Evaluacin cualitativa del canal automtico de voz en una operadora mvil Goncalves, Humberto
Octubre 2014 Objetivos
Objetivos General
Obtener insumos que permitan acortar la brecha en cuanto al cumplimiento de expectativas del cliente respecto al IVR
Objetivos especficos a resolver
Explorar y alistar los factores que crean insatisfaccin con el IVR
Sondear los parmetros ideales de atencin por el IVR (indicadores esperados)
Indagar las barreras de uso de los clientes ante el canal (limitaciones del usuario, precogniciones y creencias)
Levantar las oportunidades de mejora del sistema (sugerencias de mejora)
Contrastar y/o explorar las virtudes percibidas de otros sistemas de IVR del pas (banco/empresas, etc) Metodologa del estudio
Target: Clientes de una operadora mvil y de otras operadoras pocos satisfechos del IVR
Ciudad: Caracas.
Tcnicas: Entrevistas y mini-sesiones de grupo.
Metodologa: Cualitativa
Caractersticas de la muestra (entrevistas): Hombres y mujeres entre 18 y 57 aos. NSE C amplio y D, usuarios (frecuentes y no frecuentes frecuentes/pocos satisfechos y no satisfechos) y no usuarios del 811
Caractersticas de la muestra (sesiones): Hombres y mujeres entre 18 y 57 aos. NSE C amplio, usuarios frecuentes y pocos satisfechos y con el IVR, distribuidos de la siguiente manera:
1 sesin mixta de18 a 26 aos 1 sesin mixta de 27 a 34 aos 1 sesin mixta de35 a 41 aos 1 sesin mixta de 48 a 60 aos 1 sesin mixta de 42 a 47 aos
Caractersticas Generales: 20 encuestas en una sala para la ejecucin de las mismas con la aplicacin de un cuestionario semi-estructurado despus de que a los entrevistados se les solicite el usar el medio. 5 sesiones con 6 personas 1 entrevistas a profundidad al experto en calidad de servicio y atencin al cliente. Con esto se busc identificar las acciones ideales para mejorar los medios evaluados Pudieran ser presenciales o telefnicas Ficha tcnica Identificar en base a experiencias previas ideas que no sean conocidas por los consumidores Obtener insumos que permitan acortar la brecha en cuanto al cumplimiento de expectativas del cliente respecto al IVR Se utiliz la tcnica de entrevistas grupales y una entrevista a profundidad con lo que llamaremos el experto del servicio 20 entrevistas 5 sesiones de grupo Entrevista a profundidad Metodologa de las entrevistas con clientes Asociacin con celulares: inmediatez y relaciones El uso del celular se asocia a dos ejes, comunicarse con familias y amigos en una primera instancia y Consultas, aclarar dudas, saber, cultivar relaciones personales o de negocios Familia & amigos Redes Sociales Solucin de problemas La tecnologa, innovacin e inmediatez de las comunicaciones soportan la exigencia de rapidez al IVR Servicio lento Las asociaciones al servicio estn relacionadas a tiempos de espera altos servicio Pocos clientes encontraron cambios en el sistema automtico
Si, esta estructurado diferente, pero no recuerdo como estaba antes Hombre, 18 aos.
Si, ofrece ms alternativas de opciones en el men Mujer, 43 aos. La mayora de los entrevistados no percibi cambios recientes en el servicio Llamar y ser rpidamente atendido es el atributo que mas valoran al contactar el servicio al cliente Esperar se convierte en una mala experiencia y mal servicio Lo que MS IMPORTA al momento de evaluar el servicio es SENTIR que hay otra persona eficaz detrs del telfono dispuestos a ATENDERLOS/APOYARLOS/SERVIRLES Lo cual se convierten en variables de marca importantes para el cliente La principal asociacin al servicio de atencin telefnica es al tiempo de espera Lo que MS IMPORTA al momento de evaluar el servicio es SENTIR que hay otra persona eficaz detrs del telfono dispuestos a ATENDERLOS/APOYARLOS/SERVIRLES Lo cual se convierten en variables de marca importantes para el cliente No me ayuda al hacerme esperar tanto Es un canal por donde se da ayuda a muchas personas No valora mi tiempo ni me asiste en mis emergencias Hay 6 impresiones generales al escuchar al robot Las dificultades estn desvinculadas a las opciones del Robot El robot genera satisfaccin en los clientes: es rpido, da informacin detallada, confiable 16 de 20 clientes evalan de forma positiva el robot del sistema de atencin al cliente Aunque el robot est muy bien calificado, aunque algunos consideran que no les soluciona Los clientes estn dispuestos a auto-gestionarse, pero necesitan algunos cambios en el IVR e informacin Prefieren su operadora Me ofrecen mas servicios Me genera ms confianza El robot no se considera preciso o claro por sus pausas y entonaciones alargadas Es ms claro el men Puedo hablar directamente con un operador Ofrece la opcin de robos de primero. Tiene pocas opciones porque tiene un nmero para cada unidad de negocio Es mucho ms rpido. Las opciones son ms claras, si eres paciente y escuchas sabes cul nmero presionar. Es inmediato, rpido y efectivo Operadoras de telefona El diseo es ms sencillo. La informacin es ms detallada Todo est claro
Banca Prefieren otra operadora Los clientes estn dispuestos a auto-gestionarse, pero necesitan algunos cambios en el IVR e informacin Opciones de cambio en el sistema automtico CONCLUSIONES El servicio de atencin al cliente, es el primer canal al que los clientes acuden ya que est asociado a la posibilidad de resolver un problema con rapidez. Sin embargo, la evaluacin al servicio est asociado al operador y al tiempo de espera para ser atendido lo cual se contradice con la expectativa de rapidez y le otorga una primera calificacin negativa.
En la entrevista a profundidad, se concluyo que en pases como Venezuela el servicio se percibe siempre como un sistema precario y a su vez, siempre existe la necesidad del consumidor de ser atendido por alguien.
La precariedad del servicio es una percepcin y a su vez una realidad, una manera de explicarlo se observa al no tener instituciones formales que eduquen o se especialicen en servicio.
Ahora bien, esa insatisfaccin al servicio por el tiempo de espera se diluye de dos maneras, la primera es cuando su problema es resuelto gracias a la llamada y la segunda cuando los clientes observan que su operacin se puede hacer rpido cuando lo hacen a travs del robot, de hecho lo califican como claro, rpido, variado, sencillo.
Lo anteriormente descrito se convierte en una oportunidad para cambiar aquella percepcin al mal servicio y a su vez al hbito (o juicio) de siempre considerar que la buena atencin tiene estar atada a una persona CONCLUSIONES
Al convertir al robot en un canal efectivo para resolver problemas y adems, impulsar una cultura en la que el cliente perciba que obtiene ms beneficios en trminos de tiempo cuando se auto- gestiona, la operadora estara apuntado hacia la necesidad del cliente de poder sentirse mejor atendido.
La principal recomendacin es educar al cliente para que se auto-gestione y este tiene que ser un proceso que empiece desde la atencin en los centros de servicio y arrope todos los canales posibles. Es importante que este proceso de educacin empiece por el personal de la operadora.
Todo cambio genera resistencia as que se sugiere que sea un proceso de varias etapas las cuales se vayan complementando entre s, el objetivo es que el cliente pase por un proceso de maduracin que debera ser observado y medido a travs de varias variables.