Direccin: Direccin General de Operaciones

Ttulo: Atencin de Quejas

Clave: DGO-DF-ALM-RECIB-XX
Fecha de autorizacin: Septiembre 2014
Fecha de actualizacin: Septiembre 2014
Pgina: 1 de 3
Elabor: Rafael Prado
PROHIBIDA SU REPRODUCCIN TOTAL O PARCIAL SIN AUTORIZACIN DE LA DIRECCIN GENERAL DE INTEGRACIN MOBO, S.A. DE C.V. TODOS LOS
DERECHOS RESERVADOS
Convenio
Queja/Demanda
Acta Cierre
Queja/
Demanda
Estampa firma en el
Convenio que elabor el
Conciliador y solicita una
siguiente Audiencia
diferida
Abogado Gestor
9
Profeco
Notifica por correo
electrnico al Gerente de
Tienda, Gerente Regional
y Gerente Divisional para
que se efecte el
reembolso al Cliente
Abogado Gestor
11
En su caso se agenda a
otra audiencia diferida o
recibe por parte del
Conciliador el Acta de
Cierre
Abogado Gestor
8
Argumentos
Satisfaccin
Audiencia
diferida
Audiencia
Si
Acude a las oficinas de
Profeco y recolecta las
quejas/demandas
interpuestas por los
Clientes
Abogado Gestor
1
Analiza cada una de las
quejas/demandas, recaba
informacin y las
evidencias
Abogado Gestor
2
Queja/
Demanda
Anlisis
Se presenta a la
Audiencia con el
Conciliador y en su caso
con el Cliente si se trata
del DF y zona conurbada
Abogado Gestor
5
Se presenta el da de la
Audiencia en las oficinas
de la Profeco, acude a
oficiala de partes y da de
alta sus datos
Abogado Gestor
4
Investiga con las reas de
Call Center y/o Servicio
Tcnico para estructurar
los argumentos y
presentarlos en la
Audiencia
Abogado Gestor
3
Habla con el Cliente y el
Conciliador y presenta sus
argumentos
Abogado Gestor
6
Candado
Trata de llegar a una
conciliacin con el cliente
ya sea mediante cambio
fsico del producto o la
devolucin del dinero
Abogado Gestor
7
Argumentos
Formato
Las quejas/demandas tambin llegan al
domicilio fiscal en las oficinas de Palmas.
Acude personalmente a Profeco los lunes
o martes.
Se presenta media hora
antes de la Audiencia
En el caso de las quejas/demandas del
interior de la Repblica (forneas), la
Audiencia con el cliente es va telefnica
Hay
conciliacin?
No
Atencin de
multas
Acta Cierre
1
1
Cambio
fsico?
Solicita al Cliente entregue
el equipo en la Tienda en
el caso de forneos o a l
el da de la Audiencia en
el caso del DF y zona
conurbada
Abogado Gestor
10
No
Solicitud Notificacin
A
Enva por correo
electrnico al Gerente de
Tienda el formato de
Satisfaccin
Abogado Gestor
12
B
La Audiencia diferida la solicita en
un lapso de 15 das hbiles, para
en su caso entregar el producto
por cambio fsico o la devolucin
del dinero
En caso que el equipo se
encuentre en el rea de Servicio
Tcnico, se cerciora que este ah
Si
Reembolso
Direccin: Direccin General de Operaciones
Ttulo: Atencin de Quejas
Clave: DGO-DF-ALM-RECIB-XX
Fecha de autorizacin: Septiembre 2014
Fecha de actualizacin: Septiembre 2014
Pgina: 1 de 3
Elabor: Rafael Prado
PROHIBIDA SU REPRODUCCIN TOTAL O PARCIAL SIN AUTORIZACIN DE LA DIRECCIN GENERAL DE INTEGRACIN MOBO, S.A. DE C.V. TODOS LOS
DERECHOS RESERVADOS
Acta Cierre
Satisfaccin
Satisfaccin
Satisfaccin
A
Revisin
Registro
contable
Reembolso a
Clientes
Reembolso
Recibe al Cliente, le
solicita el equipo y el
ticket, recaba firma del
Cliente en el formato
Satisfaccin, entrega
copia y conserva original
Gerente de Tienda
13
Se presenta el da de la
Audiencia en la oficina de
Profeco correspondiente
Abogado Gestor
18
B
Si
Efecta el reembolso en
efectivo,
escanea el formato
Satisfaccin y lo enva por
correo electrnico al
Abogado Gestor
Gerente de Tienda
14
Formato
Se presenta el da de la
Audiencia y entrega al
Conciliador copia del
formato Satisfaccin con
la firma de conformidad
del Cliente
Abogado Gestor
15
Formato
Recibe del Conciliador el
Acta de Cierre
Abogado Gestor
16
Acta
Cliente se
presenta?
En su caso solicita al
Cliente el equipo daado,
proporciona al Cliente el
equipo (rehabilitado o
nuevo)
Abogado Gestor
19
Si
En caso que el equipo se encuentre en el
rea de Servicio Tcnico, se cerciora que
este ah
Cliente es del
DF o zona
conurbada?
Solicita al Cliente entregue
el equipo el da de la
Audiencia
Abogado Gestor
17
Si
No
Solicitud
No
Solicita al Cliente en un
lapso no mayor a 10 das
demuestre porque no
pudo asistir a la Audiencia
Conciliador
21
Cliente
presenta
comprobante?
Acta Cierre
Bitcora de
expedientes
Recibe del Conciliador el
Acta de Cierre
Abogado Gestor
20
Acta
2
No
2
Programa nueva fecha
para Audiencia y avisa va
telefnica y/o por correo
electrnico al Abogado
Gestor y al Cliente
Conciliador
22
Si 3
3
C
Equipo
Direccin: Direccin General de Operaciones
Ttulo: Atencin de Quejas
Clave: DGO-DF-ALM-RECIB-XX
Fecha de autorizacin: Septiembre 2014
Fecha de actualizacin: Septiembre 2014
Pgina: 1 de 3
Elabor: Rafael Prado
PROHIBIDA SU REPRODUCCIN TOTAL O PARCIAL SIN AUTORIZACIN DE LA DIRECCIN GENERAL DE INTEGRACIN MOBO, S.A. DE C.V. TODOS LOS
DERECHOS RESERVADOS
Acta Cierre
Acta Cierre Satisfaccin
C
Solicita al Cliente enve el
equipo por el servicio de
mensajera
al Almacn Central al rea
de Servicio Tcnico
Abogado Gestor
23
Solicitud
El envo no tiene
ningn costo para el
Cliente
Si
Forneo
Solicita al rea de Servicio
Tcnico enve el equipo
por la mensajera al
Conciliador, a la oficina de
Profeco (fornea)
Abogado Gestor
24
Recibe el equipo y le avisa
va telefnica y/o por
correo electrnico al
Abogado Gestor que ya
recibi el equipo
Conciliador
26
Notifica por correo
electrnico al Conciliador
el nmero de gua de
rastreo del equipo enviado
Abogado Gestor
25
Solicitud Notificacin
Avisa va telefnica y/o
por correo electrnico al
Conciliador que ya recibi
el equipo por parte del
Cliente
Abogado Gestor
27
Aviso
Avisa va telefnica y/o
por correo electrnico al
Cliente que acuda a la
oficina para entregarle el
equipo
Conciliador
28
Aviso
Recaba firma del Cliente
en formato Satisfaccin,
entrega equipo al Cliente
Conciliador
29
Aviso
Elabora Acta de Cierre
proporciona copia al
Cliente, escanea y enva
por correo electrnico al
Abogado Gestor
Conciliador
30
Formato
Acude a la oficina de
Profeco de la Delegacin
Poniente y obtiene el Acta
de Cierre
Abogado Gestor
31
Acta
Bitcora de
expedientes
Acta