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MBA en marketing



Asignatura: Investigacin de mercados I
Participante: Humberto Goncalves P.
Septiembre 2014
Asignacin semana 3
RESULTADOS DE ENTREVISTA INDIVIDUAL

Buenos das / tardes, mucho gusto, trabajo para una empresa que est
realizando una investigacin en el rea de las telecomunicaciones, por lo
que le har a continuacin algunas preguntas relacionadas con ese tema. Su
contribucin es muy importantes para nosotros por lo que les agradecemos
de antemano su colaboracin. Lo ms importante aqu es que sean
absolutamente sincero con su opinin.

Quisiera que hablramos un poco sobre los celulares
Qu es lo primero que les viene a la mente cuando les hablo de celulares?
Lo primero que se me viene a la mente son personas hablando, escribindose mensajes
por el chat, revisando las redes sociales para ver cmo va el trfico, las noticias del da,
para leer sus correos electrnicos, tomar fotos y hacer videos
Qu asocian ustedes con celulares?
Inmediatez, relaciones familiares y amistades, tecnologa, avances, resolver una
emergencia, comunicacin
Qu cosas son las que ms les gustan de tener un celular? Explique
Me siento conectado e informado con el mundo, de lo que sucede, con mis amigos y
familia, es una herramienta imprescindible hoy en da, es la extensin de mi brazo
Qu cosas son las que menos les gustan? Explique
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A veces crea una dependencia tremenda, las personas dejan de verse personalmente o
estn pendientes de lo que sucede en las redes sociales incluso cuando estn reunidos
Con qu compaa tienen su celular, qu operadora es?
Movistar
Por qu tienen esa operadora y no otra? Razones
Porque las otras no tienen tanta cobertura o son manejadas por el estado y funcionan
muy mal, la atencin es terrible
Qu es lo mejor de su operadora? Qu es lo peor?
Tiene cobertura, el servicio de voz creo que funciona mejor que las dems operadoras,
me siento ms comunicado y siempre ofrece cosas innovadoras a sus clientes
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Ahora quiero que hagamos una llamada al servicio de atencin telefnica de
su operadora pero antes quiero preguntarte

Qu es lo primero que les viene a la mente cuando te dije que vamos a llamar al
servicio de atencin telefnica de su operadora?
Que tendr que esperar mucho
Con qu asocia el Servicio de Atencin Telefnica de su operadora?
Con alto tiempo de espera
Qu cosas son las que ms les gustan del Servicio de Atencin Telefnica de su
operadora?
Tienes muchas opciones y llamando a un mismo nmero me atienden independiente de si
tengo celular o fijo o internet, es rpido y fcil
Qu cosas son las que menos les gustan del Servicio de Atencin Telefnica de
su operadora?
Cuando quiero hablar con un operador se demora mucho y a veces no me resuelven, el
robot tiene muchas opciones y me pierdo a veces para llegar a donde me interesa
Has hecho llamadas al servicio de atencin telefnica de su operadora
recientemente? Para qu?
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Si, para cambiar el plan y hacer reclamos de que se me acaban los megas muy
rpido

De las funciones que me mencion Para cual de esta cosas sirve o funciona el
servicio y para cual otra no Por qu?
Funciona muy bien para el cambio de plan, pude hacerlo sin problemas, lo nico es que a
veces los planes son un poco costosos. Para lo que no, es cuando no tienen la solucin
en el momento te abren un ticket y debes esperar, algunas veces se demoran o no sabes
que paso con el ticket
Y qu cosas cree que se pueden resolver a travs del IVR o contestadora
automtica y cual no?
Si se puede resolver para Informacin de saldo, cambiar el plan o colocar ms
servicios, no se puede resolver el hecho cuando no entiendes que te estn
cobrando o no ests de acuerdo con las cosas que salen en la factura y alguien te
lo explique. Tampoco cuando tienes una emergencia porque no consigues rpido
la opcin de robo

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Hagamos una llamada al servicio de atencin telefnica de su operadora y
pasea por las distintas opciones que da el sistema. / (Dejar libre la llamada y
validar qu opciones decidi utilizar) POR FAVOR, ESTE ATENTO A TODAS
OPCIONES Y DESPUS DE DECIDA CUL PULSAR


Qu es lo primero que les vino a la mente al escuchar el sistema?
Es complicado, no encuentro la opcin del operador
Cul fue su primera impresin?
Hay de todo un poco
Qu/ cmo se sintieron al escucharlo? por qu?
Bien, la voz es agradable aunque el exceso de opciones me hace perder el tiempo
Segn lo que escucharon cules creen ustedes que son las funciones ms
importantes de este sistema? Indagar en trminos de beneficios (qu de eso es
importante para ellos y por qu)
Poder hablar con un operador para resolver algn reclamo ya que lo puedes hacer
directamente desde el telfono sin moverte a una oficina
Se atreve a sugerir algn orden para las opciones del iVR (Robot), cual sera
ese orden ideal en las opciones? qu debera ser la primera opcin? Y cul la
segunda?......
4
OJ O. SI LA PERSONA NO PRESIONA LA OPCIN DE MOVIL PREGUNTAR
SOBRE EL ORDEN DEL CANAL EN GENERAL Y SOBRE EL ORDEN DEL MOVIL
Si, eliminar eso de querer gestionar un numero distinto al donde estas llamando y
colocar la opcin de robo al principio, con los nervios uno no la consigue rpidamente.

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Se imaginan otros servicios a travs de este sistema?
No, los que tiene son suficientes
Si en este momento ustedes fueran las personas encargadas de disear el men del
robot:
Le cambiaran algo?, qu le cambiaran?, por qu?
Si, hay opciones que uno no usa, por ejemplo el roaming se lo quitara, la opcin de
robo la pondra de primero, igual le eliminara toda esa publicidad, uno no llama para
escuchar eso, es fastidioso
Qu dejaran?, por qu?
Le dejara los cambios de plan y servicios, la informacin de la cuenta, todo lo dems.
Qu agregaran?, por qu?
Cambios en los planes para el servicio de televisin, que no lo tiene
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Llamemos nuevamente, PULSE OPCIN MOVIL y haga cualquiera de estas opciones:
Llama nuevamente y solicita que te recomienden un plan (Generando expectativa)
Llama nuevamente y has un reclamo sobre la calidad de la seal

En trminos generales Qu te pareci esta segunda llamada?
Mucho mejor
Hablemos especficamente de la cantidad de opciones. De la manera como estn
organizadas. Es clara la informacin?
Una vez que entras al men mvil me parece que la cantidad de opciones es suficiente,
esta todo lo que un cliente promedio podra querer hacer, si subira la opcin de robo en
vez de dejarla de ultima


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PARA LOS QUE POSEAN MS DE UNA OPERADORA: Y si comparamos con el
centro de atencin telefnica de su otra operadora, cul es mejor?, por qu?, Qu
copiara de lo bueno que hace la otra operadora?
Movistar, pero solo por los servicios me ofrece ms. Por ser cliente, considero mejor
a Movistar.

Han tenido la oportunidad de utilizar un sistema similar, por ejemplo de la banca?
o de alguna compaa de cable o internet?
Si, del banco
Llamemos a ese nmero y luego comparemos los sistemas. Llamar desde el
telfono fijo. Si tuviramos que escoger uno slo, cul seleccionara, Por qu? Qu
tiene ese que lo hace mejor que el otro?
El del banco mercantil por ejemplo, el diseo es ms sencillo. La informacin es ms
detallada y Todo est claro

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Tomando en cuenta sus necesidades, Cules son los 3 aspectos/ atributos
ms importantes que Ud. considera debe reunir un servicio telefnico de
atencin al cliente? Por qu?

Atributo Razn (Por qu?)
1. SENCILLEZ


2. CAPACIDAD DE RESOLVER


3. RAPIDO
1. Porque me ayuda a entender mejor lo que
debo hacer para resolver mi problema

2. Porque esa es su razn de ser


3. Porque si estoy llamando es para no ir a
perder el tiempo movilizndome a una oficina
de atencin

En lneas generales, cmo calificara usted este SERVICIO de Atencin al cliente de su operadora,
usted lo calificara como muy bueno, bueno, malo o muy malo? SI CONTESTA: regular
REPREGUNTE: Regular hacia bueno o regular hacia malo?

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01. Muy bueno
02. Bueno
03. Regular hacia bueno
04. Regular hacia malo
05. Malo
06. Muy malo
99. No sabe

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Ahora, le vamos a pedir que valore su grado de satisfaccin con el servicio de atencin telefnica
de su operadora. Para ello, usaremos una escala del 1 al 10, pudiendo utilizar los nmeros
intermedios, donde 1 significa que est Muy insatisfecho y 10 Muy Satisfecho? Cun
satisfecho se siente usted el IVR?

1 x 10
99. No sabe
En los ltimos meses Usted ha notado cambios en este SERVICIO de
Atencin al cliente? Qu cambios ha notado?
No
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Usted ha entrado en la pgina web de su operadora?
Si, la he usado
Para qu entr? y cul es su opinin de ella? Describa de manera general ese
servicio
Para consultar una factura, pero me parecio problemtico el ingreso y algo lento
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Hay algo ms que ustedes hubieran querido tratar en esta entrevista que no se haya
dicho?

Agradecimiento y despedida