SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual


Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001-P002-
GFPI

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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 4, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.
Repuestas para el tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Determine cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada
uno de ellos.


Respuestas para el tem 3. 3 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Despus de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de
correspondencias que se presenta a continuacin. La actividad consiste en relacionar los
conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones
ubicadas en la columna de la derecha.

ENUNCIADO AREA COMERCIAL
a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el
0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90%
Servicio al cliente ( )
b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la
reunin con la Empresa de Construccin.
Venta ( )
c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le
generamos una nueva factura.
Servicio al cliente ( )
d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de
Internet por la feria escolar.
Marketing ( )
e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo Servicio al Cliente ( )
ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 4
3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM


SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI


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colaborar.
f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de
un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.
Marketing ( )
g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma. Venta ( )
h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite
tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.
Marketing ( )
i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en
etapa de aclaracin de preguntas.
Venta ( )
j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra
responsabilidad.
Servicio al cliente ( )



Enve este documento al enlace envo actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4).
Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la gua con las respuestas a los
tems (3.2 y 3.3).