MBA en marketing

Asignatura: Investigacin de mercados I

Participante: Humberto Goncalves P.
Septiembre 2014
Asignacin semana 2
RESULTADOS DE ESTUDIO CUALITATIVO DE MERCADO

I Parte. Actividades diarias (validar el papel de las empresas de telecomunicaciones en el
da a da)

El facilitador se presenta ante los participantes, les da una breve introduccin de lo
que es la sesin, luego de romper el hielo, indaga sobre los hbitos cotidianos de las
personas vinculndolas al IVR de su compaa de telefona.

PREFERENCIAS Y HBITOS EN TORNO A LAS OPERADORAS.

1. Cmo es el uso del celular en sus vidas cotidianas?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: es el medio por el que me comunico con amigos y
familiares, es mi herramienta de trabajo, lo uso para leer correos, negocios, es un
canal de entretenimiento, leer noticias y buscar informacin

2. Cundo necesitan hacer una transaccin con su celular, lnea o cuenta a cual
canal acuden? Por qu ese canal? Y cul es su segunda opcin / por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: llamo al servicio de atencin al cliente de mi
operadora porque es el canal ms rpido para hacerlo, como segunda opcin
utilizo el canal de atencin web de la operadora


3. Se comunican con su empresa operadora de telefona? Por cul medio/cul
nmero? RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Si, Movistar, Digitel y Movilnet, 811, 121 y 611
respectivamente
cundo fue la ltima vez que llamaron? En los ltimos 3 meses
4. Para qu llaman? Por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Realizar reclamos, solicitar informacin, desactivar
servicios o planes, entender cobros o facturas

5. En qu momento es el ms oportuno? Por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Mientras manejo o voy al trabajo, al llegar a casa o
cuando tengo algn problema con el telfono

6. Qu opinan de este sistema? Por qu? (Si alguien menciona que es engorroso/
enredado profundizar en este aspecto)
7. RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Esta bien en lneas generales, cambiaran el orden de
las opciones del men, eliminara la publicidad y promociones, habilitara la
opcin de hablar con un operador de forma ms directa

8. Qu opinan de los tiempos de espera que no involucran al operador (tiempo de
respuesta, tiempo para dar las opciones, tiempo desde que eligi la opcin y
obtener la respuesta?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Al principio hay un silencio que parece que la
llamada se colg, hablar con el operador se demora mucho, de resto responde a
buena velocidad

OPCIONES IVR
Ejercicio N 1: Actividad GRUPAL: Ahora nos dividiremos en dos grupos y le entregaremos
estos papeles en blanco en los cuales colocarn las opciones que tiene el servicio
telefnico de atencin al cliente de Movistar.
Para cada una de ellas queremos que discutan:
1. Cules son las opciones por las cuales ustedes llamaran o usaran del IVR? Por
qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Para reclamos, para reportar el robo del equipo, para
solicitar algn cambio de plan, activar o desactivar servicios, porque son
transacciones donde necesito asesora.

2. Qu esperan de esas opciones? Validar si esperan algo ms de lo que se ofrece
actualmente y por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Conseguirlas rpidamente en el men, Que
respondan rpido, que me solucionen al momento, no tener que volver a llamar,
poder hacer recargas en el sistema, poder hacer consultas similar al 113

3. Para qu otras opciones no llamaran/usaran, por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Consultar informacin de saldo, informacin de
planes, roaming, ofertas o promociones, prefieren el canal web o nmero de
consulta de saldo directo,

ORDEN DE LAS OPCIONES DEL IVR Y DEL OPERADOR
Ejercicio N 2. Vamos cambiarnos nuevamente de grupo, pero ahora, quisiera que
pensando como clientes, organicen las opciones del robot y a su vez las del operador.
Pueden utilizar o no las opciones anteriormente discutidas pero lo importante es que
ahora pensando como clientes, organicen las opciones, imagnense:
1. Primero: cules opciones buscara/esperara tener en el IVR de su compaa
telefnica?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Suspensin de lnea por robo, Consulta de saldo.
Informacin sobre vencimiento de la renta, Planes y tarifas. Cambio de planes.
Activacin de planes, Activacin de paqueticos y Sugerencias y reclamos

2. Y luego: Pensando como clientes cules opciones estaran primero, cules
despus, iran mezcladas?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: suspensin por robo y sugerencias y reclamos de
primero

Una vez listo el orden discutir:
1. Por qu eligieron ese orden?
2. Agregaron/quitaron opciones segn lo discutido anteriormente? por qu?

Antes de cerrar este ejercicio, les pedira que realizramos un consenso y entre todos
construyan las opciones que debe tener el IVR, el operador y su orden.
Suspensin de lnea por robo, Informacin sobre la cuenta (Consulta de saldo,
fecha de vencimiento de la renta), Planes y tarifas. (Cambio de planes. Activacin
de planes, Activacin de paqueticos) y Sugerencias y reclamos

II Parte. Operador vs IVR


IMPORTANCIA DEL OPERADOR VS. EL ROBOT

(Si no se ha discutido antes indagar sobre la importancia del operador) Hablando del
operador

1. Qu tan importante es la figura del operador en el sistema de atencin
telefnica? Es lo ms-menos importante? Por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Muy importante, la mayora de los participantes
indica que cuando no consiguen lo que buscan o hay algn problema con el resto
de las opciones, solicitan hablar con un operador

2. No podra un robot resolver sus requerimientos como cliente?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Si podra, sobre todos los que tienen que ver con
informacin, para los reclamos la opcin preferida es el operador

3. Imaginan un IVR sin operador? Por qu si? Por qu no?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: No, porque el operador es el plan B cuando el IVR
falla o puede resolver

4. Si separamos el IVR del operador, cmo lo evalan? Por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: opiniones encontradas, algunos piensan que mal
porque el hecho de la demora en el operador influye en la opinin sobre el iVR,
otros que bien, porque saben diferenciar ambos aspectos y consideran que el IVR
es completo aunque le modificaran algunas cosas

5. Qu tiene de bueno? Por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: es muy completo, tiene todo lo que el cliente debera
pedir frecuentemente, la organizacin de los temas, la voz es agradable y va a
buen ritmo

6. Qu tiene de malo? Por qu?
7. RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: algunas opciones estn escondidas, sobre todo para
hablar con el operador, hay opciones innecesarias como roaming, la opcin de
robo esta de ultima y ante una emergencia llegar ah parece eterno, hay mucha
publicidad de uso de otros canales de atencin, promociones.

8. Qu operaciones como clientes consideran importantes en el IVR? Por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: llegar rpido al operador, que resuelva el motivo de
la llamada por cuenta propia del cliente

9. Cules no? Por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: todos opinan que son importantes

10. Cmo los hace sentir el hecho de poder (o no) hablar con alguien? Por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: los encuestados hasta 40 aos consideran que no es
relevante siempre que el IVR pueda resolver, los mayores de 40 piensan que debe
tener la opcin de operador porque no estn acostumbrados a interacturar con
una maquina


III Parte. Sugerencias, claridad de la informacin y comparaciones.

OPERADORA IDEAL
Ahora, imaginen que ustedes tienen la posibilidad de llamar al servicio de atencin
telefnica que ms se acerca a sus necesidades como clientes
Cmo sera ese IVR ideal? Descrbala, que tipo de voz (masculina, femenina, seria,
jocosa.)
Una voz femenina que hable pausado, pero no demasiado, que las opciones ms usadas
estn de primero, que sea rpido y me lleve directo a lo que necesito hacer sin
interrupciones de informacin que no me interesa, que tenga muchas opciones para no
tener que hablar con nadie y hacerlo todo por mi mismo(a), que no me de falla, que
responda y que responda rpido
Qu sera lo ms importante a considerar en ese ideal y lo menos importante? Por favor,
piensen en todas las caractersticas necesarias e indispensables (opciones, informacin
dada, orden de las opciones, voz del robot, tiempo de espera, fondo, accesibilidad, entre
otras)
Poder resolver todos los problemas a travs del robot, Tener un nmero directo a
emergencias y No escuchar publicidad ni ser derivado a otro canal
CLARIDAD DE LA INFORMACIN
Llamaremos ahora al IVR de la compaa que realiza el estudio y consultaremos sobre los
planes: informacin y cambio.

1. Fue fcil para ustedes encontrar estas opciones?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: la mayora si considero fcil llegar rpido a la opcin
planteada

2. Es clara la informacin? Por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: 80% piensa que si, algunos piensan que no y unos
pocos dicen que da error y enva la llamada al operador

3. Qu quitaran/agregaran? Por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: le dejara la atencin de la calidad de servicio de las
operadoras, El orden de las opciones del men principal, Quitara la opcin del
roaming, nadie la usa, Mayor seguridad al pedir los datos al cliente, El tono de voz
del robot, que sea mas llamativo y no tan estndar Que sea una sola tecla, es
ms rpido a la hora de marcar


COMPARACIN.
Quisiera que ahora llamemos a otro IVR de otra operadora, escuchen las opciones, luego
busquen la opcin sobre planes (o alguna otra opcin que para los clientes es
indispensable tener en el IVR de su compaa telefnica) y hagamos una comparacin:
1. Cmo las evalan, por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Bien, son ms sencillos porque no tienen todos sus
productos en un solo nmero de atencin al cliente y puedes llegar al operador
ms rpido

2. Con cul se sienten ms satisfecho? Por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: con el de la operadora en estudio, esta mas
completo y como cliente me ofrece mas

3. Prefieren una operadora con ms opciones o con menos opciones? Por qu?
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: en general la mayora piensa que mientras mas
opciones mejor porque asi no tendras necesidad de hablar con un operador

4. Cmo los hace sentir una operadora con pocas/muchas opciones? Por qu
RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: algunos entrevistados piensan que un men con muy
pocas opciones a la final hablaras con el operador, otros que mientras mas
opciones tenga mejor, el secreto est en como ordenarlos para que llegues
rpidamente



IV Parte. Agradecimiento y despedida

Agradecimiento y despedida