SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO No 2










PRESENTADO POR:
FABIO AUGUSTO VARGAS TRUJILLO COD. 83092203
JOSE LUIS CORTES GUTIERREZ COD. 83092305
WILSON BETHO CALDERON








PRESENTADO A:
JOSE CEFERINO NIEVES
TUTOR










UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
CEAD NEIVA
5 DE MAYO DE 2012

INTRODUCCIN

En la actualidad se habla mucho de calidad, todos queremos productos y
servicios de calidad; asimismo, se habla de certificacin y acreditacin
como una forma de garanta de calidad. Aunque en estos momentos est
de moda, el concepto de calidad no es nuevo y ha sido una preocupacin
permanente desde la antigedad, y probablemente la idea de calidad es
tan antigua como el hombre mismo.
La calidad de servicio se ha convertido en otra arma ms para lograr
posicionarse en el mercado. Su relevancia abarca mbitos ms all de lo
econmico, impactando en la calidad de vida de las personas que se ven
involucradas en una relacin de servicio. Ser capaz de reconocer los
factores que influyen en este desempeo, abre las puertas para comenzar
a gestionar nuevos caminos de accin en torno al tema, permitiendo dar
un verdadero salto de calidad.
Un punto fundamental ser alinear a toda la organizacin con el objetivo
de la calidad, de tal manera que desde los gerentes se inculque en la
cultura organizacional la importancia de un buen servicio. Enfocndose
luego en las personas que dan la cara por la empresa y la voz de los
clientes, podremos comenzar a entender que la calidad de servicio es un
proceso que se vive da a da, y que sus impactos retroalimentarn los
esfuerzos realizados para mejorar el desempeo organizacional.
Este trabajo tiene como objetivo dar respuesta a una serie de preguntas
que nos conllevan al estudio y comprensin de la unidad III del curso de
Servicio al Cliente: MODALIDADES Y ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS,
aplicndolos en las diferentes empresas investigadas por cada uno de los
integrantes del grupo.




UNIDAD 2.
ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

En una empresa cualquiera que sea existen grandes desafos para ser
competitivos en el sector de la prestacin de servicios, pues se busca
mantener interesados y animados a los consumidores, pues estos puede
en cualquier momento cansarse de los servicios actuales, y buscar
novedades.
Retener los clientes actuales y buscar otros nuevos es una lucha constante
que se apoya en tecnologa diferenciadora, en costos competitivos y sobre
todo en nuevos y atrayentes servicios, el razonamiento estratgico tiene
que ser permanente para buscar soluciones duraderas que proporcionen
ventajas competitivas.
Para que una empresa pueda mantenerse en la prestacin de servicios es
necesario planear oportunidades estratgicas, lo cual logre crear ventajas
competitivas. Planear, hace referencia a prever los hechos y anticiparse a
ellos, y distribuir recursos fsicos, humanos, tecnolgicos y materiales para
obtener buenos resultados en ventas y utilidades mediante la satisfaccin
de los clientes.
Es importante que buscar tener cultura organizacional, que en la misin
de la empresa se incluya el aspecto econmico y de la misma manera el
aspecto social, pues son los clientes una parte fundamental para el xito.
En la globalizacin existen muchos desafos en la competencia, donde se
deben cumplir exigencias como: la creacin de un foco operacional, que
proporcione un valor superior al cliente, un costo adecuado para cada
segmento del mercado, la obsesin con la calidad y el servicio y mayor
flexibilidad de estratgica y operacional. Adems, requiere que logren una
productividad que origine reduccin de costos y permita desarrollar
productos de calidad a precios competitivos, y valorizados por servicios
que encanten a los clientes.
Estos desafos que se presentan en el mundo de la globalizacin, pueden
ser superados si se tiene una buena planeacin en las estrategias de
marketing, pues se realiza un plan del anlisis completo de la situacin
actual de la empresa en el mercado, tratando de evaluar de manera
objetiva el mercado y sus principales tendencias, los productos y servicios
de la empresa, la actuacin de la competencia, el plan detallado de
estrategia de distribucin y venta, de comunicacin y costos y resultados
esperados desde el punto de vista econmico financiero.
Dentro de las reas que se pueden desarrollar en los planes sin depender
del rea de marketing estn las ventas, la publicidad y promocin de
ventas; las relaciones pblicas y asesora de prensa; la investigacin de
mercado; sector de tarifas y precios y el servicio al diente. Todo esto para
generar valor al servicio.
En el proceso de construccin del modelo de valor para el cliente se
emplea la investigacin directa entre consumidores significativos de cada
segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos, y se asocian los
gastos con base en la tcnica estadstica del anlisis conjunto. Otro criterio
utilizado para recolectar datos de los clientes es el denominado grupo
foco en el que slo se entrevistan los clientes que presentan determinada
caracterstica.
Esta metodologa objetiva consigue informacin primaria sobre la
percepcin del cliente con respecto de la funcionalidad, el desempeo y el
valor del servicio ofrecido.
La calidad, es un elemento importante para definir un servicio ofrecido, ya
que con base en este criterio, el consumidor establece la diferencia entre
el servicio de una empresa y el de sus competidores.
Cuando los productos son tangibles, la calidad se utiliza para comparar
diversos bienes del mercado. No obstante, en servicios, la calidad es ms
difcil de probar porque un servicio se consume en el mismo momento en
que se produce.
Para establecer un programa apropiado de calidad dentro de la
organizacin es necesario encontrar personas con capacidad creativa y de
liderazgo, la polivalencia para despear ms de una funcin, la habilidad
para trabajar en equipo, para comunicarse e interrelacionarse y mejorar y
reconocer errores etc.
Por ltimo, es vital mantener un cliente feliz, complacido o plenamente
satisfecho pues es uno de los factores claves para alcanzar el xito en los
negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de
satisfaccin de sus clientes realizando la siguiente operacin:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente
Pero, para ejecutar esta frmula se necesita acudir a la fuente primaria de
informacin que son los mismos clientes para averiguar el resultado que
obtuvieron al adquirir el producto o servicio y las expectativas que tenan
antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de
satisfaccin para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias
(cuando existe insatisfaccin en los clientes), mejorar la oferta (cuando el
cliente est satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente est complacido).
Por tanto cuando nuestros clientes siguen fieles con los servicios
respectivos que la empresa presta y donde por medio de encuestas para
medir el nivel de satisfaccin del cliente, se encuentra una calificacin alta
cubriendo expectativas, logramos percibir el contento y satisfaccin del
cliente con el servicio.
Seguidamente se debe mantener al cliente informado, de ah la
importancia de la comunicacin, creando el recuerdo de la marca del
servicio, generando conocimiento, fijando el mensaje en la mente del
consumidor, creando preferencia por la marca, generando la conviccin
de que le interesa y a la vez llevndolo a la compra de la marca.
As mismo al xito de la empresa.




FASE 2: MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 2






















CONCLUSIONES



- La planeacin es un desafi que exige disciplina tctica para
organizar datos y formular opciones viables.

- Para tener xito, un plan de marketing tiene que elaborarse en
forma pragmtica, presentando los objetivos, analizando el
escenario para el ao, desarrollando estrategias, previendo la
distribucin de recursos financieros, materiales y humanos.
Adems, es muy importante que tenga emocin y corazn.

- El modelo de valor para el cliente es una representacin del valor
percibido, y para identificar lo que tiene valor para el cliente, la
empresa de servicios debe invertir en conocimiento.

- Para lograr ventajas competitivas, la empresa debe construir un
modelo de valor basado en la medicin del valor percibido en la
investigacin y en el conocimiento del tipo de mejoramiento que
representa el servicio para el cliente.

- Se debe establecer un programa de calidad y evaluarse de acuerdo
con sus aspectos funcionales y tcnicos; es decir, por el desempeo
de mquinas, equipos y personas.

- Para lograr los resultados de ventas y la entrega del servicio es
necesario que exista una socializacin entre los intereses.