Manual de Calidad....

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MANUAL DE CALIDAD

COPIA CONTROLADA N COPIA
COPIA NO CONTROLADA

TABLA DE REVISIONES
REVISIN FECHA DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN
0 25/05/09 Revision Inicial

ELABORADO Y REVISADO: R.
CALIDAD
FECHA: 25/05/09
FIRMA:

APROBADO: DIRECCIN
FECHA: 25/05/09
FIRMA:

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1. INTRODUCCION

Siguiendo con la lnea cronolgica en el marco de la ejecucin del proyecto,
y dando continuidad con la serie de planes de mejoramientos implementados
en MEWOCO, en esta ocasin se dise un manual de calidad, enfocado en
la mejora continua dentro de los procesos dirigidos al rea de atencin al
servicio al cliente.

Este manual de calidad se disea basado en las generalidades de la Norma
UNE-EN ISO 9000:2008 Sistema de Gestin de la Calidad.


2. PRESENTACIN DE LA EMPRESA

MEDIA WORLD COLOMBIA SAS dedicada a la comercializacin de
productos y servicios de marca con la mejor calidad para usted, su empresa,
oficina u hogar a nivel nacional, ES especializada en la venta, distribucin y
suministro de productos, es una empresa de Comercio Electrnico que por
medio de la WEB www.mewoco.com.co y herramientas de comercio
electrnico ofreciendo su catlogo de productos y servicios de manera
eficiente, econmica y de fcil acceso en cualquier lugar pensando siempre
en la comodidad de nuestros clientes.
Ofreciendo con sus herramientas un diseo elegante, eficiente, navegable,
un catlogo actualizado, facilidades de pago y lo ms importante seguridad
en sus datos y transacciones, para permitir a nuestros clientes acceso a
nuestra base de productos y servicios en cualquier sitio con conexin a
internet.

OFICINA:
DIRECCIN: Cra 100 No 12B - 95 Int: 12 of: 20
Bogot, D.C.
Colombia

3. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN

Para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los
requisitos de los clientes y aumentar su satisfaccin, se ha decidido implantar
un Sistema de Gestin de la Calidad conforme con la Norma UNE EN
ISO 9001:2008 en MEWOCO.

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

MEWOCO tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da
un sistema de gestin de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de
acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.

As la empresa ha gestionado este sistema para:

Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs de
toda la empresa.
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los
procesos son eficaces.
Proveer a la empresa de los recursos e informacin necesaria para
apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

La documentacin del sistema de gestin de calidad de HEDERA incluye:

Una declaracin documentada de la poltica de calidad y de los objetivos.
Un manual de calidad.
Los procedimientos documentados requeridos.
Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento
del sistema.
Los registros requeridos para demostrar la conformidad.

Los tipos de documentos de nuestro sistema son los siguientes:

MANUAL DE CALIDAD

Es el documento fundamental del Sistema de Calidad, en el que se debe
incluir:

El alcance del sistema de Gestin de la Calidad.
El detalle y justificacin de cualquier exclusin.
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestin de la Calidad, o referencia a los mismos.
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de
Gestin de la Calidad.

En el Manual de la Calidad se refleja qu es lo que realiza la empresa, la
metodologa concreta de actuacin queda definida en los procedimientos.

PROCEDIMIENTOS

Son documentos donde se expone, cmo debe realizarse una actividad
determinada, en mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad,
estableciendo las responsabilidades de quin ha de realizarla, la sistemtica
a seguir, los registros que deben cumplimentarse y cualquier otra
consideracin que deba figurar por escrito.

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Documento que define cmo se realiza una actividad. Suelen describir
operaciones de trabajo concretas comentadas en un procedimiento, por
ejemplo la metodologa para dar de alta a un cliente en el sistema informtico
o la forma concreta de realizar una medicin o un mantenimiento especfico.

DOCUMENTACION EXTERNA

Documentos no generados por la Organizacin pero que son controlados por
su incidencia en la Calidad como especificaciones de proveedores o clientes,
normativa aplicable. La legislacin aplicable al producto o servicio ofertado
por la organizacin suele ser considerada como documentacin externa, es
necesario tener control sobre ella.

REGISTROS y FORMATOS DE REGISTRO

Formato de Registro: es el impreso base para generar los registros de la
calidad.
Registro: es un formato de registro es cumplimentado, y por tanto es todo
aquello que proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o
de resultados obtenidos.

4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION
MEWOCO controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el
procedimiento P-400 Control de la documentacin y los datos, en el que
se definen las pautas necesarias para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos
nuevamente.

Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisin actual
de los documentos
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS
MEWOCO establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad con los requisitos.

Estos registros son legibles, estn identificados, son recuperables, se
protegen y se define el tiempo y lugar de conservacin.

Para garantizar todo esto se ha determinado el procedimiento P-401 Control
de los registros.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
La direccin de MEWOCO, es la principal responsable en el desarrollo e
implementacin de nuestro Sistema de Gestin de Calidad (SGC) y de que
ste mejore continuamente.

Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante
unos canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir
las necesidades del cliente.

La direccin desarrolla una poltica y unos objetivos reales, medibles y
coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del cliente.

Tambin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar
este SGC y revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los
objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
La empresa ha diseado el sistema de gestin de calidad teniendo en cuenta
los requisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la
satisfaccin del cliente.

5.3. POLITICA DE CALIDAD
La Poltica de Calidad est expresada por la direccin y archivada en los
documentos del sistema para asegurar que es adecuada a la organizacin,
las expectativas y necesidades de los clientes, incluye el compromiso de
mejora continua, es la base para establecer los objetivos de calidad, es
entendida y comunicada a toda la organizacin y se revisa peridicamente
coincidiendo con la revisin del sistema por la direccin.

5.4. PLANIFICACION

5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD
Los Objetivos de Calidad estn documentados, son coherentes con la
poltica de calidad, medibles y estn establecidos en niveles relevantes de la
organizacin. Los objetivos en vigor se encuentran archivados en los
documentos del sistema.

5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
La direccin de MEWOCO tiene planificado su Sistema de Gestin de
Calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con
los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los del cliente.

Todos los cambios que se produzcan en este Sistema sern para su mejora,
mantenindose siempre su correcto funcionamiento.

En el siguiente grfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a
cabo en MEWOCO y su interaccin.


PROCESO
PROCESO O ELEMENTO DE
ENTRADA
SALIDA
PROCESO GENERAL
P-700 RELACIN
CON LOS
CLIENTES
CONTACTO CON EL CLIENTE
ELEMENTOS DE ENTRADA
PARA EL DISEO Y
ELABORACIN DEL
PRESUPUESTO
PRESUPUESTO ACEPTADO
PARA EL MONTAJE
P-703 DISEO
ELEMENTOS DE ENTRADA
PARA EL DISEO DEL
DEPARTAMENTO
COMERCIAL
DISEO PARA SER
PRESUPUESTADO, Y
PRESENTADO AL CLIENTE
OFRECIENDO LOS PRODUCTOS
P-701 COMPRAS
NECESIDADES DE COMPRA
DE TODOS LOS PROCESOS
RECURSOS PARA EL PROCESO
DE INSTALACIN Y
CONSERVACIN
P-702 CONTROL
DEL PROCESO
PRESUPUESTO ACEPTADO
DISEO
ELEMENTOS DE COMPRA
CALENDARIO DE INSTALACIN
Y CONSERVACIN
COMPLETADO Y ACEPTACIN
DEL CLIENTE


PROCESOS AUXILIAREIS
PROCESO
ENTRADA
SALIDA
Revisin por la
direccin
poltica y objetivos todos los
procesos del sistema
informe de revisin
P-600 Recursos
humanos
personal de MEWOCO
personal capacitado para el
desarrollo de los procesos
P-800 Satisfaccin del
cliente
clientes de P-700 y su grado
de satisfaccin con todos los
procesos del proceso principal
revisin por la direccin y acciones
a desarrollar segn P-803
Acciones Preventivas Correctivas
P-801 Auditoras
internas
todos los procesos revisin por la direccin
P-802 No
confirmaciones y
reclamaciones
P-803 Acciones
correctivas y
preventivas
P-400 Control de la
documentacin y los
datos
P-401 control de los
registros
P-804 seguimientos y
medicin de los
procesos
todos los procesos del sistema revisin por la direccin
Objetivos de calidad
informacin de todos los
procesos recogida en
seguimiento y medicin de los
procesos Directrices de poltica
de calidad
objetivos de calidad para cumplir
en el siguiente ciclo y ser analizado
su cumplimiento en la revisin de
la direccin
Poltica de la calidad
procesos recogida en
seguimiento y medicin de los
procesos
poltica de calidad con las
directrices para la determinacin
de los objetivos de calidad
Comunicacin
procesos
informacin para todos los
procesos

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
Direccin establece las relaciones entre el personal de MEWOCO segn el
siguiente organigrama.

Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la direccin de
MEWOCO en las fichas de perfiles, funciones y responsabilidades presentes
en P-600 Recursos Humanos.

As tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal
que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad.

Direccin nombra al Responsable de Calidad (R. CALIDAD) como miembro
de la Direccin, para asumir la responsabilidad y autoridad para:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin
de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organizacin.

DIRECCION MEWOCO
GERENTE COMERCIAL
Raul Herran
DIRECTOR FINANCIERO
Ivan dario Padilla
GERENTE GENERAL
Carlos Ernesto Barragan

Esta persona ser denominada como Responsable de Calidad.
La comunicacin se realiza a travs de:
Una red telefnica externa e interna.
Una red informtica con conexiones externas.
Aquellas comunicaciones de inters de origen verbal se registran en R4-
P-600 Acta de reunin.

6. REVISION POR LA DIRECCIN
Para cumplir con los objetivos de calidad, la poltica de calidad y revisin por
la direccin, Direccin de MEWOCO revisa cada 12 meses, como mximo, el
Sistema de Gestin de Calidad para asegurar su conveniencia, adecuacin,
eficacia y mejora del propio Sistema.
El R. Calidad es el responsable de elaborar un informe, que es la base sobre
la que se va a realizar la revisin por la direccin.
As pues, l es el responsable de recopilar todos los datos relativos a la
calidad por los diferentes departamentos de la empresa.
Dicho informe es de formato libre, pero en su estructura tendr informacin
de entrada, consideraciones o sugerencias del Responsable de Calidad y
unos datos de salida que sern rellenados al finalizar la Revisin.

La informacin de entrada para la revisin contendr al menos lo siguiente:

Resultados de las auditoras internas.
Informacin relativa a los clientes, incluyendo reclamaciones, ndices de
satisfaccin, nuevos requisitos, necesidades potenciales,
Nmero de no-conformidades detectadas.
Informacin relativa a procesos de obra y otros procesos.

Reclamaciones a proveedores, la evaluacin de los mismos, incluyendo a
los servicios subcontratados.
Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuacin de la
Poltica de calidad.
Resultados de las acciones formativas.
Estado de las acciones correctoras, preventivas y de mejora.
Informacin sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su
estado.
Sugerencias y quejas de los trabajadores.
Recomendaciones para la mejora.
Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de
Gestin de la Calidad.
Otra informacin que el Responsable de Calidad considere relevante.

Los datos de salida o resultados de la revisin por la direccin hacen
referencia al menos, a:

Cumplimiento de los objetivos, nuevos objetivos y revisin de la poltica
(si procede).
Mejora de los procesos.
Mejora de los servicios.
Satisfaccin del cliente.
Necesidades formativas. Plan de formacin.
Auditoras del sistema.
Necesidades de nuevos recursos.
Planes de mejora.
En el proceso de revisin por la direccin estar presente el R. Calidad y otro
personal que Direccin estime oportuno.
El informe de revisin es aprobado por Direccin. La fecha de la revisin la
establece Direccin y el informe, que constar como registro, lo archiva el R.
Calidad.

6.1. PROVISION DE RECURSOS
MEWOCO tiene identificados y proporciona los recursos suficientes para
garantizar el correcto funcionamiento del sistema de gestin de calidad y
mejorarlo, y para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos. La provisin de recursos se realiza segn lo
documentado en el procedimiento P-701 Compras.

6.2. RECURSOS HUMANOS
MEWOCO tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que
inciden sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la
base de la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas en la
ficha de perfiles, funciones y responsabilidades.

MEWOCO garantiza la satisfaccin de las necesidades, proporcionando
formacin, concienciando al personal de la importancia de sus actividades u
otras acciones que se determinen. Se evala la eficacia de las acciones
tomadas.

Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y
formacin de este personal.

La empresa tiene definidos en el procedimiento P-600 Recursos Humanos
los requisitos para la deteccin de necesidades de formacin, plan formativo
y evaluacin del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algn
trabajo que tenga incidencia sobre el servicio


NO NO
SI

6.3. INFRAESTRUCTURA
MEWOCO posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la
conformidad de la prestacin del servicio. Esto incluye:

Oficina
equipos de trabajo
redes de comunicacin
equipos informticos

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
MEWOCO posee un adecuado ambiente de trabajo para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes.

El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de
trabajo.
PERFIL PUESTO DE
TRABAJO
Responsabilidades
Competencia necesaria
PERFIL EMPLEADO
Educacin
Formacin
Habilidades
experiencia
La competencia del
empleado se adapta al
puesto?
Plan de formacin
Evaluacin de
formacin
Empleado
Competente

7. PRESTACIN DEL SERVICIO
7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
MEWOCO tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la
realizacin del producto segn lo definido en el diagrama y tabla anteriores.
Esta planificacin es coherente con los otros procesos del sistema de gestin
de calidad.

7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL SERVICIO.
MEWOCO tiene determinados todos los requisitos del servicio, es decir, los
que el cliente define y los propios internos de MEWOCO segn lo definido en
el procedimiento P-700 Relacin con clientes.

7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON
EL SERVICO
MEWOCO revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de aceptar
un pedido o comprometerse a un servicio con el cliente para asegurar que:

Estn resueltas las diferencias de los requisitos del servicio
Estn definidos los requisitos del servicio
Es posible cumplir el contrato.

7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE
La empresa tiene determinados unos canales de comunicacin eficaces con
los clientes para:

obtener informacin sobre el servicio:
consultas
contratos
reclamaciones
quejas

7.3. DISEO Y DESARROLLO
MEWOCO disea espacios para sus clientes segn las pautas definidas en
el procedimiento P-703 Diseo, en este procedimiento quedan reflejadas las
tareas y revisiones de cada una de las etapas de los proyectos, as como la
verificacin de los mismos y la validacin del proyecto por parte del cliente.

7.4. COMPRAS
MEWOCO tiene definido un proceso de compras que asegura que los
productos adquiridos son conformes con los requisitos acordados. Llevando
acabo un proceso de evaluacin y seleccin de los proveedores en funcin
de la capacidad de prestar su servicio, de acuerdo a los requisitos
especificados, segn se define en P-701 Compras.

7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO.
MEWOCO tiene planificada y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas, al disponer de:
informacin que describe las caractersticas del servicio
equipos apropiados
actividades de seguimiento y medicin

Las pautas de control de la produccin se encuentran documentadas en el
procedimiento P-702 Control del Proceso.

7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION
MEWOCO valida los procesos de prestacin del servicio segn lo definido en
P-702 Control del Proceso.
7.5.3. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
MEWOCO mantiene identificados y controlados todos los servicios realizados
segn lo definido en el procedimiento P-702 Control del Proceso.
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
Los materiales propiedad del cliente, instalaciones y maquinaria, son tratados
con extremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas
por el cliente. Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del
cliente es tratado como un producto no conforme segn lo definido en P-802
No conformidades y reclamaciones, el tratamiento y solucin ante estas no
conformidades es comunicado y consensuado con el cliente.

7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO
Las pautas de almacenamiento, entrada y salida de materiales se encuentran
reflejadas en el procedimiento P-702 Control de el Proceso.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION
Los equipos de medicin se encuentran verificados segn lo especificado en
P-702 Control del Proceso.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
MEWOCO planifica e implementa los siguientes procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora para:
demostrar la conformidad de nuestros servicios
asegurar la conformidad de nuestro sistema de gestin de calidad
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad

8.2. MEDICIN Y SEGUIMIENTO
8.2.1. SATISTACION DEL CLIENTE
Para tener presente la estima que los clientes sienten por el trabajo, lo que
sirve para conocer la calidad del mismo, se ha desarrollado el procedimiento
P-800 Satisfaccin Cliente, por el que se establece que el R. Calidad,
apoyado en todo momento por la Direccin evaluar la satisfaccin de los
clientes en lo relativo a los servicios y organizacin.

De este modo obtendrn informacin necesaria, no slo para mejorar la
atencin a los clientes, sino tambin para aumentar la calidad de procesos
de trabajo.

8.2.2. AUDITORIAS INTERNAS
MEWOCO realiza auditorias peridicas a los procesos descritos en nuestro
sistema de gestin de la calidad. Dichas auditorias son realizadas segn lo
documentado en el procedimiento P-801 Auditoras Internas. Las auditorias
internas se realizan para comprobar que el sistema de gestin de la calidad:
Est conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de
la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2008 tomada como
referencia.
Est implantado, actualizado y funciona de forma eficiente.

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
Para asegurarnos que los procesos permiten alcanzar los requisitos que los
clientes exigen, y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemos
marcado, se ha desarrollado un mtodo que permite evaluar stos de forma
continua tomando las medidas oportunas, en caso de necesidad, para
corregir las no conformidades que se detectan, antes de que estas puedan
influir en algn modo en el servicio ofertado a los clientes.
Anualmente los procesos son medidos de acuerdo al procedimiento P-804
Seguimiento y medicin de los procesos.
VALOR PERCIBIDO
SATISFACCIN DEL CLIENTE =
EXPECTATIVAS

Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el procedimiento
P-803 Acciones correctivas y Preventivas.

8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
En MEWOCO se realiza un seguimiento de los servicios segn lo
documentado en el procedimiento P-702 Control del Proceso. Cuando se
produzcan desviaciones en contra de lo documentado se registran segn el
procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Conscientes de que, pese a todos los controles realizados sobre los
procesos y los servicios, es posible que aparezcan servicios no conformes se
ha desarrollado el procedimiento P-802 No conformidades y
reclamaciones, por el que se definen las acciones que se toman para
solucionar las incidencias detectadas.
8.4. ANLISIS DE DATOS
Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantacin del
Sistema de Gestin de la Calidad dan una informacin relevante sobre el
funcionamiento del mismo y sobre el estado general de la empresa.
Los datos analizados y la periodicidad del anlisis se encuentran descritos en
P-804 Seguimiento y medicin de los procesos.
Tambin se realiza un anlisis de los datos, obtenidos en el desempeo de
nuestros procesos, en la revisin del sistema por la direccin.

8.5. MEJORA
8.5.1. MEJORA CONTINUA
MEWOCO, pretende la mejora continua, a travs del empleo de la poltica de
calidad, objetivos de calidad, resultados de auditoras y el anlisis de todos
los datos, que permiten la adopcin de acciones correctivas y preventivas, y
la revisin del sistema por la direccin.
8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS
MEWOCO tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y
Preventivas la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las
no conformidades con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir.
8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS
MEWOCO tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y
preventivas la forma de llevar a cabo acciones para prevenir o eliminar las
causas de no conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su
ocurrencia.

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