UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRECIN
GESTION DE LOS SERVICIOS
DOCENTE:
DR. Adm. Jess Merino Velsquez.
CURSO:
DIRECCION DE EMPRESAS II.
ESTUDIANTE:
RIOS MINAYA CINDY
[Escribir texto]
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN
INTRODUCCION
La gestin de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestras
sociedades debido a que las empresas multinacionales han logrado producir bienes en
masa con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo y poder suplir las naciones a
costos muy inferiores.
En el ambiente de los servicios se aplican directamente las tcnicas utilizadas en la
manufactura ya que prcticamente existe una analoga entre ambos pero se debe
reconocer que hay algunas diferencias especficas las cuales si son reconocidas
permitirn una gerencia innovativa y creativa de los mismos. Es decir las mismas
herramientas gerenciales utilizadas en la industria manufacturera son aplicables a los
servicios por igual.
El gerente de servicios debe enfrentarse con un ambiente en el que los clientes estn
presentes en el sistema de entrega! lo cual contrasta o difiere con las operaciones de
fabricacin las cuales estn aisladas del cliente ya que los bienes terminados se
almacenan y los servicios no.
DIRECCION DE EMPRESAS II
10
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN
GESTION DE LOS SERVICIOS
Naturaleza e Importancia de los Servicios
"n servicio es un producto intangible que implica el esfuerzo humano o mecnico. #e
esta distincin se deduce lgicamente que no puede poseerse fsicamente un
producto.
Defnicin de un Servicio!
"n servicio es la satisfaccin de las necesidades de un cliente a travs de
actividades desarrolladas de forma personal o por una mquina con el mismo
cliente o sobre un bien de l.
"n servicio busca principalmente satisfacer las necesidades de un cliente por
tanto si no existe una demanda considerable de este servicio no se debe
hacer un esfuerzo para desarrollar un proyecto en torno a l.
La fuente del servicio o quien desarrolla la actividad puede ser una persona
$generalmente experta o que conoce un oficio muy bien% o una mquina
$dise&ada y programada para desarrollar el servicio%.
El receptor del servicio puede ser de forma directa el mismo cliente o un ob'eto
suministrado por l.
El sector de los servicios caracteriza adems no solo por su garanta mano sino
tambin por su gran heterogeneidad ya que abarca ramas de actividad muy diferentes
entre si y cada una con su propia idiosincrasia desde servicios financieros o tursticos
hasta servicios de mantenimientos de equipos productivos pasando por servicios
sanitarios y ense&anza algunos de ellos gestionados por organismos p(blicos.
Caracter"stica de los Servicios
Intan#i$ilidad! Es la cualidad de no ser percibido por medio de los
sentidos de la vista del odo gusto tacto y olfato. La intangibilidad reviste
importancia debida de que a ella se derivan otras caractersticas de los
servicios.
Insepara$ilidad de la %roduccin & Consumo! Lo
que significa que se produce y consume al mismo tiempo. Los bienes pueden
ser se&alados con la necesaria minuciosidad producido mas tarde y
consumido en fecha posterior.
DIRECCION DE EMPRESAS II
10
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN
Imperdura$ilidad! Es el resultado de la produccin y el consumo
ello significa que la capacidad del servicio que no se utiliza no puede ser
almacenado para su utilizacin en fecha posterior.
'etero#eneidad! #os servicios similares nunca sern idnticos o
iguales.
Caracterstica
s
Probe!as Estrate"ias
I#ta#"ibii$a$
Los servicios no pueden
almacenarse.
Los servicios no pueden
protegerse con patentes.
Los servicios no pueden
exponerse o
comunicarse.
Los precios son difciles
de fijar.
Utilizacin de indicios tangibles.
Uso de fuentes personales ms ue
no personales.
Uso de comunicaciones
interpersonales.
!rear una fuerte una imagen
corporativa.
Usas contabilidad de costos para
fijar precios.
Utilizacin de contactos pos
compra.
Si!%ta#ei$a$
$e &ro$%cci'#
( co#s%!o
"articipacin del
consumidor en la
creacin del servicio.
#tros clientes envueltos
en la creacin de los
servicios.
$ificultad de centralizar
la produccin del
servicio.
!uidar la seleccin % formacin
del personal.
Uso de m&ltiples locaciones.
)etero"e#ei$
a$
$ifcil lograr
estandarizar % control
de calidad.
'ndustrializar el servicio.
(daptar el servicio a cada cliente.
Car*cter
&erece$ero
'mposibilidad de
almacenar el servicio.
Utilizar estrategias para
enfrentarse a demandas oscilantes.
)ealizar ajustes tanto en la
demanda como en la capacidad.
DIRECCION DE EMPRESAS II
10
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN
Clasifcacin de los Servicios!
Tipo de mercado! )uede ser para consumidor $seguros de vida
reparacin de autos% y para organizacin $*sesora%.
Grado de intensidad de tra$a(o! )uede ser basado en el
traba'o $personas% o equipos $maquinaria%.
Grado de contacto con el cliente! )uede ser +ucho
contacto $atencin sanitaria hostelera% y poco contacto $mecnica%
Capacitacin del proveedor del servicio! )uede ser
)rofesional $*sesor legal% y no profesional $,ervicio de taxis%.
O$(etivo del proveedor del servicio! )uede ser de
beneficio o sin fines de lucro.
Calidad & %roductividad en las Or#anizaciones)
* Calidad del Servicio! Es la conformidad del servicio con las
especificaciones y expectativas del usuario. +e'orar la calidad del servicio de
una empresa no es fcil por ello se debe conocer los problemas inherentes de
la calidad de los servicios.
* %roductividad del Servicio! Equivale a decir que hay que
sacar al mximo provecho posible al personal. La productividad del servicio es
el producto persona-hora. La productividad de los servicios me'ora al aumentar
el volumen o el valor del producto en relacin con el volumen o el valor de los
insumos que se emplean.
DIRECCION DE EMPRESAS II
10
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN
Desarrollo de una Cultura de Rendimiento
"na organizacin cuenta con una cultura de rendimiento cuando cada uno puede
realizar su me'or traba'o de la me'or manera posible. )ara ello el personal debe
contar con formacin desarrollo y libertad necesaria para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Componentes del Rendimiento +ptimo
* Es,uerzo Discrecional! La diferencia entre el esfuerzo mnimo
que un traba'ador da de e'ercer para evitar castigos y esfuerzo al mximo que
una persona puede realizar en su traba'o.
* Rendimiento +ptimo! El nivel ms alto de rendimiento que un
traba'ador puede alcanzar.
* Rendimiento -cepta$le! .ivel de rendimiento aplicado por la
mayora de los empleados.
Rendimiento Optimo = Esfuerzo Discrecional + Rendimiento Aceptable
El Lo#ro De Rendimiento +ptimo
* Compromiso de la Direccin! /orresponde a la organizacin
al logro de los ob'etivos y desarrollar una poltica que facilite su consecucin.
La direccin tendr que relacionar directamente las recompensas con el
rendimiento que aumenta la eficiencia y eficacia del traba'o.
* Compromiso de los Empleados! La organizacin puede
estimular el compromiso de los empleados invirtiendo en los traba'adores a
cargo de los servicios.
DIRECCION DE EMPRESAS II
10
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN
Calidad perci$ida de servicio
El papel que 'uegan las expectativas del cliente en la valoracin de la calidad del
servicio es por tanto de transcendental importancia. )or ello se hace necesario
profundizar en 0 aspectos clave relacionados con las mismas! por un lado determinar
que factores influyen en estas expectativas y por otro lado descubrir que
dimensiones del servicio son aquellas en las que se fi'a el cliente para valorar su
congruencia con dichas expectativas.
/on relacin al primer aspecto es posible se&alar una serie de factores que influyen
directamente en las expectativas de los usuarios. "n factor clave es el precio del
servicio. La investigacin ha sugerido que con frecuencia los clientes asocian riesgos
muchos mas altos con la compra de servicios que con la compra de productos
tangibles. 1eneralmente se sientes predispuesto a pagar precios superiores a los
normales.
Dimensiones de la calidad del servicio!
DIRECCION DE EMPRESAS II
10

Dimensiones
Tangibles
(pariencias
instalaciones* euipos %
personal de la empresa
Tangibles
(pariencias
instalaciones* euipos %
personal de la empresa
Fiabilidad
+abilidad para ejecutar
el servicio prometido de
forma fiable %
cuidadosa
Fiabilidad
+abilidad para ejecutar
el servicio prometido de
forma fiable %
cuidadosa
Capaidad de !esp"es#a
$isposicin de a%udar a
los clientes % proveerlos
de un servicio rpido.
Capaidad de !esp"es#a
$isposicin de a%udar a
los clientes % proveerlos
de un servicio rpido.
P!$%esi$nalidad
(pariencias
instalaciones* euipos %
personal de la empresa
P!$%esi$nalidad
(pariencias
instalaciones* euipos %
personal de la empresa
C$&p!ensi'n del
lien#e
+acer el esfuerzo de
conocer a los clientes %
sus necesidades
C$&p!ensi'n del
lien#e
+acer el esfuerzo de
conocer a los clientes %
sus necesidades
C$!#es(a
(tencin* consideracin*
respeto % amabilidad del
personal de contacto.
C$!#es(a
(tencin* consideracin*
respeto % amabilidad del
personal de contacto.
Aesibilidad
(ccesible % fcil de
contactar
Aesibilidad
(ccesible % fcil de
contactar
Seg"!idad
'nexistencia de
peligros* riesgos o
dudas
Seg"!idad
'nexistencia de
peligros* riesgos o
dudas
C$&"niai'n
,antener a los clientes
informados utilizando
un lenguaje ue puedan
entender como
escuc-arles
C$&"niai'n
,antener a los clientes
informados utilizando
un lenguaje ue puedan
entender como
escuc-arles
C!edibilidad
.eracidad* creencia*
-onestidad en el
servicio ue se provee
C!edibilidad
.eracidad* creencia*
-onestidad en el
servicio ue se provee
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN
Elementos Esenciales en la Gestin de los Servicios!
,e trata en (ltima instancia de atender la demanda de forma eficiente y a tiempo. Las
situaciones posibles a las que puede una empresa de servicios respecto a la
capacidad son las siguientes2
a. La demanda supera la capacidad mxima. En consecuencia parte de los
clientes no reciben el servicio o lo recibe con demora. ,i esta situacin se
produce de forma continuada lo me'or es ampliar la capacidad.
b. La demanda excede la capacidad ptima. En este caso lo clientes recibe el
servicio pero pueden ver deteriorada la calidad. *lgunas estimaciones
consideran que la calidad del servicio se reduce mucho cuando la demanda
excede de un 34 por 566 de la capacidad terica.
c. La demanda coincide con la capacidad ptima. Es la situacin ideal
d. La demanda es me'or que la capacidad optima. 7a'o estas condiciones existen
recursos ociosos en la organizacin. "n exceso de capacidad tiene como
consecuencia efectos debilitadores no solamente sobre los beneficios sino
tambin sobre la calidad del servicio.
"na gestin eficaz de la capacidad en los servicios pasa por alterar la demanda y la
oferta8 capacidad as mismo sin podemos hacer coincidir demanda y oferta cobra
una importancia crucial la gestin de las esperas.
Las acciones que una organizacin de servicios pueden prender para alterar la
demanda son las siguientes2
DIRECCION DE EMPRESAS II
10
Capacidad &
localizacin
Capacidad &
localizacin
#bjetivo bsico
"na empresa persigue
minimizar las esperas de los
clientes.
"na empresa persigue
minimizar las esperas de los
clientes.
9 la espera sea poco 1ravosa
9 la espera sea poco 1ravosa
Evitar que la capacidad
este ociosa.
Evitar que la capacidad
este ociosa.
/ambi0n
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN
a. )artir la demanda en partes homogneas. :aramente la demanda de un
servicio procede de una fuente homognea de clientes. ,e trata de ofrecer un
servicio diferenciado a cada segmento de clientes.
b. 9frecer servicios complementarios. /uando la demanda es ba'a lo que se
pretende es que cada cliente consuma un poco ms. ,e atrae a ms clientes
utilizando una capacidad que de otra forma permanecera ociosa.
c. 9frecer incentivos en los precios. +ayor precio cuando hay mas demanda y
menor precio cuando la demanda es reducida.
d. #esarrollar un sistema de reservas. Es lo que se conoce como inventariar la
demanda y consigue que el flu'o de clientes sea mas adecuando a los
recursos de la empresa.
e. )romocionar la demanda en temporada ba'a. )ueden ser una combinacin de
las situaciones $7 y /%. se aplica a actividades con fuertes oscilaciones
temporales.
:especto a Las acciones que afectan a la oferta y que contribuyen a regular la
capacidad del servicio son las siguientes2
a. *nalizar el flu'o de operaciones identificando si existe alg(n paso que supone
un cuello de botella respecto de los dems. El ob'etivo es destinar recursos
adicionales a dicho paso o actividad.
b. ;ncrementa el nivel de autoservicio. /on los mismos recursos se pueden
prestar el servicio a los clientes.
c. /ompartir la capacidad. )uede disminuir el nivel de servicio para hacer que
con los mismos recursos la capacidad sea mayor.
d. )rogramacin de turnos. +s traba'adores cuando hay picos de demanda. #e
esta forma se tiende con las mismas instalaciones a ms clientes.
e. Entrenar el personal para diversas tareas. Lo que conlleva a contar con
personal polivalente que se pueda reasignar a otros puestos en caso de ser
necesario.
DIRECCION DE EMPRESAS II
10
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN
CONCLUSI+N
El gerente de servicios debe enfrentarse con un ambiente en el que los clientes
estn presentes en el sistema de entrega! lo cual contrasta o difiere con las
operaciones de fabricacin las cuales estn aisladas del cliente ya que los
bienes terminados se almacenan y los servicios no.
"n servicio es un producto intangible que implica el esfuerzo humano o
mecnico. #e esta distincin se deduce lgicamente que no puede poseerse
fsicamente un producto.
La /alidad del ,ervicio es la conformidad del servicio con las especificaciones
y expectativas del usuario.
"na organizacin cuenta con una cultura de rendimiento cuando cada uno
puede realizar su me'or traba'o de la me'or manera posible.
El /ompromiso de la #ireccin /orresponde a la organizacin al logro de los
ob'etivos y desarrollar una poltica que facilite su consecucin.
DIRECCION DE EMPRESAS II
10