La gestin de los conflictos en las organizaciones de salud como

una respuesta a la judicializacin sanitaria.

Por la Dra. Marisa Aizenberg
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La judicializacin en el mbito sanitario se ha transformado en una
realidad tangible en nuestra sociedad. Argentina transita un modelo de
sociedad litigiosa que genera una lgica de confrontacin judicial y
roduce un aumento de reclamaciones or asistencia sanitaria y
demandas dirigidas a la atencin brindada or el equio de salud en
todos los subsectores del sistema.
Podemos diferenciar dos grandes gruos de reclamaciones! las
indemnizatorias en las que se deduce un reclamo or da"os y erjuicios#
las no indemnizatorias o simles quejas
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que tienen como objeto dejar
sentada la disconformidad del aciente frente al ser%icio recibido ero
que no encierran un etitum resarcitorio y or &ltimo' los reclamos or
el otorgamiento de una restacin en concreto (rtesis' rtesis'
medicamentos' determinadas cirug)as' etc*
+e obser%an como consecuencias no queridas en este conte,to' la
rofundizacin de las inequidades' que se traducen en la falta de acceso
al sistema de salud y de justicia de los sectores sociales mas %ulnerables
y desrotegidos' ri%ilegindose a aqu-llos que oseen mejores medios
y osibilidades de acercarse a la informacin necesaria ara ejercer
estos derechos.
.ajo este conte,to e,iste adems un aumento de fenmenos %iolentos
interersonales y de agresiones hacia los rofesionales del equio de
salud que han contribuido a agra%ar esta roblemtica' junto al
creciente disgusto de la ciudadan)a a este resecto.
Por otra arte' nuestra justicia se encuentra colasada' carece de
medios ara afrontar el %olumen de casos que se resentan en materia
de reclamos sanitarios y esta reocuacin fue e,resada desde la
roia magistratura en la /onferencia Anual de 0ueces realizada en el
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Directora del Observatorio de Salud de la Facultad de Derecho de la
Universidad de Buenos Aires
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Cayn de las Cuevas, Joau!n "#esolucin $%tra&udicial de con'ictos
sanitarios(, )a*. 2+, y s*tes, en -ediacin, Arbitra&e y #esolucin
e%tra&udicial de con'ictos en el si*lo ../, $d. #eus
a"o $111' al considerarlo uno de los temas abordados ara su
tratamiento. Mientras tanto' los litigios ante los tribunales se
multilican' los rocedimientos tienden a alargarse' los gastos
ocasionados or dichos rocesos aumentan a la ar de la insatisfaccin
de todos los usuarios del sistema.
Asimismo' la cantidad' comlejidad y el carcter t-cnico de los te,tos
legislati%os que hacen muy articularmente a nuestra discilina' el
Derecho de la +alud' tienden a dificultar el acceso a la justicia'
sumndose a ello otras cuestiones que no resultan menores' deri%adas
de los conflictos de las leyes en el esacio y en el tiemo' en funcin de
la inflacionada cantidad de normas que se dictan en este mbito y de las
diferentes jurisdicciones cometentes en nuestro un a)s federal como
Argentina' donde la 2acin' las ro%incias y los municiios destinan
lanes y rogramas en materia sanitaria 3que en %ariadas oortunidades
se sueronen3' sin que logren %isualizarse acciones destinadas a su
correcta articulacin.
Los hechos descritos ro%ocan que las organizaciones de salud
tiendan a soortar ele%ados )ndices de judicializacin' distorsionando el
logro de sus objeti%os' que son el de roteger y dar amaro a sus
beneficiarios. Por su arte' los ciudadanos' miran con desconfianza al
sistema de salud y deciden entonces dejar en manos de justicia la
osibilidad de lograr la efecti%idad de sus derechos.
4l conflicto 3lanteado en estos t-rminos3 deja de ser un acto aislado
ara comenzar a formar arte del roceso de atencin de la salud y le
otorga una dinmica con resuestas roias' que generaliza los
roblemas y se instala en las organizaciones de salud' ara continuar
debilitando a&n ms la confianza entre los actores del sistema.
5rge or ello' la necesidad de reensar estas cuestiones de gran
actualidad e indudable trascendencia rctica y abordarlas con madurez'
en b&squeda de soluciones efecti%as y concretas. 4ntendemos que la
gestin de los conflictos aarece como una %ariable a e,lorar' orque
entendemos uede ayudarnos a refle,ionar sobre su otencial como
resuesta' en el entendimiento de que el ejercicio de los derechos con
resonsabilidad y el rinciio de subsidiariedad de la judicializacin'
osibilitan entender al juicio como medida de &ltima ratio en este
conte,to.
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4ntendemos que el abordaje sistematizado de los conflictos sanitarios
ermitir iniciar el camino hacia su resolucin' con mecanismos
adecuados ara incidir colaborati%amente sobre ellos' e%itando que se
instalen como un engranaje in%isible del sistema y soca%en las bases de
la relacin m-dico3aciente3familia. 4n la actualidad el equio de salud
tiene temor de tomar decisiones or las osibles reresalias de orden
judicial' situacin que ha lle%ado al ejercicio de una medicina defensi%a
que solo suma nue%os conflictos y costos a la atencin de salud. 7a con
ello tambi-n' el intento de lograr la efecti%idad en el acceso de los
ciudadanos a los sistemas de justicia y de salud.
4studios de camo y lanteos acerca del costo de los conflictos no
resueltos a tiemo# la aertura de canales adecuados ara su atencin y
re%encin# la ausencia de anlisis adecuados que terminan sometiendo
a la justicia todas las contro%ersias# forman arte ineludible la gestin
que deben lle%ar adelante tanto de los hositales que conforman el
subsector &blico' como las obras sociales y los efectores ri%ados.
Los m&ltiles %)nculos entre actores y oeradores del sestor salud
(m-dicos' t-cnicos' acientes' ersonal administrati%o y de seguridad'
in%estigadores' la industria farmac-utica' las obras sociales' cl)nicas'
sanatorios y la atencin domiciliar)a o de urgencia' entre muchas otras
%ariables*' con diferentes roles e intereses' se asoman al conflicto de
manera casi ermanente.
4stas interacciones se inician en el momento en el que un beneficiario8
afiliado8ciudadano8usuario ide un turno m-dico o informes al ingresar a
0
Un 1odelo de Unidad de Atencin y 2estin de Con'ictos sanitarios nos
encontra1os dise3ando en el 4os)ital 5acional Ale&andro 6osadas,
es)ecial1ente entrenada en el aborda&e de estrate*ias de resolucin de
con'ictos
una institucin de salud' asando or los deri%ados de la atencin or
arte del equio de salud donde situaciones como la emat)a o la
informacin cumlen un rol reonderante' as) como los resultantes del
%)nculo entre aciente y restadores o financiadores' ara mencionar
tan solo un u"ado de ejemlos.
Pero a&n as) las cosas' sabemos y la rctica lo ha demostrado' sus
consecuencias ueden ser amortiguadas tanto desde el unto de %ista
econmico (honorarios' tasas' costas* como emocional (s)ndrome de
burnout' ausentismo' quite de colaboracin*' circunstancia que ermitir
la continuidad de los %)nculos intra y e,tra muros' encontrando
resuestas eficaces y en tiemo oortuno' manteniendo adems los
estndares de calidad requeridos. 4llo forma arte de un nue%o
aradigma que deben incororar las organizaciones de salud en su
gestin ara solucionar los osibles conflictos que uedan surgir dentro
del marco de la asistencia sanitaria y dar una alternati%a a la %)a judicial
tradicional' haciendo eje en la autonom)a del aciente' definiti%amente
consagrada or la Ley $9.:$; en cuanto a la toma de decisiones
resecto a su salud.