UMSA TTULO: CREACIN DE LA PLATAFORMA DE ATENCIN AL CLIENTE PARA MEJORAR LA IMAGEN CORPORATIVA DEL HOSPITAL MILITAR CENTRAL COSSMIL DE LA CIUDAD DE LA PAZ PROBLEMA LA CREACIN DE UNA PLATAFORMA DE ATENCIN AL CLIENTE MEJORAR LA IMAGEN CORPORATIVA DE COSSMIL? PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La Corporacin del Seguro Social Militar, desde su creacin busca un permanente desarrollo, aspecto que no se pudo concretar significativamente, en vista de que enfrenta diferentes tipos de problema en los diferentes regmenes y actividades, por otro lado, no recibe gubernamental establecido por Ley, para la creacin de Hospitales y su equipamiento, as como el soporte econmico para pagar la atencin mdica de los soldados y marineros de las ! ""! #or lo que esta actividad es soportada con el financiamiento de los asegurados, aspecto que debilit en el tiempo el soporte econmico financiero de la Corporacin, que afecta en la calidad del servicio a sus asegurados, su equipamiento con equipo mdico mayor, menor y material quir$rgico que no es renovado desde %ace &' a(os, falta de mantenimiento y su reparacin de infraestructura %ospitalaria, falta de construccin de nuevos %ospitales, deficiencias en el sistema de suministros mdicos y f)rmacos entre ellos! *n la actualidad y debido a la transformacin estratgica de las polticas gubernamentales, que contempla procesos de democrati+acin y universali+acin de los beneficios sociales, y a los cambios en el entorno ,urdico, econmico y social, C-SSM.L/ debe ingresar a una etapa de moderni+acin en su funcionamiento de manera de evitar la alta burocracia en el desarrollo de muc%os de sus procedimientos para esto, corresponde a ser un nuevo redise(o de su estructura organi+acional a fin de responder a los retos que impone la nueva misin, visin y ob,etivos, estratgicos institucionales0 (Ministerio e De!ens" N"#ion"$ Cor%or"#i&n e$ Se'(ro So#i"$ Mi$it"r) *P$"n Estr"t+'i#o Instit(#ion"$, -.// 0 -./12 %3'4 56 L(e'o e 7"8er "o (n %"nor"9" 'ener"$ e $o :(e re%resent" $" Cor%or"#i&n e$ Se'(ro So#i"$ Mi$it"r *COSSMIL,; "7or" e8e9os "n"$i<"r e$ #entro e in:(iet( %"r" $" re"$i<"#i&n e$ %resente Pro=e#to4 L" #re"#i&n e $" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$ C$iente $o'r"r3 $" reso$(#i&n e $"s :(e>"s e in:(iet(es e $os "se'(r"os = 8ene!i#i"rios2 'r"#i"s " $" in!or9"#i&n o%ort(n" = %er9"nente4 Por inter9eio e $" #"%"#it"#i&n se 9e>or"r3 $" #o9(ni#"#i&n entre e$ %erson"$ e s"$( = $os "se'(r"os4 A %ri9er" ?ist"2 $(e'o e (n" o8ser?"#i&n = tr"s e$ re#orrio %or e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$ COSSMIL se %(o e?ien#i"r $os si'(ientes "s%e#tos) - M"$ tr"to %or %"rte e$ %erson"$ e in!or9"#iones2 %(es $os en#"r'"os " $" 7or" e "r $" in!or9"#i&n son 9(= "%3ti#os4 Se o8ser?& :(e #("no (n" seAor" se "%roBi9& " re:(erir in!or9"#i&n2 $" en#"r'"" se 9ostr& es'"n"" = re"#i" " $" 7or" e "r $" in!or9"#i&n ne#es"ri"; $" %erson" se retir& sin es%e>"r s(s ("s4 - Por otro $"o2 en #it"s 9+i#"s se %(o #onst"t"r :(e $os "se'(r"os "'("r"n e9"si"o tie9%o (-. 9in6 %"r" o8tener (n" !i#7" e "ten#i&n; = $os !(n#ion"rios son 9(= $entos4 - Tr"s re#orrer e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$ COSSMIL se %(o #"%t"r :(e e$ "se'(r"o no entiene $os #ro:(is e (8i#"#i&n e #"" %iso; se 9(estr" in#erti(98re en s( "s%e#to2 %(es no #o9%rene "(n #on $" "=(" e $" seA"$+ti#"4 Lo :(e se %retene tr"ns!or9"r #on $" I9%$e9ent"#i&n e$ Pro=e#to es 9e>or"r en s( tot"$i" $" i9"'en #or%or"ti?" e COSSMIL2 9ei"nte $" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$ #$iente2 %"r" :(e e$ "se'(r"o = 8ene!i#i"rio %(e" o8tener e in9ei"to (n" res%(est" " s( ne#esi"2 'r"#i"s "$ 8(en tr"to :(e e8e e9er'er e $" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$ #$iente4 D"o :(e e$ "se'(r"o "#(e " In!or9"#iones %"r" reso$?er "$'(n" in#&'nit"; = " ?e#es (n" ne#esi" eses%er""2 no re#i8e (n" res%(est" in9ei"t"4 Esto se %(o #onst"t"r 'r"#i"s "$ tr"8">o e #"9%o :(e se re"$i<&2 tr"s e #"si #("tro ?isit"s "$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$ *COSSMIL,4 JUSTIFICACIN Con e$ Pro=e#to se %retene 8ene!i#i"r " $" %o8$"#i&n e$ Se'(ro So#i"$ Mi$it"r *COSSMIL,2 %(es 'r"#i"s " $" I9%$e9ent"#i&n e $" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$ C$iente se so$(#ion"r3 $" #"ren#i" :(e se %er#i8i& 'r"#i"s "$ tr"8">o e #"9%o :(e se 7i<o4 Mei"nte $" #re"#i&n e $" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$ C$iente se 9e>or"r3 e$ ser?i#io e In!or9"#i&n "$ "se'(r"o = e es" 9"ner"2 e$ 9is9o2 o8tenr3 $" res%(est" " s( ne#esi" en e$ 9o9ento = $('"r "e#("o $o #("$ "se'(r"r3 (n (so #orre#to e$ 9is9o4 E$ %ro%&sito esen#i"$ es $" e "tener e !or9" %erson"$i<"" " $os "se'(r"os = 8ene!i#i"rios2 "#t("no #o9o neBo e (ni&n #on e$ resto e $os %ro!esion"$es = ser?i#ios2 #on e$ !in e !"#i$it"r in!or9"#i&n = "sesor"9iento "nte $"s #(estiones %ro%(est"s o reso$?er ":(e$$os "s(ntos :(e %(ier"n %$"nte"rse = :(e en #"so #ontr"rio2 %(iese ser !(ente e is#on!or9i" (r"nte s( %ro#eso "sisten#i"$ o!re#i+no$es (n" so$(#i&n "e#("" = e$"8or"no %ro%(est"s :(e #ontri8(="n " $" 9e>or" e $os re#(rsos = $" #"$i" e $os ser?i#ios :(e se %rest"n "$ "se'(r"o = 8ene!i#i"rio e COSSMIL en e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$4 ( Ministerio e De!ens" Cor%or"#i&n e$ Se'(ro So#i"$ Mi$it"r) *Dire#ti?" DGPL4, No .CD/C %3'4 /64 L"s Re$"#iones Inter%erson"$es !or9"n %"rte e $" ?i" e #"" ser = son ne#es"rios %"r" s( es"rro$$o "r9&ni#o #o9o %erson" = #o9o %ro!esion"$4 E$ ser 7(9"no es so#i"$ %or n"t(r"$e<" = %(ee ?i?ir en #o9(ni"2 %or e$$o e$ #ono#i9iento e s( %ro%io ser = e$ #ontro$ e s(s e9o#iones son i9%res#ini8$es2 %"r" 9"ntener 8(en"s re$"#iones inter%erson"$es #on "#tit( res%et(os" = "9"8$e :(e $e #on!ier" #on!i"n<"2 se'(ri" = (n "tr"#ti?o es%e#i"$ %$eno e n"t(r"$i" (8(enos 9o"$es2 %eir $"s #os"s %or !"?or2 e$ "r $"s 'r"#i"s; Eni#es e 8(en" e(#"#i&n62 $o :(e est"8$e#e re$"#iones "r9onios"s2 i9%res#ini8$es en e$ tr"8">o %erson"$4 (Ministerio e De!ens" Cor%or"#i&n e$ Se'(ro So#i"$ Mi$it"r) *Dire#ti?" DGPL4, No .CD/C %3'4 F6 OBJETIVO GENERAL Cre"r (n" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$ C$iente %"r" 9e>or"r $" i9"'en #or%or"ti?" e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$ *COSSMIL, e $" #i(" e L" P"< OBJETIVOS ESPECFICOS - C"%"#it"r2 e(#"r = %ro9o?er #ontin("9ente e$ 9e>or"9iento e $"s re$"#iones 7(9"n"s e$ %erson"$ en s"$( :(e 8rin" "ten#i&n " $os "se'(r"os = 8ene!i#i"rios e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$ *COSSMIL,2 re!eri"s %rin#i%"$9ente " 8rin"r (n tr"to "9"8$e = #ori"$ " $os 9is9os4 - Gestion"r #on e$ %erson"$ "9inistr"ti?o e$ nor9"$ !(n#ion"9iento e toos $os te$e?isores e #ir#(ito #err"o2 ree$"8or"#i&n e $" seA"$+ti#" e i$(9in"#i&n e toos $os "98ientes e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$ e COSSMIL4 - Oren"r $os %"ne$es e in!or9"#i&n2 8">o s(%er?isi&n e$ %erson"$ e $" %$"t"!or9" e "ten#i&n "$ #$iente4 - Di!(nir %o$Eti#"s instit(#ion"$es e ere#7os = e8eres %"r" e$ ser?i#io " $os "se'(r"os = 8ene!i#i"rios2 9ei"nte #"%"#it"#iones "$ %erson"$ :(e !or9e %"rte e $" %$"t"!or9" e "ten#i&n "$ #$iente = toos ":(e$$os :(e ten'"n re$"#i&n ire#t" #on $os 9is9os2 8rin3no$es %roto#o$os e "ten#i&n :(e otor'(en s"tis!"##i&n e in!or9"#i&n o%ort(n"4 MARCO TERICO Sin $('"r " (" %"r" "8or"r e$ te9"2 se e8e to9"r en #(ent" $o re#iente en EE4 UU4; %(es e$ %resiente G"r"#H O8"9" #(ent" "7or" #on (n $o'ro %o$Eti#o 7ist&ri#o %"r" "$i9ent"r s( $e'"o2 "$ ser e$ %ri9er e9&#r"t" en $o'r"r e$ s(eAo e #o8ert(r" e s"$( %"r" #"si toos $os est"o(nienses4 Pero !(e t"$ e$ re#or 'ener"o %or $" intens" 8"t"$$" so8re e$ %ro=e#to e Le= e Re!or9" en $" S"$(4 A%ro8"o %or $" C39"r" e re%resent"ntes2 :(e e$ i9%"#to so8re e$ !(t(ro %o$Eti#o e O8"9" = s(s "$i"os e9&#r"t"s no est3 #$"ro4 S(s se'(iores ir3n :(e es e$ %resiente e9&#r"t" 93s re!or9ist" ese L=non J77nson (/I5F 0 /I5I6 :(e $o'r& $" "%ro8"#i&n e $" #o8ert(r" e s"$( %"r" $os %o8res = $os "n#i"nos2 "e93s e $" Le= e Dere#7os Ci?i$es4 L" re!or9" "9%$i" $" #o8ert(r" 9+i#" " F- 9i$$ones e est"o(nienses %"r" e$ -./I2 %retene re(#ir $os #ostos e$ #i(""no e s"$(2 e i9%one 93s eBi'en#i"s " $"s "se'(r"or"s4 Por otro $"o2 $" re#iente Le= e S"$( Inte'r"$ en Go$i?i" est"8$e#e = re'($" $" "ten#i&n inte'r"$ = $" %rote##i&n !in"n#ier" en s"$( e $" %o8$"#i&n 8ene!i#ier" = s(s %rin#i%"$es son) Inte'r"$i"4 Arti#($" $os %ro#esos e %ro9o#i&n e $" s"$(2 %re?en#i&n2 "ten#i&n = re7"8i$it"#i&n e $" en!er9e" #on #"$i"2 #"$ie<2 %ertinen#i"2 o%ort(ni"2 #ontin(i" " $" %erson"2 !"9i$i" = $" #o9(ni"4 Intr"#($t(r"$i"4 Re#(%er"2 !ort"$e#e = re?it"$i<" $" ienti" #($t(r"$ e METODOLOGIA
Se'Jn K"ir"re$= F$ores V3s:(e< (#"9"ren"-Ce%948$o's%otD-./-D/F9etooL 9etoo$o'i"L=Lte#ni#"sL7t9$6 se e8e #onsier"r $"s si'(ientes e!ini#iones) - Metodologa) es el con,unto de procedimientos racionales utili+ados para alcan+ar una gama de ob,etivos que rigen en una investigacin cientfica o tareas que requieran %abilidades, conocimientos o cuidados especficos0! 1 caracteri+a por ser el instrumento que enla+a el su,eto con el ob,eto de la investigacin/ tambin gua y orienta la investigacin, fi,a las normas de los mtodos de investigacin y sus respectivos procedimientos sistem)ticos de la investigacin0! - Mtodo) es el modo ordenado y sistem)tico de proceder para llegar a un resultado o fin determinado y se caracteri+a por trascender los %ec%os y se vale de la verificacin emprica! *s auto correctivo, progresivo y ob,etivo0! - T!"a# es el procedimiento o con,unto de reglas, normas o protocolos que tienen como ob,etivo obtener un resultado determinado y se caracteri+a por requerir destre+as manuales como intelectuales! Surge de la necesidad de modificar el medio e incluye a los instrumentos por medio de los cuales se recolecta la informacin de lo que se investiga04 En #on#$(si&n $" Metoo$o'E" se en#"r'" e est(i"r $os 9+toos = t+#ni#"s :(e 9e>or #on?en'"n %"r" :(e $os res($t"os se"n ?3$ios4 E$ M+too es teorE"2 %(es es en(n#i"o %"r" 8(s#"r res%(est"s " n(estr"s %re'(nt"s; = %or J$ti9o2 $" T+#ni#" es $" %r3#ti#" e$ %ro#ei9iento :(e se e8e se'(ir %"r" o8tener $os res($t"os4 Por #onsi'(iente2 $" 9etoo$o'E" " se'(ir ser3 e$ 9+too #("ntit"ti?o2 %(es se (ti$i<"r3 $" entre?ist"2 $" o8ser?"#i&n2 $" en#(est"4 Se re"$i<"r3 entre?ist"s = en#(est"s ") "se'(r"os2 ire#tor e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$ COSSMIL = "$ Je!e e $" Uni" e Co9(ni#"#i&n So#i"$4 Posterior9ente tr"s e$ ?"#i"o e $os "tos re#o$e#t"os se 7"r3 (n "n3$isis et"$$"o e $os res($t"os2 $os #("$es "?"$"r3n $" i9%ort"n#i" e$ Pro=e#to4 O8?i"9ente2 en %ri9er" inst"n#i" se 7i<o (n est(io :(e %"rti& e $o 'ener"$ " $o %"rti#($"r4 Es e#ir se ini#i& #on e$ 9+too e(#ti?o; %(esto :(e se tr"8">&2 en (n %ri9er 9o9ento2 #on $" o8ser?"#i&n 'ener"$2 %"r" $(e'o entr"r en 93s et"$$e; %"r" $o #("$ se 7i<o (n" es#ri%#i&n 9in(#ios" ese $" entr"" e$ @os%it"$ Mi$it"r Centr"$ COSSMIL 7"st" e$ %iso F4 Por J$ti9o2 nos "%o="re9os en e$ "n3$isis2 %(es $(e'o e$ ?"#i"o e "tos es'$os"re9os en %"rtes $" in!or9"#i&n o8teni"2 %or inter9eio e $"s en#(est"s = entre?ist"s =" 9en#ion""s4 De est" 9"ner"2 se es%er" $$e'"r "$ 9eo$$o e$ %ro8$e9" " est(i"r4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES En M"=o $" re"$i<"#i&n e$ Di"'n&sti#o En J(nio re#o$e##i&n e In!or9"#i&n D(r"nte e$ 9es J($io %resent"#i&n ine!e#ti8$e e$ Per!i$ e$ Pro=e#to2 re"$i<"#i&n e en#(est"s = entre?ist"s = s( #orres%oniente ?"#i"o e "tos4 P"r" e$ 9es e A'osto $" Pr(e8" Pi$oto = s( e?"$("#i&n4 P"r" e$ 9es e Se%tie98re %resent"#i&n e$ 8orr"or4 P"r" e$ 9es e O#t(8re e!ens" = #on#$(si&n e$ Pro=e#to4 PRESUPUESTO Se #(ent" #on (n "98iente "e#("o %"r" $" P$"t"!or9" e Aten#i&n "$ C$iente4 Enton#es e$ %res(%(esto %"r" $o e93s se " " #ontin("#i&n) - - #o9%(t"or"s Gs4 54...4L - M"teri"$ e es#ritorio Gs4 C..4L - S(e$o e $"s os %erson"s en#"r'""s Gs4 C4...4L - Con!e##i&n = est"9%"o e #7"$e#os (-6 Gs4 5..4L - @"8i$it"#i&n e$ 8(<&n e s('eren#i"s %"r" $" P$"t"!or9" Gs4 1.4L TOTAL$% Bs. 11.050.- BIBLIOGRAFIA cadernos@ensp.fiocruz.br www.insp.mx-saludpblicademexico lielander@yahoo.com.mx raulpaglilla@yahoo.com www.eldiario.net/noticias/2014/20140!/nt140!21/opinion.php"n#22$- rip-cossmil www.medicinasocial.inpo/index.php/medcinasocial/artcle/%iew/&'( mr)@may0' www.lexi%ox.org/noms/*o-+-,4-!.xhtml .ttt///www.rieoei.org/experiencias14&.htm 0eguir a @2m*oli%ia www.2mboli%ia.net/noticia10'03-reformadesalud-salud-un-triunfazo-de- obama.html 0alud 4blica de 56xico/ www.insp.mx 7omentarios al webmaster www.medicinasocial.inpo/index.php/medicinasocial/artcle/%iew/&'( cadernos@ensp.fiacruz.br w.w.w.fmboli%ia.net/noticia10'03-reformade-salud-un-trinfazo-de- obama.html .ern8ndez 0ampieri9 :oberto ;5etodolog<a de la =n%estigaci>n? 7erda @uti6rrez9 .ugo ;7>mo Alaborar 4royectos? 200& 7orporaci>n del 0eguro 0ocial 5ilitar ;7B005=+? ;Cecreto +ey ,D 11'01? 1'-4 . :e%ista 5edicina @lobal +a re%ista de 0alud y 7alidad de Eida? 2014 :e%ista 7B005=+ ;Fni%ersario GGG=G? Horrico Eillanue%a AricI ;+a Hesis en 7omunicaci>n? +a 4az - *oli%ia 1''&