ISO 9000:2000

Conforme la calidad se convirti en el enfoque principal de las empresas en todo el mundo, distintas
organizaciones desarrollaron normas y lineamientos. Trminos como administracin de calidad,
control de calidad, sistema de calidad y aseguramiento de calidad adquirieron significados
diferentes, en ocasiones conflictivos, de un pas a otro, dentro de un mismo pas e incluso dentro
de una industria. Cuando la Comunidad Europea se movi hacia el acuerdo europeo de libre
comercio, lo que sucedi a finales de 1992, la administracin de calidad se convirti en un objetivo
estratgico clave. A fin de estandarizar los requisitos de calidad para los pases europeos dentro del
Mercado Comn y para quienes queran hacer negocios con esos pases, en 1987, un organismo
especializado en normatividad, la International Organization for Standardization (IOS), fundada en
1946 y compuesta por representantes de los organismos de normas nacionales de 91 pases, adopt
una serie de normas de calidad escritas. Estas normas se revisaron en 1994, y una vez ms (de
manera importante) en 2000. La versin ms reciente se conoce como la familia de normas ISO
9000:2000.
La IOS tom una estrategia nica al adoptar el prefijo ISO para dar nombre a las normas. Iso es un
trmino cientfico para igual (como en las lneas isotrmicas en un mapa del clima, que muestran
temperaturas iguales). Por tanto, las organizaciones certificadas de acuerdo con la norma ISO 9000
tienen una calidad igual a las de sus colegas. En Estados Unidos, el American National Standards
Institute (ANSI) adopt las normas con el respaldo y la cooperacin de la American Society for
Quality. (ASQ). Las normas tienen el reconocimiento de alrededor de 100 pases, entre los que se
incluye Japn.
Las normas se crearon para cumplir cinco objetivos:
1. Lograr, mantener y buscar mejorar en forma continua la calidad de los productos (incluidos
los servicios) en relacin con los requisitos.
2. Mejorar la calidad de las operaciones para cubrir en forma continua las necesidades
expresas e implcitas de los clientes y grupos de referencia.
3. Dar confianza a la administracin interna y otros empleados de que se cumplen los
requisitos de calidad y que tiene lugar la mejora.
4. Proporcionar confianza a los clientes y grupos de referencia de que se logran los requisitos
de calidad en el producto entregado.
5. Dar confianza de que se cumplen por completo los requisitos del sistema de calidad.
Las normas recomiendan documentacin para todos los procesos que afectan la calidad y sugieren
que la conformidad a travs de auditoras da lugar a una mejora continua. En algunos mercados
extranjeros, las empresas no compran a proveedores que no estn certificados segn las normas.
Por ejemplo, muchos productos que se venden en Europa, como equipo para terminales de
telecomunicaciones, dispositivos mdicos, aparatos de gas, juguetes y productos para la
construccin requieren certificaciones para garantizar que son seguros. A menudo, la certificacin
ISO es necesaria para obtener la certificacin de un producto. Por tanto, cumplir estas normas se
est volviendo un requisito para la competitividad internacional.
Estructura de las normas ISO 9000:2000
Las normas ISO 9000:2000 se enfocan en el desarrollo, documentacin y ejecucin de
procedimientos para asegurar la consistencia de las operaciones y el desempeo en los procesos de
produccin y prestacin de servicios, con la meta de una mejora continua y apoyada por los
principios fundamentales de la calidad total. Las normas constan de tres documentos:
1. ISO 9000: Fundamentos y vocabulario. Este documento proporciona informacin fundamental
sobre los antecedentes y establece las definiciones de los trminos clave que se emplean en las
normas.
2. ISO 9001: Requisitos. Este documento proporciona los requisitos especficos para un sistema de
administracin de calidad, que los usuarios deben cumplir a fin de obtener la certificacin por un
tercero. Un ejemplo de estos requisitos es: La administracin del proveedor con responsabilidad
ejecutiva debe definir y documentar su poltica de calidad, incluidos los objetivos y el compromiso
con la calidad. La poltica de calidad ser prioritaria para las metas de organizacin del proveedor y
las expectativas y necesidades de sus clientes. El proveedor deber asegurar que esta poltica se
entienda, ejecute y mantenga en todos los niveles de la organizacin. Por tanto, los requisitos
establecen con precisin lo que la organizacin necesita hacer. Los requisitos se organizan en cuatro
secciones principales: responsabilidad de la administracin; administracin de recursos; realizacin
de productos, y medicin, anlisis y mejora.
3. ISO 9004: Lineamientos para mejoras en el desempeo. Este documento ofrece los lineamientos
que ayudan a las organizaciones a mejorar sus sistemas de administracin de calidad ms all de los
requisitos mnimos en ISO 9001, pero no establecen ningn requisito que se deba seguir.
Los requisitos proporcionan una estructura para el sistema de aseguramiento de la calidad bsico.
La responsabilidad de la administracin se ocupa de lo que la alta direccin debe hacer para
garantizar un sistema de calidad eficaz, como promover la importancia de la calidad en toda la
organizacin, desarrollar y poner en prctica el sistema de administracin de la calidad, identificar
y satisfacer los requisitos de los clientes, definir la poltica de calidad en toda la organizacin y los
objetivos de calidad, definir con claridad las responsabilidades para la calidad y controlar los
documentos y registros. La administracin de recursos asegura que una organizacin proporciona
suficientes recursos de personal, instalaciones y capacitacin. La realizacin de productos se refiere
al control del proceso de produccin y prestacin de servicios desde que se recibe un pedido o
cotizacin hasta el diseo, la adquisicin de material, la manufactura o prestacin del servicio, la
distribucin y el servicio posterior en el campo. La medicin, anlisis y mejora se enfoca en los
procedimientos de control para asegurar la calidad en los productos y procesos, el anlisis de los
datos relacionados con la calidad y la correccin, prevencin y mejora de las actividades de
planificacin.
Aunque la industria de manufactura es el adoptador ms grande de ISO 9000, las normas estn
diseadas para aplicarse a todo tipo de negocios, incluso los que producen artculos electrnicos y
productos qumicos, y a los servicios, como cuidado de la salud, banca y transportes. La evolucin
de la norma ha extendido sus races de manufactura y ha facilitado que las empresas de servicios
puedan aplicarla. Por ejemplo, un desarrollador de software, Computer Associates of Islandia,
Nueva York, emplea a ms de 14 000 personas en ms de 40 pases. Utilizaron la norma ISO 9001
para construir un marco de trabajo fuerte en todos sus sitios (muchos de los cuales fueron obtenidos
mediante adquisiciones de otras compaas de software) para ayudar a estandarizar el desarrollo y
apoyo del producto. Sears, Roebuck and Co. ha registrado casi 400 centros de reparacin de
productos y servicios en casa. Como otro ejemplo, en 1998, los Centers for Medicare and Medicaid
Services comenzaron a requerir la certificacin ISO 9001 para todos sus nuevos contratos de
negocios con procesadores de reclamaciones. Adems, algunos profesionales han argumentado que
ISO 9000 puede proveer administracin ms efectiva de los sistemas de escuelas pblicas.
Factores que llevan a ISO 9000:2000
La serie de normas ISO 9000:1994 original consista en 20 elementos fundamentales de un sistema
de calidad bsico, que incluan aspectos como responsabilidad administrativa, control de diseo,
compras, identificacin y rastreo de productos, control de procesos, inspeccin y prueba, acciones
correctivas y preventivas, auditoras de calidad internas, capacitacin y tcnicas estadsticas.
Las normas originales y la revisin de 1994 tropezaron con controversia considerable. Las normas
slo requeran que la organizacin tuviera un proceso documentado y susceptible de ser verificado,
como garanta de que produca de modo consistente lo que deca producir. Una empresa poda
cumplir con las normas y aun producir un producto de mala calidad, siempre y cuando lo hiciera de
modo consistente! Muchas empresas nunca utilizaron las normas para lograr una mejora. La
insatisfaccin con ISO 9000 origin que la Unin Europea pidiera que no se diera tanta importancia
a la certificacin ISO 9000, con el argumento de que las empresas se preocupaban ms por pasar
una prueba que por enfocar sus energas en procesos de calidad. El gobierno australiano dej de
exigir la certificacin ISO 9000 para los contratos gubernamentales. La Australian Business Review
Weekly seal que su reputacin entre las empresas pequeas y medianas contina
deteriorndose. Algunas pequeas empresas casi quedaron destruidas por el esfuerzo que
implicaba implantar costosos y complejos sistemas ISO 9000 de aseguramiento de la calidad que
tenan poca relevancia para su negocio.
En 1994, las deficiencias en las antiguas normas ISO 9000 llevaron a un esfuerzo conjunto por parte
de los tres grandes fabricantes automotrices (Ford, Chrysler y General Motors), as como varios
fabricantes de camiones, para desarrollar QS-9000, una interpretacin y extensin de ISO 9000 para
proveedores automotrices. El objetivo era desarrollar sistemas de calidad fundamentales que
proporcionaran una mejora continua, enfatizando la prevencin de defectos y la reduccin de la
variacin y el desperdicio en la cadena de abastecimiento. QS- 9000 se basa en ISO 9000 e incluye
todos los requisitos de ISO. Sin embargo, QS-9000 fue mucho ms all de las normas ISO 9000 al
incluir requisitos adicionales, como una mejora continua, capacidades de manufactura y procesos
para la aprobacin de la produccin de partes. Ahora, incluso QS-9000 se considera insuficiente y
ya se empieza a eliminar.
ISO 9000:2000 es una respuesta a la insatisfaccin general que provocaron las antiguas normas; las
nuevas tienen una estructura completamente nueva basada en ocho principios, reglas o creencias
completas y fundamentales para dirigir y manejar una organizacin, que reflejan los principios
bsicos de la calidad total que se presentaron en el captulo 1 y muchos de los valores y conceptos
centrales de los criterios para los premios Baldrige y europeo a la calidad. Estos ocho principios se
eligieron mediante una votacin y se aprobaron por mayora en una conferencia realizada en 1997
a la cual asistieron los representantes de 36 pases con delegaciones en el comit tcnico TC 176,
que tiene la responsabilidad de revisar las normas ISO 9000. En la tabla 3.3 se muestran los
principios y su explicacin segn la definicin de la IOS.

Tabla. Principios de administracin de calidad ISO 9000:2000
Principio 1: Enfoque hacia el cliente: Las organizaciones dependen de sus
clientes y, por tanto, deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir
los requisitos de los clientes y tratar de exceder sus expectativas.
Principio 2: Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y direccin
de la organizacin. Deben crear y conservar un ambiente interno en el que la
gente pueda participar por completo en el logro de los objetivos de la empresa.
Principio 3: Participacin de la gente: Las personas de todos los niveles
constituyen la esencia de una organizacin, y su total participacin permite que
sus habilidades se aprovechen en beneficio de la empresa.
Principio 4: Enfoque hacia el proceso: El resultado deseado se logra con mayor
eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se manejan como
un proceso.
Principio 5: Enfoque de sistemas para la administracin: Identificar, entender
y administrar procesos relacionados entre s como un sistema contribuyen a la
eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.
Principio 6: Mejora continua: La mejora continua del desempeo general de la
organizacin debe ser un objetivo permanente de la misma.
Principio 7: Enfoque hacia la toma de decisiones con base en hechos: Las
decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Principio 8: Relaciones con los proveedores para beneficio mutuo: Una
organizacin y sus proveedores son dependientes entre s, y una relacin que
beneficie a ambas partes aumenta su capacidad para crear valor.
Fuente: www.iso.ch/9000e/QMP.html.

Con esta filosofa de fondo, la revisin ISO 9000:2000 se aproxima mucho ms al concepto de
excelencia en el desempeo de Baldrige. Por ejemplo:
En la actualidad, las organizaciones necesitan un proceso para determinar las necesidades y
expectativas del cliente, traducirlas a requisitos internos y medir la satisfaccin e insatisfaccin del
cliente.
Los administradores deben comunicar la importancia de satisfacer al cliente y cumplir con los
requisitos normativos, integrar las normas ISO 9000 en los planes de negocios, establecer objetivos
medibles y llevar a cabo revisiones administrativas. La alta direccin ya no puede delegar el
programa a personas de niveles inferiores de la organizacin. En la actualidad las empresas deben
ver el trabajo como un proceso y administrar un sistema de procesos relacionados entre s. Este
enfoque es muy diferente de los requisitos de versiones anteriores de documentar lo que se hace.
Ahora, es necesario realizar un anlisis para proporcionar informacin sobre la satisfaccin y falta
de satisfaccin del cliente, productos y procesos con el enfoque en la mejora.
Se enfatizan la evaluacin de la eficacia de la capacitacin y la necesidad de concientizar al
personal acerca de la importancia de sus actividades para alcanzar los objetivos de calidad.
En las normas anteriores, se peda a las organizaciones que emprendieran acciones correctivas y
preventivas, pero ahora deben tener un proceso planeado para mejorar.
Ejecucin y certificacin
La ejecucin de las normas ISO 9000 no es tarea fcil. En un principio, la naturaleza de las normas
ISO 9000 era indicativa y deban utilizarse para situaciones contractuales entre dos partes (un cliente
y un proveedor) y para auditora interna. Sin embargo, pronto evolucionaron en criterios para las
empresas que deseaban certificar su administracin de calidad o lograr un registro a travs de
un auditor externo, casi siempre un laboratorio o algn organismo de acreditacin (llamado
registrador). Este proceso se origin en el Reino Unido. En lugar de que cada cliente someta a
auditora a un proveedor para certificar su cumplimiento con las normas, el registrador certifica a la
empresa y todos los clientes del proveedor aceptan esta certificacin.
Una nueva certificacin es necesaria cada tres aos. Sitios individuales (no empresas completas)
deben lograr el registro por separado. El solicitante absorbe todos los costos, de modo que el
proceso puede ser muy costoso. Una auditora para obtener el registro puede costar entre 10 000 y
40 000 dlares o ms, mientras que el costo interno de la documentacin y la capacitacin puede
ser superior a 100 000 dlares.
Beneficios de ISO 9000
Diversas organizaciones han logrado beneficios importantes de ISO 9000 que van desde una mayor
satisfaccin y retencin de clientes hasta productos de mejor calidad y mayor productividad. En
DuPont, por ejemplo, gracias a ISO 9000 se incrementaron de 70 a 90 por ciento las entregas a
tiempo, disminuy el tiempo del ciclo de 15 a 1.5 das, se incrementaron de 72 a 92 por ciento los
rendimientos de productos que pasan la primera inspeccin y se redujo en un tercio el nmero de
procedimientos de prueba. La planta de Milpitas de Sun Microsystems obtuvo la certificacin en
1992, y los directivos creen que ayud a ofrecer a los clientes una mejor calidad y un mejor servicio.
En Canad, Toronto Plastics, Ltd. redujo los defectos de 150 000 por milln a 15 000 por milln un
ao despus de poner en prctica las normas ISO. La primera constructora de casas que logr la
certificacin, Delcor Homes, con sede en Michigan, baj su ndice de defectos que se pueden
corregir de 27.4 a 1.7 en dos aos y mejor su calificacin de aprobacin de experiencia en
construccin de 65 a 95 en una escala de 100 puntos. Por tanto, el uso de ISO 9000 como base para
un sistema de calidad mejora la productividad, reduce los costos y aumenta la satisfaccin del
cliente. Adems, las empresas han descubierto que el uso de las normas ISO 9000 da como resultado
un incremento en el uso de la informacin como herramienta administrativa, un mayor compromiso
de la administracin, revisiones administrativas ms eficientes y mejor comunicacin con los
clientes.
En el sitio Web de ISO (www.iso.ch) encontrar informacin actualizada