Qu vamos a ver?

Conceptos


Evolucin del concepto del servicio


Caractersticas del servicio


Experiencia del cliente


Sistemas principales de una organizacin



Qu vamos a ver?

Factores bsicos para analizar el servicio en
la industria del turismo

La cadena de valor en el suministro de
servicios

Dinmica del servicio y el entorno
competitivo

Prioridades Competitivas








Pasos para implementar un programa de
servicio y reglamentacin.
Qu es servicio al cliente?
Mundo
empresarial
Atencin al
Cliente
Conceptos
Servicio al cliente:
Supone una serie de acciones o actividades tendientes a la
satisfaccin total del cliente entregndole los servicios solicitados,
en el sitio requerido, en el tiempo adecuado y al precio acordado.

Valor Agregado
Es todo aquel beneficio que el cliente recibe o percibe adicional al
servicio requerido
Valor para el cliente e la suma de los beneficios percibidos que
recibe menos los costos percibidos por el cliente al adquirir o usar
un producto o servicio
Michael E Porter

Conceptos
Ventaja Competitiva:
Son las caractersticas propias de cada empresa y sus servicios
prestados que el cliente recibe y que no encuentra en la
competencia.Cada Ventaja alberga en si misma su propia
destruccin
Ley de Nmesis

Cliente:
Persona fsica o jurdica que adquiere productos o servicios de
una empresa o profesional y cuya relacin puede tanto
repetirse regularmente como acontecer de forma ocasional.

Evolucin de los conceptos de servicio


Clasificacin desarrollada a mediados Siglo XX.

Concepto que involucra todas las actividades.
Iniciaron involucrando al cliente las industrias y el
comercio.

La industria manufacturera introdujo el concepto atendiendo
solicitudes como REPARACIN por alguna deficiencia en los
procesos de produccin que generaba un producto
defectuoso EJ: planchas, licuadoras.
El comercio comienza a ofrecer AYUDA a sus
clientes con el fin de realizar ventas.

Evolucin de los conceptos de servicio


Aparecen almacenes por departamentos (Sears, 3
Elefantes, Cafam, xito).

Posteriormente aparecen Oficinas de Quejas y
Reclamos como respuesta a la ineficiencia en la
prestacin de los servicios o entrega de productos

Se entiende que el servicio es un valor agregado al
producto para crear una diferenciacin clave entre
una empresa y otra.
El cliente inicia procesos de eleccin entre productos o
servicios similares no solo con base en el precio, sino en
el plus o adicional que ms se ajuste a su conveniencia.

Evolucin de los conceptos de servicio

Razn actual para que en el mundo de los negocios se
haya producido un cambio, exigido por los clientes,
donde el imperativo es servicio de magnifica calidad.
Aquellas empresas que an no han tomado en
serio el servicio y han realizado apenas
experimentos han fracasado, perdiendo con ello,
tiempo y dinero.

El servicio con calidad no es una solucin ante
una crisis; es una FILOSOFIA a adoptar como
nica salida de supervivencia.

El servicio es un factor competitivo, y su calidad se
traduce e el nmero de usuarios o compradores.

Caractersticas del servicio


El servicio se produce en el momento en que se ofrece; es
instantneo

El servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacn. Se
entrega donde est el cliente.

El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al
cliente.


El servicio es intangible, de tal manera que su valor,
depende de la experiencia propia de cada cliente.


La experiencia del cliente cuando recibe un servicio, es de
su exclusiva propiedad; por lo tanto, no es posible venderla
o pasarla a otra persona


Caractersticas del servicio





En el servicio, el cliente adems de ser un juez de calidad
es el ms importante multiplicador (positivo o negativo).


Si no se ofrece con calidad, no se puede recoger, no se
puede repetir.


El nivel de calidad, no se puede recoger, no se puede
repetir.



Sucede entre personas; por eso entre ms personas
intervengan, es ms difcil que resulte bien.


Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes
actos de quienes participan en la prestacin del servicio
(inicia en el primer contacto y termina cuando el cliente
regresa)
La Experiencia del cliente
Provoca un impacto
fundamental en el usuario
o consumidor, y determina
el grado de satisfaccin.
La experiencia puede ser
positiva o negativa segn:

1. Posibilidad de opcin
2. Disponibilidad
3. El ambiente
4. La actitud del personal
de servicio (amabilidad,
cortesa, ayuda,
iniciativas) en la venta y
durante la prestacin del
servicio)
La Experiencia del cliente
5. El riesgo escogido al
elegir el servicio, que va
unido a la imagen y a la
reputacin de la
empresa.
6. El entorno
7. Los otros clientes
8. La rapidez y precisin
de las respuestas a sus
preguntas.
9. La reaccin mas o
menos tolerante con
respecto a sus
reclamaciones
10. La personalizacin de
los servicios
Cultura de servicio
No es
temporal
Es la mdula
No es un
Plan
Pautas para empleados y clientes
(leyes), lo que es correcto e
incorrecto hacer. Ej: Manuales de
empleados, reglamento interno de
trabajo, regulaciones nacionales y
principios gerenciales
Propietarios, ejecutivos,
gerentes que estn a cargo
de un negocio y toman
decisiones estratgicas que
los orientan a corto y largo
plazo.
Sistema
Gerencial
Sistema de
reglas y
regulaciones
Corresponde al sistema humano,
representa la gente del negocio y la
forma de interactuar entre s, cmo
se hace el trabajo en forma
conjunta. El trabajo en equipo, la
cooperacin, la solucin a
problemas y el manejo del conflicto.
Herramientas fsicas y
tcnicas utilizadas para
realizar el producto o
servicio. EJ: En hotel:
recepcin, habitaciones.
Sistema
Tcnico
Sistema
Social
Sistemas Principales en una
Organizacin


COMUNICACIONES
Experiencia Anterior
Necesidades Personales
Estado de nimo
Expectativa del servicio
Percepcin del servicio
Entrega del servicio
Diseo y estndares del
servicio orientados al cliente
Percepciones de las compaas
sobre las expectativas del cliente
Compaa
Comunicacin
externa con los
clientes
Cliente
Cuadro Daniel Naranjo
En resumen
El servicio en la industria del turismo
Video- Taller
Factores bsicos para analizar
el servicio en la industria del turismo
ESTACIONALIDAD DE
LAS DEMANDAS


IMPORTANCIA DE LOS
PROCESOS DE
INTERMEDIACIN -
ALIANZAS
MXIMA
IMPORTANCIA DEL
TALENTO HUMANO
NECESIDAD DE
INVERSIONES
ELEVADAS
IMPOSIBILIDAD DE
ALMACENAR
CERCANA A
RECURSOS -
ATRACTIVOS
TURSTICOS
I
N
F
L
E
X
I
B
I
L
I
D
A
D

D
E

C
A
P
A
C
I
D
A
D

RETOS DE
DESARROLLO DE
COMPETENCIAS
Modelo basado en valor


Complementarios


Estratgicos



Importantes:
.
ALTO

A
L
T
O

BAJO


Especiales:



Grado de Agregacin de valor directo al NEGOCIO
G
r
a
d
o

d
e

p
e
r
c
e
p
c
i

n

d
e

v
a
l
o
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C
L
I
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N
T
E

Aplicacin: Cadena Hotelera X







Complementarios


Estratgicos









Importantes


.
ALTO

A
L
T
O

BAJO

Especiales






Grado de Agregacin de valor directo al NEGOCIO
G
r
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l

C
L
I
E
N
T
E

LENCERIA
Frutas
Exticas
Papelera
Dotacin
Utensilios
Cocina
Elementos
aseo
personal
Artculos
limpieza

Almohadas
formula

Genricos
De Cocina
Electro
domsticos
Servicios
datos
Crear Fidelidad
Supervivencia
puesto de trabajo
Supervivencia
empresa
Rentabilidad
Satisfaccin
SERVICIO
Supervivencia
Puestos de trabajo
Supervivencia
Empresa y Marca
Dinmica del servicio
Cifras clave de la atencin al cliente
Cuesta 6 veces ms venderle a un nuevo cliente que a
uno actual
Cliente contento: lo comenta 5 veces
Cliente descontento: lo comenta16 veces



Cifras clave de la atencin al cliente
Cliente silencioso: menos del 6% de clientes
descontentos se quejan
El 80% de los clientes descontentos, se pierden a largo
plazo



C
o
m
p
r
a
d
o
r
e
s

Competidores
Potenciales
Sustitutos
AMENAZA DE SUSTITUCIN
BARRERAS DE ENTRADA
PODER DE
NEGOCIACIN
Grado de
Rivalidad

PODER DE
NEGOCIACIN
EL MACROENTORNO
Marco PESTEL
LA INDUSTRIAS Y LOS
SECTORES
Anlisis de las 5 fuerzas de
PORTER

COMPETIDORES Y MERCADOS
Grupos Estratgicos
Segmentos de Mercado

POLTICOS
Estabilidad Gobierno
Polticas impositivas
Regulacin




ECONMICOS
PIB, Devaluacin / Inflacin
Desempleo e ingreso
Tipos y tasas de inters





SOCIOCULTURALES
Demografa
Movilidad Social
Educacin y Consumismo




TECNOLGICOS
Gasto en investigacin
Velocidad transferencia
Nuevos descubrimientos



ECOLGICOS (M.A.)
Legislacin Ambiental
Residuos
Consumo de energa
LEGALES
Regulacin Competencia
Normas Laboral y salud
Normativa de productos
ANLISIS DEL
ENTORNO
COMPETITIVO
Entorno Competitivo
Estrategias SMART
1. ESpecfica
2. Medible
3. Alcanzable
4. Orientada a Resultados
5. Tiempo fijado



Estrategias Clave en el servicio al cliente
1. Conocer al Cliente
2. Conocer el Producto
3. Instalaciones y Equipos
4. Informacin que maneje el Cliente
5. Atencin personal



Estrategias Clave en el servicio al cliente
TU Y LOS
TUYOS
EQUIPO CLIENTES
NEGOCIO
Las fases en el servicio al cliente
1. PRE- VIAJE
2. VIAJE
3. POST- VIAJE


Cundo comienza realmente el servicio al
cliente?
Desde qu momento?



Los 7 pecados del servicio
1. Actitud de Apata
2. Actitud de Desaire
3. Actitud Fra
4. Actitud de Superioridad
5. Actitud Robtica
6. Actitud Reglamentaria
7. Actitud de Evasiva

Otros pecados del servicio
Desorden
Incumplimiento
Presentacin personal
Prdida de tiempo
Exceso de confianza


COSTO
CALIDAD
TIEMPO
FLEXIBILIDAD
1. OPERACIONES BAJO COSTO
2. CALIDAD CONSISTENTE

3. CALIDAD SUPERIOR
4. ENTREGA A TIEMPO

5. VELOCIDAD DE ENTREGA

6. VELOCIDAD DE DESARROLLO
7.VARIEDAD

8. FLEXIBILIDAD DEL VOLUMEN

9. PERSONALIZACIN
Prioridades Competitivas
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

C
L
I
E
N
T
E
Claves para un programa
de servicio al cliente
MANEJO DE LAS INCONFORMIDADES PRESENTADAS
Histrico de inconformidades Manual de Inconformidades
TCNICAS DE ANLISIS DE LOS PROCESOS DE SERVICIO
Mistery Shopping,
DISEAR UN MANUAL OPERATIVO DE PROCESOS SERVICIO
Detallado Conciso Ejecucin Control Mejora
SENTAR LAS BASES DEL TIPO DE SERVICIO QUE SE DESEA OFRECER
CLIENTE ORGANIZACIN- EMPLEADOS
Compromiso total de las Directivas


Permanente contacto con los clientes

Monitorear lo que ofrece la competencia

Interiorizar y comprometer todo el
personal en las polticas y planes de
servicio.
Desarrollar estndares de calidad del
servicio
Pasos para implementar un programa de
servicio
Seleccionar, Entrenar y compensar
adecuadamente al personal

Implantar y hacer seguimiento al sistema
de indicadores de servicio

Establecer polticas y acuerdos
contractuales para la subcontratacin y
tercerizacin

Disear e implementar el sistema de
emulacin del buen servicio Educar al
cliente en servicio
Pasos para implementar un programa de
servicio
Reglamentacin
NTSH001
ACTIVIDADES
BSICAS PARA LA
PRESTACIN DEL
SERVICIO
NTSHOO2
ATENCIN DE
SUGERENCIAS Y
RECLAMACIONES
LEY 679 DE 2001
EXPLOTACION,PORNOGRAFIA Y
TURISMO SEXUAL