S L A B O

I. INFORMACIN GENERAL
1.1. Carrera profesional : Secretariado Ejecutivo
1.2. Mdulo profesional : RECEPCIN Y MANEJO DE INFORMACIN
1.3. Unidad didctica : ATENCIN AL CLIENTE
1.4. Crditos : 02
1.5. Semestre : II
1.6. Semestre acadmico : 2014-II
1.7. Duracin : 02 horas semanal y 34 horas semestral
1.8. Periodo cronolgico : Del
1.9. Docente : Prof. Debora Pia Cavero

II. COMPETENCIA DE LA CARRERA PROFESIONAL SECRETARIADO EJECUTIVO
Realizar la recepcin y manejo de informacin de las comunicaciones as como la atencin
al pblico, teniendo en cuenta las normas y procedimientos establecidos por la organizacin.

III. CAPACIDAD TERMINAL Y CRITERIOS DE EVALUACIN:

Capacidad Terminal Criterios de Evaluacin
Atender correctamente al
pblico, teniendo en cuenta
el protocolo establecido por
la organizacin.
Distingue las caractersticas de una comunicacin
telefnica
Utiliza normas de cortesa que se deben aplicar en
una eficiente comunicacin
Registra y realiza la llamada telefnica en el formato
establecido, tomando los datos ms importantes
Demuestra buena atencin al pblico mediante las
relaciones humanas y relaciones pblicas.
Reconoce los diferentes tipos de cliente interno y
externo resolviendo las contingencias de acuerdo a las
circunstancias.
Desarrolla la comunicacin efectiva para lograr las
buenas relaciones humanas dentro de una organizacin.


IV. ORGANIZACIN DE ACTIVIDADES Y CONTENIDOS BASICOS

Sem.
Fecha
Elementos de
Capacidad
Actividades de
Aprendizaje
Contenidos
Bsicos
Tareas Previas
01

Reconocer las
caractersticas del
correcto servicio al
cliente.



A.A N 1
Atencin al cliente.
Normas de cortesa
Atencin al cliente. Normas
de cortesa.
Lecturas reflexivas.
02

A.A. N 02
Cortesa y
urbanidad
Cortesa y urbanidad. Lecturas reflexivas
03 A.A N 03 Clientes. tipos Estudio de casos



Reconocer las
caractersticas del
correcto servicio al
cliente.

El cliente. tipos
04

A.A N 4
Cliente interno y
externo.
Cliente interno. Cliente
externo.
Estudio de casos
05

A.A. N 05
Formas de servicio
al cliente interno
Administracin de servicios
al cliente.
Lecturas reflexivas
06
A.A. N 06
Elementos del
servicio al cliente
externo
Lineamientos para atencin
del cliente.
Estudio de casos
07

A.A. N 7
Estrategias
corporativas de
atencin al cliente.

Estrategias de las empresas
para atender al cliente.
Indaga informacin y
comentan.
08

Distinguir
caractersticas del
correcto servicio al
cliente.

A.A. N 08
La comunicacin
asertiva oral y
telefnica.

Comunicacin asertiva oral
y telefnica. Caractersticas.
Estudio de casos
09

A.A. N 09
Reglas para la
comunicacin
telefnica
Reglas para la
comunicacin telefnica.
Lecturas reflexivas

10 y 11


Mantener el control de
las llamadas
telefnicas en la
organizacin.


A.A. N 10 y 11
Tcnicas para
registros de
llamadas
telefnicas.

Tcnicas para registro y
atencin en telfono fijo y
celular.
Estudio de casos
12
A.A. N 12

Atencin de
reclamos, quejas,
consultas,
reportajes
Atencin de reclamos va
telfono.
Indaga informacin y
comentan.
13



A.A. N 13
Etiqueta
telefnica

Tcnicas para atencin de
reclamos de los clientes.
Estudio de casos
14

Identificar las normas
de cortesa telefnica
para lograr una buena
comunicacin.

A.A. N 14
tica empresarial
Cdigo de tica en la
gestin administrativa.
Cdigo deontolgico de la
secretaria ejecutiva.
Lecturas reflexivas
15

A.A. N 15
El trato con el
cliente. La
excelencia
La buena relacin con el
cliente.
Formas para una atencin
eficaz.
Estudio de casos
16

Realizar una buena
atencin al pblico
mediante las relaciones
pblicas y relaciones
humanas.

A.A. N 16
Protocolo para la
atencin al
cliente.
Los protocolos secretariales
frente a los clientes.
Estudio de casos
17

A.A. N 17
Imagen personal:
Estudio de casos de la
relacin secretarial y cliente.
Lecturas reflexivas
18





V. METODOLOGA:
Inductiva deductiva * Deductivo * Demostrativo

VI. EVALUACIN
6.1. La evaluacin de la Unidad Didctica ser permanente, y busca elevar la capacidad conceptual,
cognoscitiva, actitudinal y crtica del estudiante.
6.2. Los instrumentos a utilizar en la evaluacin son: Fichas de observacin, evaluaciones escritas,
trabajos de investigacin y descripcin y exposicin del material elaborado.
6.3. Las intervenciones orales y otras participaciones del estudiante constituyen una forma de
bonificacin que se suman a los resultados del punto 6.2.
6.4. Requisitos para la aprobacin de la Unidad Didctica. (Directiva No 0279-2010-
DIGESUTP/DESTP).
6.4.1. La inasistencia injustificada superior al 30% del total de horas programadas en la U.D.
desaprobar en forma automtica al estudiante, anotndose en el registro y acta la nota 00
y en la observacin (DPI).
6.4.2. En la calificacin de la Unidad Didctica se aplica la escala vigesimal (0-20), siendo trece
(13) la nota mnima aprobatoria. En todos los casos de fraccin 0,5 o ms se considera
como una Unidad a favor del estudiante.
6.4.3. El estudiante que obtenga calificativo entre diez (10) y doce (12) tiene derecho a rendir
una evaluacin de recuperacin.
6.4.4. Si el estudiante obtuviera nota menor a diez (10) en todos los casos, repite la U.D.

VII. BIBLIOGRAFA


Ica, julio, de 2014
PROGRAMACIN CURRICULAR


Carrera Profesional : SECRETARIADO EJECUTIVO
Mdulo Profesional : RECEPCIN Y MANEJO DE INFORMACIN
Unidad Didctica : ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
Perodo Cronolgico : del Horas: Semanales: 02 Semestrales: 36
Capacidad Terminal : Atender correctamente al pblico, teniendo en cuenta el protocolo establecido por la organizacin.

Docente : PROF. DEBORA PIA CAVERO

Elementos de

Capacidad
CONTENIDOS
ACTIVIDADES
DE
APRENDIZAJE
CRITERIOS DE
EVALUACION
EVALUACIN sema
na
CONCEPTUAL PROCEDIMENTAL ACTITUDINAL
INDICADORES INSTRUM
ENTOS
horas







Reconocer las
caractersticas
del correcto
servicio al
cliente.














Atencin al
cliente. Normas
de cortesa.
Organiza informacin
y expone ideas.
Muestra inters
por conocer la
relevancia del
tema.
A.A N 1
Atencin al
cliente. Normas
de cortesa
Demuestran
buena atencin
al pblico y
relaciones con el
pblico.





















Define
atencin al cliente.
Explica la
atencin al cliente
empleando
organizadores
visuales.
Valora la
importancia del tema.
Lista de
cotejos
Seman
a N 01
2 hr
Cortesa y
urbanidad.
Trabajo en equipo. Tiene criterio y
tacto en el tema
tratado.
A.A. N 02
Cortesa y
urbanidad
Define
cortesa y urbanidad.
Explica y
analiza casos de la
vida profesional.
Valora la
importancia del tema.
Lista de
cotejos
Seman
a N 02
2 hr
Clientes. tipos Organiza informacin
y expone ideas.
Adopta una
actitud
responsable en
el cumplimiento
de sus
funciones.
A.A N 03
El cliente. tipos
Define
clientes.
Discrimina
tipos de clientes.
Trabaja en
Seman
a N 03
2 hr
Reconocer las
caractersticas
del correcto
servicio al
cliente.
















Demuestran
buena atencin
al pblico y
relaciones con el
pblico.
forma organizada.
Cliente interno.
Cliente externo.
Trabajo en equipo. Trabaja en
equipo
respetando las
ideas de los
dems.
A.A N 4
Cliente interno y
externo.
Define cliente
interno y externo.
Identifica y
diferencia clientes
internos y externos
mediante esquemas.
Demuestra
inters por mejorar
sus aprendizajes.
Seman
a N 04
2 hr
Administracin
de servicios al
cliente.
Analiza las diversas
formas de atencin al
cliente.
Adopta una
actitud
responsable en
la sesin.
A.A. N 05
Formas de
servicio al
cliente interno
Describe las
formas de conducta
para atender al cliente.
Reconoce las
tcnicas para servir al
cliente.
Es responsable en su
trabajo.
Lista de
cotejos
Seman
a N 05
2 hr
Lineamientos
para atencin
del cliente.
Identifica las buenas
costumbres que debe
tener la secretaria en
la atencin al cliente.
A.A. N 06
Elementos del
servicio al
cliente externo
Reconocen los
elementos para
atender a un cliente.
Identifican las
herramientas para
mejorar el servicio al
cliente.
Demuestra inters
para mejorar sus
actitudes.
Trabajos
prcticos
Seman
a N 06
2 hr.



Estrategias de
las empresas
para atender al
cliente.
Debaten sobre el
servicio en las
empresas de nuestro
medio.
Acta con
honestidad en
sus trabajos.
A.A. N 7
Estrategias
corporativas de
atencin al
cliente.

Distingue las
caractersticas
de una
comunicacin
telefnica.
Conceptualiza
la fidelidad de los
clientes.
Interpreta
adecuadamente la
fidelidad en las
Trabajo
prctico.
Seman
a N 07
2 hr.

organizaciones.
Demuestra honestidad
en su comportamiento.
Distinguir
caractersticas
del correcto
servicio al
cliente.

Comunicacin
asertiva oral y
telefnica.
Caractersticas.
Describe las
caractersticas para
una comunicacin
asertiva.
Valora el papel
de la secretaria
en la
comunicacin
asertiva.
A.A. N 08
La
comunicacin
asertiva oral y
telefnica.

Describen las
caractersticas de la
comunicacin asertiva
oral y por telefnica.
Estudio de
casos.
Seman
a N 08
2hr.

Reglas para la
comunicacin
telefnica.
Reconoce las
estrategias para una
comunicacin
telefnica.
Aprecia la
necesidad de
mantener una
buena relacin
con todos los
clientes.
A.A. N 09
Reglas para la
comunicacin
telefnica
Reconoce las reglas
para una eficaz
comunicacin
telefnica.
Estudio de
casos
Seman
a N9
2 hr.

Mantener el
control de las
llamadas
telefnicas en
la organizacin.





















Tcnicas para
registro y
atencin en
telfono fijo y
celular.
Describe los aspectos
fundamentales del
secreto profesional en
la labor secretarial.
Adopta una
actitud
responsable en
la intervencin.
A.A. N 10 y 11
Tcnicas para
registros de
llamadas
telefnicas.

Registra y
realiza llamadas
telefnicas en el
formato
establecido
tomando datos
ms
importantes.
















.
Identifican los
procedimientos para el
registro de llamadas
telefnicas.
Reconoce los
reclamos del cliente,
argumentando
soluciones para los
reclamos del cliente.
Demuestra
responsabilidad en su
trabajo.
Estudio de
casos.
Seman
a N
10 y 11
4 hr

Atencin de
reclamos va
telfono.
Describe los aspectos
fundamentales del
secreto profesional en
la labor secretarial.
Adopta una
actitud
responsable en
la intervencin.
A.A. N 12

Atencin de
reclamos,
quejas,
consultas,
reportajes
Identifica los
procedimientos para el
registro de llamadas
telefnicas.
Reconoce los
reclamos del cliente
argumentando
soluciones para los
reclamos.
Demuestra
responsabilidad en su
trabajo.
Ficha de
observaci
n
Seman
a N
12
2
horas

Mantener el
control de las
llamadas
telefnicas en
la organizacin.
Tcnicas para
atencin de
reclamos de los
clientes.
Explica las clases de
servicio profesional
Trabaja en
equipo
respetando las
ideas de los
dems.


A.A. N 13
Etiqueta
telefnica

Define las
clases de secreto.
Argumenta las
soluciones posibles
ante casos
propuestos.
Demuestra
buena disposicin al
trabajo de etiqueta
telefnica
Seman
a N
13
2 hrs.
Identificar las
normas de
cortesa
telefnica para
lograr una
buena
comunicacin.

















Cdigo de tica
en la gestin
administrativa.
Cdigo
deontolgico de
la secretaria
ejecutiva.
Analiza el cdigo de
tica como parte de
una organizacin y el
de la secretaria.
Respeta el
cdigo de tica y
se compromete
en su
cumplimiento.
A.A. N 14
tica
empresarial

Utiliza normas
de cortesa que
se deben aplicar
en una eficiente
comunicacin.


















Conceptualiza
el cdigo de tica en
la empresa.
Ejemplifica el
cdigo en los casos
propuestos.
Demuestra respeto en
su labor.
Estudio de
casos
Seman
a
N 14
2 hrs.

La buena
relacin con el
cliente.
Formas para una
atencin eficaz.
Identifica las formas
adecuadas para tener
una buena relacin
con el cliente.
Toma conciencia
de las acciones
positivas y
negativas de su
labor secretarial.
A.A. N 15
El trato con el
cliente. La
excelencia
Explica la
conducta correcta de
la secretaria con los
clientes.
Presenta
casos para determinar
los tratos con los
clientes.
Toma
conciencia de sus
acciones en el
desarrollo de su
personalidad.
Lista de
cotejos
Seman
a N
15
2 hr
Realizar una
buena atencin
al pblico
mediante las
relaciones
pblicas y
relaciones
humanas.

Los protocolos
secretariales
frente a los
clientes.
Reconoce las seales
para prevenir tener
sentimientos
personales en la
oficina.
Adopta una
actitud
responsable en
el cumplimiento
de sus
funciones.
A.A. N 16
Protocolo para
la atencin al
cliente.
Utiliza normas
de cortesa que
se deben aplicar
en una eficiente
comunicacin.










Explica el
protocolo con el
cliente.
Analizan
casos sobre las
reacciones de los
clientes.
Es responsable en su
trabajo.
Estudio de
casos
Seman
a N
16
2 hr
Estudio de casos
de la relacin
secretarial y
cliente.
Identifica los casos
tpicos que existen en
la relacin cliente
secretaria.
Demuestra
respeto e
idoneidad en su
carrera
profesional.
A.A. N 17
Imagen
personal:

Desarrolla la
comunicacin
efectiva para
lograr buenas
relaciones dentro
de la
organizacin y
hacia los
clientes.

Define la
relacin correcta entre
la secretaria y el
cliente.
Realiza un
estudio de los casos
que se propongan.
Demuestra respeto en
su trabajo.
Estudio de
casos.
Seman
a N
17
2hr


RECURSOS:
Materiales Didcticos Mquinas, herramientas e instrumentos Materiales de trabajo
Lminas
Separatas
Organizadores visuales

SUPERVISIN DEL
PROCESO
AULA

TALLER LABORATORIO CAMPO
ESTADO DE AVANCE NORMAL RETRAZADO ADELANTADO FECHA:
OBSERVACIONES:


DOCENTE


JEFE DE REA ACADMICA


JEFE DE UNIDAD ACADMICA