Apostila Recepcionista

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Secretria/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

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RECEPCI ONI STA
TELEFONI STA
RECEPCI ONI STA
( E TELEMARKETI NG)

APOSTILA DO TREINANDO

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INDICE

MDULO I: CURSO DE SECRETRIA

1. A Imagem da Secretria.............................................................................06
2. Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11
3. Cdigo de tica Profissional .....................................................................14
4. A Arte da Comunicao no Ambiente de Trabalho ....................................23
5. Uso do Telefone..........................................................................................28
6. Planejamento..............................................................................................33
7. Arquivo........................................................................................................40
8. Qualidade Total...........................................................................................43
9. 5 S ............................................................................................................44
10. Redao Comercial.....................................................................................48
11. Forma de Tratamento ................................................................................70
12. Novas Normas da Lngua Portuguesa: Noes Bsicas.............................72
13. Leis Trabalhista ...........................................................................................80

MDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA

1. Funes da Recepcionista e Telefonista......................................................85
2. Como Recepcionar.......................................................................................88

MDULO III: CURSO DE TELEMARKETING

1. Introduo ...................................................................................................91
2. Tipos de Telemarketing..............................................................................102
3. Mtricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112

Bibliografia.....................................................................................................140

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Apresentao

O Curso que ora apresentamos, tem como proposta colocar nas mos de
quem desempenha a funo de secretria, ou deseja desempenhar, os
instrumentos bsicos para a conduo de suas atividades.
Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretria, o qual oferece
subsdios para fundamentar o comportamento adequado para as mais diversas
situaes.
Trata: do Cdigo de tica Profissional conjunto de princpios que
norteiam o comportamento humano.
A arte da Comunicao dicas e tcnicas para uma boa comunicao;
Uso do Telefone conhecimentos para adquirir habilidade ao telefone;
Percepo sensibilizao para entender a forma de perceber s pessoas;
Versatilidade como esta qualificao deve ser desenvolvida pela secretria;
Qualidade Total como atingir a Qualidade Total no ambiente de trabalho;
Planejamento aprendendo a utilizar melhor o tempo com o planejamento e

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obtenes de metas; Arquivo tcnicas para arquivamento; Redao itens
que ajudam a escrever a maneira correta de preparar documentos e, por
ltimo, tratamento s formas corretas de tratamento.
O primeiro enfoque que queremos dar para e desempenho do seu
papel. Sem cair no tpico exagero, de que as secretrias valem mais que os
seus chefes.
verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na
imagem e na comunicao da empresa. Sua funo de representar o chefe:
direo delegada e defesa da imagem da empresa, alm de ter uma faceta de
relaes pblicas.
Grande a importncia da sua funo, que indispensveis
conhecimentos e tcnicas que a auxilie e a conduza a ser uma profissional que
sabe receber, escutar, entender e executar o seu trabalho.
Assim sendo, a secretria deve atuar sobre o prisma da qualidade,
partindo do equilbrio pessoal, aprendendo a conviver e diferenciar os
problemas, no trazendo para a empresa os problemas particulares.
funo da secretria a organizao dos trabalhos, dos compromissos,
a coordenao dos trabalhos dos colaboradores, providenciando os meios
tcnicos, garantindo a tranqilidade no ambiente de trabalho e possibilitando a
eficincia mxima das atividades ( sua e de seu chefe ).
Enfim, suas atividades ( de maneira geral ) so decisivas. Est sujeita as
observaes constantes por parte dos demais funcionrios, podendo inclusive
modificar o clima no local de trabalho e o destino de seu chefe.

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MDULO I

CURSO DE SECRETRIA

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1. A IMAGEM DA SECRETRIA

1.1 APRESENTAO PESSOAL

A primeira impresso, idia com que ficamos de algum ou de algo,
forma-se em 15 segundos e tem como principal base o visual. algo
subliminar, imperceptvel, quase sobrenatural. determinante para a
continuidade de qualquer relao, seja ela pessoal ou profissional. Costuma
ser definitiva e, nesta sociedade moderna, onde so cada vez mais raros os
contatos cara-a-cara, torna-se difcil desfazer uma primeira impresso
equivocada.
A Imagem da Secretria importantssima, pois ela a cara da
empresa (clientes e colaboradores externos entram em contato com a
secretria primeiro) e tem que transmitir uma tima primeira impresso.
Quando se pretende recrutar uma Secretria, a maior parte das Organizaes
pede como pr-requisito, Boa aparncia. Basta ver alguns anncios para
poder-se verificar esta situao. Tal no significa que ter que ter um corpo de
modelo e ser loira, de olhos azuis.
Pelo contrrio: boa aparncia significa que a Secretria sabe-se
enquadrar numa empresa, seja bonita ou feia, magra ou gorda. Realar aquilo
que se e compensar o que no se um lema til. O bom humor, a confiana
em si prprio, a harmonia do corpo e da roupa so condies que uma
Secretria deve ter em conta quando cuida da sua aparncia.
O termo Boa aparncia varia de uma empresa para outra. Por exemplo:
numa sociedade de advogados esperamos como Secretria uma mulher
vestida de forma formal, talvez mesmo de fato, maquiagem ligeira, cabelo
penteado.
Se nos depararmos com uma Secretria que usa roupas com decotes
ousados e saias curtas, cheia de tatuagens, piercings, cabelo vermelho, olhos

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pintados com sombra preta, no iramos ter uma primeira impresso positiva da
empresa.
Apesar da Boa aparncia ser um fator decisivo da primeira impresso, h
outras atitudes que ajudam:
Sorria sempre;
Seja calorosa (seja enftico no aperto de mo e ao dizer muito prazer);

Mostre-se alegre (no esteja com o semblante fechado, com o ar de
quem chupou um limo);

Estabelea contacto com os olhos;

1.2 BOA APARNCIA

A presso para ter Boa aparncia cresceu nas ltimas dcadas. A idia
mais bsica que se tem de Boa aparncia a roupa. Mas no podemos
esquecer que so os detalhes da roupa que formam a boa apresentao.
Roupa amarrotada, manchada, com as bainhas malfeitas, sapatos, bolsas e
cintos em mal estado de conservao, estragam a imagem de uma pessoa
mesmo que esta esteja usando Armani dos ps cabea.
Excesso de bijuteria, brilhos, peles e roupas apertadas, sejam na parte de
cima ou na de baixo tambm no ajudam a transmitir uma idia de boa
aparncia. Os homens devem ter cuidado com as gravatas: h algumas que
podem parecer muito divertidas, com estampados de bonecos e cores garridas.
Por esse motivo mesmo que no as deve usar.
No podemos esquecer que a Secretria ainda vista como um objeto de
apreciao, por isso evite expor o corpo. H que ter em conta que, como em
quase todas as profisses, h certas proibies quanto s roupas que uma
Secretria pode usar.

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Tem que se ter o raciocnio que, estando em qualquer escritrio ou
empresa, fica sempre mal mostrar/ realar o umbigo (nada de camisolas justas
ou curtas e calas de cintura descadas), as coxas (calas ou saias
demasiadas justas, que agarram nas coxas, so inadequada), os ombros (nada
de camisola com decote de barco, de um ombro s e muito menos cai-cai) e os
dedos dos ps (exceto os sapatos peep toes (fechados), todo o calado que
mostra os dedos dos ps pouco profissional).
No entanto, apesar destas regras, uma Secretria no obrigada a
vestir roupas masculinizadas. So vrias as escolhas para poder vestir-se de
forma feminina e profissional, devendo sempre escolher peas de boa
qualidade (o que no significa CARO).
Outra parte importante da boa aparncia a higiene. Deve-se ter a
higiene pessoal diria feita, com um banho tomado, cabelo lavado e a higiene
oral tratada. Os cabelos devem estar bem cortados, tratados e penteados.
Deve ter cuidado com os produtos de styling: o gel, por exemplo, faz o
cabelo parecer oleoso e provoca caspa. As unhas devem estar cortadas,
arranjadas e limpas. O verniz deve ser de um tom claro, neutro ou, caso no
seja proibido no local de trabalho e for do seu gosto pessoal, bourdeux ou
castanho. Se roer as unhas faa de tudo para parar com esse mau hbito. As
pessoas reparam nisso e transmite uma imagem de nervosismo, algo negativo
para um bom profissional.
A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base, blush, sombra clara,
rmel e batom da cor da boca j so bastante. Para perfumes prefira
fragrncias leves e discretas, de modo a no impregnar o ambiente com um
cheiro forte. Os homens devem ter a barba sempre bem feita.
Devem ter cuidado com outros plos faciais: os plos do nariz e das
orelhas devem ser aparados. Muita maquiagem ou cara lavada, cabelos
maltratados, unhas muito longas ou mal cuidadas, raiz de cabelo com mais de
4 cm de cor diferente do comprimento e/ ou perfume demais so fatores que
influenciam negativamente a boa aparncia.
Tenha em conta que certos estudos cientficos dizem que pessoas com

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Boa aparncia conseguem melhores remuneraes.O look da Secretria
Em cada empresa h uma maneira diferente de vestir-se: as roupas usada
numa empresa de arquitetura sero mais simples que as usadas numa
sociedade de advogados, enquanto num consultrio mdico ser obrigatrio o
uso da bata branca at para a Secretria.
As indicaes que se seguem so linhas gerais sobre o tipo de roupa
que todas as Secretrias podem usar. Para a parte de baixo pode optar por
calas e cales de tecido, desde o bsico preto at ao fresco azul-marinho,
passando pelo branco (no transparente), castanho, cinzento, chumbo, ou
ento por calas de ganga escuras, sem os rasges nem os estampados da
moda.
As saias so uma boa opo, em especial os modelos retos ou lpis,
pois so os mais profissionais, mas saias com pregas ou plissados tambm
so uma boa escolha. No entanto tenha sempre cuidado para escolh-las por
baixo do joelho tal como os cales.
Para a parte de cima pode sempre usar camisas com detalhes na gola,
nos punhos, folhos no exagerados e pequenos detalhes de renda ou ento
camisolas mais clssicas e pulveres. As cores podem ser as mais variadas
como as neutras (branco, preto), escuras (castanho, azul) e mdias (bege, cru,
rosa velho).
O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de
espalhafatosa e cores pastel uma imagem de menina. Isto no quer dizer que
no possa vestir uma camisola amarela num dia ou uma camisa rosa claro
noutro.
As cores claras transmitem energia, mas s escuras e neutras projetam
uma imagem de poder e profissionalismo. O uso de blazer pode transformar
um conjunto cala/ saia e camisa enfadonha. Como alternativa opte por
Cardigans, casacos ou camisolas de malha fina e coletes de tecido.
Mesmo que tenha estas peas, obrigatrio no roupeiro de uma
Secretria, alm de um fato completo liso, um vestido. uma pea nica

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bastante profissional e elegante, especialmente se for um modelo reto, em
cores sbrias.

Quanto aos acessrios, escolha sempre em tons harmoniosos com a
roupa: colares com pendentes e pulseiras (tenha cuidado para que estes
acessrios no faam barulho, sempre incomodo estar a escrever ao
computador e ouvir o chocalhar de pulseiras); lenos do um ar profissional,
especialmente se forem clssicos; cintos, usados por cima dos casacos;
alfinetes; sapatos limpos e confortveis (no tem que ser necessariamente de
salto, muitas vezes sapatos rasos transmitem uma melhor imagem que os de
salto) e uma mala que combine com o seu gosto pessoal e estilo, sem rasgos,
furos ou outros defeitos.
Em questo de acessrios nunca pode esquecer: menos mais. Se leva
um fio, no use brincos, se leva um anel, no use pulseiras, se usa um cinto
vistoso, escolha uma bolsa clssica

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Uma boa secretria faz a sua atuao refletir em todos os setores da empresa

(AUTOR DESCONHECIDO)

2. ETIQUETA PROFISSIONAL

As secretrias assumem cada vez mais compromissos e as suas
responsabilidades esto bem diferenciados dos servios burocrticos e
rotineiros do passado. Alm de terem influncia maior nas decises da
empresa, so formadoras de opinio e tm assumido funes gerenciais.
Muitas secretrias, alis, so verdadeiras assessoras executivas.
Essa virtual assessora precisa estar totalmente sintonizada com os
novos tempos, uma vez que a cobrana por uma postura participativa e
gerencial aumenta diariamente. Ela deve, assim, buscar atualizao constante
e contribuio efetiva para sucesso e lucratividade da empresa, seja ela pblica
ou privada.
O executivo moderno necessita e quer ser auxiliado por uma profissional
de iniciativa, antenada com os acontecimentos e que saiba aperfeioar as suas
competncias e colocar em prtica conceitos de marketing empresarial, com
uma postura profissional adequada.
Diante de tantas exigncias que o mercado impe necessrio
conhecer e dominar as regras da etiqueta e empresarial para agir com
segurana e vendar uma imagem de credibilidade tanto pessoal quanto
institucional. Vamos saber como:
Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a, pois voc a representa;
Se voc vive reclamando e encontrando erros, melhor largar seu
emprego; quando estiver fora, a sim, reclame o quanto quiser... Mas
enquanto voc fizer parte da instituio, no a condene, pois um dos
segredos da boa secretria ser discreta;No seja uma daquelas
secretrias que extrapolam suas funes e tentam substituir o chefe,
isolam-no dos clientes e at dos amigos e que, por excesso de cuidado,
criam uma barreira entre as pessoas que o procuram por telefone; pois

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blindar o chefe nem sempre uma boa opo; j que mal-
entendidos podem acontecer e prejudicar negociaes ou amizades; trie
as ligaes, mas no estabelea barreiras que isolem seu chefe;
Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de
deciso dele; poupe-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser
resolvidos por voc mesma com segurana e eficcia; cuide apenas de
observar seus limites decisrios e no passar por cima de seus
superiores.

Receber visitantes uma tarefa simples, o cumprimento deve ser com
um simples aceno com a cabea. No cumprimente com aperto de mos, salvo
se o visitante estender a mo para cumpriment-la.
Se a pessoa recepcionada for uma autoridade ou um executivo ou cliente
importante, levanta-se para recepcion-lo.
Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente
profissional. No meio corporativo, o beijo dispensvel e deve ser usado
somente em comemoraes sociais, tais como aniversrios.
Por tal motivo, a apresentao pessoal to estratgica que vale a pena
caprichar nos detalhes, com a escolha da roupa certa para cada ocasio e
com a adoo de conduta condizente com seu papel profissional.
Quando a profisso no exige uniforme, a hora de decidir o que usar para ir ao
trabalho pode ser um problema.
Evite decotes, roupas justas, barriga de fora, tecidos transparentes,
brilhos, saltos altssimos, maquiagem carregada, perfume forte. So
inapropriados. Sua roupa informa muito sobre voc, seu possvel nvel de
escolaridade, sua condio econmica, sua classe social e sua personalidade.
Assim, cuidado para no passar a mensagem errada.
As peas acima descritas podem auxili-la na conquista de um namorado, mas
ir prejudic-la na carreira. Tome cuidado!

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A aparncia profissional deve ser discreta. Mulheres de profisses mais
formais devem optar por um visual neutro, sem extravagncias. Tailleurs,
blazers, saias (at trs dedos acima dos joelhos e nunca longos demais),
calas clssicas, terninhos, vestidos tubo e camisas neutras e pouco decotadas
so as roupas mais adequadas.
Essas peas devem ser usadas em tons clssicos. Cabe aos acessrios
dar o toque de cor e de personalidade sua roupa.
Se voc trabalha em um ambiente informal, onde jeans e malhas so
permitidos, preciso ficar atenta para no cair na vulgaridade ou no desleixo e
acabar se tornando o centro das atenes na empresa por um aspecto
negativo.
A etiqueta como um cdigo de regras que dirige o comportamento do
ser social, visando ser aceito e ser agradvel aos outros. A cortesia
indispensvel. Uma pessoa que no responde ao cumprimento de um
companheiro de trabalho, ou mesmo que no toma a iniciativa de cumpriment-
lo, alm de manifestar falta de educao, est sendo agressiva.

Lembre-se sempre que discrio ainda a melhor opo em qualquer situao

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(AUTOR DESCONHECIDO)

3. CDIGO DE TICA PROFISSIONAL

O Cdigo de tica um instrumento que busca a realizao dos
princpios, viso e misso da empresa. Serve para orientar as aes de seus
colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes
pblicos com os quais interage.
da mxima importncia que seu contedo seja refletido nas atitudes
das pessoas a que se dirige e encontre respaldo na alta administrao da
empresa, que tanto quanto o ltimo empregado contratado tem a
responsabilidade de vivenci-lo. Para definir sua tica, sua forma de atuar no
mercado, cada empresa precisa saber o que deseja fazer e o que espera de
cada um dos funcionrios.
As empresas, assim como as pessoas tm caractersticas prprias e
singulares. Por essa razo os cdigos de tica devem ser concebidos por cada
empresa que deseja dispor desse instrumento. Cdigos de tica de outras
empresas podem servir de referncia, mas no servem para expressar a
vontade e a cultura da empresa. Que pretende implant-lo.
O prprio processo de implantao do cdigo de tica cria um
mecanismo de sensibilizao de todos os interessados, pela reflexo e troca de
idias que supe.
O contedo do cdigo de tica formado de um conjunto de polticas e
prticas especficas, abrangendo os campos mais vulnerveis. Este material
reunido em um relatrio de fcil compreenso para que possa circular
adequadamente entre todos os interessados.
Uma vez aprimorado com sugestes e crticas de todos os envolvidos o
relatrio dar origem a um documento que servir de parmetro para
determinados comportamentos, tornando claras as responsabilidades.

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Efetuado um expurgo, determinadas assertivas sero aproveitadas para a
criao de um cdigo de tica, enquanto outras podem servir para um Manual
de tica.

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Vrias organizaes tm optado por definir com clareza, no cdigo,
aes disciplinares em casos de violao dos artigos. Muitas vezes o
descumprimento das determinaes contidas no cdigo de tica pode ser
passvel de punies j previstas nas legislaes trabalhistas, de
responsabilidade civil, penal, e outras.
As relaes com os funcionrios, desde o processo de contratao,
desenvolvimento profissional, lealdade entre os funcionrios, respeito entre
chefes e subordinados, sade e segurana, comportamento da empresa nas
demisses, entretenimento e viagem, propriedade da informao, assdio
profissional e sexual, alcoolismo, uso de drogas, entre outros, so aspectos
que costumam ser abordados em todos os cdigos.
Dentre os problemas ticos de maior conhecimento pblico esto
aqueles referentes s relaes com os consumidores, e sujeitos aos
enquadramentos da lei de defesa do consumidor, incluindo-se prticas de
marketing, propaganda e comunicao, qualidade do atendimento e
reparaes no caso de serem causados danos.
Quanto cadeia produtiva, envolvendo fornecedores e empresas
terceirizadas, o cdigo de tica pode estabelecer condutas de responsabilidade
social, respeito legislao, eventual conduta restritiva, bem como estimular a
melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadolgico
conjunto.
O cdigo de tica pode tambm fazer referncia participao da
empresa na comunidade, dando diretrizes sobre as relaes com os sindicatos,
outros rgos da esfera pblica, relaes com o governo, entre outras. Um
aspecto extremamente atual o da privacidade de informaes, que atinge
particularmente funcionrios, fornecedores e consumidores.

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importante levar em conta a sofisticada tecnologia disponvel das
gravaes, filmagens e outros recursos de telefonia, informtica e
comunicao. Relaes com acionistas, estabelecimento de polticas de
convivncia com os concorrentes, tambm so pontos que devem constar do
cdigo de tica.
As vantagens do cdigo de tica de uma instituio seja ela governo,
empresa, ou ONG Organizao no governamental, teoricamente s pode
ser vantajoso para os seus vrios pblicos com os quais interage, eis que
fortalece a imagem da organizao.
Enquanto muitos executivos apenas vem um modismo capaz de
capitalizar benefcios ou dividendos, outros tm se desdobrado para criar um
instrumento genuno, com adeso voluntria de todos os integrantes da
organizao, incorporando de maneira natural e profissional os princpios ticos
da instituio. A adoo de um cdigo de tica uma tima oportunidade de
aumentar a integrao entre os funcionrios da empresa e estimular o
comprometimento deles.
Ademais, o cdigo de tica permite a uniformizao de critrios na
empresa, dando respaldo para aqueles que devem tomar decises. Serve de
parmetro para a soluo dos conflitos. Protege, de um lado, o trabalhador que
se apia na cultura da empresa refletida nas disposies do cdigo. De outro
lado, serve de respaldo para a empresa, por ocasio da soluo de problemas
de desvio de conduta de algum colaborador, acionista, fornecedor, ou outros.
O cdigo de tica costuma trazer para a empresa harmonia, ordem
transparncia, tranqilidade, em razo dos referenciais que cria, deixando um
lastro decorrente do cumprimento de sua misso e de seus compromissos.
absolutamente imprescindvel que haja consistncia e coerncia entre o que
est disposto no cdigo de tica e o que se vive na organizao. Caso
contrrio, ficaria
Publicado no Dirio Oficial da Unio de 7 de julho de 1989, os princpios
so:

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Captulo I
Dos Princpios Fundamentais

Art.1. Considera-se Secretrio ou Secretria, com direito ao exerccio da
profisso, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.
Art.2. O presente Cdigo de tica Profissional tem por objetivo fixar normas
de procedimentos dos Profissionais quando no exerccio de sua profisso,
regulando-lhes as relaes com a prpria categoria, com os poderes pblicos e
com a sociedade.
Art.3. Cabe ao profissional zelar pelo prestgio e responsabilidade de sua
profisso, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo,
atravs do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos
preceitos morais e legais.

Captulo II
Dos Direitos

Art.4. Constituem-se direitos dos Secretrios e Secretrias: a) garantir e
defender as atribuies estabelecidas na Lei de Regulamentao; b) participar
de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades pblicas
ou no, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade
moral e social da profisso, denunciando s entidades da categoria qualquer
tipo de aluso desmoralizadora; e) receber remunerao equiparada dos
profissionais de seu nvel de escolaridade; f) ter acesso a cursos de
treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento
profissional; g) jornada de trabalho compatvel com a legislao trabalhista em
vigor.

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Captulo III
Dos Deveres Fundamentais

Art.5. Constituem-se deveres fundamentais das Secretrias e Secretrios:
a) considerar a profisso como um fim para a realizao profissional; b)
direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da
moral e da tica; c) respeitar sua profisso e exercer suas atividades, sempre
procurando aperfeioamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o
processo de comunicao com o pblico; e) ser positivo em seus
pronunciamentos e tomado de decises, sabendo colocar e expressar suas
atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua
profisso e dos avanos tecnolgicos, que podero facilitar o desempenho de
suas atividades; g) lutar pelo progresso da profisso; h) combater o exerccio
ilegal da profisso; i) colaborar com as instituies que ministram cursos
especficos, oferecendo-lhes subsdios e orientaes.

Captulo IV
Do Sigilo Profissional
Art.6. A Secretria e o Secretrio, no exerccio de sua profisso, devem
guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe so confiados.
Art.7. vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no
comprometimento da dignidade profissional da categoria.

Captulo V
Das Relaes entre Profissionais Secretrios
Art.8. Compete s Secretrias e Secretrios: a) manter entre si a
solidariedade e o intercmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b)
estabelecer e manter um clima profissional corts, no ambiente de trabalho,
no alimentando discrdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a

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capacidade e as limitaes individuais, sem preconceito de cor, religio, cunho
poltico ou posio social; d) estabelecer um clima de respeito hierarquia com
liderana e competncia.
Art.9. vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posio e
influncias obtidas no exerccio de sua funo, para conseguir qualquer tipo de
favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b)
prejudicar deliberadamente a reputao profissional de outro secretrio; c) ser,
em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro, contraveno
penal ou infrao a este Cdigo de tica.

Captulo VI
Das Relaes com a Empresa
Art.10. Compete ao Profissional, no pleno exerccio de suas atividades: a)
identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e
colaborador na implantao de mudanas administrativas e polticas; b) agir
como elemento facilitador das relaes interpessoais na sua rea de atuao;
c) atuar como figura-chave no fluxo de informaes desenvolvendo e mantendo
de forma dinmica e contnua os sistemas de comunicao.
Art.11. vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o
superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de
trabalho diferenciada em relao aos demais; b) prejudicar deliberadamente
outros profissionais, no ambiente de trabalho.

Captulo VII
Das Relaes com as Entidades da Categoria
Art.12. A Secretria e o Secretrio devem participar ativamente de suas
entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham

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por finalidade defender os direitos profissionais.
Art.13. Acatar as resolues aprovadas pelas entidades de classe.
Art.14. Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da
categoria, no se utilizar dessa posio em proveito prprio.
Art.15. Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem
com o seu campo de atividade profissional.
Art.16. As Secretrias e Secretrios devero cumprir suas obrigaes, tais
como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto s entidades de
classes a que pertencem.

Captulo VIII
Da Obedincia, Aplicao e Vigncia do Cdigo de tica
Art.17. Cumprir e fazer cumprir este Cdigo so dever de todo Secretrio.
Art.18. Cabe aos Secretrios docentes informar, esclarecer e orientar os
estudantes, quanto aos princpios e normas contidas neste Cdigo.
Art.19. As infraes deste Cdigo de tica Profissional acarretaro
penalidades, desde a advertncia cassao do Registro Profissional na forma
dos dispositivos legais e/ou regimentais, atravs da Federao Nacional das
Secretrias e Secretrios.
Art.20. Constituem infraes: a) transgredir preceitos deste Cdigo; b)
exercer a profisso sem que esteja devidamente habilitado nos termos da
legislao especfica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das
Secretrias e/ou Secretrios para quaisquer fins, sem o endosso dos
Sindicatos de Classe, em nvel Estadual e da Federao Nacional nas
localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nvel Nacional.

No faa ao outro o que no gostaria que fizessem a ti.
Regra de Ouro

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3.1. Relacionamento Pessoal no trabalho
Se inevitavelmente ocorrer um romance, o comportamento tem que estar
de acordo com o ambiente de trabalho; manter a discrio e no deixar que a
vida privada interfira no trabalho. Mesmo se desta relao nascer o casamento,
no dever transparecer atravs de beijos, abraos, mos dadas e etc. A
relao pessoal no deve ser mencionada durante uma apresentao, diz-se o
nome, a funo, conforme a regra de praxe.

Assdio Sexual

O que se torna mais grave em um assdio
sexual quando um chefe se vale das dificuldades
de ordem econmica e familiar de uma funcionria
forar um caso. uma espcie de chantagem.

Mostrar seriedade, no entrar em assuntos de ordem pessoal e
lembrar que as situaes embaraosas podem prejudicar a carreira do prprio
assediador, so maneiras de afast-los.
Nas festas, decorrente da profisso quando acontecem algumas
cenas desagradveis, principalmente quando a dose da bebida alcolica foi
alm da medida. Podem ocorrer tentativas de beijos e propostas diretas que
so rejeitadas sem alarde. No dia seguinte, ao encontrar-se no trabalho, a
mulher assediada age como se nada tivesse acontecido. s vezes, recebe um
pedido de desculpas, ao qual responde: Isto j passou... Temos uma
importante reunio daqui a pouco A minimizao do fato feita com elegncia
poder conduzir aquelas duas pessoas a uma boa amizade.
ATENO: Intimidade demais pode trazer atrito, bem
como compromisso. A mulher que pensa progredir
profissionalmente atravs de uma aventura com um
executivo mais graduado, tem grandes chances de
decepes e esta fatalmente fadada ao insucesso,
principalmente se este for comprometido.

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Boa Convivncia

O esprito de colaborao fundamental para o bom resultado em um
grupo de trabalho. Os colegas de trabalho devem estar sempre solcitos para
ajudar em qualquer tarefa. Se voc solicitado a isso e se encontra muito
atarefado, pode oferecer esta ajuda para mais tarde.
No caso de colegas que pedem dinheiro emprestado, a melhor sada
encontrar uma boa desculpa para no faz-lo, afim de no estimular este vcio.
Evitando assim, que se rompa um bom relacionamento por falta de pagamento
da dvida.
H problemas delicados de resolver, como sentir cheiro de suor ou mau
hlito de um colega. Deve-se avis-lo, quando houver certa intimidade.
Outro fator fundamental a organizao no ambiente de trabalho. Tanto
no que diz respeito ao seu espao privado, como ao do colega. Deixar papis e
pertences na mesa do vizinho, bem como sair do escritrio deixando tudo
desarrumado, alm de poder provocar um ponto de discrdia com um colega,
repercute muito mal na sua vida profissional, dificulta o desenvolvimento das
suas atividades dirias e prejudica fatalmente o seu emprego. O ideal seria:
Evitar que ocorra esta responsabilidade de sua parte pela desordem do
outro, assumindo inteiramente a culpa pela falha, desculpando-se (com
certo senso de humor) comprometendo-se com sigo mesmo e no mais
repetir isso;
Procurar se reciclar sempre para adquirir ferramentas que a ajudem na
manuteno da ordem e disciplina no ambiente de trabalho, atravs, por
exemplo, da participao em um curso de 5 S.
Fofocas e comentrios sobre a vida dos companheiros, precisam ser
evitados, pois bom lembrar que existem distores e a conversa vai longe
demais. Profissionalmente isto pode custar muito caro. Comentrios da vida
ntima de algum no devem sofrer especulaes, caso haja algum, este deve
partir da prpria pessoa que est passando pelo problema e o colega deve
manifestar interesse em ajud-lo, caso seja necessrio.

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24
4. A Arte da Comunicao no Ambiente de Trabalho
A comunicao parte do desenvolvimento humano, que por
conseqncia afeta todo tipo de ambiente onde h convivncia entre
pessoas.Talvez, seja possvel solucionar problemas de convivncia comuns na
famlia, no trnsito, na escola, por exemplo. Basta incentivar e desenvolver o
domnio da arte da comunicao no ambiente de trabalho
Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma
eficiente, depende de diversos fatores. Uma conversa deve ser interessante e
agradvel. Assim possvel atrair a ateno para suas idias. No entanto, para
uma comunicao eficiente isso ainda no basta. Mostrar entusiasmo e
interesse pelo outro tambm so fatores importantes.Uma boa comunicao
envolve:
Expor objetivos, metas e planos
Adequar a linguagem ao
interlocutor
Boa postura e entonao
Ler muito. Saber falar sobre
vrios assuntos
Falar olhando nos olhos da
pessoa
Discordar sem ser
desagradvel. Use perguntas.
A comunicao no uma competio. Alguns profissionais acham que
devem sempre sair ganhando. Comunicao no discusso. Nunca critique
algum durante uma apresentao ou dilogo.

Os pecados capitais da comunicao

Vale lembrar que para uma conversa eficiente, menos mais. A boa
comunicao no quer dizer que se deve falar e falar sem parar, mas que se
deve dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer. Evite estes erros:
Ser o dono da verdade
No ouvir atentamente ao outro
Desconhecer as
particularidades dos ouvintes

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25
Falhas de concordncia verbal
e nominal
Ser chato
Desrespeito social
Subestimar a inteligncia da
outra pessoa
Usar termos tcnicos
desconhecidos
Gesticular demais
Tocar fisicamente o outro com
freqncia
Monopolizar a palavra
Usar frases de duplo sentido
Abusar da ironia
Ter atitudes preconceituosas
Criticar cruelmente e sem
funo
Grosseria ou agressividade
Arrogncia, falar bem de si
mesmo
Mostrar superioridade
Envenenar o ambiente com
mau humor
Gozaes e brincadeiras de
mau gosto

A melhor estratgia para uma comunicao eficiente procurar um tema
atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma
atmosfera agradvel de compartilhamento e respeito. Concentre-se na pessoa
e lembre-se de que ela o assunto preferido dela mesma. Fale em forma de
perguntas que abram o caminho para conhec-la melhor e achar pontos de
interesse em comum. Nunca se esquea de:

Sorrir sempre para os outros
Elogiar com honestidade
Agradecer primordial
Descobrir o outro e ver suas
qualidades
Cooperar e construir junto
Perguntar sem bisbilhotar.
Interessado no outro.
Compreender e depois ser
compreendido.

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26

Elementos Bsicos no Processo de Comunicao

Emissor Aquele que emite a mensagem;
Receptor Aquele que recebe a mensagem e a decodifica;
Cdigo ou Canal meio pelo qual se envia uma mensagem;
Mensagem - o que passa de significado na comunicao entre o emissor e o
receptor;
Feedback o processo que permite ao comunicador determinar se a
mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. Auxilia nos exames
dos resultados obtidos na transmisso da mensagem, em relao aos seus
objetivos iniciais.
Rudo tudo que atrapalha a comunicao, interfere na transmisso e
perturba a recepo ou compreenso da mensagem. Por exemplo: linha
cruzada, pronuncia incorreta, empregos de palavras de difcil compreenso
para o pblico a que se destina a mensagem, mensagem mal estruturada,
ambgua, obscura. A presa pode ser considerada uma espcie de rudo, pois
pode provocar mensagens incompreensveis. Os erros de grafia ou
datilografia/digitao, os lapsos na pronuncia so formas comuns de rudos.
Da a importncia da secretria revisar cartas, Ter cuidado com a pronuncia da
palavra ao telefone e etc., como forma de eliminar rudos e atingir seus
objetivos com suas mensagens.

Tipos de Comunicao

Verbal: pode ser oral ( conversas, debates, comunicao telefnica, pelo rdio,
etc.) ou escrita ( cartas, telegramas, letreiros, cartazes, memorandos, jornais,
etc.).
No Verbal: aquela que se usa a expresso corporal, postura, olhar, gestos,
etc. uma linguagem muda sem fonemas gramaticais, mas muito rica quando
bem utilizada, e mais convincente do que as mais belas palavras.

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27

Formas que garantem uma boa comunicao

Clareza: expor as idias de maneira clara, usando linguagem simples, sem
grias, siglas ou termos tcnicos.
Objetividade: responder ou dar informaes sem rodeios.
Tom de Voz: articular bem as palavras garante que voc ser bem entendido.
A voz exprime sua imagem, deve-se falar ntida e claramente, sem gritos e
tambm sem sussurros. Falar apressadamente, atropelando as palavras, indica
falta de domnio e compostura.
Ouvir: saber ouvir sem interromper a regra bsica da conversao.
necessrio empenho de quem ouve, para compreender.
Atravs da histria, inumerveis vezes ouvir tem sido a nica maneira de
aprender.
( Ralph Nicols e Leonard Stivens)

Colocar-se no lugar do outro: adaptar nossas mensagens s atitudes,
crenas e interesses de quem vai receb-la, assim diminumos a possibilidade
de ir contra as necessidades ou valores da pessoa.

Eficcia da Comunicao
O desempenho da secretria quanto comunicao, est em dedicar
maior tempo elaborao de suas mensagens. Deve se preocupar com a
informao que deseja transmitir sua disponibilidade em querer ouvir e se
esforar para entender o sentido verdadeiro da mensagem transmitida.

Condies para a Eficcia
1. A comunicao determinada pelo emissor, pela credibilidade que
transmite ao seu receptor, pelas experincias passadas de comunicao

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28
que proporcionou. Se a secretria, por exemplo, no merece crdito pelo
que diz, sua mensagem, por mais bem elaborada que seja, jamais
alcanar crdito.
2. O comportamento das pessoas indica como pertencem o mundo em que
atuam. A secretria no pode deixar de observar como as pessoas
categorizam e classificam o mundo, como elaboram seus juzos de valor.
Emissor e receptor influenciam-se reciprocamente.
3. A ausncia de juzos de valor e de esteretipos por parte da secretria pode
possibilitar-lhe uma abordagem consistente.
4. A comunicao influenciada sobretudo pela oportunidade. Se a secretria,
por exemplo, deixa de dar respostas a uma carta, d-se a pessoa que a
escreveu motivo para duvidar do interesse da empresa por seus problemas.
5. Apresentar dificuldades prprias, problemas de vida e pessoais, quando o
receptor tambm tem os seus prprios, pode prejudicar o estabelecimento e
a efetivao da comunicao, provoca raes negativas e no gera
nenhuma receptividade. Ambos ficam, receptor e emissor, monologando.
6. O sucesso da comunicao depende de adaptar as tentativas de
intercomunicao ocasio, situao, ao tema, s pessoas envolvidas, a
um tom previamente escolhido. O modo e o meio como se apresenta uma
mensagem pode apresentar sua aceitao ou rejeio. No deixando de
levar em considerao o tempo que se tem disponvel para a emisso da
mensagem.
7. A secretria deve considerar os fatores que afetam a resposta a uma
mensagem: deu resposta apressadamente, sem considerar os fatos?
Expressou-se de forma lacnica ou ditatorial? Foi suplicante? Foi boazinha
ou excessivamente cautelosa? Escreveu ou falou a suficiente?
Argumentou?
8. Deve-se acompanhar todo o processo de comunicao para verificar se a
mensagem foi compreendida como se deseja, atravs da comunicao o
feedback.

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29
9. As secretrias devem evitar a sobrecarga de informaes, repassando ao
seu superior as informaes essenciais.
10. A empatia uma forma de a comunicao efetivar-se, a secretria deve
procurar faz-la.
11. Uma mensagem deve ser coerente para aumentar a probabilidade de ser
entendida, sem conflito, entre pontos estabelecidos ou competio de
informaes.
12. A secretria deve encorajar as pessoas a manifestarem seus sentimentos,
sabendo ouvir sem interromper, com ateno, pacincia, perguntando o que
no entendeu com acuidade e deixando para expor seu ponto de vista no
momento oportuno.

5. USO DO TELEFONE

Saber usar o aparelho telefnico uma habilidade indispensvel
secretria. Se souber us-lo com eficincia, reduzir desperdcios de dinheiro e
de tempo, alm de transmitir uma imagem positiva da empresa.
O ato de falar ao telefone significa representar empresa, atravs
da voz e dos modos. Por isso importante causar a melhor impresso
possvel, pois um ato que prontamente absorvido, sem possibilidade de
apagar para corrigir.

Procedimentos adequados para um bom atendimento telefnico

Atender prontamente um telefonema, e em caso de atraso desculpar-se
com o seu interlocutor.
Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente a conversa. Planeje o
que vai falar para a conversa tornar-se objetiva;

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30
No dizer al, e sim o local ( o nome da empresa ou departamento ) e seu
nome;
Falar claramente, de maneira agradvel, natural pronunciando corretamente
as palavras, variando o tom de voz para dar nfase as palavras mais
importantes;
Justificar quando solicitar para aguardar um momento. Quando no for
preciso esperar, oferecer-se para telefonar oportunamente;
Peneirar as chamadas com bastante tato. Sempre perguntar quem quer
falar, se o cliente no quiser identificar-se, dizer que a pessoa procurada
no poder atender se no informar quem est telefonando. Esclarecer que
so estas as instrues recebidas. Aos superiores do seu executivo nunca
perguntar o porque do telefonema, os motivos da chamada; fazer o que lhe
pedem imediatamente, isto , localizar seu Executivo ( saber localiz-lo ).
Anotar recados: registrar nome, nmero, hora e o recado desejado.
Transferir a ligao para a pessoa certa e informar ao interlocutor o que vai
fazer. Ao encontrar a pessoa desejada, informa-lhe sobre o que j sabe
sobre a pessoa que est ao telefone;
Certificar-se do nmero correto a ser chamado, caso tenha efetuado uma
ligao errada, pedir desculpas. E no caso de receber uma ligao por
engano, responder com delicadeza;
Perguntar se pode falar com outra pessoa, no momento que a chama;
Identificar-se, imediatamente, aps a outra pessoa atender;
Escutar atentamente a pessoa com quem est falando , sem interromp-la.

Obs.: Recomendaes Importantes

Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilgio de serem
esperadas ao telefone e no o contrrio;
Antes de fazer uma ligao para o seu gerente, certificar-se de que ele

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31
pode atend-la, s assim dever ser feita a ligao;
Ningum dever esperar para ser atendido quando for voc que chamou;
Para manter mais viva a comunicao, no se pode manter silncio por
muito tempo preencha-o com: Sim... isso mesmo... Sei...
Quando estiver atendendo um visitante e o telefone chamar, pedir licena
para atend-lo; tratando-se de uma conversa longa, mesmo que o assunto
seja importante deve-se dizer Chamo mais tarde e no esquecer de ligar.

Percepo

A maneira como percebemos algum, depende da filtragem que fazemos
dessa pessoa. O fator o fator que interfere na percepo o nosso patrimnio
de vida, e muitas vezes no vemos a pessoa como ela e sim como a temos.
Da a importncia de estar-se atenta aos desejos, intenes e atitudes em
relao aos outros, de tal sorte que a interao facilite, em lugar de dificultar ou
tornar impossvel a relao interpessoal.
Na tentativa de compreender os outros, podemos compreender alguns erros:
No agrupar pessoas que apresentam caractersticas comuns, em
categorias, de modo a facilitar a identificao delas;
De acordo com seu comportamento ( tmidas, comunicativas, etc.)
Por caractersticas fsicas ( altas, baixas, gordas e etc.)
Pela linguagem, vesturio e etc.
ATIVIDADE DE VIVNCIA
SIGA A INSTRUO:Crie uma situao comum de atendimento
telefnico que pode ocorrer no seu dia-a-dia para proceder com uma
simulao.

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Tratar as pessoas da mesma forma, numa tentativa de evitar deslizes ou de
contornar limitaes e situaes que poderiam desconforto ou ridculo. No
podemos padronizar os outros como se todos fossem ou Joo ou Maria. O
que podemos tentar padronizarmos, isto , ser os mesmos para todos.

Esteretipos

Estereotipar perceber as pessoas com base em pr-julgamentos e
valores, e no como elas realmente so. Em funo deste julgamento,
passamos a interagir com a pessoa, esperando inclusive atitudes que pode ou
no tentar ocorrer.
A expectativa que se cria destas pessoas to forte que no se
questiona se o julgamento imparcial, concebe-se a pessoa com base no
rtulo que a colocamos.Quanto mais envolvido a pessoa est no seu sistema
conceitual ( quadro de referncias). Mais difcil se torna a percepo do mundo
de maneira objetiva.

Empatia

a capacidade de compreender o outro, de tentar perceber como
o outro pensa, colocando-se no seu lugar, sem contudo se envolver nos seus
problemas.Passamos a conhecer melhor as pessoas observando o seu
comportamento, dando a ela a oportunidade de expor seus pensamentos,
sentimentos e aes no relacionamento com seus semelhantes.
Mas tambm devemos analisar nossas atitudes, porque ns
tambm provocamos determinados tipos de comportamento nas outras
pessoas. Se as pessoas descobrem como agem, porque agem e tentam
descobrir maneiras para compensar tais comportamentos, isso os ajudar a
agir com mais eficincia no relacionamento interpessoal.

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33
Versatilidade
Da secretria so exigidas inmeras qualificaes para que
possa realizar todas as suas atribuies dirias , com a mxima competncia e
eficincia/eficcia. Algumas dessas qualificaes:
Sade fsica sempre bem cuidada;
Perfeito domnio das atividades
burocrticas;
Aparncia agradvel;
Estado emocional em equilbrio;
Discreta;
Expansiva no relacionamento social
e simptica;
Ser leal (empresa e executivo);
Tratar adequadamente as pessoas
de diferentes nveis;
Sensatez nas palavras, gestos,
atitudes e opinies.

Atribuies bsicas de uma secretria

Dominar as tcnicas de seu ofcio
(digitar, redigir e etc);
Checar a limpeza e arrumao da
sala;
Assiduidade e pontualidade;
Organizar a mesa do executivo;
Zelar pelos instrumentos de
trabalho;
Selecionar assuntos e pessoas que
sero atendidas pela chefia;
Organizar arquivos;
Fazer contatos com eficincia
(chefia e departamento);
Prestar informaes corretamente;
Fazer triagem das
correspondncias e distribu-las
adequadamente;
Preparar agendas, fazer reunies,
elaborar atas;
Providenciar reservas de hotis,
passagem e documentos
necessrios para uma viagem;
Planejar seu trabalho,
estabelecendo prioridades;
Administrar as tarefas do
mensageiro e demais
subordinados.

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Iniciativa

uma das qualidades que toda secretria deve ter e
desenvolver, a fim de ser capaz de emitir sua prpria opinio, fazer julgamento
e agir de forma independente, sempre procurando atender os interesses do
Executivo e da empresa para a qual trabalha. Portanto, a secretria necessita:
Pensar sempre qual a melhor forma de dividir com o Executivo o excesso
de responsabilidade que o sobrecarregam;
Saber onde e como poder melhorar a sua eficcia;
Desenvolver as suas habilidades gerncia, procurando resolver todos os
problemas que estejam ao seu alcance como secretria;
Ter um bom julgamento e experincia.

6. PLANEJAMENTO

Planejar a ao de pensar e definir antecipadamente o que quer
conseguir. Inclui a alocao dos recursos necessrios e estabelecimentos de
etapas / aes para alcanar os resultados desejados. O ato de planejar
engloba avaliar riscos e tomar decises; antecipar os fatos; forar novas
situaes para formular resultados a serem produzidos; definir aes; ajustar a
organizao; preparar recursos humanos para a execuo e corrigir falhas.
Planejamento um processo permanente e contnuo e requer controle
sistemtico do que foi planejamento em relao aos resultados obtidos. Isso
possibilita introduzir ajustes para a correo de planos de ao.
Em geral, as empresas esto acostumadas a apagar incndio,
esquecendo-se que o importante decidir as metas, a maneira de atingi-las,
com base na sua realidade.
O problema do uso do tempo saber administr-lo. Pois ele

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35
irreversvel. A secretria deve modificar atitude, valor e hbito para saber
administrar melhor o seu tempo. S a agenda no funciona, o segredo saber
fixar prioridades. Se tratarmos todos os assuntos como todos tendo a mesma
importncia e como o mesmo grau de envolvimento pessoal, estaremos
trabalhando sem critrios de priorizao, o que ir gerar disperso de tempo,
energia e esforo.
importante fazer um planejamento dirio do tempo, para maximizar o
tempo disponvel, prevendo hora para:
Tentar delegar o mximo
possvel;
Utilizar equipamentos que
economize seu tempo;
Horas para tarefas
administrativas mais complexas;
Horas para tratar de assuntos
imprevistos e inesperados;
Horas para reunies;
Tomar cuidado com
interferncias externas.

Fixao de Prioridades
Para fixar prioridades preciso definir:
Que resultados se querem
alcanar;
Que problemas precisam ser
resolvidos de imediato;
Que oportunidades devem ser
exploradas;
O que realmente importante
ser executado para se obter o re

Etapas do Planejamento

1. Anlise da situao
2. Estabelecimento da viso
3. Resultados a produzir
4. Definir estratgias
5. Planos de ao
6. Execuo e Controle

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36

Metas

Para que uma meta seja realmente possvel e recompensadora
preciso que tenha os seguintes atributos:
1. Objetiva: definir muito bem o
alvo a atingir
2. Datada: algum dia no existe
no calendrio
3. Especfica: mais ou menos no
determina nenhuma realidade
4. Significativa: realmente
importante a ponto de valer a
pena
5. Ecolgica: algo que seja bom
para sua vida e para todos
6. Relembrada a repetio a me
do aprendizado

Organizao

A organizao um fator indispensvel na atividade da secretria. Para
que ela acontea de forma sistemtica e voltada para a consecuo do objetivo
pretendido no que tange a agenda da secretria, procedimentos em reunio e
viagens daremos a maneira correta de desenvolver estas atividades.

Agenda

um dos instrumentos mais importantes na eficincia dos trabalhas da
secretria, pois registra, organiza e lembra os seus compromissos. Dicas para
um controle eficaz da agenda:
Evitar marcar entrevistas para as primeiras e ltimas horas do dia, bem
como prximo s refeies, segundas e sextas feira s, e imediatamente
antes e aps frias e viagens.
Listar todas as tarefas do dia seguinte, ou semana, ou ms e passar para a
agenda

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Anotar sempre data, local, assunto referente ao compromisso agendado
Compatibilizar agenda da secretria com a do executivo, comparando-as
sempre
Entre um compromisso e outro, reservar uma folga para atrasos ou
compromissos urgentes no previstos;
Anotar: reunies, contas a pagar, vencimentos de assinaturas de
peridicos, contribuies assistenciais, data de aniversrios que o executivo
deve lembrar (principalmente familiar) e outros assuntos peculiar sua
empresa;
Sugerir horrios e no deixar que o interessado marque o horrio;
Obter o nmero do telefone da pessoa que est marcando o compromisso;
Reconfirmar sempre por telefone os compromissos agendados para evitar
despender tempo inutilmente.
Informar, todas as manhs, atravs de impressos especficos, os
compromissos do dia.

Reunies

Para uma reunio acontecer necessrio algumas providncias da
Secretria. A comear pela convocao que feita s vezes por telefone ou
atravs de envio de pauta. Vejamos cada item:
1) O que deve constar na pauta
Nome do convocado;
Cargo que ocupa;
Assunto da reunio;
Formulao do convite;
Local, dia e hora;
Nome do coordenador ( caso
haja );
Relaes dos demais
convocados;
Colaborao esperada de cada
participante;

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Enviar material para estudo ou
solicitar o mesmo;
Estudo de algum assunto;
Forma de participao;
Pedido para que confirme a
presena;
Assinatura.

2) Verificaes a fazer antes da reunio

Sala

Limpeza;
Nmero de lugares / designao (se necessrio );
Ar condicionado / ventilao;
Cinzeiros;
Iluminao.

Servios

Caf, gua, copos;
Horrio caf;
Orientao para o pessoal da empresa;
Esvaziar cinzeiros no intervalo.

Material

Lpis ou caneta;
Papel para anotaes;
Clipes
Borracha
Retroprojetor
Tela
Flipchart
Pincis atmicos ( carregados )
Quadro branco.

3) A ps a reunio deve-se orientar o pessoal da limpeza para arrumar a sala.

4) O que deve conter no resumo da reunio (ATA)

Dia, ms, ano, hora da reunio;
Local da reunio;
Assunto principal;
Pessoas presentes ( com suas respectivas qualificaes );

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Comentrios principais ( o essencial e apreciao sobre o assunto );
O texto das decises e concluses dever ser registrado na ntegra;
O nome de quem propuser uma proposta.
Obs.:
Os itens a serem providenciados aps a reunio devem ser anotados na
ntegra
Sintetizar o mximo possvel a redao da ATA

MODELO DE PAUTA:

Timbre

PAUTA DA REUNIO N002/98 DA DIRETORIA DA EMPRESA TAVARES

Convocado: Francisco Teixeira Neves
Diretor Administrativo
Assunto: Aumento Salarial dos Servidores

Convidamos V.S.a a participar da reunio de Diretoria desta Empresa, a qual ser realizada
no plenrio da Sede, localizado Rua Pedro Conde, 230, nesta capital, s 19:00 h do dia 28/05/98,
tendo como coordenador o Administrador Joo Bastos Campos, e demais convocados com
respectivas colaboraes: Pedro Alcntara Medeiros ( Secretariar ), Raimundo Lebre ( Relatar
dados de pessoal ), Marta Ferreira ( Demonstrar dados financeiros ) e Acionira Medeiros (
Apresentar dados jurdicos ).
Solicitamo-lhe anlise de questes inerentes administrao Geral com vistas concesso
de aumento salarial, conforme dados contidos no material anexo, para apresentao na referida
reunio.
A confirmao da sua presena dever ser feita at 25/05/98, atravs do telefone (086)
2348957.

Beatriz Neiva
SECRETRIA

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MODELO DE ATA

ATA N 29/98

No dia vinte e cinco de maio o ano de mil novecentos e noventa e oito, s quatorze horas e trinta
minutos, no salo de reunio do prdio Andrade, segundo andar, na Rua Lucas de Oliveira, n 267, na Cidade
de Terezina, realizou-se a vigsima nona reunio de Diretoria da firma Carvalho Mendes, com a presena dos
diretores Serafim Andradas, Jonas Souza e Tadeu Serafim. Lida a ordem do dia que constou do exame dos
perfis de produo da parte de turismo da empresa, no primeiro trimestre do ano em c, foi aberta a sesso,
tendo o Diretor Presidente, Serafim Andradas, expressado seu desagrado ante as curvas descendentes dos
grficos da receita apresentado pelo Diretor Jonas Souza. Foi-lhe explicado que a demanda para viagens
tursticas est sendo prejudicada pelo grande nmero de empresas concorrentes, mas o Senhor Presidente
lembrou que a diferena se faz pela qualidade dos servios prestados e pelo melhor preo, tendo o Sr. Jonas
admitido que os funcionrios da empresa deveriam passar por uma reciclagem para melhorar a qualidade dos
servios e a imagem da empresa no mercado. A seguir o Senhor Tadeu explanou quais as reas de atuao
que se encontrava mais deficientes, sugerindo um corcovaram de atividades para iniciar um projeto de
qualificao profissional com todos os funcionrios da empresa, tendo os Diretores concludo que as
perspectivas para reverter o quadro acima mencionado se faziam as melhores possveis, frente proposta de
Qualificao Profissional. O Diretor - Presidente requereu imediata providncias, ficando o Sr. Jonas de
selecionar , dentro o prazo de trinta dias, a primeira turma dentro do perfil dos mais deficientes. Nada mais
havendo a tratar, foi encerrada a reunio, lavrando-se a presente ATA que, lida e aprovada pelos presentes, foi
ento assinada.

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7. ARQUIVO

O Arquivo a memria viva e mecnica da empresa; um centro de
informaes e instrumentos de controle utilizado em qualquer empresa. muito
importante, por esta razo no deve ser considerado como mero depsito de
papel velho e sim dada sua verdadeira importncia, comeando pela forma
correta de utiliz-lo.
A pesar de em muitas empresas o computador j Ter sido
utilizado, tambm, como fonte de arquivamento, importante aprendermos as
tcnicas aqui apresentadas, que na verdade ainda so as mais utilizadas na
maioria das empresas.

Tipos de Arquivo

Horizontal uns sobre os outros geralmente em gavetas;
Vertical emparelhados uns atrs dos outras pastas suspensas;
Rotativo colocados para girar em torno de um eixo.

Acessrios

Pastas guardar documentos;
Guias divisrias feitas com cartolinas com uma salincia na parte superior
chamada projeo, esta, tem a funo de localizao e identificao.

Mtodos de Arquivamento

ALFABTICO: Podem-se organizar alfabeticamente nomes pessoais, razes

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sociais, assuntos, nomes geogrficos.

Regras para arquivamento por nomes de pessoas:

1) O que vem primeiro o ltimo sobrenome, depois coloca-se vrgula e inicia-
se o nome da pessoa normalmente, com o prenome e os outros
sobrenomes, se tiver.
2) Em caso de sobrenome composto ( Castelo Branco, rea Leo ), devem
permanecer juntos e seguir a mesma regra.
3) Sobrenome que vem precedido de prefixo ou preposio ( La Fontaine, Del
Picchia ) idem ao anterior.
4) Os estudos e graus de parentescos, abreviados ou no, ou acadmicos,
que antecedem ou seguem o nome, no so considerados no
arquivamento, sendo colocados no fim.

Regras de Arquivamento por nome de Empresas ou Razes Sociais:

1) Arquivar pelo nome normal, direto, mesmo quando se inicia por nome de
pessoa.
2) Quando a Razo Social iniciar-se por nmero, deve-se escrev-lo por
extenso e seguir o procedimento normal.
3) As instituies que usam siglas devem ser arquivadas como se fossem
palavras.
4) Quando o nome comear por arquivo (o, a, os, as ), deve-se coloc-lo entre
parnteses no fim, e seguir a ordem do arquivamento pelo nome que o
precede.
5) Quando Houver empresas com nomes iguais, o que deve ser considerado
a ordem alfabtica dos Estados onde se localizam

Se estiverem localizadas mais de uma empresa no mesmo estado, a opo

_____________________________________________________________________________
43
ser pela cidade, pelo bairro e, por fim, pela rua.
Pode-se organizar as pastas por assunto, escolhendo a melhor palavra para
defini-lo.
Dependendo da necessidade os assuntos podem ser divididos e
subdivididos.

NUMRICO: Muito utilizado quando se quer obter a confiabilidade dos
arquivos.

Regras:

1) O documento classificado recebe um nmero, conforme a ordem de
chegada e, ao mesmo tempo, esse nmero transcrito numa guia que,
colocada na pasta, ocupar lugar correspondente no arquivo.
2) Para a localizao das pastas necessrio um ndice alfabtico pelo nome
do correspondente, indicando o nmero que foi dado.
3) No mtodo numrico por assunto, os assuntos gerais recebem nmeros
inteiros, enquanto as divises dos assuntos, recebem nmeros divididos,
sempre na seqncia numrica progressiva.

Controle

Para que o arquivo se mantenha organizado, nenhum documento pode sair
do setor sem uma requisio.
Outra forma de controle GUIA FORA, usada para substituir as pastas ou
documentos

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8. Qualidade Total

o pleno e contnuo atendimento das necessidades do cliente.
Trabalhando nesta tnica, eliminado todo tipo de desperdcio.
Desperdcio todo e qualquer recurso que se gasta na
execuo de um servio alm do estritamente necessrio:

Evitar o desperdcio no significa necessariamente mais
trabalho. Significa entender o que solicitado, assegurar os recursos
necessrios para fazer o trabalho, prestar muita ateno no que faz para
apresentar os resultados esperados.
A qualidade total garantida com a satisfao total dos
clientes, externos e internos.

Cliente Interno

A qualidade de servios prestados aos clientes comea com os
servios que as pessoas, dentro da organizao, prestam uma s outras. Pois
voc um fornecedor para algum, que depende da eficincia dos seus
servios para prestar o dele. Algum seu fornecedor que garante em parte a
qualidade de seu servio. assim que acontece com a cadeia fornecedora
(cliente interno) at o cliente externo.

Excesso de cpias ( memorandos, cartas, relatrios e outros), de controles, protocolos e etc;

Tempo de espera;

Grande percurso dos documentos;

Material de toda ordem: copinho de caf e caf, agendas, blocos, rascunhos;

Energia: locomoo desapropriada, informaes inadequadas, uso incorreto de aparelhos e
equipamentos (ar condicionados, lmpadas, mquinas, etc).

_____________________________________________________________________________
45

9. 5 S

O objetivo dos 5S auxiliar na manuteno da ordem e da limpeza no
local de trabalho, desenvolvendo novos parmetros de sade e autodisciplina e
assim aprimorar a administrao do tempo e maximizar os processos
produtivos do cotidiano.
O 5S busca a Excelncia e a qualidade em tudo que se faz. impossvel
manter uma campanha de 5S com apenas uma ou duas pessoas. necessrio
o envolvimento de todos no processo.

O QUE PROGRAMA 5 S?
O Programa 5S uma filosofia de trabalho que busca promover a
disciplina na empresa atravs de conscincia e responsabilidade de todos, de
forma a tornar o ambiente de trabalho agradvel, seguro e produtivo.
O Programa recebeu esse nome devido s iniciais das cinco
palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa.

So elas:
- Seiri- DESCARTE: Separar o necessrio do desnecessrio.
- Seiton- ARRUMAO: Colocar cada coisa em seu devido lugar.
- Seisso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.
- Seiketsu- SADE: Tornar saudvel o ambiente de trabalho.
- Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicao dos S
anteriores.
Descarte S E I R I
PARA QUE SERVE Manter no local apenas aquilo que necessrio e
adequado execuo das atividades e ao ambiente de trabalho: o que no
serve para um setor, pode servir e estar fazendo falta em um outro setor.

_____________________________________________________________________________
46

COMO PRATICAR Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos,
ferramentas, mveis etc. aquilo que de fato til e necessrio. Separar tudo
o que no tiver utilidade para o setor:materiais quebrados, etc. ;materiais
que no tm utilidade para o servio executado pelo setor materiais
estocados sem excesso (por exemplo, manter no setor duzentas canetas
esferogrficas quando o consumo de cinco por ms).materiais j
utilizados (por exemplo, Dirios Oficiais antigos).Descartar o que no serve,
disponibilizando para outros setores aquilo que no utilizado pelo
setor:devolver ao almoxarifado o excedente dos materiais estocados no
setor;enviar para venda, como sucata, ou jogar no lixo, aquilo que no tiver
outra utilidade.
RESULTADOS Desocupa espaos.Torna mais visveis os materiais
realmente utilizados.Torna o ambiente mais claro, confortvel e fcil de
limpar.Evita a compra desnecessria de materiais.Aumenta a
produtividade.Prepara o ambiente para a segunda fase.

Arrumao S E I T O N

PARA QUE SERVE Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por
ser considerado necessrio.
COMO PRATICAR Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos,
ferramentas, mveis etc. aquilo que de fato til e necessrio.Definir
critrios para guardar os materiais e organizar os mveis e equipamentos.
Tudo deve sempre estar disponvel e prximo ao local de uso.Definir um
lugar para cada coisa e o modo adequado de guard-la.Padronizar o nome
dos objetos.Criar sistema de identificao visual dos objetos, para facilitar o
acesso aos mesmos (cores, rtulos, smbolos).Desenvolver o hbito de
guardar os objetos nos seus devidos lugares aps utiliz-los.

RESULTADOS Racionaliza os espaos.Facilita o acesso aos materiais e
equipamentos, reduzindo o tempo de busca.Evita estoque em

_____________________________________________________________________________
47
duplicidade.Racionaliza a execuo das tarefas.Melhora o ambiente de
trabalho, reduzindo o esforo fsico e mental.Prepara o ambiente para a
terceira fase.

Limpeza S E I S S O

PARA QUE SERVE Deixar o local limpo e as mquinas e equipamentos
em perfeito funcionamento.

COMO PRATICAR Fazer uma faxina geral, limpando pisos, paredes,
armrios, mesas, arquivos, mquinas e equipamentos etc.Acionar
regularmente, ou sempre que necessrio, o pessoal encarregado da
limpeza.Acionar regularmente, ou sempre que necessrio, o pessoal
encarregado da manuteno de mquinas e equipamentos.Evitar sujar o
local desnecessariamente, desenvolvendo hbitos de limpeza: lixo na
lixeira, mesas limpas, mquinas cobertas etc.Limpar os objetos antes de
guard-los.

RESULTADOS Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de
trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo tarefa de
todos, no apenas do pessoal da limpeza. Cria um ambiente de trabalho
saudvel e agradvel.Melhora a imagem do setor, da instituio e, por
extenso, dos seus funcionrios.Incrementa a qualidade de vida na
instituio.Prepara o ambiente para a quarta fase.
Sade S E I K E T S U
PARA QUE SERVE Desenvolver a preocupao constante com a higiene
em seu sentido mais amplo, tornando o lugar de trabalho saudvel e
adequado s atividades ali desenvolvidas.
COMO PRATICAR Adotar como rotina a prtica dos trs S

_____________________________________________________________________________
48
anteriores.Estar atento s condies ambientais de trabalho, tais como
iluminao, ventilao, ergometria dos mveis etc., melhorando-as e
adequando-as s necessidades.Promover o respeito mtuo, agindo com
polidez e criando um ambiente propcio ao relacionamento
interpessoal.Adotar hbitos de cuidado com a sade e higiene
pessoal.Criar um ambiente harmonioso que leve em considerao a
esttica (beleza) do local de trabalho.
RESULTADOS Reduz acidentes. Melhora a sade geral dos
funcionrios.Eleva o nvel de satisfao dos funcionrios.Facilita as
relaes humanas.Divulga positivamente a imagem do setor, da instituio
e dos funcionrios.Prepara o ambiente para a quinta fase.

Disciplina S H I T S U K E
PARA QUE SERVE Melhorar constantemente. Desenvolver a fora de
vontade, a criatividade e o senso crtico. Respeitar e cumprir as rotinas
estabelecidas.
COMO PRATICAR Tornar a prtica dos S anteriores uma rotina
Compartilhar objetivos..Agir com pacincia e perseverana no cumprimento
das rotinas.Transformar a disciplina dos 5S em autodisciplina,
incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda.Criar
mecanismos de avaliao e motivao.Participar ativamente dos
programas de treinamento.
RESULTADOS Elimina a necessidade do controle autoritrio e
imediato.Facilita a execuo das tarefas.Aumenta a possibilidade de
obteno de resultados de acordo com o planejado.Possibilita o
autodesenvolvimento pessoal e profissional.Incrementa a qualidade geral
dos servios e das relaes interpessoais.Prepara a instituio e os seus
funcionrios para a implantao de Programas da Qualidade mais
abrangentes.

_____________________________________________________________________________
49
BENEFCIOS DO PROGRAMA 5S

Reduo de Custos;
Otimizao do Espao;
Melhoria das Relaes
Humanas;
Reduo do STRESS das
pessoas;
Reduo de atos e condies
inseguras;
Pessoas saudveis e bem
dispostas;
Ambiente de trabalho
agradvel;
Boa impresso aos clientes;
Manuteno da Qualidade;
Ganho de mais espao no
local de trabalho;
Incentivo a Criatividade;
Eliminao do Desperdcio;
Economia em Combate as
doenas.

7. REDAO COMERCIAL

Redigir, compor uma redao, um texto, um documento, um
processo que envolve basicamente dois momentos: o de formular
pensamentos (aquilo que se deve dizer) e o de express-lo por escrito (o
redigir propriamente dito).

Condio bsica para bem redigir colocar claras as coisas para ns
antes de serem comunicadas (ao outro ou ao papel).

_____________________________________________________________________________
50
Escrever bem hoje um fator fundamental ao bom desempenho
profissional, sobretudo daqueles cujas funes exigem a constante elaborao
de textos oficiais. Para tanto, preciso ter bases gramaticais e estar em dia
com regras convencionais relativas aos vrios tipos de texto pertencentes a
esse domnio especfico.

Caminhos que conduzem ao ato de escrever

No existe uma frmula para desenvolver a habilidade de escrever,
existem os caminhos que podem lhe conduzir ao ate de escrever. Os mais
importantes so: a leitura, o conhecimento e a prtica. Assim podemos resumir
os caminhos que podem conduzir ao ato de escrever, como sendo:

Leitura;
Conhecimento;
Originalidade;
Clareza;
Conciso;
Unidade

Leitura

O texto nasce da vontade, da necessidade, da liberdade e da
criatividade. Quem l, adquire vocabulrio e estrutura frsica para a produo
do seu prprio texto. Alm disso, desenvolve o potencial criador da imaginao.
Com certeza quem l acabar escrevendo bem.
Para aumentar o acervo de palavras, vinte ou trinta minutos dirios de
leitura produziro resultados formidveis. aconselhvel ler livros, revistas e

_____________________________________________________________________________
51
jornais, visando s palavras desconhecidas. Uma vez dominado o significado
do novo vocabulrio, dever ser usado um nmero suficiente de vezes de
forma a torn-lo parte integrante do seu vocabulrio.

Conhecimentos Gramaticais

impossvel avaliar positivamente um texto onde faltam acentos, sinais
de pontuao, erros de grafia e impropriedade vocabular.
A secretria deve possuir como instrumento de trabalho, uma gramtica
e t-la sempre mo, para nas horas de folga sempre procurar l-la. E um
dicionrio que a ajudar nas suas atividades. Dessa forma, pouco a pouco ela
ir se aperfeioando na escrita.
Outra coisa importante fazer um esboo do que ser produzido, onde
se pode escrever vontade, reproduzindo as idias livremente. Depois passa-
se o texto a limpo, tomando o cuidado de fazer as correes, para que a
linguagem fique mais clara, gramaticalmente correta, envolvente.

Organizao do texto
Como tudo na vida, o planejamento fundamental no ato de escrever,
dessa forma necessrio um projeto feito com antecedncia, o qual dever
conter:
Organizao das idias;
Saber exatamente o que se quer;
Informar-se sobre os dados de que necessita para responder a
correspondncia;
Conhecer o propsito da carta, conhecer os fatos e, se possvel, quem ir
receb-la;
Procura colocar-se no lugar de quem ir l;

_____________________________________________________________________________
52

Originalidade

A boa redao deve apresentar idias originais, criativas. A originalidade
no consiste em dizer coisas novas, mais em dizer de forma nova. Convm
evitar chaves, clichs e usar uma linguagem prpria. Isso s se consegue
pensando, refletindo.

Clareza
A clareza reflete um pensamento objetivo. Evita que as pessoas
expressem idias ambguas, que podem gerar confuso ao receptor. Por isso,
devemos usar palavras simples, porm corretas, e frases curtas, porm bem
estruturadas. A correo e a leitura do texto fazem com que a clareza esteja
mais presente.
Devemos ter sempre em mente que estamos falando s pessoas e
queremos que a nossa mensagem seja facilmente entendida, portanto
devemos escrever to simples quanto possvel, sem perder a vitalidade e o
interesse. Em suma, o escritor tenta colocar idias na cabea do leitor e evitar
qualquer confuso na sua recepo.
Conciso
dizer tudo em poucas palavras, encerrar um pensamento com o menor
nmero de palavras possveis. Evitar palavras suprfluas, adjetivao
desmedida e perodos extensos e emaranhados. Isto contribuir muito
clareza.

Unidade

Consiste em dar ao contedo da carta uma idia central. Algumas dicas
para facilitar a unidade:

_____________________________________________________________________________
53

Uso do perodo curto;
Uso de frases de sentido completo;
Distribuio de idias diferentes em pargrafos diversos.

Regras gerais para correspondncias

A correspondncia deve ser concretizada por uma forma franca,
de leitura fcil e agradvel.
A esttica fundamental, a falta de asseio nas cartas
imperdovel.
A margem esquerda da carta, deve ser mais larga que a direita, e
a superior maior que a inferior.
A forma de tratamento deve ser seguida do comeo ao fim do
texto. Exemplos:
TU verbos para segunda pessoa do singular e possessivo sero teu (s), tua
(s) e etc.
VS verbos para segunda pessoa do plural e possessivo sero vosso (a),
vossos (as), e o pronome vs, vos e convosco.
VOC, o Sr., a Sra., V.S.a., V.Ex.a. , S.S ,Ex.a. o verbo ir para terceira
pessoa e os possessivos sero: seu (s), sua (s).

Recomendaes importantes quanto carta comercial:

Transmitir contedo e impressionar bem;
Causar a sensao de ordem, organizao e competncia;

_____________________________________________________________________________
54
Conter o endereo completo do destinatrio;
Constar o nome e o cargo que ocupa de quem vai assinar (sem trao, carimbo, ou
nome da empresa).

Alguns tipos de correspondncias mais utilizadas

As formas de expresso comerciais e oficiais so: o memorando, o
ofcio, o aviso, o requerimento, a ordem de servio, o parecer, a carta
comercial. Porm as mais usadas so: o memorando, o ofcio e a carta
(comercial e oficial).

Memorando
um documento utilizado para informaes interna da empresa.
informal, objetivo, breve, contendo o estritamente necessrio. um documento
eficaz que supre as falhas da comunicao verbal.
Normalmente usado em impresso padro, seguindo modelo da
empresa, tradicionalmente indicando:
O nmero do memorando
O setor do remetente

_____________________________________________________________________________
55
O departamento e o nome para onde se destina o documento
O assunto em forma de tema: texto, local, data e assinatura

MODELO DE MEMORANDO:

Memorando N 026/98

Da secretria das Cmaras Especiais
Ao departamento de Assistncia tcnica/ At. Sr. Francivaldo Pacheco
Assunto: Rotatividade de Tcnicos de Soldagem

Pedimos suas providncias no sentido de tentar manter sua
equipe atual de tcnico de soldagem, sem contnuas demisses. Estamos em
dificuldade de obter funcionrios com qualificao adequada s tarefas
desse setor.

Teresina, 25/05/98
( Assinatura )

_____________________________________________________________________________
56

Ofcio

O ofcio correspondncia geral estabelecida entre rgos oficiais, ou
de um rgo oficial para uma pessoa. A linguagem oficial esta vinculada a uma
tradio de impessoalidade, usando-se diferentes espcies de pronome de
tratamento.

Os pronomes de tratamento so empregados de acordo com o cargo do
destinatrio. Os mais freqentes so: Vossa Senhoria (V.S.), Vossa
Excelncia (V. Ex.a.).

As formas de cortesia para fechar as correspondncias podem ser:
*Cordiais Saudaes
*Atenciosas Saudaes
*Respeitosas Saudaes

A opo dever ser feita em funo do grau de distino que se deseja
atribuir ao destinatrio. Deve conter:

Classificao dada pelo rgo emitente
Data
Ementa
Vocativo
Texto
Fecho de cortesia
Assinatura e cargo do emitente

_____________________________________________________________________________
57
Nome e endereo do destinatrio no rodap

Modelo de Ofcio

CONSELHO REGIONAL DE SECRETARIAS DO PIAU
Rua Lourival Macedo Pinheiro, 879 - centro - fone: (086)45397865
Teresina - Piau

SCE N 143

25/05/98

Assunto: Divulgao de Estgio para Secretria

Senhor Diretor,

Informamos a V. S. que a partis do ms de julho prximo, estaro abertas as
inscries neste Conselho para estagirias na rea de secretariado. Caso
esta Instituio de ensino queira encaminhar nomes para serem submetidos
aos testes, enviar relao ao nosso departamento de Recursos Humanos at
o dia 30/06/98. O pr-requisito para participao da seleo ora informada,
que as candidatas estejam cursando o ltimo ano do Curso de Secretria.

Certos da colaborao desta Instituio reafirmaram-lhe nossa elevada
considerao.

CLAUDIA FARIA
Secretria

A Sua Senhoria o Senhor,
CARLOS NAPOLEAO
Diretor Geral da ETFPI
Pa. Da Liberdade, 1597
N/C

_____________________________________________________________________________
58

Correspondncia Comercial

uma forma de correspondncia trocada por motivos de negcios, seja
ela proveniente de profissionais liberais, indstria, comrcio, bancos e
Instituies Financeiras ou de particulares.
uma espcie de ofcio do setor privado.
A forma de tratamento empregada V.S. ou V.S.as. e fecho geralmente
contm protestos de estima ou agradecimentos e encerra-se por frmulas
como: Atenciosamente ou Cordiais Saudaes.
conveniente indicar precisamente o departamento ao qual concerne o
assunto, bem como o motivo da carta, num item conhecido como Epgrafe,
nos casos de correspondncias que so dirigidas a empresas com grande
movimento.
Cada carta deve tratar de um assunto por vez, afim de facilitar o
arquivamento, mas se por algum motivo tratar de mais de um assunto, estes
devero ser separados por tpicos, indicados esquerda em letras maisculas
e seguidos das respectivas explicaes. Deve-se ser escrita em papel timbrado
contendo:
N da carta
Local e data
Destinatrio e endereo
Referencia (se o caso requerer )
Vocativo
Texto
Fecho
Assinatura
Cargo

_____________________________________________________________________________
59

Modelo de Cartas:

Dr. Affonso Martins
Direito da Trabalho
Rua David Caldas, 800/N
Teresina / PI

N 0023/98

Teresina (PI ), 25 de maio de 1998

Sr. Paulo Ramos
Rua Ccero Santos, 300 centro
Teresina / PI

Prezado Senhor,

Comunicamos-lhes que o processo de hora tramita na 2 junta de Conciliao e Julgamento
Desta Capital, cuja reclamada Empresa Mendes e Cia. E reclamante V. S.a, que a sentena
ser lavrada a seu favor dia 04/06/98.

Congratulando-me com V. S.a, apresentamos-lhe nossas

Cordiais saudaes,

Affonso Martins

_____________________________________________________________________________
60
PROCURAO
A procurao um documento em que algum designa outra pessoa
para tratar de seus negcios. Pode ser geral, ficando ento o procurador com
plenos poderes para substituir o mandante em todas as ocasies em que este
no puder comparecer ou se manifestar por escrito de prprio punho quanto a
alguma transao ou providncia junto a organismos pblicos ou privados.
Pode tambm ser especfica, concedendo ao procurador exclusivamente um ou
alguns poderes, para desincumbir-se de tarefas bem definidas.
Na procurao, alm da preciso dos dados de identificao do
mandante e do procurador (exige-se sempre o CIC de ambos), h que observar
com rigor a formulao dos poderes concedidos, a fim de, por obscuridade ou
omisso, no surgirem problemas posteriores de abuso de mandato.
A procurao pode ser por instrumento particular ou por instrumento
pblico. No primeiro caso, redigida de prprio punho ou datilografada, sendo
obrigatrio o reconhecimento da letra e da assinatura em cartrio. No segundo,
lavrada por tabelio pblico em seu livro de notas, sendo depois fornecido
aos interessados o traslado do documento..
MODELO DE PROCURAO
EU, nome do interessado, nacionalidade, naturalidade, estado civil,
RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade, estado, endereo completo,
documento de identidade, CPF, NOMEIO MEU (MINHA) PROCURADOR (A) O
SR(A) nome do procurador, nacionalidade, naturalidade, estado civil,
RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade, estado, endereo completo,
documento de identidade, CPF, PARA FINS DE motivo, JUNTO
UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA, PODENDO EM MEU NOME,
REQUERER, INSCRIO no Processo Seletivo para ingresso nos Cursos do
Programa de Formao de Professores de Ensino que atuam na Rede
Estadual.
Local, data

Assinatura conforme consta no documento de identidade

_____________________________________________________________________________
61

RECIBO
O recibo tem por fim declarar, por escrito, que efetivamente se recebeu
algum pagamento ou mercadoria. Quando se trata de dinheiro, a importncia
deve ser citada em nmeros e por extenso e o recebedor, o motivo do
pagamento, o local e a data devem ser indicados claramente. No caso de
mercadoria, vale a ltima recomendao acima, acrescentando-se a
necessidade de especificar o estado em que o artigo chegou s mos do
destinatrio.

MODELO
DE
RECIBO
RECIBO N Valor
RECEBI(EMOS) DE
ENDEREO
A IMPORTNCIA DE

REFERENTE A

_____________________________________________________________________________
62
Modelo de Recibo

Recebi do HT.........................brasileiro, residente e domiciliado
nesta capital, na rua........., n......, a quantia de R$........................., (valor por
extenso), referente venda que lhe fiz de um............, de minha propriedade,
dando-lhe por este recibo a devida quitao, tendo como testemunhas os
senhores............................e............................

Cidade, .....de.......de 2009

.............................................................

Testemunhas:

...........................................................
...........................................................

RECEBIMENTO ATRAVS DE CHEQUE
CHEQUE N BANCO AGNCIA

NOME EMITENTE DATA
ENDEREO ASSINATURA
CPF/CGC/RG

_____________________________________________________________________________
63
ORDEM DE SERVIO
o texto de uma determinao mediante a qual um rgo ou autoridade
expede ordens aos servidores.
correspondncia oficial de carter interno, devendo ser numerada,
datada e assinada pela autoridade expedidora. Seu texto sucinto, direto e
no inclui frmula de cortesia.

MODELO DE OS
Ordem de Servio N.____

De:

Para:

A As ss su un nt to o: :

A implementar a partir de: _____/_____/_____

Suportes de registo a utilizar:

Procedimento:

O/A Emitente: _______________________Funo: ____________________

O/A Destinatrio/a: __________________Funo: ____________________

Data: _____/_____/_____

_____________________________________________________________________________
64
PORTARIA
A portaria um documento oficial que determina designaes,
comissionamentos, concesses de licena, requisies de pessoal, imposio
de penas disciplinares e atos ligados vida do funcionalismo pblico. Tambm
veicula ordens de servio gerais, no particularizadas.
MODELO DE PORTARIA
Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto
Secretaria de Recursos Humanos
Comisso Especial Interministerial

MODELO

PORTARIA N
o
, DE DE DE 2006.

O xxxxxxxxxxxx, no uso de suas atribuies e, considerando ainda, o disposto
no art. 2
o
da Portaria Conjunta n
o
1, de 10 de maio de 2006, da Secretaria de Recursos
Humanos e do Departamento de Coordenao e Controle das Empresas Estatais do Ministrio
do Planejamento, Oramento e Gesto, resolve:

Art. 1
o
Designar os membros da Comisso bipartite, de que trata o art. 2
o
da
Portaria Conjunta n
o
1, de 10 de maio de 2006, que estabelece procedimentos para o retorno
ao servio dos servidores beneficiados pela anistia prevista na Lei n
o
8.878, de 11 de maio de
1994:

I xxxxxxxx, que a presidir;

..... xxxxxx;

..... xxxxxxx, representante dos anistiados;

..... xxxxxxx, representante dos anistiados.

Art. 2
o
A Comisso de que trata esta Portaria, ter as seguintes atribuies:

a) dar encaminhamento s decises da CEI;
b) verificar o cumprimento do disposto no art. 3
o
desta Portaria;
c) notificar os interessados para apresentao de defesa;
d) analisar as razes de defesa e a instruo probatria; e
e) instruir, revisar e submeter os processos homologao da CEI.

Art. 3
o
A Comisso dever apresentar CEI relatrio detalhado da situao
de cada interessado que apresentou requerimento tempestivo, nos termos do art. 1
o
do
Decreto n 5.115, de 2004.

Art. 4
o
Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicao.

XXXXXXXXX
FONTE: HTTP://www.servidor.gov.br/anistia/arq_down/comissoes/modelos_cei/modelo_portaria.doc

_____________________________________________________________________________
65
REQUERIMENTO
O requerimento um tipo de correspondncia em que, como o nome o
expressa, se requer o pode alguma coisa. Como geralmente destinada a
entidade ou autoridade superior a quem de faz a solicitao, comum o uso de
frmulas respeitosas no vocativo e no texto. Entretanto, nunca inclui
agradecimentos. Por outro lado, quando tiver de ser acompanhado de
documentao para justificar o pedido, esta deve ser arrolada sob a palavra
Anexa(s), ao canto esquerdo inferior, abaixo da assinatura, e anexado dentro
de folha almao.
Se o texto exigir vrias informaes, considerandos ou justificativas
para o encaminhamento daquilo que se deseja requerer,

(papel timbrado da entidade)
Cidade/UF, data
Ao Presidente do
Conselho Nacional de Assistncia Social CNAS
Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate Fome MDS

Ref.: Solicita manifestao sobre iseno de imposto de importao, referente a bens recebidos por
doao.

Senhor Presidente,

.......................(Nome da Instituio) .................., com sede na cidade ........(nome da
cidade)..........., portadora do CGC n. ...............(n. do CGC) ..........., situado(a) ..........(endereo
completo) ..............., devidamente Registrado(a) no Conselho Nacional de Assistncia Social CNAS
vem ,por meio deste, requerer a Vossa Senhoria a MANIFESTAO SOBRE ISENAO DE IMPOSTO
DE IMPORTAO referente a bens recebidos por DOAO, em conformidade com a Lei n. 4.917, de 17
de dezembro de 1965, e Resoluo n. 173, de 15 de setembro de 2005.

Para tanto, estamos encaminhando os documentos exigidos nos incisos I a V do artigo 3 da
Resoluo n. 173, de 15 de setembro de 2005, bem como prestamos as seguintes informaes, com o
objetivo de subsidiar o exame e parecer preliminar:

1. Nome do Pas de origem dos bens recebidos por doao
2. Local de desembarque dos bens
3. N. do Conhecimento Martimo (se o transporte foi realizado via martima)
4. N. do Container (se o transporte foi realizado via martima)
5. Estimativa do peso (em kg)
6. Estimativa do valor financeiro dos bens
7. Relao detalhada dos bens recebidos por doao

Nestes Termos,
P. Deferimento.

Assinatura do dirigente da Instituio
(nome do Dirigente)

_____________________________________________________________________________
66
DECLARAO

A declarao visa a documentar formalmente uma informao sobre
alguma pessoa ou fato, obrigando aquele que a expede a expressar a verdade.
vlida inclusive junto justia.
O expedidor da declarao deve identificar-se, citando sua
documentao pessoal, se for pessoa fsica, ou sua razo social, se for pessoa
jurdica. O beneficirio tambm deve estar claramente identificado. Data e
assinatura so imprescindveis.

MODELO DE DECLARAO

DECLARAO

...................... (Nome da Instituio) .................., com sede na cidade .....
(nome da cidade)........, portadora do CGC n. ............ (n. do CGC) ...........,
situado(a) ......... (endereo completo) ..............., DECLARA, sob as penas do art.
299 do Cdigo Penal, para fins de prova junto ao Conselho Nacional de Assistncia
Social CNAS/MPAS, que os bens relacionados na Carta de Doao datada de .....
(data da Carta de Doao) .........., recebidos do(a) ......... (nome do pas de origem)
............, por DOAO, feita pela ........ (nome do rgo/instituio que efetuou a
doao) ................, sero destinados para ............... (descrever o destino a ser
dado aos bens recebidos por doao) ....................................................................

DECLARA ainda, que os bens relacionados na referida Carta de Doao no
sero comercializados ou distribudos para terceiros com o objetivo de
comercializao. Por ser expresso da verdade, firmamos a presente em uma nica
via, para que produza seus efeitos legais. /////////////////////////////////////////////////////////////////

...... (cidade/UF) ............... , ..... (data)...............

........... (Assinatura do Dirigente mximo da Instituio) .................
Nome do Dirigente

_____________________________________________________________________________
67

EXPOSIO DE MOTIVOS:

um tipo de correspondncia em que, como o nome expressa, se expe
ou pede alguma coisa. Como geralmente destinada a autoridade superior a
quem se faz a exposio ou solicitao, comum o uso de frmulas
respeitosas no vocativo e no texto. Entretanto dispensvel o agradecimento.

MODELO DE EXPOSIO DE MOTIVOS

Joo Pessoa, 03 de agosto de 2003.

Sr. Superintendente,

O Servio Nacional de Aprendizagem do Transporte SENAT,
instituio sem fins lucrativos, inaugurado em 30 de maro de 1998, pela
Confederao Nacional de Transporte CNT, hoje atende cerca de 1 (um)
milho de trabalhadores em transporte entre caminhoneiro, motorista de
nibus, autnomos, taxistas e comunidade em geral. Diante da amplitude do
atendimento, atravs dos cursos, e as exigncias do mercado em ter
profissionais qualificados, surge a necessidade urgente da compra de um
multimdia pelas seguintes razes:

1. Trata-se de um equipamento de projeo udio-visual para
apresentao SVGA, com entrada para microcomputadores, vdeos-
cassete, filmadoras e outros eletroeletrnicos de diversos sistemas
que proporcionam uma apresentao de imagem clara e limpa
mesmo em ambientes no totalmente apropriados e sem obstruir a
viso do pblico devido ao seu design, melhorando a qualidade de
nossos cursos;

_____________________________________________________________________________
68
2. Substitui com vantagens o conhecido por retroprojetor, inclusive em
questes de manuteno (lmpada, etc);
3. O equipamento ser utilizado durante cursos e apresentao de
palestras em nosso auditrio e salas de aula.
4.Contribuir para a locao a terceiros das referidas instalaes, por
se tratar de um material novo que ser posto disposio de
nossos clientes, melhorando a qualidade das apresentaes
em nossas instalaes e servindo com um diferencial competitivo;
5. Seu custo de R$ 7.000,00 (sete mil reais);
6. Sua aquisio resultar na reduo de tempo e custo para a
elaborao de transparncias para alguns de nossos cursos; e
7. O referido equipamento poder, tambm, ser locado por preo de
R$ _______ a diria, quando no estiver sendo utilizado, o que
contribuir para o ressarcimento do seu valor inicial.

Sendo o que se nos apresenta para o momento, (somos.)

Atenciosamente,

Assinatura

_____________________________________________________________________________
69
RELATRIO

Documento em que se expe autoridade superior a execuo de
trabalhos concernentes a certos servios ou a execuo de servios inerentes
ao exerccio do cargo, em determinado perodo.

MODELO DE RELATORIO
Ttulo RELATRIO (em maiscula).
Introduo Ligeiro histrico do motivo do relatrio
Texto Pode ser divididos em partes, captulos, ttulo e
subttulo, itens e subitens, onde se faz a
exposio dos fatos, atos e ocorrncias que so
causa de relatrio, escrito numa linguagem
ordenada, simples e objetiva.
Fecho Apreciaes subjetivas, sugestes e planos (se
couberem) e concluses .
Local e data Por extenso
Assinatura(s) Nome e assinatura dos membros da comisso

Exemplo:
Margem esquerda Margem direita
(rgo) ........................................ 1,5 cm
2,5 cm
(unidade)
1,5 cm
RELATRIO DA COMISSO INSTITUDA PELA PORTARIA
N ... DE ......DE......DE...........DE
PUBLICADO NO .................N ......, DE ......./...../..........
2,5 cm
A comisso em epgrafe, especialmente designada por V.Sa. para ....(exposio do
assunto........
........(consideraes finais ou concluses) ....
o relatrio que encaminhamos apreciao de V. As.
Braslia, .... de ...........de ...............
2,5 cm
(nome e assinatura dos membros da comisso)

_____________________________________________________________________________
70
PARECER
O parecer uma informao de carter oficial em que uma comisso ou
um tcnico, especialista ou funcionrio emite um juzo sobre uma questo, um
pedido ou processo.
O parecer deve vir fundamentando em razes e amparado, sempre que
possvel, por opinies de outros especialistas sobre o assunto.
Deve ser datilografada em papel timbrado do rgo expedidor, contendo
nmero de ordem, epgrafe com o assunto apresentado sinteticamente, data e
assinatura do responsvel. O texto propriamente dito deve situar o assunto,
expor as razes pr e contra, fundament-las com dados tcnicos e exarar um
juzo.

MODELO DE PARECER

SETOR DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL

Assunto: __________________________________________________________________________
Processo: (n do processo) ____________________________________________________________
Interessado:___________ ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________________

Relator: ___________________________________________________________________________

Relatrio:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________

Parecer do relator:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________

Data: ___/___/______

Assinatura

_____________________________________________________________________________
71

11. FORMAS DE TRATAMENTO

V. Ex.a. / V. Ex.as. Vossa Excelncia: autoridade civis que ocupam altos
postos: presidentes, governadores, prefeitos, embaixadores, ministros,
senadores, deputados, oficiais generais e secretrios de Estado. Usa-se
sempre abreviatura, salvo quando destinatrio o Presidente da Repblica.
Obs.: Usa-se tambm para Reitores de Universidades a forma V. Ex.a. , sendo
que o tratamento Magnificncia e o vocativo Magnfico Reitor.

V. S / V. Ss .- Vossa Senhoria: forma de praxe em toda espcie de
correspondncia comercial e oficial, quando se trata de ocupantes de cargos
menos importantes do servio pblico. sempre abreviada.

V. Rev.a. / V. Ver.as. Vossa Reverncia: Sacerdotes das vrias confisses
religiosas.

V.A / V V. AA Vossa Alteza: Prncipes. Tambm S. A / SS.AA, Sua Alteza.

V. M./ V V.MM Vossa Majestade: Reis e Imperadores. Tambm S.M /
SS.MM, Sua Majestade.

V. S Vossa Santidade: Exclusivamente para o Papa. Tambm: S.S.

V. Em.a./V.Em.as. Vossa Eminncia: Cardeais. Tambm: S.Em.a. /S. Em.as.

V. Exa.Revma. V.Ex.as. Rev.mas. - Vossa Excelncia Reverendssima:
Bispos e Arcebispos. Tambm: S.Ex.a. Rev.ma. / S. Exas.Ver.mas.

_____________________________________________________________________________
72

RELAO DE ABREVIATURAS

Ao (s) cuidado(s) - a/c
Arroba a. ou arr.
Ateno de at.:

Cadastro Geral de Contribuintes CGC
Cadastro de Identificao de Contribuintes CIC

Caixa cx.
Caixa posta C.P. ou Cx. Postal
Cavalo-vapor c.v. ou H.P (horse-power)
Cdigo de Endereamento Postal CEP
conta corrente c/c
custo, seguro e frete HTT ou C.I.F. (cost, insurance and freight)

Dias de data dd ou d/d
Dzia dz

Em mos E/M
Endereo telegrfico End. Tel.
Exemplar ex.

Inscrio Estadual Inscr. Est.

Meu aceite m/a

Nesta capital N/C
Nossa ordem n/o
Nosso saque n/s
Nota de embarque B/L (Bill of lading)
Nota fiscal NF

Pago pg
Pacote HT.
Pea HT
Peso bruto P.B
Peso lquido P.L.
Posto a bordo F.O.B ou fob (free on board)
Por p/
Por especial absquio P.E.O.
Por procurao p.p
Prximo passado p.p
Sem data s/d
Seu favor s/f
Sua ordem S/O

_____________________________________________________________________________
73
12. NOVAS NORMAS DA LNGUA PORTUGUESA

O Brasil comea a adotar o Acordo Ortogrfico da Lngua Portuguesa a
partir de 1 de janeiro de 2009, em um perodo de transio que vai at 2012. A
BBC Brasil preparou uma srie de perguntas e respostas para esclarecer as
questes polticas e diplomticas relacionadas reforma.
Quais so as razes por trs do Acordo Ortogrfico?
Segundo o Ministrio da Educao brasileiro, o objetivo do acordo
unificar a ortografia da lngua portuguesa que, atualmente, o nico idioma do
ocidente que tem duas grafias oficiais a do Brasil e a de Portugal.
A Comunidade dos Pases de Lngua Portuguesa (CPLP) afirma que a
dupla grafia limita a dinmica do idioma e dificulta a difuso cultural, a
divulgao de informaes e as relaes comerciais entre os pases de lngua
portuguesa.
No plano internacional, a falta de unidade na grafia limitaria a
capacidade de afirmao do idioma, j que torna necessrias tradues
diferentes para o Brasil e para Portugal, e dificultaria o estabelecimento do
portugus como um dos idiomas oficiais da Organizao das Naes Unidas
(ONU).

Que pases fazem parte do acordo?
Brasil, Portugal, Cabo Verde e So Tom e Prncipe j ratificaram o
acordo, mas apenas o Brasil criou um cronograma de implementao das
novas regras. Nos demais pases, ainda no h data certa para a entrada em
vigor do acordo. Moambique, Angola, Guin-Bissau e Timor Leste os outros
pases que tm o portugus como lngua oficial ainda no aprovaram o
documento.
No entanto, em julho de 2008, os chefes de governo da Comunidade
dos Pases de Lngua Portuguesa (CPLP), reunidos em Lisboa, manifestaram
o seu regozijo pela futura entrada em vigor do Acordo Ortogrfico, reiterando o
compromisso de todos os Estados membros no estabelecimento de

_____________________________________________________________________________
74
mecanismos de cooperao, com vista a partilhar metodologias para a sua
aplicao prtica.

Quantas palavras sero afetadas pelo Acordo Ortogrfico?
Segundo o MEC, a unificao da ortografia acarretar alteraes na
forma escrita em 1,6% do vocabulrio usado em Portugal e 0,5%, no Brasil, e
as diferenas ortogrficas existentes entre o portugus do Brasil e os de
Portugal sero resolvidos em 98%.

Quais foram os critrios utilizados para desenvolver as normas
ortogrficas?
Segundo o prprio acordo, o esforo de unificao da grafia foi feito
segundo um critrio fontico, ou seja, a grafia das palavras foi modificada de
forma a aproxim-las forma falada. Um exemplo disso a abolio das
consoantes mudas no portugus de Portugal, como nas palavras ao, adoo
e tima.

O que o Vocabulrio Ortogrfico da Lngua Portuguesa (Volpe)?
o documento que dever oficializar a grafia padro nos oito pases de lngua
portuguesa e servir de base para os novos dicionrios. A Academia Brasileira
de Letras prev que o Vocabulrio Ortogrfico da Lngua Portuguesa esteja
pronto em Fevereiro de 2009.

Mudanas no alfabeto
O alfabeto passa a ter 26 letras. Foram reintroduzidas as letras k, w e
y.O alfabeto completo passa a ser:
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V WX Y Z
As letras k, w e y, que na verdade no tinham desaparecido da maioria
dos dicionrios da nossa lngua, so usadas em vrias situaes. Por exemplo:

_____________________________________________________________________________
75
a) na escrita de smbolos de unidades de medida: km (quilmetro), kg
(quilograma), W (watt);
b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show,
playboy, playground, windsurf, kung fu, yin, yang, William, kaiser, Kafka,
kafkiano.

Trema
No se usa mais o trema (), sinal colocado sobre a letra u para indicar
que ela deve ser pronunciada nos grupos gue, gui, que, qui.
Ateno: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas
derivadas.
Exemplos: Mller, mlleriano.

Mudanas nas regras de acentuao
1. No se usa mais o acento dos ditongos abertos i e HT das palavras
paroxtonas (palavras que tm acento tnico na penltima slaba).
Ateno: essa regra vlida somente para palavras paroxtonas. Assim,
continuam a ser acentuadas as palavras oxtonas terminadas em HTT, HT,
us, HT, is. Exemplos: papis, heri, heris, trofu, trofus.

2. Nas palavras paroxtonas, no se usa mais o acento no i e no u tnicos
quando vierem depois de um ditongo.
Ateno: se a palavra for oxtona e o i ou o u estiverem em posio final (ou
seguidos de s), o acento permanece. Exemplos: tuiui, tuiuis, Piau.

3. No se usa mais o acento das palavras terminadas em em e o(s).

_____________________________________________________________________________
76
8. No se usa mais o acento que diferenciava os pares pra/para, pla(s)/
pela (s), plo(s)/pelo(s), plo(s)/HTTP(s) e pra/HTTP.

Ateno: Permanece o acento diferencial em pde/pode. Pde a forma do
passado do verbo poder (pretrito perfeito do indicativo), na 3 pessoa do
singular. Pode a forma do presente do indicativo, na 3 pessoa do singular.

Exemplo: Ontem, ele no pde sair mais cedo, mas hoje ele pode.
Permanece o acento diferencial em pr/por.
- Pr verbo.
- Por preposio.
Exemplo: Vou pr o livro na estante que foi feita por mim.
Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e
vir, assim como de seus derivados (manter, deter, reter, conter, convir, intervir,
advir etc.).

facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/
frma. Em alguns casos, o uso do acento deixa a frase mais clara. Veja este
exemplo: Qual a forma da frma do bolo?

5. No se usa mais o acento agudo no u tnico das formas (tu) arguis, (ele)
argiu, (eles) argem do presente do indicativo dos verbos argir e redargir.

6. H uma variao na pronncia dos verbos terminados em guar, quar e quir,
como aguar, averiguar, apaziguar, desaguar, enxaguar, obliquar, delinqir etc.
Esses verbos admitem duas pronncias em algumas formas do presente do
indicativo, do presente do subjuntivo e tambm do imperativo.

_____________________________________________________________________________
77
Veja:
9. se forem pronunciadas com a ou i tnicos, essas formas devem ser
acentuadas.
Exemplos: verbo enxaguar: enxguo enxges, enxgem.
Verbo: delinqir: delinqi, delinqes, delinqe, delinqem; delinqia,
delnquas, delnquam.

b) se forem pronunciadas com u tnico, essas formas deixam de ser
acentuadas.
Exemplos: (a vogal sublinhada tnica, isto , deve ser pronunciada mais
fortemente que as outras): verbo enxaguar: enxguas, enxguam; enxge,
enxges, enxgem.verbo delinqir: delem delinqes,delinqe, delinqem;
delinqia, delinqias, delinqiam.
Ateno: no Brasil, a pronncia mais corrente a primeira, aquela com a e i
tnicos.

Uso do hfen
Algumas regras do uso do hfen foram alteradas pelo novo Acordo.
10. Com prefixos, usa-se sempre o hfen diante de palavra iniciada por h.
Exemplos: anti-higinico, anti-histrico, co-herdeiro, macro-histria
Exceo: subumano (nesse casoa palavra humana perde o h).

2. No se usa o hfen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal
com que se inicia o segundo elemento. Exemplos: aeroespacial, agroindustrial,
anteontem, antiareo, antieducativo, auto-aprendizagens

_____________________________________________________________________________
78
Exceo: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo
quando este se inicia por o: coobrigar, coobrigao, coordenar, cooperar,
cooperao, cooptar, coocupante etc.

3. No se usa o hfen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento
comea por consoante diferente de r ou s. Exemplos: anteprojeto,
antipedaggico, autopea, autoproteo, co-produo
Ateno: com o prefixo vice, usa-se sempre o hfen. Exemplos: vice-rei, vice-
almirante etc.

4. No se usa o hfen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento
comea por r ou s. Nesse caso, duplicam-se essas letras.
Exemplos: anti-rbico, antirracismo, anti-religioso, anti-rugas, anti-social

5. Quando o prefixo termina por vogal, usa-se o hfen se o segundo elemento,
comear pela mesma vogal.
Exemplos: anti-ibrico, antiimperialista, antiinflacionrio, contra-atacar, contra-
ataque, micro-ondas, micro-nibus, semi-internato, semi-interno

11. Quando o prefixo termina por consoante, usa-se o hfen se o segundo
elemento comear pela mesma consoante.
Exemplos: hiper-requintado, inter-racial, inter-regional, sub-bibliotecrio
Ateno:
Nos demais casos no se usam o hfen.
Exemplos: hipermercado, intermunicipal, superinteressante,
Com o prefixo sub, usa-se o hfen tambm diante de palavra iniciada por
r: sub-regio, sub-raa etc.

_____________________________________________________________________________
79
Com os prefixos circum e pan, usa-se o hfen diante de palavra iniciada
por m, n e vogal: circum-navegao, pan-americano etc.

7. Quando o prefixo termina por consoante, no se usa o hfen se o segundo
elemento comear por vogal. Exemplos: hiperacidez, hiperativo interescolar,
interestadual, interestelar, interestudantil, superamigo

8. Com os prefixos ex, sem, alm, aqum, recm, ps, pr, pr, usa-se sempre
o hfen.
Exemplos: alm-mar, alm-tmulo, aqum-mar, ex-aluno, ex-diretor

9. Deve-se usar o hfen com os sufixos de origem tupi-guarani: auguau e
mirim. Exemplos: amor-guau, anaj-mirim, capim Au.

10. Deve-se usar o hfen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente
se combinam, formando no propriamente vocbulos, mas encadeamentos
vocabulares. Exemplos: ponte Rio Niteri, eixo Rio-So Paulo.

11. No se deve usar o hfen em certas palavras que perderam a noo e
composio.
Exemplos: girassol, madressilva, mandachuva, pra-quedas

12. Para clareza grfica, se no final da linha a partio de uma palavra ou
combinao de palavras coincidirem com o hfen, ele deve ser repetido na
linha seguinte. Exemplos: Na cidade, conta- -se que ele foi viajar. O diretor
recebeu os ex-alunos.

_____________________________________________________________________________
80
Resumo Emprego do hfen com prefixos

Regra bsica
Sempre se usa o hfen diante de h: anti-higinico, super-homem.
Outros casos

13. Prefixo terminado em vogal:
Sem hfen diante de vogal diferente: autoescola, antiareo.
Sem hfen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto, semicrculo.
Sem hfen diante de r e s. Dobram-se essas letras: antirracismo, antissocial,
ultrassom.
Com hfen diante de mesma vogal: contra-ataque, micro-ondas.

14. Prefixo terminado em consoante:
Com hfen diante de mesma consoante: inter-regional, sub-bibliotecrio.
Sem hfen diante de consoante diferente: intermunicipal, supersnico.
Sem hfen diante de vogal: interestadual, superinteressante.

Observaes
1. Com o prefixo sub, usa-se o hfen tambm diante de palavra iniciada por r
sub-regio, sub-raa etc. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntam-
se sem hfen: subumano, subumanidade.
2. Com os prefixos circum e pan, usa-se o hfen diante de palavra iniciada por
m, n e vogal: circum-navegao, pan-americano etc.

_____________________________________________________________________________
81
3. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo quando
este se inicia por o: coobrigao, coordenar, cooperar, cooperao, cooptar,
coocupante etc.

4. Com o prefixo vice, usa-se sempre o hfen: vice-rei, vice-almirante etc.

5. No se deve usar o hfen em certas palavras que perderam a noo de
composio, como girassol, madressilva, mandachuva, pontap, paraquedas,
paraquedista etc.

15. Com os prefixos ex, sem, alm, aqum, recm, ps, pr, pr, usa-se
sempre o hfen: ex-aluno, sem-terra, alm-mar, aqum-mar, recm-casado,
ps-graduao, pr-vestibular, pr-europeu.

FONTE: HTTP://images.ig.com.br/hotsites/reforma_ortografica/Guia_Reforma_Ortografica_CP.pdf

13. LEIS TRABALHISTAS

DA CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDNCIA SOCIAL
(Redao dada pelo Decreto-lei n 926, de 10.10.1969)

Art. 13 - A Carteira de Trabalho e Previdncia Social obrigatria para o
exerccio de qualquer emprego, inclusive de natureza rural, ainda que em
carter temporrio, e para o exerccio por conta prpria de atividade
profissional remunerada. (Redao dada pelo Decreto-lei n 926, de
10.10.1969)

_____________________________________________________________________________
82
DA EMISSO DA CARTEIRA
(Redao dada pelo Decreto-lei n 926, de 10.10.1969)

Art. 14 - A Carteira de Trabalho e Previdncia Social ser emitida pelas
Delegacias Regionais do Trabalho ou, mediante convnio, pelos rgos
federais, estaduais e municipais da administrao direta ou indireta. (Redao
dada pelo Decreto-lei n 926, de 10.10.1969)

Art. 15 - Para obteno da Carteira de Trabalho e Previdncia Social o
interessado comparecer pessoalmente ao rgo emitente, onde ser
identificado e prestar as declaraes necessrias. (Redao dada pelo
Decreto-lei n 926, de 10.10.1969)

Art. 16. A Carteira de Trabalho e Previdncia Social (CTPS), alm do nmero,
srie, data de emisso e folhas destinadas s anotaes pertinentes ao
contrato de trabalho e as de interesse da Previdncia Social, conter:
(Redao dada pela Lei n 8.260, de 12.12.1991)

DA JORNADA DE TRABALHO
Art. 58 - A durao normal do trabalho, para os empregados em qualquer
atividade privada, no exceder de 8 (oito) horas dirias, desde que no seja
fixado expressamente outro limite.

DOS PERODOS DE DESCANSO
Art. 66 - Entre 2 (duas) jornadas de trabalho haver um perodo mnimo de 11
(onze) horas consecutivas para descanso.

Art. 67 - Ser assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24
(vinte e quatro) horas consecutivas, o qual, salvo motivo de convenincia
pblica ou necessidade imperiosa do servio, dever coincidir com o domingo,

_____________________________________________________________________________
83
no todo ou em parte.

Art. 68 - O trabalho em domingo, seja total ou parcial, na forma do art. 67, ser
sempre subordinado permisso prvia da autoridade competente em matria
de trabalho.

DO TRABALHO NOTURNO
Art. 73 - Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal, o trabalho
noturno ter remunerao superior do diurno e, para esse efeito, sua
remunerao ter um acrscimo de 20% (vinte por cento), pelo menos, sobre a
hora diurna. (Redao dada pelo Decreto-lei n 9.666, 28.8.1946)

DO QUADRO DE HORRIO
Art. 74 - O horrio do trabalho constar de quadro, organizado conforme
modelo expedido pelo Ministro do Trabalho, Indstria e Comercio, e afixado em
lugar bem visvel. Esse quadro ser discriminativo no caso de no ser o horrio
nico para todos os empregados de uma mesma seo ou turma.

DAS PENALIDADES
Art. 75 - Os infratores dos dispositivos do presente Captulo incorrero na multa
de cinqenta a cinco mil cruzeiros, segundo a natureza da infrao, sua
extenso e a inteno de quem a praticou, aplicada em dobro no caso de
reincidncia e oposio fiscalizao ou desacato autoridade.

DO CONCEITO
Art. 76 - Salrio mnimo a contraprestao mnima devida e paga
diretamente pelo empregador a todo trabalhador, inclusive ao trabalhador rural,
sem distino de sexo, por dia normal de servio, e capaz de satisfazer, em
determinada poca e regio do Pas, as suas necessidades normais de
alimentao, habitao, vesturio, higiene e transporte.

_____________________________________________________________________________
84
DO DIREITO A FRIAS E DA SUA DURAO
(Redao dada pelo Decreto-lei n 1.535, de 13.4.1977)

Art. 129 - Todo empregado ter direito anualmente ao gozo de um perodo de
frias, sem prejuzo da remunerao. (Redao dada pelo Decreto-lei n 1.535,
de 13.4.1977)

Art. 130 - Aps cada perodo de 12 (doze) meses de vigncia do contrato de
trabalho, o empregado ter direito a frias, na seguinte proporo: (Redao
dada pelo Decreto-lei n 1.535, de 13.4.1977)

DA FIXAO E DO RECOLHIMENTO DA IMPOSTO SINDICAL
Art. 578 - As contribuies devidas aos Sindicatos pelos que participem das
categorias econmicas ou profissionais ou das profisses liberais
representadas pelas referidas entidades sero, sob a denominao do "imposto
sindical", pagas, recolhidas e aplicadas na forma estabelecida neste Captulo.

Art. 579 - A contribuio sindical devida por todos aqueles que participarem
de uma determinada categoria econmica ou profissional, ou de uma profisso
liberal, em favor do sindicato representativo da mesma categoria ou profisso
ou, inexistindo este, na conformidade do disposto no art. 591.

_____________________________________________________________________________
85

MDULO I

CURSO DE RECEPCIONISTA/

TELEFONISTA

_____________________________________________________________________________
86

RECEPCIONISTA / TELEFONISTA

1. FUNES DA RECEPCIONISTA E TELEFONISTA
- Recepcionar / controlar visitantes.
- Encaminhar visitantes para os funcionrios da empresa.
- Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas
para outros funcionrios qualificados a responder.
- Enviar e receber correspondncias ou produtos.
- Processar a correspondncia recebida (pacotes, telegramas, faxes e
mensagens), organiz-los e distribuir para o destinatrio.
- Executar arquivamento de documentos.
- Executar trabalhos de digitao (algumas empresas exigem um mnimo
de 45 palavras/minuto).
- Organizar viagens.
- Marcar reunies.
- Controlar as chaves.
- Registrar informaes.
- Utilizar o computador e impressoras da recepo.
- Utilizar pagers, intercomunicadores, rdios e sistema de alto-falantes.
- Utilizar a mquina copiadora.
- Utilizar o fax.
- Manter atualizado os livros de registros de correspondncia e registro de fax.
- Telefonista - Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir
chamadas telefnicas.
- Ajudar visitantes a fazer ligaes internacionais.
- Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefnicas e envi-los
para os funcionrios.
- Saber usar o correio de voz.
- Saber agendar e fazer reunies por telefone (conference calls).

_____________________________________________________________________________
87
- Manter em ordem e limpo o local da PABX.
- Registrar diariamente as ligaes telefnicas nacionais e internacionais
realizadas.
- Processar o dbito das ligaes telefnicas.
- Reportar falhas do equipamento telefnico.
- Conhecer os aspectos legais da profisso.
- Atuar com tica no exerccio da funo: imagem profissional, imagem da
empresa, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores.
- Conhecer a tarifao dos servios telefnicos.
- Saber utilizar os servios das empresas concessionrias de atendimento
pblico (informaes, consertos, auxlio de telefonistas, etc.).

1.1. Requisitos para ser uma Recepcionista / Telefonista
Habilidades Necessrias
Boa comunicao oral.
Boa memria.
Habilidade em digitar.
Leitura bem fluente.
Fluncia em lngua estrangeira recomendvel.
Conhecimentos Necessrios
Algumas empresas requerem 2o. Grau completo.
Saber operar mesas telefnicas (PABX).
Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades.
Conhecer a organizao da empresa.
Conhecer os procedimentos de emergncia.
Qualidades Pessoais
Cordial.
Paciente.
Prestativa.
Saber ouvir.

_____________________________________________________________________________
88
Saber trabalhar sob presso.
Boa comunicao verbal.
Coordenao Motora.
Capacidade de memorizao.
Sociabilidade.
Estabilidade emocional.
Responsabilidade.
Educada ao telefone.

Requisitos Fsicos
Voz clara e agradvel boa audio e boa aparncia.
Trabalho bastante repetitivo.
Em algumas empresas existe stress causado por forte superviso, por
computador e por superviso pessoal.
Necessitam aprovao da superviso para ausentar-se do posto de trabalho.
Requer esforo fsico de estar sentado / parado por longos perodos de tempo.

Local de trabalho da Recepcionista / Telefonista

Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotis, hospitais,
clnicas, comrcio, escritrios de empresas, etc. O restante trabalha nas
companhias telefnicas. Normalmente no viajam.
Utilizam telefones, mesas telefnicas, computadores, copiadoras e faxes.
Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionrios, gerentes, visitantes,
etc. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em
locais bem iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local no tiver
tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poder experimentar
desconforto visual e dores nas costas.

_____________________________________________________________________________
89
Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotis,
hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia,
etc).

Fatores positivos

Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na
recepo da empresa.
reas de turismo e hotis so de grande utilizao e valorizao de
recepcionistas, principalmente devido ao valor atribudo habilidade de saber
relacionar-se com pessoas.
Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente, ainda
existem nmeros que requerem o auxlio de uma telefonista.
A fuso das atividades da telefonista e de recepcionista um fator positivo, pois
as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho dirio
executando servios de secretria, auxiliar de escritrio, etc. Isto capacita as
mesmas a aspirar promoes para outras reas da empresa.
As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas
telefnicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente
rapidez na digitao de textos.

2. COMO RECEPCIONAR

Tender prontamente;
Descobrir com quem o cliente precisa falar;
Perguntar o nome e a empresa do cliente, no momento oportuno;

Informar o que voc vai fazer, quando e como;

_____________________________________________________________________________
90

Dar-lhe a chance de falar;

Perguntar e sugerir, ajudando o cliente explicar o que ele quer;

Ser clamo, acolhendo as reclamaes sem revidar;

No transferir para um cliente irritao acumulada no atendimento
anterior;

Tentar compreender e se no puder resolver o problema do cliente,
chamar a pessoa responsvel para tal;

Individualizar a situao; cada caso pe um caso e no trat-lo como se
fosse mais um;

Adotar uma postura solidria e atenciosa.

COMO ENCAMINHAR O VISITANTE

Ao recepcionar algum procurar informar-se quanto ao nome da pessoa,
da organizao ou empresa a que pertence ou representa, assunto que deseja
tratar e com quem.
Tarefa do recepcionista para o encaminhamento do visitante
Cumprimentar com alegria e disposio;
Avisar o destinatrio a chegada do visitante;
Indicar como chegar ao destino: escada, elevador, andar, sala etc.
Despedir-se do visitante cordialmente

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91

MDULO III

CURSO DE TELEMARKETING

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92
TELEMARKETING

1.INTRODUO

O telemarketing , atualmente, uma das reas mais valorizadas das
empresas sendo responsvel pela conquista, manuteno de clientes e por sua
fidelizao. Sua atividade associa-se a necessidade de imprimir valor aos
clientes e requer um entendimento abrangente da realidade e do contexto nos
quais est inserido o cliente ou o pblico-alvo a ser atingido.

O telemarketing compreendido ainda como a utilizao, pelo
marketing, dos meios de telecomunicao e de informtica com objetivo de
realizar contatos que no ocorrem diretamente face a face.
Para a histria do telemarketing, o marco inicial e fundamental foi a inveno
do telefone em 1876, por Graham Bell, a partir da o telefone possibilitou a
aproximao de pessoas que vivem em lugares distantes, favorecendo a
comercializao de bens e criando um canal efetivo de comunicao interativa,
entre empresas e clientes.
Assim, do surgimento do telefone ao incio do telemarketing, o
desenvolvimento foi muito rpido. O telemarketing vem sendo empregado com
xito por inmeras empresas de todos os setores da economia.
Apesar de ser uma atividade to dinmica, necessrio o estudo inicial
dos fundamentos e das definies que o telemarketing apresenta. Para tanto,
deveremos percorrer estas teorias e conceitos, dos casos e das diferentes
estratgias de relacionamento aplicadas atualmente, como veremos a seguir.

1.1. Conceito e origem do telemarketing

TELE: o que feito a distncia

MARKETING: mercado

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93
Modernamente o telemarketing, como uma das principais ferramentas do
marketing, definido como atividade de comunicao interativa entre empresas
e clientes de forma profissional, planejada e controlada por meio de recursos
temticos, ou seja, de telecomunicaes (telefones, fax etc.) e informtica.
Partindo deste conceito, definimos esta ferramenta como: Telemarketing,
a empresa na casa do cliente! Podemos defini-lo ainda como uma ferramenta
que atravs da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou
receptiva como canal de comunicao e vendas.
Apesar de serem conhecidas simplesmente como vendas por telefone,
o telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias
de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas
administrativos, com o propsito de aperfeioar o mix das comunicaes de
marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. As empresas que
utilizam o marketing direto como ferramenta definem telemarketing ora como
canal de comunicao, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria
com mala direta.
O termo telemarketing surgiu, nos Estados Unidos, no incio dos anos
80, poca em e o setor comeou a entrar em evidncia. Alguns profissionais
defendem que a origem da profisso aconteceu em Paris, Frana, uma dcada
antes. Portanto, s coube aos Estados Unidos batizar o nome, na poca
bastante relacionado com vendas por telefone.

1.2. Conceito de marketing

Para entendermos a definio de telemarketing necessrio
primeiramente saber o que marketing.
A palavra marketing proveniente da lngua inglesa, da palavra market,
que traduzido para o portugus significa mercado. No h traduo direta da
palavra marketing por causa do gerndio (ing), mas a idia primria de
marketing um mercado em movimento ou sistema de trocas.

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94
Marketing toda a atividade dirigida para a satisfao das necessidades
e desejos do cliente; tais necessidades e desejos so satisfeitos mediante a
compra de produtos ou servios; esta compra pode ser impulsionada por uma
necessidade biolgica (alimentao, abrigo, frio) ou psicolgica (status,
segurana, diverso etc.); conhecendo e estudando estas motivaes ao
consumo, as empresas procuram produzir bens e servios que atendam ao
pblico alvo.
atravs do marketing que as empresas vo conseguir conquistar e
fidelizar seus clientes. O marketing conta com quatro instrumentos bsicos de
ao: Produo de bens e servios que se adquem aos desejos do pblico;
Escolha do preo certo para esses produtos; Correta praa de atendimento
com distribuio eficiente e gil; Promoo e comunicao com o pblico alvo
(propaganda na mdia, impressa e eletrnica, promoo em pontos de venda,
sorteios, brindes, mala direta e etc.).
O conceito contemporneo de marketing engloba a construo de um
satisfatrio relacionamento em longo prazo no quais indivduos e grupos obtm
aquilo que desejam.
Tcnicas de marketing so aplicadas em todos os sistemas polticos e
em muitos aspectos da vida. O telemarketing uma segmentao do marketing
que utiliza um sistema interativo de uma ou mais mdias para produzir uma
transao ou respostas imediatas, mensurveis e previstas em qualquer lugar,
com objetivo de alcanar o comprador em potencial, realizar vendas e
desenvolver a relao entre empresa e cliente.

1.3. Evoluo histrica do telemarketing

Histrico do telemarketing no Brasil e no mundo: 1880: Quatro anos
depois da inveno do telefone, conta-se que um pasteleiro americano
mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por
telefone. Se a histria for verdica, foi a primeira vez que esse aparelho foi

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95
usado para vendas. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anncios
indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e
servios, para a elaborao de uma lista de clientes, contendo nome e telefone
denominado mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa do
anunciante.
- 1967: A Bell, uma empresa americana, lanou o primeiro servio de telefones
0800.

- 1968: O primeiro centro de reservas por telefone Telemax foi fundado por
Errol Davis: fazia reservas para mais de trs mil hotis e locadoras de
automveis.

- 1970: A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no incio
dos anos 70 pela Ford Motors Company. Foram contratadas e treinadas quinze
mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhes de ligaes dos seus prprios
lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um
automvel.

- 1973: Foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National
Data Corporation (NDC), dedicado inteiramente indstria do telemarketing,
tambm criado por Errol Davis, o fundador do primeiro centro de reservas.

- 1975: Sete milhes de consumidores americanos recebiam chamadas
telefnicas com abordagem voltada a perguntas, ofertas ou vendas. Trs
milhes de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Essa
atividade gerou cerca de US$ 28 milhes por dia.

- 1980: Depois de mais de dez anos, nasceu o termo telemarketing. At ento,
todos se referiam atividade como venda por telefone. No Brasil, o

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96
telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporaes norte-
americanas, principalmente administradoras de cartes de crdito e editoras.
Foi estabelecida a Tele Marketing, a primeira consultoria brasileira
especializada nessa atividade.

- 1987: Surgiu a Associao Brasileira de Telemarketing (ABT), que vem
registrando o aumento gradual das atividades no setor, de maneira ampla.

- 1990: Conceito de call center. Moderno, integrado ao computador,
estruturado sobre uma plataforma totalmente flexvel, montada para um
determinado nmero de troncos e quantidade de operadores, e pode agregar
fax, comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados
com comunicaes.

- 1997 e 1998: O setor de telecomunicaes comeou a ser privatizado. Assim,
empresas nacionais de call center ganharam fora e as multinacionais
comearam a instalar-se no pas.

- 2000: A caminho do sculo XXI, o call center tradicional encontrou a Internet e
a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionrio.

Em primeiro lugar veio o website corporativo, que trouxe uma nova
capacidade de operao. Surgiu ento um novo jargo. Alguns fornecedores e
provedores de servio comearam a chamar os call centers de contact
centers, ou centros de contato, sugerindo que o foco das operaes no se
resumia mais apenas interao com os clientes atravs do telefone. No
passado, os atendentes de call centers apenas reagiam s reclamaes e s
perguntas dos clientes. Hoje, um verdadeiro contact center antecipa-se s
reivindicaes dos clientes. Isso significa captar, armazenar e analisar as

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97
informaes sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa. Com esse
tipo de informao em tempo real na ponta dos dedos, os operadores tm
condies de atender os clientes com base no valor de cada um para a
empresa e levar em considerao quaisquer circunstncias especiais.

1.4. Mercado

H trs dcadas, o telemarketing significava um investimento perigoso
ou mesmo sem importncia para a maioria das empresas brasileiras. No incio
dos anos 80, sem credibilidade, a atividade era vista como modismo
passageiro, defendida por um irrisrio grupo de pessoas, na poca. Atualmente
a realidade bem diferente. Movidas pela acirrada concorrncia, empresas dos
mais variados segmentos econmicos procuram servios de telemarketing.
O setor movimenta uma parcela considervel do PIB brasileiro, e tem
uma base de consultores, profissionais e indstrias estabelecidas.
A Associao Brasileira de Telemarketing ABT deu uma das maiores
contribuies para a organizao da atividade no Pas. Engajados na luta
contra os que desacreditavam do potencial do novo mercado, e com base na
realidade norte-americana, onde o telemarketing era visto como fenmeno, os
fundadores da ABT tinham por objetivo difundir informaes, criar normas e
organizar o mercado em expanso, alm de dar credibilidade. Dessa forma,
eles conseguiram consolidar o mais novo ramo de negcio.
Nos ltimos anos, acumulam-se os casos bem sucedidos de
organizaes que enxergaram o potencial do telemarketing e desenvolveram
sua atividade comercial essencialmente via telefone. O telemarketing
apresenta-se como excelente alternativa de comunicao com o mercado, pela
possibilidade de interao imediata com o cliente, grande alcance,
produtividade da venda pela multiplicao de contatos e baixo custo
operacional.
No Brasil, j se empregava mais de 300 mil pessoas e o pas
representava

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98
50% desse segmento na Amrica Latina, significando um mercado crescente
e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo.

Estatsticas do telemarketing
Previso nos primeiros anos do sculo 21:
O telemarketing responder por 70% das vendas no mundo, segundo os
especialistas do setor.

Crescimento do Setor no Brasil:
- Ano 2004 - Crescimento de 40% no setor de telemarketing;
- Ano 2005 - Crescimento de mais de 25% no setor de telemarketing com
250.000 postos de trabalho em todo o pas;
- Ano 2006 - Foram criados mais 60.000 novos empregos no segmento de
telemarketing;
- Ano 2007 - Nmero de pessoas empregadas na rea em todo o pas: 670 mil;
320 mil esto em So Paulo, sendo 45% dessas pessoas com idade entre 18 a
25 anos, sem experincia anterior. A expectativa que o nmero de empregos
diretos na rea de call center atinja 1 milho de pessoas em 2010. A
expectativa que o nmero de empregos diretos na rea de call center chegue
a 1 milho de pessoas em 2010.
Fonte: ABT

Motivos do crescimento do setor de tele-servios

Esse jovem mercado ganhou flego na dcada de 90, impulsionado por
trs fatores:

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99
1. Criao do cdigo de defesa do consumidor Exigiu-se que as
empresas montassem os seus SAC`s (Servio de Atendimento ao
Cliente);

2. Abertura da economia, que trouxe a informatizao para o Pas;

3. Privatizao das empresas de telefonia, em 1998 Barateou o custo
das linhas telefnicas e popularizou o acesso a maioria dos brasileiros.

Perspectivas do segmento de telemarketing no Brasil

Outro mercado que promete render bons dividendos vender para o
exterior. Aqui no Brasil, empresas prestadoras de servios no segmento de
telemarketing j esto atendendo empresas fora do pas h alguns anos. Um
cliente chins deseja comprar uma passagem area com destino aos Estados
Unidos da empresa American Airlines.
Ele disca para o SAC da empresa area e essa ligao atendida aqui
no Brasil por um atendente bilnge que dar o atendimento necessrio ao
cliente. Somente 12% dos servios de call center do mercado americano so
feitos dentro do pas. Os jovens americanos no tem interesse em trabalhar
nesse segmento. Espera-se por conta disso que nos prximos anos os EUA
criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo.

1.5. Aplicaes, estilos e vantagens
Entre as diversas aplicaes do telemarketing temos:

a) No marketing direto:
Resposta direta em geral;
Obteno e teste de listas (mailing);
Formao de database (banco de dados);

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100
Qualificao de fornecedores;
Campanhas de resposta direta;
Qualificar prospects (futuros/possveis clientes);
Apoiar mala direta.

b) Em vendas
Apoio a vendas;
Agendamento de visitas;
Vendas de servios;
Vendas de produtos;
Inscries e reservas;
Contato business to business (de empresa para empresa).

c) No relacionamento com o cliente
Reativao de clientes;
Renovao de contratos;
Atendimento de catlogos;
Atualizao de cadastro;
Triagem pr-venda;
Informaes gerais;
Divulgao do lanamento de novos produtos;
Promoo em geral;
Aprovao de vendas;
Confirmao de dados;

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101
Solicitao de informaes;
Realizar cobranas;
Ps-venda (confirmar
pedidos, etc.).
d) Campanhas
Promoo poltica;
Campanhas financeiras;
Campanhas associativas;
Levantamento de fundos.
Pesquisas
Opinio pblica;
Poltica;
Comportamental;
Pesquisa de marketing.
f) Servio ao cliente
Informao;
Reclamao de clientes;
Recrutar pessoas;
Suporte tcnico;
Servio por telefone.

Vantagens e limitaes do telemarketing:

a) Vantagens
Interatividade: o telemarketing a mdia mais pessoal e interativa que
existe;
Flexibilidade: muitas operaes so montadas durante um curto
perodo para atender certa campanha;
Replanejamento: a qualquer momento uma estratgia pode ser
modificada rapidamente, caso os resultados no sejam satisfatrios;
Otimizao: em um s contato, muitas informaes do cliente podem
ser passadas ou cadastradas, ou seja, possvel incrementar uma
operao com produtos ou servios adicionais em um nico dilogo de

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102
vendas. A otimizao do tempo tambm pode ser analisada,
considerando a melhor programao das visitas de vendedores;
Controle: razoavelmente fcil controlar uma operao de
telemarketing, j que todas as informaes trafegam em sistemas;
Avaliao: possvel avaliar a produtividade por operador, o custo por
chamada e o custo dos negcios realizados imediatamente aps o
evento;
Foco: condies especiais de preo e contedo podem ser oferecidas
possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos
de comisses, logstica etc;
Cobertura controlada: alm de poder atingir distncias continentais em
segundos, o telemarketing permite a seleo de segmentos especficos
para promover pesquisas, testes de mercado, confirmar entrevistas e
prestar servios;
Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;
Custo: mais barato vender por meio do telemarketing, j que os
custos de comisses, estrutura e logstica so muito menores do que em
uma loja. Em uma comparao direta, uma chamada telefnica bem
mais rpida e econmica que uma visita pessoal;
Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar setenta
contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode,
em mdia, visita doze clientes no mesmo perodo.

b) Limitaes
No permite longos dilogos;
Pode ser inoportuno;
Perde-se a parte visual e sinestsica;
Invasivo.

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2. TIPOS DE TELEMARKETING: TECNOLOGIAS E INFRA-ESTRUTURA

Tipos de Telemarketing
O telemarketing divide-se classicamente em dois estilos, com diferenas
bem significativas:

Telemarketing Receptivo
Atividade onde o cliente toma a iniciativa do contato. Os operadores
atendem chamadas dos clientes, consumidores, usurios ou cidados.

Aplicaes:
SAC (Servio de Atendimento ao Consumidor);
Central de Atendimento;
Tele-vendas;
Tele cobrana;
Help Desk (Suporte Tcnico);
Reteno de Clientes.

Telemarketing Ativo
Atividade onde a empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores
ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas,
podendo ser por motivo de venda, pesquisa, divulgao, convite, informaes,
entre outros.
Aplicaes:
Venda;
Tele cobrana;

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104
Pesquisa de mercado;
Data Base Marketing Atualizao de cadastro dos clientes;
Agendamento de visitas;
Mensagem digital.

Temos ainda as atividades derivadas do telemarketing ativo e receptivo:
Telemarketing misto - A empresa pratica tanto telemarketing ativo
quanto
Telemarketing receptivo - com equipes de operadores diferentes.
Telemarketing hbrido - A mesma equipe executa tanto telemarketing
ativo quanto receptivo.

Principais diferenas entre telemarketing ativo e receptivo:

TELEMARKETING ATIVO:
Requer cadastro. Levanta informaes do pblico
A empresa provoca o contato; o momento pode no ser ideal.
Aproveita os meios de comunicao, mas s pode ser sincronizado com
a Ex: O cliente recebe um catlogo de modelos de celular de uma
empresa de telefonia e logo em seguida a empresa entra em contato
para confirmar o recebimento e tenta vender os produtos oferecidos.
As objees so mais freqentes.
O treinamento enfatiza motivao e fidelidade ao script; combate s
objees

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105
TELEMARKETING RECEPTIVO:

Levanta informaes do pblico alvo; gera cadastro atravs dos
contatos.
O pblico provoca o contato; o momento sempre positivo.
Depende dos meios de comunicao. O cliente s ligar quando a
empresa divulgar o seu nmero de atendimento. Ex: 0800, 4004, 0300
ou nmero local.

Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de
telemarketing de forma planejada, organizada e profissional

a) Infra-estrutura Ambiente fsico onde os profissionais de atendimento
executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por
mobilirios especficos para composio da Central (PA, clulas, disposio
das operaes por produto/servio), administrao, banheiros, salas de
treinamento, sala de descompresso, lanchonetes, entre outras disposies.

b) Informtica e Telecomunicaes Os recursos tecnolgicos de hardware
(mquina) e software (programa) utilizados em sinergia com os recursos da
telefonia, garantindo a gesto dos contatos com o cliente para que a atividade
seja controlada, organizada e planejada.

c) Estratgia de Negcios Poltica de relacionamento com o cliente aplicado
de acordo com a filosofia de cada empresa. EX: Estratgia de venda com foco
em captao de cliente, com acompanhamento da qualidade, reduo de
custos e satisfao das necessidades do cliente.

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106
d) Recursos Humanos Profissionais de telemarketing Recrutamento e
seleo de operadores, monitores de qualidade, back office (operador de
retaguarda), supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e
tecnolgico. Todos esses profissionais com perfil em comum na habilidade de
relacionamento com pessoas.

Call center Infra-estrutura

Call center Palavra de origem inglesa que significa centro de
chamada. o ambiente fsico estruturado com recursos de telecomunicaes e
Informtica composto por vrias posies de atendimento e todo o corpo de
profissionais direcionados para funcionalidade das rotinas de atendimento a
clientes. Trata-se, em outras palavras, de uma Central de Relacionamentos.

PA: Posio de atendimento onde os operadores ou agentes de
atendimento executam suas funes. Composio: Baia, head set (fone
auricular), computador e sistema de telefonia integrada CTI.

As posies de atendimento devem seguir um padro em conformidade
com a norma regulamentadora - NR 17. O padro deve evitar doenas de
trabalho e o esgotamento fsico do profissional de atendimento.

Contact center: uma central de relacionamento que utiliza vrios
canais interativos para realizao de contatos, como telefone e internet. Os
contact centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre
quem chama e os agentes, enquanto o usurio est conectado internet,
como: internet-phone (criao de uma chamada de voz usando a infra-estrutura
IP da web), chats (conversao on-line com agentes) e pedidos para contatos
telefnicos posteriores disparados por e-mail.

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107
Tecnologias Informtica e telecomunicaes

As solues tecnolgicas de call center tornaram-se uma das decises
estratgicas mais importantes para as empresas, pois so as ferramentas que
garantem a competitividade.
Esse cenrio motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor,
fortalecido
com a chegada de novas empresas multinacionais no pas. Existem inmeras
opes de plataformas de hardware, software e prestao de servios,
integrando solues de call center.Requisitos principais de sistemas:

Computadores PCs;
Banco de dados;
Gravador digital;
Voice mail (correio de voz);
Fax;
CTI;
Web/e-mail.

Tecnologias utilizadas em operaes de telemarketing:

- PABX Sigla em ingls para private automatic branch exchange (central
telefnica);

- DAC Distribuidor automtico de chamadas. o responsvel pelo
direcionamento das ligaes para as posies de atendimento (PAs) de forma

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108
inteligente, evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento possa ser
feito por grupos (clulas) de diferentes servios. um software fundamental
para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligaes. Permite o
supervisor visualizar o status dos ramais, as ligaes em espera e
abandonadas, o tempo mdio de atendimento e o volume de chamadas ao
longo do tempo, etc. A empresa poder por meio desse sistema saber quantas
ligaes recebidas por dia, tempo mdio de atendimento, quantas ligaes
atendidas por operador, bem como saber quantas pessoas abandonaram o
atendimento na fila de espera por excesso de tempo. Possibilita saber quantos
operadores so necessrios para cada atendimento.

- URA (Unidade de resposta audvel) Fornecimento de informaes bsicas
ao cliente por meio do atendimento eletrnico. A URA tem diversas aplicaes
como: Bancos (tele-Saldo, extratos, financiamentos e etc.); Concessionrias de
telefonia (disque horscopo, disque piada, servio despertador, hora certa etc.);
Outras possibilidades (agendamentos, cobrana eletrnica, consultas de listas
de preos, estoques, taxas, programaes etc.)

- Predective dialer (Discador automtico) Desenvolvido para automatizar
as aes do telemarketing ativo. O sistema permite o planejamento e as
execues das ligaes, aumentando a performance das campanhas e
oferecendo informaes precisas ao supervisor.

- CTI Computer telephony integration (Integrao entre telefonia e banco de
dados) Uma tecnologia que possibilita a integrao entre as funes do
sistema de telefonia com a base de dados da empresa. Possibilita a
implementao de servios automticos, onde o cliente previamente
identificado, registrado e destinado URA, para posteriormente obter as
informaes que necessita. Registra informaes, consulta a base de dados e
possibilita o encaminhamento a um atendimento personalizado.

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- Sistema de gravao Estes sistemas permitem a gravao de conversas
feitas de forma manual ou automtica, isto , o prprio supervisor quem
escolhe a maneira de iniciar a gravao. No modo automtico, a gravao
iniciada assim que o fone retirado do gancho. O supervisor controla, pesquisa
e monitora as gravaes dos operadores de telemarketing utilizando diversos
filtros diferentes: hora, data, atendente, ramal, entre outros.

- Sistema de mensagem de voz Permite a gravao de mensagens ou
msicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do
atendimento. Pode ser adquirido separado do PABX.

- Web Call center Permite a interatividade do cliente com a empresa,
utilizando a ferramenta do chat (bate-papo on-line), permitindo o atendimento
em tempo real a partir do web site da empresa. Sistemas de reconhecimento
de voz Uma inovao na aplicao de sistemas de atendimento automtico,
possibilitando que o cliente utilize a fala para interagir com o call center,
eliminando a necessidade de navegao discada para acessar produtos e
servios oferecidos pela empresa. possvel transferir dinheiro da poupana
para conta corrente, bastando que o cliente fale com a mquina e comande a
transao.

- DBM Banco de dados de uma empresa contendo todas as informaes dos
clientes. Aplicada:

Perfil do profissional de telemarketing

O grande desafio da rea identificar o perfil profissional adequado para
o nvel de exigncia do mercado de call center. Pessoas qualificadas para lidar

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110
com pessoas de vrios tipos de personalidades e estilos e com habilidade em
manusear os recursos telemticos (telefonia integrada com a informtica).
Dentro do universo de atendimento, temos vrias figuras importantes
que compe o sucesso de uma empresa, mas ningum to importante quanto
o profissional de atendimento, aquele que est diretamente em contato com o
cliente, conhecido como operador de telemarketing.

Quem esse profissional?

o profissional responsvel pelo atendimento das chamadas que os clientes o
direcionam para empresa. Esse profissional pode estar direcionado tanto para
atendimento (telemarketing receptivo) quanto para vendas (telemarketing
ativo).

Outros nomes desta profisso:

Analista de atendimento;
Atendente de SAC;
Operador de televendas.

Tarefas e responsabilidades desta profisso:

Atende e responde a chamadas telefnicas;
Toma nota de consultas de informaes;
Registra informaes no computador;
Fornece informaes;

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111
Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como enviar
cartas, faxes ou e-mails;
Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou servios.

Requisitos para esta profisso:

1) Habilidades necessrias
Excelente comunicao verbal;
Habilidade de saber ouvir;
Saber lidar com clientes;
Boa habilidade em informtica.

2) Conhecimentos necessrios
Deve entender bem os produtos ou servios da empresa de modo a
fornecer um bom servio aos clientes e ter um bom nvel cultural.

3) Qualidades pessoais
Boas maneiras ao usar telefone;
Saber ter controle emocional quando trabalhando sob presso;
Saber trabalhar em equipe, postura positiva, comprometimento e senso
de responsabilidade.

4) Requisitos fsicos
Voz clara, boa audio, dico e fluncia verbal.

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5) Perfil exigido pelas empresas
Nvel mdio completo;
Ter curso de operador de telemarketing, conhecimento em informtica:
windows, word, excel e internet;
Experincia em recepo e/ou atendimento a clientes;
Operadores de telemarketing com bastante experincia podem alcanar
posies de lder ou supervisor de call center ou SAC.

6) Local de trabalho desta profisso

Trabalham em call centers ou SAC (servios de atendimento ao
consumidor);
Normalmente usam computadores e telefones;
Assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos
(telefonia) em perodos de tempo pr-determinados do dia;
Podem trabalhar em horrio parcial ou integral, noite, fins de semana,
turnos rotativos;
Contatos dirios com outras pessoas (profissionais de empresas ou
clientes) via telefones.

7) Perspectivas da profisso

Excelente futuro, pois as empresas esto concentrando o atendimento a
clientes em call centers. Grande crescimento de oferta de empregos. Vrias
empresas aplicam plano de carreira priorizando os profissionais que iniciaram
no atendimento.

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113
3. MTRICAS, TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO

A seguir, conheceremos um pouco mais da evoluo do telemarketing
dentro dos estilos ativo e receptivo, bem como as ferramentas de gesto e
controle, essenciais para o bom funcionamento da central de relacionamento.

Mtricas em telemarketing

O que so metas?

Meta algo determinado, se possvel, em quantidade. Uma meta, qualquer que
seja ela, s poder ser traada quando houver uma definio dos objetivos a
serem atingidos.

Mtricas em call center

A atividade de telemarketing praticada atualmente segue seu conceito
como uma atividade planejada, organizada e controlada por meio de recursos
telemticos (telefonia e informtica).
A utilizao dos recursos telemticos tem como objetivo principal
registrar as informaes da relao empresa e cliente, bem como medir o
desempenho dos servios prestados por meio da central de relacionamento.
Grandes centros de atendimento medem a desempenho do
relacionamento com o cliente para analisar os indicadores e, com isso, formular
estratgias e melhorar a qualidade do servio oferecido.

_____________________________________________________________________________
114
Conceito de mtricas em call center

a arte de medir os indicadores, sejam eles de qualidade ou de
verificao, analisar as informaes que consistem esses elementos na busca
de estudar as aes que garantam as metas estipuladas.
Depois de todas as metas definidas necessrio realizar o planejamento
em conjunto com a equipe divulgando todas as metas e responsabilidades de
cada um para que possam ser alcanadas e/ou superadas as metas a fim de
superar as expectativas dos clientes.

Indicadores em call center

So medidores referentes a cada ao dentro do call center, desde o
momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligao
atendida por um conjunto de sistemas operacionais e nessa ao j medido o
tempo de espera para o atendimento, quantidade de ligao recebida,
quantidade de ligaes que passam pela URA (Unidade de Resposta Audvel),
entre as demais aes.

Conhea alguns indicadores:

TMA a mdia dos tempos de quando se inicia a ligao quando um
operador atende o cliente at quando finalizada a ligao.Automtico
de Chamadas).

Ligaes atendidas todas as ligaes que chegam PA (Posio de
Atendimento) e so atendidas por um operador.

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115
Ligaes abandonadas todas as ligaes que chegaram ao DAC,
porm no foram atendidas por um operador de telemarketing.

Taxa de abandono percentual de todas as ligaes que foram
abandonadas.

Taxa de absentesmo todas as ausncias na operao, sejam por
atrasos, faltas, atestados. Deve-se considerar tambm atrasos de lanche
ou sadas antecipadas.

Taxa de turn over rotatividade da operao. No so considerados os
dados de reduo ou encerramento de uma operao.

Nota da monitoria pontuao dada a um operador de telemarketing
por um conjunto de ligaes avaliadas pela equipe de qualidade.

Nvel de servio representa o percentual de clientes que so
atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitvel. Ex: A
empresa Rodovia Feliz atende a maioria das ligaes dos clientes em
at 01 minuto.

Produtividade - o tempo real que o operador de telemarketing realiza
sua carga horria com o atendimento ao cliente.

_____________________________________________________________________________
116
Dimensionamento

Nas centrais de relacionamento, a utilizao das mtricas tem como
objetivo dimensionar os recursos de infra-estrutura, tecnologias e profissionais.
Dimensionar uma central planejar a quantidade de recursos e pessoas no
momento correto, atendendo o volume previsto de chamadas, garantindo
dessa forma, simultaneamente
o nvel de servio desejado (qualidade) e o menor custo.
Este conceito valido para dimensionar uma estrutura de atendimento
como para planejar e calcular os canais necessrios para o atendimento
atravs do URA (Unidade de Resposta Audvel). Essa distribuio tem como
objetivo garantir o mnimo de operadores de telemarketing para realizar o
melhor atendimento e assim, atender os clientes dentro dos padres de
qualidade pr-d

Telemarketing receptivo

O telemarketing receptivo o canal interativo da empresa e o seu
cliente, estabelecendo o ato do atendimento dentro da central de atendimento:
call centers e S.A.C. (servio de atendimento ao cliente).
Os operadores receptivos atendem s chamadas dos clientes. A central
de atendimento ser o canal de aproximao do cliente com a empresa. Por
meio dele, com um mximo de comodidade e convenincia (lugar e horrio), o
cliente poder realizar um sem-nmero de interaes com a empresa: fazer
pedidos, solicitar informaes, reclamar, dar sugestes, tirar dvidas, etc.

_____________________________________________________________________________
117
Caractersticas do telemarketing receptivo

Gera cadastro. Produz uma lista de interessados. Permite obter
inmeras informaes sobre o pblico;
O operador utiliza um script (roteiro de informaes) de atendimento,
sendo este utilizado diariamente;
As principais vantagens do telemarketing receptivo so o apoio fora
de vendas, venda direta, servio de atendimento a clientes e fidelizao
dos mesmos;
Cria a imagem da empresa perante seus clientes;
o termmetro da empresa, analisa o grau de satisfao do cliente com
relao aos servios/produtos fornecidos;
Identifica as reais necessidades do cliente em relao ao produto.
Para entendermos a aplicao do telemarketing receptivo necessrio
estudarmos o conceito de atendimento, qualidade e excelncia no
relacionamento com o cliente.

Atendimento

o processo pelo qual as pessoas relacionam-se, acolhendo as
solicitaes/demandas, satisfazendo assim s necessidades de quem as
solicitou.

Onde est o atendimento?

Quando se pergunta a algum onde est a qualidade do atendimento, as
respostas mais comuns so encontradas na recepo, nos atendentes ou em

_____________________________________________________________________________
118
setores da empresa que mantm contato mais direto com o pblico. Mas a
nossa experincia tem mostrado que ele no est somente naqueles pontos.
Todos os funcionrios, em todos os momentos, encontram-se, queiram ou no,
saibam ou no, em processo de atendimento ao cliente.

Qualidade no atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento est no conjunto de processos que influem
no relacionamento com o cliente, desde o momento que o cliente digita o
nmero de atendimento de uma empresa at a finalizao de sua solicitao.
O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligao
demandada pelo cliente, o tempo que ele aguarda para ser atendido, a poltica
de atendimento que a empresa adota (atendimento automtico ou humano), o
tratamento oferecido pelo profissional de atendimento, a ateno dada sua
necessidade, a agilidade na resoluo dessa necessidade e a finalizao do
contato.Um bom atendimento ao cliente prestado por pessoas que
implementam a qualidade no relacionamento com o cliente.Toda pessoa que
presta um atendimento de qualidade:
Responsabiliza-se por atender ao cliente oportunamente, com cortesia;
Compreende que o sucesso de uma organizao depende do bom atendimento
ao cliente; Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente.
Normalmente, os funcionrios so to ocupados que no tem muito tempo para
pensar em suas tarefas nem em sua relao com o sucesso final da empresa.
s vezes, as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone,
falando com os clientes, no consideram seu trabalho importante. O fato que
qualquer um, regularmente envolvido no contato com clientes, tem uma das
mais importantes funes na organizao.

_____________________________________________________________________________
119
Vejamos alguns pontos a serem considerados:

O sucesso de uma empresa depende dos clientes. Esses clientes no
retornaro se no forem tratados profissionalmente e com cortesia;
Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupa um cargo de
confiana; As empresas que desfrutam da reputao de prestar um
atendimento excelente foram construdas, ao longo dos anos, por
pessoas que focaram a satisfao do cliente e, por esse meio,
fidelizaram o cliente;
Aprender boas tcnicas e habilidades essencial, mas no to
importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina.

Formas de perder um cliente

Encantar um cliente uma coisa muito difcil. um relacionamento de
longo prazo, pois no basta esforar-se num s momento, preciso uma
seqncia de momentos. Cada vez mais as empresas esto identificadas com
os consumidores, que se tornam muito exigentes. Portanto, se a empresa no
buscar formas de encantar e fidelizar seus clientes, consequentemente ela o
perder para a concorrncia.

Veja abaixo a estatstica dos motivos da perda de clientes:

1% - Falecimento
5% - Amizades
9% - Maiores vantagens

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120
14% - Reclamaes no atendidas
64% - Indiferena dos profissionais de atendimento
Excelncia no Atendimento: O que ?

Motivos comuns da ligao do cliente
Informaes;
Reclamaes;
Dvidas;
Solicitao de Servios;
Compra de produtos ou servios;
Elogios;
Sugestes.

O atendimento de telemarketing profissional ganha campo conforme as
empresas percebem a importncia de atender o cliente da melhor forma
possvel, j que satisfaz-lo , nos dias de hoje, o objetivo maior de quem
pretende um lugar de destaque no mercado.

O que um script (roteiros) de telemarketing?

Trata-se de um roteiro de apoio ao operador de telemarketing, de forma
que ele possa, na seqncia de contatos com o cliente, manter uma
uniformidade de apresentao do produto ou servio, direcionando-o s
informaes solicitadas.
O script uma ferramenta de auxlio tanto no telemarketing receptivo
(atendimento) quanto no telemarketing ativo (abordagem), que estabelece a

_____________________________________________________________________________
121
forma pela qual o operador de telemarketing se apresenta em nome da
empresa.
O ideal que o operador no decore, e sim assimile suas informaes.
Um bom script de telemarketing se organiza em trs unidades:

Apresentao Identificao da empresa, do operador e a saudao;
Desenvolvimento Identificao do cliente e do motivo da ligao;
Concluso Atendimento da solicitao ou providncia da solicitao e
finalizao do contato.

PADRO DE ATENDIMENTO Script Receptivo
As regras para atender o cliente so simples, mas precisam ser
continuamente revisadas e praticadas. A seguir, alguns itens bsicos que
devem ser empregados na utilizao dos scripts:

Apresentao da empresa Ex: Aerovia Feliz;
Cumprimento Ex: boa tarde;
Sua Apresentao Ex: seu nome;
Coloque-se disposio em que posso ajudar ou com quem eu
falo?;
Identifique o cliente e a sua necessidade: Ex: Senhor(a), por gentileza,
qual o nmero do seu carto? ou com quem estou falando? (quando o
tipo de atendimento refere-se a informaes ao pblico em geral). O
Senhor(a) deseja resgatar as suas milhagens?;
Solues, providncias e informaes satisfazendo as necessidades
do cliente: Ex: No prazo mximo de 10 (dez) dias o Senhor poder
trocar as suas milhagens por uma passagem area.;

_____________________________________________________________________________
122
Fechamento do contato Ex: Senhor(a) ________, mais alguma
informao?
A Aerovia Feliz agradece a sua ligao e deseja-lhe um bom dia.
A ordem apresentada acima modificada de acordo com a poltica de
atendimento adotada pelas empresas. Geralmente as grandes empresas
utilizam o servio automtico de atendimento (DAC e URA) que j informam a
identificao da empresa. Nesse caso, os atendentes somente se identificam e
iniciam o atendimento

Dicas para a qualidade no padro de atendimento:
Seja entusistico quando estiver ao telefone. Ajude a pessoa que
est telefonando a sentir-se, de fato, bem-vinda;
Use frases simpticas em seu cumprimento.
Uma voz cansada, pobre em entusiasmo, no atraente!
Ao concluir a conversa telefnica, h algumas declaraes
apropriadas e gentis que sempre devem ser feitas. Voc deve:
Agradecer ao cliente por ter ligado;
Deix-lo saber que voc aprecia sua preferncia;
Assegurar que todas as promessas sero cumpridas;
Passar uma impresso positiva para o cliente;
Deixar o cliente desligar antes.
Em termos de cortesia, isso o mnimo que se pode fazer, e d
ao cliente uma ltima chance de acrescentar algo.
O principal fator para um servio de atendimento de qualidade ao
cliente a sua ATITUDE.
Vamos analisar procedimentos-padro numa central de
atendimento:

_____________________________________________________________________________
123
Quando o atendimento no for automtico, atenda o telefone no
mximo ao terceiro toque. Isso demonstrar ateno e eficincia.
Sua meta, ao atender o telefone, levar o cliente a sentir-se
vontade e valorizado. Voc tem de 15 a 30 segundos para
transmitir a primeira impresso;
Personalize o atendimento, identificando o nome da empresa ou
servio que voc representa, o seu nome e o cumprimento
indicado (script de abertura); Identifique o cliente e trate-o com
cordialidade usando Senhor, Senhora, por favor,, muito
obrigado/a, seu nome, por favor?, etc.;

O operador de telemarketing representa a empresa e constri sua
imagem. Portanto, deve ter postura cordial, amabilidade na voz e ser solcito;
Voc faz a imagem da empresa. Tenha uma postura solcita, cordial, amvel.
Quando algum busca informaes sobre os produtos/servios da sua
empresa, voc o seu digno representante. Dispense a ele toda a sua ateno
e cortesia, pois o que ele espera de voc no apenas a eficincia na
prestao de um servio, mas tambm na amabilidade e no interesse como
voc faz. Ex.: Em que posso ajud-lo(a)?;
Estenda sua simpatia atravs do telefone pessoa com quem est
falando. Trate cada chamada como a nica. Evite que impresses de outras
chamadas ou do seu dia-a-dia interfiram no dilogo com o atual cliente. Isole
uma chamada da outra. Busque visualizar a pessoa com quem est falando,
converse com a pessoa, no com o telefone; Demonstre senso de prioridade.
Limite o seu tempo de fala, envolva o
cliente com perguntas para identificao de suas necessidades.

_____________________________________________________________________________
124
Telemarketing ativo

O que telemarketing ativo?

A empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um
grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Esse tipo de
telemarketing determinado pelas aes da empresa junto a um grupo de
clientes ou mercados futuros e tem por objetivo apresentar uma proposta, uma
mensagem ou uma nova condio de produtos e servios a serem oferecidos.
Poder, tambm, ser utilizado para o envio de informaes, como atraso de
pagamento, oportunidades de reduo de parcelas, aviso de vencimentos,
entre outros. No telemarketing ativo, a nfase o recurso humano.

As vantagens do telemarketing ativo so:

Velocidade, dinamismo;
Grande infiltrao no mercado;
Seletividade, estmulo ao contato com clientes;
Realizao de vrias atividades comerciais com baixo investimento;
Sinergia Multiplica significativamente os resultados da mala-direta,
seja permitindo maior aproximao com quem recebeu a mensagem,
seja qualificando o pblico que deve efetivamente receber a mala;
fcil de controlar Como os operadores trabalham juntos, podem ser
facilmente controlados, inclusive atravs da monitorao das chamadas.

Essa prtica exige cuidado, pois o cliente est com apenas 20% de sua
ateno voltada ao operador. necessrio um excelente banco de dados para

_____________________________________________________________________________
125
que as ofertas sejam compatveis com o perfil dos possveis clientes. No se
deve telefonar para clientes escolhidos sem critrios em listas telefnicas. Se
isso acontecer, o operador corre o risco de oferecer carros menores de idade
ou carne vegetarianos, o que denigre a imagem da empresa e da indstria do
telemarketing, alm de comprometer o sucesso da campanha.
Para entendermos a aplicao do telemarketing ativo, tambm ser
necessrio estudarmos o conceito de vendas e sua estrutura no
relacionamento
com o cliente.

O que venda?

A venda tem sido entendida, ao longo do tempo, como uma transao
entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual h transferncia de
posse de um produto, de um servio ou mesmo de uma idia.

O que vender?

Vender conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o
operador de telemarketing ativo, utilizando a comunicao persuasiva, ajuda a
outra parte, o cliente, a tomar a deciso de adquirir um bem ou servio que
satisfaa suas necessidades ou de terceiros.

O que preciso para realizar o telemarketing ativo?

Um cadastro, ou seja, uma listagem do pblico-alvo (mailing);

_____________________________________________________________________________
126
A redao de um script (roteiro), com caractersticas complexas em
funo das inmeras variveis (forma de abordagem, tratamento de
objees etc.);
Habilidades de venda por parte dos operadores;
Treinamentos intensivos de comunicao, atualizaes sobre o
mercado,
o produto de trabalho e aes motivacionais.
Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo

Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar
objetivos. O planejamento uma estratgia que permite ao operador falar com
mais segurana, de forma profissional e atraindo a ateno do cliente logo nos
primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do dilogo
e um relacionamento operador/ cliente, que estabelece um vnculo pessoal com
satisfao para ambas as partes; Execuo: a operao, a chamada telefnica
acrescida de uma abordagem tcnica e bem planejada; Controle: follow-up
(acompanhar) aps o contato ou o fechamento do atendimento.

Qual o perfil do operador de telemarketing ativo e o que esse profissional
deve conhecer?

preciso ter conhecimento em tcnicas de vendas, bom comunicao,
boa apresentao e aparncia, conhecer a empresa onde trabalha conhecer
em profundidade os produtos ou servios que vende conhecer o produto da
concorrncia, suas tcnicas de apresentao, argumentos de vendas, tipos de
contratos, tcnicas de marketing, conhecer as necessidades do cliente, saber
planejar, saber administrar bem o seu tempo, ser organizado, ter habilidade
com pessoas, ter uma tima comunicao, conhecer o perfil dos clientes, saber
construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria. Alm disso,

_____________________________________________________________________________
127
para ser bem-sucedido preciso ter garra para enfrentar sacrifcios e
obstculos, determinao para manter o foco e coragem para enfrentar os
desafios.

O dia-a-dia no telemarketing ativo

Antes de iniciar as ligaes:

Faa um planejamento, reunindo todos os dados disponveis sobre o
prospect (possvel cliente);
Tenha objetivos bem definidos;
Conhea o produto, o mercado e suas tendncias;
Esteja apto a responder prontamente s perguntas do cliente;
Mantenha-se constantemente informado;
Verifique se voc possui todo o material necessrio para o trabalho;
Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de
oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: oferecer uma
viagem a Cancun para algum que s pode viajar para lugares bem
prximos;
Demonstre bom-humor e confiana.

Elementos da tcnica de venda

A tcnica de venda em telemarketing ativo composta pelos seguintes
elementos:

_____________________________________________________________________________
128
Prospeco Identificao do pblico alvo Divulgao;
Abordagem Apresentao do produto;
Sondagem Levantamentos de necessidades do cliente;
Argumentao Caractersticas, benefcios e vantagens;
Objeo Motivos falsos e verdadeiros;
Fechamento Venda concretizada;
Ps venda Checagem e controle de qualidade.

TCNICA DE VENDA Script Ativo

1- Dentificao pessoal e empresarial: Ex: Por gentileza, o Senhor Carlos?
Senhor Carlos, o meu nome ....................... (nome do operador) da central de
relacionamento Autotran (nome da empresa que representa) e o motivo da
nossa ligao apresentar o nosso dispositivo de segurana, podemos falar
nesse momento?

2- Propsito da chamada: Ex: Senhor Carlos, ns oferecemos um dispositivo
de segurana para o Senhor que caminhoneiro e vive nas rodovias. Conhece
os nossos pacotes promocionais?

3- Levantamento de necessidade: Faa perguntas fechadas como O Senhor
conhece? ou Possui algum dispositivo de segurana? e abertas como Qual
o modelo do seu caminho? ou O que o Senhor acha dessa oferta?

4- Benefcios, vantagens e caractersticas:
Conhecimento de produto tudo o que ele pode fazer.

_____________________________________________________________________________
129
Benefcios: O que o produto proporciona Ex: Dispositivo de segurana
- Segurana, tranqilidade.
Vantagens: Adquirindo o produto, o que o cliente ganha adicionalmente
Ex: Adquirindo o nosso dispositivo de segurana o Senhor concorre
mensalmente a um veculo gol 0 km.
Caractersticas: O que o produto Ex: Dispositivo de segurana que
bloqueia e localiza o veculo.

5- Argumentao x objeo: Ex: No preciso ou No tenho interesse
(cliente). Ex.: Senhor Carlos, o nosso sistema cobre toda a Amrica do Sul e
monitorado via satlite, o Senhor no ter custo adicional em caso de furto ou
roubo.

6- Fechamento: Use perguntas para fechar:
Posso emitir o pedido?
Vamos fechar o negcio?
Gostou das condies de pagamento?
Qual a cor de sua preferncia?
O senhor tem alguma dvida?
Est tudo acertado, ento?
O Senhor quer 2 ou 3 caixas?
O Senhor prefere que seja entregue hoje ou amanh?
Que dia a Senhora prefere que seja instalado?

7- Aps as ligaes:
Faa um resumo do atendimento em seu arquivo;

_____________________________________________________________________________
130
Guarde as lies aprendidas nos casos bem e mal sucedidos;
Identifique as causas do fracasso, caso existam, e procure corrigi-las
para no repeti-las no prximo atendimento;
Faa o acompanhamento de tudo o que foi combinado com o cliente
durante o atendimento.
Etapas do telemarketing ativo:

Pr-venda

Antes de iniciar uma ligao, deve-se fazer um planejamento a fim de
evitar pequenos transtornos que podero resultar no insucesso da operao de
telemarketing. O planejamento pr-chamada como se fosse um exame de
conscincia, em que o operador faz um pr-teste de sua segurana. Um bom
planejamento pr-chamada deve levar em conta os seguintes aspectos:

a) Para que chamar: muito importante que se saiba exatamente o que
se pretende em cada ligao. Estabelea e anote uma meta para cada
chamada. Por exemplo: vender a um novo cliente, confirmar os dados do
cliente ou do pedido, fazer uma chamada de rotina e obter um pedido regular
de reposio de estoque, reativar um cliente, aumentar a quantidade de itens
do seu pedido.

b) Quem chamar: determine previamente seu pblico-alvo. Use as tcnicas de
segmentao de mercado ou qualifique seu mercado a partir de um critrio
prprio.

_____________________________________________________________________________
131
c) Quando chamar: conveniente identificar o melhor horrio para chamar
cada cliente. No faa chamadas em horrios inadequados. Em telemarketing
admissvel que se ofeream produtos e servios ou se realizem pesquisas
at, no mximo, 21h.

d) Onde chamar: saber qual o melhor local para abordar o cliente.

e) O que chamar: prepare muito bem o que vai ser dito. Os primeiros 15 a 30
segundos de uma chamada so fundamentais para que se obtenha sucesso.

Venda

Nessa fase, so estabelecidas 4 etapas, cada uma com seus
respectivos detalhamentos, como vemos a seguir:

a) Incio da entrevista:
Cumprimente;
Confirme se a pessoa certa;
Apresente-se (script);
Explique o motivo da sua ligao;
Verifique se o cliente poder atend-lo.

b) Identificao das necessidades:
Faa perguntas abertas e fechadas;
Informe-se sobre a situao e os problemas do cliente;
Deixe-o falar sobre suas necessidades;

_____________________________________________________________________________
132
Dirija as perguntas aos problemas do cliente, focando as necessidades
que seu produto satisfaa.

c) Apresentao de benefcios:
Resuma as dificuldades identificadas;
Relacione as necessidades do cliente aos benefcios do produto;
Recomende a melhor soluo e verifique a aceitao;
Responda s perguntas e objees de forma clara e corts.

d) Fechamento:
Busque o compromisso;
Repasse os acordos;
Acerte os detalhes;
Deixe seu nome e telefone;
Agradea a ateno;
Despea-se (script de fechamento).

Ps-venda

A sustentao da boa imagem decorrente de um contato telefnico bem
feito requer a estruturao de um controle ps-chamada. importante manter
os clientes felizes e satisfeitos. Trs etapas caracterizam o controle ps-
chamada:

a) Anotar tudo o que foi combinado, para que nenhum acordo feito com o
cliente durante o atendimento seja esquecido: caractersticas do

_____________________________________________________________________________
133
produto/servio, preo, quantidade, data e local de entrega, condies de
pagamento, data para o prximo contato etc.

b) Cumprir o combinado: tudo o que foi combinado com o cliente deve ser
cumprido.

c) Mant-lo informado: fazer o acompanhamento e manter, por telefone, o
cliente informado de todo o andamento do processo. Como ltima providncia,
deve-se confirmar se ele recebeu o produto em ordem e na data certa, alm
de, com certa periodicidade, fazer novos contatos para saber a sua satisfao
quanto ao produto ou servio adquirido e oferecer-lhe outros.

CLIENTES INTERNOS, INTERMEDIRIOS E
EXTERNOS

Cliente do Sculo XXI

O cliente a pessoa mais importante em qualquer empresa. o propsito do
trabalho.
Toda organizao tem clientes e depende deles para sobreviver, por isso
necessrio o mximo de empenho de todos no sentido de atender s
exigncias dos clientes e obter sua plena satisfao. Essa frmula simples,
mas de aplicao complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negcio.

_____________________________________________________________________________
134
H trs tipos de clientes:

Clientes internos: so os colaboradores da empresa. So pessoas que
usam o servio/produto de outras pessoas/rgos dentro da prpria
organizao;

Clientes intermedirios: so pessoas/rgos que tm a
responsabilidade de tornar disponvel o produto/servio para os clientes
finais.So os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de
produtos/servios de terceiros;
Clientes finais ou externos: so pessoas/rgos de fora da
organizao que utilizam o produto/servio da empresa.

Como tratar um cliente?
O cliente merece e devem ser tratado com respeito, ateno e cortesia,
sempre.
Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente para baixo,
simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar. Sam Walton.

Como obter a satisfao de um cliente

Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as
pessoas responsveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a
si prprias, todos os dias. Quando voc atende um cliente, voc a empresa.
Nada o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe prestamos.
Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo
ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfao, devemos, no mnimo:

_____________________________________________________________________________
135
Atender suas necessidades;
Ouvi-lo com ateno;
Atend-lo com sorriso na voz;
Dar-lhe mais do que ele espera obter de ns;
Cuidar dele, como se estivssemos cuidando de ns mesmos. Trat-lo
como ns gostaramos de ser tratados;
Pensar: possvel fazer melhor? Ento, ser bom j no suficiente;
Centrar o trabalho na qualidade;
Trat-lo com rapidez, interesse, honestidade, profissionalismo, cortesia e
de forma especial.

O que aborrece o cliente?

No lhe dar ateno;
Demorar a atend-lo;
Trat-lo com descaso e frieza;
Mentir ou inventar argumentos;
No cumprir promessas;
Atend-lo de forma ineficiente e
Com falta de educao;
Faz-lo esperar.

_____________________________________________________________________________
136
Conseqncias do mau atendimento

As pesquisas indicam que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos
reclamam; Para cada reclamao, existem 26 outros clientes insatisfeitos;
Gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para
perd-lo; 82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos
voltaram a procurar a empresa.

Tipos de Clientes

Conhecer todos os tipos de clientes fundamental para uma ao mais
eficiente e direcionada. preciso conhecer os diversos tipos de personalidades
dos clientes. Cada tipo de pessoa tem uma personalidade que requer um
modo diferente de tratamento. No processo de atendimento ao cliente o
operador de telemarketing deve mapear os diversos tipos de clientes do qual
ele se relaciona diariamente. Isso permitir aplicar maneiras e mtodos que
mais agradam o cliente, obtendo assim mais interatividade e sintonia na
construo de relacionamentos. Cada cliente tem uma caracterstica prpria e
percebvel, e existem tcnicas para lidar com cada uma dessas personalidades
ou tipos de clientes.

Veja abaixo, alguns tipos de clientes

Apressado
Impaciente e precipitado, conclui antes que voc termine de falar.

Como lidar com ele:
Tenha objetividade ao falar.

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137
Faa perguntas dirigidas (Seria conveniente que...?) e fechadas (O
Senhor(a) conhece o nosso servio...?).
Demonstre segurana e interesse.

Detalhista
Quer conhecer pormenores dos produtos, negociao, etc. Est atento a
tudo que dito. crtico e busca sempre a melhor relao custo x benefcio.

Como lidar com ele:
Fornea informaes precisas, com argumentos lgicos e bem
fundamentados;
Responda claramente todas as suas questes;
Faa perguntas abertas (Qual a sua opinio?).

Indeciso
Tem medo de decidir errado. Usa a concorrncia para defender-se e
argumentar contra o nosso produto.

Como lidar com ele:

No o pressione;
Estimule sua autoconfiana;
Faa perguntas dirigidas. (O senhor concorda que...?);
Demonstre estar preocupado com as suas dvidas e, se preciso, decida
por ele.

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138
Bom de papo
receptivo, bem humorado, mas disperso. Tende a desviar o objetivo
final (a compra). Como lidar com ele:
No se deixe envolver;
No permita que ele desvie o assunto;
Controle a situao;
Seja persistente e objetivo;
Faa perguntas dirigidas e fechadas.

Poder da empatia
O mundo sob a tica do cliente
Sobre a empatia, o que dizer? Em primeiro lugar, muita gente
desconhece o significado da palavra. Tm pessoas que at acham que o
oposto da simpatia, rebaixando-a, desse modo, da condio de benfica para
malfica.
Mas, mesmo assim, algumas sabem at us-la corretamente, saindo-se
bem nasua comunicao. Entretanto, a maioria dos atendentes no utiliza em
seus dilogos profissionais e pessoais, por no saber beneficiar-se dessa
importante ferramenta de comunicao.
Quando o profissional de vendas ou de atendimento est envolvido por
completo na sua prpria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva
pessoal do cliente, ele no consegue estabelecer um relacionamento emptico,
porque simplesmente est preso no seu mundo, na sua prpria realidade, na
sua maneira de fazer as coisas.
Empatia a arte de se colocar no lugar do cliente. No existe outra
maneira para agir empaticamente, o profissional precisa pensar como o cliente.
preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele se sente e pensar
da maneira como ele pensa, criando uma espcie de fuso mental. Isso lhe

_____________________________________________________________________________
139
permite influenciar o cliente por meio de uma confiana estabelecida, ao que
quase impossvel por algum outro meio. Desde que se sinta na pele do
cliente, por assim dizer, as decises que voc tomar, geralmente, faro sentido
para ele.
Para que haja uma boa comunicao importantssimo entender o
interlocutor e esse entendimento s ocorrer se houver interesse no que a
outra pessoa tem a dizer, sendo necessrio estarmos dispostos a ouvi-la
atentamente.
Em vendas, ento, fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao
mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situao daquela pessoa,
passaremos a compreend-la melhor. Porm, na prtica, isso no acontece
com facilidade porque as pessoas esto mais dispostas a falar do que ouvir. E
por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. Ento, a regra de ouro
: Oua a outra pessoa com bastante ateno e interesse, imaginando como
seria a sua situao se estivesse no lugar dela.

Poder das palavras que geram imagens

Por meio de palavras, podemos influenciar o processo mental de
construo de imagens na mente de uma pessoa. Nos ltimos anos,
pesquisadores do comportamento humano descobriram informaes
surpreendentes sobre o processo mental existente no interior do crebro,
conhecido como pensamento subconsciente.
O maior erro de boa parte dos profissionais de vendas tentar
exclusivamente
vender para a mente consciente, racional. Observe que, ao fazermos isso,
estamos atuando apenas sobre uma ntima parte do crebro que comanda a
mente do nosso cliente.

_____________________________________________________________________________
140
Se quisermos influenciar de forma poderosa nossos clientes, devemos
nos comunicar com o subconsciente deles. Os mais experientes
comunicadores do mundo afirmam que vender entreter a mente consciente e
influenciar o subconsciente.
Estudiosos do comportamento humano chegaram concluso de que as
pessoas processam no nvel mental subconsciente imagens visuais. Todas as
idias, experincias e conhecimentos so armazenados em nosso
subconsciente em quadros mentais, registrados na nossa mente em trs
dimenses.
.
Significado, imagem e sentimento associados
Me significado da palavra.
Imagem figura da me.
Emoo alegria, prazer, esperana etc.
Passagem area significado da palavra.
Imagem figura de um avio.
Sentimento Liberdade, aventura, descanso, alegria, esperana,
conhecimento, oportunidade etc.
As palavras no tm apenas a significao dada pelo dicionrio. Eles
remetem o indivduo experincia real, ou seja, s suas experincias de vida,
cuja base tem uma significao personalizada (o que desperta nele
sentimentos, No processo de venda, utilize as argumentaes descrevendo
situaes, cenas, tentando concretizar na mente do cliente uma viso do uso
do produto ou qualquer outra imagem de seu interesse. O ouvido do cliente o
guia da mente. Como resultado, por meio de palavras, pode influenciar o
processo mental de construo de imagens na dele.

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BIBLIOGRAFIA

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www.construcaoecia Comunicao pessoal e telemarketing

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