PERFIL DEL PROYECTO DE GRADO

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRS

UMSA
TTULO:
CREACIN DE LA PLATAFORMA DE ATENCIN
AL CLIENTE PARA MEJORAR LA IMAGEN
CORPORATIVA DEL HOSPITAL MILITAR
CENTRAL COSSMIL DE LA CIUDAD DE LA
PAZ
PROBLEMA
LA CREACIN DE UNA PLATAFORMA DE ATENCIN AL CLIENTE
MEJORAR LA IMAGEN CORPORATIVA DE COSSMIL?
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Corporacin del Seguro Social Militar, desde su creacin busca un permanente
desarrollo, aspecto que no se pudo concretar significativamente, en vista de que
enfrenta diferentes tipos de problema en los diferentes regmenes y actividades, por otro
lado, no recibe gubernamental establecido por Ley, para la creacin de Hospitales y su
equipamiento, as como el soporte econmico para pagar la atencin mdica de los
soldados y marineros de las ! ""! #or lo que esta actividad es soportada con el
financiamiento de los asegurados, aspecto que debilit en el tiempo el soporte
econmico financiero de la Corporacin, que afecta en la calidad del servicio a sus
asegurados, su equipamiento con equipo mdico mayor, menor y material quir$rgico
que no es renovado desde %ace &' a(os, falta de mantenimiento y su reparacin de
infraestructura %ospitalaria, falta de construccin de nuevos %ospitales, deficiencias en
el sistema de suministros mdicos y f)rmacos entre ellos!
*n la actualidad y debido a la transformacin estratgica de las polticas
gubernamentales, que contempla procesos de democrati+acin y universali+acin de los
beneficios sociales, y a los cambios en el entorno ,urdico, econmico y social,
C-SSM.L/ debe ingresar a una etapa de moderni+acin en su funcionamiento de
manera de evitar la alta burocracia en el desarrollo de muc%os de sus procedimientos
para esto, corresponde a ser un nuevo redise(o de su estructura organi+acional a fin de
responder a los retos que impone la nueva misin, visin y ob,etivos, estratgicos
institucionales0 (Ministerio e De!ens" N"#ion"$ Cor%or"#i&n e$ Se'(ro So#i"$
Mi$it"r) *P$"n Estr"t+'i#o Instit(#ion"$, -.// 0 -./12 %3'4 56
L(e'o e 7"8er "o (n %"nor"9" 'ener"$ e $o :(e re%resent" $" Cor%or"#i&n e$
Se'(ro So#i"$ Mi$it"r *COSSMIL,; "7or" e8e9os "n"$i<"r e$ #entro e in:(iet( %"r"
$" re"$i<"#i&n e$ %resente Pro=e#to4
L" #re"#i&n e $" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$ C$iente $o'r"r3 $" reso$(#i&n e $"s :(e>"s e
in:(iet(es e $os "se'(r"os = 8ene!i#i"rios2 'r"#i"s " $" in!or9"#i&n o%ort(n" =
%er9"nente4 Por inter9eio e $" #"%"#it"#i&n se 9e>or"r3 $" #o9(ni#"#i&n entre e$
%erson"$ e s"$( = $os "se'(r"os4
A %ri9er" ?ist"2 $(e'o e (n" o8ser?"#i&n = tr"s e$ re#orrio %or e$ @os%it"$ Mi$it"r
Centr"$ COSSMIL se %(o e?ien#i"r $os si'(ientes "s%e#tos)
- M"$ tr"to %or %"rte e$ %erson"$ e in!or9"#iones2 %(es $os en#"r'"os " $" 7or"
e "r $" in!or9"#i&n son 9(= "%3ti#os4 Se o8ser?& :(e #("no (n" seAor" se
"%roBi9& " re:(erir in!or9"#i&n2 $" en#"r'"" se 9ostr& es'"n"" = re"#i" " $"
7or" e "r $" in!or9"#i&n ne#es"ri"; $" %erson" se retir& sin es%e>"r s(s ("s4
- Por otro $"o2 en #it"s 9+i#"s se %(o #onst"t"r :(e $os "se'(r"os "'("r"n
e9"si"o tie9%o (-. 9in6 %"r" o8tener (n" !i#7" e "ten#i&n; = $os
!(n#ion"rios son 9(= $entos4
- Tr"s re#orrer e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$ COSSMIL se %(o #"%t"r :(e e$
"se'(r"o no entiene $os #ro:(is e (8i#"#i&n e #"" %iso; se 9(estr"
in#erti(98re en s( "s%e#to2 %(es no #o9%rene "(n #on $" "=(" e $"
seA"$+ti#"4
Lo :(e se %retene tr"ns!or9"r #on $" I9%$e9ent"#i&n e$ Pro=e#to es 9e>or"r en s(
tot"$i" $" i9"'en #or%or"ti?" e COSSMIL2 9ei"nte $" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$
#$iente2 %"r" :(e e$ "se'(r"o = 8ene!i#i"rio %(e" o8tener e in9ei"to (n" res%(est" "
s( ne#esi"2 'r"#i"s "$ 8(en tr"to :(e e8e e9er'er e $" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$
#$iente4
D"o :(e e$ "se'(r"o "#(e " In!or9"#iones %"r" reso$?er "$'(n" in#&'nit"; = " ?e#es
(n" ne#esi" eses%er""2 no re#i8e (n" res%(est" in9ei"t"4 Esto se %(o #onst"t"r
'r"#i"s "$ tr"8">o e #"9%o :(e se re"$i<&2 tr"s e #"si #("tro ?isit"s "$ @os%it"$ Mi$it"r
Centr"$ *COSSMIL,4
JUSTIFICACIN
Con e$ Pro=e#to se %retene 8ene!i#i"r " $" %o8$"#i&n e$ Se'(ro So#i"$ Mi$it"r
*COSSMIL,2 %(es 'r"#i"s " $" I9%$e9ent"#i&n e $" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$ C$iente
se so$(#ion"r3 $" #"ren#i" :(e se %er#i8i& 'r"#i"s "$ tr"8">o e #"9%o :(e se 7i<o4
Mei"nte $" #re"#i&n e $" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$ C$iente se 9e>or"r3 e$ ser?i#io e
In!or9"#i&n "$ "se'(r"o = e es" 9"ner"2 e$ 9is9o2 o8tenr3 $" res%(est" " s(
ne#esi" en e$ 9o9ento = $('"r "e#("o $o #("$ "se'(r"r3 (n (so #orre#to e$ 9is9o4
E$ %ro%&sito esen#i"$ es $" e "tener e !or9" %erson"$i<"" " $os "se'(r"os =
8ene!i#i"rios2 "#t("no #o9o neBo e (ni&n #on e$ resto e $os %ro!esion"$es =
ser?i#ios2 #on e$ !in e !"#i$it"r in!or9"#i&n = "sesor"9iento "nte $"s #(estiones
%ro%(est"s o reso$?er ":(e$$os "s(ntos :(e %(ier"n %$"nte"rse = :(e en #"so #ontr"rio2
%(iese ser !(ente e is#on!or9i" (r"nte s( %ro#eso "sisten#i"$ o!re#i+no$es (n"
so$(#i&n "e#("" = e$"8or"no %ro%(est"s :(e #ontri8(="n " $" 9e>or" e $os re#(rsos
= $" #"$i" e $os ser?i#ios :(e se %rest"n "$ "se'(r"o = 8ene!i#i"rio e COSSMIL en
e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$4 ( Ministerio e De!ens" Cor%or"#i&n e$ Se'(ro So#i"$
Mi$it"r) *Dire#ti?" DGPL4, No .CD/C %3'4 /64
L"s Re$"#iones Inter%erson"$es !or9"n %"rte e $" ?i" e #"" ser = son ne#es"rios %"r"
s( es"rro$$o "r9&ni#o #o9o %erson" = #o9o %ro!esion"$4 E$ ser 7(9"no es so#i"$ %or
n"t(r"$e<" = %(ee ?i?ir en #o9(ni"2 %or e$$o e$ #ono#i9iento e s( %ro%io ser = e$
#ontro$ e s(s e9o#iones son i9%res#ini8$es2 %"r" 9"ntener 8(en"s re$"#iones
inter%erson"$es #on "#tit( res%et(os" = "9"8$e :(e $e #on!ier" #on!i"n<"2 se'(ri" =
(n "tr"#ti?o es%e#i"$ %$eno e n"t(r"$i" (8(enos 9o"$es2 %eir $"s #os"s %or !"?or2 e$
"r $"s 'r"#i"s; Eni#es e 8(en" e(#"#i&n62 $o :(e est"8$e#e re$"#iones "r9onios"s2
i9%res#ini8$es en e$ tr"8">o %erson"$4 (Ministerio e De!ens" Cor%or"#i&n e$ Se'(ro
So#i"$ Mi$it"r) *Dire#ti?" DGPL4, No .CD/C %3'4 F6
OBJETIVO GENERAL
Cre"r (n" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$ C$iente %"r" 9e>or"r $" i9"'en #or%or"ti?" e$
@os%it"$ Mi$it"r Centr"$ *COSSMIL, e $" #i(" e L" P"<
OBJETIVOS ESPECFICOS
- C"%"#it"r2 e(#"r = %ro9o?er #ontin("9ente e$ 9e>or"9iento e $"s re$"#iones
7(9"n"s e$ %erson"$ en s"$( :(e 8rin" "ten#i&n " $os "se'(r"os =
8ene!i#i"rios e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$ *COSSMIL,2 re!eri"s %rin#i%"$9ente
" 8rin"r (n tr"to "9"8$e = #ori"$ " $os 9is9os4
- Gestion"r #on e$ %erson"$ "9inistr"ti?o e$ nor9"$ !(n#ion"9iento e toos $os
te$e?isores e #ir#(ito #err"o2 ree$"8or"#i&n e $" seA"$+ti#" e i$(9in"#i&n e
toos $os "98ientes e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$ e COSSMIL4
- Oren"r $os %"ne$es e in!or9"#i&n2 8">o s(%er?isi&n e$ %erson"$ e $"
%$"t"!or9" e "ten#i&n "$ #$iente4
- Di!(nir %o$Eti#"s instit(#ion"$es e ere#7os = e8eres %"r" e$ ser?i#io " $os
"se'(r"os = 8ene!i#i"rios2 9ei"nte #"%"#it"#iones "$ %erson"$ :(e !or9e %"rte
e $" %$"t"!or9" e "ten#i&n "$ #$iente = toos ":(e$$os :(e ten'"n re$"#i&n
ire#t" #on $os 9is9os2 8rin3no$es %roto#o$os e "ten#i&n :(e otor'(en
s"tis!"##i&n e in!or9"#i&n o%ort(n"4
MARCO TERICO
Sin $('"r " (" %"r" "8or"r e$ te9"2 se e8e to9"r en #(ent" $o re#iente en EE4 UU4;
%(es e$ %resiente G"r"#H O8"9" #(ent" "7or" #on (n $o'ro %o$Eti#o 7ist&ri#o %"r"
"$i9ent"r s( $e'"o2 "$ ser e$ %ri9er e9&#r"t" en $o'r"r e$ s(eAo e #o8ert(r" e s"$(
%"r" #"si toos $os est"o(nienses4 Pero !(e t"$ e$ re#or 'ener"o %or $" intens"
8"t"$$" so8re e$ %ro=e#to e Le= e Re!or9" en $" S"$(4 A%ro8"o %or $" C39"r" e
re%resent"ntes2 :(e e$ i9%"#to so8re e$ !(t(ro %o$Eti#o e O8"9" = s(s "$i"os
e9&#r"t"s no est3 #$"ro4 S(s se'(iores ir3n :(e es e$ %resiente e9&#r"t" 93s
re!or9ist" ese L=non J77nson (/I5F 0 /I5I6 :(e $o'r& $" "%ro8"#i&n e $" #o8ert(r"
e s"$( %"r" $os %o8res = $os "n#i"nos2 "e93s e $" Le= e Dere#7os Ci?i$es4 L"
re!or9" "9%$i" $" #o8ert(r" 9+i#" " F- 9i$$ones e est"o(nienses %"r" e$ -./I2
%retene re(#ir $os #ostos e$ #i(""no e s"$(2 e i9%one 93s eBi'en#i"s " $"s
"se'(r"or"s4
Por otro $"o2 $" re#iente Le= e S"$( Inte'r"$ en Go$i?i" est"8$e#e = re'($" $" "ten#i&n
inte'r"$ = $" %rote##i&n !in"n#ier" en s"$( e $" %o8$"#i&n 8ene!i#ier" = s(s %rin#i%"$es
son)
Inte'r"$i"4 Arti#($" $os %ro#esos e %ro9o#i&n e $" s"$(2 %re?en#i&n2
"ten#i&n = re7"8i$it"#i&n e $" en!er9e" #on #"$i"2 #"$ie<2 %ertinen#i"2
o%ort(ni"2 #ontin(i" " $" %erson"2 !"9i$i" = $" #o9(ni"4
Intr"#($t(r"$i"4 Re#(%er"2 !ort"$e#e = re?it"$i<" $" ienti" #($t(r"$ e
METODOLOGIA

Se'Jn K"ir"re$= F$ores V3s:(e< (#"9"ren"-Ce%948$o's%otD-./-D/F9etooL
9etoo$o'i"L=Lte#ni#"sL7t9$6 se e8e #onsier"r $"s si'(ientes e!ini#iones)
- Metodologa) es el con,unto de procedimientos racionales utili+ados para
alcan+ar una gama de ob,etivos que rigen en una investigacin cientfica o
tareas que requieran %abilidades, conocimientos o cuidados especficos0!
1 caracteri+a por ser el instrumento que enla+a el su,eto con el ob,eto de la
investigacin/ tambin gua y orienta la investigacin, fi,a las normas de los
mtodos de investigacin y sus respectivos procedimientos sistem)ticos de la
investigacin0!
- Mtodo) es el modo ordenado y sistem)tico de proceder para llegar a un
resultado o fin determinado y se caracteri+a por trascender los %ec%os y se vale
de la verificacin emprica! *s auto correctivo, progresivo y ob,etivo0!
- T!"a# es el procedimiento o con,unto de reglas, normas o protocolos que
tienen como ob,etivo obtener un resultado determinado y se caracteri+a por
requerir destre+as manuales como intelectuales! Surge de la necesidad de
modificar el medio e incluye a los instrumentos por medio de los cuales se
recolecta la informacin de lo que se investiga04
En #on#$(si&n $" Metoo$o'E" se en#"r'" e est(i"r $os 9+toos = t+#ni#"s :(e 9e>or
#on?en'"n %"r" :(e $os res($t"os se"n ?3$ios4 E$ M+too es teorE"2 %(es es en(n#i"o
%"r" 8(s#"r res%(est"s " n(estr"s %re'(nt"s; = %or J$ti9o2 $" T+#ni#" es $" %r3#ti#" e$
%ro#ei9iento :(e se e8e se'(ir %"r" o8tener $os res($t"os4
Por #onsi'(iente2 $" 9etoo$o'E" " se'(ir ser3 e$ 9+too #("ntit"ti?o2 %(es se (ti$i<"r3
$" entre?ist"2 $" o8ser?"#i&n2 $" en#(est"4 Se re"$i<"r3 entre?ist"s = en#(est"s ")
"se'(r"os2 ire#tor e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$ COSSMIL = "$ Je!e e $" Uni" e
Co9(ni#"#i&n So#i"$4
Posterior9ente tr"s e$ ?"#i"o e $os "tos re#o$e#t"os se 7"r3 (n "n3$isis et"$$"o e
$os res($t"os2 $os #("$es "?"$"r3n $" i9%ort"n#i" e$ Pro=e#to4
O8?i"9ente2 en %ri9er" inst"n#i" se 7i<o (n est(io :(e %"rti& e $o 'ener"$ " $o
%"rti#($"r4 Es e#ir se ini#i& #on e$ 9+too e(#ti?o; %(esto :(e se tr"8">&2 en (n
%ri9er 9o9ento2 #on $" o8ser?"#i&n 'ener"$2 %"r" $(e'o entr"r en 93s et"$$e; %"r" $o
#("$ se 7i<o (n" es#ri%#i&n 9in(#ios" ese $" entr"" e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$
COSSMIL 7"st" e$ %iso F4
Por J$ti9o2 nos "%o="re9os en e$ "n3$isis2 %(es $(e'o e$ ?"#i"o e "tos
es'$os"re9os en %"rtes $" in!or9"#i&n o8teni"2 %or inter9eio e $"s en#(est"s =
entre?ist"s =" 9en#ion""s4 De est" 9"ner"2 se es%er" $$e'"r "$ 9eo$$o e$ %ro8$e9" "
est(i"r4
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
En M"=o $" re"$i<"#i&n e$ Di"'n&sti#o
En J(nio re#o$e##i&n e In!or9"#i&n
D(r"nte e$ 9es J($io %resent"#i&n ine!e#ti8$e e$ Per!i$ e$ Pro=e#to2 re"$i<"#i&n e
en#(est"s = entre?ist"s = s( #orres%oniente ?"#i"o e "tos4
P"r" e$ 9es e A'osto $" Pr(e8" Pi$oto = s( e?"$("#i&n4
P"r" e$ 9es e Se%tie98re %resent"#i&n e$ 8orr"or4
P"r" e$ 9es e O#t(8re e!ens" = #on#$(si&n e$ Pro=e#to4
PRESUPUESTO
Se #(ent" #on (n "98iente "e#("o %"r" $" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$ C$iente4
Enton#es e$ %res(%(esto %"r" $o e93s se " " #ontin("#i&n)
- - #o9%(t"or"s Gs4 54...4L
- M"teri"$ e es#ritorio Gs4 C..4L
- S(e$o e $"s os %erson"s en#"r'""s Gs4 C4...4L
- Con!e##i&n = est"9%"o e #7"$e#os (-6 Gs4 5..4L
- @"8i$it"#i&n e$ 8(<&n e s('eren#i"s %"r" $" P$"t"!or9" Gs4 1.4L
TOTAL$% Bs. 11.050.-
BIBLIOGRAFIA
cadernos@ensp.fiocruz.br
www.insp.mx-saludpblicademexico
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www.2mboli%ia.net/noticia10'03-reformadesalud-salud-un-triunfazo-de-
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0alud 4blica de 56xico/ www.insp.mx
7omentarios al webmaster
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cadernos@ensp.fiacruz.br
w.w.w.fmboli%ia.net/noticia10'03-reformade-salud-un-trinfazo-de-
obama.html
.ern8ndez 0ampieri9 :oberto
;5etodolog<a de la =n%estigaci>n?
7erda @uti6rrez9 .ugo
;7>mo Alaborar 4royectos? 200&
7orporaci>n del 0eguro 0ocial 5ilitar ;7B005=+?
;Cecreto +ey ,D 11'01? 1'-4
. :e%ista 5edicina @lobal
+a re%ista de 0alud y 7alidad de Eida? 2014
:e%ista 7B005=+
;Fni%ersario GGG=G?
Horrico Eillanue%a AricI
;+a Hesis en 7omunicaci>n? +a 4az - *oli%ia 1''&