
Lingstica: se refiere a la competencia fonolgica, morfolgica, sintctica
y semntica. Las estructuras de la lengua y las reglas para su funcionamiento.
Sociolingstica: es el conocimiento de las reglas que rigen la adecuacin de los
enunciados con relacin a un determinado contexto sociocultural. Aprender a
hablar apropiadamente, es utilizar los trminos y estructuras correctas en cada

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momento para no ofender, no dar una impresin equivocada, tomando en cuenta
la posicin social de los participantes, el contexto tempo-espacial, y la intencin.
Discursiva: es la habilidad de juntar ideas, ms all del nivel oracional, es decir,
expresar ideas con coherencia y cohesin.
Estratgica: es la habilidad para iniciar, desarrollar y concluir la comunicacin.
Utilizar estrategias para resolver una situacin adecuadamente, que se pida
ayuda cuando no se entiende, que se parafrasee para que la conversacin no se
detenga.

EXPRESIN ASERTIVA
Unos de los principios de la comunicacin afirma que el sentido de expresado lo
poner el receptor, no el emisor. Esto es, lo que el emisor dice puede ser interpretado de
distintas formas por el receptor, por eso, lo que el emisor dice debe ser suficientemente
claro para que el receptor tenga ms elementos de interpretacin.
La expresin asertiva tiene como propsito transmitir con claridad y, al mismo
tiempo, con cortesa lo que queremos decir a los dems. Para esto existen dos
herramientas:
1. Mensajes asertivos o mensajes YO
En general la expresin asertiva se concreta en mensajes denominados con una
estructura semejante a esta:
a) Expresin en primera persona de los intereses y necesidades propias.
b) Indicar concretamente en lo que no se est de acuerdo.
c) Indicar el cambio de actitud deseado o la opcin propuesta.

2. NO positivo
Consiste bsicamente en aprender a decir NO, dejando abierta la posibilidad a
encontrar otras soluciones a lo que por el momento no podemos asumir

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BIBLIOGRAFA
vila, A. M. (1995). Comunicacin. Mxico: Mc Graw Hill.
Robertson, Arthur. Saber escuchar. Gua para tener xito en los negocios, Ed.
IRWIN, Espaa, 1994.
McEntee, Eileen. Comunicacin oral para el liderazgo en el mundo moderno, Ed.
McGraw-Hill, Mxico, 1996.
Verderber, Rudolph, Verderber, Kathleen y Sellnow, Deanna. Comunicacin oral
efectiva, Ed. Cengage Learning, Mxico, 2008.
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Van Pelt, Nancy. Sin reservas. El arte de comunicarse, Ed. Safeliz, Espaa, 2006.
Llicocai. (14 de Febrero de 2014). Creacin Literaria. Obtenido de
http://creacionliteraria.net/2012/04/propsitos-de-la-comunicacin/
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http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/P0001_File_Escuchar%20Bien%20para%2
0Negociar%20Mejor.pdf
http://library.fes.de/pdf-files/bueros/mexiko/08627.pdf
http://www.monografias.com/trabajos82/negociacion-perspectiva-
comunicacion/negociacion-perspectiva-comunicacion2.shtml