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CRM proviene de la sigla del trmino en ingls Customer Relationship Management, en su

traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores. Pero
bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
La Gestin de Relaciones con los Clientes rene todas las tcnicas y herramientas que permiten
entrar en relacin con los clientes y prospectos, para fidelizarlos y proponerles un producto o un
servicio que mejor cumpla sus necesidades.

Conceptos:
La administracin de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para
seleccionar y manejar las relaciones ms valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofa
de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas
y servicio. Las aflicciones de (CRM) le permitirn el manejo efectivo de las relaciones con el cliente
siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados.

Para tener una buena relacin, es preciso tratar a los distintos clientes de forma diferenciada. CRM
permite hacerlo as, porque es un medio individualizado que permite mostrar a diferentes personas
ofertas distintas: los servicios pueden ser configurados en funcin de los conocimientos que tengo
ahora acerca de mis clientes.

El conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin e infraestructuras tecnolgicas,
diseadas con el objetivo de construir una relacin duradera con los clientes, identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va ms all del marketing de relacin, es un
MERCADEO APOYO VENTA
concepto ms amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organizacin, que se apoya en
procesos multicanal (telfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y aadir valor a la
empresa y a sus clientes.

Es una aproximacin, basada en la red, a la sincronizacin de las relaciones con el consumidor a
travs de canales de comunicacin, funciones de negocios y audiencias". En otras palabras: sumar a
Internet como canal a travs del cual obtener y compartir informacin sobre el cliente. Este pretende
extender el concepto de las relaciones personalizadas con el cliente a sistemas que operen en
Internet.

Segn Don Alfredo De Goyeneche , en su publicacin en la revista Economa y Administracin de la
Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya
estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms
valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder
mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser ms efectivos al momento de interactuar
con los clientes.

La lealtad no se compra", escribe Newell lisa y llanamente. El verdadero secreto de crear lealtad
est en el CRM y exige dedicar tiempo, dinero y paciencia escuchando al cliente para enterarse de
lo que realmente busca y, finalmente, cumplir con la promesa de atencin personalizada siempre y
en todos los contactos. Eso es mucho pedir, claro. Para lograrlo hacen falta tiempo, inversin
considerable y un compromiso total en la gerencia superior.

Se puede decir que CRM es una estrategia de consecucin de nuevos clientes y ms que eso de
fidelizacin de los clientes actuales por medio del conocimiento de las necesidades que estos tienen
y buscando la forma en que la organizacin puede satisfacerlas mediante la organizacin y
coordinamiento de toda la empresa en pro de un objetivo comn que es darle al cliente lo que
quiere, como lo quiera y cuando lo quiera.

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir
de la formacin de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza
cualquier transaccin, dejando de lado la relacin de los clientes con la marca.

CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vnculos personales con los clientes,
especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinin se multiplica de forma viral y
afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional
agregando la posibilidad de intercambio y conversacin con los clientes.

Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la actividad, la empresa lleva un
seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de informacin y soporte, se les avisa de
nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto
conduce a una constante realimentacin, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir
mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que tambin permiten identificar prospectos y
conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de contenidos se vuelve cada vez ms
personalizada y relevante, profundizando la relacin.

CRM puede ser considerado un conjunto de prcticas diseadas, simplemente, para poner a una
empresa en un contacto mucho ms cercano con sus clientes. De este modo, aprender ms acerca
de cada uno, con el objetivo ms amplio de que cada uno sea ms valioso incrementando el valor de
la empresa.

CRM es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u
orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es marketing relacional
(segn se usa en Espaa)
Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la
gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se
refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de la
gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

Estructura



CRM Analtico
Herramienta para la explotacin y anlisis de la informacin sobre el cliente.
Business Intelligence: DataWarehouse (almacn central de los datos de la empresa) y
DataMining (analiza informacin para descubrir tendencias, escenarios, etc.)
Deteccin de patrones de comportamiento
Permite disear acciones comerciales diferenciadas

CRM Operacional
Responsable de la gestin de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y
de su integracin con sistemas existentes.

CRM Colaborativo
Se gestionan los diferentes canales de relacin con los clientes:
FRONT OFFICE
Web
E-mail
Fax
Telfono
Interaccin directa
ANALTICO COLABORATIVO

OPERACIONAL
Componentes

Funcionalidad de las ventas y su administracin
El tele marketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la informacin para ejecutivos
La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning )
La excelente sincronizacin de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas


Beneficios











Inversin rentable: Mantener bajo el costo total de propiedad significa que CRM trabajar para
usted hoy, maana y durante toda la vida de su empresa. Los procesos de configuracin del
producto, que son muy simples, le permiten empezar a trabajar inmediatamente luego de la
implementacin, pudiendo adaptarlo y mantener la aplicacin con un bajo presupuesto.

Mayor productividad: CRM ofrece una interfaz de usuario intuitiva, que le permitir asignar las
jerarquas organizativas de una forma rpida y exacta, incluso en mltiples departamentos y
estructuras complejas de informes. Ofrece la posibilidad de definir roles (ventas, servicios y
direccin), altamente personalizables, para determinar un acceso adecuado a la informacin y
privilegios de administracin en el marco de los procesos de la empresa. Esto mejora la seguridad
habilitando niveles superiores de productividad.

Integracin: Los mdulos de Servicio al Cliente y Ventas perfectamente integrados, facilitan el uso
compartido de informacin de clientes y productos, y asegura que cuando se introducen datos en
CRM, la informacin se actualiza automticamente en toda la aplicacin, para todos los usuarios.

Ventajas
Reduccin del ciclo de venta.
Aumento de informacin de nuestros clientes.
Control sobre nuestros clientes.
Trabaja como un equipo.
Dirigir las campaas a los clientes adecuados, con listas que funcionan.
Saber cundo los objetivos estn en peligro y por qu.

Desventajas
Ante todo, equivocarse en la eleccin de las herramientas puede complicar el CRM. Por eso hay
que pensar previamente en la clase de herramientas que le conviene a la estructura para seguir
la relacin con sus clientes y sus prospectos.
El CRM no es fcil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las
herramientas, sino tambin bien poner en marcha el proceso de CRM que ser iniciado por la
empresa.
Funcionalidades















Expediente completo por empresa y contacto.
Historial con llamadas, reuniones, correos, documentos, archivos, Etc.
Alertas programables para los usuarios.
Segmentacin de empresas.
Correo masivo personalizado, para envo de promociones y novedades.
Listas de precios, por cliente, con cdigo de cliente, imagen, descripcin extensa.
Formato de cotizacin con excelente presentacin, con envo por correo usando plantilla y
seguimiento automtico.
Ingreso, Seguimiento y Administracin de Cotizaciones, Servicio Tcnico, Pedidos, Etc.
Ventas consultivas con anlisis de competidores.
Seguimiento de cobranza.
Filtros en pantalla y bsquedas globales.
Envo automtico de reportes.
Inteligencia de negocios.

Fabricantes de CRM
AHORA Soluciones ERP-CRM-BPM
Billage Solucin de software CRM
Ebp Solucin de software CRM
Exact Solucin de software CRM
Factor Libre Solucin de software CRM
Grupo i68 Solucin de software CRM
MIA-CRM Solucin de software CRM
Microsoft Solucin de software CRM
MN Program Solucin de software CRM
nds (Net Design Studio) Solucin de software CRM
Oracle mas Cerca Solucin de software CRM
Pivotal CRM Solucin de software CRM
Primavera BSS Solucin de software CRM
Sage Solucin de software CRM
Salesforce.com Solucin de software CRM
SAP Solucin de software CRM
Solmicro Solucin de software CRM
TRP Software Solucin de software CRM
Unit4 Solucin de software CRM
webCRM Solucin de software CRM
Zoho CRM Solucin de software CRM

Existe un gran nmero de estructuras que proponen herramientas de este tipo. No obstante, algunos
convienen mejor a ciertos tipos de estructuras y de empresas que a otros.


















El futuro: CRM est creciendo y que slo va a aumentar de tamao. En 2012, la CRM ha crecido un
12,5% . Gartner predice $ 36 mil millones se destinarn a la industria en 2017. Las empresas han
tomado nota y que continuar expandindose en el mercado. De hecho, IBM est gastando $ 1,2 mil
millones este ao para ampliar su red de la nube .

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