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R e c u p e r a c i n P a r t i c u l a r e s
Agencias Write Off
Gestin de Riesgo Consolidado por Cliente
151 A 180
Regresa a
Centro de
Recobros
para gestin
personalizada
Negociacin
de Quitas o
reestruturas
Admin.
Estrategia de Recuperacin
Indicadores para Call Center
Call Center
Total de Clientes en Call Center
Total de Cuentas en Call Center
Monto Total en Call Center
No. Llamadas Diarias
Duracin promedio de la Llamada
Promesas de Pago #
Promesas de Pago $
Promesas de Pago Cumplidas #
Promesas de Pago Cumplidas $
Promesas de Pago Rotas #
Promesas de Pago Rotas $
Monto Recuperado Total
Monto Recuperado x Promesas Cumplidas
No. Clientes Cobrados
No. Cuentas Cobradas
No. Cobradores Equivalentes
Minutos por Cobrador por da
Cartas Enviadas
No. Gestiones por Cuenta por mes
Anlisis por:
Producto (Tarjeta,
CDC, Hipotecario, )
Regin (Geogrfica)
Etapa de Mora (1-30,
31-60, 61-90, )
Periodicidad:
Diaria
Varias veces al da
(algunos indicadores)
Champion / Challenger
NPNP PROD 11 FX_FIM 30 - junho/2005
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
CARTA NO FAZER NADA
POLITICA NPNP POLITICA NPNP
SAFRA 05/2005 SAFRA 06/2005
Perf Perf
ASSESSORIA Total Global ASSESSORIA Total Global
0001 53,65% 0001 49,40%
CARTA 54,96% 0440 55,40%
Total Global 54,90% Total Global 55,09%
PODUTO 11 - FX_FIM 30
Tiempo de Cobranza
Degradacin de la Cartera
Agencias Externas
Anlisis por:
Producto
Regin
Agencia
Etapa de Mora
Periodicidad:
Semanal y
Mensual
Agencias Externas de Gestin
Cuentas Asignadas #
Cuentas Asignadas $
Clientes Asignados #
Cuentas con Pago #
Clientes con Pago #
Monto Pago
Pagos Totales #
Pagos Totales $
Pagos Parciales #
Pagos Parciales $
Pagos recibidos de otra Agencia #
Pagos recibidos de otra Agencia $
Pagos Espontneos #
Pagos Espontneos $
Cuentas Gestionadas #
Cuentas Gestionadas $
Reglas Claras y Bien Divulgadas
Desempeo por tramo de mora, regin, riesgo, etc.;
Retirada/Aumento de cartera con repeticin de resultados
malos/buenos
Divulgacin peridica de Indicadores
1a Cuota NP
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. Centro
Nov-05 420 425 288 288 425 420
Dic-05 425 425 425 421 420 288
Ene-06 288 440 420 421 425 425
Feb-06 425 425 421 420 207 207
Mar-06 425 429 288 425 207 425
Abr-06 420 425 288 207 425 425
May-06 425 207 425 207 193 420
Jun-06 207 420 425 420 193 207
Jul-06 420 440 420 207 193 420
Peores Resultados 1a Cuota NP
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. Centro
Nov-05 193 193 421 193 421 288
Dic-05 420 420 420 420 193 193
Ene-06 421 425 425 425 420 421
Feb-06 288 193 420 421 440 193
Mar-06 193 193 420 288 440 421
Abr-06 207 420 425 420 440 193
May-06 193 420 420 420 425 425
Jun-06 421 425 421 207 420 420
Jul-06 288 425 425 425 421 288
Mejores
Productividad Diaria
Control del nmero de actividades diarias por
agencia
Seguimiento de los SLAs (reintentos y tiempo
para la 1er accin)
Actividades por Da
Control diario del nmero de gestores cobrando la
cartera
Seguimiento de las campaas especiales (Ej.
Fines de Semana)
Control de las Agencias
Calidad de la Gestin
localizado
27,93%
no localizado
27,60%
Lig sem sucesso
32,42%
pagamento
0,12%
acordo
2,19%
falecido
0,10%
ind fraude
0,23%
promessa acordo
0,48%
promessa pagto
7,46%
alega pagto
1,48%
localizado
67,12%
susp. Fraude
0,93%
no localizado
4,61%
falecido
0,07%
promessa
22,25%
alega pagto
5,02%
Cobradores de Terreno
Anlisis por:
Producto
Regin
Supervisor y Cobrador
Etapa de Mora
Periodicidad:
Diario,
Semanal y
Mensual
Cobradores Terreno
Cuentas Asignadas #
Cuentas Asignadas $
Clientes Asignados #
Cuentas con Pago #
Clientes con Pago #
Monto Pago
Pagos Totales #
Pagos Totales $
Pagos Parciales #
Pagos Parciales $
Visitas Realizadas #
Visitas Exitosas #
Llamadas Realizadas #
Promesas de Pago #
Promesas de Pago $
Cobranza Jurdica
Anlisis por:
Tipo de Juicio
Regin
Supervisor y Abogado
Periodicidad:
Semanal y
Mensual
Cobranza Jurdica
No. Juicios
Monto Promedio del Juicio
Valor Total Cartera Contenciosa
No. Sentencias Favorables
No. Desistimientos Favorables
No. Bienes Adjudicados
Monto Recuperado x Sentencia Favorable
Monto Bienes Adjudicados
Monto Recuperado x Desistimientos
Costo Promedio del Juicio
Duracin Promedio del Juicio
Balanced Scorecard
Cuadro de Mando Integrado
Herramienta de Administracin
Facilita la obtencin,
agrupacin y difusin de los
indicadores
El balanced scorecard es un sistema de administracin (no solo de medicin)
que permite a las empresas clarificar su visin y estrategia y trasladarlos a la
accin. Provee retroalimentacin tanto de los procesos internos del negocio como
de resultados fuera del mismo para mejorar continuamente el desempeo
estratgico y los resultados. Cuando se emplea en toda su capacidad, el
balanced scorecard transforma la planeacin estratgica de un ejercicio
acadmico al centro neural de una empresa.
Drs. Robert Kaplan
(Universidad de Negocios de
Harvard)
David Norton
Construccin de un
Balanced Score Card
1. Identificar los indicadores apropiados para
predecir el desempeo
2. Asignar una meta a cada indicador
3. Ponderar cada indicador por la relevancia de su
contribucin a las metas de la cobranza
4. Obtener el los Indicadores para cada Actor:
Calificar
5. Publicar los Resultados
Identificar los indicadores apropiados
para predecir el desempeo
Indicadores de Productividad Indicadores de Eficacia Indicadores de Calidad
No. de Llamadas por Gestor por Hora Promesas de Pago Cumplidas por Hora Distribucin entre el tiempo de llamada y el de
registro de gestin
No. de Promesas de pago por Gestor por Hora Monto Cobrado por Da Puntualidad y Asistencia
No. de Cuentas trabajadas por Gestor por Hora Apego a Procesos
No. De Cuentas Visitadas por Gestor por Da
Asignar una meta a cada
indicador
Indicador Meta Indicador Meta Indicador Meta
No. de Llamadas por Gestor por Hora 25 Promesas de Pago Cumplidas por
Hora
67% Distribucin entre el tiempo de
llamada y el de registro de gestin 87%
No. de Promesas de pago por Gestor
por Hora
3 Monto Cobrado por Da 370,000.00 Puntualidad y Asistencia
98%
No. de Cuentas trabajadas por
Gestor por Hora
17 Apego a Procesos
90%
No. De Cuentas Visitadas por Gestor
por Da
37
Indicadores de Productividad Indicadores de Eficacia Indicadores de Calidad
Ponderar cada indicador por la relevancia de su
contribucin a las metas de la cobranza
Indicador Meta Peso Indicador Meta Peso Indicador Meta Peso
No. de Llamadas por Gestor por Hora 25 20% Promesas de Pago Cumplidas por
Hora
67% 50% Distribucin entre el tiempo de
llamada y el de registro de gestin
87% 25%
No. de Promesas de pago por Gestor
por Hora
3 35% Monto Cobrado por Da 370,000.00 50% Puntualidad y Asistencia 98% 30%
No. de Cuentas trabajadas por
Gestor por Hora
17 20% Apego a Procesos 90% 20%
No. De Cuentas Visitadas por Gestor
por Da 37 15%
Indicadores de Calidad Indicadores de Eficacia Indicadores de Productividad
Calificar y Publicar los
Resultados
1a Cuota NP
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. Centro
Nov-05 420 425 288 288 425 420
Dic-05 425 425 425 421 420 288
Ene-06 288 440 420 421 425 425
Feb-06 425 425 421 420 207 207
Mar-06 425 429 288 425 207 425
Abr-06 420 425 288 207 425 425
May-06 425 207 425 207 193 420
Jun-06 207 420 425 420 193 207
Jul-06 420 440 420 207 193 420
Peores Resultados
Mostrar los actores (cobradores, agencias, ) con mejores y peores
resultados, en el periodo en curso y en los inmediatos anteriores; con carteras
y morosidades comparables
1a Cuota NP
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. Centro
Nov-05 193 193 421 193 421 288
Dic-05 420 420 420 420 193 193
Ene-06 421 425 425 425 420 421
Feb-06 288 193 420 421 440 193
Mar-06 193 193 420 288 440 421
Abr-06 207 420 425 420 440 193
May-06 193 420 420 420 425 425
Jun-06 421 425 421 207 420 420
Jul-06 288 425 425 425 421 288
Mejores
Calificar y Publicar los
Resultados
Los responsables de los indicadores deben saber que se espera de ellos, como
sern medidos y que lugar ocupan para poder alcanzar las metas y destacar
Vista de Indicadores con
capacidad de drill down
Libro de Indicadores
Personalizado con
descripciones, explicaciones
y planes de accin
Medir para Motivar
Facilita la retencin de los Actores con Excelentes
Calificaciones
Incrementa la prouctividad; Eleva las Metas
Incita a cada participante a maxizar su
productividad diaria
Facilita las evaluaciones de supervisores con
retroalimentacin objetiva
Elimina la incertidumbre acerca del desempeo de
cada persona
Y recuerden:
Si no se puede medir... NO EXISTE!
MUCHAS GRACIAS
Carlos Rodrguez, Director General
Inffinix Software
Jos Mara Castorena No. 283, 1er. piso
Col. Cuajimalpa
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Tel: (52 55)5813-1945
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Indicadores Clave del Proceso de Cobranza