QUEJAS SOBRE TARJETAS DE

CRDITO
4 Comments 11 SEPTIEMBRE 2009
Por Carlos A. Mendoza, CABI
En mi ltimo post (7 sep 09) expliqu que deba examinar la naturaleza de las quejas y
denuncias presentadas ante la Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor, DIACO,
contra las empresas emisoras de tarjetas de crdito. As que solicit formalmente la
informacin, incluyendo datos completos por ao. Me alegra decir que recib prontamente todo
lo requerido y ahora lo comparto con los lectores interesados en el tema.
Quejas por ao, de enero 2006 al 7 de septiembre 2009
2006 81
2007 218
2008 167
2009 al 7 de septiembre 189
Fuente: Base de Datos, Departamento de Servicios al Consumidor.
Motivos de las quejas, porcentaje respecto al total de enero 2006 al 7 de
septiembre 2009
Cobros indebidos 65 por ciento
Otros 15 por ciento
Mal servicio 13 por ciento
Varios 7 por ciento
Fuente: Base de Datos, Departamento de Servicios al Consumidor.
Nota: la categora varios incluye: mora, cancelacin del servicio, incumplimiento de contrato,
incrementos, facturacin y libro de quejas. No se explicita qu se incluye en la categora otros.
Esta es una muestra ms amplia que la proporcionada por la Superintendencia de Bancos
(SIB), la cual nos confirma que el principal problema es el de cobros indebidos. Sin embargo,
en los datos de la SIB la queja por cobros incorrectos representaba el 34 por ciento del total.
La forma inapropiada (abusiva) de realizar los cobros era la segunda queja con el 30 por ciento.
Adems, los datos de ambas fuentes no son plenamente comparables porque los datos de la SIB
incluyen tarjetas de crdito y dbito, as como otros instrumentos financieros (depsitos de
ahorro y monetarios).
Debo aclarar que los nmeros absolutos de quejas y denuncias son bajsimos respecto a la
cantidad de usuarios existentes. Segn Carlos Quionez, Presidente de la Asociacin de
Emisores de Medios de Pago, en Guatemala hay un milln y medio de usuarios de tarjetas de
crdito, sobre todo ubicados en las zonas urbanas. Entonces, si el promedio anual de quejas es
de 164, nicamente se quejan el 0.01 por ciento de los usuarios.
Sin embargo, eso no quiere decir que no exista problema alguno. Lo que ocurre es que los
usuarios simplemente no se quejan ante las entidades gubernamentales, por diversas razones.
Entre ellas, podemos especular: no saben a dnde acudir, el costo de la denuncia misma es
mayor que el beneficio (no tienen tiempo para hacerlo), lo resuelven yendo a protestar al
mismo banco o entidad emisora de la tarjeta, simplemente se enojan y pagan el cobro porque
desconocen sus derechos. Habra que hacer una encuesta para saber lo que pasa y sera
interesante tener acceso a los registros de los emisores para conocer la retroalimentacin que
sus mismos clientes les han dado.
Para informar y organizar a los usuarios del sistema financiero hemos creado un
nuevo BLOG:
http://derechosusuariosfinancieros.blogspot.com/