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EMPATIA CIBERNTICA DE COMPETNCIA INCONSCIENTE:
Excelncia na Comunicao para Profissionais do Sculo XXI.

Saber ouvir to inteligente quanto saber falar, mas saber
sentir o que o outro deseja expressar e saber reagir com a
emoo adequada e dosada muito mais sbio e oportuno
para que haja uma comunicao lmpida, nobre e efetiva
(eficaz e eficiente).
Ricardo Gaz



Autor do artigo: Flvio Souza, Trainer Coach da International
Coaching Community. Fundador da Voc Vencedor Solues
Empresariais
www.vocevencedor.com.br flaviosouza@vocevencedor.com.br
19 38981295 / 9645 8713

Fonte:
Publicado no livro: Neuropsicologia & Aprendizagem: para Viver Melhor
Sociedade Brasileira de Neuropsicologia e Aprendizagem - SBNA
Organizadora: Luiza Elena L. Ribeiro do Valle
ISBN: 8586653780
Tecmedd Editora
um campo muito vasto falarmos hoje em dia em sucesso profissional;
para tanto precisaria buscar no estudo do comportamento humano e seus efeitos uma
viso pragmtica da comunicao e de suas relaes interpessoais. Neste contexto o
sucesso profissional primeiramente um produto da capacidade e tendncia de
empatia do indivduo, seja em qualquer rea de atuao, se fazendo ainda mais
presente nas profisses que se estabelecem uma relao de ajuda. Acredito assim, que
a capacidade e tendncia emptica do indivduo extrapolam seus relacionamentos
profissionais e trazem sucesso para todas as reas de sua vida, como na famlia, na
escola e nos relacionamentos como um todo. O interesse desse artigo parte de uma
sensao que se delineia a partir da experincia profissional e pessoal ao longo dos
anos vivendo uma intensa relao com colaboradores, fornecedores e clientes em
organizaes industriais e de servios, nas palestras e treinamentos ministrados a
pblicos heterogneos, reforados pelo convvio familiar e social.
Desta maneira, o que inicialmente era uma intuio foi claramente se
materializando, com a experincia acumulada de novos conhecimentos adquiridos e a
percepo concreta, de que o sucesso pessoal, profissional e organizacional centra-se
na qualidade das relaes humanas e da excelncia na comunicao, onde o primeiro
passo para alcan-las est na empatia.


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O mundo moderno, a velocidade dos acontecimentos, a gama de
informaes, as dificuldades do cotidiano, tem cada vez mais afastado o ser humano
daquilo que realmente lhe importante, enquanto ser social, que so as pessoas que o
rodeiam. Costumamos ignorar uma caracterstica essencial quando se vive em
sociedade, a empatia, e, quando subjugamos essa fora poderosa de compartilhar, nos
tornamos ineficazes e nos esquecemos do poder da palavra sinergismo. Segundo a
filosofia de Martin Buber que inaugura uma investigao profunda e inovadora sobre o
que denominou de esfera do inter-humano onde o dilogo verdadeiro acontece. O
autor considera que o dilogo verdadeiro passa a existir quando se tem a palavra
verdadeira que nasce do encontro genuno entre os homens.
O problema que passamos a maior parte de nossas vidas atuando
profissionalmente, e, se no buscarmos a humanizao de nossas relaes
interpessoais neste contexto, criamos um abismo nossa frente que acaba por nos
rodear e de repente nos vemos ss em meio multido. Desta forma, surge a
importncia de mudarmos nossa atitude frente nossas relaes interpessoais no
trabalho, nos tornando profissionais com grau de excelncia em nossa comunicao, e
essa excelncia se inicia com a habilidade de criar relaes interpessoais produtivas,
sinrgicas e agradveis, ou seja, mais humanas.
No buscamos esgotar o assunto, dada a paradoxal complexidade universal
e unitria da comunicao inter-humana, o que seria impossvel em um artigo, mas
buscamos iniciar uma conversa onde objetivamos colocar luz nesta rea de nossas
vidas, onde podemos nos tornar profissionais ou mesmo, mais amplamente, pessoas
mais empticas. Portanto, mais eficazes, atingindo assim, um grau mais alto de
sucesso, tanto quantitativo, quanto qualitativo em nossas relaes interpessoais.
Nesta esfera a empatia cumpre funes de abrir caminho para a
aproximao, informao, ensino / aprendizagem, motivao, liderana, influenciao
e para a ajuda. A empatia amplifica, intensificando estas atitudes, buscando aliviar as
necessidades de si mesmo e do outro, exprimindo-se, assim, na forma mais ativa da
abordagem centrada na pessoa, que segundo Rogers (1962), trata-se de uma
filosofia, um modo de ver a vida, um modo de ser, que se aplica a qualquer situao
onde o crescimento de uma pessoa, de um grupo, de uma comunidade faa parte
dos objetivos..


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Tomamos como conceito de empatia a capacidade de um indivduo em se
reconhecer no outro e compartilhar com ele seus sentimentos, emoes, condio
situacional e representaes sensoriais e estruturas de mundo no momento em que
se processa a comunicao; promovendo assim uma conexo e sintonia inconsciente
entre as partes envolvidas neste processo do relacionamento, proporcionando
compreenso, confiana, segurana e ternura aos indivduos envolvidos neste sistema,
permitindo uma comunicao eficaz e eficiente.
Desta maneira abordamos a empatia como um importante fator
situacional, um fenmeno de integrao entre subjetividades que levam ao
crescimento mtuo, baseado no compreender e se fazer compreendido, onde atravs
dela se atinge um grau de excelncia na comunicao humana e fator impar na
promoo das relaes interpessoais e sucesso profissional, sendo uma competncia
que pode ser adquirida e desenvolvida at se tornar um hbito, i. , uma competncia
de nvel inconsciente.
Para tanto tomamos a termo os seguintes pressupostos:
1-A empatia uma competncia que pode ser aprendida e desenvolvida;
2-A empatia traz em si uma diferena qualitativa nas relaes
interpessoais;
3-Quando voc pratica a empatia intencional e repetidamente ela se
desenvolve at ser uma competncia inconsciente (um hbito);
4-A comunicao tem uma finalidade, um objetivo de expressar
sentimentos, idias e pensamentos de forma que possam ser compreendidos por
outras pessoas;
5-Em toda comunicao h um responsvel que se compromete com a idia
de se fazer entendido, e que assume a responsabilidade, traduzida em habilidade de
resposta, como facilitador do resultado deste processo. A conduta deste indivduo
fundamental para o estabelecimento do fenmeno de empatia, no sentido de atingir
seus objetivos, que a excelncia na comunicao, agindo de maneira intencional
fazendo-se ser entendido e estabelecendo uma relao interpessoal de qualidade.
O termo Empatia Ciberntica de Competncia Inconsciente nasce tendo
como referncias para nossa proposio vrias reas da cincia, dadas as
caractersticas subjetivas e multidisciplinares que envolvem o ser humano, seu
comportamento, comunicao e relaes interpessoais. Desta maneira, a empatia ser


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tratada como um processo dinmico, onde a direo do dilogo e a expresso do
comportamento so apresentadas pelo receptor e acompanhadas pelo facilitador de
maneira ciberntica, facilitando a relao emptica, onde se cria uma abertura
colocao do objetivo da comunicao apresentada pelo facilitador. Essa competncia
passvel de ser aprendida e desenvolvida integralmente, se tornando uma
competncia inconsciente, levando a excelncia na comunicao.
Esse tipo de relao interpessoal, necessariamente, situa-se no campo onde
acontece o encontro entre duas ou mais pessoas, no domnio inter-humano, sendo
que o carter comportamental e mental da relao que se estabelece entre o
facilitador e o receptor pode ser o vrtice por onde passam muitas das atitudes nesta
interao. Defini-se atitude como uma predisposio a pensar, sentir, perceber e agir
de certa maneira em relao a um ser qualquer (Kelinger, 1964, p. 483). Dentro deste
contexto, o interesse explorar o universo desse encontro, as habilidades bsicas de
criar uma relao emptica, no sentido de demonstrar atitudes, comportamentos,
postura e conhecimentos que favoream as condies, para que esse encontro ocorra
de forma integral e autntica. No nos referimos a tcnicas simplesmente, pois estas
podem ser exteriorizadas sem que estas atitudes sejam realmente interiorizadas, assim
no se sustentando ao longo do tempo. Em Saint-Arnoud, 1969, 121-123, a fragilidade
e a no permanncia de tcnicas que no brotam das atitudes internas foram
demonstradas vrias vezes. Para isso usamos o paradigma proposto por Rogers (1980)
sobre um novo modelo de poder:
O paradigma da cultura ocidental de que a essncia das
pessoas perigosa. Assim, elas precisam ser ensinadas,
guiadas e controladas por aquelas que so investidas de
autoridade superior.
Contudo, nossa experincia e a de um nmero crescente
de psiclogos humanistas tm demonstrado que existe
um outro paradigma muito mais eficiente e construtivo
para o indivduo e para a sociedade. Segundo nosso
ponto de vista, dado um clima psicolgico, o ser humano
digno de confiana, criativo, automotivado, poderoso e
construtivo capaz de realizar potencialidades jamais
sonhadas.


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O primeiro paradigma, o controle do lado ruim da
natureza humana, levou a civilizao beira do desastre.
Ser que a sociedade chegar a reconhecer a eficcia do
segundo paradigma? Esta parece ser a nica esperana
de sobrevivncia.
Nesse contexto trazendo a lume o que disse, Francis Bacon: que
conhecimento poder, acrescentamos sob uma luz pragmtica que conhecimento
poder quando colocado em prtica, e reconhecendo que a fora da comunicao e das
relaes interpessoais so uma forma incontestvel de poder, h um momento nesta
interao que pode potencializar nossas aes criando sinergismo e trazendo
resultados positivos em nossas vidas a relao emptica que traz em si o segundo
paradigma apresentado por Rogers.
Ento para o estabelecimento de uma empatia autntica, inicialmente
lanamos mo de trs variveis apresentadas por Carl Rogers, psicoteraputa prximo
ao pensamento existencial fenomenolgico, enquanto condies que tornam as
relaes humanas mais facilitadoras de conhecimento, de aperfeioamento e de
maturidade dos indivduos:
A primeira varivel pode ser chamada de autenticidade, sinceridade e
congruncia: um viver abertamente os prprios sentimentos e atitudes do momento,
se fazendo transparente.
A segunda atitude que ele chama de aceitao incondicional: uma atitude
positiva de aceitao, interesse e considerao pelo outro. Uma considerao integral
e no condicional pelo receptor.
O terceiro elemento facilitador da relao a compreenso emptica: onde
o facilitador compreende os sentimentos e os significados pessoais da experincia
vivida pelo receptor e demonstra esta compreenso ao receptor.
Estes aspectos facilitadores da relao agem de modo a levar a uma
mudana comportamental, descrita por Rogers (1962):
Resumidamente, eu diria que se as pessoas so aceitas e
consideradas, elas tendem a desenvolver uma atitude de
maior considerao em relao a si mesma. Quando as
pessoas so ouvidas de modo emptico, isto lhes
possibilita ouvir mais cuidadosamente o fluxo de suas


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experincias internas. Mas medida que uma pessoa
compreende e considera o seu eu, este se torna mais
congruente com suas prprias experincias. A pessoa
torna-se mais verdadeira, mais genuna. Essas
tendncias, que so recprocas das atitudes do terapeuta,
permitem que a pessoa seja uma propiciadora mais
eficiente de seu prprio crescimento. Sente-se mais livre
para ser uma pessoa verdadeira e integral.
Estas atitudes facilitadoras podem ser aprendidas por qualquer profissional
ou no profissional. Segundo Steffllre & Grant (1976):
especialmente digno de nota que as condies
facilitadoras possam ser ensinadas a no profissionais,
que podem aplic-las a inmeras situes interpessoais.
Por exemplo, Gendlin (Captulo 20 em Rogers e outros,
1967) argumenta que no s economicamente
impossvel propiciar psicoterapia individual a todos os
pacientes hospitalizados... mais econmico e
provavelmente mais produtivo treinar toda sua equipe
para oferecer condies facilitadoras. Pessoas que no
pertencem ao hospital e que poderiam estar interessadas
em visitar um ou dois pacientes regularmente podiam
tambm ser treinadas.
Entendemos que a autenticidade, a aceitao afetuosa e a compreenso
emptica so atitudes bsicas para realizar mudanas favorveis no receptor durante a
comunicao e at mesmo de forma duradoura. Em contrapartida inmera outras
variveis facilitadoras podem tambm ser aprendidas e desenvolvidas, para gerar um
clima de empatia e mant-lo durante o contato com o outro, tais como: auto-
conhecimento; gerenciamento do eu; interesse genuno pelo outro;
comprometimento e responsabilidade com o processo de comunicao; reforo
interpessoal; acuidade sensorial e respostas semelhantes; demonstrar empatia;
escutar ativamente; respeito; concreticidade; confrontao cuidadosa; imediatez;
elogio x crtica; competncia social; resilincia; auto-revelao apropriada; abertura;
flexibilidade; intimidade de contato interpessoal; espontaneidade e outras que vem


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sendo propostas e pesquisadas como variveis de condies do terapeuta e que
podem e devem ser aplicadas na excelncia da comunicao em qualquer atividade.
Considerando os conceitos de aprendizagem do psiclogo americano
George Miller (1956), temos os quatro estgios de aprendizagem: 1- Incompetncia
inconsciente; 2- Incompetncia consciente; 3- Competncia consciente; 4-
Competncia inconsciente, onde, uma forma de aprender dominar conscientemente
pequenos segmentos de comportamento e reun-los em segmentos cada vez maiores,
de modo a torn-los habituais e inconscientes. Ao desenvolvermos as habilidades aqui
apresentadas e mantermos a atitude centrada na pessoa, utilizando cada habilidade
como uma competncia consciente, esta se tornar uma competncia inconsciente,
aumentando nossa capacidade e tendncia emptica.
Mediante estas explanaes consideramos a excelncia na comunicao a
arte de dar o melhor de ns e extrairmos o melhor dos outros, atingindo os objetivos e
resultados que queremos neste processo. No mundo profissional, atravs de uma
comunicao mais eficaz, representadas por uma atitude mental e uma maneira de
estar no mundo, a empatia tem sido considerada como um fenmeno essencial na
excelncia da comunicao humana.
Segundo Thayer (1972, p. 31) :
A comunicao como um processo mediante o qual
duas ou mais pessoas se entendem; a mtua troca de
idias atravs de qualquer meio efetivo; transmisso ou
intercmbio de pensamentos, opinies ou informaes,
atravs da fala, da escrita, ou de smbolos; a
combinao de estmulos ambientais para produzir certo
comportamento desejado por parte do organismo.
Fazendo uma ponte com o estudo de Mehrabian e Ferris (1967), que
demonstraram que a comunicao envolve muito mais do que apenas palavras, sendo
que a comunicao no verbal tambm reconhecida como um meio efetivo de se
comunicar. Assim, as palavras so uma pequena parte da nossa capacidade de
expresso como seres humanos. Seus estudos demonstraram que numa apresentao
diante de um grupo de pessoas, 55% do impacto so determinados pela linguagem
corporal postura, gestos e contato visual -, 38% pelo tom de voz e apenas 7% pelo


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contedo da apresentao (verbal). Mais adiante, Applbaum et al (1974) comprovaram
que 35% do significado verbal em contraposio a 65% dito no verbal.
A interatividade do indivduo no processo se faz presente na viso
ciberntica do antroplogo George Bateson, que considerado um dos fundadores do
pensamento ciberntico nas cincias sociais. Bateson desenvolveu teorias onde as
relaes sociais poderiam ser vistas como comunicaes entre membros co-
dependentes cuja interao habitual caracterizada por circularidades, oscilaes,
limites dinmicos e feedback. Cabendo assim, ao facilitador ouvir ativamente e
observar os sinais no verbais emitidos no contato com o receptor, acompanhando e
respondendo a estes sinais, facilitando assim uma sintonia entre os membros
envolvidos na comunicao que se estabelece.
A escuta ativa que aqui falamos, segundo Gordon (1993), estar
totalmente disponvel ao outro como ele e no como o vejo ou como gostaria
que ele fosse. Do mesmo autor: Ns escutamos sempre em funo do que somos,
com os nossos desejos conscientes e inconscientes, nossas esperanas, nossas
lembranas, nossa histria. Mas tambm em funo do que ns somos que ns
ouvimos".
Ainda, segundo Covey (1994): A causa principal dos problemas de quase
todas as pessoas basicamente a comunicao; as pessoas no escutam com empatia.
Escutam do interior de sua autobiografia. Faltam-lhes a habilidade e a atitude de
empatia.
Atravs da escuta ativa podemos receber feedback da qualidade da
interao e seus efeitos no receptor de maneira a nos auto-regularmos mediante
nosso comportamento e o que dizemos. Da mesma maneira, tambm podemos reagir
conscientemente comunicao no verbal emitida pelo receptor, atravs de seu tom
de voz e outros nuances envolvidos com a fala e atravs de sua gestualidade buscando
assim acessar o estado interior do receptor, atravs da paracomunicao que um
termo sugerido por Trager (1958) e Joos (1962) para denominar o comportamento
comunicativo que no tem base na lngua, mas que est freqentemente sincronizado
com fenmenos lingsticos e, propriamente paralingustico.
Ainda, segundo Sebeok (1977 221): As pessoas so capazes de decodificar,
deliberadamente ou no, mensagens; e (de decodificar) mensagens sabendo o que
esto fazendo ou sem o conhecimento consciente do que elas significam. Assim o


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estar atento ao outro em sua comunicao no verbal tambm permite uma regulao
do fluxo comunicativo (feedback). Assim sendo, podemos tambm oferecer feedback
ao receptor demonstrando empatia ao resumirmos o que ele diz, quando possvel
usando as palavras do mesmo, num processo no linear de circularidades e feedbacks
constantes, que, todavia so complexas como as estruturas comportamentais
humanas, mas que resultam em identificao no momento presente do encontro.
Concordamos ento tanto com Buber quanto com Rogers que apontam em
direo do inter-humano, onde se instaura a entrega na relao, uma aceitao do
outro em sua totalidade, a fluidez do encontro, e uma abertura para a experincia
onde nada est previsto de antemo, onde tudo acontece no aqui e agora, no processo
de tornar-se.
Conclumos que a relao emptica deve se iniciar no momento em que
ocorre este encontro e deve ser mantida durante o mesmo, sendo o receptor que
atravs de suas oscilaes expressivas nos oferece o feedback para perceb-lo
integralmente e agirmos de acordo com sua resposta de maneira intencional e
ciberntica. Embora distante da ciberntica clssica, mas efetiva em alguns pontos: na
clareza dos objetivos da comunicao e na identificao dos resultados que esto
sendo obtidos junto ao receptor. O facilitador atravs de atitudes auto-reguladoras e
fortalecedoras de ciclos positivos reguladores, atingir um nvel de sistema bem
sucedido que tende a estabilidade, consistncia e harmonia. Uma maneira emptica
de se comunicar, atingindo a excelncia na comunicao em direo a uma relao
ganha-ganha.
O ato de gerar intencionalmente uma relao emptica apresenta
elementos fundamentais para se fazer entendido, ou seja, para a comunicao: o
entendimento da transubjetividade do ser humano, ou, em outras palavras, da sua
comunicabilidade e representaes mentais, assim como, de seu modelo de mundo. A
comunicao interpessoal feita de subjetividades e tambm dialoga atravs destas
subjetividades. A amplitude da comunicao bem sucedida depende do comunicador
alcanar um carter autntico; de conseguir falar e se expressar tambm de forma no
verbal a outras subjetividades.
Apontamos para o carter pressuposto e pr-conceitual de que grande
parte da comunicao interpessoal ocorre a nvel inconsciente, subliminar e no
verbal. Da o papel fundamental do desejo genuno de estabelecer um processo de


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empatia, interesse, respeito e confiana, traduzindo na linguagem no verbal a
congruncia de seu comportamento, com suas intenes e o objetivo da
comunicao mediante o receptor.
Acreditamos portanto, que estabelecida a empatia, ela permite que se
realize uma relao dialgica de qualidade entre o comunicador e o outro, e, atingindo
o objetivo a que se prope a comunicao com eficcia e eficincia, sendo preservado
o respeito pelo outro, gerando uma relao interpessoal satisfatria entre o facilitador
e o receptor, baseada no respeito e na confiana, que levam a ao, constituindo a
excelncia na comunicao.
1 Segundo Sierra et al, necessrio fazer uma distino entre capacidade
emptica e tendncia emptica. Uma capacidade se refere habilidade de um
indivduo para conectar-se em alguma atividade mental, a habilidade de adotar as
perspectivas dos outros ou entender os prprios estados internos de si mesmo. Uma
tendncia, em contraste, se refere probabilidade real de adotar a perspectiva do
outro ou entender o estado interno de si mesmo.
2 Mead y Piaget definem empatia como a habilidade cognitiva, prpria de um
indivduo, de tomar a perspectiva do outro ou de entender algumas de suas estruturas
de mundo, sem adotar necessariamente esta perspectiva. Segundo Eisenberg &
Strayer, 1987, a empatia definida como uma resposta emocional que deriva da
percepo do estado ou condio da outra pessoa, sendo congruente com essa
situao.
3 Alguns autores argumentam que a empatia engloba respostas com pautas
afetivas e cognitivas. Assim, se tem uma diferenciao entre empatia cognitiva, que
envolve uma compreenso do estado interno da outra pessoa e uma empatia
emocional (ou afetiva), que envolve uma reao emocional por parte do indivduo que
observa as experincias do outro.
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Autor do artigo: Flvio Souza, Trainer Coach da Voc Vencedor Solues
Empresariais, formador de coaches da International Coaching Community
(ICC Inglaterra), conferencista Internacional, especialista em Programao
Neurolingustica e referncia em coaching executivo e de equipes no Brasil
Contatos: (19) 38981295 flaviosouza@vocevencedor.com.br -
www.vocevencedor.com.br

Fonte:
Publicado no livro: Neuropsicologia & Aprendizagem: para Viver Melhor
Sociedade Brasileira de Neuropsicologia e Aprendizagem - SBNA
Organizadora: Luiza Elena L. Ribeiro do Valle
ISBN: 8586653780
Tecmedd Editora