29/9/2014 DataGramaZero - Revista de Cincia da Informao - Artigo 03

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DataGramaZero - Revista de Cincia da Informao - v.10 n.4 ago/09 ARTIGO 03
(Re)visitando os estudos de usurio: entre a tradio e o alternativo
The user studies revisited: between the tradition and the alternative
por Luciana Ferreira da Costa e Alan Curcino Pedreira da Silva e Francisca Arruda Ramalho
Resumo: Partindo da compreenso polissmica da definio de informao, aporta para o processo cognitivo informacional atravs do
reconhecimento das necessidades informacionais, desencadeadoras das aes de busca e uso da prpria informao. Desse modo, usar
informao trabalhar com a matria informao para obter um efeito que satisfaa a uma necessidade de informao do usurio. Nesse
contexto, define usurios da informao e estudos de usurio, demonstrando as abordagens conceptivas, tradicional e alternativa, enfocando as
principais abordagens do paradigma centrado no usurio com base na literatura revisada. Conclui que os estudos de usurios devem se configurar
como pesquisas que objetivam, sobretudo, desvendar quem so os usurios da informao, quais suas reais necessidades e como se do suas
buscas e usos da informao e, tambm, como pesquisas que ressaltam aspectos da interao entre usurios e unidades de informao que, por
sua vez, devem colocar o contedo e a tecnologia a servio dos seus usurios.
Palavras-chave: Informao; Necessidade de informao; Usurio da informao; Estudo de usurios; Busca e uso de informao; Abordagens
dos estudos de usurios.

Abstract: From the understanding of a polysemantic definition of the term information, this paper contributes to the informational cognitive
process through the recognition of some informational needs which trigger actions of searching and using of its own information. In this manner,
to use information is to work with the substance information to get a effect that satisfies to a information needs of the user. In this context, it
defines users of the information and studies of user. In such context, the information users and the user studies are defined, showing the
conceptual traditional and alternative approaches focusing the main boardings of the paradigm centered in the user on the basis of revised
literature. It concludes that the studies of users must be configured as research that objectifies, over all, to unmask who is the users of the
information, which its real necessities and as if they give to its searches and uses of the information and, also, as research that stand out aspects of
the interaction between users and information units of that, in turn, must place the content and the technology the service of its users.
Keywords: Information; Information needs; Information user; User studies; Information seeking and use; Approach of the users studies.


Introduo: o objeto informacional
Em cena, usurios... Nunca um termo foi to utilizado nos diversos campos disciplinares dedicados aos estudos de
informao, seja pelas Cincias da Computao, Cincia da Informao, Biblioteconomia, Arquivologia, Museologia,
Comunicao Social, Administrao, Cincias Contbeis, dentre outros. Versa-se sobre usabilidade de softwares,
usabilidade de sistemas de informao, usurios de informaes para tomada de decises, usurios de servios
contbeis, usurios em potencial e usurios desconhecidos, os mais diversos tipos de usurios nos diversos contextos
de uso de informao. Qual o fascnio quanto aos usurios? O seu processo utilizador da informao e sua
possibilidade de gerao/aquisio do conhecimento.
No podemos, todavia, tratar sobre usurios sem antes nos dispormos reflexo acerca da informao, insumo a
priori, nesse contexto, fundamental para possvel gerao/aquisio de conhecimento e que, quando assimilada, tem
possibilidade, alm dessa gerao/aquisio do conhecimento, de beneficiar quem a busca e usa, podendo dessa
mesma forma, influenciar seu entorno (scio-poltico-econmico-cultural,etc.).
Etimologicamente, a palavra informao possui origem latina, do verbo informare, que significa dar forma, criar,
porm, tambm, representa construo de idia ou noo. Da tambm o termo informao se originar do grego pelos
termos typos, idea e morphe. Por essa fluidez originria, Wurman (1991, p. 42) nos demonstra a necessidade dessa
compreenso da polissemia do termo informao:
A palavra informao sempre foi ambgua e literalmente empregada para definir
diversos conceitos. Os dicionrios registram que a palavra tem sua raiz no latim informare
... A definio mais comum a ao de informar, formao ou moldagem da mente ou do
carter, treinamento, instruo, ensinamento, comunicao de conhecimento instrutivo.
Na sua concepo filosfica, a informao entendida como matria criada e ativada pelo pensamento ou matria em
que o sujeito e o objeto do pensamento se unem na prtica social, resolvendo a contradio entre a realidade e a idia
atravs do ato. J popularmente, a informao compreendida como esclarecimento que se d a algum sobre alguma
pergunta (Dantas, 2000, p. 24).Assim, para Dantas (2000, p. 24), o conceito de informao difuso e est
relacionado com uma srie de outros conceitos e fenmenos, devendo ser a informao caracterizada por quatro tipos
ou abordagens principais, conforme descrito abaixo:
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A primeira trata-se da abordagem estrutural. Nessa perspectiva, a informao definida
como a matria, estrutural, que possa ser apreendida ou no pelo ser humano. A segunda
consiste na abordagem do conhecimento, na qual a informao vista como conhecimento a
ser comunicado. A terceira linha aborda a informao como condutora de efeito orientada
para o receptor por entender que a informao s ocorre se produzir efeitos no usurio. A
quarta abordagem focaliza a informao enquanto processo em si, ou seja, um processo de
produo de sentido que ocorre na mente humana .

Ainda sobre a concepo da informao, grande contribuinte idealizador da Associao Nacional de Ps-Graduao
em Cincia da Informao e Biblioteconomia, o pesquisador Aldo Barreto, relaciona-a com seus dois principais
sujeitos, um, a priori gerador da informao, e outro, de maneira indissocivel, dito receptor da informao,
escrevendo que:
Quando se observa do lado do gerador ou tem-se definies, como a estrutural, que
indicam ser a informao o resultado da relao esttica entre objetos materiais,
independentes da ao dos seres humanos, ou tem-se a definio relacionada somente
mensagem, em que a informao indicada como smbolo produzidos por um gerador para
efetivar um processo de transferncia. Nestas definies, o receptor da informao est
excludo do processo, ou no necessrio para a sua explicao (Barreto, 2002, p. 1).
Continuando com o autor, percebemos que definies de informao quando relacionadas ao receptor reforam, para
ele, a inteno semntica da transferncia, adjetivando o conceito com o significado da mensagem, seu uso efetivo e a
ao resultante do uso. As definies que melhor explicam a natureza do fenmeno, portanto, so as que relacionam a
informao produo de conhecimento no indivduo, pelo uso efetivo da informao, associando o conhecimento ao
desenvolvimento, emancipao e liberdade do indivduo, de seu grupo de convivncia e a da sociedade como um
todo, por esse modo tambm assumindo a compreenso de que cada indivduo, no seu processo cognitivo de
apreenso da realidade e comunicao humana na sociedade, assume posturas no unilaterais, contudo diversas,
enquanto ao mesmo tempo, por vezes, gerador emissor de informao e tambm receptor e, por outras vezes, receptor
de informao enquanto tambm gerador e emissor, possibilitando a produo do conhecimento via o status de ser
social do indivduo.
Assim, como refere Barreto (2002, p. 1), a informao qualificada como um instrumento modificador da
conscincia e da sociedade como um todo. Aqui a informao qualificada como um instrumento modificador da
conscincia do homem e de seu grupo.
Pelas necessidades de informao
Mediante as abordagens de informao, caracterizadas por Dantas (2000) e Barreto (2002), percebemos que a
informao s se realiza como geradora de conhecimento quando percebida e aceita como tal, contribuindo para o
desenvolvimento do indivduo, de modo particular, e do coletivo, a partir da influncia do indivduo para com o seu
grupo social ou entorno.
importante salientar que, no contexto mundial globalizante da sociedade, economia e cultura, como por exemplo,
num pas repleto de desajustes sociais, econmicos e polticos, como o Brasil, a disponibilidade ou a possibilidade de
acesso informao no quer dizer que a mesma esteja tendo uso eficaz que pode gerar conhecimento e por
conseqncia desenvolvimento. Por esse entendimento, a democratizao social da informao deve auxiliar o
indivduo a ter condies de elaborar este insumo recebido, transformando-o em conhecimento que lhe traga
benefcios (Barreto, 2002, p. 5).
Barreto (2002), baseado na pirmide das necessidades humanas e comportamentos, desenvolvida pelo estudioso A.
Maslow, adaptou-a numa dupla relao piramidal para analisar o que seria, possivelmente, a demanda e a oferta de
informao em sua estrutura bsica, relacionadas s necessidades informacionais. Tal relao dar-se-ia numa situao
inversamente proporcional entre necessidades e estoques de informaes para satisfao das necessidades destas.

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Figura 1 - As necessidades e os estoques de informao.
Fonte: Barreto, Aldo (2002, p. 6)
De acordo com essa pirmide das necessidades, o indivduo mover-se-ia da base para o topo, passando de um nvel
para o outro apenas quando estiverem satisfeitas as suas necessidades no nvel em que se encontrava. Na base da
pirmide estariam os indivduos que buscam a satisfao de suas necessidades bsicas de alimentao, habitao,
vesturio, sade e educao. Estes indivduos demandariam, primeiramente, informao de utilidade para suprir suas
necessidades de segurana. No nvel acima estariam os indivduos que, tendo suprido a necessidade da base,
orientam-se por buscarem um comportamento atuante, objetivando a permanncia nos grupos que participam, seja no
trabalho, na comunidade, afetivos ou profissionais. Demandariam, basicamente, informao que lhes permita
permanecer nos contextos que habitam. Tal informao em proveito prprio e das instituies que participam. Os
indivduos, no topo da pirmide, tendo resolvido as necessidades anteriores, demandariam informao que os conduza
a reflexo, criatividade e sucesso profissional e pessoal.
Este o pensamento de Barreto (2002, p. 5-6), que acrescenta ainda:
Acredita-se que a oferta de informao, ou seja, a estrutura dos estoques, relaciona-se
demanda como uma pirmide invertida, inversamente proporcional, em termos quantitativos
e qualitativos s posies da informao demandada, configurando situaes de
racionamento e excedente de informao nos seus extremos.
Desse modo, usar informao trabalhar com a matria informao para obter um efeito que satisfaa a uma
necessidade de informao. O objetivo final de um produto de informao, de um sistema de informao deve ser
analisado em termos dos usos da informao e dos efeitos resultantes desses usos nas aes dos usurios. Portanto, o
papel mais importante do sistema consiste na forma como a informao transforma a realizao dessas aes (Le
Coadic, 1996, p. 39).
Para Le Coadic, (1996, p. 39), necessidades e usos so interdependentes, se influenciam reciprocamente de uma
maneira complexa que determinar o comportamento do usurio e suas prticas. Tal pensamento est representado
na figura que segue:
Figura 2 Usos e necessidades de informao
Fonte: Le Coadic, Yves-Franois (1996, p. 39)
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Nesse sentido, Wilson (1981) descreve necessidade de informao como um processo de tomada de deciso,
soluo de problemas ou alocaes de recursos. O conhecimento das necessidades de informao permite
compreender por que as pessoas se envolvem num processo de busca da informao. O que levaria uma pessoa a
buscar, ento, informao? A existncia de um problema a resolver, de um objetivo a atingir e/ou a constatao de um
estado anmalo de conhecimento, insuficiente ou inadequado (Le Coadic, 1996, p. 39).
Segundo Figueiredo (1979) importante considerar dois tipos de necessidades de informao: a necessidade de
informao em funo do conhecimento e a necessidade de informao em funo da ao:
a) A necessidade de informao em funo do conhecimento uma necessidade que resulta
do desejo de saber.
b) A necessidade de informao em funo da ao uma necessidade que resulta de
necessidades materiais exigidas para a realizao de atividades humanas, profissionais e
pessoais.

Percebemos que a necessidade de informao em funo do conhecimento surge da dvida e do esforo de domin-la,
j a necessidade de informao em funo da ao desencadeia uma ao com objetivo, visando eficcia dessa ao.
Dentre essas necessidades, a informao til para estimular o pensamento e a ao, atravs das idias de outras
pessoas, conhecimentos, experincia e realizaes; enfim, para atender as necessidades requeridas. A informao ,
essencialmente, vista como um utenslio valioso e til para o indivduo em sua tentativa de prosseguir com sucesso
sua vida.
Usurios da informao
Diante de toda perspectiva discursiva, acerca das necessidades de informao de indivduos sociais e seus coletivos,
um usurio da informao ou grupo de usurios pode ser definido como aquele indivduo ou coletivo que,
necessitando de informao, utiliza-a. Na contemporaneidade, a informao dada ao uso, assim, atravs de relaes
scio-culturais e de servios prestados por uma biblioteca ou quaisquer sistemas de informao, documentao e
arquivo, entre outras fontes, e que por esses mesmos servios ou pelas relaes scio-culturais de informao
participadas tiram da prpria informao algum proveito.
Como j apontamos, as necessidades de informao dos indivduos e de seus grupos podem variar de acordo com as
suas funes ou com os papis que eles exercem no seu dia-a-dia. Nesse sentido, Figueiredo (1999, p. 20) exemplifica
esse modelo de variabilidade das necessidades e uso de informao segundo a atividade exercida pelo indivduo,
como demonstrado em suas indicaes de papis/prticas sociais descritas em seqncia, tomando por base um
trabalho gerencial-acadmico, na rea de agricultura onde o indivduo pode necessitar de informao como:
Planejador, Administrador, Pesquisador, Professor , Estudantes e Prtico (extensionista).
Por essa compreenso, encontramos outra definio de usurio da informao (Sanz Casado, 1994, p. 19), apontando-
o como aquele indivduo que necessita de informao para o desenvolvimento de suas atividades (Sanz Casado,
1994, p. 19). De modo prximo, Guinchat e Menou (1994, p. 481) consideram que o usurio um elemento
fundamental de todos os sistemas de informao.
Os dois ltimos autores citados consideram que o usurio da informao, atravs de todos os sistemas de informao -
enquanto organizaes baseadas em tecnologias ou no, compostas de procedimentos, pessoas, bancos de dados, redes
de comunicao e partes computacionais de hardware e software que objetivam a gerao e manipulao sistemtica
da informao - geralmente interage com as instituies/centros/unidades de informao, de duas maneiras.
A primeira enfocando o usurio como responsvel pela existncia, pela manuteno, pela atribuio de recursos e pela
poltica da unidade de informao. A segunda enfocando as unidades de informao e seus gestores, e por
conseqncia os sistemas de informao, devendo ter como base o prprio usurio, para a orientao e concepo das
mesmas, a serem orientadas mediante as caractersticas, atitudes, necessidades e demandas do prprio usurio.
Guinchat e Menou (1994, p. 482) afirmam, portanto, que O usurio um agente essencial na concepo, avaliao,
enriquecimento, adaptao, estmulo e funcionamento de qualquer sistema de informao. Por essa definio, os
usurios integrariam categorias que se fundamentam em dois tipos de critrios, que se resumiriam em critrios
objetivos, como a categoria scio-profissional, a especialidade e a natureza da atividade para a qual busca a
informao e critrios psicossociolgicos, como as atitudes e os valores relativos informao, em geral, e s relaes
com as unidades de informao, em particular.
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Com base nesses critrios, Guinchat e Menou (1994, p. 483) consideram que os usurios da informao podem ser
divididos em trs grupos principais: os usurios que ainda no esto na vida ativa profissional ou estudantes, os
usurios engajados na vida ativa, cujas necessidades de informao se originam da sua vida profissional e o cidado,
cujas necessidades de informao so gerais e ligadas sua vida social.
Afirmam ainda esses autores que, na prtica, esta anlise pode ser mais aprofundada. Por muito tempo tentou-se
definir categorias de usurios pela pergunta: Informao, para quem? Entretanto, cada indivduo tem vrias
ocupaes, exerce vrios papis e a questo verdadeira deve ser: Informao, para fazer o qu? A razo da pergunta se
prende ao fato de que um indivduo pode se incluir em vrias categorias de usurios. Assim sendo, prefervel
perguntar para que se destina a informao e no para quem. Como exemplo, podemos citar o prprio bibliotecrio,
que pode desempenhar papis como: um produtor de informao pelos artigos que escreve; um usurio quando usa a
informao para preparar catlogos; um agente disseminador da informao, entre outros. Segundo essa perspectiva,
os grupos principais de usurios e suas atitudes com relao informao e tipo de necessidade, dar-se-ia da seguinte
forma:
FIGURA 3 Classificao dos usurios da informao
Fonte: Guinchat; Menou (1994, p. 484)
Sanz Casado (1994, p. 38), por sua vez, estabelece quatro grandes grupos para os usurios da informao, que no
diferem dos apresentados por Guinchat e Menou (1994), que so: o pesquisador e o docente; a indstria; o
administrador, o planejador e o poltico; e o cidado-comum. Apesar do usurio, em suas diversas faces de
classificaes e definies, assumir grande importncia no desenvolvimento das atividades e concepo dos sistemas
de informao, o dilogo entre o mesmo e os especialistas de informao no to simples.
Faz-se necessrio ultrapassar as atitudes negativas e as concepes simplistas ou errneas de ambas as partes. Muitos
usurios tm pouca considerao para com as unidades de informao e para com seu pessoal. Do outro lado, por
vezes o pessoal dessas unidades fecha-se privilegiando a organizao e a conservao, negligenciando a difuso e as
necessidades reais dos usurios. Esta uma preocupao que para Guinchat e Menou (1994) deve se tornar constante,
propondo os autores, para isso, o estabelecimento de algumas condies com fins a ultrapassar quaisquer obstculos
surgidos nessa relao, quando afirmam que:
a) Os especialistas de informao devem tomar conscincia do fato que a finalidade de sua
profisso o servio aos usurios; devem ter a capacidade de desvendar suas necessidades
e de traduzi-las em demandas; devem adaptar seus servios em funo da evoluo da
demanda e das tcnicas; e aceitem colaborar com os usurios.
b) Os usurios devem tomar conscincia das exigncias dos mecanismos modernos de
transferncia do conhecimento; devem aceitar a disciplina resultante destes mecanismos; e
delegar algumas tarefas aos especialistas de informao; ter confiana nestes especialistas e
seguir uma formao adaptada s tcnicas de informao.
Consideramos, nessa perspectiva, que as unidades e os sistemas de informao, atravs de seus
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profissionais/gestores/manipuladores, precisam conceber que ainda h muito a ser feito para integrar,
verdadeiramente, os usurios ao que oferecido pelos mesmos, e tudo isso deve comear ou passar pela compreenso
e pelos estudos dos prprios usurios, pois s pesquisando-os que podemos conhecer melhor suas reais necessidades
informacionais e possibilidades de desenvolvimento.
Pesquisando usurios de informao
As primeiras reflexes sobre estudos orientados aos usurios, mais minuciosamente enfocando a maneira como os
cientistas e tcnicos procediam para obter informao, ou como indivduos usavam a literatura tcnica nas suas
respectivas reas, surgiram a partir do trabalho de Bernal e Urquhart, apresentado em 1948 na Conferncia de
Informao Cientfica da Royal Society (Ferreira 2002). Tais estudos, a partir daquele momento, de acordo com
Ferreira (2002), passaram por diversas e diferentes fases durante o sculo passado:
a) Inicialmente, final da dcada de 40, os estudos de usurio tinham como objetivo
agilizar e aperfeioar servios e produtos prestados pelas bibliotecas. Estes estudos
restringiram-se a rea de Cincias Exatas.
b) Na dcada de 50 intensificam-se os estudos sobre o uso da informao entre grupos
especficos de usurios, abrangendo j as Cincias Aplicadas.
c) S nos anos de 60 que se enfatiza o comportamento dos usurios; surgindo
estudos de fluxo da informao, canais formais e informais. Os tecnlogos e
educadores comeam a ser pesquisados.
d) J na dcada de 70, a preocupao maior passa a ser o usurio e a satisfao de
suas necessidades de informao, atendendo outras reas do conhecimento como:
humanidades, cincias sociais e administrativas. Datam dessa dcada os primeiros
trabalhos na literatura especializada sobre o tema.
e) A partir de 80, os estudos esto voltados avaliao de satisfao e desempenho.
Os estudos de usurio, por essa construo histrica aos dias atuais, acabaram, entre outros objetivos, por visar saber
se as necessidades de informao, de usurios de um sistema de informao esto sendo satisfeitas de maneira
adequada ou no, permitindo a compreenso objetiva de como este mesmo processo de satisfao se d para a sua
melhor eficcia e qui eficincia.
Os estudos de usurio, assim, vieram permitir verificar Por que?, Como? e Para quais fins? os indivduos usam a
informao e quais os fatores que afetam tal uso. Essas constataes fazem com que os sistemas de informao
passem a conhecer as reais necessidades de informao de seus usurios, o que contribuir para o uso mais efetivo da
informao. Conceitualmente, WilsonDavis (1977, p. 68) define estudo de usurios como estudo de quem
demanda (ou necessita ou recebe) o que de algum e para que. Os termos quem, que, algum e para que
representam, respectivamente, usurios, informao, bibliotecrio e finalidade de uso da informao.
Para Mann (apud Wilson-Davis, 1977, p.68) estudo de usurios o estudo de quem diz o que para algum atravs
de que meios e com que efeito. Nesta definio os termos quem, o que, algum, meios e efeito, so entendidos,
respectivamente, como servios informacionais, informao, usurios, canais, impacto do uso da informao. J Sanz
Casado (1994, p.31) define estudo de usurios como o conjunto de estudos que trata de analisar, qualitativa e
quantitativamente, os hbitos de informao dos usurios, atravs da aplicao de diferentes mtodos, entre estes os
matemticos, principalmente estatsticos, ao uso da informao. Figueiredo (1979, p. 79) considera que:
Estudo de usurios so investigaes que se fazem para se saber o que os indivduos
precisam, em matria de informao, ou ento, para saber se as necessidades de
informao, por parte dos usurios de um centro de informao esto sendo satisfeitas de
maneira adequada.
Para a referida autora, os estudos de usurios enfatizariam os diversos canais de comunicao, que se abrem entre os
sistemas de informao e a comunidade a qual eles servem. Wilson-Davis, j em 1977, ressaltava que um dos mais
importantes desenvolvimentos da pesquisa no campo da informao e bibliotecas tinha sido a nfase crescente
atribuda aos estudos de usurios. Considerava, ademais, j apontando dois tipos de abordagens para estudos de
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usurios, a quantitativa e a qualitativa, que os estudos de usurios podiam ser reunidos em dois grandes grupos:
estudos centrados na biblioteca e estudos centrados no usurio. No primeiro caso a nfase recai na instituio estudada
e, no segundo, no usurio.
Abordagens dos estudos dos usurios
Ao falarmos, todavia, sobre a tipologia dos estudos de usurio conveniente estarmos atentos, primeiramente, para a
conceituao de Wilson-Davis, que considera os dois grandes grupos de estudos antes expostos, uma vez que abordam
o clssico e o moderno em matria de pesquisas com usurios da informao. Ferreira (2002) e Figueiredo (1999)
tambm tratam dessa temtica com bastante propriedade. Na realidade, trata-se de duas abordagens aplicadas aos
estudos de usurio:
a) abordagem tradicional estudos dirigidos ao sistema de informao; e
b) abordagem alternativa estudos dirigidos ao prprio usurio da informao.
A abordagem tradicional enfoca o contedo ou tecnologia. Os estudos voltados ao contedo so os
relacionados s linhas temticas de interesse de grupos de usurios, com base nos modelos tradicionais de
classificao do conhecimento. Os estudos voltados tecnologia so os que focalizam o uso de livros, fontes, bases de
dados, obras de referncia, computador ou o prprio sistema. Estes dois tipos de estudos concebem o usurio apenas
como o informante, portanto, no como objeto do estudo (Figueiredo, 1999).
Para Ferreira (2002), geralmente, os estudos relacionados abordagem tradicional analisam o comportamento do
usurio real ou potencial referente s seguintes atitudes: usa um ou mais sistemas de informao, um ou mais tipos de
servios de informao e materiais; afetado por uma ou mais barreiras ao uso do sistema de informao; ou
demonstra satisfao com os vrios atributos do sistema. A abordagem alternativa, conhecida tambm como
abordagem da percepo do usurio, vista por Dervin e Nilan (1986) como bem coloca Ferreira, (2002), como
novos estudos de comportamento de usurios caracterizados por:
1) observar o ser humano como sendo construtivo e ativo;
2) considerar o indivduo como sendo orientado situacionalmente;
3) focalizar os aspectos cognitivos envolvidos;
4) analisar sistematicamente a individualidade das pessoas;
5) empregar maior orientao qualitativa.
Por essa abordagem alternativa, o usurio compreendido como elemento central dos sistemas de informao, como
indicado por Guinchat e Menou (1994) , e por isso torna-se necessrio um conhecimento minucioso e preciso sobre o
mesmo e sobre suas necessidades de buscas e usos da informao. Da entendermos que o contato direto com o
usurio de fundamental importncia quando tratamos das questes citadas.
Figueiredo (1979, p. 81) considera, ainda, que os estudos orientados aos usurios, propriamente ditos, no so
limitados a uma instituio, mas investigam o comportamento de uma comunidade inteira na obteno da
informao. Diante dessa considerao, as bases da abordagem alternativa, de acordo Ferreira (2002) se pautariam
em:
a) o processo de se buscar compreenso do que seja necessidade de informao deve ser
analisado sob a perspectiva da individualidade do sujeito a ser pesquisado;
b) a informao necessria e o tanto de esforo empreendido no seu acesso, devem ser
contextualizados na situao real onde ela emergiu;
c) o uso da informao deve ser dado e determinado pelo prprio indivduo.
Desta maneira, Taylor (1968) sustenta a idia de se focalizar, nos estudos alternativos, primeiramente, o problema
individual dos usurios. Algumas questes dependero, exclusivamente, deles mesmos, de seu propsito na busca da
informao e do uso da mesma. So questes do tipo: que informao um indivduo quer encontrar no sistema de
informao? Que uso far dela? Como o sistema pode melhor ser projetado para atender essas necessidades de
informao?
Krikelas (1986), por sua vez, considera que o comportamento de busca de informao pode ser definido como uma
atividade que o um indivduo exerce quando se empenha em identificar uma mensagem para satisfazer uma
necessidade percebida:
A abordagem alternativa ao posicionar informao como algo construdo pelo ser humano,
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est visualizando o indivduo em constante processo de construo, livre para criar o que
quiser junto aos sistemas ou s situaes. Essa abordagem se preocupa em entender como
pessoas chegam compreenso das coisas, pesquisando por dimenses passveis de
generalizaes dessa tomada de conscincia (ou de compreenso), e ainda em identificar o
processo de uso da informao em situaes particulares (Ferreira 2002, p. 11).
No que se refere s necessidades e o comportamento de busca e uso da informao vrios estudos emergiram, nas
ltimas dcadas. As revises do Annual Review of Information Science Technology, a partir de 1966, sobre
necessidades e usos da informao mostram a preocupao com os diferentes aspectos dessa temtica. Alguns
estudos vm marcando a tendncia dos estudos de usurios, uma fase voltada para os estudos centrados no usurio e
que se utilizam de abordagens qualitativas. Nesse sentido, a literatura estudos que empregam ou tratam de teorias,
como as de Taylor (1982), Belkim, Oddy (1982), ), Brenda Dervin (1983), Kuhlthau (1999), Ellis (1989 ), modelo
aperfeioado pelo prprio Ellis com a colaborao de Cox e Hall (1993), Wilson (1981), que com base em outros
estudos alterou o seu modelo (1994, 1997) , Choo (2003), fazendo uma sntese dos modelos abordados, prope um
modelo que reflete os momentos de falta, busca e uso da informao.
Neste contexto, as principais abordagens do paradigma centrado no usurio com seus respectivos autores esto
explicitadas a seguir com base na literatura revisada:
Wilson, (1981) - Modelo baseado nas seguintes proposies: as necessidades de informao tm sua
gnese nas necessidades bsicas do sujeito, (fisiolgicas, cognitivas e afetivas), logo no uma
necessidade primria, mas sim, secundria; e, diante da busca de informao para satisfazer sua
necessidade, o sujeito pode deparar-se com barreiras individuais, pessoais, inter-pessoais e ambientais.
Wilson prope um novo modelo a partir do seu modelo anterior e atravs de um exaustivo estudo em que
utilizou teorias de diferentes reas, como a Cincia da Informao, a Psicologia, a Comunicao, dentre
outras, para analisar o comportamento de busca de informao.
Dervin, (1977) - Conjunto de premissas conceituais e tericas para analisar como pessoas constroem
sentido nos seus mundos e como elas usam a informao e outros recursos nesse processo. Procura
lacunas cognitivas e de sentido expressas em forma de questes que podem ser codificadas e
generalizadas a partir de dados diretamente teis para a prtica da comunicao e informao.
(situao > lacuna >uso).
Belkin, Oddy Brooks (1982) - A abordagem do Estado Anmalo do Conhecimento (Anomalous States of
knowledge) focaliza pessoas em situaes problemticas, em vises da situao como incompletas ou
limitas de alguma forma. Usurios so vistos como tendo um estado de conhecimento anmalo, no qual
difcil falar ou mesmo reconhecer o que est errado, e enfrentam lacunas, faltas, incertezas e
incoerncias, sendo incapazes de especificar o que necessrio para resolver a anomalia. (situao
anmala > lacunas cognitiva > estratgias de busca).
Taylor ,(1986) - A abordagem do Valor agregado (User-values ou Value-added), de Robert Taylor
(1986) focaliza a percepo da utilidade e valor que o usurio traz para o sistema. Pretende fazer do
problema do usurio o foco central, identificando diferentes classes de problemas e ligando-os aos
diferentes traos que os usurios esto dispostos a valorizar quando enfrentam problemas. um
trabalho de orientao cognitiva em processamento da informao. (problema> valores cognitivos>
solues).
Ellis,(1989) e Ellis, Cox e Hall, (1993) - Modelo de comportamento de busca de informao que parte do
pressuposto de que o processo de busca se d por meio de aspectos cognitivos, constitudo por etapas
que no acontecem de forma seqencial, caractersticas gerais que no so vistas como etapas de um
processo. Inicialmente se baseia em seis categorias de anlise: Iniciar, Encadear, Vasculhar,
Diferenciar, Monitorar, Extrair. Posteriormente, esse modelo foi aperfeioado pelo prprio Ellis em
conjunto com Cox e Hall (1993) que acrescentaram mais duas categorias ao modelo original que so:
Verificar e Finalizar. Assim, o Modelo composto por oito categorias.
Kuhlthau,(1994) - Modelo denominado de Information Search Process e se baseia no conceito de estado
anmalo do conhecimento de Belkin (1982). Segundo Kulthau (1994), o Information Search Process um
modelo potencializado pela Teoria do construtivismo em que a aprendizagem de um novo conhecimento
se realiza por uma construo individual e ativa e no pela transmisso. O processo se desenvolve em
seis estgios: Iniciao. Seleo, Explorao, Formulao Coleta e Apresentao. Cada estgio se
caracteriza pelo comportamento do usurio em trs campos de experincia: o emocional, o cognitivo e o
fsico.
Choo (2003) - Modelo que ressalta trs propriedades da busca e do uso da informao: a) o uso da
informao estabelecido a partir do significado que o indivduo lhe impe, luz de suas estruturas
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emocionais e cognitivas; b) o uso da informao situacional. O indivduo faz parte de um meio,
profissional ou social, que afeta, diretamente, suas escolhas para o uso da informao e c) o uso da
informao dinmico, interagindo com os elementos cognitivos, emocionais e situacionais do ambiente,
que impulsionam o processo de busca da informao, modificando a percepo do indivduo em relao
ao papel de informao e os critrios pelos quais a informao julgada. sob um dado assunto. A busca
se caracteriza por um processo implementado pelo indivduo para modificar o estgio anterior.
No se pode deixar de enfatizar, tambm, os estudos de usabilidade, Bohmerwald (2005), Ferreira e Pithan (2008),
Costa (2008) entre outros, que contribuem para o entendimento da interao do usurio com os sistemas
automatizados bem como para detectar a satisfao do usurio ao executar tarefas impostas pelo sistema.
Medir/analisar at que ponto um produto, um sistema de informao so usveis, imperativo. Para tanto, utilizam-se
critrios da avaliao Heurstica e critrios ergonmicos de avaliao.
Consideraes finais
(Re)visitando o artigo elaborado verifica-se que os estudos de usurios envolvem conceitos bsicos entre estes,
informao. Esse conceito, por sua vez, tem muitas definies uma vez que depende do contexto onde a palavra esteja
inserida. No caso dos estudos de usurios, devemos usar uma definio apropriada aos propsitos de cada pesquisa.
Portanto, tudo gira em torno da informao e do sentido que o pesquisador tem em mente quando estabelece os
objetivos de sua pesquisa.
Seja a informao entendida como entidade fsica ou fenmeno, canal de comunicao, dados sobre um assunto
algo que reduz incerteza ou algo que acrescenta ou muda o conhecimento do universo o fato que se faz
necessria objetividade ao estabelecer uma definio ao nvel de uma pesquisa. Necessidade de informao outro
conceito chave, portanto, importante para se entender os hbitos de informao dos usurios quando da busca de
informao. Por sua vez, definir necessidade de informao s vezes se torna difcil por envolver processos cognitivos
e valores pessoais. Assim, uma informao importante para um usurio pode ser irrelevante para outro usurio. Essas
e outras questes, como as relacionadas, s buscas, aos usos, s demandas e aos desejos, devem ser consideradas em
qualquer estudo centrado no usurio.
Conhecer as necessidades de informao dos usurios significa conhecer fatos da sua vida cotidiana e, tambm,
entender o verdadeiro significado que a informao tem para esses indivduos. Por outro lado, o entendimento das
necessidades de informao dos usurios habita o profissional da informao a oferecer, para esses usurios, servios
de informao mais eficientes e eficazes, em relao ao atendimento de suas necessidade.
Considerando os aspectos supracitados, entende-se que a busca de metodologias satisfatrias para estudos de usurios
deve ser uma preocupao dos pesquisadores da rea uma vez que os resultados desse tipo de pesquisa representam
um corpo de conhecimentos considervel, portanto uma significativa contribuio para a avaliao, construo e o
desenvolvimento de acervos e servios de uma unidade de informao, alm de contribuir para interao da unidade
de informao com os seus usurios.
(Re)visitando, de um modo geral, os estudos de usurios vemos que a sua origem remota aos primeiros estudos de
comunicao cientfica coincidindo com o desenvolvimento da documentao. Esses estudos visavam conhecer
determinadas caractersticas sobre os hbitos dos cientistas em suas atividades de pesquisa. A partir desses estudos
surge a Bibliometria cujo objetivo o estudo da produo e uso da informao a partir da utilizao de mtodos
matemticos. Pode-se considerar essa disciplina como uma precursora dos estudos de usurios. Os trabalhos de Gross
e Gross em 1927, Bradford em1934 e Flusser em1949, entre outros, como bem os descreve Sanz Casado (1994),
foram os primeiros a utilizarem as tcnicas bibliomtricas. Assim, as pesquisas com usurios da informao iniciam-
se com os mtodos quantitativos, afeitos a coleta de dados indireta (em relao aos usurios), que possibilita os
estudos de citao, de referncias, entre outros.
Posteriormente, surge a pesquisa qualitativa como uma alternativa para se realizao de estudos de usurios, para
possibilitar novas formas de teorizar sobre esses estudos. Podemos considerar a pesquisa qualitativa, como uma
tendncia emergente nos estudos de usurios. Sem querermos considerar menos importante a abordagem tradicional
de estudo de usurios, vemos, como imperativo, uma mudana de foco nos estudos de usurios. O uso de mtodos da
pesquisa qualitativa se faz necessrio para que esses estudos se insiram em contextos comportamentais e
organizacionais espelhando-se, assim, nos mtodos de pesquisa social que proporcionam metodologias apropriadas
para o estudo do comportamento humano na busca de informao.
Ademais, os estudos modernos contemplam uma viso holstica e cognitiva. A primeira considera os aspectos
cognitivos, afetivos e psicomotores da busca de informao e a segunda procura identificar como os usurios
processam a informao e o que constitui um modelo apropriado para representar esse processo.
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Sintetizando temos que nos estudos tradicionais, os usurios so apenas informantes, no sendo, em nenhum
momento, objeto de estudo ao contrrio dos estudos modernos que os consideram construtores ativos de sua prpria
informao. Sejam os estudos de usurios tradicionais ou modernos, eles devem se configurar como pesquisas que
objetivam, sobretudo, desvendar quem so os usurios da informao, quais suas reais necessidades e como se do
suas buscas e usos da informao e, tambm, como pesquisas que colocam em relevo aspectos da interao entre
usurios e unidades de informao que, por sua vez, devem colocar o contedo e a tecnologia a servio dos seus
usurios. Assim sendo, os estudos de usurios tem sua importncia para as unidades de informao que buscam uma
dinamicidade em todas as questes que envolvam os usurios da informao, razo de ser de qualquer sistema de
informao.

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Sobre os autores / About the Author:
Luciana Ferreira da Costa
lucianna.costa@yahoo.com.br
Mestre em Cincia da Informao pela UFPB. Professora Assistente do Departamento de Cincia da Informao da
Universidade Federal da Paraba.

Alan Curcino Pedreira da Silva
alancurcino@hotmail.com
Mestre em Cincia da Informao pela UFPB. Professor Assistente da Escola de Engenharia de Pesca e Turismo
Senador de Freitas Cavalcanti da Universidade Federal de Alagoas.

Francisca Arruda Ramalho
arfrancisca@hotmail.com
Doutora em Cincias da informao pela Universidad Complutense de Madrid na Espanha. Professora Associada do
Departamento de Cincia da Informao da Universidade Federal da Paraba.