Dispense esame cisco

4esame:
4. Manutenzione e
Troubleshooting di un computer
4.1 Scopo della manutenzione preventiva
La manutenzione preventiva usata per ridurre la probabilit di problemi hardware e
software tramite relativi controlli periodici e sistematici che ne garantiscano il corretto
funzionamento.
Hardware
Controllare le condizioni di cavi, componenti, e periferiche. Pulire i componenti per ridurre il
rischio di surriscaldamento. Riparare o sostituire i componenti che mostrano segni di
danneggiamento o eccesso di usura.
Software
Verificare che il software installato sia aggiornato. Seguire le linee guida dell'azienda per
l'installazione degli aggiornamenti di sicurezza, del sistema operativo, e dei programmi. Molte
aziende non consentono l'installazione di aggiornamenti fino a che non terminata la loro fase di
test. Il test di ogni aggiornamento eseguito per verificare che esso non causi problemi con il
sistema operativo e il software. Fare riferimento ai compiti indicati nella Figura 2 come guida per
la creazione di un programma di manutenzione software che pi si adatti alle esigenze del
computer.
Benefici
La proattivit agevola la manutenzione del
computer e la protezione dei dati. Eseguire
regolari procedure di manutenzione pu ridurre i
potenziali problemi hardware e software.
Questo diminuir i tempi di fermo e i costi di
riparazione.
Il piano di manutenzione preventiva deve essere
sviluppato in base alle esigenze di ogni
apparato. Un computer situato in un ambiente
polveroso, come un'area in costruzione, avr
bisogno di maggiori attenzioni rispetto ad apparati
situati in uffici. Le reti ad alto traffico,
come quelle scolastiche, possono richiedere
ulteriori scansioni e rimozione di software
dannoso o file indesiderati. Documentare i compiti
delle procedure di manutenzione per le
apparecchiature informatiche e la frequenza di
ciascun compito. Questo elenco di compiti
pu essere poi usato per creare un programma di
manutenzione.
4.2Fasi del processo di troubleshooting
Il troubleshooting richiede un approccio logico e organizzato ai problemi dei computer e dei
componenti.L'approccio logico al troubleshooting consente di eliminare le variabili in ordine
sistematico. Fare le domande giuste, eseguire i test hardware appropriati, ed esaminare i dati
significativi contribuisce alla comprensione del problema. Questo aiuta a formulare la soluzione
proposta per i test. Il troubleshooting richiede capacit che si affinano nel tempo. Ogni volta che si
risolve un altro problema, si aumentano le proprie capacit acquisendo maggiore esperienza. Si
apprende inoltre come e quando unire, o saltare, alcuni passi per arrivare rapidamente a una
soluzione. Il processo di troubleshooting indica linee guida
che possono essere modificate per adattarsi alle varie esigenze. Questa sezione illustrer un
approccio alla soluzione dei problemi che pu essere applicato sia all'hardware che al software.
Molti di questi passi possono essere applicati alla risoluzione dei problemi anche in altri settori
correlati.
La sezione consentir di affrontare i seguenti argomenti:
Finalit della protezione dei dati.
Raccolta di informazioni dal cliente.
Verifica dei problemi evidenti.
Verifica iniziale delle soluzioni pi rapide.
Raccolta di dati dal computer.
Valutazione del problema e attuazione della soluzione.
Fase conclusiva con il cliente
4.2Fasi del processo di
troubleshooting 4.2.1Finalit della
protezione dei dati
Prima di eseguire il troubleshooting, si devono sempre usare le necessarie precauzioni per la
protezione dei dati. Alcune riparazioni, come la sostituzione di un hard disk o la reinstallazione di un
sistema operativo, possono mettere a rischio i dati del computer. Assicurarsi di fare tutto il possibile per
prevenire perdita di dati durante le riparazioni.
ATTENZIONE: Sebbene la protezione dei dati non sia uno dei sei passi del troubleshooting, tale
operazione deve essere svolta prima di iniziare qualunque intervento sul computer del cliente. Se
l'intervento procurasse una perdita di dati per il cliente, il tecnico o la sua azienda potrebbero essere
ritenuti responsabili.
Backup dei Dati
Il backup la copia dei dati dell'hard disk di un computer, che sono salvati su supporti quali CD, DVD, o
unit a nastro. In un'organizzazione, i backup sono effettuati regolarmente su base quotidiana,
Settimanale e mensile.
Se non si sicuri che sia stato fatto un backup, meglio non tentare alcuna attivit di troubleshooting
fino a una verifica col cliente. Ecco un elenco di elementi da verificare con il cliente riguardo al backup di
dati:
Data dell'ultimo backup
Contenuto del backup
Integrit dei dati del backup
Disponibilit di tutti i supporti di backup per il ripristino dei dati
Se il cliente non ha un backup
aggiornato e non possibile crearne
uno, dovrebbe essere chiesto
al cliente di firmare una dichiarazione
liberatoria di responsabilit. La
dichiarazione liberatoria di
responsabilit dovrebbe contenere
almeno le seguenti informazioni:
Permesso di lavorare al computer
senza un backup aggiornato
disponibile
Liberazione dalla responsabilit in
caso di perdita o danneggiamento di
dati
Descrizione del lavoro da eseguire
4.2Fasi del processo di
troubleshooting 4.2.2Raccolta di
informazioni dal cliente
Durante il processo di troubleshooting si deve ottenere dal cliente il maggior numero
d'informazioni possibile. Il cliente fornir i dati basilari riguardo al problema.
Etiquette della Conversazione
Durante la conversazione col cliente ci si deve attenere alle seguenti linee guida:
Fare domande dirette per ottenere le informazioni.
Non usare un gergo troppo tecnico durante la conversazione col cliente.
Non denigrare il cliente.
Non insultare il cliente.
Non accusare il cliente di essere all'origine del problema.
Comunicando efficacemente, si sar in grado di ottenere dal cliente le informazioni pi pertinenti circa
il
problema.
Domande Aperte
Le domande aperte sono usate per ottenere informazioni di tipo generale. Tali
questioni consentono agli utenti di spiegare in dettaglio il problema con le loro parole.
Domande Chiuse
Sulla base delle informazioni
fornite dal cliente, si pu
procedere con domande chiuse.
Le domande chiuse generalmente
richiedono come risposta un "so
un "no". Tali questioni mirano
a ottenere il maggior numero di
informazioni rilevanti nel minor
tempo possibile. Le informazioni
ottenute dal cliente dovrebbero
essere documentate nell'ordine di
lavoro e nel registro delle
riparazioni. necessario scrivere
tutto ci che ritenuto
importante, a titolo di
documentazione e per interventi
tecnici futuri. Spesso, piccoli
dettagli possono condurre alla
soluzione di un problema
complesso o difficile.
4.2Fasi del processo di
troubleshooting 4.2.3Verifica dei problemi
ovvi
Il secondo passo del processo di troubleshooting la
verifica dei problemi ovvi. Anche se il cliente
pu pensare che vi sia un problema grave, si deve
partire dai problemi pi evidenti prima di
passare a diagnosi pi complesse.
Se il problema non risolto con la verifica dei problemi
ovvi, necessario continuare con il
processo di troubleshooting. Se si trova che la causa
del problema una questione ovvia, si pu
andare all'ultimo passo e concludere con il cliente.
Questi passi sono semplicemente delle linee
guida per una risoluzione efficiente dei problemi.
4.2Fasi del processo di
troubleshooting 4.2.4Verifica iniziale delle
soluzioni pi rapide
Il successivo passo del processo di troubleshootin
comporta la prova delle soluzioni pi rapide. I
problemi evidenti e le soluzioni rapide talvolta si
sovrappongono e possono essere utilizzati
insieme per risolvere il problema. opportuno
documentare ogni soluzione provata. La
documentazione delle soluzioni sperimentate
fondamentale se il problema deve essere
approfondito da un altro tecnico.
Se una soluzione rapida non risolve il problema,
devono essere documentati i risultati della ricerca
e sperimentata la prossima soluzione pi
probabile. Il processo deve continuare fino a
quando non stato risolto il problema o non sono
state provate tutte le soluzioni rapide.
4.2Fasi del processo di
troubleshooting 4.2.5Raccolta di dati dal
computer
Il successivo passo del processo di troubleshooting la raccolta di dati dal computer.
Supponiamo di aver provato tutte le soluzioni rapide, ma di non aver ancora risolto il problema. In tal
caso necessario verificare col cliente la descrizione del problema per la raccolta di dati dal
computer.
Visualizzatore Eventi
Quando su un computer si verificano errori software, di sistema, o di utente, Visualizzatore Eventi
aggiornato con le informazioni relative agli errori.
informazioni relative al problema:
Quale problema si verificato
Data e ora del problema
Gravit del problema
Origine del problema
Numero ID evento
Quale utente era collegato quando si verificato il problema
Sebbene questa utility elenchi dettagli relativi all'errore, pu essere necessario cercare ancora la
soluzione.
Gestione Periferiche
Gestione Periferiche visualizza tutti i dispositivi configurati su un computer. Se il sistema
operativo determina che un dispositivo non funziona correttamente lo contrassegna con un'icona di
errore. Questo tipo di errore rappresentato tramite un cerchio di colore giallo con un punto
esclamativo ("!"). Se invece un dispositivo viene disabilitato, esso sar contrassegnato con un cerchio
rosso e una "X".
Codici Sonori
Ogni produttore di BIOS ha un'unica sequenza sonora di beep per i problemi hardware. Quando si
esegue il troubleshooting, si accende il computer e si ascolta. Quando il sistema esegue il POST, la
maggior parte dei computer emette un segnale acustico per indicare che il sistema esegue
correttamente il boot. Se vi un errore, si pu sentire una sequenza di beep. Documentare la
sequenza di codici sonori e cercarne la codifica per determinare lo specifico problema hardware.
Informazioni sul BIOS
Se il computer si avvia e si arresta dopo il POST, si dovrebbero esaminare le impostazioni del BIOS
per localizzare il problema. Un dispositivo potrebbe non essere rilevato o configurato
correttamente. Riferendosi al manuale della motherboard si deve verificare che le impostazioni
del BIOS siano corrette.
Strumenti di Diagnostica
necessario effettuare ricerche per stabilire quale software sia valido per diagnosticare e
risolvere i problemi. Vi sono molti programmi che possono essere d'aiuto per il troubleshooting
hardware. Spesso, i produttori di sistemi hardware forniscono i loro strumenti di diagnostica. Il
produttore di un disco rigido, per esempio, pu fornire uno strumento utilizzabile per avviare il
computer e diagnosticare i problemi con il disco rigido quando Windows non si avvia.
4.2Fasi del processo di
troubleshooting 4.2.6Valutazione del
problema e attuazione della soluzione
Il passo successivo nel processo di troubleshooting
la valutazione del problema e l'implementazione della
soluzione. necessario quindi valutare il problema
cercare le possibili soluzioni. I problemi pi grandi
devono essere divisi in problemi pi piccoli che
possono essere analizzati e risolti individualmente. Le
soluzioni devono essere organizzate secondo un
ordine di priorit, a cominciare dalla pi facile e
veloce da attuare. Si deve creare una lista di possibili
soluzioni e metterle i atto una alla volta. Se
l'attuazione di una possibile soluzione non funziona,
tornare indietro e provarne un'altra.
4.2Fasi del processo di
troubleshooting 4.2.7Fase conclusiva con il
cliente
Dopo aver terminato la riparazione del computer, si completa il processo di troubleshooting
concludendo con il cliente. Il problema e la sua soluzione devono essere resi noti al cliente
verbalmente e con tutta la documentazione.La soluzione deve essere verificata con il cliente. Se il
cliente disponibile, dimostrare come la soluzione abbia risolto il problema del computer. Il cliente
deve sperimentare la soluzione e provare a riprodurre il problema. Quando il cliente pu verificare che
il problema stato risolto, deve essere completata la documentazione per la riparazione nell'ordine di
lavoro e nel resoconto tecnico. La documentazione dovrebbe includere le seguenti informazioni:
Descrizione del problema
Passi per risolvere il problema
Componenti usati per la riparazione