Filosofa

Ms de 1.400 empleados con un objetivo comn: crear experiencias nicas a cada persona que
nos visita, gracias a la calidad del equipo humano y a las caractersticas de las instalaciones, que
permiten recibir a todo tipo de grupos y ofrecerles soluciones innovadoras y adaptadas a cada
necesidad, siendo flexibles, dinmicos, creativos y verstiles, para ofrecerles un valor aadido.
Exclusividad, trato cercano y cuidado en el detalle.
El Hotel Mirador de Dalt Vila, se caracteriza por seguir una filosofa de exclusividad absoluta. La
concepcin del mismo se basa en ofrecer a los clientes ms exigentes una estancia inolvidable y en
atender todos sus deseos.
El trato cercano y personalizado que solo un hotel de lujo puede ofrecer, complementa un espacio de
calidad repleto de detalles y buen gusto, equipado con las ltimas tecnologas para ofrecer los servicios
ms avanzados y eficaces a nuestros huspedes.
Mision:
Ser la mejor cadena hotelera en cada mercado en que estemos presentes, con la ms extensa
lnea de hoteles de tres a cinco estrellas; mantener una filosofa de excelencia en servicio al
cliente; y hacer uso en todo momento de nuestras incomparables ventajas competitivas para poder
proporcionar a nuestros huspedes el ms elevado valor percibido. Para lograr esto, contaremos
con una visin compartida y el mejor y ms altamente motivado recurso humano, siempre
aprovechando el potencial creativo de todos nuestros colaboradores.

Objetivos estratgicos:
. Mantener el liderazgo de la Industria Turstica
. Unificar la fuerza de los Asociados
. Representar y proteger los intereses de sus afiliados
. Impulsar y fomentar las acciones de promocin de la industria turstica hacia el desarrollo del destino.
. Elevar los estndares de calidad de los servicios que se ofrecen al turismo a travs de programas de
capacitacin.
. Fomentar el trabajo en equipo con otras asociaciones y organizaciones afines para lograr objetivos
comunes.
. Trabajar para renovar y mejorar la atencin y el servicio, para mantener al destino en los primeros lugares
tursticos del mundo.

Vision:
Mantenernos siempre 5 aos adelante de la competencia mediante la innovacin constante en las
operaciones, infraestructura, programas para el desarrollo de nuestro recurso humano y el servicio
personalizado ofrecido en nuestros hoteles, obteniendo con ello un mejoramiento en el flujo neto de
los accionistas.
Credo:
VALORES
Trabajo.
Honestidad.
Compromiso.
Innovacin.
NUESTRA FILOSOFA
Orientacin a la satisfaccin del cliente.
Decisiones con responsabilidad de los colaboradores.
Direccin abierta.
Trabajo en equipo.
Productividad.

Poltica de calidad
Somos un gran equipo de colaboradores comprometidos a ofrecer servicios de calidad a
travs de la profesionalizacin diaria de todos los procesos que llevamos a cabo y soportados
mediante diferentes programas de gestin de calidad que nos permitan garantizar clientes
satisfechos, felices y permanentes.
Valores
Respeto, honestidad, lealtad, calidad, responsabilidad social, pasin.
Mision:
Nuestra misin como hotel es brindar siempre el mejor de los servicios,
siempre con la mejor calidad ya que nuestros clientes es nuestra
prioridad, hacerlo sentir en un ambiente de comodidad, tranquilidad y
seguridad para que lo unico a lo que venga a nuestro hotel es descansar
en nuestras excelentes habitaciones.
Visin:
Es para nosotros una meta ms que nos exige el siempre estar
actualizados, contar con los mejores servicios y llegar a adquirir la
categoria de 5 estrellas para obtener la satisfaccin de que nuestros
clientes esten totalmente satisfechos al instalarse en nuestro hotel.
Valores:
Nuestros valores son exigencias diarias tales como el Orden, la
Limpieza, Puntualidad, Responsabilidad, Honradez, y Amor al trabajo, lo
cual nos forma como empresa de calidad dispuestos a servir a usted.
LOS VALORES DE NH HOTELES
Los valores que guan a diario la actividad de NH Hoteles, tanto interna como externamente, son los
siguientes:
Orientacin a las personas: El principal activo de la compaa son las personas: nuestros clientes y nuestros
empleados, nuestros accionistas y nuestros proveedores. Gracias al rendimiento de nuestros empleados
podemos ofrecer a nuestros clientes un servicio personalizado y una experiencia satisfactoria. El reto de la
cadena es cumplir este compromiso.
Innovacin: Nuestro desafo es anticiparnos a las necesidades actuales y futuras de los clientes. En NH
Hoteles todos tenemos la responsabilidad de escuchar la voz del cliente, estudiar las posibilidades de la
tecnologa, monitorizar las tendencias del mercado y analizar los cambios en los hbitos de vida.
Responsabilidad medioambiental: Como empresa responsable del sector turstico, NH Hoteles se
compromete al cuidado y respeto del medio ambiente en el ejercicio diario de sus actividades, productos y
servicios, minimizando el impacto negativo en el entorno y fomentando una cultura sostenible interna y
externamente.
Sentido del negocio: En NH Hoteles ejecutamos las acciones necesarias en coherencia con la estrategia
adoptada para alcanzar nuestros objetivos de negocio y satisfacer los intereses econmicos de nuestros
accionistas.

Responsabilidad Social Corporativa
El Grupo Pearroya es una organizacin formada por empresas familiares, impulsada por el
desempeo y liderada por valores. Este grupo tiene un objetivo a alcanzar: ser rentable y de
prestigio pero con un alto sentido de responsabilidad frente a su equipo humano, el entorno al
que pertenece y la sociedad que le rodea.

El Grupo Pearroya tiene como visin realizar una expansin sostenible, que permita hacer
frente a las inversiones. Adems de asegurar nuestro xito, entendiendo y respondiendo a las
necesidades de nuestros clientes, proveedores, trabajadores y ciudadanos.

El Grupo Pearroya tiene como misin alcanzar niveles de liderazgo en el turismo internacional
por diferentes motivos, por dar un servicio diferenciado y de calidad asociado a acciones
responsables y por nuestra manera honesta de desempear nuestras funciones.

Por ello, la Responsabilidad Social es el camino y la manera en la que la empresa, desde su
fundacin, ha tenido presente como premisa fundamental, para guiar el futuro de su negocio.
Tenemos un deber con la sociedad en la que vivimos y nos sentimos sensibilizados con sus
problemas. Por ello tenemos un compromiso con:


Nuestro Compromiso con las personas que trabajan con nosotros.

Nuestra organizacin atribuye su xito al mantenimiento de polticas de respeto por todos sus
integrantes y as mismo reconoce el buen desempeo de sus trabajadores y la orientacin hacia
la consecucin de un objetivo comn.

Es por tanto el Proyecto EFR (Empresa Familiarmente Responsable), un proyecto que en s
mismo es el cdigo de conducta para relacionarnos entre todos.

Nuestro Compromiso con los Clientes.

El Grupo Pearroya es una empresa con vocacin de servicio.
Nos ponemos en el lugar del cliente, entendemos las exigencias del mercado y actuamos con
flexibilidad.

Nuestro compromiso con la calidad y con la seguridad ha sido esencial para nuestro crecimiento
y xito continuado en nuestra Sociedad.

Nuestro Compromiso con los Proveedores
Nos comprometemos a establecer y mantener relaciones, mutuamente, beneficiosas con
nuestros socios comerciales y proveedores y hacerles partcipes de los xitos de la compaa a
travs de beneficios sociales dentro de la misma.

Nuestro Compromiso con las Instituciones.

Participamos de manera constructiva con las Instituciones para contar con una mejor legislacin,
regulacin y acuerdos que nos permita mejorar en nuestros negocios.
Mantenemos acuerdos de colaboracin, con diferentes entidades de carcter pblico y privado,
que nos permiten generar beneficios plurales.

Nuestro Compromiso con el Entorno.

Como organizacin dedicada a la prestacin de servicios, entiende que un entorno
medioambiental saludable, constituye la base de los mismos y resulta esencial para el
crecimiento futuro. Por ello, se compromete con la sostenibilidad y el respeto del medioambiente
en los siguientes mbitos de actuacin.

1. Cumplimiento exhaustivo de la Legalidad as como la participacin en programas que recojan
medidas que estn por encima de la legislacin.
2. Gestin de los Residuos.
3. Ahorro Energtico. Nos guiamos por el fomento del ahorro en el consumo de la energa y
del agua, el uso energas limpias, as como la cogeneracin.
4. Construccin Sostenible. Desde el inicio de sus proyectos el Grupo tiene presente la
integracin natural en el entorno, as como el respeto del mismo.
5. Formacin. Creacin de un ambiente de trabajo favorable a la promocin del respeto al
medioambiente, formando y motivando al personal.
6. Informacin. Para que la implantacin de medidas ambientales en la organizacin sea eficaz
y se requiere de la participacin activa de los miembros de la compaa y de nuestros Clientes.

Nuestro Compromiso con la Sociedad.

Seremos ciudadanos de todas las localidades en las que trabajemos y, como ciudadanos
individuales, tenemos una responsabilidad cvica de respaldar la salud, la educacin y el
bienestar de la comunidad.
Las lneas de actuacin en este mbito, son las siguientes:
Creacin de empleo
Promocin al desarrollo local
Donaciones y obras benficas

Nuestro compromiso con los Accionistas
Proteger los intereses de los accionistas y mantenerlos constantemente informados.


RESPONSABILIDAD SOCIAL
Cumplir integralmente en sus dimensiones econmica, social y ambiental, en sus contextos externo e
interno. La Asociacin adopta una actitud tica en todas sus acciones, buscando por igual:

1.-El desarrollo de sus agremiados y empleados
2.-El desarrollo de la comunidad
3.-El cuidado y preservacin del medio ambiente



Objetivos Estratgicos del Hotel Las Cuevas:
1. Preservar y elevar la moral revolucionaria de los cuadros y trabajadores del Hotel Las Cuevas,
garantizando que sean la imagen de nuestro pueblo y embajadores de la Revolucin.
2. Alcanzar mejores arribos de visitantes y de turistas das extranjeros atenuando las diferencias entre las
temporadas altas y bajas, con la introduccin de productos tursticos de nuevo tipo que integren ofertas
diversificadas.
3. Redisear la estrategia comercial a partir de la actualizacin de la Proyeccin Estratgica del Hotel, como
el camino a transitar a travs del proceso de Perfeccionamiento Empresarial.
4. Alcanzar valores de utilidad en divisa en correspondencia con el ndice de costos y gastos en divisa por
dlar de ingreso planificado y lograr perfeccionar los sistemas de control de los recursos de la
organizacin.
5. Elevar la efectividad del sistema de auditoria de los mecanismos de Control Interno y de las medidas de
prevencin y enfrentamiento a las manifestaciones de corrupcin en Cubanacan.
6. Culminar el proceso de Perfeccionamiento Empresarial en el primer semestre del 2008 y comenzar su
implantacin.
7. Lograr una eficiente gestin y desarrollo de los Recursos Humanos para disponer de trabajadores con
alta profesionalidad e idoneidad que garanticen el cumplimiento de los objetivos y desarrollo de la
instalacin.
8. Fortalecer y consolidad la calidad como una ventaja competitiva, mediante el incremento de la
satisfaccin y superacin de las expectativas de los turistas en los destino tursticos del Grupo en
correspondencia con los principios sustentados por el Hotel.
9. Alcanzar un inventario de habitaciones que garantice satisfacer los niveles de demanda proyectada.
10. Lograr mejores resultados en las esferas de Medio Ambiente, Ciencia y Tecnologa, en funcin
del desarrollo sostenible del turismo.
11. Incrementar sostenidamente la participacin de la produccin nacional en los insumos e inversiones en el
Hotel.
12. Desarrollar el proceso de informatizacin en todo el sistema del Hotel de manera integral.
13. Lograr elevados niveles de seguridad y proteccin, reduciendo sistemticamente los hechos delictivos y
de accidentes prevenibles en la instalacin, reduciendo las prdidas por estas causales.
14. Lograr el perfeccionamiento, consolidacin y aseguramiento integral de la preparacin para la defensa en
el sistema de Cubanacan.
El rea de Planificacin en el Hotel juega un importante papel en el proceso de coordinacin y organizacin
del Plan Anual integrando en las diferentes secciones. El proceso de Planificacin comienza con la
preparacin integral de todos los trabajadores y directivos implicados en el mismo, ganando en claridad del
Objeto Empresarial a desarrollar y las actividades econmicas principales que lo integran, de esta manera
logran preparar e involucrar a todo el colectivo en sus propsitos, y les dan la oportunidad de conocer cmo,
cundo y dnde participar en este empeo. El proceso de planificacin anual se inicia realmente en los cuatro
o cinco meses finales del ao anterior, con el objetivo de las indicaciones metodolgicas donde cada equipo y
direccin elaboran su plan y se discute de los trabajadores, la Direccin
de Contabilidad yFinanzas confecciona su Plan Anual.
La planificacin de los servicios est en estrecha relacin con el segmento de mercado al que se est llamado
a satisfacer. Como el Hotel forma parte de un circuito de recorrido los clientes que reciben son ms de un 90%
de trnsito con un promedio de estancia de 1.86 das en plan MAP. La parte de servicio que asume mayor
importancia es el alojamiento y la gastronoma, dentro de esta ltima el desayuno y la cena, razn por la cual
en dependencia del mayor nmero de turistas por nacionalidad se prepara la oferta de men para
la mesa Buffet y restaurante especializado, el otro 10% se le ofrece de snack en horario de desayuno
almuerzo y una cena de la cocina criolla tradicional cubana. El control del servicio se realiza por un equipo
de trabajo integrado por el Jefe de Recepcin, Maitre, Cheff de Cocina, Jefes de servicios tcnicos y
operativos de guardia quienes al terminar esta hacen un resumen de las incidencias fundamentales.
Los jefes directos del servicio tienen autoridad para tomar decisiones en sus reas las que estn en
correspondencia con la responsabilidad que se les exige. Las decisiones donde se ven involucrados otros
departamentos son analizadas en el Consejo de Direccin, tomndose acuerdos para que queden resueltas.
En los referentes a la estrategia de los productos alojamiento y gastronoma estn definidos en productos
lderes, aunque deben perfeccionarse utilizando tcnicas de diferentes matrices del Marketing y
realizando planes de Marketing.
Los mtodos que se utilizan para conocer los criterios de los clientes son: encuestas, entrevistas a
turoperadores y guas, libro de clientes e ndice de repitencia. Los beneficios econmicos son.
Aumento de los ingresos.
Aumento del ndice de ocupacin del Hotel.
Crecimiento del ingreso per cpita por turistas con relacin a aos anteriores.
En el caso de las contrataciones con los turoperadores se establecen las negociaciones a travs de los
comerciales de la Casa Matriz, pero el Hotel realiza contratacin con turoperadores nacionales, a travs de
sus representaciones territoriales. El presupuesto para la Promocin es menester explicar que es limitado
puesto que en el presente ao el rea comercial del Hotel cuenta con una cifra simblica y al evaluar el Plan
de negocio se refleja el incumplimiento de los cupos contratados por parte de varias agencias.
La mercadotecnia es atendida en el Hotel por el equipo de Recepcin y Relaciones Pblicas. Esta actividad
ser potenciada y requerida de una gran especializacin, por cuanto asegurar el arribo de turistas, es la tarea
fundamental y la base econmica de la empresa. Produce servicios para la venta, estudia los mercados para
la generacin de estos servicios y los mecanismos, los mismos estn enfocados hacia la plena satisfaccin de
los clientes y de las necesidades de la instalacin, as como la generacin de beneficio para la empresa.
Son alcanzables los objetivos de la mercadotecnia en la instalacin, ellos estn concebidos para mejorar
la competitividad. Las relaciones entre ventas, mercadotecnia, promocin, desarrollo, abastecimiento estn
correctamente establecidas.
Las principales acciones que se desarrollan para potenciar la comercializacin sern:
Objetivos comerciales: (Verano 2008 - Invierno 2010).
1- Lograr que el 100% de las agencias que operan en nuestro Hotel, slo se vendan en plan mnimo MAP,
con la salvedad del FLEXI y turismo directo.
2- Aumentar los precios de las agencias que an quedan por debajo de nuestras propuestas de precios
mnimos.
3- Lograr al menos 100 almuerzos semanales, con Cubatur, buscando ampliar esta oferta con nuevas
agencias HAVANATUR, GAVIOTA.
4- Priorizar y continuar fortaleciendo los mercados ms importantes, lograr un aumento en los mercados
en desarrollo y potencial, as como buscar las causas, y soluciones, de los mercados que decrecen.
5- Aumentar el grupo de agencias que operan en reservas On Line va Internet ejemplo Cubatravel y el
citio web de Cubanacan.
6- Lograr un volumen de 5000 sueltos promocionales del Hotel para la informacin y comercializacin
nacional e internacional, en coordinacin con el departamento de publicidad de Cubanacan.
7- Tener actualizadas al 100% todas las pginas Web en las cuales se encuentre nuestro Hotel con
la informacin actualizada de los servicios y facilidades que se brindan.
8- Realizar un estudio sobre la factibilidad de vender el paquete turstico en plan AP ofertando el servicio
de almuerzo en un restaurante de Trinidad perteneciente a Rumbos o Palmares, realizando contratos en
varios de ellos para que el cliente tenga oportunidad de elegir.


estrategias
1. Conceder descuentos a una audiencia limitada
Los contratos que establecen paridad de precios entre los hoteles y las OTA no permiten
ofrecer un precio ms competitivo en la propia pgina web del hotel. Sin embargo, los hoteles
pueden mejorar considerablemente su competitividad ofreciendo descuentos a una parte
de la audiencia, utilizando para ello, por ejemplo, sus propias redes sociales. En Facebook, la
red social ms popular, el hotel puede, por ejemplo, ofrecer un descuento limitado slo a sus
seguidores. El descuento se puede aplicar a travs de un cdigo promocional.

2. Ofrecer servicios de valor aadido
Incluir servicios de valor aadido en la propia pgina web es otra manera eficaz de conseguir
mejorar la ofertasin romper el contrato de paridad establecido con la OTA. El hotel debe
usar su pgina web para ofrecer a los potenciales clientes servicios extras que les motiven a
reservar por este canal. Entre los servicios extra ms populares que suelen ofrecer los
hoteles, se encuentran el acceso gratuito al wi-fi, el parking gratis y el desayuno incluido.

3. Mantener el contacto regular con los clientes leales
Para fidelizar a los clientes y conseguir que en el futuro reserven a travs de la pgina web del
hotel es imprescindible mantener la comunicacin regular con ellos. Existen muchas maneras
de hacerlo: se puede enviar un mailing una vez al mes informando de las actividades que se
llevan a cabo en el hotel u ofrecindoles una tarifa especial en funcin de la ocupacin. A
veces tambin se les puede enviar la ltima entrada publicada en el blog del hotel.
Con la irrupcin de las nuevas tecnologas y la gran cantidad de informacin que se recibe a
travs del correo electrnico, el correo tradicional est volviendo a cobrar fuerza y son muchos
los hoteles que recurren a esta va para mantener el contacto con sus clientes.

4. Implementar una pgina web diseada para vender
A pesar de que puede parecer evidente, no lo es tanto: la pgina web es el canal de venta
que los hoteles ms deben potenciar para incrementar sus reservas directas. Pero a
menudo la dejan de lado u ofrecen una experiencia de usuario tan negativa que en la prctica
las reservas realizadas a travs de este canal son inexistentes.
El proceso de reserva a travs de la pgina web tiene que ser sencillo y rpido. Tanto o ms
que el proceso de reserva a travs de las OTA.
Tambin es imprescindible que la pgina web est disponible para mviles, tablets y cualquier
otro tipo de soporte, y que el motor de reservas sea usable desde cualquiera de estas
plataformas.


5. Gestionar las opiniones de los usuarios para aumentar el trfico a la pgina web
A la hora de reservar un hotel a travs de una OTA, los usuarios obtienen un listado de
hoteles de precios similares y, con frecuencia, para decidirse consultan las opiniones de otros
usuarios en pginas de opinin como TripAdvisor. sta es una gran oportunidad para que
los hoteles consigan aumentar el trfico a su pgina web.
Para ello, es importante que haya un gran nmero de opiniones y comentarios sobre el hotel y,
sobre todo, que el hotel conteste personalmente a cada uno de los comentarios publicados por
los usuarios. La atencin personalizada es muy apreciada por los usuarios y contribuir a
aumentar el nmero de personas que se dirigen a la pgina web del hotel para conseguir ms
informacin y, eventualmente, reservar.


6. Trabajar con las OTAs para conseguir unos resultados ptimos
Es importante que el hotel venda a travs de sus propios canales y use todas las herramientas
que estn a su alcance para aumentar las reservas directas.
Una de esas herramientas, por extrao que pueda parecer, son las propias OTAs. stas son
un gran escaparate, tal vez el mayor, para presentar nuestro hotel y conseguir captar la
atencin del visitante. Es clave que la informacin del hotel en las OTA est actualizada y
consiga despertar el inters del potencial cliente, que puede acabar reservando en la pgina
web del hotel.

5 estrategias eficaces de marketing
para los hoteles de hoy


1. Aprovechar las posibilidades del Mobile marketing
En esta era de Internet y telfonos smartphone, pocas cosas son ms importantes que tener
una pgina web y un motor de reservas adaptados a los mviles. Los usuarios realizan cada
vez ms consultas y reservas utilizando los dispositivos mviles y tablets y los hoteles no
pueden darse el lujo de perder estos potenciales clientes. De hecho, segn un reciente estudio
de Google, el 39% de los usuarios utiliza dispositivos mviles para planificar su viaje.
Por otra parte, los alojamientos tambin pueden publicitar sus servicios a travs de anuncios
diseados especialmente para ser vistos en el mvil.


2. Optimizar la pgina web para la bsqueda local
La optimizacin del posicionamiento en los buscadores, conocido como SEO, es esencial para
conseguir que la pgina web de nuestro hotel sea fcilmente accesible en Internet. Pero
adems, es muy importante optimizar la web para que aparezca en los resultados de las
bsquedas locales y obtener as clientes potenciales cercanos. Precisamente porque cada vez
hay ms telfonos smartphone, la bsqueda de hoteles locales va en aumento.
Por eso, es esencial optimizar el perfil del establecimiento en los directorios locales y
principales motores de bsqueda. Adems, para lanzar un mensaje coherente y aumentar la
credibilidad de nuestro alojamiento, debemos intentar usar siempre la misma informacin.

3. Incentivar a los clientes para que dejen comentarios
Est ms que demostrado que los comentarios positivos que escriben los clientes sobre el
hotel tienen un gran efecto sobre el negocio: logran incrementar las tasas de clic y mejoran
la conversin. Por eso, los hoteles deben dedicar un apartado de la pgina web a mostrarlos
e incentivar a los clientes para que, una vez hayan dejado el establecimiento, dejen algn
comentario en las pginas web de opiniones, como TripAdvisor. Adems, los comentarios de
clientes en pginas como Google Plus Local tambin ayudan a validarlo como un negocio de
confianza.

4. Tener una buena presencia en las redes sociales
Aunque cueste creerlo, todava hay hoteles reticentes a estar presentes en las redes sociales,
o lo hacen de una manera muy residual. Si tu hotel es uno de ellos, debe subirse cuanto antes
al carro para no perder oportunidades de negocio. El tiempo que los usuarios pasan en
Facebook, Twitter y otras redes sociales como Google+ o LinkedIn no deja de ir en aumento.
La imagen que proyectemos en ellas puede ayudarnos a diferenciarnos de la competencia y a
fidelizar al cliente.


5. Fidelizar a los clientes a travs de campaas de email marketing
Fidelizar a los clientes que ya se han alojado en nuestro establecimiento debera ser uno de
los principales objetivos de nuestras campaas de email marketing. Podemos informar sobre
los nuevos servicios e instalaciones del hotel y ofrecer descuentos o promociones si reservan
a travs de la pgina web. Estas son dos de las acciones principales que podemos llevar a
cabo para conseguir mantener el inters de nuestros clientes y que decidan repetir su estancia
en nuestro alojamiento.