Faculdade Loureno Filho

Cincia da Computao



Rodrigo Campos Leo de Carvalho



Negcios Eletrnicos na modalidade B2C Business to Consumer:
Um estudo de caso de uma empresa varejista de produtos eletro-
eletrnicos em Fortaleza





Orientador: Prof. Ms. Jos Alzir Falco









Fortaleza, 2010
ii


Rodrigo Campos Leo de Carvalho

Negcios Eletrnicos na modalidade B2C Business to Consumer:
Um estudo de caso de uma empresa varejista de produtos eletro-
eletrnicos em Fortaleza






Monografia apresentada ao curso de Cincia
da Computao da Faculdade Loureno Filho
como requisito parcial para obteno do
ttulo de Bacharel em Cincia da
Computao.


Orientador: Prof. Ms. Jos Alzir Falco












Maro, 2010
iii

Negcios Eletrnicos na modalidade B2C Business to Consumer:
Um estudo de caso de uma empresa varejista de produtos eletro-
eletrnicos em Fortaleza




Rodrigo Campos Leo de Carvalho



Monografia apresentada ao curso de Bacharel em Cincias da Computao da Faculdade
Loureno Filho, como parte dos requisitos para a obteno do grau de Bacharel em Cincias
da Computao.


Composio da Banca Examinadora:


_______________________________________
Prof. Ms. Jos Alzir Falco (Orientador)


_______________________________________
Prof. Ms. Carlos Alberto Manso


_______________________________________
Prof. Ms. Ari Holanda Junior



Aprovada em 25 de fevereiro de 2010
iv






























A meus avs, exemplo de vida

Ulisses, Antonisa, Joo Leo e Nadir
In memoriam
v

Agradecimentos
A realizao deste trabalho no teria sido possvel sem a ajuda de grandes pessoas, entre elas
destacamos:

Em primeiro lugar a DEUS, pois ele me deu foras, sade e sabedoria nessa minha jornada.

A minha famlia, principalmente aos meus pais, Orozimbo e Snia Amlia que estiveram
presentes em todos os dias desta jornada me incentivando e dando apoio nos momentos mais
difceis.

A minha esposa, amiga e companheira Ricarda July Anne pela pacincia e compreenso.

Ao Elder e Cira meus sogros por todo apoio, confiana e incentivo dedicado a mim.

Aos professores do curso de Cincia da Computao entre eles professor Andr Barros,
Marcio Maza, Emanuelle, Carlos Manso, Ari Holanda e ao professor Jos Alzir Falco pela
ateno e pelo conhecimento que aprendi com vocs. A todos os meus profundos e sincero
agradecimento.
vi
























O E-business muito mais que simplesmente comrcio, ele
a possibilidade de operacionalizar alm do comrcio
eletrnico, qualquer outro tipo de transao: entre
funcionrios dentro de uma empresa e seus fornecedores e
distribuidores, entre mdicos e pacientes, entre governo e
cidados, professores e alunos e at a comunidade e seus
lderes polticos.

Louis W. Gerstner
Presidente do Conselho e CEO IBM




vii

Resumo

A Internet um dos grandes cones da chamada economia moderna ou nova
economia. Analistas especializados so unnimes em afirmar que a Internet tem gerado
relevantes impactos nas organizaes empresariais. Com a nova Tecnologia da Informao o
universo dos negcios tornou-se mais amplo, diversificado e em constante mudana, levando
as organizaes a uma reestruturao administrativa e de seu staff. Organizaes dos mais
diversos setores ao aderirem aos negcios online, e-business, passam a concorrer e a negociar
em um ambiente virtual exigindo a implantao de uma infraestrutura que d suporte
aplicao do novo modelo. Neste contexto de modernizao, o projeto de negcios online
deve considerar uma modalidade de e-business, os portais para negociao e a arquitetura de
funcionamento. Dados da literatura especializada no assunto revelam que de 2002 a 2009 o
faturamento do comrcio eletrnico no Brasil cresceu em torno de 319%, aliado ao aumento
constante do nmero de internautas, que atualmente estimado em 32 milhes de brasileiros.
O comercio eletrnico hoje pequeno, haja vista que em 2000, das 500 maiores empresas
privadas do pas, apenas 29, ou seja, 9,9% utilizavam algum sistema de comrcio eletrnico,
do total de 292 empresas que possuam sites na rede. Diante das perspectivas positivas sobre o
comrcio eletrnico, o presente trabalho tem como objetivo principal analisar a organizao,
portais de relacionamento, infra-estrutura e arquitetura para comrcio eletrnico em uma
empresa de Fortaleza, verificando, atravs de estudo de caso, como essa dinmica se
desenvolve e como se estabelece o relacionamento com o cliente no modelo de Gesto das
relaes com os clientes. Os dados coletados nos mostram que a empresa utiliza um sistema
que integra o negcio ao consumidor (B2C), est implantando um sistema de gerenciamento
das relaes com os clientes (CRM) e modernizando seu sistema de gesto da cadeia de
fornecimento (SCM).
.



Palavras-chave E-Commerce - Arquitetura de funcionamento Gerenciamento de
Relacionamento com o Cliente - CRM
viii

Abstract
The Internet is one of the great icons of the call modern economy or new economy.
Specialized analysts are unanimous in affirming that the Internet has generated excellent
impacts in the enterprise organizations. With the new Technology of the Information the
universe of the businesses became ampler, diversified and in constant change, leading the
organizations to an administrative reorganization and of its staff. Organizations of the most
diverse sectors when adhering to the businesses online, e-business, start to concur and to
negotiate in a virtual environment demanding the implantation of a infrastructure that gives
support to the application of the new model. In this context of modernization, the project
business-oriented online must consider a modality of e-business, the vestibules for negotiation
and the architecture of functioning. Data of the literature specialized in the subject disclose
that of 2002 the 2009 invoicing of the electronic commerce in Brazil grew around 319%, ally
to the constant increase of the number of internet, that currently it is esteem in 32 million
Brazilians. I deal it today electronic is small, has seen that in 2000, of the 500 bigger private
companies of the country, only 29, that is, 9.9% used some system of electronic commerce,
the total of 292 companies who had sites in the net. Ahead of the positive perspectives on the
electronic commerce, the present work has as objective main to analyze the organization,
vestibules of relationship, infrastructure and architecture for electronic commerce in a
company of Fortaleza, verifying, through case study, as this dynamics if develops and as if it
establishes the relationship with the customer in the model of Management of the relations
with the customers. The data collected in show them that the company uses a system that
integrates the business to the consumer (B2C), is implanting a system of management of the
relations with the customers (CRM) and modernizing its system of management of the supply
chain (SCM).




Keywords e-commerce-architecture relationship management-CRM client
ix

Sumrio

INTRODUO ............................................................................................................. 13
2. E-COMMERCE - COMRCIO ELETRNICO ........................................................ 17
2.1. Conceitos Fundamentais do Comrcio Eletrnico .................................................. 17
2.2. E-Business e E-Commerce ...................................................................................... 19
3. B2C - BUSINESS-TO-CONSUMER (NEGCIOS A CONSUMIDOR) ................... 23
3.1. - B2C e as Redes de Relacionamentos .................................................................... 23
3.2. Estrutura do E-commerce ........................................................................................ 27
3.3. Comrcio eletrnico Implementao do comercio virtual ................................... 34
3.4. Segurana no Comrcio Eletrnico ......................................................................... 36
3.4.1. Criptografia ........................................................................................................... 37
3.4.2. Certificado Digital ................................................................................................ 38
3.4.3. Protocolos de Segurana ....................................................................................... 38
3.4.4. Pagamentos Eletrnicos ........................................................................................ 39
3.4.5. Carto de Crdito .................................................................................................. 39
3.4.6. Pontos Extremos ................................................................................................... 40
4. ESTUDO DE CASO .................................................................................................. 41
4.1. ALFA: Histrico e Estrutura Organizacional ....................................................... 41
4.1.1. ALFA E-commerce ........................................................................................... 43
4.2. Relato da Entrevista .............................................................................................. 47
4.3. Anlise da Entrevista ............................................................................................... 52
CONCLUSO ................................................................................................................ 57
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................ 60
ANEXOS.........................................................................................................................62




Lista de Grficos

Grfico I: Faturamento Comrcio Eletrnico 2001 a 2008 ........................................18

Grfico II: E - Consumidores .........................................................................................19

Grfico III: Atividade de sesses de visitantes ..............................................................51



x

Lista de Figuras

Figura I: Faturamento do Pedido Fluxograma ................................................................50

xi

Lista de Tabela

Tabela I: Resumo mensal de trfeco ALFA.... ................................................................51
xii

1. INTRODUO

O final do sculo XX e incio do sculo XXI so marcados por uma exploso
cientfico-tecnolgica, abrindo possibilidades para a criao e produo do conhecimento.
Como consequncia, barreiras de comunicao so quebradas, distncias tornam-se
irrelevantes, influenciando diretamente na integrao econmica e tecnolgica dos pases.
a era da globalizao, um movimento de transformao social e dos meios de produo e
comunicao.
Para Schaff (1995), com a chamada Revoluo Tecnolgica Cientfica,
presenciamos a existncia de modernas tecnologias que provocam transformaes nas reas
econmicas (produo de bens e servios, emprego), e sociais (o trabalho, o trabalhador e a
classe trabalhadora ganham outro significado) e na esfera cultural (criando o ciberespao
novo espao social com diferentes manifestaes culturais). Observam-se tambm
transformaes nos meios de comunicao: internet, walkman, notebook, telefone celular,
vdeo conferncia, pesquisas, compras distncia e o surgimento de telefones celulares com
tecnologias avanadas, computadores, filmadoras, GPS, fotografias, microcomputadores,
microondas, entre outros.
A Internet, neste contexto, passa a ser um dos grandes cones da chamada economia
moderna ou nova economia, oferecendo terreno frtil para o jogo econmico deste novo
milnio e motivando o surgimento de novas modalidades de competio, comportamento e
comunicao, levando as organizaes, dos mais diversos setores, a abraarem o desafio de
concorrerem em um ambiente virtual. Por vontade prpria ou por fora das circunstncias,
todo mundo est, ou quer estar, conectado na Rede para aproveitar e, preferencialmente,
obter ganhos financeiros e institucionais a partir do potencial e da pluralidade disponveis
por meio da Internet. As maravilhas do mundo online despertam grande interesse, sendo o
comrcio eletrnico, um dos mais importantes segmentos da Rede, tornando-se alvo de
ateno especial.
As empresas, para alcanarem sucesso neste novo espao, devem operar com
extrema competncia, visto que o terreno de explorao recente, devendo-se agir com
cautela e prudncia. Muitos profissionais gabaritados e organizaes tarimbadas, ao
pensarem na possibilidade de lidar com os recursos da Internet e adotarem o comrcio
eletrnico, como novo meio de relacionamento com o cliente devem, ter cautela e a ateno
redobrada para os resultados previstos.




14
Segundo Teixeira Filho (2001), com o surgimento do comercio eletrnico, que
disponibiliza quase tudo por meio da Internet, e que, na avaliao de muitos especialistas,
a mais forte onda de mudana identificada na chamada nova economia, tornou-se uma
organizao global de produo e consumo, fortemente baseada em tecnologia,
comunicao e conhecimento.
O trabalho nesse ambiente passa a ser favorecido. As empresas, neste contexto,
tm que estar preparadas para vender seus produtos em qualquer lugar do planeta, 24 horas
por dia, 365 dias por ano, com um atendimento sob medida para as necessidades individuais
dos nossos consumidores. nesse mundo que o comrcio eletrnico est florescendo e
crescendo, mudando hbitos e atitudes de compras e vendas que interferem diretamente na
economia e sociedade global. Observa-se maior disponibilidade de servios e consumidores
on-line, com reduo de custos, tempo mais hbil para realizao de compras, satisfao do
consumidor, onde pouco importa a localizao fsica da empresa, valendo muito mais aquilo
que ela oferece e a forma como atinge o cliente.
Frente s transformaes, criou-se uma nova forma de viver, de se relacionar e de
se comunicar, surgindo novos valores, hbitos, atitudes e necessidades onde as pessoas e os
grupos comunicam-se pela Internet e outros servios on-line, em tempo real. Com este novo
modelo de comunicao h economia de tempo e custos, alm de comunicao virtual com
o mundo todo.
Neste contexto o comrcio eletrnico ou E-commerce (CE) representa novas
oportunidades e novos desafios, tanto para os comerciantes tradicionais quanto para os
empreendedores na nova economia. Segundo Felipini (2008), o faturamento do comrcio
eletrnico no Brasil j cresceu em torno de 319% nos ltimos quatro anos, aliado ao
aumento constante do nmero de internautas, que atualmente estimada em 32 milhes de
brasileiros.
O comercio eletrnico hoje pequeno, haja vista que em 2000, das 500 maiores
empresas privadas do pas, apenas 29, ou seja, 9,9% dispunham de algum sistema de
comrcio eletrnico, do total de 292 empresas que possuam sites na Rede (TEIXEIRA
FILHO, 2001).
A dimenso da Internet e do comrcio eletrnico no Brasil objeto de estimativas
conflitantes. De um lado, pesquisa realizada pela Organic, uma das maiores empresas de
Marketing dos Estados Unidos, indica que 3,5 milhes de internautas brasileiros das classes




15
A e B, gastaram no E-commerce cerca de US$40 milhes, em 1998. A mesma pesquisa
revela que no mercado de marketing interativo apenas 1% da verba brasileira foi gasto em
1999. No Brasil, o gasto com publicidade na Internet atingiu US$30 milhes em 1999, ou
seja, 60% da verba publicitria. Frente aos nmeros pode-se constatar o interesse na rea e a
tentativa para direcionar o mercado que, no Brasil, ainda recente. (TEIXEIRA FILHO,
2001)
Os primeiros estudos de comrcio eletrnico no Brasil revelam que as lojas on-line
nacionais tm a preferncia dos consumidores em detrimento s lojas estrangeiras. Dados
divulgados pela Universidade Federal de Minas Gerais mostram o trafego do Bookminer
(miner.uol.com.br), programa que faz busca em oito livrarias brasileiras e oito estrangeiras
que 76% dos usurios clicam as livrarias brasileiras.
Diante das perspectivas positivas sobre o comrcio eletrnico, o presente trabalho
tem como objetivo principal analisar a organizao, portais de relacionamento, infra-
estrutura e arquitetura no comrcio eletrnico - B2C em uma empresa de Fortaleza,
verificando, atravs de estudo de caso, como essa dinmica se desenvolve e como se
estabelece o relacionamento com o cliente no modelo de gesto das relaes com os clientes
(CRM).
Esta monografia foi estruturada considerando uma abordagem comparativa do caso
estudado com o modelo ideal, recomendado na pesquisa bibliogrfica realizada. O captulo 2
inicia com a explorao da histria e dos conceitos bsicos que norteiam o comrcio
eletrnico e sua evoluo. Nele so abordados os principais aspectos histricos dos negcios
eletrnicos e da sua trajetria de evoluo at os dias atuais, destacando os conceitos que
fundamentam o trabalho, seu funcionamento com as diferentes modalidades de transaes
comerciais, dados estatsticos sobre B2C e sua influncia no setor de vendas e faturamento
no Brasil.
No captulo 3 so analisadas a dinmica da estrutura e a arquitetura de
funcionamento do comrcio eletrnico B2C, que envolve negcios entre as empresas e o
consumidor final. So enfocadas as redes Intranets, Extranets e Marketplaces, que so os
portais de relacionamento nas empresas e que favorecem os negcios B2C. O segundo ponto
a ser abordado a estrutura do E-commerce, onde determinadas ferramentas de gesto
devem ser organizadas: Planejamento dos Recursos Empresarial (ERP), Gerenciamento de
Relacionamento com o Cliente (CRM), que devem ser observadas para sua implantao e,




16
num terceiro momento, Gerenciamento de Cadeia de Fornecimento ou Suprimento (SCM).
O maior enfoque ser dado ao relacionamento com o cliente CRM.
O captulo 4 apresenta o estudo de caso, com informaes sobre a empresa onde as
entrevistas foram feitas, seu histrico a partir dos dados coletados, o tipo de comrcio
eletrnico implantado, o portal utilizado para a sistemtica de venda, com o resultado das
anlises sobre a sua estrutura de funcionamento e o relacionamento com o cliente. Aps a
apresentao desses dados foi feita uma anlise relacionando o referencial terico com os
dados tabulados da entrevista.
As consideraes finais fundamentadas na analise contextual da empresa no mundo
dos negcios eletrnicos e luz do referencial terico, sugere novas investigaes no
sentido de recomendar futuros trabalhos a serem realizados na empresa visando aperfeioar
a operao dos negcios eletrnicos no sistema CRM. Para tal sugerimos a implantao
desse sistema para que a empresa obtenha um retorno dos seus clientes em tempo real
visando a sua satisfao e o crescimento da mesma. Uma segunda sugesto estaria
relacionada melhoria do sistema de Gesto da Cadeia de Fornecimento (SCM).
Atualmente a reposio dos produtos feita via consulta no Sistema de Gesto - Protheus
e o pedido efetuado por telefone e correio eletrnico. Com a implantao do sistema SCM
haver maior agilidade na reposio dos produtos, com maior preciso e, conseqentemente,
a melhoria de atendimento ao consumidor.


















17
2. E-COMMERCE - COMRCIO ELETRNICO

E-commerce e E-business so conceitos aplicados indistintamente quando se referem
ao uso da Internet para a realizao de negcios. Para muitos tericos o E-business abrange
o E-commerce, sendo este, uma variante do primeiro, e a Internet apenas o veculo para as
transaes comerciais. Neste captulo sero enfocados os conceitos fundamentais do
comrcio eletrnico com nfase nas pesquisas relacionadas ao E-commerce e suas
modalidades.

2.1. Conceitos Fundamentais do Comrcio Eletrnico

As empresas, ou organizaes, ao utilizarem a Internet como instrumento de
negociao de bens, produtos e/ou servios, vislumbram um mundo incalculvel de
oportunidades no comrcio, extrapolando os espaos das lojas convencionais. Esse novo
modelo de comrcio influencia diretamente as formas de atuao das empresas
convencionais, levando-as a pensar em novos modelos de negcios, ampliando e otimizando
a comercializao e at mesmo o mercado. Com essa ampliao as vendas, ou ofertas do
produto, no ficam restritas ao consumidor, mas se estendem s empresas, fortalecendo o
surgimento de novas relaes e modelos de negociao com reduo de custos, ganhos de
produtividade, tornando o mercado competitivo globalizado.

Os novos modelos de negociao passam a exigir das empresas a criao de uma
estrutura organizacional, setores e servios com condies para atender o mercado e o
consumidor em diferentes regies do pas e do mundo, com ofertas de produtos e /ou
servios que atendam demanda e necessidades do consumidor, com maior
responsabilidade e tica.

Segundo Albertin (2004), essa forma de negociar o comrcio eletrnico engloba
um conjunto de atividades que vai alm da compra e venda de produtos e/ou servios, mas
que inclui pesquisa de mercado, oferta e promoo de produtos, suporte a clientes, dentre
outras. Muitos clientes pesquisam na Internet e em outros canais de vendas, como lojas e
telefones, antes de adquirir um produto e/ou servio. Isto indica, segundo Bransky (1999),




18
que as empresas no devem creditar seu sucesso on-line apenas s vendas geradas em seus
sites, mas ao uso eficaz da Internet.

Segundo E-bit (2009) - empresa especializada em estatsticas de Comrcio
Eletrnico - as vendas atravs desse canal no Brasil em 2007 alcanaram a marca de US$
4,89 bilhes, com um crescimento de 116% em comparao a 2005. Pesquisas realizadas
pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informao e da Comunicao - Cetic em
2008 mostram que as compras aumentaram em usurios de renda mais elevada, com
escolaridade mais alta (CETIC.BR, 2008). A previso para 2009, segundo a E-bit (2009) foi
de um crescimento em torno de 20 % a 25% sobre 2008, superando a barreira de R$10
milhes de reais, apesar da crise global. A crescente venda em 2009 ocorreu devido
participao da classe C, correspondendo a 45% das compras on-line e 87% das vendas
forma realizadas com boleto ou carto de credito.

Grfico 1 Faturamento do Comercio Eletrnico -2001 a 2008
Fonte eBit- Compilao http://www.e-commerce.org.br/stats.php

Analisando o Grfico 1 foi constatado que o faturamento do comrcio eletrnico em
2008 foi de 8,2 bilhes de reais, representando 30% de crescimento em relao a 2007.




19
No Grfico 2 observa-se o crescimento significativo dos consumidores on-line a
partir de 2001, onde o nmero de consumidores era de 1,1 milho e passou em 2008 para
13,2 milhes. A projeo calculada pelo E-bit para 2009 foi em torno de 30% com um
nmero estimado de 17,2 milhes de consumidores. Para 2010 caso o percentual estimado
para 2009 se repita, aps a divulgao dos dados estatsticos, estima-se um crescimento para
22,4 milhes de consumidores.

Grfico 2- E-Consumidores
E-consumidores (milhes)
1,1
1,7
2,6
3,4
4,8
7
9,5
13,2
17,2
22,36
0
5
10
15
20
25
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Perodo
E
-
c
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s
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s
)

Adaptado da Fonte eBit- Compilao http://www.e-commerce.org.br (2008)

2.2. E-Business e E-Commerce

Segundo Teixeira Filho (2001), o E-business: a aplicao da tecnologia de
informao e de telecomunicaes aos negcios da empresa, para tornar sua cadeia de valor
agregado. Os processos de negcios estariam voltados para a gerao de produtos e
servios via Internet, empregando para isto tanto uma estrutura virtual como fsica.
Para o mesmo autor, E-commerce (comercio eletrnico), uma variante do E-business,
definido como a realizao de toda cadeia de valor dos processos de negcios num
ambiente eletrnico, por meio da aplicao de tecnologia da informao e de




20
telecomunicaes, para atingir os objetivos de negcio da empresa. O termo ingls
eletronic commerce deu origem expresso E-commerce ou comrcio eletrnico.
Para Vernetianer (2000) o E-commerce (comrcio eletrnico) uma variante do E-
business, sendo o conjunto de transaes comerciais efetuadas por uma empresa, atendendo
direta ou indiretamente seus clientes mediados pela Internet. O conceito do autor de E-
commerce abrangente e se aproxima ao conceito E-business de Teixeira Filho (2001), que
esclarece:

Muitos autores acabam utilizando os termos E-commerce e E-business
indistintamente para referir as aplicaes da Internet voltadas
aos negcios. Mas E-business deve ser utilizado no sentido mais amplo
e abrangente , para todo e qualquer negcio realizado na Internet ,
enquanto E-commerce se aplica especificamente ao processo de compra
e venda. (TEIXEIRA FILHO, 2001, p 28. )

O negcio eletrnico business-to-business ocorre entre duas unidades de
negcios, ampliando as oportunidades de negociao e a eficcia da cadeia de suprimentos.
O comrcio que ocorre entre entidades distintas de negcios, ou seja, no mbito de duas ou
mais empresas, Vernetianer, (2000) conceitua como business-to-business. O comrcio entre
empresas pode desenrolar-se em qualquer website, mas o mais comum so as extranets com
acesso restrito. O business-to-business, pode ser aplicado atravs dos sites das empresas
fornecedoras e compradoras dos servios e produtos ofertados e procurados.
Bransky (1999) define comrcio eletrnico como a diviso de informaes,
manuteno de relacionamentos e conduo de transaes de negcio por meio de redes de
telecomunicaes dentro e fora das organizaes. O comrcio eletrnico seria a maneira
pela qual so geradas as vendas, a assistncia ao cliente na concretizao da venda e ps-
venda, tudo on-line.
Segundo Rover (2003) a Organizao Econmica para a Cooperao e
Desenvolvimento (OECD) define comrcio eletrnico como transaes econmicas
baseadas no processamento e transmisso de dados digitalizados, envolvendo tanto
organizaes como indivduos, incluindo sons, textos e imagens visuais e que so
transportados em redes abertas (Internet) ou redes fechadas (AOL, MINETEL), com
gateway para rede aberta.
Para Micolli (apud Volpi Neto, 2001) comrcio eletrnico pode ser definido como
uma subespcie de EDI - Eletronic Data Interchange, (troca de dados por computador) onde




21
ocorre a troca de dados ou informaes por computadores. Segundo o autor, o EDI, num
conceito mais amplo, uma nova maneira de contratar, via Internet, uma nova forma de
documentao em termos de lei fiscal e comercial, nova forma de evidenciar as transaes
comerciais.
As modalidades de transaes comerciais envolvidas no E-business so
diversificadas e, segundo TELLES (2003), envolvem: empresa-empresa, empresa-
consumidor, empresa-governo, consumidor-consumidor, dentre outras que passaremos a
descrever a seguir:

A2C Administration to Consumer nesse modelo a negociao envolve o
consumidor e a iniciativa privada/publica. Temos como exemplo o pagamento de
impostos via web, declarao de imposto de renda, edital de concursos, enfim, todo
tipo de servio que o consumidor pode obter do setor publico.

C2C Consumer to Consumer tipo de negociao direta entre consumidores com
ajuda de uma empresa intermediria. Os leiles on-line e o Mercado Livre so
exemplos desse tipo de transao. No leilo on-line o consumidor coloca o produto
para venda e os consumidores fazem ofertas maiores para o produto. A empresa
intermediria no tem responsabilidade sobre a qualidade do produto, apenas
recebem taxa da negociao.

C2B Consumer to Business o consumidor torna-se voz ativa no processo de
compra, definindo como deseja ser atendido, inclusive a forma de pagamento.

B2E Business to Employee o comrcio eletrnico realizado entre a empresa e
seus funcionrios ou colaboradores. As empresas, atravs da rede interna
intrabusiness automatizam alguns processos internos como gerenciamento on-line
das polticas de Recurso Humano, requisio de material, ofertas especiais para os
funcionrios, dente outros.

B2C Business to Consumer o comrcio onde a empresa torna disponvel ao
consumidor seus produtos, servios e bens cujo consumo ser direto, sem
intermedirio, com o pagamento sendo feito de forma eletrnica. O B2C o




22
comercio eletrnico mais comum e, conforme a E-consulting, movimentou 5,2
bilhes de reais no Brasil em 2003.
B2B Business to Business comrcio eletrnico entre empresas, fornecedores
como, por exemplo, fbricas, vendendo para distribuidores, prestao de servios
entre empresas. No Brasil, segundo E-consulting em 2004, as transaes realizadas
pela Internet foram de aproximadamente 36,7 bilhes de reais, o volume de
negociao maior que o B2C e tpico de comrcio por atacado.
Atualmente o comrcio eletrnico est sendo assimilado pelo governo para promover
maior transparncia de sua administrao:
G2B Government to Business - envolve relaes entre governo e empresas.

G2G Government to Govermment - relaes de comercio entre governos.

G2C Govenment to Consumer- comrcio entre governo e consumidor.

O comrcio eletrnico B2C foi a modalidade escolhida para este estudo, por ser um
negcio em expanso, que gera mudanas na estrutura organizacional, cultural e
administrativa das empresas e no comportamento do consumidor, mudanas essas que sero
relatadas no prximo captulo. O B2C envolve a comercializao de qualquer produto ou
servio que, de alguma forma, tenha sido negociado, solicitado, enviado e/ou anunciado via
Internet para a aquisio dos consumidores (VENETIANER, 2000). Para o cliente, essa
possibilidade de compra a qualquer hora, com entrega do produto a domiclio, faz a
diferena, tornando o cliente mais satisfeito sem a preocupao de sair de casa para realizar
a compra. Esta vitrine no espao ciberntico, as compras so realizadas por meio de
computadores e as empresas oferecem seus produtos e servios. Yesil (1999) a define como
loja virtual.

Para fins deste trabalho, o termo comrcio eletrnico ser aplicado tendo como
referencial terico Teixeira Filho (2001):

Aplicao da tecnologia de informao e de telecomunicaes aos negcios da
empresa, para tornar sua cadeia de valor agregado e o termo e-business deve ser
utilizado no sentido mais amplo e abrangente, para todo e qualquer negcio
realizado na Internet enquanto E-commerce se aplica especificamente ao processo
de compra e venda.





23
3. B2C - BUSINESS-TO-CONSUMER (NEGCIOS A CONSUMIDOR)

No captulo anterior foi enfocada as modalidades e pesquisas do E-commerce e os
conceitos fundamentais, passaremos a abordar a modalidade B2C em termos de
relacionamentos e estrutura do E-commerce.

O termo B2C representa qualquer tipo de relao comercial entre empresas e
clientes. o tipo de negcio que reduz custos, principalmente para a empresa, que tem
acesso a diferentes ferramentas digitais para facilitar a vida do cliente, que pode comprar
qualquer produto ou servio sem sair de casa.

3.1. - B2C e as Redes de Relacionamentos

Para esta negociao, as empresas utilizam tecnologias de informao (TI), que
extrapolam as funes organizacionais, levando ao desenvolvimento de processos de
integrao eficazes e eficientes. As empresas com a utilizao da TI compartilham recursos
de informao, auxiliando o E-commerce a atingir seus objetivos estratgicos atendendo as
necessidades de compra e vendas dos produtos/servios de forma mais econmica. Essas
operaes podem ser realizadas pela Internet ou atravs de redes privadas entre os parceiros,
onde esses modelos de comunicao modificam as relaes de negcios. (CARVALHO,
2001). As empresas tornam-se mais dinmicas, comercializando os seus produtos e servios
atravs de um canal de distribuio e comercializao, lidando diretamente com o cliente.

A capacidade e potencial dos mercados eletrnicos criam vantagens competitivas
que impulsionam o poder da Internet e, como dito anteriormente, tornou-se um componente
vital para as empresas aumentarem a eficincia e o desempenho. Dentre as capacidades do
mercado eletrnico podemos citar:

Comunicao instantnea onde h comunicao entre vrios participantes
dos sistemas de negcios;
Acesso Global onde os produtos ou servios so ofertados atravs de
mercados eletrnicos e proporcionam maior acesso aos mercados;




24
Personalizao oferecendo capacidade de oferta de produtos e servios em
tempo real;
Aumento da Disponibilidade quando o E-Commerce oferece maior
disponibilidade de produtos da empresa, com disponibilidade de 24 horas por
dia, 7 dias por semana, nos 365 dias do ano;
De intermediao onde so eliminados os intermedirios ineficientes,
ofertando uma simples distribuio eletrnica e diferenciando os produtos
baseados pelos clientes;
Consolidao e Convergncia facilitando as economias de escala,
implantando ordens e seu comprimento. Permitindo a revitalizao dos
produtos que agregam valores atravs de profundidade, contexto ou
digitalizao;
Colaborao automatizando transaes eletrnicas entre empresas, tendo
suporte em tempo real de troca de informaes.

Uma empresa ou organizao tradicional que muda para E-commerce - B2C deve
passar por um processo de mudana radical na sua estrutura, organizao e clima
organizacional, o que muitas vezes visto com certa resistncia por parte dos trabalhadores.
Essa mudana exige que os diversos sistemas que representam ou envolvem os negcios
sejam integrados
Ao implantar um modelo de negociao on-line a empresa redefinir o modelo de
relacionamentos entre empresas e seus agentes ou clientes, criando modelos prprios de
interao e negociao. Para cada agente de relacionamento, a Internet apresenta um
ambiente especfico, modelos prprios de interao: uma Intranet para funcionrios, uma
Extranet para seus revendedores e clientes, um E-Marketplace em conjunto com seus
concorrentes, uma operao de E-commerce para seus clientes e um site institucional na
Internet para seus consumidores.

Essas solues levam a empresa a construir relacionamentos interativos, ricos,
completos, envolvendo desde seu funcionrio mais importante ao cliente mais distante. Por
outro lado, as empresas reestruturam e revitalizam processos de negcios internos
implementando sistemas de E-business entre empresas, clientes e fornecedores, promovendo
a colaborao entre equipes e grupos de trabalho da empresa.





25
A Internet e as redes similares a ela Intranets (comunicao dentro da empresas), e
Extranets (entre uma empresa e seus parceiros comerciais e/ou clientes), Marketplaces
tm se tornado os portais de relacionamento nas empresas e favorecido os negcios on-line:
B2B, B2C, dentre outros. Essas redes de relacionamentos podem e esto auxiliando os
negcios on-line entre as empresas, segundo o que passaremos a descrev-las:

Intranet portais para colaboradores e, ou, funcionrios. So portais que promovem a
comunicao interna da empresa. Atravs deste portal o fluxo de comunicao e informao
torna-se mais rpido e sistematizado, evitando distores. A Intranet facilita a comunicao,
derrubando a barreira da distncia e dispensando o uso de papel e caneta, como os famosos
memorandos. O portal propicia a troca de informaes por parte do staff da organizao, um
trabalho rduo para o gerente de E-commerce. A informao deve ser um foco bidirecional
importante na comunicao empresarial, que deve ocorrer nos sentidos vertical e horizontal
entre os mesmos setores e entre diferentes departamentos.

A Intranet tem como funo facilitar a requisio de servios, estimular a
comunicao interna (notcias, boletins, eventos), eliminar burocracia, incentivar o E-
learning (cursos on-line), eliminar gastos com papis e integrao de times de trabalho.
Com a evoluo teconolgica a Intranet ir atender s necessidades dos funcionrios da
empresa, servindo de ferramenta de comunicao e interao entre os funcionrios,
divulgao de informaes, troca de experincias e gerao de novos conhecimentos
(MESSA, 2002).
Extranet portais para seus revendedores e/ou, clientes. um portal da Internet que partilha
com segurana parte do seu sistema de informao. Uma Extranet tambm pode ser vista
como uma parte da empresa que estendida a usurios externos - gesto da empresa para o
exterior. Outro uso comum do termo Extranet ocorre na designao da "parte privada" de
um site, onde somente "usurios registrados" podem navegar, previamente autenticados por
sua senha (login) (Wikipdia).
O Extranet, sendo um canal de negcios externo, interliga um sistema informtico de
ERP (Planejamento de Recursos Empresariais), CRM (Gerenciamento de Relacionamento
com o Cliente) e SMC (Gerenciamento de Cadeia de Fornecimento ou Suprimento) aos
clientes finais, revendedores e fornecedores. Estes sistemas contem mltiplas ligaes e
bases diretas de dados, capazes de efetuarem clculos e formas, disponibilizando




26
informaes como conta corrente, encomendas, etc, atendendo s necessidades dos clientes.
Funciona como uma extenso da empresa de forma segura e alargada, constituindo-se um
verdadeiro portal de negcios de elevado potencial. Esta plataforma B2B permite reduo de
custos para as empresas, automatizao de processos, acesso condicionado informao
atravs de autenticao, podendo ser um forte canal de vendas.
E-Marketplace portal de relacionamento onde vrias empresas buscam uma nica
plataforma para realizar negcios e onde novos clientes ou fornecedores so
localizados. E-Marketplace podem oferecer uma ampla oferta de produtos, servios e
contedo, como treinamentos on-line ou fruns de interao e, muitas vezes, incluem trocas
como parte dos servios aos associados. Outra facilidade a otimizao do processo de
encomenda entre compradores e vendedores e a divulgao da empresa.
No E-Marketplaces para adquirir e vender produtos, as empresas podem prover a
maior quantidade de benefcios no menor tempo possvel, para tanto devem: (www.e-
consultingorg.com.br)
Estabelecer polticas de procurement entender os prprios modelos de compras,
fortalecendo o seu poder;
Firmar uma estratgia integrada com parceiros, de modo a melhorar processos.
(transparncia, agilidade, prestao de contas, etc);
Reduzir estoques por meio de proviso em tempo-real, para acessar dados de
demanda;
Reduzir custos de infraestrutura de comunicao na empresa;
Obter colaborao verdadeira entre parceiros (cada qual focando em seu nvel de
competncia), proporcionando a todos os participantes um ganho de eficincia e
rendimento.
As colocaes acima mostram que a Internet facilita a negociao de produtos e/ou,
servios entre empresas e clientes. Atravs destes suportes a compra on-line realizada num
ambiente de muitos compradores e fornecedores ou em ambiente mais limitado aos
mercados de origem das ofertas e procuras.
O B2B tambm conhecido como uma ferramenta de relacionamento entre
empresas que no necessariamente fazem uso da Internet, mas dos hubs. Segundo




27
Simmonds (2003), so um conjunto de tecnologias que proporcionam, ao longo da cadeia de
suprimentos, a integrao e colaborao; englobam bens de valores reduzidos; os custos so
relativamente mais elevados; a logstica terceirizada para entregas dos bens sem
intermedirios prprios ou existentes no canal. (Wikipdia.org acessado em 15 de
Novembro de 2009)

Um Hub on-line um E-Marketplace, onde as transaes nas empresas so
operadas na forma NXN, ou seja, todas podem transacionar com todas. Pode ser comum a
todos os participantes (caso onde os players do setor se associam no empreendimento), ser
pilotado por um terceiro, ou ainda pertencer a alguma empresa do setor com penetrao
suficiente para operar uma plataforma dessa natureza.
Outra ferramenta de relacionamento o EDI (Electronic Data Interchange), que
segundo Turban et al, pode ser definida como o movimento eletrnico de documentos
standart de negcio entre, ou dentro, de empresas. Essas transaes seriam de negcios
como faturas, aprovaes de crditos, registros mais repetitivos e a comunicao no em
tempo real. O EDI tem uma estrutura que recolhe os dados automaticamente,
transformando-os, mas no so reintroduzidos no sistema.

Frente ao exposto podemos concluir que a Internet tem o papel de catalisador e
otimizador das relaes empresa/agentes e que agentes de relacionamentos Intranets,
Extranets e Marketplaces englobam todos aqueles que interagem com a empresa, no
importando o momento e a distncia.
3.2. Estrutura do E-commerce
Uma empresa ao implantar um projeto de E-business ou E-commerce deve rever
trs pontos: (i) Reestruturar e reorganizar sua estrutura organizacional, para a integrao de
seus negocios a nova estrutura organizacional requer o desenvolvimento de estratgias
inovadoras com foco na comercializao e na dinmica de sua execuo; (ii) Redefinio de
relacionamento com o cliente, que deve ser flexvel, gil e integrado aos negcios,
atendendo suas prioridades que esto ligadas a preos, variedades, qualidade e entrega do
produto e/ou servio. (iii) Por ltimo, mas no menos importante, como os dados so
armazenados, a segurana das informaes e confibialidade para envolver o cliente.




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Como elaborar o projeto de negcio eletrnico de uma empresa? Segundo Kalakota
et al (2002), a empresa para elaborar um projeto deve observar trs nveis de decises
encadeadas.
A primeira deciso estabelecer qual o valor a ser agregado, tendo como foco as
prioridades do cliente, estabelecendo uma estrutura organizacional voltada eficincia,
competncias e capacidades, e a logistica de fabricao e distribuio do produto, assim
especificados:
utilizao de tecnologia para identificar seus consumidores : desejos e prioridades.
estabelecimento de competncias e capacidades para irem de encontro s prioridades
dos clientes essas decises vo definir qual a percepo do cliente em relao ao
projeto, levando-o a interagir com o mesmo.
o projeto de e-business deve ser eficiente com relao reduo de tempo e a
logstica em trmos de distribuio e fabricao do produto.
Foi falado muito em agregar valor, mas como e por que isto deve ocorrer? Agregar
significa adicionar e no processo de atendimento ao cliente deve-se ir alm de suas
expectativas, do que ele espera do produto e/ou servio. O produto/servio deve ter,
e ser, algo diferenciado que o cative e encante que seja nico. O valor a
importcia que o cliente atribui ao produto/servio, (CASSARO, 1999), devemos
portanto aumentar esta importncia.
O segundo passo o nvel de deciso que envolve a infraestrutura de aplicao do E-
business e o suporte/apoio ao projeto fornecido pelo software. As empresas, para atingirem
o sucesso, devem criar infraestruturas fortes, consistentes e extensas, que sustentem as
aplicaes do E-business, direcionadas para meios que evitem sistemas incompatveis.
O terceiro nvel de deciso, citado por Kalakota, est relacionado info-estrutura
que d suporte aplicao do E-business. Quando bem construidas, as operaes on-line
tornam as informaes acessveis e disponveis, propiciando equilibrio e flexibidade entre
as estrutura, tornando a informao protegida, rpida, segura e simples. Um aspecto
importante sobre a info-estrutura que envolve tecnologias, ferramentas e servios
necessrios para habilitar o fluxo de comrcio sem interrupes.




29
Um dos maiores desafios do E-business (no importando o modelo) unir novas
tecnologias aos mercados existentes, que esto em constantes mutaes e formam uma
cadeia de reaes: as mudanas no mercado afetam as necessidades do cliente que por sua
vez influenciam o modelo de negcio e que, por ultimo, influencia a dinmica dos processos
de uma empresa. Para o E-business ter sucesso a administrao da empresa deve ser flexvel,
sujeita a mudanas e a criao de novas ofertas de produto, onde o cliente o foco .
Segundo Kalakota (2002) a elaborao de um projeto de E-business deve ser
realizado aps a definio e estudo das tendncias tecnolgicas que, como relatamos, sofre
influncia de mudanas e inovaes tanto do mercado quanto do comportamento do cliente.
Definido o modelo de negociao e realizado o processo de reestrurao e
reorganizao da empresa, deve-se repensar a cadeia de valor e inverter o valor agregado
do produto para o cliente. No mercado tecnolgico o sucesso depende de novas ofertas de
produtos onde o valor adicionado. As novas estratgias atendem s necessidades do
cliente e o projeto de negcio centrado no cliente, priorizando suas exigncias e
necessidades.
Para acompanhar as mutaes constantes e as competncias da empresa excelncia
do servio, excelncia operacional e excelncia de inovao contnua os canais de
mercado, a infraestrutura de aplicao e o staff devem estar integrados s mudanas.
Os projetos de E-business so construidos como blocos modulares interligados,
denominados aplicaes empresariais, que constituem a base para determinar as funes
como planejamento de recursos : ERP, CRM e SCM.
Passaremos a relatar como a empresa e sua infraestrutura devem se organizar para a
expanso do E-busines/E-commerce, assegurando a satisfao do cliente e empregando
tecnologias adequadas ao gerenciamento da cadeia de produo e vendas.
A primeira ferramenta de gesto de recurso empresarial Enterprise Resource
Planning - ERP ( Planejamento de Recursos Empresariais) , espinha dorsal do E-business,
um sistema estruturado que otimiza a cadeia interna de valores e o fluxo de informao da
empresa, integrando todas as divises e departamentos. No Brasil denomina-se SIGE
Sistemas Integrados de Gesto Empresarial (LAUDON,2004).




30
O ERP mantido por um software multifuncional ligado a operaes fragmentadas e
divididas em banco de dados, com mdulos de aplicaes desenvolvidas para organizar,
codificar e criar um padro para os processos internos da empresa. Assim, une os diversos
departamentos da empresa, possibilitando uma dinmica dos negcios e gerenciando
operaes como manuteno e inventrios, interao com fornecedores, planejamento de
produo, compras, servios de atendimento ao consumidor e a trajetria de pedidos. O ERP
armazena todas as informaes de negcios integrando as atividades e processo da empresa
num nico sistema.

A ligao do sistema interno com os fornecedores, clientes e parceiros, ser feita
pelo ERP que fornece alm de informaes por relatrios e telas, mas as disponibiliza para
aumentar e integrar os sistemas externos empresa por meio de protocolos como o EDI
Eletronic Data Interchange (Intercmbio Eletrnico de Dados).

O sistema ERP est sendo utilizado cada vez mais pelas empresas, apresentando
vantagens como a integrao de informao sobre clientes, produtos, gesto de estoques,
entre outras funcionalidades. A integrao desta ferramenta com os gestores de contedos
dos websites favorecem a concentrao da informao e a confiabilidade dos dados numa
nica ferramenta, possibilitando rentabilidade de tempo e outras formas de negcio, como
o caso do E-commerce.

atravs dos mdulos do ERP que as informaes trafegam em tempo real, dispe
em uma ordem de venda o processo de fabricao com o envio de informao para vrias
bases, do estoque de insumos logstica do produto.

Segundo Velte (2002), ERP uma forma de otimizar o fluxo de informaes nos
negcios das empresas, se interligarmos os vrios processos importantes vai ocorrer uma
melhora substancial na troca de dados entre as divises de uma empresa.

A implementao do software ERP, para ser bem sucedida, deve observar os
aspectos empresariais e tecnolgicos, onde tcnicos e lderes devem trabalhar em conjunto
para que o produto final no apresente problemas ou que surja qualquer equvoco. Os
gerentes de sistema e os consultores so os responsveis diretos pela instalao, pelos testes,
at a migrao final. A implementao tecnolgica apenas o incio, aps a instalao dos
novos aplicativos deve ser feito um follow-up (acompanhamento) dos lderes empresariais.
Passaremos a descrever as fases da implementao do ERP: (VELTE, 2002)




31
Preparao do projeto o projeto nesta fase organizado e a equipe de tcnicos
especializados recrutada, definindo os recursos, custos e atividades;
Planta bsica neste momento os consultores documentam as necessidades da
empresa e os processos operacionais;
Piloto configurao do software, para atender estrutura da empresa, onde a
equipe tcnica planeja as interfaces e a infraestrutura de integrao de dados do
novo sistema;
Final consolidao dos trabalhos desenvolvidos nas fases anteriores includa em
teste final do sistema o treinamento de usurios e a migrao final dos dados;
Avaliao reviso do sistema para verificar se todas as necessidades da empresa
foram atendidas, analisando-se os processos empresariais dos componentes
tecnolgicos e dos usurios.

A implementao do ERP trar vantagens e desvantagens. A maior vantagem a
otimizao do fluxo de informaes com qualidade dentro da empresa, agilizando o
processo decisrio, evitando redundncia de atividades, reduzindo os limites de tempo de
resposta ao mercado, reduzindo assim os custos. Por outro lado o ERP, por si s, no torna a
empresa integrada, o que muitas vezes interfere no custo/benefcio. Outro ponto que
podemos citar as dependncias entre os mdulos, pois cada departamento depende da
informao do mdulo anterior e as mesmas precisam de constantes atualizaes, pois
trafegam em tempo real. Esses entraves acarretam o volume de trabalho e excesso de
controle sobre as pessoas, gerando muitas vezes resistncia s mudanas e desmotivao dos
funcionrios.
A segunda ferramenta de gesto de recurso empresarial para a implementao do E-
business Customer Relationship Management CRM (Gerenciamento de Relacionamento
com o Cliente).
A estrutura do CRM organiza os processos de negcio a partir das necessidades do
cliente, ou seja, o ponto de vista do cliente integra-se aos processos de venda e servio
permitindo que mudem e se adequem s suas necessidades (Kalakota, 2001). A estrutura
com foco no cliente permite mudanas e melhorias no processo de CRM, permitindo que a
empresa se reestruture, principalmente naqueles setores e departamentos que lidam
diretamente com o cliente.




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Ao implementar uma infraestrutura CRM, uma srie de competncias devem estar
contidas, criando, assim, relaes bem sucedidas com o cliente. As aplicaes de software
do CRM quando implementados daro suporte eficaz ao marketing, s vendas e servios,
levando o cliente fidelizao.
Velte (2002), ao abordar o bom atendimento ao cliente, enfatiza que a empresa deve
faz-lo com responsabilidade, assegurando-se de que est oferecendo os servios que os
clientes realmente querem. As competncias do processo de implementao da estrutura do
CRM devem:
Competncia de vendas Oferecer um produto/servio complementar (venda
lateral) ou um produto/servio de qualidade superior ao pedido pelo cliente (venda
vertical). Utilizar um aplicativo de software para vendas por telefone, registrando as
operaes de vendas e ter capacidade para checar todos os estgios do
processamento do pedido.
Competncia de Marketing e processamento de pedidos Fornecer informaes
sobre produto/servio para atrair o cliente, garantido que as informaes sejam
precisas. Aplicativo de software para respostas mala direta, informaes sobre
preo, faturamento e pedidos de informao por escrito.
Competncia de atendimento ao cliente Suporte aos clientes que esto com
problemas com um produto/servio. Software para identificar o status do pedido,
identificando o problema e como solucion-lo, elaborar estatsticas da incidncia do
problema e verificar custos de suporte para cobrana.
A identificao das competncias do CRM com a empresa fundamental para o
sucesso da implementao e integrao das estratgias e os administradores devem estar de
acordo com as mesmas. Toda essa integrao deve ter como meta manter o cliente, assim
alguns objetivos devem ser traados:
O departamento de marketing deve criar logomarca e propagandas de fcil
identificao da empresa;
O catlogo on-line deve ser de fcil acesso e manuseio, com informaes completas;
A logstica para entrega do produto/servio deve ser a mais rpida e eficaz.




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Por outro lado, essa infraestrutura deve ser flexvel, integrada s mudanas do
mercado e necessidades do cliente. O foco no cliente garante inmeros benefcios para a
empresa, como estimular a tomada de deciso baseada nas necessidades reais do cliente;
indicar onde est a maior fonte de renda da empresa e melhorar o conceito e imagem
empresarial.

Para agregar estes valores sua empresa, necessrio que o CRM (Gerenciamento
de Relacionamento com o Cliente) integre todas as reas da organizao ao mesmo tempo,
proporcionando um atendimento efetivamente mais gil e personalizado.
A terceira ferramenta de gesto de recurso empresarial para a implementao do E-
business Supply Chain Management SCM (Gerenciamento de Cadeia de Fornecimento
ou Suprimento).
O SCM quem gerencia a cadeia produtiva, desde o fornecimento da matria-prima
at a rede de distribuio dos produtos. Hoje em dia h uma conscientizao de que a
excelncia do produto no garante lucratividade e vantagem competitiva. Atravs do SCM
as empresas esto buscando uma nova maneira de incrementar seus lucros atravs de uma
rede de parceiros, utilizando tecnologia e evitando os extremos de interniz-la ou terceirizar
a maioria das funes. As empresas esto comeando a usar uma cadeia de suprimentos para
produzir reduo de custos e complementar seus produtos e servios bsicos, adicionando
valores que visam um equilibrio perfeito.
O SCM muito importante para uma empresa , pois tem um papel fundamental no
gerenciamento de processos que ultrapassam os limites funcionais e departamentais, indo
alm dos limites organizacionais e alcanando os fornecedores e clientes.
No conceito de E-business e tecnologia Web, o SCM pode ser utilizado para
gerenciar organizaes, onde a estratgia aproximar as unidades e todos os passos do
crculo de negcios, desde a aquisio da matria-prima, passando pela produo,
carregamento, distribuio e armazenamento, at chegar ao produto final que ser entregue
ao consumidor.
O primeiro requisito considerado o conhecimento (Capital Intelectual), pois as
companhias precisam entender e ter uma viso de como obter uma cadeia de suprimentos,




34
com isso a colaborao e otimizao so as chaves principais. O segundo requisito a
velocidade, pois est gerenciando, planejando e executando um banco de dados excelente.
Uma das vantagens do SCM a habilidade de gerenciar mudanas, pois estas so
inevitveis e necessrias e o SCM mais adaptvel e gil em face de mudanas nos
negcios. Ele agrega vantagens competitivas s empresas que fazem parte da cadeia de
fornecimento, pois alm de encontrarem os melhores parceiros para cada fase do processo
produtivo, todos estaro focados no memso objetivo que encantar e otimizar a excelncia
de atendimento ao cliente.
Com o crescimento do E-commerce, os clientes esto fazendo solicitaes que
exigem maior rapidez e maior customizao no relacionamento das empresas com eles. As
empresas procuram adquirir mais informaes sobre os clientes, a fim de poder criar
modelos de negcios mais centrados em cada um deles. Estas indstrias ( exceo das
companhias de varejo), necessitam melhorar sua relao com os clientes e gerar valor
superior, a fim de conquistar a fidelidade.
Com a Internet, o processo de aquisio de informao e o conceito de fidelizao de
clientes puderam ser aplicados a todos eles, da cadeia de suprimentos. Entendendo o poder
competitivo para operar verticalmente nos mercados, empresas e indstrias esto agora
descobrindo que uma das mais eficientes e agressivas fomas de melhorar seus negcios
atravs da implementao de um modelo de E-SCM que proporciona s empresas opes
estratgicas significativas para melhorar sua flexibilidade e adaptabilidade s novas
conjunturas dos mercados (a longo prazo).
Outro aspecto positivo do E-SCM que acaba por nivelar a competio e a
comparao entre grandes e pequenas empresas, possibilitando que qualquer tamanho de
empreendimento possa acessar fornecedores e clientes no mundo inteiro e tirar proveito
disso.
3.3. Comrcio eletrnico Implementao do comrcio virtual

Como relatado, a interao do comercio eletrnico no se restringe apenas ao cliente,
mas a servidores, denominados prestadores de servio, que executam os servios
requisitados, distribuindo o processamento dos servios solicitados na rede.





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Para compreendermos essa interao necessrio caracterizarmos o que um
prestador de servios. Para Meira et al (2002) prestador de servios so servidores que
executam tarefas que contribuem, de forma total ou parcial, para o atendimento das
requisies submetidas ao servidor do comercio eletrnico. Seria um sistema composto de
hardware do comercio eletrnico que ao utilizar recursos da Internet tornam as transaes
mais geis, ampliando a eficincia dos processos na empresa.

A interao entre cliente e empresa pode ter incio atravs de um anncio na pgina
virtual, atravs de sistema de busca pela rede, catlogo eletrnico ou por um sistema de
comparao automtica de preos. O maior benefcio do comercio eletrnico a integrao
da cadeia de produo que cria novos servios e que exploram os recursos da Internet.

A implementao de servios do comrcio eletrnico passa por etapas no processo
de comercializao de um produto ou servio, qual seja: identificao do cliente, localizao
dos fornecedores, escolha do produto, negociao, pagamento, remessa do pedido e ps-
venda, que passaremos a descrever resumidamente.

O primeiro ponto para o processo de comercializao no CE est relacionado s
necessidades dos clientes para a aquisio de um do produto/servio. Neste ponto nos
deparamos com dois fatos que devem ser abordados: quem esse consumidor virtual e o que
o leva a escolher o produto/servio?

A forma de interao em servios de CE a Word Wild Web, e importante que o
servidor explore ao mximo os recursos audiovisuais, procurando transmitir ao cliente todos
os subsdios necessrios localizao dos produtos/servios.

Como o cliente vai se interessar por determinado produto, frente a tantos estmulos?
O cliente, ao escolher um produto para compra, requisita o servio submetendo a
requisio ao provedor. A submisso geralmente utiliza o recurso da Word Wild Web onde a
informao manipulada por home page, dando incio ao contato provedor - cliente. A
Word Wild Web prov recursos para localizar os servidores de forma rpida e segura.

Para o atendimento de uma requisio algumas operaes so realizadas pelo
provedor, segundo Meira et al (2002):




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Aps a submisso da requisio, o recurso Word Wild Web acionado e a
informao manipulada em pginas. Se a pgina requisitada for a inicial, tem-se o
inicio a interao entre o cliente e o servidor do CE;

O servidor identifica o cliente, o que pode ser feito atravs do nome do usurio e sua
senha. Geralmente requisies de busca no exigem identificao do cliente;

O servidor interpreta a requisio do cliente e determina as operaes a serem
realizadas;

O servidor executa o servio frente requisio;

A notificao do servio formatada, incluindo o resultado da execuo do servio;

O cliente recebe a notificao de execuo via Internet, encerrando o servio.

As fases descritas acima demonstram a execuo de servios por servidores do CE

3.4. Segurana no Comrcio Eletrnico

Segundo os autores Allemand e Travassos Vieira (1997), a segurana no comrcio
eletrnico pode ser definida como a proteo de uma rede contra quaisquer tipos de dano.
Essa definio acaba, por vezes, impedindo que as pessoas tenham conscincia da
profundidade inerente implementao de um esquema de segurana. Pode-se dizer que a
segurana um dos itens mais trabalhosos na manuteno de uma rede, especialmente em
uma rede de e-business, j que as questes relativas segurana esto em constante
mutao.

A questo da segurana na rede pode ser comparada com uma balana, pois de um
lado est a rede de sua empresa, do outro est o resto do mundo on-line e, equilibrando as
duas cargas, no meio, est a segurana. Logicamente, quando ocorre uma mudana em um
dos lados da balana, a segurana precisa fazer alguma coisa para restabelecer o equilbrio.
Devido a todas essas mudanas rpidas de tecnologia, raramente h um ponto em que um
dos lados da balana no esteja em movimento.





37
Adotar solues de segurana para o CE no mais uma opo, e requer uma viso
precisa das necessidades e alternativas disponveis. A conscientizao dos usurios,
servidores Web, browsers, Firewall, protocolos de segurana, autenticao de assinatura,
brechas so medidas que devem ser observadas e integradas com o objetivo de minimizar
brechas que possam ser exploradas. Alm desses cuidados, para evitar a vulnerabilidade
associada ao uso da Internet o CE deve considerar os seguintes aspectos:

Assegurar ao Cliente de que est tratando com empresa legitima;
Assegurar empresa de que esta tratando com usurio legtimo;
Estabelecer formas de pagamento adequadas;
Permitir ao Cliente alterar o local de entrega da compra;
Definir quais aspectos da transao deve ser privados e garantidos por Lei ou por
solicitao do Cliente;
Definir os fatores que protegem o mercado e o Cliente.

Foram criados, ento, protocolos para proteger o trfego dos dados, solues para o
pagamento eletrnico, solues pata o uso do carto de crdito e servidores especficos para
o CE, que sero descritos abaixo segundo Allemand e Travassos Vieira (1997)

3.4.1. Criptografia

A criptografia um mecanismo de segurana que permite a implementao de
diversos servios (assinatura digital, autenticao, no-repdio, integridade,
confidencialidade). Pode ser definida como sendo o processo de modificao de uma
mensagem de modo a ocultar o seu contedo. Geralmente essa modificao utiliza uma
chave, da qual depende grande parte da segurana do processo. O nmero de bits de uma
chave criptogrfica uma varivel fundamental no sistema de segurana.
Consequentemente, seu tamanho indica o acesso aos dados protegidos.

A criptografia pode ser classificada em duas categorias bsicas, de acordo com o tipo
de chave utilizada: sistema de chave simtrica (ou chave secreta), que tem como principal
padro o DES (Data Encryption Standart), e sistema de chave assimtrica (ou chave
pblica), que tem como principal padro RSA (RSA um algoritmo de criptografia de




38
dados, que deve o seu nome a trs professores do Instituto de Tecnologia de Massachusetts -
fundadores da actual empresa RSA Data Security, Inc - Ronald Rivest, Adi Shamir e
Leonard Adleman, que inventaram este algoritmo em 2008). O sistema criptogrfico
baseado em chave pblica possui caractersticas que possibilitam a implementao de
solues para a autenticao e no-repdio.

3.4.2. Certificado Digital

No sistema criptogrfico de chave pblica o usurio gera um par de chaves
criptogrficas. A chave secreta mantida sob sigilo e apenas o prprio usurio a conhece; a
chave pblica disponibilizada de forma ampla, para permitir que mensagens possam ser
enviadas para o usurio.

Surge ento uma questo fundamental: como ter a certeza de que quem est
disponibilizando a chave pblica realmente quem diz ser? Para responder essa questo,
uma alternativa que tem sido adotada a nvel mundial o uso de certificados digitais. O
certificado digital pode ser entendido como sendo a identidade digital, ou seja, permite
comprovar de forma digital a identidade do usurio.

O certificado emitido por uma autoridade certificadora digital (Certificate Atjthority
CA), que pode ser uma empresa, organizao ou indivduo, pblico ou privado, que atua
como tabelio para verificar e autenticar a identidade de usurios de um sistema
criptogrfico de chave pblica.

O certificado uma estrutura de dados que contm, no mnimo, as seguintes
informaes: chave pblica e nome do usurio, nmero de srie do certificado, nome da CA
que emitiu o certificado, assinatura digital da CA, assinada com sua respectiva chave
secreta.

3.4.3. Protocolos de Segurana

A conexo TCP/IP, entre a mquina servidora comercial e a estao do cliente, um
ponto que merece ateno. Uma grande variedade de esquemas de criptografia e




39
autenticao pode ser utilizada para proteger os dados em trnsito contra alteraes ou
exposies indevidas.

SSL (Secure Socket Layer) Protocolo baseado em chave pblica para proteger os
dados transmitidos por meio dos protocolos aplicativos http, FTP, Telnet, NNTP e TCP/IP.
um protocolo aberto que tem como objetivos criptografar os dados durante o trfego,
autenticar servidores web, assegurar integridade de mensagens e autenticar Clientes
(browsers) durante uma conexo TCP/IP. O SSL o protocolo mais utilizado para proteger
a comunicao.

HTTPS (Secure HiperText Transfer Protocol) Protocolo desenvolvido para proteger
os dados transmitidos via http. A maior diferena entre o SSL e o HTTPS que o HTTPS
especfico para o HTTP, enquanto o SSL garante a segurana de outros protocolos de
aplicao. PCT (Private Communications Technology) Protocolo desenvolvido pela
Microsoft que faz parte da arquitetura de segurana (Microsoft Internei Securyty
Framework) desenvolvida com base em APls criptogrficas (Crypto API).

3.4.4. Pagamentos Eletrnicos

A troca de dinheiro por mercadorias e servios sem necessidade de um encontro fsico
poderia ser considerado impossvel h alguns anos atrs. No entanto, vrias empresas
investiram tempo e dinheiro para desenvolver uma srie de tecnologias que permitiram
implementar o dinheiro eletrnico.

3.4.5. Carto de Crdito

O envio do nmero do carto de crdito e respectiva data de expirao por meio do
browser, ainda que criptografados, no considera alguns aspectos fundamentais para o
comrcio. Por esse motivo tornou-se necessrio o desenvolvimento de padres especficos.
O protocolo mais conhecido o SET (Secure Eletronic Transsctions).

O SET um protocolo especificado para assegurar o pagamento na Internet utilizando
carto de crdito e foi definido em conjunto por cinco grandes empresas: Visa, MasterCard,




40
Netscape, Microsoft e IBM. O protocolo reproduz a estrutura atual utilizada para uso de
cartes de crdito, substituindo telefonemas e processamento via papel por autorizaes
assinadas digitalmente. Os seguintes aspectos foram considerados na elaborao do SET:
prover informaes financeiras confidenciais e manter o sigilo da transmisso; garantir a
integridade das transaes; prover identidade aos Clientes e autenticao de contas; prover
autenticao de transaes para que vendedores possam aceitar vrias formas de transaes
(por exemplo: pagamentos prestao, dinheiro digital, transaes entre agncias etc); e,
assegurar a utilizao de um sistema seguro para proteo do cliente.

3.4.6. Pontos Extremos

Os pontos extremos do processo (mquina servidora comercial e estao do Cliente)
tambm devem ser protegidos. Geralmente a mquina servidora est protegida por um
Firewall ou outro tipo de proteo (segmento de rede isolado, controle de acesso baseado em
endereos IP ou baseado na identificao e senha do usurio).

Se estiver diretamente disponvel na Internet, deve adotar medidas de segurana
especificas para assegurar o acesso apenas aos usurios autorizados e garantir a integridade,
confidencialidade e disponibilidade dos arquivos. Essas medidas consistem em ativar os
mecanismos de segurana nativos do sistema operacional, restringir o uso de servios
vulnerveis, adotar medidas de recuperao e procedimentos de monitorao, usurio final
que permitem estabeler comunicao protegida com servidor.

O servidor comercial (merchant server) um software que processa as compras
eletrnicas, ao mesmo tempo em que mantm as transaes seguras. As solues de
segurana concentram-se basicamente nos padres SET, SLL e X.509. Alm das questes
de segurana, os seguintes aspectos devem ser considerados nos servidores comerciais:
forma de acesso base, disponibilidade de servio de diretrio e ferramentas para anlise.









41
4. ESTUDO DE CASO
No captulo 3 Quanto metodologia de investigao foi realizada estudo de caso na
empresa varejista de Informtica, com a aplicao de um questionrio, junto ao Diretor de
Marketing, responsvel pelo setor de Comrcio Eletrnico.
O questionrio aplicado, composto por perguntas abertas e/ou dirigidas, abrangeu
quatro tpicos, assim constitudos: Identificao, rea do Comrcio Eletrnico, Arquitetura
de Funcionamento, Relacionamento com o Cliente, com o objetivo de conhecer e analisar a
estrutura, arquitetura e o relacionamento com o cliente.
4.1. ALFA: Histrico e Estrutura Organizacional
Os dados abaixo relatados foram obtidos atravs do site da empresa varejista, que
chamaremos de ALFA, obtido em entrevista junto ao diretor de Marketing.
Em janeiro de 1985, quando a tecnologia da computao surgia no Brasil, a ALFA
empresa genuinamente cearense, dava os primeiros passos no setor do comrcio, com uma
pequena loja na periferia de Fortaleza, comercializando apenas fitas, bobinas e formulrios
de papel, dando inicio ao sonho de dois jovens empreendedores, scios e amigos. Sintonizada
com o crescimento do setor, seguindo um notvel processo de expanso, amplia seu leque de
produtos e servios, incorporando novas tecnologias e multiplicando seu nmero de lojas,
surgindo as primeiras lojas com vendas de computadores. Hoje uma das maiores e mais
experientes rede de lojas de informtica do nordeste, atuando a 24 anos no setor varejista.
Tornou-se referncia regional no segmento, respaldada na experincia e infraestrutura
adequada e adaptada ao setor, sendo a segurana um dos itens mais presentes.
Para venda e comercializao de seus produtos a empresa conta com 10 pontos-de-
venda fsicos, sendo nove lojas em Fortaleza e uma na regio metropolitana na cidade de
Maracana. As lojas so modernas e confortveis todas climatizadas e com tcnicos
qualificados para atendimento especializado.
O complexo empresarial inclui ainda uma megaestrutura prpria de assistncia tcnica
e montagem de computadores. A ALFA Service est equipada com tecnologias de ponta e
tcnicos qualificados, o que garante o suporte tcnico aos produtos vendidos pela empresa,
refletindo o compromisso com a mxima garantia dos seus produtos e servios. O
atendimento rpido e eficiente e, dentre os servios prestados, h um leque de servios





42
especializados: recarga de cartuchos e toners com at 70% de economia em relao aos
originais; instalao de sistemas operacionais, antivrus e softwares licenciados e
configurao de peas, acessrios e perifricos; manuteno preventiva de micros e
impressoras, bem como montagem de computadores personalizados, projetos e instalaes de
rede wireless (sem fio) e locao de impressoras. Atravs da ALFA Service, a empresa
oferece avanado servio on'site que consiste numa sofisticada estrutura mvel para
atendimento tcnico in loco pessoa fsica e jurdica.
Outro tipo de servio oferecido pela empresa a Central de Atendimento voltada
exclusivamente ao setor corporativo, com um simples telefonema podem-se obter
informaes sobre produtos e servios e fazer cotao de preo e pedidos. O setor
corporativo atende pessoa jurdica e pessoa fsica para a revenda de produtos com melhores
preos e condies de pagamentos especiais.
O Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) um arrojado canal interativo de
relacionamento com o cliente, onde informaes tcnicas so obtidas e o consumidor pode
expressar opinies, crticas e sugestes, contribuindo assim para que a empresa eleve ainda
mais seu padro de qualidade.
Com relao aos produtos comercializados existem mais de quatro mil itens, entre
peas, acessrios, suplementos e perifricos, alm de uma linha prpria de computadores:
desktops e notebooks de ltima gerao, montados com peas originais e vrias
configuraes. No que diz respeito entrega dos produtos, a ALFA mantm um arrojado
esquema de logstica que inclui uma moderna frota de veculos, havendo preocupao com
segurana e agilidade na entrega.
Outro setor de comercializao da empresa o papel Chamex, sendo a distribuidora
no Cear, com o mais expressivo volume de venda entre os atacadistas nordestinos da marca
e as compras em escala garantem descontos especiais que repassado aos clientes de varejo
e revendedores.

Em Agosto/2003 foi criado o Varejo Info, um grupo de revendas varejista de
informtica objetivando a melhoria no desempenho da empresa e propiciando trocas de
experincias. A experincia de cada um dos participantes contribuiu para o desenvolvimento
de todos os demais, num processo que une cumplicidade capacidade de cada um agir na




43
sua rea de atuao. No incio o Varejo Info contava com oito empresas: Distrito Federal,
Pernambuco, Alagoas, Rio Grande do Norte, Paraba, Cear, Piau e Par. Outras aderiram a
Varejo Info: empresa Comax do Rio de Janeiro aderiu ao grupo em abril/04, em junho foi
vez da Digmer no Rio Grande do Sul. Em novembro foi agregada a Papel e Cia de
Salvador. A entrada da empresa Kadri, de Mato Grosso foi em 2006/maio, MM Santos foi
agregada ao grupo em julho/07, em maro/07 ingressou a Mondo de Alagoas e em
outubro/07 veio a On Line de Uberlndia-MG. Hoje so ao todo 65 lojas espalhadas no pas,
que faturam juntas o equivalente a R$60milhes/ms e empregam cerca de 2000
colaboradores.

No suporte infraestrutura das negociaes, a empresa dispe de 200 (duzentos)
computadores ligados em rede e 210 (duzentos e dez funcionrios) que trabalham em
sistema de rodzio em termos de horas e turnos. A Embratel a prestadora de servio que
realiza toda comunicao interna e externa da empresa com a utilizao da banda larga. O
sistema trabalha com Internet, WEB e Intranet, utilizando como provedores a Zimbra para
utilizao de e-mails, Embratel para os links e a Baydenet para interligar a loja HP Store
situada no Via Sul Shopping.
Para promover o constante aperfeioamento e reciclagem dos seus colaboradores, a
ALFA dispe de um moderno Centro de Treinamento Olavo Dantas, onde so ministrados
cursos, palestras e simpsios, entre outros eventos de aprimoramento profissional, tornando
o atendimento ao pblico altamente especializado.
4.1.1. ALFA E-commerce
A empresa em estudo, em 2006, criou o site, e em 10 de novembro de 2007 foi
implementado as vendas on-line loja virtual, em cujo portal esto detalhadas imagens e
informaes sobre seus produtos, compras e informaes. Ao implantar as vendas on-line a
ALFA torna as compras mais segura, oferecendo ao cliente maior conforto e praticidade. O
acesso loja virtual feito pela rede, que passaremos a descrever.
Comrcio Eletrnico ou E-commerce, para a empresa definido como o conjunto
de atividades comerciais que acontecem on-line. As lojas virtuais para nossa empresa so
sites e e-commerce, onde o cliente visualiza e escolhe seu produto, coloca no carrinho de
compras e passa no caixa para realizar o pagamento.




44
Para as operaes de compras e/ou atendimento on-line, estabelece uma poltica de
troca de produtos com defeitos ou que no tenham correspondido expectativa do cliente.
Esta poltica est respaldada na Lei 8078 de 11 de setembro de 1990 do Cdigo de Defesa
do Consumidor. Um segundo ponto focado a divulgao de seus produtos e/ou servios,
onde se encontram as informaes sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade,
segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios. Quando
houver alguma divergncia, orienta para que o cliente entre em contato com o SAC por
telefone ou e-mail.

Ao trabalhar com as melhores marcas, citadas anteriormente, oferece aos clientes
produtos de qualidade com garantia total, visando fidelizao, respeito e satisfao do
cliente.

O cliente encontra facilidade para navegar, pois a pagina oferece alternativas que
facilitam a escolha. Para a compra, o cliente, aps escolha do produto, clica em comprar
preenchendo dados sobre o CEP. Para o clculo do frete aparecem quatro opes: frete
grtis compras realizadas em fortaleza acima de R$100,00; retirar na matriz indica o
endereo da retirada, no caso Rua Princesa Isabel, 1301 Centro Fortaleza CE; Sedex
entrega realizada pelo correio; e-sedex modalidade de sedex para o correio eletrnico, que
s vezes mais barato.

O passo seguinte a escolha da forma de pagamento: Carto de Crdito (Visa,
Mastercard, Diners) para pagamentos rotativos ou parcelados e o dbito ser feito no dia
do vencimento da fatura. O valor a ser considerado o valor total e que deve estar dentro do
limite total do pagamento. Os cartes emitidos no exterior no so aceitos. A segunda forma
de pagamento: Boleto Bancrio pagamento vista e a entrega do produto depende da
confirmao do pagamento pela instituio financeira. O cliente deve imprimir o boleto e o
pagamento segue os padres normais: compensao ou na Internet Banking. O pagamento
via Depsito para pagamento vista, o sistema emitir o nmero do pedido com a razo
da pessoa jurdica ou fsica e os dados para transferncia ou depsito, enviando o
comprovante para e-mail indicado. Para a entrega do produto o mesmo procedimento
anterior adotado.





45
Para realizar a compra o cliente deve se cadastrar ou revisar seu cadastro indicando o
local para entrega do produto. Aps a compra, um e-mail enviado com o nmero e dados
do pedido.

O frete ser gratuito se a entrega abranger a regio metropolitana de Fortaleza. Para
saber se o frete ser gratuito ou no o cliente deve preencher os dados para a entrega da
mercadoria e o sistema dar a posio do custo e, caso o cliente deva pagar, o sistema
informar o custo. Fora da regio metropolitana e outras cidades o valor do frete ser
proporcional distncia. Para outras cidades e estados, a entrega ser via correio.

O prazo de entrega varia de acordo com o local e a forma de pagamento que, por sua
vez, est vinculada aprovao pela instituio financeira e a ALFA, aps validao do
cadastro. H uma observao para o prazo de entrega para pedidos feitos no final de semana,
aps as 16 horas e feriados: o prazo de entrega passa a ser validado no primeiro dia til. O
pedido para serem entregues via correios devem ser confirmados at as 12 horas, para serem
enviados no mesmo dia e com os produtos pr-venda a entrega passa a ser considerada a
partir da chegada do material no estoque.

O sistema de venda on-line apresenta garantia total dos seus produtos e servios. A
troca de produtos, alm do compromisso da prpria empresa, est respaldada pelo sistema
RMA. Os produtos com problemas, ou que no atenderam s expectativas do cliente, podem
ser trocados no lugar de origem em at dois dias nas lojas e at sete dias no Call Center ou
Site, mediante a nota fiscal. Produtos como computadores, notebooks, monitores,
equipamentos Dlink, placas mes e impressoras devero ser encaminhadas a ALFA Service
para laudo tcnico. Aps a deteco do problema o cliente o receber instrues para o
procedimento atravs do SAC.

A empresa trabalha seguindo o Cdigo de Defesa do Consumidor, portanto o foco
sempre o cliente: a fidelidade e os seus direitos.

Para garantir o atendimento on-line, a ALFA opera com os mais modernos padres
de segurana de dados na Internet. A web site utiliza certificado digital garantindo a
identidade da empresa na Internet, prevenindo fraudes e golpes e evitando que os harkers
passem por uma instituio para capturar dados do cliente.




46
A transmisso de dados pessoais entre o computador do cliente e a loja on-line feita
atravs do protocolo de segurana HTTPS, com encriptao de informaes onde
ningum visualiza o que foi digitado, somente o servidor. Para a segurana nas compras com
carto de crdito, a operao feita diretamente com a administradora de carto e, s aps,
so enviados os comprovantes on-line de pago para a empresa.

A ALFA reafirma esse compromisso com seus clientes, pois:
Defende a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por
prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos;
Promove a educao e o treinamento de seus colaboradores visando divulgao
correta de informaes e procedimentos sobre o consumo adequado dos produtos e
servios, sempre assegurando a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes;
Presta informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com
especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo,
bem como sobre os riscos que apresentem;
A ALFA contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos
ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e servios;
No pratica a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes
desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas aos clientes;
favorvel, em ocorrendo erro ou dano, efetiva preveno e reparao de danos
patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos que venham a acontecer com o
cliente, desde que fique comprovada de forma documental e/ou legal que foi a ALFA
ou qualquer parceiro a ela solidrio que provocou o dano ou desconforto.
Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no devem acarretar
riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e
previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio. Portanto, a ALFA pede aos
seus parceiros que, em qualquer hiptese, forneam as informaes necessrias e
adequadas a respeito do produto ou servios por ela comercializado aos seus clientes.




47
A ALFA no pratica a venda casada de produtos e servios. O que pode acontecer
so promoes que oferecem bonificaes, unidade a mais ou brindes na compra de
determinado produto.
4.2. Relato da Entrevista

A entrevista foi realizada em setembro pela manh na loja ALFA com o responsvel
pelo setor do Comercio Eletrnico, no cargo h seis anos, anteriormente exercia o cargo de
caixa, atuando no setor financeiro. Os dados especificamente sobre a logstica da loja virtual
foram obtidos junto aos seus funcionrios responsveis pelas atualizaes de produtos,
imagens, flash e promoes, faturamento dos pedidos on-line. A segunda entrevista foi
realizada na sede da empresa tambm no ms de setembro.

A sede da empresa abriga o sistema de Comercio Eletrnico que est diretamente
vinculado ao setor de Marketing. O principal produto do site da ALFA so computadores,
notebooks e os produtos referentes Informtica como perifricos e acessrios.
A empresa ALFA, expandindo seus negcios, implantou o Comercio Eletrnico em
2007, vendendo inicialmente produtos de informtica, hoje se expandiu focando tambm
produtos como cmeras e filmadoras, caixas de som, materiais de escritrio, maletas,
mochilas, gabinetes, monitores, TVs de ultima gerao, DVD players, consoles de jogos,
telefones dentre outros.

O acesso loja virtual ALFA pelo site www.alfa.com.br. A pgina inicial apresenta
outras opes de acesso: ALFA Service, Revenda e Corporativo e a Loja HP Store,
facilitando ao cliente navegar e procurar os produtos ou servios. Ao acessar a pgina do CE
surgem as diferentes opes de produtos e marcas com os respectivos preos ou ofertas de
produtos

A empresa utiliza o sistema ERP nas reas de produo, finanas comercial,
marketing e recursos humanos atravs do Protheus, interligando todas as reas com um
perfeito funcionamento. O ERP est sendo utilizado para efetuar vendas diretamente ao
consumidor final e empresas corporativas, com prazo de entrega em at cinco dias teis.





48
O sistema do CRM Gerenciamento de Relacionamento com o cliente, segundo o
entrevistado, ainda no foi adotado, mas vai ser implantado at 2010.

A utilizao do sistema SCM ocorre quando verificada a necessidade no Protheus
para ser efetuada a reposio ou compra de novos produtos. Esta compra feita direta com
os distribuidores por telefone e, aps 15 a 20 dias, a mercadoria entregue na ALFA.

A ALFA tem uma parceria muito organizada e fiel com seus fornecedores, pois,
alm de fornecer os produtos, oferta treinamentos aos colaboradores e clientes, havendo
facilidades na preciso de trocas de produtos com defeitos atravs do RMA (Return
Merchandise Authorization), autorizao fornecida pelo fabricante.

Para navegar no site o cliente no encontrar nenhuma dificuldade, os links so de
fcil acesso e com fcil localizao dos produtos e marcas, bastando um simples clique para
que a compra seja efetuada. Aps a compra, por questo de segurana, o cliente recebe um
e-mail informando que a compra foi realizada com sucesso e tambm informa os telefones
teis para qualquer dvida.

Segundo Diretor de Marketing, em um futuro bem prximo, a ALFA pretende criar
hot sites, onde o cliente poder acessar outra pgina da Internet dando apenas um clique no
link desejado para ajudar a tirar dvidas do cliente sobre produtos ou fabricantes.

A ALFA trabalha com mais de 4000 produtos, com marcas conceituadas no mercado
como HP, Dell, Apple, Sony, Linksys, etc., com diversos modelos desses fabricantes e com
preos variados. Os produtos esto no site, devidamente especificados com suas
caractersticas e fotos e informaes sobre a garantia.

Aps a escolha do produto feito o cadastro do cliente, com todos os dados, o
cliente verifica se o pedido est correto e escolhe a forma de pagamento: carto de crdito,
boleto bancrio. Depois da confirmao, o produto entregue em 48 horas. Realizada a
compra, a empresa faz um ps-venda atravs do SAC para saber o nvel de satisfao do
cliente e se o cliente quer enviar e-mail para dar sugestes ou fizer reclamao ou tirar
dvidas.





49
Para a implantao do sistema no CE houve necessidade de se adaptar certos setores
da empresa e treinar funcionrios para as novas funes.

A estrutura funcional do site segue o seguinte esquema: frente confirmao da
compra pelo cliente enviado automaticamente um e-mail de confirmao com cpia.
feita uma consulta ficha do cliente no mercado, verificando se h alguma restrio,
informaes sobre o local das ltimas compras efetuadas, para evitar fraudes, pois j foram
constadas algumas. Aps a confirmao e aprovao do FControl, atravs do Sistema
Protheus da TOTVS, tira o pedido do cliente, a nota fiscal emitida e a mercadoria
separada e encaminhada para o correio para ser entregue ou, se o cliente preferir, pode pegar
o pedido na matriz da ALFA. O FControl um programa que utilizado para consultas de
restrio ao cliente para liberao do pedido (Serasa, SPC dentre outros).

Esta estrutura organizacional acarretava muitos cancelamentos de notas fiscais, pois,
aps o faturamento, quando a mercadoria era separada, muitas vezes no havia o produto
disponvel levando ao cancelamento da nota. A partir do dia 01 de setembro de 2009,
quando a ALFA adotou o sistema de notas fiscais eletrnicas (NFe), a estrutura
organizacional sofreu alteraes: aps a liberao sistema FControl o encarregado, atravs
do sistema Protheus da TOTVS, tira o pedido, o almoxarifado imprime uma cpia do pedido
para separar os produtos e liberar para emisso da nota fiscal. O faturamento solicita uma
autorizao para emitir a NFe Secretaria da Fazenda do Cear via Internet e, aps a
liberao da autorizao, emitida a NFe. Aps este processo o pedido j est pronto para
ser entregue no correio e encaminhado ao cliente ou se o cliente preferir poder retirar o
produto na matriz da empresa.














50
A Figura abaixo especifica o procedimento da pgina anterior:



FIGURA I Faturamento do Pedido






























REQUISIO DO PEDIDO
FCONTROL


CORREIOS
MATRIZ
SEFAZ
NO SIM
LIBERA PEDIDO
ALMOXARIFADO
FATURAMENTO
NFE
LIBERAO
DO
PRODUTO
COMUNICAO DE NEGAO
NOTIFICAO




51
Se um produto de um pedido qualquer estiver faltando no estoque, automaticamente
mandado um aviso para o Marketing, o qual ir entrar em contato com o cliente para lhe
informar a situao e lhe oferecer outro pedido. O cliente aceitando tirado um novo
pedido.

A Avance, empresa desenvolvedora de sites, foi a responsvel pela criao do site,
mas atualmente o suporte feito atravs de terceirizao. A ALFA contratou a empresa
Fatori para fazer a implantao de um novo site, que est trabalhando a quatro meses no
desenvolvimento e testando o novo site que vai ter um novo layout. A mesma ser
responsvel pelo suporte e uma das novidades do site o Tira Dvidas onde vai deixar o
cliente mais informado, passando segurana no ato da compra.

Toda semana, a ALFA, atravs do Sistema Locaweb, emite relatrios que mostram a
atividade de sesses de visitantes em seu website. Com esse grfico a empresa tem uma
viso dos acessos realizados em seu site e os produtos mais procurados, conforme mostra o
Grfico III a seguir:


GRFICO III Atividade de sesses de visitantes

Relatrio: Grfico de Sesses - ALFA
Intervalo: 02/11/2009 - 08/11/2009















Fonte ALFA setor E-commerce (2009)


Conforme funcionria responsvel pelo site informou que uma 'sesso' definida
como uma srie de cliques em seu website por um visitante distinto, durante um
determinado intervalo de tempo. Uma sesso iniciada quando o visitante chega a seu
Intervalo Total: 20.357 Mdia Diria: 2.908,14 Sesses
5.000
0
2.321



3.836



3.914



3.891



3.633



2.531



231

Seg 02/11 Ter 03/11 Qua 04/11 Qui 05/11 Sex 06/11 Sab 07/11 Dom 08/11




52
website e finaliza quando fechar o navegador ou permanece inativo acima do tempo limite.
O intervalo padro de uma semana pode ser modificado na rea de controle de intervalos de
datas. Pelo grfico podemos notar que a media/semana de acesso ao site de 2.908,14, num
total de 20.357 onde os dias da semana mais acessados so tera, quarta e quinta-feira.
Outro controle realizado mensalmente com relao s visitas de acesso ao site e
quantidade de pginas impressas no site, atravs do endereo IP do cliente, quando efetua o
acesso ao portal. Por exemplo, se o cliente gostou de uma configurao de um computador e
quer tirar dvidas com seu assistente tcnico, ento imprime a pgina onde est a
configurao. O segundo registro com relao ao hits, a quantidade de novas pginas que
ele abre, por exemplo, o cliente est consultando impressoras a laser e resolve consultar uma
impressora jato de tinta, no momento que ele abre a pagina para a nova consulta
computado um hit. Outro controle feito a quantidade de bytes transferidos. A Tabela I
demonstra o trfego mensal dos controles.
Tabela I Resumo mensal de trfeco ALFA
Relatrio: Resumo ALFA
Intervalo: 01/10/2009 - 31/10/2009
Totais
Visitas 103902
Impresses de Pgina* 717658
Hits* 7489066
Bytes Transferidos 123,46GB

Mdias por Dia
Visitas 3351,68
Impresses de Pgina 23150,26
Hits 241582,77
Bytes Transferidos 4078,11MB

Mdias por Visita
Impresses de Pginas 6,91
Hits 72,08
Bytes 1245,94KB
Durao 504s
Fonte Alfa setor E-commerce

4.3. Anlise da Entrevista

Este captulo enfocar a anlise das informaes obtidas atravs da entrevista com




53
Diretor de Marketing, baseado em sete questes e o histrico da empresa com perguntas
abertas e/ou dirigidas. Para tal a anlise est respaldada no diferencial terico.
Segundo referencial terico, Teixeira Filho (2001) define e-commerce como o
primeiro variante do e-business, onde o e-business: eletronic business a aplicao da
tecnologia de informao e de telecomunicaes aos negcios da empresa, para tornar sua
cadeia de valor agregado. Vernetianer (2000) define CE, tambm, como o primeiro
variante do e-business sendo o conjunto de transaes comerciais efetuadas por uma
empresa atendendo direta ou indiretamente seus clientes via Internet.

A ALFA ao implantar comrcio eletrnico emprega um conjunto de atividades
comerciais que acontecem on-line, com pginas da website, onde o cliente visualiza e
escolhe o produto, culminando com a compra e o pagamento do produto.

A empresa, ao utilizar a Internet como instrumento de negociao de seus produtos,
envolve tecnologias que influenciam diretamente a sua estrutura organizacional havendo,
como consequncia, a ampliao de seus negcios, com ofertas diversas de produtos e
marcas conforme relatrio e histrico.

Podemos observar, atravs dos dados da entrevista, que no incio duas lojas
ofereciam basicamente produtos ligados a Informtica, sendo pioneira neste ramo. Com o
CE a oferta de produtos e marcas foi ampliada sendo fortalecido com a implantao a
Varejo Info grupo de revenda de varejo que propicia um melhor desempenho entre as
empresas. Segundo Albertini esta nova maneira de negociar no fica restrita compra e
venda de produtos, inclui pesquisa de mercado, oferta e promoo de produtos, suporte a
clientes dentro outras.

A negociao que o grupo Varejo Info desenvolve pode se caracterizar como um
negcio eletrnico entre empresas B2B onde o CE realizado entre empresas e
fornecedores. As empresas buscam uma nica plataforma para realizar negcios com a
primeira gama de ofertas e produtos sendo otimizado todo o processo de encomenda entre
compradores e vendedores. Essa negociao realizada atravs do portal de relacionamento
E-marketplace





54
Fazendo um paralelo entre o referencial terico e os dados obtidos, foi visto que a
ALFA apresenta o modelo B2C, coerente com as definies dos tericos.

No modelo B2C o portal de relacionamento a Extranet. A Extranet a primeira
parte da empresa que estendida a usurios externo. So portais para clientes.

Alm do uso da Extranet, a ALFA, atravs da Intranet, se comunica com seus
funcionrios interligando as lojas via Internet.

A Internet e suas redes similares Intranet, Marktplaces e Extranets so portais de
relacionamento que auxiliam os negcios on-line B2C da empresa atravs das extranets. A
Internet tem o papel de catalisar e otimizar os relacionamentos empresa/agentes.

Para Bidgoli (2002), as empresas que utilizam Tecnologia de Informao
compartilham recursos de informao que auxiliam o B2B e B2C atingindo seus objetivos
estratgicos e atendendo s necessidades dos clientes.

Ao elaborar seu projeto de negocio eletrnico a ALFA observou os trs nveis que
Kalakota (2002) cita. O primeiro estabelece o valor agregado tendo como prioridade o
cliente.

A ALFA ao agregar o valor tendo como o foco o cliente criou uma estrutura
organizacional eficiente competente e com uma logstica de distribuio de produtos. Ao
analisarmos o histrico da empresa podemos identificar esses fatores onde, segundo Cassaro
(1999), o valor a importncia que o cliente atribui ao produto e servio, observados com a
expanso de lojas e produtos ofertados, logstica eficaz.

O segundo nvel foi readequar a infraestrutura para a reaplicao do e-commerce
com suporte/apoio atravs de software, banda larga, compatibilizando todos os sistemas.

O terceiro nvel relacionado a infraestrutura que d suporte aplicao do e-
commerce, onde as informaes on-line esto protegidas por um sistema de protocolo de
segurana HTTPS e onde a loja on-line da ALFA opera dentro dos mais modernos padres
de dados da Internet, seu website tem certificado digital. Com esta segurana a empresa




55
pode oferecer informaes que propiciam o equilbrio e a flexibilidade entre as estruturas da
empresa.
As ferramentas e tecnologias adotadas pela Empresa facilitam o fluxo de informao.
Ao definir o modelo de negociao, a ALFA estabelece competncias, onde a excelncia do
servio, a excelncia no setor operacional e constantes inovaes esto presentes. O canal
com o mercado externo realizado atravs do setor de Marketing e do subsdios para plena
integrao entre a estrutura e aplicao e staff.

Para gerenciar o e-commerce, em termos de ferramentas, existem trs recursos
(KALAKOTA -2002): ERP Planejamento de Recursos Empresariais, a espinha dorsal do
CE; CRM; Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente e o SCM, Gerenciamento de
Venda.

O ERP utilizado para todo sistema organizacional da empresa: setor de finanas,
comercial, produo de computadores, marketing e recursos humanos. Segundo Velte
(2002), o ERP otimiza todo fluxo de informao nos negcios da empresa .A
implementao do software ERP possibilitou a Alfa desenvolver um trabalho conjunto entre
os tcnicos e responsveis pelo sistema o gerente de Marketing. Segundo o gerente, uma das
vantagens a velocidade do fluxo de informao na empresa, facilitando o processo
decisrio, diminuindo o tempo de negociao e propiciando de maneira positiva o
custo/beneficio. Segundo os dados da entrevista, a Empresa utiliza o sistema Protheus,
interligando todas as reas tornando o funcionamento ordenado e integrado.
A segunda ferramenta, CRM Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, o
software vai ser implantado em 2010, segundo Diretor de Marketing, e dar maior suporte
ao setor de marketing. Quando implementados, as aplicaes de software do CRM, alm de
dar suporte ao marketing impulsionam as vendas e servios, levando o cliente fidelizao.
(KALAKOTA,2002) . O entrevistado coloca que o software ainda no foi implantado
devido aos custos e necessidade de treinamento de pesooal, mas a empresa j possui todos
os itens definidos para sua implantao: logomarca , catlogo online e toda logstica para
entrega descritos no historico da Empresa Loja Virtual. Podemos constatar que o site
autoexplicativo, desde a exposio do produto, compra, pagamento e entrega. A ALFA, para
estabelecer o relacionamento de fidelidade, criou Termos de Uso, contidos no web site,
respaldado no Cdigo de Defesa do Consumidor, onde o cliente torna o valor agregado o




56
objeto central da venda. Atualmente a ALFA no possui hotsites para o acesso do cliente a
outras paginas da Internet.
A terceira ferramenta de relacionamento a SCM onde, atravs do sistema
Protheus, efetivada a reposio ou compra de novos produtos. A compra atraves de
telefone direto aos distribuidores e a Varejo Info tambem d suporte a este relacionamento.
A E-SCM importante para o gerenciamento dos processos, indo alem dos limites
organiacionais alcanando fornecedores e clientes (KALAKOTA, 2002).
A loja virtual da ALFA segue as fases de operao proposta por Meira (2002), ou
seja, acesso ao site, identificao do cliente, interpretao da requisio, execuo da
solicitao e notificao do pedido. Um ponto importante da loja virtual a garantia do
produto atravs do servio RMA e a segurana que o site oferece com relao aos dados do
cliente e as formas de pagamento. Esses cuidados levam fidelidade do cliente, sua
satisfao, tornando a compra segura e eficiente.


























57
CONCLUSO

A empresa, ao se beneficiar do comrcio e negcios eletrnicos, cria diretamente
redes digitais por meio da tecnologia Internet, onde h uma diferenciao do mtodo
tradicional de comunicao com clientes e fornecedores. A forma de conduzir as
negociaes tambm muda, pois h um grande armazenamento e distribuio de
informaes diretas e instantneas com custos muito baixos. Esses fatos levam as empresas
a romper com antigos modelos de negcio, onde os canais tradicionais de comunicao so
mais necessrios. Nos novos modelos de negcio, lojas virtuais, as vendas so diretas
empresa-consumidor, B2C onde deixa de existir a figura do intermedirio e criam-se
novos setores que auxiliam na obteno de produtos e servios on-line.
O CE, alm dos benefcios e novas oportunidades, exige mudanas organizacionais
profundas, onde os procedimentos de negociao precisam ser reprojetados e integrados
cadeia de suprimentos e, por sua vez, as diferenas entre os departamentos/setores podem
entravar o fluxo de relacionamento.
A ALFA, ao optar pelo CE, esta empregando, de forma consistente, recursos de
informaes os softwares disponveis no mercado, a interface de sistemas e sites, alm do
treinamento para o suporte.
Nos captulos iniciais foi feito uma breve retrospectiva sobre o comrcio eletrnico:
sua evoluo, o emprego dos termos E-commerce e E-business e pesquisas desenvolvidas no
Brasil referente ao CE, onde foram apresentados dois grficos de faturamento e de
consumidores. Com o surgimento da Internet, as empresas e organizaes comearam a
utiliz-la como instrumento de negociao de bens, produtos e/ou servios, extrapolando os
comrcios ou negociaes convencionais do E-commerce. Esse novo modelo de negociao
levou as empresas a remodelarem sua estrutura e clima organizacional e, como coloca
Albertin (2004), o CE engloba uma serie de atividades que vo alm da compra e venda de
produtos e/ou servios, envolvendo pesquisa de mercado, oferta e promoo de produtos e
todo um suporte para o cliente.
O conceito de E-commerce e E-business, para muitos tericos, so aplicados
indistintamente, mas h um ponto em comum entre todos: uso da Internet para realizao de
negcios (Teixeira Filho, 2001, Albertin, 2004, Vernetianer, 2000, Bransky, 1999 e Volpi
Neto, 2001).
Outros pontos abordados foram as diferentes modalidades de transaes no E-
business (TELLES, 2003), que, para o desenvolvimento da monografia, foi focado o modelo





58
B2C Business-to-Consumer e o papel dos diferentes modelos de relacionamento on-line
Intranet, Extranet e E-marktplace. Para cada agente de relacionamento a Internet apresenta
um ambiente especfico, prprio para a interao: Intranet entre funcionrios, Extranet para
revendedores e clientes e E-marktplace, para fornecedores.
A empresa, ao implantar o E-commerce, deve, segundo Kalakota (2002), rever toda
sua estrutura organizacional implantando interligaes para constituir uma base para os
planejamentos de recursos: ERP, CRM e SCM.
Ao transpor a teorizao para o estudo de caso pode-se notar que a empresa analisada
est num processo continuo de implantao do CE, conforme pode-se observar nas
informaes coletadas, desde 2006.
A tecnologia de informao, como todo CE, esta amplamente empregado nos trs
sistemas de comunicao, Intranet, Extranet e E-marketplaces, onde o relacionamento com
os clientes so feitos.
A Extranet, com a qual a ALFA trabalha com seu portal, oferta produtos, que facilita
a compra do cliente com informaes precisas e claras, e oferece um excelente trabalho de
logstica para atender de maneira rpida e eficiente o cliente.
Dos trs sistemas citados neste trabalho, ERP, CRM e SCM, o portal da ALFA
atualmente est utilizando o ERP, atravs do sistema Protheus da TOTVS, por onde os
pedidos so tirados e encaminhados para o almoxarifado para a separao dos produtos. Este
sistema utilizado pelas reas de produo, finanas comerciais, marketing e recursos
humanos. O SCM utilizado quando h necessidade de uma reposio ou compra de
produtos novos, onde feita a solicitao atravs do Protheus. O sistema CRM ainda no
foi implantado pela empresa, e o relacionamento com o cliente feito atravs do SAC, onde
os colaboradores entram em contato com o cliente para saber o grau de satisfao e ofertas
de produtos. A ausncia do sistema CRM pode deixar de dar informaes sobre a satisfao
do cliente, falta esta que poderia melhorar e nvel de relacionamento com os consumidores.
Segundo informaes h um projeto para implantao do CRM para o ano de 2010. Com
essa implantao essas faltas sero sanadas. O portal trabalha com CRM atravs de uma
resposta automtica de e-mail, no qual no campo de texto perguntando o nvel de
satisfao do cliente com o servio prestado.
A logstica do site trabalha em perfeita sintonia com os setores responsveis pela
entrega do pedido. Primeiramente, aps a confirmao da compra enviado um e-mail
resposta para o cliente, com cpia para o setor de marketing. Neste setor, atravs do sistema
Protheus, tirado o pedido e impresso para o almoxarifado, o produto separado e




59
encaminhado para o faturamento, onde solicitado autorizao Sefaz para a liberao da
emisso da NFe. Para terminar o processo, o pedido encaminhado para o setor de entrega
onde ser entregue ao cliente.
A ALFA, procura buscar atravs do CE, atender bem seus clientes, transmitindo
sempre segurana, cumprindo prazos de entregas e desenvolvendo relacionamento tico,
pois o ps-venda, mesmo sendo via net, tambm uma maneira de fidelizar o cliente com
bom atendimento e segurana que o site oferece.
Apesar do bom desempenho da empresa ALFA alguns pontos merecem uma maior
ateno:
Alocao de recursos financeiros e pessoal para a implantao do
CRM.
Maior contratao de pessoal e desenvolver treinamentos especficos para atender os
novos setores a serem implantados.
A comunicao entre fornecedores (SCM) deve seguir o modelo citado no
referencial terico, visando o gerenciamento de processos indo alm dos limites
organizacionais e alcanando os fornecedores e clientes.

















60
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62
ANEXOS
Roteiro de Entrevista


1. Identificao da Empresa

Nome da Empresa:
Setor: Varejista ( ) Atacadista ( )
Endereo:
Cidade: Estado:
Filiais:
Tempo de atuao no mercado:

2. Setor do Comrcio Eletrnico

Tempo de implantao site -
Nmeros de profissionais:
A que rea esta subordinada:
Principal produto/servio no CE

Com os fornecedores :

Utiliza:
( ) CRM (Gerenciamento de Relacionamento com Cliente)
( ) ERP (Resposta Eficiente ao Cliente)
( ) SCM (Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
( ) Intranet
( ) Extranet
( ) Portal

Comentrio:_________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
____________________________________________________________

3. Comunicao na Empresa

Quantidade de Microcomputadores:
Quantidade de microcomputadores em rede:
Total Funcionrios: Trabalhando fora da Empresa
Com acesso externo rede corporativa:
A empresa utiliza ( ) Internet ( ) Web ( ) Intranet ( ) Extranet ( ) EDI tradicional ( )
Outros:
___________________________________________________________________________




63
Qual o provedor utilizado?
O uso da Extranet: ( ) Fornecedores ( ) Clientes ( ) Parceiros ( ) Sites interligados
Qual o provedor utilizado?
A empresa utiliza Internet/Web para:
( ) Site Institucional ( ) E-mail ( ) Portal ( ) Catlogo Eletrnico ( ) EDI via
Internet/Web ( )
Outros:
___________________________________________________________________________
A empresa utiliza Internet/Web para transaes de:
A empresa utiliza rede de comunicao prpria ou de terceiros?
Com que provedor?
A empresa tem alguma estratgia de segurana especfica?
Qual?______________________________________________________________________
Site : Acesso e Navegao
Pagina site: produtos ( ) Outros Portais ( ) Orientao compra/navegao ( )
Como foi elaborado o site ?

4. Sistemas Integrados de Gesto Empresarial (Enterprise Resource Plannig (ERP)

A empresa utiliza esta soluo em qual rea?
( ) Produo ( ) Finanas ( ) Comercial ( ) Marketing ( ) Recursos Humanos ( )
Outros:
___________________________________________________________________________
Como se desenvolve o sistema na(s) rea(s) citada(s)?
Se no, por qu?
______________________________________________________________________

5. Gerenciamento de Relacionamento com Cliente (Customer Relationship
Management- (CRM)

A empresa utiliza esta soluo em qual rea? ( ) Vendas ( ) Marketing ( ) Suporte ( )
Outros:

Como se desenvolve o CRM?
Se no, por qu?
______________________________________________________________________






64
6. Gerenciamento de Cadeia de Suprimentos SCM
Como se desenvolve o sistema SCM na Empresa?
Como feita a parceria?
7. Relacionamento com o Cliente

Como foi elaborado o site da empresa para o acesso do cliente?
O site de fcil navegao?
O site gera retorno ao Cliente?
A empresa possui links para outros sites?

Oferta do produto:
Variedades de Produtos
Variedade de Modelos
Variedades de Marcas
Variedades de Preos
Especificaes dos produtos ofertados
Garantia
Realizao da Compra:
Cadastramento do Cliente
Especificao do Pedido
Formas de Pagamento
Boleto bancrio ( ) Carto de Credito ( ) Deposito bancrio ( )
Prazo de Entrega
Qual o produto mais vendido?
Nvel de satisfao do Cliente como ele verificado?
Segurana na compra