16-1bis Tecnicas de Comunicacion

U.C.
: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL

CLIENTE/ CONSUMIDOR/ USUARIO
M.F.: INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/ CONSUMIDOR/ USUARIO
UF0037 TCNICAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

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U.C.: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL

MAPA DE CONTENIDOS
TCNICAS DE
INFORMACIN Y
ATENCIN AL
CLIENTE/
CONSUMIDOR
GESTIN Y
TRATAMIENTO DE LA
INFORMACIN DEL
CLIENTE/
CONSUMIDOR
TCNICAS DE
COMUNICACIN A
CLIENTES/
CONSUMIDORES
UF0037 TCNICAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

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TEMA 1
GESTIN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DEL
CLIENTE/CONSUMIDOR
UF0037: TCNICA DE COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
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CONTENIDOS
1. Informacin del cliente
1.1 Quejas
1.2 Reclamaciones
1.3 Cuestionarios de satisfaccin
2. Archivo y registro de la informacin del cliente
2.1 Tcnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
2.2 Elaboracin de ficheros
3. Procedimientos de gestin y tratamiento de la informacin dentro de la empresa.
4. Bases de datos para el tratamiento de la informacin en el departamento de
atencin al cliente/consumidor/usuario
4.1 Estructura y funciones de una base de datos
4.2 Tipos de bases de datos
4.3 Bases de datos documentales
4.4 Utilizacin de bases de datos: bsqueda y recuperacin de archivos y registros
4.5 Grabacin, modificacin y borrado de informacin
4.6 Consulta de informacin
5. Normativa de proteccin de datos de bases de datos de clientes
5.1 Procedimientos de proteccin de datos
6. Confeccin y presentacin de informes
PRUEBA DE AUTOEVALUACIN

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1. INFORMACIN DEL CLIENTE

Ya hemos hablado en temas anteriores de algunas de estas cuestiones. Vamos a
recordar algunos aspectos importantes y a profundizar en algunos de ellos.
1.1. QUEJAS
La gestin de la calidad se asienta sobre todo, en una evaluacin adecuada y
eficiente de la satisfaccin del cliente a travs de la informacin que recibimos de l.
Para evaluar la satisfaccin del cliente se debe tener no slo en cuenta el tipo de
cliente, sino la circunstancia de la evaluacin. Debemos elegir el formato de evaluacin que
ms se adapte al cliente en concreto y al uso que se va a hacer del mismo.
Podemos realizar la evaluacin de su satisfaccin mediante entrevista personal,
cuestionario, mediante un buzn de sugerencias, quejas y reclamaciones, si tenemos un
contacto ms directo con el cliente. Si no es as, a falta de un contacto diario, debemos
emplear un procedimiento diferente, como por ejemplo remitirles un cuestionario de
satisfaccin por medio de correo electrnico o correo postal, o mediante una entrevista
telefnica, etc.
Despus de haber obtenido esta informacin del cliente pasaremos a la atencin de
sus quejas, veamos las lneas esenciales de este proceso de gestin de quejas:
1. Accesibilidad fcil, rpida y a ser posible gratuita (nmero gratuito o de coste
impartido imprescindible, si la empresa est en el sector del gran consumo u
orientada al cliente final).
2. Acogida por telfono o correo cuidada (algunas empresas como Air Europa no
dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la
prestacin de su interlocutor.
3. Seguimiento rpido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un
contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, ms vale
prescindir de tal servicio de atencin al consumidor).
4. Transmisin precisa y rpida de la informacin (el servicio de atencin al
consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la
empresa que, eventualmente, debern poder tomar el relevo en las mejores
condiciones).
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5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelizacin (los empleados

implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la informacin deben
beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa).
6. Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la funcin (sin
coordinacin del conjunto de los servicios de la empresa, no se podr aprovechar
realmente la informacin obtenida; ello implica la toma en consideracin a nivel
estratgico y una ptima interactividad entre los distintos servicios y el de atencin al
consumidor).
1.2. RECLAMACIONES
Podr presentar reclamaciones cuando se pretenda obtener la restitucin de su
inters o derecho, as como cuando las a acciones u omisiones de las entidades financieras
hayan supuesto un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los
contratos, de la normativa de transparencia y proteccin de la clientela o de las buenas
prcticas y usos financieros.
Podr realizar consultas para la solicitud de asesoramiento e informacin general
sobre los derechos que le asisten como usuario de servicios financieros. En ningn caso
podrn plantearse consultas sobre la interpretacin de la norma aplicable en relacin a un
supuesto concreto, ya que en ese caso habra que plantear una reclamacin.
1.3. CUESTIONARIO DE SATISFACCIN

El objetivo es determinar las fortalezas y debilidades de la institucin en la prestacin
de los servicios, de modo de potenciar las fortalezas y eliminar las debilidades (desde el
punto de vista del usuario).

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Las alternativas de medicin son dos:

Investigar:
-
Cmo: investigacin cualitativa y/o cuantitativa.
Qu: clientes de la competencia, los propios clientes, los no clientes, experiencia de

otros pases.
No investigar: Existen dos sistemas bsicos para la medicin de satisfaccin: el sistema de

quejas y reclamos y el sistema de encuestas:
1. Sistema de quejas y reclamaciones: la clave est en la solucin dada al usuario. Dos
aspectos son importantes:
-
El tratamiento de los reclamos: generalmente mediante la recoleccin de datos y el

manual de procedimientos.
La gestin de quejas: incluyendo la comunicacin a unidades que pueden dar

soluciones, carta de respuesta al reclamante, solucin y registro de reclamos.
2. Sistema de encuestas: se aconseja respetar las siguientes cinco etapas:

Etapa 1: determinacin de las dimensiones que conforman el concepto de calidad de los
usuarios. Aqu se requiere una investigacin cualitativa para:
-
Establecer los objetivos de acuerdo a cules sean los atributos ms importantes

desde el punto de vista del usuario.
Definir el pblico objetivo: usuarios actuales y potenciales.
Tomar una muestra de usuarios actuales y potenciales.
Realizar una dinmica grupal o entrevistas en profundidad.
Analizar los resultados y concluir.
Se entiende por calidad el total de atributos y caractersticas de un producto o

servicio desde la perspectiva de la satisfaccin de necesidades del cliente. Dentro de
este concepto se consideran las siguientes dimensiones:
Servicio: cantidad y variedad, informacin disponible.
Proceso: rapidez, formularios.
Personal.
Instalaciones: baos, salas de espera, facilidades de acceso.

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Etapa 2: seleccionar una escala de medicin, que puede ser mtrica (promedios) o no
mtrica (porcentajes, moda):
Veamos ahora grficamente el funcionamiento de un sistema de atencin al cliente:
2. ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIN DEL CLIENTE

Vamos a ver los diferentes mtodos de archivar y registrar toda la informacin de la
que venimos hablando:
2.1. TCNICAS DE ARCHIVO: NATURALEZA Y FINALIDAD DEL ARCHIVO.
Podemos definir el archivo como una coleccin ordenada de la documentacin de
una o ms entidades o individuos que se conserva con fines determinados: polticos,
jurdicos, cientficos, econmicos, religiosos, etc.
Es decir, archivar es poner y guardar documentos en un archivo.

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Uno de los problemas con los que se tiene que enfrentar la labor administrativa es el
archivo, y archivar es para la empresa aplicar un sistema que permita guardar
ordenadamente documentos tiles, de un modo claro y eficaz que nos permita localizarlos
cuando se precisen lo ms rpidamente posible.
Finalidad e importancia del archivo
La finalidad del archivo se puede concretar en los siguientes puntos:
-
Proporcionar del modo ms eficaz los mejores servicios con el menor coste posible.
Constituir un centro activo de informacin.
Ser un instrumento de control funcional en relacin con la actuacin de los restantes

departamentos.
Asignar una perfecta conservacin de los documentos confiados a l.

Un archivo se justifica por su rentabilidad, y sta viene determinada por la relacin
entre su coste y su eficacia.

Formas y organizacin de un archivo de clientes
Para que un archivo de clientes pueda cumplir los fines citados anteriormente, deben
considerarse unos criterios generales de organizacin que justifique su creacin tales como:
-
Necesidad de crear un archivo idneo
Disponibilidad de personal adecuado
Disponibilidad de instalaciones
Empleo de normas precisas y generales
Seleccin y eliminacin adecuada de documentos
Empleo de sistemas de ordenacin y clasificacin adecuados al tipo de documento
Tendencia a la mxima normalizacin posible
Requerir la colaboracin del departamento de atencin al cliente para conseguir una

gestin eficaz de los servicios de archivo
Verificar la eficacia de los sistemas, mtodos y tcnicas empleadas en un archivo ya

creado
2.2. ELABORACIN DE FICHEROS

Los archivos presentan dos formas principales de organizacin que responden a los
conceptos de centralizacin y descentralizacin, entendindose, en el primer caso, que
los documentos estn concentrados en un lugar archivo desde donde se sirven los distintos
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departamentos; y en el segundo, que los documentos se conservan en distintas secciones

de la oficina y slo despus de un perodo de tiempo cuando perdieron casi su vigencia de
gestin pasan al archivo depsito.
Ventajas del archivo centralizado
-
Posibilidad de disponer de personas profesionales que lleven a cabo la tarea de

archivo.
Posibilidad de establecer con mayor facilidad un nico criterio de ordenacin y

clasificacin.
Ahorro de espacio, material e instalaciones al estar la documentacin concentrada en

un lugar.
Economa de tiempo en la bsqueda y servicios de documentos al reducir los

posibles errores de clasificacin, localizacin y colocacin de los documentos.
Ventajas de los archivos descentralizados
Mayor proximidad de los distintos servicios a los documentos que se han de utilizar.
Supresin de la necesidad de formular peticiones de documentos a travs de

impresos, con lo cual se evita la creacin de ms documentos.
A la hora de la clasificacin de los archivos se tiene en cuenta que la informacin que
pretendemos guardar tenga que ser manejada por una sola persona o por varias, o que
tenga que ser consultada con mayor o menor frecuencia.
Los archivos se podrn clasificar en los siguientes:
-
Los archivos personales: Son archivos pequeos que se podrn colocar en la

misma mesa de trabajo.
Los archivos de departamento o seccin: Suelen estar situados dentro del mismo
departamento con el fin de facilitar el trabajo al personal.
El archivo general: Es donde se conservar la documentacin que este relacionada

con la empresa en general, debiendo de estar situado en un lugar que sea de fcil
acceso a todo el personal.

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Divisin de un archivo segn la frecuencia de su utilizacin

Nos encontramos con la siguiente clasificacin segn la mayor o menor frecuencia
con la que se tengan que utilizar los documentos:
-
Archivos activos: Estarn formados por los documentos que se tengan que utilizar
con ms frecuencia.
Archivos semiactivos: Contendrn los documentos que no tienen que utilizarse,

pero que sin embargo pueden todava tener que ser consultados por los empleados
en ciertas ocasiones.
Archivos inactivos: Son aquellos que almacenarn los documentos que debido al
tiempo transcurrido desde su emisin han perdido todo su valor.
3. PROCEDIMIENTOS DE GESTIN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DENTRO

DE LA EMPRESA
En el presente apartado del tema vamos a tratar la forma de clasificar, ordenar y
gestionar la informacin dentro de la empresa:
La documentacin que se produce o recibe en una empresa debe en ocasiones
conservarse y encontrarse cuando se precise; para ello es indispensable ordenar la
informacin por clases, es decir, adoptar un criterio de clasificacin.
La informacin puede identificarse de diversas maneras por orden alfabtico,
geogrfico, cronolgico, etc.
Debemos elegir el mtodo adecuado, que ha de ser simple, preciso, seguro y
cmodo, es decir, los documentos se ordenan por clases y una vez clasificados se archivan
siguiendo el criterio que hayamos elegido, que puede ser la fecha, el alfabeto, el tamao o el
nmero.
-
Clasificacin nominativa o alfabtica

La clasificacin se realiza por el nombre del que lo suscribe o su destinatario. Tiene
como base el orden natural de las letras del alfabeto. Es uno de los sistemas ms sencillos y
no presenta ninguna dificultad.

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A pesar de su sencillez, cuando clasificamos alfabticamente nombres de personas

es preciso determinar la palabra ordenatriz o principal, y ello origina dudas, por lo que es
necesario establecer normas de clasificacin establecidas en cada empresa.
Veamos a continuacin las normas de clasificacin nominativa:
Nombres de personas
Para clasificar nombres de personas, se seguirn las siguientes reglas:
-
La palabra ordenatriz es el primer apellido.
Los de igual apellido se ordenan por el segundo, y si ste tambin coincidiera o no

existiera, por el nombre propio o inicial.
En el caso de que el nombre fuera precedido de ttulo honorfico o nobiliario,

graduaciones, estado civil, etc., stos no se considerarn como palabra de orden.
Asimismo tampoco lo sern las partculas de, la, l, y.
Ejemplo:
Doctor Antonio Romillo Lancha
Ilma. Sra. Trinidad Yage
Capitn Ubaldo Wallace
El orden de clasificacin sera:
Romillo Lancha, Antonio (Dr.)
Wallace, Ubaldo (Capitn)
Yage, Trinidad (llma.)
En el caso de apellidos compuestos, se archivarn como si el segundo estuviera

separado, es decir, como si el titular tuviera tres apellidos.
Si se trata del nombre de una mujer casada, conviene archivar su documentacin

con el que sea ms conocido y, si es preciso, se abrir referencia del otro.
Para los nombres extranjeros, se archivar la documentacin bajo el primer apellido

que casi siempre es el nico, teniendo en cuenta que:
Las partculas du, von, de, etc., se consideran integrantes del apellido.

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En caso de nombres ingleses, en los que hay una inicial o dos apellidos, el ltimo es
el paterno y el nombre o inicial que lo preceden se considerar como parte del nombre
propio.
Nombres oficiales de empresas
Se considerar como palabra directriz el primer sustantivo significativo que contenga,
seguido de las palabras que restan y, separadas par una coma, las que preceden.
Si el ttulo de la empresa contiene un nombre propio, geogrfico o de persona, se
archivar el documento par dicho nombre.
En el caso de que haya en el ttulo un apellido de personas, se seguirn las normas
indicadas en el caso anterior.
Si el ttulo contiene dos o ms apellidos de personas, se archivar por el apellido que
aparezca en primer lugar y, si es preciso, se abrir referencia de los otros.
Ejemplo:
Lucas lvaro e Hijos
Vincola Navarra, S.A.
Juan y Jos Rodrguez
Orden de clasificacin:
lvaro, Lucas (e Hijos)
Rodrguez Jos (vase Rodrguez, Juan y Jos)
Vincola Navarra, S.A.
No se considerarn para la clasificacin ni las palabras genricas "sobrinos",
"herederos", "hijos", "Sociedad", "Compaa", "Almacn", etc., ni los artculos (excepto que
formen parte del nombre geogrfico), ni los geogrficos (salva que sean lo ms
caracterstico) ni las partculas de, y.
Si los adjetivos son numerales, no se separan del nombre que les sigue.
Para los organismos oficiales, como Delegacin, Ministerio, Direccin General, etc.,
se atender a su denominacin genrica.
Ejemplo:
Ministerio de Hacienda
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Direccin Gral. Industrias Qumicas

Caja de Ahorros de Madrid
Banco de Madrid
Orden de clasificacin:
Banco de Madrid
Caja de Ahorros de Madrid
Direccin Gral. de Industrias Qumicas
Ministerio de Hacienda.
-
Si el nombre de la empresa u organismo est abreviado, se clasificar para la forma

completa, excepto cuando las siglas correspondan a entidades conocidas
internacionalmente.
Los nombres de empresas extranjeras irn archivados por su primera palabra.
Si el nombre de la empresa u organismo comienza con un artculo, no se tendr en

cuenta a efectos de calcificacin.
Clasificacin geogrfica
El criterio de ordenacin a seguir es el de las localidades geogrficas segn un orden
decreciente, de acuerdo con las divisiones territoriales, y dentro de ellas por el nombre y
nmero de la calle. En cada divisin y subdivisin se suele emplear el orden alfabtico.

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Los puntos cardinales no se consideran como directriz si van seguidos del nombre
geogrfico.
Las partculas que forman un nombre geogrfico deben considerarse como
integrantes de l.
Se debe prescindir del concepto plaza, calle y aadir el nombre de stas.
En el caso de que las calles o plazas lleven un adjetivo numrico, se clasificarn
alfabticamente.
-
Clasificacin por materias y asuntos

En este tipo de clasificacin, los documentos se agrupan partiendo de unos
determinados asuntos que los caracterizan y son comunes a un grupo de ellos.

Estas caractersticas fundamentales y comunes se pueden ordenar siguiendo dos
criterios:
-
Orden alfabtico.
Agrupando las materias segn categoras lgicas en las que una materia engloba a
la inmediata inferior y a su vez sta queda englobada en otra superior, es decir, se
forma clases y subclases.
Esta agrupacin se lleva a cabo siguiendo los criterios numrico o alfanumrico.
Ejemplo:
Asistencia social
Formacin
Plantilla
Remuneraciones
El paso siguiente sera el establecimiento de mdulos ordenados alfabticamente e
identificados con cada una de las categoras mencionadas.

Ejemplo:
-
Remuneraciones
Anticipos y crditos
Gratificaciones

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Horas extra
Trienios
Clasificacin numrica
Mediante este sistema la documentacin se agrupa y ordena asignando a cada
documento un nmero correlativo y progresivo en la serie de nmeros, es decir, se clasifican

los documentos segn el orden natural de los nmeros que se les atribuye a medida que
llegan o de acuerdo con el nmero que llevan impreso.
Se trata de un mtodo indirecto de clasificacin, ya que, como no conocemos el
contenido del documento, cada vez que se abre un expediente hay que abrir una ficha con
el nmero respectivo y el nombre del tema, y se colocarn por orden alfabtico.
En el momento de asignacin de los nmeros es necesario cuidar mucho los
posibles errores que puedan surgir de las transcripciones mentales de cifras.
Como sistema de ayuda se puede utilizar colores distintos, descomponer las cifras
en grupos, etc.
Se tendrn que utilizar ndices auxiliares que permitan la identificacin del contenido
que se esconde detrs de cada nmero. Uno de los inconvenientes del sistema numrico es
el de la anulacin de los expedientes ms antiguos y su retirada del archivo, con el
consiguiente desequilibrio de la acumulacin carga, que origina grandes prdidas de
espacio y tiempo.
Para combatir ese inconveniente, se introduce el sistema de dgitos terminales,
resultando muy prctico en archivos voluminosos en los que las salidas y entradas de
documentos son casi iguales.
La numeracin de los documentos se hace por orden correlativo, pero su ordenacin
se hace de acuerdo con grupos de cifras ledas de derecha a izquierda.
Los nmeros se dividen en tres grupos de cifras: el primario, formado por las dos
ltimas cifras de la derecha; el secundario, formado por las dos cifras anteriores, y el
terminal, formado por todos los restantes nmeros que preceden.
Este sistema se utiliza especialmente en bancos y compaas de seguros.
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Ejemplo:
6 747 199
99 primario
91 secundario
674 terminal
Clasificacin cronolgica
Por medio de este sistema, la documentacin se ordena de forma progresiva a partir
de la fecha significativa de los documentos, tomando como base la fecha de emisin,

fabricacin, vencimiento, etc., siguiendo el criterio de poner primero el documento ms
reciente y en ltimo lugar el documento ms antiguo.
Es una clasificacin muy simple, elemental y rpida que ocupa poco espacio pero
que obliga en el momento de la recuperacin de un documento a conocer su fecha o a
revisar uno por uno los documentos archivados.
Por esta razn, su uso se limita a documentacin muy poco voluminosa que pueda
examinarse con rapidez o aquella de la que es posible conocer la fecha aproximada.
Normalmente, los documentos suelen agruparse por determinados perodos de tiempo.
-
Clasificacin mixta
La clasificacin mixta es aquella en la que empleamos varios modos de ordenacin,
por ejemplo, nominativa y dentro de sta, cronolgicamente.

-
Clasificacin decimal universal

Este sistema de clasificacin consiste en la divisin de 10 grupos, asignndole a cada
uno de ellos un nmero que ir del 0 al 9, y a su vez stos se podrn dividir en otros 10
grupos siendo representados en este caso por dos cifras, la primera de ellas corresponder
al primer grupo y la segunda estar comprendida entre el 0 y el 9.
Del mismo modo stas se dividen a su vez en diez grupos, representados en este
caso por tres cifras y ser la tercera cifra la que vara desde el 0 al 9. Este ltimo grupo
tambin se podr dividir y as sucesivamente.

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Ejemplo:
A continuacin tenemos un ejemplo de clasificacin decimal aplicado al ndice de un
libro cualquiera que est clasificado por materias, y en cada una de ellas tiene otros
apartados relacionados con la misma:
3. Comercio exterior
3.1. El concepto
3.2. Las operaciones de comercio internacional
3.2.1 Exportacin
3.2.2 Importacin
3.3. Elementos que intervienen en el comercio exterior
3.3.1
la empresa
Y as sucesivamente.
Consideraciones finales
A continuacin vamos a tratar de identificar los sistemas ms aconsejables en cada
caso.
-
Correspondencia. El alfabtico puede ser el ms conveniente, pero en las

empresas que tengan un gran volumen y dirigida a todo el pas, el geogrfico puede
resultar el mas interesante, ya que establece una mayor divisin.
Almacn. Para el fichero de almacn, es sistema ms prctico puede ser el

sistemtico o por asuntos, pero si la variedad de artculos es muy grande, el decimal
puede dar mejores resultados.
Contabilidad. El decimal es el ms recomendable, teniendo en cuenta que el Plan

de Contabilidad Espaol lo utiliza.
Comprobantes de caja. La mejor forma es archivarlos cronolgicamente, es decir,

por orden de fechas.
Comprobantes de bancos. Se archivan en la misma forma que los de caja, pero es

conveniente disponer de una carpeta por cada banco.

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Facturas. Al extender las facturas es conveniente obtener dos copias. Una de ellas
se archiva cronolgicamente en una carpeta especial, y la otra en la carpeta del
cliente, junto con correspondencia.
En cuanto a las facturas recibidas se pueden archivar cronolgicamente en una
carpeta especial o bien en la carpeta de correspondencia del proveedor, si bien lo ms

acertado es hacer ambas cosas.
-
Letras. Las empresas que extienden efectos al mismo tiempo que hacen las
facturas, suelen guardarlos hasta el momento de llevarlos al banco, en una carpeta
de fuelle o de departamentos, calcificndolos cronolgicamente, tomando como
referencia la fecha en la que se han de negociar.
Otros documentos. Para el archivo de escrituras, planos, catlogos, folletos, notas

de precios, etc., se pueden utilizar, en muchos casos, carpetas con gomas, aunque
las casas especializadas en material para archivos disponen de carpetas y
archivadores adaptados a estas necesidades.
Material y sistemas de archivo
La importancia de la eleccin del material adecuado est en funcin de la necesidad
inherente al archivo, es decir, colocar y encontrar los documentos de la forma ms rpida

posible.
La eleccin del material adecuado depender de diversos factores, por ejemplo, de la
naturaleza de los documentos, su volumen, manejo cmodo, etc.
Expedientes
Una vez que los documentos llegan al archivo, deben examinarse, registrarse y
clasificarse de acuerdo con el sistema que se haya elegido, codificados de forma que
permitan su localizacin en el momento oportuno para, finalmente, archivarlos en el lugar
correspondiente y junto a los otros documentos relativos al mismo asunto para formar el
oportuno expediente.
Desde el momento en que existan tres documentos que hagan referencia a un
mismo asunto, ya est justificada la apertura de un expediente y ste podr acogerse al
orden cronolgico o alfabtico, segn convenga.
Cada expediente puede constar de una carpetilla o guarda exterior en la que se
indica la fecha, el asunto, seccin o parte de la oficina con la que est relacionada la
documentacin (documentacin original, borradores, copias, notas, informes, etc.).
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Tipos de carpetas
-
Carpeta corriente, de cartulina que sirve para la clasificacin vertical y horizontal.
Carpeta de sujecin, en la que los documentos se sujetan en la parte central o bien

mediante espirales que atraviesan todo el documento (gusanillo).
Carpeta A - Z, de tapas rgidas, en las que los documentos estn sujetos mediante
dos ganchos que funcionan por palanca.
Caja libro, que puede contener gran cantidad de documentos.
Carpeta de suspensin, que suele ser de cartulina recia con o sin pestaa
suspendida. Puede ofrecer visibilidad superior o visibilidad lateral.
Uso de colores
Es conveniente utilizar los colores en las guas de sealizacin y en las mismas
carpetas que contiene el expediente.

Por ejemplo, si nuestro archivo es geogrfico, podemos dar igual color a las
provincias de una misma autonoma o a la de los municipios de una misma provincia.
Si la clasificacin es decimal, se puede dar un color a cada primera sub-clasificacin.
En conclusin, utilizando los colores en determinadas posiciones podemos obtener
una clasificacin visual que nos permita acudir directamente al documento buscado.
Mobiliario y ficheros
El mobiliario para los archivos se reduce a estanteras, armarios y archivadores, y las
carpetas que las contienen pueden tener diversas posiciones.
As podemos encontrar el siguiente mobiliario:
-
Estanteras de posicin horizontal
Estanteras de posicin vertical
Armarios cerrados
Armarios con carpetas suspendidas
Ficheros
Archivo mediante microfilme
Archivos informticos...

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Archivo mediante microfilme

Para poder llevar a cabo este mtodo de archivo es imprescindible tener un equipo
que est formado por lo siguiente:
-
Microfilmadora, que se utiliza para fotografiar el documento pero reducindolo al

mismo tiempo a un tamao inferior.
Archivo de las microfotografas, esto se podr realizar en fotografas individuales,

en rollos, en tiras de pelculas etc., pero se debe de tener en cuenta que se
emplearn procedimientos que puedan ser localizados fcilmente.
Visores, que son considerados como unos aparatos que aumentan la intensidad o
amplitud del microfilme en el caso de que nicamente se pretenda consultar un
documento.
Reproductores, que son utilizados para obtener una copia de un documento en

concreto.
Debemos destacar que algunos documentos debido a su importancia, es necesario
conservarlos, por lo que no es conveniente microfilmarlos; esto conllevara a su posterior

destruccin.
Archivos informticos
Actualmente cada vez es menos frecuente la consulta a los archivos fsicos, debido a
que en todas las empresas los impresos y documentos que se refieren a cartas, facturas,
albaranes, notas de pedido, etc. se realizan por medio del ordenador, los cuales facilitan el
trabajo permitiendo que a la hora de consultar cualquier duda sta sea fcil de localizar el
documento necesario al tenerlo almacenado en la memoria del ordenador.
Estos documentos se sacarn por medio de la impresora para poder disponer de
ellos en cualquier momento.
Sin embargo se debern guardar los documentos originales donde se encuentren las
firmas y sellos que dan la autenticidad a los documentos.

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4. BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN EN EL

DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO.
Como es de suponer, debemos tratar la nocin bsica de base de datos, ya que es
donde hoy por hoy se almacenan la mayor cantidad de informacin que las empresas
necesitan.
Vemoslo:
4.1. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE UNA BASE DE DATOS
Una base de datos o banco de datos (en ingls: database) es un conjunto de datos
pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemticamente para su posterior uso.
En este sentido, una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su
mayora por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta. En la
actualidad, y debido al desarrollo tecnolgico de campos como la informtica y la
electrnica, la mayora de las bases de datos estn en formato digital (electrnico), que
ofrece un amplio rango de soluciones al problema de almacenar datos.
Existen unos programas denominados sistemas gestores de bases de datos, SGBD,
que permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos de forma rpida y
estructurada.
Aunque las bases de datos pueden contener muchos tipos de datos, algunos de ellos
se encuentran protegidos por las leyes de varios pases. Por ejemplo en Espaa, los datos
personales se encuentran protegidos por la Ley Orgnica de Proteccin de Datos de
Carcter Personal (LOPD).
Desde el punto de vista informtico, la base de datos es un sistema formado por un
conjunto de datos almacenados en discos que permiten el acceso directo a ellos y un
conjunto de programas que manipulen ese conjunto de datos.
Cada base de datos se compone de una o ms tablas que guarda un conjunto de
datos. Cada tabla tiene una o ms columnas y filas. Las columnas guardan una parte de la
informacin sobre cada elemento que queramos guardar en la tabla, cada fila de la tabla
conforma un registro.

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Entre las principales caractersticas de los sistemas de base de datos podemos

mencionar:
-
Independencia lgica y fsica de los datos.
Redundancia mnima.
Acceso concurrente por parte de mltiples usuarios.
Integridad de los datos.
Consultas complejas optimizadas.
Seguridad de acceso y auditoria.
Respaldo y recuperacin.
Acceso a travs de lenguajes de programacin estndar.

Los Sistemas de Gestin de Base de Datos (en ingls DataBase Management
System) son un tipo de software muy especfico, dedicado a servir de interfaz entre la base
de datos, el usuario y las aplicaciones que la utilizan. Se compone de un lenguaje de
definicin de datos, de un lenguaje de manipulacin de datos y de un lenguaje de consulta.
Una base de datos, a fin de ordenar la informacin de manera lgica, posee un orden
que debe ser cumplido para acceder a la informacin de manera coherente. Cada base de
datos contiene una o ms tablas, que cumplen la funcin de contener los campos que se
establezcan.
Por consiguiente una base de datos posee el siguiente orden jerrquico:
-
Tablas
Campos
Registros
Lenguaje SQL
El lenguaje SQL es el ms universal en los sistemas de base de datos. Este lenguaje
nos permite realizar consultas a nuestras bases de datos para mostrar, insertar, actualizar y
borrar datos.
A continuacin veremos un ejemplo de ellos:
-
Mostrar: para mostrar los registros se utiliza la instruccin Select. Select * From
comentarios.

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Insertar: los registros pueden ser introducidos a partir de sentencias que emplean la
instruccin Insert. Insert Into comentarios (titulo, texto, fecha) Values ('saludos',
'como esta', '22-10-2007')
Borrar: Para borrar un registro se utiliza la instruccin Delete. En este caso debemos
especificar cual o cuales son los registros que queremos borrar. Es por ello necesario
establecer una seleccin que se llevara a cabo mediante la clusula Where. Delete
From comentarios Where id='1'.
Actualizar: para actualizar los registros se utiliza la instruccin Update. Como para el
caso de Delete, necesitamos especificar por medio de Where cules son los registros
en los que queremos hacer efectivas nuestras modificaciones. Adems, tendremos
que especificar cules son los nuevos valores de los campos que deseamos
actualizar. Update comentarios Set titulo='Mi Primer Comentario' Where id='1'.
4.2. TIPOS DE BASES DE DATOS

Las bases de datos pueden clasificarse de varias maneras, de acuerdo al contexto
que se este manejando, o la utilidad de la misma.
Segn la variabilidad de los datos almacenados:
Bases De Datos Estticas
Estas son bases de datos de solo lectura, utilizadas primordialmente para almacenar
datos histricos que posteriormente se pueden utilizar para estudiar el comportamiento de
un conjunto de datos a travs del tiempo, realizar proyecciones y tomar decisiones.

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Bases De Datos Dinmicas

Estas son bases de datos donde la informacin almacenada se modifica con el
tiempo, permitiendo operaciones como actualizacin, borrado y adicin de datos, adems de
las operaciones fundamentales de consulta. Un ejemplo de esto puede ser la base de datos
utilizada en un sistema de informacin de un supermercado, una farmacia, un videoclub o
una empresa.
Adems de la clasificacin por la funcin de las bases de datos, estas tambin se
pueden clasificar de acuerdo a su modelo de administracin de datos.
Un modelo de datos es bsicamente una "descripcin" de algo conocido como
contenedor de datos (algo en donde se guarda la informacin), as como de los mtodos
para almacenar y recuperar informacin de esos contenedores. Los modelos de datos no
son cosas fsicas: son abstracciones que permiten la implementacin de un sistema eficiente
de base de datos; por lo general se refieren a algoritmos, y conceptos matemticos.
Algunos modelos con frecuencia utilizados en las bases de datos:
Bases De Datos Jerrquicas
stas son bases de datos que, como su nombre indica, almacenan su informacin en
una estructura jerrquica. En este modelo los datos se organizan en una forma similar a un
rbol (visto al revs), en donde un nodo padre de informacin puede tener varios hijos. El
nodo que no tiene padres es llamado raz, y a los nodos que no tienen hijos se los conoce
como hojas.
Las bases de datos jerrquicas son especialmente tiles en el caso de aplicaciones
que manejan un gran volumen de informacin y datos muy compartidos permitiendo crear
estructuras estables y de gran rendimiento.
Una de las principales limitaciones de este modelo es su incapacidad de representar
eficientemente la redundancia de datos.
Base De Datos De Red
ste es un modelo ligeramente distinto del jerrquico; su diferencia fundamental es la
modificacin del concepto de nodo: se permite que un mismo nodo tenga varios padres
(posibilidad no permitida en el modelo jerrquico).
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Fue una gran mejora con respecto al modelo jerrquico, ya que ofreca una solucin
eficiente al problema de redundancia de datos; pero, aun as, la dificultad que significa
administrar la informacin en una base de datos de red ha significado que sea un modelo
utilizado en su mayora por programadores ms que por usuarios finales.
Bases De Datos Transaccionales
Son bases de datos cuyo nico fin es el envo y recepcin de datos a grandes
velocidades, estas bases son muy poco comunes y estn dirigidas por lo general al entorno
de anlisis de calidad, datos de produccin e industrial, es importante entender que su fin
nico es recolectar y recuperar los datos a la mayor velocidad posible, por lo tanto la
redundancia y duplicacin de informacin no es un problema como con las dems bases de
datos, por lo general para poderlas aprovechar al mximo permiten algn tipo de
conectividad a bases de datos relacionales.
Bases De Datos Relacionales
ste es el modelo utilizado en la actualidad para modelar problemas reales y
administrar datos dinmicamente. Tras ser postulados sus fundamentos en 1970 , de los
laboratorios Ibm en San Jose , no tard en consolidarse como un nuevo paradigma en los
modelos de base de datos. Su idea fundamental es el uso de "relaciones". Estas relaciones
podran considerarse en forma lgica como conjuntos de datos llamados "tuplas". Pese a
que sta es la teora de las bases de datos relacionales creadas por Codd, la mayora de las
veces se conceptualiza de una manera ms fcil de imaginar. Esto es pensando en cada
relacin como si fuese una tabla que est compuesta por registros (las filas de una tabla),
que representaran las tuplas, y campos (las columnas de una tabla).
En este modelo, el lugar y la forma en que se almacenen los datos no tienen
relevancia (a diferencia de otros modelos como el jerrquico y el de red). Esto tiene la
considerable ventaja de que es ms fcil de entender y de utilizar para un usuario
espordico de la base de datos. La informacin puede ser recuperada o almacenada
mediante "consultas" que ofrecen una amplia flexibilidad y poder para administrar la
informacin.
El lenguaje ms habitual para construir las consultas a bases de datos relacionales
es SQL, Structured Query Language o Lenguaje Estructurado de Consultas, un estndar
implementado por los principales motores o sistemas de gestin de bases de datos
relacionales.
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Durante su diseo, una base de datos relacional pasa por un proceso al que se le
conoce como normalizacin de una base de datos
Durante los aos 80 la aparicin de dBASE produjo una revolucin en los lenguajes
de programacin y sistemas de administracin de datos. Aunque nunca debe olvidarse que
dBase no utilizaba SQL como lenguaje base para su gestin.
Bases De Datos Multidimensionales
Son bases de datos ideadas para desarrollar aplicaciones muy concretas, como
creacin de cubos olap Bsicamente no se diferencian demasiado de las bases de datos
relacionales (una tabla en una base de datos relacional podra serlo tambin en una base de
datos multidimensional), la diferencia est ms bien a nivel conceptual; en las bases de
datos multidimensionales los campos o atributos de una tabla pueden ser de dos tipos, o
bien representan dimensiones de la tabla, o bien representan mtricas que se desean
estudiar.
Bases De Datos Orientadas a Objetos
Este modelo, bastante reciente, y propio de los modelos informaticos enfocado a
objetos, trata de almacenar en la base de datos los objetos completos (estado y
comportamiento).
Una base de datos orientada a objetos es una base de datos que incorpora todos los
conceptos importantes del paradigma de objetos:
-
Encapsulacion: propiedad que permite ocultar la informacin al resto de los objetos,

impidiendo as accesos incorrectos o conflictos.
Herencia: propiedad a travs de la cual los objetos heredan comportamiento dentro

de una jerarqua de clases.
Polimorfismo: propiedad de una operacin mediante la cual puede ser aplicada a

distintos tipos de objetos.
En bases de datos orientadas a objetos, los usuarios pueden definir operaciones
sobre los datos como parte de la definicin de la base de datos. Una operacin (llamada
funcin) se especifica en dos partes.
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La interfaz (o signatura) de una operacin incluye el nombre de la operacin y los

tipos de datos de sus argumentos (o parmetros). La implementacin (o mtodo) de la
operacin se especifica separadamente y puede modificarse sin afectar la interfaz. Los
programas de aplicacin de los usuarios pueden operar sobre los datos invocando a dichas
operaciones a travs de sus nombres y argumentos, sea cual sea la forma en la que se han
implementado. Esto podra denominarse independencia entre programas y operaciones.
Bases De Datos Documentales
Permiten la indexacin a texto completo, y en lneas generales realizar bsquedas
ms potentes. Tesaurus es un sistema de ndices optimizado para este tipo de bases de
datos.
Bases De Datos Deductivas
Un sistema de base de datos deductiva, es un sistema de base de datos pero con la
diferencia de que permite hacer deducciones a travs de inferencias. Se basa
principalmente en reglas y hechos que son almacenados en la base de datos. Las bases de
datos deductivas son tambin llamadas bases de datos lgicas, a raz de que se basa en
lgica matemtica. Gestin de bases de datos distribuida (SGBD).
La base de datos y el software SGBD pueden estar distribuidos en mltiples sitios
conectados por una red.
Hay de dos tipos:
1. Distribuidos homogneos: utilizan el mismo SGBD en mltiples sitios.
2. Distribuidos heterogneos: Da lugar a los SGBD federados o sistemas multibase
de datos en los que los SGBD participantes tienen cierto grado de autonoma local y
tienen acceso a varias bases de datos autnomas preexistentes almacenados en los
SGBD, muchos de estos emplean una arquitectura cliente-servidor.
Estas surgen debido a la existencia fsica de organismos descentralizados. Esto les
da la capacidad de unir las bases de datos de cada localidad y acceder as a distintas
universidades, sucursales de tiendas, etctera.

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4.3. BASES DE DATOS DOCUMENTALES

Son las derivadas de la necesidad de disponer de toda la informacin en el puesto de
trabajo y de minimizar los tiempos del acceso a aquellas informaciones que, si bien se
utilizan con frecuencia, no estn estructuradas convenientemente . Esto se debe a que la
procedencia de la informacin es muy variada (informes, notas diversas, peridicos,
revistas, muchos ms.
Las bases de datos sobre clientes son bases de datos documentales.
4.4. UTILIZACIN DE BASES DE DATOS
Una base de datos es un conjunto de informacin relacionada con un asunto o con
una finalidad, tal como el seguimiento de los pedidos de clientes o una coleccin de msica.
Si la base de datos no est almacenada en una mquina, o slo lo est parte de la misma,
es posible que necesite controlar informacin de varias fuentes distintas que tiene que
organizar y coordinar usted mismo.
Vamos a poner como ejemplo de base de datos Microsoft Access, pero hay muchas
otras aplicaciones que funcionan de forma similar.
Access, a grandes rasgos, puede administrar toda la informacin desde un nico
archivo de base de datos. Dentro de este archivo, dividiremos los datos en contenedores de
almacenamiento separados denominados tablas; vea, agregue y actualice los datos en las
tablas mediante formularios en lnea; busque y recupere solamente los datos que necesite
mediante consultas; y analice o imprima los datos con el esquema deseado mediante
informes.
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Para almacenar los datos, cree una tabla para cada tipo de datos de informacin.
Defina relaciones entre las tablas para recuperar datos de varias tablas en una consulta,
formulario o informe.
Cree una consulta para buscar y recuperar exactamente aquellos datos que
cumplen unas determinadas condiciones que usted mismo especifica.
Una consulta tambin puede actualizar o eliminar mltiples registros al mismo
tiempo, as como realizar sobre los datos diversos clculos incorporados o personalizados.

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4.5. GRABACIN, MODIFICACIN Y BORRADO DE INFORMACIN

Cree un formulario para ver, introducir o cambiar datos directamente en una tabla de
una manera sencilla. Cuando abre un formulario, Microsoft Access recupera los datos de
una o ms tablas y los muestra en la pantalla usando el esquema que eligi en el Asistente
para formularios o usando un esquema que cre desde el principio.
Cree un informe para analizar los datos o presentarlos de una determinada manera
al imprimirlos. Por ejemplo, podra imprimir un informe que agrupe datos y calcule totales, y
otro informe con distintos datos en un formato para imprimir etiquetas de correo.

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Hay quien dice que las bases de datos son el arma secreta del marketing directo. En
buena parte es cierto, porque permiten saber quin levanta la mano para mostrar su inters
por determinados productos o servicios, quines compran, qu compran, con qu
frecuencia, si lo hacen por telfono o por correo, cunto gastan y de que forma pagan.
No es ste el caso en el comercio ms tradicional. Cada da, miles de personas
acuden a los supermercados, pero nadie conoce sus nombres ni qu es lo que compran.
Los grandes almacenes estn un poquito ms cerca de su clientela, al identificar a los
clientes que utilizan las tarjetas de crdito emitidas por el establecimiento
Incluyendo datos en el fichero de clientes, aumenta cientos de veces la posibilidad de
optimizar beneficios manipulando esos datos. Sabremos con precisin cunto se ha
invertido en cada cliente nuevo, por medios. Sabremos las fechas de las compras de cada
cliente, y sus importes, y exactamente lo que compraron. Dispondremos de un estado de
prdidas y ganancias, tambin para cada cliente. Y, por ltimo, podremos medir la vida
media de cada cliente.
4.6. CONSULTA DE INFORMACIN

En base de datos, una consulta es el mtodo para acceder a los datos en las bases
de datos. Con las consultas se puede modificar, borrar, mostrar y agregar datos a una base
de datos. Para esto se utiliza un lenguaje de consultas. El lenguaje de consultas ms
utilizado en bases de datos es el SQL (Structured Query Language).
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Tcnicamente hablando, las consultas a una base de datos se realizan a travs de

un lenguaje de manipulacin de datos (DML - Data Manipulation Language). SQL es un
lenguaje DML, pero adems posee otras caractersticas de otros lenguajes. Por ejemplo,
permite tambin crear bases de datos.
Las consultas pueden proporcionarnos datos filtrados en base a las tablas o a otras
consultas.
Si en los criterios de una consulta escribimos una palabra, frase o cadena de
caracteres entre corchetes, el texto entre corchetes se visualizar a modo de pregunta al
usuario cuando vaya a utilizar la consulta.
Existen dos grandes tipos de consultas: de accin y de seleccin:
-
Consultas de accin: realizan cambios a los registros. Las consultas de accin

pueden ser, a su vez, para creacin de nuevas tablas, eliminacin, actualizacin,
referencias cruzadas y datos anexados.
Consultas de seleccin: son tablas donde los datos han sido filtrados y slo se
muestran aquellos cuyos criterios hayamos especificado.
5. NORMATIVA DE PROTECCIN DE DATOS DE BASES DE DATOS DE CLIENTES

Respecto a la proteccin de la informacin de las bases de datos existe una
normativa que da a da se va completando, vamos a ver sus aspectos ms importantes:
5.1. PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIN DE DATOS
La regulacin del derecho a la proteccin de datos se concreta en la Ley Orgnica
15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal, y en el Real
Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo
de la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter
personal.
El acceso al archivo se puede definir como la facultad o capacidad que se reconoce
al afectado de recabar informacin de sus datos de carcter personal sometidos a
tratamiento, el origen de los mismos y las cesiones o comunicaciones realizadas o que se
prevean realizar.
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Este derecho se incluye en el grupo de los derechos que

son de ejercicio personalsimo y que, por tanto, deber ser ejercido
directamente
por
los
interesados
ante
cada
uno
de
los
responsables/ titulares de los ficheros.

El acceso podr consistir en la mera consulta de los ficheros por medio de la
visualizacin, o en la indicacin de los datos objeto de tratamiento por escrito, copia,
telecopia, o fotocopia, certificada o no. La informacin deber ser legible e inteligible sin
utilizar claves o cdigos cualquiera que sea el medio utilizado.
El mismo se ejercer en intervalos no inferiores a doce meses, salvo aquellos casos
en los que el interesado acredite un inters legtimo.
Ejercicio del derecho:
Para lograr su eficacia, el afectado se dirigir directamente al responsable del fichero
(entidad pblica o privada, empresa o profesional) del que se supone o tiene la certeza que
posee los datos.
De forma totalmente gratuita, se ejercer mediante solicitud o peticin dirigida al
responsable del fichero, formulada mediante cualquier medio que garantice la identificacin
del afectado o del representante legal (en caso de existir, deber aportarse DNI y
documento acreditativo autntico de la representacin del tercero) y en la que conste el
fichero o ficheros a consultar.
En concreto, los datos que deben figurar son:
- Nombre y apellidos
- Fotocopia del DNI, pasaporte u otro medio de identificacin del afectado
o representante legal)
- Especificar el motivo de la solicitud
- Direccin de envo de notificaciones
- Fecha
- Firma del solicitante
Adems, el medio empleado ha de acreditar el envo y recogida de la solicitud.

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Un procedimiento muy habitual para ejercitar el derecho de acceso es el de enviar

una carta, siempre certificada y, a ser posible, con acuse de recibo, en la que se exija que,
en un plazo mximo de un mes se nos comuniquen cules son los datos de que disponen y
para qu se estn usando.
En la pgina Web de la AEPD (www.agpd.es) se encuentra disponible el modelo
para el ejercicio del derecho de acceso.
Resolucin de la solicitud de acceso:
El Real Decreto 1332/1994, de 20 de junio, dispone que el responsable del fichero
resolver sobre la peticin de acceso en el plazo mximo de un mes a contar desde la
recepcin de la solicitud. Esta ley fue derogada y sustituida por el Real Decreto 1720/2007,
de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgnica
15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal.
En el artculo 13.2 del mismo Real Decreto, se seala que la informacin
comprender:
-
Los datos de base del afectado
Los resultantes de cualquier elaboracin o proceso informtico, as como el origen de

los datos
Los cesionarios de los mismos
La especificacin de los concretos usos y finalidades para los que se almacenan los
mismos
El responsable del fichero deber contestar la solicitud que se le dirija, con
independencia de que figuren o no datos personales del afectado en sus ficheros, debiendo
utilizar cualquier medio que permita acreditar el envo y la recepcin.
En el caso de que la solicitud o peticin del derecho de acceso no rena los
requisitos especificados en el anterior apartado, el responsable del fichero deber solicitar
su subsanacin.
Si la contestacin al derecho de acceso fuera estimatoria el interesado dispone de un
plazo de diez das para hacer efectivo su derecho de acceso, mediante visualizacin en
pantalla, escrito, copia, fotocopia remitida por correo, telecopia, o cualquier otro
procedimiento que le ofrezca el responsable del tratamiento.
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Denegacin al derecho de acceso

Segn la normativa en la materia, se podr denegar el derecho de acceso cuando
concurran las siguientes circunstancias:
-
En el caso de los ficheros de titularidad privada: slo podr denegarse el acceso

cuando la solicitud sea llevada a cabo por persona distinta del afectado o de su
representante legal (artculo 14.2 del Real Decreto 1332/1994).
En el caso de los ficheros de titularidad pblica: en concreto, segn el artculo 23 de

la LOPD se podr denegar el derecho de acceso a los datos de carcter personal
contenidos en los ficheros de titularidad pblica en lo relativo a:
Los ficheros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad con fines policiales, que
contengan datos de carcter personal, cuando su ejercicio pudiera ser una
amenaza contra: La defensa del Estado, la seguridad pblica, la proteccin de
derechos y libertades de terceros y las necesidades de las investigaciones
que se estn realizando.
Los ficheros de la Hacienda Pblica podr denegarse: Cuando se

obstaculicen actuaciones administrativas para asegurar el cumplimiento de
las obligaciones tributarias y cuando el afectado est siendo objeto de
actuaciones inspectoras.
Al afectado al que se deniegue, total o parcialmente, el ejercicio de este derecho,

transcurrido el plazo de un mes, podr ponerlo en conocimiento del Director de la Agencia
Espaola de Proteccin de Datos, al amparo de lo establecido en el artculo 18. de la Ley
Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, que
decidir sobre la procedencia o improcedencia de la denegacin.
Informacin facilitada por el responsable ante la peticin de acceso:
En lo relativo al contenido de la informacin facilitada se establece que:
-
La informacin se facilitar en forma legible e inteligible, previa transcripcin en claro

de los datos del fichero, en su caso (es decir, sin emplear cdigos o claves que
requieran el uso de dispositivos mecnicos especficos).

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En el caso de que los datos provengan de fuentes diversas, debern especificarse

las mismas identificando la informacin que proviene de cada una de ellas.
La informacin comprender:
Los datos de base del afectado.
Los resultados de cualquier elaboracin o proceso de los mismos.
El origen de los datos.
Las comunicaciones realizadas o que se prevean realizar.
La especificacin de los concretos usos y finalidades para los que se

almacenaron los datos.
Segn lo comentado, el interesado slo podr acceder a la informacin pretendida si

la misma trata de su datos personales, pero no si se trata de informacin de terceros. Si el
responsable del fichero incumple algunas de estas obligaciones, el afectado podr
interponer la reclamacin oportuna ante la AEPD, la cual conviene recordar que slo posee
informacin relativa a: la descripcin de los ficheros, su finalidad, los responsables de los
mismo, etc., pero en ningn caso los datos de las personas incluidas en tales ficheros.
Por otra parte, en la empresa privada, los archivos suelen estar al alcance de todos
los empleados que los precisen para desarrollar su trabajo. No obstante existen archivos
llamados confidenciales que han de mantenerse lejos de los ojos del resto de compaeros,
pensemos en los archivos personales o los que contienen datos sobre sueldos, cifras,
beneficios...
Estos archivos confidenciales los guardaremos en archivadores bajo llave o en los
ordenadores bajo contraseas u otro tipo de proteccin y nos aseguraremos de que accede
a ellos slo el personal autorizado.
Instalaciones y medidas de seguridad
Para mantener esta proteccin de datos es esencial la seguridad de nuestros
ficheros. Bsicamente, existen dos tipos de seguridad que debe preocuparnos: la seguridad
fsica y la seguridad informtica. Para cada una, existen esquemas que garantizan la
proteccin contra intrusos en nuestros sistemas.
-
Seguridad fsica. Representa la proteccin de reas, equipos, archivadores e

instalaciones que pueden ser violados personas ajenas con fines perjudiciales. Para
este efecto, se debe de contar con sistemas de acceso restringido, en algunos casos,
no slo en el rea en cuestin, sino en otras reas que se consideren importantes.

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El acceso se puede controlar mediante personal de vigilancia, tarjetas magnticas,

cerraduras especiales, cdigos de acceso, reconocedores biomtricos, sistemas de
circuito cerrado, etc.
-
Seguridad informtica. Como consecuencia de la apertura que tiene Internet se han

tenido que desarrollar tecnologas, ms all de las contraseas, como firewalls,
encriptores, proxy servers y autenticadores. Todos con la finalidad de mantener el
control de quin tiene acceso a la informacin y quin no; adems permiten
mantener a los intrusos fuera de nuestro sistema con un grado razonable de
confianza. Las copias de seguridad de nuestros archivos tambin sern
imprescindible para no perder nada si hubiera cualquier fallo.
6. CONFECCIN Y PRESENTACIN DE INFORMES
El informe se utiliza para conseguir informacin acerca de un suceso, negocio o
persona. Es un tipo de escrito muy empleado comercialmente, pues normalmente una

empresa necesita informacin sobre otra antes de llevar a cabo un negocio conjunto, sobre
sus clientes potenciales, etc.
Los
informes
comerciales,
suelen
facilitarlos
las
agencias
profesionales
especializadas, con referencia a la solvencia econmica de las empresas o personas con

quienes hemos establecido o pretendemos establecer alguna relacin comercial.
Los datos que solicitamos suelen ir relacionados con la situacin de activo y pasivo,
precios, crditos, costos de produccin y, en general, cualquier tipo de informacin til para
el comercio.
Los informes comerciales se solicitarn asegurando a quien nos facilite el informe
una total discrecin acerca de los datos que nos proporciona.
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Tanto si pedimos como si facilitamos informacin, debern redactarse con la mayor

discrecin. De aqu que la sensatez al formar el juicio y el tacto al escribirlo pongan su nota
ms relevante. Tenemos que opinar sobre el prjimo y no siempre bien.
Un ejemplo sera:
Distinguido amigo:
La razn social de esa localidad, que en nota aparte le indico, ha formulado a
este almacn un considerable pedido de gnero para pagar en cmodo plazos.
Como tenemos constancia de que el almacn regentado por usted mantiene
relaciones comerciales con la misma, le agradecera nos informara de la
solvencia econmica que le merece dicha razn social para obrar en
consecuencia.
Recprocamente a su disposicin le saluda atentamente,
Por discrecin y porque ignoramos el uso que el destinatario pueda hacer de nuestra
carta, no mencionamos ningn nombre. Indicamos que "en nota aparte le indico".
Si los informes que facilitamos son favorables, no existe ningn inconveniente para
incluirlos en el texto de la carta que firmamos. Por el contrario, si son desfavorables, se
facilitarn en hoja aparte y sin firmar. Esto, para no comprometernos porque, insistimos, la
carta pertenece a quien la recibe y no sabemos el uso que har de ella.
En un mbito ms general, informe es la exposicin, noticia o instruccin que se da
de un asunto, problema o persona, con un fin determinado, proponiendo soluciones y
responsabilizndose de la que se considera ms conveniente.
En lneas generales es una relacin de hechos que conllevan un anlisis y ofrecen
unas soluciones y propuestas.
Puesto que generalmente los informes son para que los jefes puedan conocer un
problema y obrar en consecuencia, deben ser expuestos con claridad, tanto en su lenguaje
como en el fin que se proponen, por lo que es necesario:
-
Exponer el asunto con total claridad.
Resaltar su alcance e importancia.

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Indicar con precisin lo que ha de hacerse respecto a l.

En la elaboracin de un informe, tambin en los informes sobre clientes, deben
seguirse unos pasos fundamentales, ordenados segn un proceso lgico, que podran ser
los siguientes:
-
Comprender el objetivo, finalidad o resultado que se pretende obtener.
Resumir cuantos datos se puedan obtener referentes al asunto que motive el

informe.
Estudiar los datos y seleccionar los ms importantes, para la finalidad especfica del
informe.
Consideracin de los hechos cmo; por qu?
Consignar todas las resoluciones posibles.

Los informes pueden ser de muy diversas clases, de acuerdo con la finalidad que se
persiga, asunto para tratar y extensin o detalle con que deban realizarse.
Como caso particular puede citarse a modo de esquema el siguiente ejemplo:
AEROPUERTOS NACIONALES
NAVEGACIN AREA
ASUNTO: INFORME PARA SOBRE (exposicin condensada para identificarlo y que le

sirva de ttulo).
NDICE DE MATERIAS: (Si procede por lo complejo y voluminoso del informe).
1. EXPOSICIN: (Breve exposicin del asunto objeto del informe, especificando
claramente la peticin).
2. ANTECEDENTES: (Los hechos que influyen en el problema. De qu se trata?
(Solamente hechos).
2.1.... ...
2.1.1 ... ...
CIRCUNSTANCIAS (Exposicin del punto de vista desde el que se considera la
situacin cuyas caractersticas se presentan en un orden natural y lgico, citando las
fuentes a que se acudi para documentarlas).

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3. ESTUDIO: Elaboracin de hechos controlables o controlados por el informante; no

dudosos, como una opinin o una impresin
Su redaccin, sencilla y sin formulismos: "el da... a las .... al poner en marcha el motor
del avin....", en vez de tengo el honor de exponer a continuacin..."
(Para conservar un mtodo en la exposicin, se pueden poner los procedentes (casos
anlogos), los antecedentes o historial, sin unir detalles nfimos).
(Se pueden completar con mapas, datos, tablas, grficos, croquis, esquemas y
estadsticas, bien en anexos o en referencias a textos oficiales).
4. CONCLUSIONES. De la presentacin de los hechos se deducen conclusiones en las
que puede actuar el juicio personal, destacando las ventajas e inconvenientes, los
riesgos, coste, posibilidades tcnicas, conveniencia y adaptabilidad a la coyuntura del
momento o futuro previsto.
5. PROPUESTA. Resultado final de las conclusiones, recomendando la solucin que a
juicio del informante es la mejor o ms conveniente al hecho que provoca el problema.
Fecha
Antefirma
Firma
ANEXOS: N 1 ... ...
N 2 ... ...
(Aqu se ponen las tablas, balances, planos, croquis, estadsticos, grficos,
organigramas, etc.).
Conformidades (Oficinas y Organismos que aprueba iniciales o siglas.
Consideraciones de las disconformidades: Medidas posibles y aceptables que sean
conciliadoras
PROPUESTA DEFINITIVA: Puede ser la sealada en el apartado 5 o alguna de las
conclusiones del 4, u otra modificada.
CONFORME (o ENTERADO)

41 de 104


42 de 104

Prueba de Autoevaluacin
Ha llegado el momento de
que
compruebe
personalmente,
todo lo que ha aprendido sobre los

contenidos de este bloque. Debe
sealar la respuesta correcta y
comprobar
los
soluciones
estn
aciertos.
Las
insertadas
continuacin. Ah!, le recuerdo
que NO DEBE ENVIAR este

examen a corregir a los tutores.

43 de 104

Terminado el estudio del tema 1 debe realizar esta prueba de autoevaluacin
consistente en una serie de preguntas con varias respuestas alternativas y corregirlas
con las soluciones que encontrar al final de la misma.
1. La gestin de la calidad se asienta sobre todo en:
a) El departamento de recursos humanos.
b) El director de la empresa.
c) Se asienta sobre todo, en una evaluacin adecuada y eficiente de la satisfaccin del
cliente a travs de la informacin que recibimos de l.
2. Un archivo es:
a) Una coleccin ordenada de la documentacin de una o ms entidades o individuos
que se conserva con fines determinados: polticos, jurdicos, cientficos, econmicos,
religiosos, etc.
b) Un tipo de fichero usado por un ordenador.
c) Podra decirse que igual que un libro.
3. Cuntas formas de organizacin podemos decir que tienen los archivos?
a) Solamente uno como es obvio.
b) Dos formas principales de organizacin, que responden a los conceptos de
centralizacin y descentralizacin.
c) Existen infinitas formas de organizacin para los archivos y todas bsicas.

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4. Los archivos semiactivos son:

a) Los que contendrn los documentos que no tienen que utilizarse, pero que sin
embargo pueden todava tener que ser consultados por los empleados en ciertas
ocasiones.
b) Los que son utilizados en pocas ocasiones.
c) Los que contienen informacin que ser utilizada por otros archivos.
5. La seguridad fsica
a) Representa la correcta colocacin de los archivadores en el armario.
b) Representa la proteccin de reas, equipos, archivadores e instalaciones que pueden
ser violados personas ajenas con fines perjudiciales.
c) Representa la correcta utilizacin del material de seguridad.

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SOLUCIONES:
PREGUNTAS
RESPUESTAS

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TEMA 2
CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE
ATENCIN AL CLIENTE

TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
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CONTENIDOS
1. Modelo de comunicacin interpersonal

1.1 Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
1.2 Sistemas de comunicacin: evolucin y desarrollo.
1.3 Comunicacin presencial y no presencial.
2. Comunicacin con una o varias personas: diferencias y dificultades
3. Barreras y dificultades en la comunicacin interpersonal presencial
4. Expresin verbal
4.1 Calidad de la informacin.
4.2 Formas de presentacin.
4.3 Expresin oral: diccin y entonacin.
5 Comunicacin no verbal
5.1 Comunicacin corporal.
6. Empata y asertividad
6.1 Principios bsicos
6.2 Escucha activa
7. Comunicacin no presencial
7.1 Caractersticas y tipologa
7.2 Barreras y dificultades: Modelos de comunicacin telefnica
7.3 Expresin verbal a travs del telfono
7.4 Comunicacin no verbal: La sonrisa telefnica
7.5 Reglas de la comunicacin telefnica
7.6 El mensaje y el lenguaje en la comunicacin telefnica: El lenguaje positivo
8. Comunicacin escrita
8.1 Cartas, faxes
8.2 Correo electrnico: elementos clave
8.3 Mensajera instantnea: caractersticas
8.4 Comunicacin en las redes (Intra/Internet)

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1. MODELO DE COMUNICACIN INTERPERSONAL

En el presente tema hablaremos de uno de los aspectos ms importantes en el
mbito de las actividades de venta, esto es, la comunicacin interpersonal entre cliente o
consumidor y el vendedor, vamos a verlo:
1.1. ELEMENTOS: OBJETIVOS, SUJETOS Y CONTENIDOS
Para la venta es imprescindible la interaccin
vendedor-cliente; algo que no podemos desligar de la
conducta humana, es imprescindible saber qu papel toma
cada sujeto y plantear un sistema de comunicacin entre
ambos.
Comunicacin es un intercambio de mensajes entre
dos o ms participantes caracterizado por el uso intencional,
consciente, de un sistema simblico mutuamente inteligible.
La comunicacin es el fundamento mismo de la vida social y de su buen
funcionamiento. Si en un grupo social se suprime cualquier forma de intercambio, sea oral o
escrito, el grupo ya no existe como tal, ya no tiene razn de existir.
En efecto, el hombre, desde el nacimiento hasta la muerte, tiene necesidad de
intercambios continuos. En el trabajo, siente necesidad de compartir su tarea en una
relacin con una o ms personas.
Psicolgicamente, es una necesidad normal y, a menudo, la misma tarea exige este
funcionamiento en equipo. El primer cometido de la comunicacin es informar y va dirigida
al entendimiento (a la inteligencia). La persuasin es otra de sus misiones, y en este caso,
la comunicacin va dirigida a los sentimientos y a las emociones del individuo.
En el proceso comunicativo nos encontraremos con varios elementos:
-
En primer lugar tenemos dos sujetos, uno, la fuente del mensaje, es decir, el
emisor, que puede ser un individuo, grupo u organizacin. Ej.: el vendedor.

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Esta fuente o emisor deber tener intencin de trasmitir algo, se tratara del objeto,
del que surge la necesidad de comunicacin.
Aquello que se quiere transmitir sera el mensaje, que ha de ser codificado para que
pueda ser interpretado de un modo adecuado por la persona a quien va dirigido, el
receptor (ej el cliente.) ya que si no es as, la comunicacin no ser efectiva.
El mensaje, los contenidos, pueden estar codificados en smbolos orales o

escritos. Estos smbolos tienen unos significados relativos y, en consecuencia,
estarn abiertos a la interpretacin subjetiva de quien reciba el mensaje. Por ello,
hemos de ser conscientes que los significados estn en las personas y no tanto en
los mensajes mismos.
Tendremos que conocer cul es el mejor canal posible que sirva de medio para
enviar dicho mensaje desde el emisor hasta el receptor. La decisin que se tome al
respecto depender de quin sea el receptor y cul sea el objetivo que persiga el
emisor con ese mensaje.
Este mensaje llega al receptor, que lo capta mediante alguno de sus cinco sentidos.
Ej.: el vendedor lo capta por el odo y la vista.
Por ltimo, el receptor decodifica el mensaje, lo analiza y puede emitir a

continuacin una respuesta (feedback) o un comportamiento destinado al emisor
del mensaje. Si los efectos producidos en el receptor son los que deseaba producir el
emisor, dar como resultado una comunicacin efectiva.
La verdadera comunicacin existe si la persona es capaz de recibir el mensaje del
emisor y captarlo en su integridad para dar, acto seguido, una respuesta adecuada.
1.2. SISTEMAS DE COMUNICACIN: EVOLUCIN Y DESARROLLO
La comunicacin es un fenmeno de carcter social que comprende todos los actos
mediante los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para transmitir o
intercambiar informacin. Comunicar significa poner en comn e implica compartir.
La comunicacin se inicia con el surgimiento de la vida en nuestro planeta y su
desarrollo ha sido simultneo al progreso de la humanidad. Se manifest primero a travs
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de un lenguaje no verbal, evolucionando y hacindose ms compleja conforme el hombre

mismo evolucionaba.
Todos los das los seres vivos se comunican de diferentes maneras, pero slo los
seres humanos podemos hacerlo racionalmente; llevando a cabo infinidad de actividades,
tales como: conversar, rer, llorar, leer, callar, ver televisin entre otras; por ello se dice que
la comunicacin humana es un proceso:
-
Dinmico: porque est en continuo movimiento y no se limita a una relacin EmisorReceptor esttico, pues los roles se intercambian.
Inevitable: Pues es imposible no comunicar, incluso el silencio comunica.
Irreversible: porque una vez realizada, no puede regresar, borrarse o ignorarse.
Bidireccional: porque existe una respuesta en ambas direcciones.
Verbal y no verbal: porque implica la utilizacin de ambos lenguajes -en algunos

casos.
Adems de la comunicacin verbal y no verbal, el hombre tambin se distingue por la
capacidad de comunicarse con el mismo a travs del pensamiento; a esto se le llama

comunicacin intrapersonal.
En todo sistema de comunicacin interpersonal podemos distinguir los siguientes
componentes:
-
Emisor: es el elemento que transmite la informacin.

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Receptor: es el elemento que recibe la informacin.
Canal: es el medio a travs del cual tiene lugar el trasvase de informacin entre el
emisor y el receptor.
Para llegar a los sistemas de comunicacin de hoy en da, el Ser humano ha sabido
adaptarse a su entorno y a su tecnologa.

Desde la prehistoria en la que los hombres se comunicaban por ruidos, por gestos o
por dibujos, hemos llegado a la comunicacin a travs de la tecnologa, de la imagen, etc.
La evolucin ha sido evidente y hoy en da contamos con numerosos sistemas de
comunicacin.
Podemos hacer una distincin entre comunicacin verbal y no verbal:
La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos
orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representacin grfica de signos.
Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas
pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de
la comunicacin. La forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado,
los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos
comunicamos con los dems.
Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas
(ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva
ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y
alfabtica, ms conocida, hay una evolucin importante. Para interpretar correctamente los
mensajes escritos es necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn al emisor y al
receptor del mensaje.
Pero en nuestro tiempo cada vez tienen ms importancia los sistemas de
comunicacin no verbal.
La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran
variedad:
Imgenes
sensoriales
(visuales,
auditivas,
olfativas...),
sonidos,
gestos,
movimientos corporales, etc.

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Mantiene una relacin con la comunicacin verbal, pues suelen emplearse juntas.
En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de comunicacin,

contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
Los sistemas de comunicacin no verbal varan segn las culturas.
Generalmente, cumple mayor nmero de funciones que el verbal, pues lo acompaa,

completa, modifica o sustituye en ocasiones.
Entre los sistemas de comunicacin no verbal tenemos:
El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e

incluso nuestro olor corporal tambin forman parte de los mensajes cuando nos
comunicamos con los dems.
El lenguaje icnico. En l se engloban muchas formas de comunicacin no verbal:

cdigo Morse, cdigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los
sordomudos), cdigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), cdigos
particulares o secretos (seales de los rbitros deportivos), etc.
1.3. COMUNICACIN PRESENCIAL Y NO PRESENCIAL

Recordemos lo que decamos en temas anteriores:
La venta presencial es la que se realiza en presencia del cliente. La atencin es
personalizada, la comunicacin directa y oral y visual. Por ejemplo la venta en un
supermercado, en una librera, una tienda de electrodomsticos. El vendedor atiende al
cliente cara a cara.
La venta no presencial es aquella que no se realiza en presencia del cliente.
Algunas tcnicas de venta no presenciales seran:
-
Venta telefnica
Venta por Internet
Venta por catlogo (correo)
Televenta ...
En este tipo de venta se emplea el correo, el telfono, Internet... medios de
comunicacin que pueden llegar a cualquier lugar del planeta y que nos permiten abarcar un
mercado amplsimo de posibles clientes.
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La venta por Internet est experimentando un desarrollo inmenso pues aporta

mltiples ventajas: llegar a cualquier lugar, mostrar tus productos en todo el mundo,
procesar pedidos automticamente...
En la venta no presencial el cliente ve en los catlogos, en papel o Internet, o se le
informa en televisin o por telfono de los productos y sus caractersticas. Elige el producto
y lo puede solicitar por correo, telfono o Internet en la mayora de los casos. Cuando la
empresa recibe el pedido lo suele confirmar con el cliente, facturarlo y enviarlo por correo.
Las formas de pago pueden ser variadas, generalmente se realiza contra reembolso,
mediante tarjeta de crdito o por transferencia bancaria.
Como vemos en estos dos tipos de venta han de emplearse lenguajes especiales en
cada caso, la comunicacin ser diferente, presencial o no presencial segn el caso.
Emplearemos en algunos casos tcnicas verbales, pero en otros no podremos
hacerlo por nuestra distancia respecto al cliente. Igualmente, la argumentacin comercial
habr de ser distinta si estamos ante el cliente o si, por el contrario, nos dirigimos a l por
carta o por telfono. Tambin el cliente nos podr plantear un tipo u otro de objeciones
segn la modalidad de venta, nos costar ms o menos cerrar la venta, emplearemos unos
u otros argumentos...
La comunicacin presencial siempre resultar ms sencilla pues podremos ver las
reacciones del receptor e ir adaptando nuestro discurso a la situacin. La comunicacin no
presencial dificulta el proceso y llegar a nuestro interlocutor se hace ms difcil.

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2. COMUNICACIN CON UNA O VARIAS PERSONAS:

DIFERENCIAS Y DIFICULTADES
Los elementos que constituyen toda comunicacin entre dos o ms personas son:
-
Una relacin estructurada por parmetros del tipo superior-subordinado, expertonovato, padre-hijo, marido-mujer, etc. Esta relacin supone en cada uno de los
comunicantes un modelo conceptual de su relacin con el otro, es decir, de la
distancia estimada entre ellos.
Algn propsito o intencin, al menos en uno de los comunicantes, en el sentido

de que toda comunicacin siempre tiene lugar al servicio de alguna necesidad del
sistema psicolgico.
Un conjunto de normas, comnmente admitidas, psicolgicas (buena voluntad,

aquiescencia, etc.), sociolgicas (roles sociales, recetas, guas, ...) y antropolgicas
(culturales).
Un lenguaje comn entendido como la mutua aceptacin de una moneda

comunicativa o seal. Puede consistir en palabras, imgenes, sonidos musicales,
gestos... en fin, algo que haya sido culturalmente uniformado o normalizado.
Cuantas ms personas intervengan, ms problemas se darn y ms posibilidad de
que fracasemos en la comunicacin.

Pensemos, por ejemplo, que queremos un frigorfico a una pareja joven y acuden
tambin los padres de ella. Tendremos que comunicarnos con cuatro receptores y cada uno
podr plantearnos unas dudas diferentes, unos pueden recibir nuestra informacin con
entusiasmo y otros con decepcin. No sabremos a quin dirigirnos principalmente, quin
tomar la decisin de compra? el padre, la hija, el marido o la madre? La hija puede estar
interesada, por ejemplo en el diseo innovador de nuestro producto, pero el precio ser
excesivo para el padre, la madre buscar ms funcionalidad y el marido mejores
caractersticas tcnicas...
Si slo tratamos con la hija, por ejemplo, captaremos antes qu quiere comunicarnos
y podremos dirigir mejor nuestra comunicacin y, en consecuencia, enfocar mejor la venta.

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3. BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIN INTERPERSONAL

PRESENCIAL
Desde que se emite un mensaje, hasta que llega a su fin, es obvio que el mismo
vara.
Asimismo, entre varios interlocutores, y dada la coincidencia de numerosas
circunstancias: entorno, claridad del mensaje, canal, es bastante habitual que llegue a
perderse el mensaje inicial:
El mensaje final resulta ser diferente a lo que se pretende comunicar.

Barreras a la comunicacin
Es importante tener en cuenta las siguientes estadsticas:
* Se recuerda un 10 % de lo que se escucha.

* Se recuerda un 20 % de lo que se ve.
* Se recuerda un 40 % de lo que se ve y se escucha.
As pues, deben existir una serie de barreras que interfieren y perjudican que el
proceso de comunicacin se desarrolle correctamente:

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Como vendedores podremos estar prevenidos ante posibles situaciones en las que
puedan surgir problemas durante la comunicacin. Por ejemplo, en los siguientes casos
podremos prever diferentes soluciones:
Factores que influyen en la comunicacin

El obstculo ms importante para la comunicacin consiste en enjuiciar y evaluar
apresuradamente el comportamiento de los dems, sus gestos y sus acciones conforme al
sistema de valores que nos es propio y que puede deformar la percepcin.

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Es una tendencia natural de la que se ha de ser consciente y se ha de tratar de

minimizar para conseguir una audicin ms objetiva, en la que la afectividad est controlada.
Otros obstculos importantes son las dificultades en el plano de la semntica, es
decir, que se estn utilizando trminos idnticos con sentidos diferentes, ejemplo: si digo
tienes una baca?, oralmente la diferencia entre vaca (animal) y baca (del coche) no se
percibe, s percibimos la diferencia cuando est escrito (una con b y otra con v, o bien por el
contexto de la conversacin).
Hay tambin expresiones diferentes que tienen la misma significacin: estoy en la
ruina; no tengo un duro.
Hay que destacar igualmente diferentes factores que daan la comunicacin, como
son:
El entorno
Es evidente que cuanto mayor es el nmero de personas a las que queremos
comunicar algo, ms difcil es la transmisin del mensaje.
Otro obstculo relacionado con el entorno sera la diferencia social existente entre
diversos niveles jerrquicos.
Las actitudes
Podemos definir la actitud como una predisposicin para formular ciertas opiniones,
lo que influencia directamente en la percepcin y por lo tanto en la comunicacin.
De esta forma, un individuo que recibe una gran cantidad de informaciones tiende a
admitir slo aquellas que estn de acuerdo con sus actitudes y a ignorar las restantes, este
filtro falsea considerablemente el verdadero contenido del mensaje.
La actitud puede llevarle a conservar slo los elementos que parecen esenciales,
ignorando algn aspecto importante del mensaje.

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Esto sucede, sobre todo en asuntos de tipo

emocional. En general, podemos afirmar que la
confianza en el mensaje y en el emisor son los
elementos esenciales de una buena comunicacin; si
no, estar mediatizada.
La inseguridad
Tambin llamado miedo, implica un bloqueo que afecta a la comunicacin. Las
causas de la inseguridad estn relacionadas generalmente con las emociones que la
persona ha vivido en situaciones interpersonales anteriores que le han marcado e influyen
negativamente en su comunicacin posterior con otras personas.
La inseguridad durante el proceso comunicativo puede provocarnos nervios, hacer
que nos ruboricemos, que nos tiemble la voz o el corazn nos palpite aceleradamente, todo
esto impide una buena comunicacin ya que el mensaje lo haremos ms corto para salir
pronto de la situacin.
Otros factores
Cada comunicacin est afectada por sus propias barreras que, entre otras, pueden
ser la atraccin o el rechazo del otro, la diferencia de sexo, de status, de ambiente (la
comunicacin no es la misma en un bar con el jefe que en el despacho de dicho jefe).
La comunicacin tiene ms posibilidad de ser eficaz cuanto mayor sea la suma de
las informaciones conocidas por el emisor y el receptor.
En conclusin, podemos decir que una buena comunicacin requiere:
-
El entorno, cuanto ms pequeo sea, mucho mejor.
Confianza en el mensaje y en el emisor.
Mostrarnos seguros.
Tener informacin previa de quin me va a escuchar, cul es el mensaje y dnde se

va a producir la comunicacin.

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4. EXPRESIN VERBAL
La expresin verbal es lo que facilita al ser
humano ponerse en contacto y establecer conexiones
con sus iguales, partiendo de ella entonces la
oportunidad
de
establecer
objetivos,
metas
proyectos en comn.
Vamos a tratar la importancia que tiene la
expresin verbal y su correcto uso durante el proceso
de comunicacin de la informacin.
4.1. CALIDAD DE LA INFORMACIN
La gestin de la calidad de la informacin de la empresa es estratgica para su
buena marcha. Hemos de brindar al cliente una imagen de seriedad y formalidad brindando
informacin veraz y suficiente para satisfacer su curiosidad.
Por ello hay elementos esenciales que hemos de mantener, por ejemplo:
-
Actualizar el ritmo del negocio (entradas y salidas de material, disponibilidad,

caractersticas de los productos)
Actualizacin de la informacin vertida en nuestro portal web y nuestros catlogos.
La informacin debe ser til y accesible. Se revisar peridicamente la

documentacin y su archivo, la clasificacin de la documentacin se har segn
criterios establecidos al igual que la preparacin de bsquedas, auditoras
peridicas...
El almacenamiento de datos por s mismo no proporciona valor aadido al negocio,

es necesario analizarlos y explotarlos.
El vendedor deber dominar toda la informacin sobre los clientes, los productos y
los servicios y estar as suficientemente preparado para la venta.

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4.2. FORMAS DE PRESENTACIN

Llegamos ahora a ese momento para el que el vendedor se ha estado preparando
tanto: va a hacer la presentacin ante el cliente.
En ella, dar a conocer al comprador su producto o servicio, identificar los
problemas del comprador, introducir soluciones y, antes de hablar del precio, introducir en
la mente del comprador la necesidad, utilidad y valor del producto.
Nunca es posible subrayar con exceso el dato de que usted vende soluciones, no
mercancas. Usted ofrece beneficios, no productos genricos. Usted no promociona un
producto, resuelve un problema.
Durante la presentacin, que es el corazn de todo proceso de venta, debe motivar
al comprador a travs de varias fases psicolgicas. Si la fase de puente se ha gestionado
correctamente, el inters habr nacido ya. Afirmado ese inters en la mentalidad de su
cliente, pasar a fomentar el deseo, el convencimiento y la resolucin de compra. Adems,
llevar al comprador de pensar como usted piensa, obtenido al terminar con xito la fase del
inters, a sentir como usted siente, que abarca el deseo, el convencimiento y la resolucin.
La persuasin es ms cuestin de estrategia que de manipulacin. Ms que un
procedimiento para cambiar la mentalidad, la venta profesional es un proceso por el que se
ordenan ciertas fuerzas lgicas de tal modo que el cliente decida por s mismo hacer lo que
usted quiere que haga.
Cualquier empeo de vender tratando de forzar las emociones de la gente no slo se
encuentra con la limitacin psicolgica de la resistencia, sino que puede llevar un tiempo
exagerado y resultar costoso.
Un mtodo de venta bien planificado reconoce que los motivos racionales son a
menudo los ms persuasivos. Debe conocer los motivos de sus clientes, con objeto de
impulsarles hbilmente en la direccin deseada.
La mayora de las personas posee una mentalidad sana, les gusta comprar.
Experimentan placer con cada nueva adquisicin. La oposicin irracional, an cuando sea
subconsciente, puede dominarla por s mismo el cliente normal, siempre y cuando, como
incentivo, se le proporcione un motivo racional suficiente.
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Vender as no es manipular a la gente, sino dar razones fundadas para hacer lo que
sirve mejor a su inters en tanto individuos y en tanto miembros de la sociedad.
Por consiguiente y lo repetiremos de nuevo, debe crear empata con los clientes. Ha
de descubrir cules son sus preocupaciones y ponerse en su lugar. Pero debe lograr que
ellos tambin empaticen con usted, o sea, que piensen como usted piensa y sientan como
usted siente. La tctica del rodeo es el medio de persuadir y crear empata.
Si usted desea ver a las personas, las personas desearn verle a usted; y si usted
cree que su producto o servicio es el mejor de su clase, y hace que la gente lo sepa, todos
acabarn por pensar as.
El cinismo o una actitud de soy mejor que t no tienen cabida en la venta No le ha
pedido nunca al camarero o camarera de un restaurante que le diga cul es el mejor plato
del da y, como respuesta, ha habido una contestacin as:
No lo s, yo no como aqu!
Qu tipo de reaccin de compra originar tal conducta?
Convendra que el procedimiento de presentacin siguiese la pauta de un plan
basado en una serie de mdulos, enfocados a la bsqueda de las necesidades del cliente, y
que de cada uno se obtenga su propia conclusin.
En este plan, no se debe pasar del mdulo A al mdulo B hasta no haber persuadido
al cliente de aceptar los puntos salientes del mdulo A. De otro modo, al terminar el discurso
se encontrara con que su propuesta es rechazada a causa de una objecin que podra
haberse superado en uno de los primeros mdulos de la presentacin.
Existen variaciones sobre este tema con nombres diferentes, pero el principio que se
oculta tras ellos es siempre el mismo.
Teora de las puertas en el proceso de la venta
Imagnese camino de la venta por una carretera en la que hay una serie de
semforos conectados con unas puertas. La presentacin se compone de una serie de
mdulos separados entre s por esas puertas. Ante cada puerta, debe conseguir un cierto
compromiso antes de pasar al mdulo siguiente.
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Cuando llega al primer semforo ste est rojo. Entonces, le pregunta al cliente:
Tiene mi informacin algn sentido para usted?. Si la respuesta es S, la luz cambia a
verde, la puerta se abre, y usted puede seguir hasta el semforo siguiente. A esto se le
llama lograr un compromiso positivo que le permite avanzar. Si la respuesta es No, la
puerta se mantiene cerrada y usted ha de permanecer en ese lugar hasta que sea capaz de
convertir el no en un s. Slo entonces queda autorizado para ir adelante.
Si no consigue ese cambio, mediante la atencin, la observacin o un interrogatorio
adecuado, podra recibir en el ltimo mdulo una objecin originada en un mdulo anterior.
En ese momento, la mente del comprador qued predispuesta en contra de usted.
Venta con barreras

Una versin refinada de la estrategia de los mdulos es la venta con barreras. Aplicar
esta tctica supone levantar, en el transcurso de la presentacin, barreras en la mente del
cliente. Cada barrera representa algo que el cliente desea. Tales barreras se constituyen
expresando los temas de la discusin en frases que favorezcan la aceptacin o respuesta
positiva del cliente, vindose ste forzado a manifestar sus deseos. Por ello, para que al
acabar el discurso de venta, el cliente diga que no compra, ha de contradecir de manera
obvia todas sus afirmaciones anteriores. Los vendedores de libros utilizan esta tctica del
modo siguiente:
Sr. y Sra. Martn, ustedes pueden comprar en cualquier momento estos libros a
precio normal; sin embargo, para que tomen ahora mismo una decisin favorable, les pedira
que me atiendan algunos detalles que debo decirles, ofrecindoles a cambio ciertos
privilegios, incluida una rebaja sustancial del precio. Y cuando haya terminado la
presentacin les pedir que me respondan a una sola pregunta: Hemos realizado un buen
trabajo? En otras palabras, les pedir su aceptacin o rechazo inmediatos. Queda esto
claro?.
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La conformidad inicial por parte de esta unidad familiar de clientes potenciales

levanta una barrera contra la toma de decisin postergada. Ciertamente, el vendedor ha
eliminado la objecin de Ya lo pensar ms adelante. Esta tctica resulta bastante
manipuladora y puede parecerle degradante a un comprador sofisticado. Por lo tanto, resulta
mejor como procedimiento para el cierre de la venta.
Venta por la disposicin de nimo
Un vendedor de Biblias coment en cierta ocasin que l tena que hacer rer y llorar
a sus clientes antes de que compraran. Este vendedor se apoyaba en la venta por la
disposicin de nimo.
La mayora de los locutores de radio le dirn que la voz humana es con mucho el
instrumento de venta ms persuasivo, porque acta sobre la imaginacin del oyente
creando en ste una disposicin de nimo que conduce a la compra. Tal fenmeno puede
utilizarse constructivamente en la venta.
Se puede crear la disposicin de nimo apropiada mediante el entusiasmo, la
sinceridad y la conviccin, procedentes del conocimiento del producto y de la confianza en el
mismo. La venta por la disposicin de nimo alcanza su mayor eficacia con los
evitadores/abdicadores, con los afiliadores/complacientes y, sorprendentemente, con los
jefes autoritarios/comandantes.
Evite tomar esta tcnica como un objetivo en s. Crear una disposicin de nimo es
comparable a preparar el escenario para una gran funcin teatral. La funcin que usted
ejecuta es la presentacin. No es necesario ganar ningn premio de la Academia, slo un
pedido. La venta por la disposicin de nimo tiene su importancia, pero no lo es todo.
Preguntas y comentarios
Con objeto de evitar malas interpretaciones al pasar de un mdulo al siguiente, debe
buscar la manera de aclarar la posicin y las necesidades del cliente. Para ello, la tctica del
rodeo resulta muy til. Las preguntas han de introducirse con naturalidad y de forma tan
sutil que parezcan fluir lgicamente de lo que se ha dicho antes.
Cuando el cliente est relajado, hablando, usted debe crear una atmsfera clida y
amistosa
mediante
alabanzas
evitadores/abdicadores,
frecuentes
(siempre
afiliadores/complacientes
que
jefes
se
encuentre
frente
autoritarios/comandantes),
suprimiendo los comentarios o las informaciones desfavorables e inyectando un cierto buen

humor en la conversacin.
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Estas observaciones y preguntas transitorias ayudan a eliminar la impresin de que

la entrevista est segmentada o desarticulada, y dan a la situacin un tono amistoso y
agradable.
Asegrese de mantenerse atento. La escucha produce tres efectos:
-
Le agrada al otro,
Le permite aprender,
El interlocutor le dice lo que quiere.

La presentacin en la venta al por menor
Despus de saludar y charlar brevemente con el cliente, usted debe procurar
encontrar respuestas a las siguientes preguntas:

Por qu est aqu este cliente?
Cules son sus necesidades?
Qu tipo o estilo es el ms adecuado a l?
Qu caractersticas le atraen ms?
Para obtener esta informacin escuche cuidadosamente lo que dice y observe sus
reacciones. Plantee un mnimo de cuestiones. Una vez que rena datos sobre dos o tres
puntos de referencia, ensee algunas de las piezas del muestrario. La reaccin del cliente
ante la mercanca le dir a usted ms que una serie de preguntas. Sonre o frunce el
entrecejo cuando le presenta una muestra del producto? Con frecuencia, el cliente
proporciona espontneamente una buena suma de datos.
A menudo, los clientes no saben lo que quieren, en parte por no saber qu tienen a
su disposicin. En cualquier caso, comience a exhibir la mercanca tan pronto como sea
posible. Exponga unas pocas muestras de los productos, que se encuentren hacia el medio
de la gama de precios; despus, observe y est atento a las reacciones y, por ltimo, pase
al estilo y al nivel de precios que le parezcan ms adecuados.
Con cada cliente, recuerde siempre que est construyendo la base para una relacin
prolongada con ventas repetidas. De ordinario, en la primera entrevista, no se puede decir si
a un cliente terminar por incluirlo en la categora A, B o C; as pues, debe mantener una
actitud igualmente servicial hacia todos.
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No intente meter a los clientes mercancas impropias, de poca salida o

inconvenientes. Ellos le apreciarn mucho ms, y se sentirn mejor dispuestos a volver, si
les dice sinceramente: En realidad, este producto no creo que le vaya muy bien. Por qu
no probamos este otro?.
Si no tiene lo que el cliente quiere, sugiera un producto sustitutivo y explquele las
ventajas del mismo; ahora bien, deje claro el hecho de que es sustitutivo. Si al cliente no le
interesa recomindele otro departamento u otra tienda. Ese cliente recordar su
servicialidad an despus de haberse olvidado del producto, y volver cuando necesite algo
que s tenga.
El discurso enlatado, o sea, la presentacin aprendida de memoria, se emplea
mucho, y su valor es controvertido. Quienes estn a favor dicen que sus virtudes son la
integridad, la lgica y el uso eficiente del tiempo. Da al vendedor veterano la confianza que
se deriva de la preparacin y permite efectuar una presentacin decorosa an al principiante
ms novato. Abarca todos los detalles de la venta, algunos de los cuales el vendedor
lamentara ms tarde haber olvidado.
Su estructura se forma a partir de ideas bsicas para llegar hasta las ms complejas,
asegurando la comprensin del cliente. Impide que el vendedor se enrede en un monlogo
fastidioso o se deje llevar por un nfasis desproporcionado y parcial.
Sin embargo, los que se oponen al discurso enlatado afirman que esta tcnica,
igual que un anuncio pregrabado, tiende a resaltar la mediocridad, impide personalizar y
deja al vendedor en la estacada si se produce una interrupcin. Puede convertir al ser
humano en un papagayo destruyendo la iniciativa.
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Con un mtodo tan fiable, todo lo que necesitamos es un modo de obrar convincente
y animado, cosa que lograr con la prctica. A travs del sistema siguiente, puede
perfeccionar su presencia:
Lea por completo el texto y reptalo.
Practique, incorporando esa significacin al tono de voz; hgalo las veces que sea
necesario, hasta conseguir naturalidad.
Repita la presentacin ante varios clientes potenciales. Qu ocurre? Casi de
inmediato, pasan a formar parte de su lenguaje real, no porque los haya creado usted
mismo, sino debido a que los comprende.
Despus de haber empleado varias veces las frases modelo, sabr lo que tiene que
decir, y cmo expresarlo, igual que si estuviera pasando las hojas de su cuaderno de
apuntes.
El manejo de las interrupciones
Cmo maneja usted una interrupcin, por ejemplo, una llamada telefnica o un
visitante que entra durante la presentacin? Los profesionales emplean varias tcnicas.
Tcnicas verbales
Pruebe cualquiera de las tcnicas verbales siguientes:
-
Repetir la ltima declaracin que, usted o el cliente, hayan efectuado antes de la

interrupcin.
Revisar algunos de los puntos salientes de la discusin hasta el momento de la

interrupcin.
Hacer una pregunta que le exija al cliente dar una opinin o le lleve adelante en el
desarrollo de la presentacin.
Hacer una declaracin enrgica (sin criticar a la persona que interrumpe!).
Analizar un asunto de inters mutuo para, luego, regresar al curso de la

presentacin.
Volver a empezar desde el principio. Conviene usar esta tcnica cuando el que
interrumpe es un visitante con influencia en la compra que decide quedarse.

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En este caso, destaque de nuevo los beneficios y caractersticas principales y anime

a participar al cliente inicial. Con frecuencia, un cliente potencial le ayudar a vender
al otro.
Tcnicas no verbales
-
Utilice los medios visuales. Entregue al cliente una muestra, una fotografa, algunas
notas de lo tratado hasta ahora en la reunin, una propuesta escrita o cualquier otra
cosa capaz de centrar de nuevo la atencin en usted.
Muvase. Cualquier accin apropiada atraer la atencin sobre usted.
Escriba o dibuje algo concerniente a la discusin previa y mustreselo al cliente.
Sintese y aguarde pacientemente y en silencio. Esto es un indicio para el cliente de

que usted est esperando a que le atienda.
Qu hacer cuando nada funciona?
Puede aplicar esas tcnicas una por una o combinadas en la forma que prefiera. Sin
embargo, si el cliente sigue sin prestarle atencin o la interrupcin contina, presntele una
excusa y pdale hora para una cita posterior. Naturalmente, si la interrupcin trae noticias
personales preocupantes para el comprador, usted no debe intentar la reanudacin de la
entrevista.
4.3. EXPRESIN ORAL: DICCIN Y ENTONACIN
La expresin oral es el conjunto de tcnicas que determinan las pautas generales
que deben seguirse para comunicarse oralmente con efectividad, o sea, es la forma de
expresar correctamente lo que uno quiere.
La expresin oral sirve como instrumento para comunicar sobre procesos u objetos
externos a l. Se debe tener en cuenta que la expresin oral en determinadas circunstancias
es ms amplia que el habla, ya que requiere de elementos paralingsticos para completar
su significacin final. Por eso, sta no slo implica un conocimiento adecuado del idioma,
sino que abarca tambin varios elementos no verbales.
Entre los aspectos que deben observarse con mucha atencin, estn los siguientes:
-
La voz: La imagen auditiva tiene un gran impacto para quien nos oye. A travs de la
voz se pueden transmitir sentimientos y actitudes.

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Es importante, sobre todo, evitar una voz dbil,

apenas audible, o una voz ronca, demasiado
chillona; ambos extremos producirn malestar y
desinters. Al contrario, hay que desarrollar la
destreza de darle color e inters a lo dicho por
medio del volumen y la entonacin de la voz. La
voz y los gestos permiten remarcar una idea o
subrayar los puntos clave del discurso.
La diccin: Como se dijo anteriormente, el hablante debe tener un buen dominio del
idioma. Tal conocimiento involucra un adecuado dominio de la pronunciacin de las
palabras, la cual es necesaria para la comprensin del mensaje. Al hablar, hay que
respirar con tranquilidad, proyectar la voz y dominar el nfasis de la entonacin. No
se debe, al contrario, gritar y caer en la repeticin de muletillas, como verdad,
comprende o vale.
La estructura del mensaje: Es forzoso planear con anterioridad lo que se va a decir.

No podemos improvisar del todo. El mensaje debe estar claro, saber qu queremos
decir. La estructura que con mayor frecuencia se utiliza para estructurar una
intervencin oral es la siguiente: planteamiento y justificacin del tema, desarrollo de
los argumentos que apoyan nuestra opinin y sntesis de lo dicho.
El vocabulario: Al hablar debe utilizarse un lxico que el receptor pueda entender.

Por eso, en primer lugar, hay que tomar en cuenta el tipo de pblico al que va
dirigido el mensaje. Normalmente se cree que el buen orador se caracteriza por usar
palabras extraas, lo cual no tiene ningn fundamento. Al contrario, lo deseable
para la buena expresin oral es que el oyente logre entender lo que dice.
Hay otros factores que tambin influyen en la expresin oral pero que pertenecen a
la comunicacin no verbal:
-
La postura: Es necesario que el orador establezca una cercana con su auditorio.

Por eso, debe evitarse la rigidez y reflejar serenidad y dinamismo. Si se va a hablar
de pie, lo recomendable es asumir una postura firme, erguida. Si, por el contrario, se
va a hablar sentado, es preferible asumir una posicin ejecutiva, con la columna
vertebral bien recta y la porcin inferior del tronco recargada contra el respaldo de la
silla.

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La mirada: Es la ms importante de todos los componentes no verbales. El contacto

ocular y la direccin de la mirada son esenciales para que la audiencia se sienta
acogida. Los ojos del orador deben reflejar serenidad y amistad. Es preciso que se
mire a todos y cada uno de los receptores, o sea, debe abarcarse en forma global
como individual el auditorio. Mirar el suelo, el cielo raso o las ventanas denota
inseguridad o temor y, por lo tanto, debe evitarse.
Los gestos: El 55% de lo que se comunica se hace mediante gestos. Por eso, los
gestos pueden repetir, contradecir o enfatizar lo que se dice verbalmente. No
obstante, recurrir a signos gestuales para apoyar los enunciados debe evaluarse con
cuidado, ya que, si bien es cierto que no se puede prescindir de estos, tampoco se
puede abusar de ellos, pues se corre el peligro de caer en el ridculo. Los gestos han
de ser naturales, oportunos y convenientes. Deben evitarse los gestos exagerados.
El cuerpo: Es importante, sobre todo, no mantener los brazos pegados al cuerpo o

cruzados, tener objetos en las manos o esconder estas en los bolsillos, ya que ello
dificultar la expresin gestual necesaria que refuerza o acompaa toda
presentacin. Con respecto a la piernas, cada cierto tiempo deben hacerse
movimientos con el objetivo de no dar la sensacin de estar clavado en el suelo; sin
embargo, se ha de procurar no excederse en el movimiento, ya que puede producir
el efecto ventilador, con lo cual lo nico que se consigue es la distraccin de la
audiencia.
5. COMUNICACIN NO VERBAL
El proceso de comunicacin no verbal tambin supone un importante punto de
inflexin a la hora de llevar cabo las actividades de venta.

5.1. COMUNICACIN CORPORAL
Antes de comenzar a hablar, nuestro interlocutor ya se ha hecho una primera
impresin de nosotros.
Nuestra forma de ser, nuestros primeros gestos, han sido estudiados en los ltimos
aos y demuestran que la comunicacin humana, generalmente se efecta mediante la
gestualidad, las posturas y distancias relativas. Se habla pues, de una nueva ciencia: el noverbalismo.
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Alber Mehraban, descubri que el impacto total de un mensaje es verbal en un 7%

(slo palabras), 38% vocal (tono de voz, los matices y otros sonidos) y 55% no verbal.
Grficamente lo podemos expresar de la siguiente manera:
Diremos pues, que el canal verbal se usa principalmente
para proporcionar informacin, mientras que el no verbal se usa
para expresar las actitudes personales, y en algunos casos como
sustitutos de los mensajes verbales, (como por ejemplo en el
caso del refrn: Hay miradas que matan, observamos que sin
necesidad de palabras podemos captar el mensaje).
Se ha discutido e investigado mucho para descubrir si las seales no verbales son
innatas, aprendidas o transferidas genticamente o adquiridas de alguna otra manera.
Los resultados de esta investigacin indican que hay cuatro clases de gestos:
Innatos: La mayora de las criaturas primates nacen con la capacidad inmediata de
succionar; eso indica que es una capacidad innata. La capacidad de los nios ciegos se
produce tambin as, an cuando no hayan aprendido a hacerla por imitacin.
Genticos: Cuando cruzamos los brazos Cruzamos el izquierdo sobre el derecho o
viceversa? Casi nadie puede descubrir con certeza qu es lo que hace hasta que no lo
prueba.
Mientras una manera resulta cmoda, la otra parece errnea. La evidencia sugiere
que ese gesto puede ser gentico y que no puede cambiarse.
Costumbres y gestos aprendidos: Pensemos en la forma de ponernos un yrsey
es una costumbre aprendida o por el contrario ms bien de un hbito que hemos aprendido
a travs de otra persona?
Gestos universales: Son aquellos que todo el mundo conocen su significado.
Podemos citar el de encoger los hombros para indicar duda, el gesto del anillo para
indicar que todo marcha bien, el gesto del pulgar hacia arriba significando sin problemas,
etc.
Pero al observar el lenguaje del cuerpo, no debemos caer en el error de interpretar
un gesto aislado de otros y de las circunstancias. Para llegar a conclusiones acertadas,
observaremos los gestos en su conjunto.
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Algunos ejemplos de gestos:

Corrientemente, cada gesto se describe de una forma concreta, hay gestos
hipcritas, seductores, desconfiados, tristes, temerosos, etc.
La expresin de los ojos, (el llamado espejo del alma), los rictus de la boca y de sus
comisuras, el arqueo de las cejas, el movimiento de las manos, y la combinacin de stos y
otros gestos, transmiten algo que va influyendo sobre el interlocutor y que el hombre de
empresa debe conocer y dominar.
La postura hacia adelante es agresiva, sobre todo si apoyamos los brazos en la
mesa del interlocutor, invadiendo parte de la misma, y ms an, si le sealamos con las
manos abiertas o con el ndice, agitndolo repetidas veces.
Si queremos poner nervioso a aquel con quien estamos, nos bastar con cualquiera
de estos gestos y posturas:
-
Tamborilear con los dedos, haciendo pequeos pero insistentes repiqueteos sobre el
tablero de la mesa o el brazo de la butaca.
Si estamos sentados en un silln o silla giratoria sobre su eje, moveremos circular y

constantemente.
Mirar framente, o con sorna, a los ojos del interlocutor, fijamente y sin decir palabra.
Si deseamos dar sensacin de escuchar, adoptaremos una postura reclinada,
echando hacia atrs nuestro cuerpo, para tambin mover ligeramente la cabeza, en sentido
de afirmacin, con una sonrisa mnima en los labios ligeramente fruncidos.
Son desagradables los siguientes gestos o tics, casi siempre involuntarios y a
veces, fruto de una mala educacin:
-
Pasar los dedos por las comisuras de los labios.
Introducirlos en las fosas nasales o pinzarlas con ellos.
Entrarlos en las orejas.
Limpiarse los ojos como si se tuvieran legaas.
Agarrotar las manos, con los puos cerrados, dando sensacin de nerviosismo.

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Morder un lpiz o bolgrafo.
Chascar los huesos de los dedos.
Mirar al techo o a un lugar distinto, evitando hacerlo a los ojos del interlocutor.
Sonrer con la boca, pero no con los ojos. Normalmente se pone cara de estpido.
Dar la mano sudorosa, floja o demasiado fuerte.
Llevar la corbata torcida, el cuello de la solapa levantado o los calcetines cados.
Rascarse exageradamente la cabeza.
Hacer ruiditos con la boca, etc.

El comportamiento inconsciente y algunos actos reflejos, consolidados como
costumbres, pueden decir mucho de nosotros mismos o de otras personas.

Algunos ejemplos claros y a tener en cuenta, son los siguientes:
-
Los pasos largos y seguros son propios de temperamentos fuertes y decididos.
Los pasos cortos son tpicos de personas meticulosas y temerosas.
El acercarse a las paredes, cuando se pasea o anda por la calle o pasillos, es seal
de depresin o falta de seguridad, deseando proteccin y refugio.
La forma de tomar el cigarrillo entre los dedos:
Si se hace con las puntas, significar refinamiento y elegancia, pudiendo

tratarse de un esnob, si el gesto se exagera.
Si se coloca cerca del arranque de los dedos, con stos un poco doblados,
revela un temperamento viril y activo.
El no apartar el pitillo de los labios, mientras se habla, significa obstinacin.
El que aplasta la colilla, como con ensaamiento, para apagarla, est

descubriendo su agresividad.

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La forma de saludar tambin proporciona indicios sobre el carcter:
Estrechar la mano del otro con ambas manos es un signo de lealtad.
Coger la mano derecha, estrecharla, y al mismo tiempo, tomar al otro del codo
o reposar la izquierda en su hombro, es seal de confianza, a veces, acaso
excesiva.
Rectificar constantemente la raya del pantaln, la melena o la botonadura, son

seales inequvocas de ansiedad y nervios, lo mismo que tocarse repetidamente el
lbulo de la oreja.
Taparse la boca con la mano, e incluso, llegar hasta casi velar la mirada, es seal de
timidez o, en segn que casos, de sorpresa o de mentira.
Frotarse las manos significa avaricia o placer anticipado.
Sacar el labio inferior poderosamente se puede traducir como aprobacin de lo que

piensa o dice el otro, si se acompaa con movimientos afirmativos de la cabeza.
Ambas manos abiertas, con los dedos en abanico y chascando repetidas veces sus
yemas, una contra otras, significa deseos de emprender una accin conjunta con la
otra persona, enseguida.
Lo importante en el lenguaje gestual no es slo utilizarlo para conocer al interlocutor,
sino tambin para aplicarlo en las tareas de venta y negociacin, logrando as, tras un buen
aprendizaje ante el espejo, influir sobre el estado de nimo y decisiones, juntamente con el
lenguaje verbal y con otros recursos.
Movimiento en la presentacin de ventas
No hay nada ms fastidioso que una persona que acta como un zombie. Muvase
durante su presentacin de venta, en particular, si est de pie y hablando frente a un grupo.
Debe despertar el convencimiento con sus palabras y con sus acciones. Si las palabras de
su presentacin son emocionantes, usted ha de mostrarse emocionado!
Tocar a las personas puede ser eficaz. Sin embargo, debe desarrollar un sentido de
adecuacin en lo concerniente a los contactos fsicos.
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Segn los condicionamientos sociales y la personalidad de cada uno, a unas

personas les gusta que les toquen y otras lo encuentran ofensivo.
6. EMPATA Y ASERTIVIDAD
La asertividad y la empata son dos cualidades muy necesarias para un buen
vendedor.
6.1. PRINCIPIOS BSICOS
La asertividad se puede definir como una habilidad personal la cual permite, en el
momento oportuno, y de la forma mas adecuada, expresar sentimientos, opiniones y
pensamientos. Sin negar ni desconsiderar los derechos de los dems.
La habilidad de ser asertivo proporciona importantes beneficios:
-
Incrementa la autoestima.
Le proporciona la satisfaccin de hacer las cosas con la capacidad suficiente,

llegando a aumentar la confianza y la seguridad en s mismo.
Mejora la posicin social, la aceptacin y el respeto de los dems.
Se hace un reconocimiento a la capacidad de s mismo. Se afianzan los derechos

personales.
La asertividad suele usarse tambin para resolver problemas psicolgicos y disminuir

la ansiedad social.
Hace que la persona no sea ni muy agresivo, ni muy pasiva.

Resulta imprescindible tener claro el hecho que ser en extremo agresivo o muy
pasivo, no le servir de mucho a la hora de conseguir los objetivos que desea.

Una persona asertiva es aquella que:
-
Es expresiva, espontnea y segura,
Tiene una personalidad activa,
Defiende sus propios derechos,
No presenta temores en su comportamiento,
Posee una comunicacin directa, adecuada, abierta y franca,
Su comportamiento es respetable,
Acepta sus limitaciones,

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Se comunica fcilmente con toda clase de personas.
Ser asertivo es saber expresarse sin ansiedades, es decir cuales son tus puntos de
vista y tus intereses, sin negar los de los dems. Esto no significa querer llevar
siempre la razn, sino expresar nuestras opiniones y puntos de vista, sean estos
correctos o no, con el derecho a equivocarnos.
La persona que no es asertiva muestra una falta de respeto por sus propias
necesidades, y su meta es aplacar, pacificar y evadir conflictos. Las razones por las cuales
la gente es poco asertiva, es que piensan que no tienen derecho a expresar sus creencias u
opiniones. En este sentido, hay que ensear que la gente tiene derecho a defender sus
derechos ante situaciones que suelen ser injustas. Los casos en los cuales no es
aconsejable defender nuestros derechos se reducen slo a aquellos en los que corremos
peligro de agresiones a nuestra integridad fsica o situaciones que estn al margen de la
legalidad.
Para todo hay un momento, y saber encontrar el momento adecuado para decir las
cosas es tambin una habilidad.
La conducta asertiva resulta de la expresin directa de los deseos, derechos,
sentimientos, y opiniones sin llegar a amenazar, castigar o violentar los derechos de los
dems. Todo esto implica el respeto hacia uno mismo y respeto hacia los derechos y
necesidades de las otras personas. Evaluando las consecuencias que resultan de la
expresin de estos sentimientos.
La empata es una habilidad, propia del ser humano, que nos permite comprender y
experimentar el punto de vista de otras personas o entender algunas de sus estructuras de
mundo, sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva.

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Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se deben tomar en
consideracin algunas capacidades del comportamiento tales como:
-
La calidad de interrelacin,
El desarrollo moral,
El control de la agresividad, y
El altruismo (generosidad).
Tambin debemos tener en cuenta:
Las respuestas emocionales,
El bienestar que orientamos hacia las otras personas, y
Algunos sentimientos empticos (simpata, compasin y ternura).

La empata cumple funciones de motivacin e informacin, ya que va dirigida a aliviar
la necesidad de otra persona, permitiendo obtener informacin acerca de la manera en la

cual se debe valorar el bienestar de los dems.
Esta habilidad empleada con acierto, nos facilitara el progreso de las relaciones entre
dos o ms personas, convirtindose en algo as como nuestra conciencia social, ya que
situarse en el lugar de la otra persona, ayuda a comprender lo que esta siente en este
momento.
Ser empticos no significa estar de acuerdo con el otro, ni tampoco implica dejar de
lado nuestras propias decisiones para asumir como nuestras las de los otros.
Podemos estar en completo desacuerdo con alguien, pero debemos tratar de
respetar su posicin, debemos aceptar como validas sus propias creencias y motivaciones.
Es de sabios recordar que los malos entendidos slo terminaran cuando las
personas entiendan el punto de vista de los dems. Por ello debemos estar atentos en todo
momento, pues no siempre lo que le funciona a una persona le funciona a otra.
Cuando una persona es emptica:
-
Se ajusta a las situaciones,
Sabe escuchar, pero mejor an sabe cundo hablar,
Influencia y regula las emociones del otro,

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Escucha con atencin y est dispuesta a discutir los problemas,
Es abierta y flexible a las ideas,
Apoya y ayuda,
Es solidaria,
Recuerda los problemas y le da solucin,
Propicia el trabajo en equipo,
Alienta la participacin y la cooperacin,
Orienta y ensea,
No se impone a la fuerza,
Confa en el grupo y en los individuos,
Estimula las decisiones de grupo,
Se comunica abiertamente,
Demuestra capacidad de autocrtica.

Ser empticos es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las
personas, lo cual es la clave del xito en las relaciones interpersonales.

Cuando las personas carecen de esta habilidad tienen dificultades para poder
interpretar de manera correcta las emociones de los dems. No saben escuchar, muchas
veces son ineficientes, son sujetos fros, son personas insensibles. Estos individuos daan
las emociones de quienes los tratan.
Cuando se presenta una grave carencia de esta habilidad las personas se hacen
incapaces de expresar los propios sentimientos, pudiendo incluso a dejar a percibir
adecuadamente los de los dems
Se convierten en elementos asociales, y lo ms grave an pueden llegar a
convertirse en psicpatas, individuos desequilibrados que no tienen ninguna consideracin
por los sentimientos ajenos y que pueden llegar incluso a manipularlos en propio beneficio.
La empata debe convertirse en una habilidad crucial para el buen vendedor, pero
como la mayora de las habilidades, no basta con entender al otro, hay que demostrarlo, ya
que la otra persona percibe que se le comprende cuando:
-
Fsica y psicolgicamente le prestamos atencin a sus mensajes y a sus gestos

corporales (tensin, resistencia y aceptacin.
No evadimos los temas importantes que surgen durante nuestra conversacin,

manteniendo siempre la cordialidad, demostrndole que estamos dispuestos a
conversar los temas que l considera importantes.

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Le hacemos saber de manera afectiva que entendemos su mensaje. Le concedemos

especial atencin a sus respuestas.
No lo evaluamos, ni los juzgamos, ni mucho menos lo descalificamos. Lo

comprendemos y nos ponemos siempre en su lugar, evaluando la situacin desde su
propia perspectiva.
Si hay algo que a l le resulta interesante y a nosotros no, nos preocuparemos slo
de entender por qu l lo siente as.
6.2. ESCUCHA ACTIVA

Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es
el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se debe en gran parte a
que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo pendiente de las propias
emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la
comunicacin, es decir, poner en comn, compartir con los dems. Existe la creencia
errnea de que se escucha de forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye, especialmente en la venta. Pero, qu es realmente la escucha
activa?.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de
vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar?. Existen grandes
diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad
de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Podemos
imaginar lo importante que es esta escucha activa cuando tenemos que conversar con el
cliente.

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Elementos que facilitan la escucha activa:

-
Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:

identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y
no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la

atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua
y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta
tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de
que nuestra atencin no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: no te preocupes, eso no es

nada.
No contar tu historia cuando el otro necesita hablarte.
No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice me siento mal y t respondes y yo

tambin.
Evitar el sndrome del experto: ya tienes las respuestas al problema de la otra

persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
7. COMUNICACIN NO PRESENCIAL
En los apartados anteriores hablbamos de los tipos de comunicacin en los haba
una presencia directa con el cliente o consumidor, ahora vamos a ver el tipo de
comunicacin en los que no hay presencia directa entre ambos.
7.1. CARACTERSTICAS Y TIPOLOGA
Como ya sabemos, la comunicacin no presencial es aquella que se produce sin
estar en contacto directo con nuestro interlocutor.
Existen diversas formas de comunicacin no presencial, entre stas destacamos:
-
Comunicacin escrita
Comunicacin telefnica

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Comunicacin por Internet
Comunicacin a travs de radio, prensa, cine, televisin o publicidad

Los elementos que deben darse para que se considere el acto de la comunicacin
son:
Emisor, receptos, canal, cdigo, mensaje y situacin o contexto.
En la comunicacin no presencial el emisor es quien lanza el mensaje a un receptor
que lo capta. Este mensaje se transmite por un canal que, en el caso de la comunicacin no
presencial ser Internet, la carta o el telfono, por ejemplo. El cdigo por el que se comunica
ese mensaje tambin puede ser diferente, por ejemplo, en la comunicacin por Internet.
El rasgo que diferencia ms la comunicacin presencial de la no presencial es la
situacin o el contexto. En el primer tipo de comunicacin la situacin o el contexto es el
mismo ya que emisor y receptor se encuentran en el mismo lugar. En cambio, en la
comunicacin no presencial, el emisor se encuentra en un contexto diferente al del receptor:
uno puede estar en la oficina realizando una llamada o enviando un e-mail a alguien que
est en su casa. Adems, puede no existir inmediatez en la comunicacin, alguien puede
enviar un mensaje y yo leerlo dos das despus.
7.2. BARRERAS Y DIFICULTADES: MODELOS DE COMUNICACIN TELEFNICA
En la comunicacin no presencial telefnica tenemos algunas barreras u obstculos
con los que hemos de convivir y aprender a superar:
El una comunicacin no visual: no tenemos el apoyo de la gesticulacin, que es muy
til durante el dilogo explicativo, no podemos observar las reacciones, etc.
El alcance de la comunicacin es limitado, pues es necesario definir el cliente
objetivo.
Existe un bajo nivel de compromiso por parte del cliente. Una conversacin telefnica
puede olvidarse fcilmente una vez que se ha colgado el auricular. Por ello es necesario
confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversacin mantenida por
telfono.
Para obtener resultados es necesario que la marca o el producto estn posicionados
en el mercado. En caso contrario, es conveniente plantear una campaa previa que d
publicidad al producto. Pues el cliente no ver fsicamente lo que le queremos vender.

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Algunos clientes suelen sentirse incmodos cuando se les ofrece los productos va
telefnica.
7.3. EXPRESIN VERBAL A TRAVS DEL TELFONO
Las tres bazas con que cuenta un operador telefnico para tener xito en su
profesin son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
Un operador telefnico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el
que se est moviendo, tendr una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo
que est haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o
servicio.
La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si como
operadores telefnicos, deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos
esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Al
principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles
clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que s podemos
hacer es conseguir esa informacin.
Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que
empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto
tienen tanta trascendencia para el xito como cualquiera de las caractersticas y beneficios
de ese servicio, o tal vez ms. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase
para, adems de describir el servicio o el producto, presentarlo bajo el aspecto ms
favorable posible.
El operador telefnico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un
pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto sin que con ello se resienta su descripcin.
Tiene que pensar que no est vendiendo lpices, sino precisos instrumentos de escritura
fabricados con maderas nobles y minas importadas. Que no est vendiendo licuadoras, sino
ultramodernos aparatos que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a
permitir dedicarse a otros aspectos ms importantes de su vida. Se trata de poner en lo que
ofrecemos el entusiasmo que merece.
Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la
persona con quien se est hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes cuando
se est hablando por telfono con un cliente. Hay que fijarse en la forma en que se expresa
el cliente y adaptarse a ella.
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A EVITAR:
A UTILIZAR:
No antes del ...
A partir del ...
No lo habis entendido...
Me
Gasto
decir ...
En el plazo de ...
Inversin
Obstculos, dificultades
Con fecha de ....
Perdneme
Advertencias, aclaraciones
Problemas
Le agradezco
No os inquietis
Consejos, Soluciones, Preguntas
No es culpa ma
Contad conmigo
No cuelgue
Me ocupo personalmente de ello
Para qu? De qu se trata?
Espere un momento, por favor
No cree que....? Cree que.....?
En qu puedo ayudarle?
he
expresado
mal.
Quiero
7.4. COMUNICACIN NO VERBAL: LA SONRISA TELEFNICA

Si cuando estamos al telfono hablando con un cliente, sonremos, seguro que ste
lo capta. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicolgicas y fisiolgicas que apoyan
esta afirmacin. Primero de todo, si sonres influye en tu estado de nimo. Es muy difcil
seguir sintindote alicado si ests sonriendo. En segundo lugar, la posicin de tu boca al
sonrer hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar ms interesado. Al
hablar por telfono tenemos que tratar de no ser montonos en el tono (subir y bajar el
tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinters por el tema.
Sonriendo, comunicamos al cliente nuestro inters, nuestra amabilidad y las ganas
de atenderle como se merece.
7.5. REGLAS DE LA COMUNICACIN TELEFNICA
Debemos observar una serie de puntos que
deben tenerse en cuenta, para mejorar y conseguir una
actitud positiva ante el telfono, cmo:
-
Contestar cortsmente al primer o segundo

timbre.

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Dejar la tarea que se est llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a

atender. Ha de procurarse mantener una escucha activa, transmitir que se est
escuchando. La falta de atencin se nota y resulta molesta.
Es importante mantener una postura fsica erguida ya que la voz se distorsiona y

decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es
una actitud que se trasmite.
La accin de descolgar el telfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona

imagina con quin habla, por eso, se debe estar relajado. La respiracin sosegada
da impacto a las palabras y suaviza la tensin que existe.
Sonrer por telfono es una de las mejores maneras de comunicar simpata, inters y
amabilidad; adems, el tono de voz se hace ms natural y cordial. La sonrisa se
percibe instantneamente y resulta agradable para el interlocutor.
Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, ms bien bajo (el
telfono acenta el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.
No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un

papel, bolgrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo ms tarde, porque en el intento se
corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones, pedir
disculpas, ...
Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de

ocultarse, pueden ser odas y el efecto es desastroso y descorts, a parte de no
causar una buena impresin. Si se estornuda o tose, tape el auricular y a
continuacin, pida disculpas.
Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo. Aunque parezca

ridculo, ayuda a comprobar tic, gestos de impaciencia o aburrimiento.
Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que
le muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y facilita la
comunicacin con l. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin
interrumpir, aunque no se est de acuerdo con ellas.

85 de 104

El telfono no debe ser un pretexto para ir al grano de manera desconsiderada y

olvidando las normas de educacin y cortesa.
Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la

despidida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensacin de
no haber perdido el tiempo; deje la sensacin que tanto usted, como su empresa, se
interesan por las personas y ofrecen soluciones y atencin inmejorables.
7.6. EL MENSAJE Y EL LENGUAJE EN LA COMUNICACIN TELEFNICA: EL

LENGUAJE POSITIVO
La
comunicacin
debe
ser
un
proceso
constante entre la empresa y el cliente, es decir,

servicio al cliente. El servicio al cliente es uno de los
aspectos ms importantes para toda empresa, por
ello, es necesario conocer qu aspectos son los que
pueden provocar el descontento de un cliente. Una
persona puede catalogarse, desde el punto de vista
comercial de diferentes formas, por ejemplo, "pblico
objetivo", "cliente potencial", "cliente habitual", etc.
Pero pblico o cliente unidos al servicio se entienden
como actividad que relaciona la empresa con el
cliente, con un nico fin, satisfacer.
La forma de expresarse, evidencia el estado de alegra, tristeza, enfado, indiferencia
o todo lo contrario. A todas las personas les agrada relacionarse con individuos optimistas,
seguros, alegres... Por ello es bueno, cuando nos relacionemos con un cliente, no utilizar
nunca palabras negativas.
Por ejemplo, debemos desterrar algunas frases como no puedo. El no puedo,
expresa un estado de derrota, sin posibilidades, ni margen para mejorar. Lo correcto es
expresar: encontrar la manera de hacerlo. El trmino siempre, que es una respuesta
rgida sin opciones; debe ser sustituido por a veces y a menudo, etc.
Los juicios absolutos pueden ser injustos, por eso es muy favorable pensar
detenidamente lo que se dice y lo que se expone. Las personas de ideas creativas, seguras
y buenas para establecer una conversacin son muy valoradas por las empresas.
86 de 104

El secreto estriba en que dirigen su inters hacia los aspectos buenos de cualquier
negocio, o sus anlisis tienen un matiz acertado. Saber actuar de esta manera se aprende y
es posible lograrlo. La negatividad desarmoniza, rompe la serenidad y la paz, necesarias
para el desenvolvimiento de cualquier venta.
Con una actitud optimista, el lenguaje fluir en correspondencia con todo lo dems.
8. COMUNICACIN ESCRITA
La comunicacin escrita es aquella la que se realiza por escrito, el emisor es una
persona que produce textos: obras escritas, cuentos, novelas, poemas, artculos
periodsticos, trabajos de investigacin, mensajes, comunicacin online, etc. enva su
mensaje a travs de un medio escrito como un libro, peridico, cuaderno, y ste mensaje
llega al receptor que lo decodifica al leerlo.
La comunicacin escrita que habitualmente podremos manejar en el negocio se
centrar en varios elementos:
8.1. CARTAS, FAXES
-
Cartas ordinarias: son las ms empleadas cuando

los envos no superan los dos kilos de peso y no se
requiere de una entrega urgente. Por ejemplo, son
muy tiles para comunicar ofertas a nuestros clientes,
enviar documentacin...
Cartas certificadas: son cartas de las que se garantiza su recepcin mediante la

firma del destinatario o una persona autorizada. Si no pudiera entregarse, se
advertir al receptor mediante un aviso de que dispone de 15 das para recoger el
envo en una oficina de Correos. Permite adems realizar un seguimiento del envo a
travs de la pgina web de Correos o telfono, preparar los envos desde el
ordenador, y complementarlo con Aviso de recibo, Reembolso y Seguro.
Cartas certificadas urgentes: son muy tiles para aquellos envos ms urgentes. El
envo de su documentacin estar registrado y controlado, la entrega se realiza en
domicilio y mediante firma del destinatario en 24 horas. Tambin se puede realizar un
seguimiento del envo a travs de la pgina web de Correos o telfono, preparar los
envos desde el ordenador, y complementarlo con Aviso de recibo, Seguro o
Carcter urgente.

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Postales Exprs: para documentos que necesitan ser enviados con carcter urgente
y entrega registrada. En territorio nacional el plazo de entrega no supera las 24
horas, y en las principales ciudades de Europa y EEUU. el plazo es de dos das.
Igualmente se puede realizar un seguimiento del envo a travs de la pgina web de
Correos o por telfono, y complementarlo con Aviso de recibo, Reembolso o Seguro.
Cartas urgentes: estos envos llegan a su destino en un da hbil en el caso de

Espaa y tres en el de Europa. Siempre se entregan en el domicilio del destinatario y
pueden tener carcter certificado entregndose bajo firma en los mismos plazos.
Correo Urgente Internacional (CUI): Es un servicio de envo de documentos de

hasta 2 kilogramos con carcter urgente y seguimiento informatizado Para el envo
de documentos a las principales ciudades de Europa de forma rpida y econmica.
Correo Digital: permite enviar una carta o tarjeta postal desde el ordenador. Puede
configurar su carta o postal desde el ordenador, a partir de documentos propios
(Word o PDF) o componindolo online, y Correos se encarga de imprimir en blanco y
negro o color, ensobrar y depositar en el buzn. Puede enviar un documento a
mltiples destinatarios, tanto ordinario como certificado y a cualquier destino. Y
enviar una postal con una imagen personalizada o alguna de las que ofrece Correos.
Tarjetas postales: los plazos de entrega son iguales a los de las cartas ordinarias.
Se emplean para enviar mensajes breves y que no sean de tipo confidencial debido a
que este tipo de envos circulan al descubierto. Tambin se puede enviar una postal
por Correo Digital con una imagen personalizada o alguna de las que ofrece Correos.
Telegramas
El telgrafo y el telegrama fueron inventados por Samuel F. Morse, es un medio de
comunicacin muy eficaz, pero en los ltimos cincuenta aos, tras la aparicin de las nuevas
tecnologas su uso se ha visto sensiblemente reducido.
-
Telegrama nacional: es un envo urgente de mensajes cuya entrega se produce el

mismo da, a domicilio y bajo firma. Est disponible desde cualquier oficina de
Correos, por telfono u online. Puede complementarse con los servicios de Acuse de
Recibo y Copia certificada. Su precio depender del nmero de palabras que
empleemos.

88 de 104

Telegrama internacional: es un envo de mensajes internacionales, ordinarios o

urgentes. Pueden cursarse por medio del telfono, sin necesidad de personarse en
las oficinas de Correos, y puede complementarse con los servicios de Acuse de
Recibo y Copia certificada.
Telegrama internacional urgente: la prioridad en la transmisin y la entrega a

domicilio son sus principales caractersticas. Tambin pueden cursarse por medio del
telfono, sin necesidad de personarse en las oficinas de Correos, y puede
complementarse con los servicios de Acuse de Recibo y Copia certificada.
Telegrama Online: permite preparar el contenido de un telegrama, indicar los

destinatarios y enviarlo a travs de Internet sin moverse del ordenador. Se entrega
en el da y cuenta con el mismo valor legal y caractersticas que un telegrama
tradicional. Est disponible para Espaa y Andorra.
Burofax y fax
Burofax: es un envo urgente y bajo firma de documentos relevantes que tienen

carcter de prueba frente a terceros. El envo se puede realizar, con plena validez
legal, desde el propio ordenador a travs de Correos online o bien acudiendo a
cualquiera de las oficinas de Correos. Puede combinarse con los servicios
adicionales de Acuse de Recibo, Aviso de Servicio y Copia Certificada, que
proporciona una copia autentificada del contenido del Burofax enviado.
Fax: es un sistema que permite transmitir a distancia por la lnea telefnica escritos o
grficos a otros terminales de Fax situados en cualquier lugar del mundo.
Transporte de paquetera
Es un envo de bultos de mayor peso que los anteriores y que puede realizarse a
cualquier lugar. Este servicio es ofrecido por diferentes empresas de paquetera o

transporte. El servicio de entrega puede ser normal o urgente.
8.2. CORREO ELECTRNICO: ELEMENTOS CLAVE
El correo electrnico es la forma ms eficaz de comunicacin.
Es rpido, cmodo y barato. Se puede usar el e-mail como una gran herramienta de
Marketing si es usado correctamente. Existen varias maneras de comunicarse
con las
personas y ganar clientes sin molestarles.

89 de 104

Si se realiza e-mail Marketing de la manera apropiada, no ser ninguna perdida de

tiempo ni dinero. A menudo el Marketing por e-mail no es usado porque la gente piensa que
es contraproducente, porque puede llegar a irritar a los clientes.
Se puede conseguir que el e-mailing funcione siempre que tenga en
cuenta el
respeto por los clientes. Las ventajas del correo electrnico en acciones de comunicacin
son las siguientes:
-
Bajo coste, prcticamente nulo. Adems, a diferencia de prcticamente todas las

herramientas de comunicacin, el coste no es proporcional al nmero de envos.
Prcticamente el coste es el mismo para enviar 1000 unidades que para enviar
100.000 unidades.
Marketing directo a segmentos definidos. Uniendo la inteligencia de clientes con el

correo electrnico, se pueden hacer llegar ofertas concretas para segmentos
determinados muy ajustadas a sus caractersticas y expectativas.
Seguimiento exacto y en tiempo real de los resultados de las acciones pudiendo

hacer test.
Si se quiere retener la buena fe de los clientes, hay que tener una actitud que nos
prevenga del Spam. El Spam es correo electrnico no solicitado que se enva a

direcciones aleatorias sin consideracin del pblico objetivo y sin su consentimiento, esto es
lo que ha dado mala fama al e-mailing. Muchas empresas no muestran respeto por sus
clientes al comprar informacin de mail (incluyendo direcciones e-mail) a otras empresas, y
luego enviando a estas direcciones mensajes comerciales no solicitados.
Por eso utilizar el autoresponder inteligente TuRobot nos previene de este problema.
90 de 104

Hay otras maneras de realizar e-mailing siendo ms o menos respetuoso. La forma

ms creble de recopilar direcciones de e-mail es utilizar un formulario de registro en el sitio
Web. Tambin se puede pedir a los potenciales clientes su direccin de correo en otro tipo
de formularios o en otras comunicaciones de la empresa.
Para tener una idea del volumen de dinero que se gast en los ltimos aos a nivel
mundial en e-mail Marketing se muestra el siguiente cuadro donde se pueden ver desde el
ao 1999 al 2003 la cantidad aproximada (en millones de dlares) que se gastaron en este
medio:
8.3. MENSAJERA INSTANTNEA
Por otra parte tenemos tambin para comunicarnos por Internet, los mensajes
instantneos.
Los mensajeros instantneos son un conjunto de programas que sirven para enviar
y recibir mensajes inmediatos con otros usuarios conectados a Internet u otras redes,
adems saber cuando estn disponibles para hablar. Comnmente conocemos a esta
comunicacin como chatear.
La mensajera instantnea requiere el uso de un cliente de mensajera instantnea
que realiza el servicio y se diferencia del correo electrnico en que las conversaciones se
realizan en tiempo real. La mayora de los servicios ofrecen el "aviso de presencia",
indicando cuando el cliente de una persona en la lista de contactos se conecta o en que
estado se encuentra, si est disponible para tener una conversacin.
En los primeros programas de mensajera instantnea, cada letra era enviada segn
se escriba y as, las correcciones de las erratas tambin se vean en tiempo real. Esto daba
a las conversaciones ms la sensacin de una conversacin telefnica que un intercambio
de texto. En los programas actuales, habitualmente, se enva cada frase de texto al
terminarse de escribir. Adems, en algunos, tambin se permite dejar mensajes aunque la
otra parte no est conectada al estilo de un contestador automtico.
Otra funcin que tienen muchos servicios es el envo de ficheros.
La mayora usan redes propietarias de los diferentes softwares que ofrecen este servicio.
Adicionalmente, hay programas de mensajera instantnea que utilizan el protocolo abierto
XMPP, con un conjunto descentralizado de servidores.
91 de 104

Los clientes de mensajera instantnea ms utilizados son ICQ, Yahoo! Messenger,

Windows Live Messenger, Pidgin, AIM (AOL Instant Messenger) y Google Talk (que usa el
protocolo abierto XMPP). Estos servicios han heredado algunas ideas del viejo, aunque an
popular, sistema de conversacin IRC. Cada uno de estos mensajeros permite enviar y
recibir mensajes de otros usuarios usando los mismos software clientes, sin embargo,
ltimamente han aparecido algunos clientes de mensajeras que ofrecen la posibilidad de
conectarse a varias redes al mismo tiempo (aunque necesitan registrar usuario distinto en
cada una de ellas).
Tambin existen programas que ofrecen la posibilidad de conectarte a varias cuentas
de usuario a la vez como MSN y Yahoo.
Los sistemas de mensajera tienen unas funciones bsicas aparte de mostrar los
usuarios que hay conectados y chatear. Unas son comunes a todos o casi todos los clientes
o protocolos y otras son menos comunes:
-
Contactos:
Mostrar varios estados: Disponible, Disponible para hablar, Sin actividad, No

disponible, Vuelvo enseguida, Invisible, no conectado.
Mostrar un mensaje de estado: Es una palabra o frase que aparece en las

listas de contactos de tus amigos junto a tu nick (nombre o pseudnimo).
Puede indicar la causas de la ausencia, o en el caso del estado disponible
para hablar, el tema del que quieres hablar, por ejemplo. Tambin se puede
dejar un mensaje de estado en el servidor para cuando se est desconectado.
Registrar y borrar usuarios de la lista de contactos propia.
Rechazar un usuario discretamente.
A veces de pueden agrupar los contactos: Familia, Trabajo, Facultad, etc.
Se puede usar un avatar: una imagen que le identifique a uno. No tiene por
que ser la foto de uno mismo.
Chateo:
Puede haber varios tipos de mensajes:

o
Aviso: Lanza un mensaje solo. No es una invitacin a mantener la

conversacin, solo se quiere enviar una informacin concreta.
Invitacin a chatear: Se invita a mantener una conversacin tiempo real.

92 de 104

Mensaje emergente: Es un aviso que se despliega unos segundos y se

vuelve a cerrar. No requiere atencin si no se desea. Sirve como aviso
breve que moleste lo mnimo posible. Por ejemplo, ya lo encontr,
gracias.
Muchas veces es til mostrar cundo el otro est escribiendo.
Muchas veces se puede usar emoticonos (dibujos que expresan emociones o

sentimientos)
Charlas en grupo:
Se pueden crear salas (grupos de charla), pblicas y privadas y tambin

permanentes o que desaparezcan al quedarse sin usuarios.
Restringir el acceso a salas mediante invitaciones certificadas, para invitar

solo a quien uno quiera.
Otras:
Mandar ficheros: La mayora de los clientes de mensajera instantnea,

tambin permiten el envo de archivos.
Posibilidad de usar otros sistemas de comunicacin, como una pizarra

electrnica, o abrir otros programas como una videoconferencia, etc.
8.4. COMUNICACIN EN LAS REDES INTERNET/INTRANET

Internet es ahora una de las mayores fuentes de informacin del mundo. Mediante
una red informtica podemos comunicarnos con quien queramos, bien mediante el correo
electrnico o e-mail, bien mediante blogs, pginas webs, foros...

93 de 104

El correo electrnico es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y

recibir mensajes rpidamente mediante sistemas de comunicacin electrnicos. Por medio
de mensajes de correo electrnico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de
documentos digitales. Su eficiencia, conveniencia y bajo costo estn logrando que el correo
electrnico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales. Veamos sus
elementos claves:
Para que una persona pueda enviar un correo a otra, ambas han de tener una
direccin de correo electrnico. Esta direccin la tiene que dar un proveedor de correo, que
son quienes ofrecen el servicio de envo y recepcin. El procedimiento se puede hacer
desde un programa de correo o desde un correo web.
Cuando una persona decide escribir un correo electrnico, su programa (o correo
web) le pedir como mnimo tres cosas:
-
Destinatario: una o varias direcciones de correo a las que ha de llegar el mensaje
Asunto: una descripcin corta que ver la persona que lo reciba antes de abrir el
correo
El propio mensaje. Puede ser slo texto, o incluir formato, y no hay lmite de tamao
Adems, se suele dar la opcin de incluir archivos adjuntos al mensaje. Esto permite
traspasar datos informticos de cualquier tipo mediante el correo electrnico.

Para especificar el destinatario del mensaje, se escribe su direccin de correo en el
campo llamado Para dentro de la interfaz (ver imagen de arriba). Si el destino son varias
personas, normalmente se puede usar una lista con todas las direcciones, separadas por
comas o punto y coma.
Adems del campo Para existen los campos CC y CCO, que son opcionales y sirven
para hacer llegar copias del mensaje a otras personas:
-
Campo CC (Copia de Carbn): quienes estn en esta lista recibirn tambin el

mensaje, pero vern que no va dirigido a ellos, sino a quien est puesto en el campo
Para. Como el campo CC lo ven todos los que reciben el mensaje, tanto el
destinatario principal como los del campo CC pueden ver la lista completa.

94 de 104

Campo CCO (Copia de Carbn Oculta): una variante del CC, que hace que los
destinatarios reciban el mensaje sin aparecer en ninguna lista. Por tanto, el campo
CCO nunca lo ve ningn destinatario.
Una vez el destinatario ha recibido (y, normalmente, ledo) el mensaje puede hacer
varias cosas con l. Normalmente los sistemas de correo ofrecen opciones como:
-
Responder: escribir un mensaje a la persona que ha mandado el correo (que es slo

una). Existe la variante Responder a todos, que pone como destinatarios tanto al que
lo enva como a quienes estaban en el campo CC.
Reenviar (o remitir): pasar este correo a una tercera persona, que ver quin era el
origen y destinatario original, junto con el cuerpo del mensaje. Opcionalmente se le
puede aadir ms texto al mensaje o borrar los encabezados e incluso el cuerpo (o
parte de l) de anteriores envos del mensaje.
Marcar como spam: separar el correo y esconderlo para que no moleste, de paso
instruyendo al programa para que intente detectar mejor mensajes parecidos a ste.
Se usa para evitar la publicidad no solicitada (spam).
Archivar: guardar el mensaje en el ordenador, pero sin borrarlo, de forma que se

pueda consultar ms adelante. Esta opcin no est en forma explcita, ya que estos
programas guardan los mensajes automticamente.
Borrar: Se enva el mensaje a una carpeta Elementos eliminados que puede ser
vaciada posteriormente.
Mover a carpeta o Aadir etiquetas: algunos sistemas permiten catalogar los

mensajes en distintos apartados segn el tema del que traten. Otros permiten aadir
marcas definidas por el usuario (ej: "trabajo", "casa", etc.).
Intranet es una pequea red de Internet exclusiva para una organizacin. Es muy til
para comunicarnos con nuestros trabajadores y compartir, recibir y enviar informaciones a

un slo puesto de trabajo o a varios, eso s, siempre por ordenador. Por ejemplo, podemos
tener un programa de mensajes instantneos que cada trabajador utilice desde su puesto.

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Telfono mvil: al habitual empleo del telfono para comunicarnos con clientes,
proveedores, empleados mediante lnea interna... hemos de sumar las posibilidades que
ofrece el telfono mvil. ste te permite estar en contacto casi desde cualquier parte del
mundo o conectarte a Internet all donde ests. Por ejemplo, para el trabajo de los
comerciales ha supuesto un gran avance.

96 de 104

Prueba de Autoevaluacin
Ha llegado el momento de
que
compruebe
personalmente,
todo lo que ha aprendido sobre los

contenidos de este bloque. Debe
sealar la respuesta correcta y
comprobar
los
soluciones
estn
aciertos.
Las
insertadas
continuacin. Ah!, le recuerdo
que NO DEBE ENVIAR este

examen a corregir a los tutores.

97 de 104

Terminado el estudio del tema 2 debe realizar esta prueba de autoevaluacin
consistente en una serie de preguntas con varias respuestas alternativas y corregirlas
con las soluciones que encontrar al final de la misma.
1. La comunicacin es
a) Un intercambio de mensajes entre dos o ms participantes caracterizado por el uso
intencional, consciente, de un sistema simblico mutuamente inteligible.
b) Un intercambio de ideas e impresiones.
c) Un intercambio de sonidos vocales.
2. De cuntas formas puede realizarse la comunicacin verbal?
a) Solamente de una forma.
b) De dos formas: Oral a travs de signos orales y palabras habladas o Escrita: por
medio de la representacin grfica de signos.
c) De tres formas posibles.
3. Qu requiere la mensajera instantnea?

a) Una conexin de alta velocidad.
b) El entendimiento de ambos conversantes.
c) La mensajera instantnea requiere el uso de un cliente de mensajera instantnea
que realiza el servicio y se diferencia del correo electrnico en que las conversaciones
se realizan en tiempo real.

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4. Lo ms importante del lenguaje gestual es:

a) No slo utilizarlo para conocer al interlocutor, sino tambin para aplicarlo en las
tareas de venta y negociacin.
b) Conseguir imponer nuestro punto de vista.
c) Convencer al cliente de comprar nuestro artculo.
5. La asertividad consiste en:
a) Una habilidad personal la cual permite, en el momento oportuno, y de la forma ms
adecuada,
expresar
sentimientos,
opiniones
pensamientos.
Sin
negar
ni
desconsiderar los derechos de los dems.

b) Una habilidad de tener razn siempre que se habla.
c) Saber distinguir entre la mejor de las opciones en cuestin.

99 de 104

SOLUCIONES:
PREGUNTAS
RESPUESTAS

100 de 104
),&+$'(/$/8012
$&&,21(6'()250$&,21&217,18$(1/$6(035(6$6
08<,03257$17(5(//(1$572'26/26'$72662/,&,7$'26),50$5<(175(*$5
'$7263(5621$/(6
Nombre
N.I.F.
Apellidos
Fecha Nacimiento
N Seguridad Social
Telfono particular
Movil
E-mail
16HJXULGDG6RFLDO
6H[R
'LVFDSDFLWDGR
6H[R
NO
MUJER
SI
UHD)XQFLRQDO
HOMBRE
&DWHJRUtD3URIHVLRQDO
ADMINISTRACIN
1LYHOGH(VWXGLRV
5pJLPHQGH&RWL]DFLyQDOD
6HJ6RFLDO
INGENIEROS Y LICENCIADOS
SUBALTERNOS
ING. TECNICOS, PERITOS, ...
AUX. ADMINISTRATIVOS
JEFES ADM. Y DE TALLER
OFICIALES DE 1 Y DE 2
AYUDANTES NO TITULADOS
OFICIALES DE 3 Y ESPECIALISTAS
OFICIALES ADMINISTR.
TRABAJ. MAYORES DE 18 AS NO CUALIF.
NO CUALIFICADO
COMERCIAL
CUALIFICADO
PRODUCCIN
TCNICO
MANTENIMIENTO
MANDO INTERMEDIO
DIRECCIN
DIRECTIVO
PRIMARIA
FORMAC. PROFESIONAL DE GRADO MEDIO
E. UNIVERSITARIOS 1 CICLO. GRADO / DIPLOMATURA / ING. TECNICA
SECUNDARIA (ESO)
FORMAC. PROFESIONAL DE GRADO SUP.
E. UNIVERSITARIOS 2 CICLO. POSTGRADO/LICENCIATURA / ING. SUPERIOR
BACHILLERATO
ESCUELA OFICIAL DE IDIOMAS
E. UNIVERSITARIOS 3 CICLO. DOCTORADO
'$726'(/$(035(6$
Razn social empresa
C.I.F.
'$726'(/&8562
AO
Accin
Grupo
(a rellenar por el Centro)
Denominacin del curso

N Horas
Modalidad
PRESENCIAL
A DISTANCIA
TELEFORMACION
0HGLDQWHHOSUHVHQWHGRFXPHQWRHODEDMRILUPDQWH5(&212&(<&(57,),&$ODYHUDFLGDGGHORVGDWRVTXHVH
GHWDOODQ$VtPLVPR&21),50$ODUHFHSFLyQGHOPDWHULDOHQWUHJDGRGHOFXUVR
En ___________________________, a _____, de _____________________ de 200 ___
Fdo.: D. ______________________________________
De acuerdo con lo establecido en la Ley Orgnica 15/1999, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, le informamos de que los datos personales que nos facilita sern incorporados a los ficheros de titularidad
de Educacin Tcnica a Distancia, S.L., con domicilio en Plg. Ind. Asegra, C/ Almera, P.7 de Peligros (Granada), que cumple con las medidas de seguridad exigidas en la normativa vigente y cuya finalidad es la
gestin de los servicios de formacin contratados. Como cliente podr ejercitar los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin, comunicndolo por escrito a la direccin anteriormente indicada.
Edutedis podr utilizar los datos que reciba para realizar campaas de informacin de tipo publicitario, sobre los productos o servicios que presta EDUTEDIS, siendo dirigidas a los titulares de los mismos.
Si no consiente el tratamiento de sus datos personales para fines de comunicaciones comerciales de nuestros servicios (marque esta casilla).
TCNICAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
EVALUACIN INICIAL
NOMBRE DE LA ACCIN FORMATIVA............................................................................................................
.............................................................................................................................................................................
DATOS PERSONALES
Nombre:...............................................................................................................................................................
Apellidos:.............................................................................................................................................................
DNI:......................................................................................................................................................................
Fecha de nacimiento......................
Direccin.............................................................................................................................................................
Poblacin........................................... . .Provincia................................ Cdigo Postal.................................
Telfono: .....................
Mvil:....................................
Correo electrnico:..................................................................................
TITULACIN ACADMICA (Marque la casilla correspondiente)
Sin titulacin acadmica

Ttulo de Graduado E.S.O/Graduado escolar
Ttulo de bachiller
Ttulo de Tcnico / FP grado medio
Ttulo de Tcnico Superior / FP grado superior
E. universitarios 1 ciclo ( Diplomatura Grado)
E. universitarios 2 ciclo (Licenciatura Master)
E. universitarios 3 ciclo (Doctor)
Otra titulacin (especificar) ________________________________
EXPERIENCIA PROFESIONAL:
Puesto que ocupa actualmente en su empresa:.......................................................................

Conocimientos de la profesin (experiencia previa, aos que lleva trabajando, nivel de especializacin, etc).
.....................................................................................................................................................................
........
.............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
Fecha
CUADRO RESERVADO AL PROFESORADO

Sr/Sra.____________________________
EVALUACIN INICIAL
Firma del alumno/a
TCNICAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Responda a las siguientes preguntas
Seale la opcin correcta.
1.- La gestin de la calidad se asienta sobre todo en una evaluacin adecuada y eficiente
de la satisfaccin del cliente a travs de la informacin que recibimos de l.
V F
2.- La comunicacin es Un intercambio de mensajes entre dos o ms participantes
caracterizado por el uso intencional, consciente, de un sistema simblico mutuamente
inteligible.
V F
3.-. Un archivo es:
a) Una coleccin ordenada de la documentacin de una o ms entidades o individuos que
se conserva con fines determinados: polticos, jurdicos, cientficos, econmicos,
religiosos, etc.
4.- La venta no presencial es
a) Aquella que no se realiza en presencia del cliente.
b) La venta online.
c) En la que el vendedor atiende al cliente cara a cara.
5. -La asertividad consiste en:
a) Una habilidad personal la cual permite, en el momento oportuno, y de la forma ms
adecuada, expresar sentimientos, opiniones y pensamientos. Sin negar ni
desconsiderar los derechos de los dems.
b) Una habilidad de tener razn siempre que se habla.
c) Saber distinguir entre la mejor de las opciones en cuestin.
EVALUACIN INICIAL

EVALUACIN FINAL
NOMBRE: ___________________________________________________________________________
D.N.I: _______________________________________________________________________________
DOMICILIO: _________________________________________________________________________
POBLACION: __________________________________ C.P. __________________________________
PROVINCIA: ______________________________
FIRMA
(Obligatoria)
TELFONO: _______________________________
A cumplimentar por el profesorado
Alumno:
Calificacin:
Grupo:
Fecha correccin:
La evaluacin final del curso consta de cuatro pruebas: Prueba 1, seis

preguntas de verdadero/falso, Prueba 2, relacionar trminos, Prueba 3, tres preguntas
con tres alternativas de respuesta, Prueba 4, se trata de una prueba de desarrollo.
Conteste cada una de ellas y envelas al centro para su correccin.
PRUEBA 1
Lea con atencin las siguientes preguntas y seale la respuesta que considere correcta, V
(verdadero), F (falso).
1. Los archivos semiactivos son aquellos que contendrn los documentos que no tienen que
utilizarse pero que sin embargo pueden todava tener que ser consultados por los empleados
en ciertas ocasiones.
Verdadero
Falso
2. La comunicacin verbal se puede realizar De dos formas: Oral a travs de signos orales y
palabras habladas o Escrita: por medio de la representacin grfica de signos
Verdadero Falso
3. La seguridad fsica es aquella que protege a los empleados de un establecimiento de posibles
robos.
Verdadero Falso
U.F: TCNICAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/ CONSUMIDOR

EVALUACIN FINAL
101 de 104

4. El objetivo fundamental del cuestionario de satisfaccin es determinar las fortalezas y

debilidades de la institucin en la prestacin de los servicios
Verdadero
Falso
5. Se recuerda un 30 % de lo que se escucha

Verdadero
Falso
6. Un Burofax es un envo urgente de mensajes cuya entrega se produce el mismo da, a

domicilio y bajo firma.
Verdadero
Falso
PRUEBA 2
Relacione los siguientes conceptos emparejndolos correctamente:
1. Cartas ordinarias
a) Documentos que necesitan ser enviados con

carcter urgente y entrega registrada.
2. Cartas certificadas
b) Su documentacin estar registrado y controlado,

la entrega se realiza en domicilio y mediante firma
del destinatario en 24 horas
3. Cartas certificadas urgentes
c) Las que se garantiza su recepcin mediante la

firma del destinatario o una persona autorizada.
4. Postales Exprs
d) Son las ms empleadas cuando los envos no

superan los dos kilos de peso y no se requiere de
una entrega urgente
PRUEBA 3
Responda a las siguientes preguntas, sealando la alternativa correcta:
1. Qu requiere la mensajera instantnea?
a) Una conexin de alta velocidad
b) El entendimiento de ambos conversantes.
c) La mensajera instantnea requiere el uso de un cliente de mensajera instantnea que
realiza el servicio y se diferencia del correo electrnico en que las conversaciones se realizan
en tiempo real.
EVALUACIN FINAL
102 de 104

2. Un archivo es:
a) Una coleccin ordenada de la documentacin de una o ms entidades o individuos que se
conserva con fines determinados: polticos, jurdicos, cientficos, econmicos, religiosos, etc.
3. Lo ms importante del lenguaje gestual es:
a) Conseguir imponer nuestro punto de vista.
b) No slo utilizarlo para conocer al interlocutor, sino tambin para aplicarlo en las tareas de
venta y negociacin.
c) Convencer al cliente de comprar nuestro artculo.
PRUEBA OBJETIVA DE DESARROLLO

Responda a la siguiente pregunta brevemente:
1. Enumera y explica aquellos factores que influyen en la expresin oral que pertenecen a la
comunicacin no verbal

EVALUACIN FINAL
103 de 104


EVALUACIN FINAL
104 de 104
CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LAS ACCIONES FORMATIVAS

EN EL MARCO DEL SISTEMA DE FORMACIN PARA EL EMPLEO.
FORMACIN DE DEMANDA
(Orden TAS 2307/2007, de 27 de julio)
Para evaluar la calidad de las acciones formativas es necesaria su opinin como alumno/a, acerca de los distintos
aspectos del curso en el que ha participado.
LE ROGAMOS RESPONDA A TODAS Y CADA UNA DE LAS PREGUNTAS DE ESTE CUESTIONARIO.
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIN
Los datos aportados en el presente cuestionario son confidenciales y sern utilizados, nicamente, para analizar la
calidad de las acciones formativas.
I. DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA ACCIN FORMATIVA (Preimpresos o a cumplimentar por la entidad beneficiaria)
1.
3.
6.
7.
N expediente
CIF empresa*
Denominacin accin
Modalidad
B18032623
2. Perfil
5. N grupo
4. N Accin
distancia
II. DATOS DE CLASIFICACIN DEL PARTICIPANTE (seale con una X la casilla correspondiente)
1. Edad
3. Titulacin actual
2. Sexo
1. Mujer
2. Varn
1. Sin titulacin
2. Ttulo de graduado E.S.O./Graduado escolar
3. Ttulo de Bachiller
4. Ttulo de Tcnico/ FP grado medio
5. Ttulo de Tcnico Superior/ FP grado superior
6. E. universitarios 1 ciclo (Diplomatura-Grado)
7. E. universitarios 2 ciclo (Licenciatura-Mster)
8. E. universitarios 3 ciclo (Doctor)
9. Ttulo de Doctor
10. Otra titulacin (especificar)_________________
4. Lugar de trabajo (indicar PROVINCIA)

1. Lugar del centro de trabajo
6. Horario del curso
1. Dentro de la jornada laboral (ir a 6.1)

2. Fuera de la jornada laboral
3. Ambas (ir a 6.1)
6.1 Porcentaje de la jornada laboral que

abarca el curso
6.1.1 Menos del 25%
6.1.2 Entre el 25% al 50%
6.1.3 Ms del 50%
7. Tamao de la empresa del participante
1.
2.
3.
4.
5.
De
De
De
De
De
1 a 9 empleos
10 a 49 empleos
50 a 99 empleos
100 a 250 empleos
ms de 250 empleos
5. Categora profesional
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Directivo/a
Mando Intermedio
Tcnico/a
Trabajador/a cualificado/a
Trabajador/a de baja cualificacin
Otra categora (especificar) ________________
III. VALORACIN DE LAS ACCIONES FORMATIVAS

Valore los siguientes aspectos del curso utilizando una escala de puntuacin del 1 al 4. Marque con una X la puntuacin
correspondiente:
1. Organizacin del curso
1.1 El curso ha estado bien organizado (informacin, cumplimiento fechas y de horarios, entrega material)
1.2 El nmero de alumnos del grupo ha sido adecuado para el desarrollo del curso
2. Contenidos y metodologa de imparticin

2.1 Los contenidos del curso han respondido a mis necesidades formativas
2.2 Ha habido una combinacin adecuada de teora y aplicacin prctica
*CIF de la entidad organizadora
cve: BOE-A-2009-9767
1 Completamente en desacuerdo, 2 En desacuerdo, 3 De acuerdo, 4 Completamente de acuerdo
3. Duracin y horario
3.1 La duracin del curso ha sido suficiente segn los objetivos y contenidos del mismo
3.2 El horario ha favorecido la asistencia al curso
Formadores
4. Formadores / Tutores
Tutores
2 3 4
4.1 La forma de impartir o tutorizar el curso ha facilitado el aprendizaje

4.2 Conocen los temas impartidos en profundidad
5. Medios didcticos (guas, manuales, fichas)
5.1 La documentacin y materiales entregados son comprensibles y adecuados

5.2 Los medios didcticos estn actualizados
6. Instalaciones y medios tcnicos (pizarra, pantalla, proyector, TV, vdeo, ordenador, programas,
mquinas, herramientas...)
6.1 El aula, el taller o las instalaciones han sido apropiadas para el desarrollo del curso
6.2 Los medios tcnicos han sido adecuados para desarrollar el contenido del curso (ordenadores, pizarra, proyector,
TV, mquinas)
7. Slo cuando el curso se ha realizado en la modalidad a distancia, teleformacin o mixta

7.1 Las guas tutoriales y los materiales didcticos han permitido realizar fcilmente el curso (impresos, aplicaciones
l Se ha
i contado
)
7.2
con medios de apoyo suficientes (tutoras individualizadas, correo y listas de distribucin,
teleconferencia, biblioteca virtual, buscadores)
8. Mecanismos para la evaluacin del aprendizaje

8.1.Se ha dispuesto de pruebas de evaluacin y autoevaluacin que me permiten conocer el nivel de aprendizaje
alcanzado
8.2 El curso me permite obtener una acreditacin donde se reconoce mi cualificacin
9. Valoracin general del curso
9.1 Puede contribuir a mi incorporacin al mercado de trabajo
No
No
9.2 Me ha permitido adquirir nuevas habilidades/capacidades que puedo aplicar al puesto de trabajo
9.3 Ha mejorado mis posibilidades para cambiar de puesto de trabajo en la empresa o fuera de ella
9.4 He ampliado conocimientos para progresar en mi carrera profesional
9.5 Ha favorecido mi desarrollo personal
10. Grado de satisfaccin general con el curso
11. Si desea realizar cualquier sugerencia u observacin, por favor, utilice el espacio reservado a continuacin
Fecha de cumplimentacin del cuestionario
cve: BOE-A-2009-9767
Muchas gracias por su colaboracin

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U.C.

: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL

UF0037 TCNICAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

U.C.: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL

UF0037 TCNICAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

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UF0037: TCNICA DE COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

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UF0037: TCNICA DE COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

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1. INFORMACIN DEL CLIENTE

U.C.: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL

5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelizacin (los empleados

1.3. CUESTIONARIO DE SATISFACCIN

UF0037: TCNICA DE COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

U.C.: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL

Las alternativas de medicin son dos:

Cmo: investigacin cualitativa y/o cuantitativa.

Qu: clientes de la competencia, los propios clientes, los no clientes, experiencia de

No investigar: Existen dos sistemas bsicos para la medicin de satisfaccin: el sistema de

El tratamiento de los reclamos: generalmente mediante la recoleccin de datos y el

La gestin de quejas: incluyendo la comunicacin a unidades que pueden dar

2. Sistema de encuestas: se aconseja respetar las siguientes cinco etapas:

Establecer los objetivos de acuerdo a cules sean los atributos ms importantes

Definir el pblico objetivo: usuarios actuales y potenciales.

Tomar una muestra de usuarios actuales y potenciales.

Realizar una dinmica grupal o entrevistas en profundidad.

Analizar los resultados y concluir.

Se entiende por calidad el total de atributos y caractersticas de un producto o

Servicio: cantidad y variedad, informacin disponible.

Proceso: rapidez, formularios.

Instalaciones: baos, salas de espera, facilidades de acceso.

UF0037: TCNICA DE COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

U.C.: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL

2. ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIN DEL CLIENTE

UF0037: TCNICA DE COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

U.C.: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL

Constituir un centro activo de informacin.

Ser un instrumento de control funcional en relacin con la actuacin de los restantes

Asignar una perfecta conservacin de los documentos confiados a l.

entre su coste y su eficacia.

Necesidad de crear un archivo idneo

Disponibilidad de personal adecuado

Empleo de normas precisas y generales

Seleccin y eliminacin adecuada de documentos

Empleo de sistemas de ordenacin y clasificacin adecuados al tipo de documento

Tendencia a la mxima normalizacin posible

Requerir la colaboracin del departamento de atencin al cliente para conseguir una

Verificar la eficacia de los sistemas, mtodos y tcnicas empleadas en un archivo ya

2.2. ELABORACIN DE FICHEROS

U.C.: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL

departamentos; y en el segundo, que los documentos se conservan en distintas secciones

Posibilidad de disponer de personas profesionales que lleven a cabo la tarea de

Posibilidad de establecer con mayor facilidad un nico criterio de ordenacin y

Ahorro de espacio, material e instalaciones al estar la documentacin concentrada en

Economa de tiempo en la bsqueda y servicios de documentos al reducir los

Supresin de la necesidad de formular peticiones de documentos a travs de

Los archivos personales: Son archivos pequeos que se podrn colocar en la

El archivo general: Es donde se conservar la documentacin que este relacionada

UF0037: TCNICA DE COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

U.C.: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL

Divisin de un archivo segn la frecuencia de su utilizacin

Archivos semiactivos: Contendrn los documentos que no tienen que utilizarse,

3. PROCEDIMIENTOS DE GESTIN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DENTRO