Solucin Alternativa de Conflictos

Miguel ngel Reyes Poblete, mreyesp@utalca.cl

Estilos de resolucin de conflictos
Estilos de resolucin de conflictos son la forma de comportamiento que adoptamos
para la resolucin de los problemas. No est referido a la toma de decisiones.
Clasificacin de los estilos
1. Estilo competitivo.
2. Estilo conformista o acomodativo.
3. Estilo escurridizo o evitativo.
4. Estilo de cesin mutua o compromiso.
5. Estilo colaborativo.
Competitivo o conquistador
Su obetivo es la conquista del oponente. Su fin es conse!uir el poder. No le
interesa restablecer el orden" lo que busca es imponer su estilo" no importa el
costo.
#uien adopta este estilo se cree el poseedor de la verdad $ %sta tiene que
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imponerse& quien est mal es la otra parte" no %l. 'odas sus ener!(as estn
orientadas a conse!uir sus intereses aun a costa del otro. )as relaciones con la
otra parte son secundarias $ quien desee ser su ami!o deber estar de acuerdo.
)as manifestaciones de rabia" dolor" llanto son intrascendentes para %l $ no se
dear convencer por ellas.
Es asertivo $ no cooperador" est orientado *acia el poder. +rocura satisfacer sus
propios intereses a e,pensas de los de la otra persona $ utiliza cualquier medio
para imponer su postura.
El miedo a perder el poder" el control" su autoridad le motiva muc*as veces a este
comportamiento. -onsidera que durante el tratamiento del conflicto la otra parte
puede tomar la iniciativa $ !anarle" por lo que *a$ que debilitarla $ *acer todo lo
que est% a su alcance con el fin de lo!rarlo" $a sea l(cito o no.
El poder es utilizado para destruir $ no para construir. +or ello" las personas que
*an tratado con %l mu$ dif(cilmente querrn emprender nuevamente una tarea
conunta ms a.n cuando se trate de compartir responsabilidades.
/anifestaciones de este estilo son frases como
0 No esto$ dispuesto a aceptar menos de...
0 )o toma o lo dea.
0 Es de la forma que $o di!o o nada.
0 Si se considera mi ami!o debe apo$ar lo que $o di!o.
0 1qu( no *a$ nada que discutir" todo est claro.
Conformista
Es e,cesivamente fle,ible. )as personas ceden a todo" no les !usta pelearse con
nadie. 'ienen en ese momento una baa orientacin *acia el poder $ una alt(sima
consideracin por las relaciones. 2uscan evitar la confrontacin con otras personas
$ estar siempre en armon(a con todos aun a costa de descuidar sus intereses.
No es asertivo" pero s( cooperador. 3ea de lado sus propios intereses para
satisfacer los de otros" pudiendo e,istir autosacrificio.
-on %l" las personas tienen una alt(sima tolerancia *acia el otro $ estn dispuestas
al sacrificio con el fin de evitar confrontaciones" soportan incluso una serie de
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inusticias que se dan en su contra. +ara ellos" las relaciones con los dems es lo
principal" se preocupan en ser a!radables" !ustar $ llevarse bien con la otra parte.
Eemplos de frases de este estilo son4
0 /ientras no deemos de ser ami!os" lo que sea.
0 )o que t. di!as est bien.
0 +refiero ceder que perder tu amistad.
0 1unque no esto$ de acuerdo conti!o" acepto lo que dices.
0 No deseo contrariarte" as( que se *ar lo que t. dices.
Escurridizo
1l utilizar este estilo para resolver su conflicto se *u$e de la confrontacin" act.an
como que i!noraran las situaciones conflictivas" para ellos no *a$ problema $ de
e,istir no es de ellos" ni les afecta.
No es asertivo ni cooperador. 1l eludir" el individuo no busca inmediatamente ni
sus intereses ni los de la otra persona. No se diri!e al conflicto.
Son partidarios del lema 5el tiempo todo lo cura6" por tanto *a$ que dear que
pase el tiempo $ el conflicto por s( mismo se desvanecer $ se ir aleando. #ui%n
utiliza este estilo !eneralmente pretende distraer la atencin de la otra parte *acia
asuntos secundarios $ se concentra en ellos" *u$endo del tratamiento del asunto
principal que *a !enerado el conflicto $ sus posibles alternativas.
No se busca conse!uir el lo!ro de sus obetivos $ sabe que no lo puede *acer
actuando con este estilo" pero tampoco *ace nada para que la otra parte lo
consi!a.
7rases t(picas de este estilo son4
0 Este no es mi problema.
0 8o no me responsabilizo por esta decisin.
0 8o prefiero no discutir este problema.
0 -on el tiempo lo olvidar%.
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0 El tiempo todo lo cura.
0 8o no ten!o nada que ver en ese problema.
Cesin mutua o compromiso
Es el que ms se utiliza" debido a que tiene buenos resultados al momento de
*acer ne!ocios.
Est en el camino medio entre la asertividad $ cooperacin.
-uando se busca un acuerdo el obetivo es encontrar una solucin oportuna $
aceptable por las partes" que satisfa!a parcialmente a los involucrados en el
problema.
9 +arten de la creencia de que utilizando la cesin mutua pueden satisfacer los
deseos de ambas partes" con el fin de que todos sal!an !anando.
9 Se centran en solucionar las manifestaciones del conflicto" pero no sus causas.
9 2uscan soluciones prcticas $ rpidas a los conflictos. -onsideran que la meor
forma de *acer frente a un conflicto es abordndolo inmediatamente $ no
demorndose en su solucin.
9 -reen que si ambas partes ceden al!o es usto para los dos. +artir de la
diferencia es la meor alternativa" aunque esto si!nifique que ambas partes
pierdan.
3esventaas4
1l utilizar este estilo para solucionar un conflicto no se satisfacen totalmente las
necesidades o intereses de las partes" lo que trae consi!o al!unas veces
insatisfaccin" $ la aparente !anancia de ambos se torna en p%rdida de las partes"
porque lue!o sienten la necesidad de la parte que cedieron.
)a recompensa emocional rpida $ li!era que se obtuvo al pretender solucionar el
problema desaparece cuando el conflicto nuevamente vuelva a aflorar"
aumentando la desconfianza $ las tensiones *acia la otra parte" las amenazas son
cada vez ms fuertes $ disminu$en las posibilidades de encontrar una solucin
adecuada al conflicto.
1l no e,plorar las necesidades que motivan la demanda de la otra parte" no
soluciona los aspectos centrales del conflicto. Su ur!encia por encontrar una
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solucin le resta capacidad para buscar opciones adecuadas. Su temor a
comprometerse ms de lo necesario no le permite analizar la verdadera ma!nitud
del conflicto.
)as frases t(picas de este estilo son4
0 Esto se resuelve rpidamente.
0 Si t. me das" $o esto$ dispuesto a darte.
0 Ni para ti" ni para m(" a la mitad.
0 No perdamos el tiempo" la solucin es rpida.
0 No podemos !anar todo" por lo menos !anemos al!o.
Colaborativo
Es el menos utilizado" porque e,i!e ma$or atencin al problema4 los factores
causantes" los afectados" las consecuencias" etc. Se concentra en satisfacer a las
partes en un alto !rado $" para lo!rarlo" no se busca las soluciones rpidas" sino
que se detiene a analizar el conflicto.
Es tanto asertivo como cooperador. 'rabaa con la otra persona con el fin de
encontrar una solucin que satisfa!a plenamente los intereses de ambos
Su m%todo principal es la curiosidad" para buscar informacin de las partes
afectadas. 1naliza no solo lo que dice o *ace la otra parte" sino tambi%n los
sentimientos $ emociones involucradas en el conflicto. )as personas que utilizan
este estilo se distin!uen por4
9 1sumir el reto de ser creativos" de inventar una serie de alternativas" de romper
sus esquemas mentales" sus limitaciones" sus peruicios $ a$udar a *acer lo mismo
a la otra parte.
9 Estar dispuesto a entender a la otra parte. Entender $ comprender a la otra parte
no es lo mismo que aceptar su criterio o mostrar debilidad" es .nicamente ponerse
en el lu!ar del otro para ver las cosas desde su perspectiva para tomar decisiones
adecuadas.
9 Evitar peleas innecesarias. 'ratar de entender a la otra parte *ace que el
conflicto no escale $ disminu$a el nivel de violencia que se *a$a !enerado" debido
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a que la otra parte siente que por fin su mensae *a sido escuc*ado $
comprendido las motivaciones de su comportamiento.
9 2uscar la confianza. El estilo colaborativo *ace uso de una comunicacin
adecuada con la otra parte con el fin de comprender $ ser comprendido. 'iene una
visin de futuro" $a que si bien analiza las causas del conflicto $ las
manifestaciones que se *an producido no se detiene en ese pasado" sino que
busca soluciones en el futuro $ a lar!o plazo.
:equiere muc*o autocontrol $ el desarrollo constante de destrezas $ *abilidades
de comunicacin" creatividad" tolerancia a la diferencia" ne!ociacin por principios.
No se trata slo de tolerancia al inicio del proceso con el fin .nicamente de que la
otra parte se siente a conversar" sino durante todo el proceso *asta lle!ar al
acuerdo" si este es posible $ aun sino lo fuera.
)as frases t(picas son4
0 1nalicemos detenidamente esta situacin.
0 3esear(a escuc*ar qu% es lo que usted opina al respeto.
0 +erm(tame e,plicarle cmo veo $o las cosas.
0 Entiendo lo que usted me est indicando.
0 -omprendo su dolor.
0 2usquemos una solucin que nos beneficie a los dos.
Estilo de solucin colaborativa de conflictos
Esta alternativa requiere durante todo el tiempo en que se desarrolle4
;oluntariedad&
<n trabao cooperativo respecto de los temas a abordar&
Ser asistidos por personas capacitadas&
+rivacidad en cada una de la =s> reuni =es>
- Evitar realizar acusaciones o atribuir responsabilidades&
- :espeto rec(proco.
3ebe comenzarse por reunir informacin" para identificar los temas clave.
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Se debe establecer por cada interesado su posicin frente al conflicto $ se?alar
como %ste los *a afectado.
El respeto rec(proco entre las partes debe manifestarse $ mantenerse durante todo
el proceso de solucin colaborativa. El eemplo ms claro est en el escuc*ar
atentamente" en forma respetuosa $ sin interrupcin sus e,posiciones.
)as partes deben *acer esfuerzos por ver el o los temas del conflicto desde
diversos puntos de vista" adems de los que e,pon!an los interesados.
)as partes buscan ideas que permitan lle!ar a un punto medio o de balance" a
soluciones creativas" etc.
-ada interesado puede proponer lo que %l@ella puede *acer para resolver el
conflicto o resolver el problema.
Es conveniente que se adopten acuerdos formales con acciones a tomar por ambas
partes.
Es importante que se establezca4
- <n sistema de monitoreo del pro!reso o avance de los acuerdos que se
adopten&
- :ecompensas o incentivos al cumplimiento de lo acordado&
- <n procedimiento a emplear en el caso de sur!ir desacuerdos o
incumplimientos.
En la resolucin colaborativa de conflictos" cada parte
deber(a sentirse motivada a decir los que piensa" sentirse escuc*ado" $ sentir que
son parte necesaria de la solucin. -omo contrapartida" tambi%n" cada uno est
obli!ado a escuc*ar $ respetar a los otros" intentar entender su punto de vista& $
trabaar activamente *acia una decisin mutua.
3entro de las opciones de soluciones colaborativas se encuentran4
- Sin intervencin de terceros4 Ne!ociacin&
- -on intervencin de terceros4 )a mediacin o el arbitrae.
Este proceso sirve para4
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1ceptar las diferencias
:econocer los intereses mutuos
/eorar las *abilidades de persuasin
/eorar las *abilidades de escuc*a
:omper la rutina o el ciclo re0activo
1prender a disentir sin animosidad
3esarrollar confianza en el reconocimiento de soluciones del tipo Atodos0
!ananA
:econocer@ admitir@ procesar la ira $ otras emociones
:esolver problemas