MARCO TERICO

Un Campo Nuevo de Estudio: La Comunicacin en las Organiaciones

La sociedad moderna! "ociedad de la In#ormacin! es tam$i%n sociedad de las
organiaciones! pues los seres &umanos &an aprendido de #orma creciente a
coordinarse para la realiacin de muc&as tares arduas en nuestro mundo comple'o (
desa#iante) *esde el punto de vista &istrico! puede decirse +ue el inter%s so$re el
estudio de la comunicacin en las organiaciones tienen su origen en necesidades
pr,cticas ( tericas de las organiaciones! +ue se encauan acad%micamente por una
do$le v-a: en los intentos de me'orar las &a$ilidades comunicativas de los +ue
intervienen en los procesos econmicos ( en la evolucin vista de las teor-as de la
organiacin cada ve m,s centradas en la cultura de las organiaciones)
La investigacin so$re comunicacin en las organiaciones empe centr,ndose
en . ,reas +ue podemos denominar /tradicionales0:
12 La comunicacin como medio! iniciada en 1345 ( populariada en los escritos de
*ale Carnegie)
42 El estudio de los canales de comunicacin)
62 El clima comunicativo)
72 El an,lisis de las redes de tra$a'o)
.2 El estudio de la comunicacin entre superiores ( su$ordinados)
8or otra parte! &a( +ue su$ra(ar +ue es en el campo de las teor-as de la
organiacin donde se &a dado el gran impulso de#initivo a los estudios so$re la
comunicacin! +ue &an dado lugar a +ue se #uera consolidando el campo de
investigacin ( docencia per#ectamente esta$lecido ( +ue &emos denominado
Comunicacin en las Organizaciones.
9unciones de la Comunicacin en una Organiacin
La comunicacin desempe:a 7 #unciones principales dentro de un grupo u
organiacin: control! motivacin! e;presin emocional e in#ormacin) La comunicacin
act<a para controlar el comportamiento de los miem$ros en varias #ormas) Las
organiaciones tienen 'erar+u-as de autoridad ( lineamientos #ormales +ue re+uieren el
cumplimiento por parte de los empleados) La comunicacin in#ormal tam$i%n controla
el comportamiento! por e'emplo! cuando los grupos de tra$a'o gastan $romas o
acosan a un miem$ro +ue produce demasiado =( &ace +ue se vea mal el resto del
grupo>! se est,n comunicando in#ormalmente con el miem$ro ( controlando su
comportamiento)
La comunicacin #omenta la motivacin al aclarar a los empleados lo +ue se
de$e &acer! lo $ien +ue lo est, desarrollando ( lo +ue puede &acer para me'orar el
desempe:o si %ste se encuentra por de$a'o del promedio)
8ara muc&os empleados! su grupo de tra$a'o es una #uente $,sica de
interaccin social) La comunicacin +ue tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo
#undamental por el cual los miem$ros muestran sus #rustraciones ( sus sentimientos
de satis#accin) 8or tanto! la comunicacin proporciona un escape para la e;presin
emocional de sentimientos ( para la satis#accin de necesidades sociales)
La <ltima #uncin +ue desarrolla la comunicacin se relaciona con su papel de
#acilitar la toma de decisiones) 8roporciona la in#ormacin +ue los individuos ( grupos
necesitan para tomar decisiones! al transmitir los datos para identi#icar ( evaluar
opciones alternativas)
Las Redes 9ormales ( las Redes In#ormales
Las redes de comunicacin de#inen los canales por los +ue la in#ormacin #lu(e)
Tales canales son de una o de dos variedades ? #ormales o in#ormales 2) Las redes
#ormales suelen ser verticales! siguen la l-nea de mando ( est, limitadas a
comunicaciones relacionadas con las tareas) En contraste! la red in#ormal est, li$re
para moverse en cual+uier direccin! $rincar los niveles de autoridad! ( es pro$a$le
+ue satis#aga las necesidades sociales de los miem$ros del grupo ( +ue al mismo
tiempo #acilite la realiacin de tareas) En el sistema in#ormal! la in#ormacin #lu(e a lo
largo de medios e;trao#iciales! #loreciendo los rumores)
La Comunicacin In#ormal
La comunicacin in#ormal emerge de #orma natural! a trav%s de la interaccin
&umana espont,nea dentro de la organiacin) "e desarrolla entre los miem$ros de
%sta ( no est, necesariamente esta$lecida por la estructura #ormal ( la 'erar+u-a de la
organiacin! sino +ue crece de$ido a la curiosidad de los miem$ros de la misma! la
atraccin interpersonal! ( la misma interaccin social) *esarrolla su propia estructura
social! mani#estada en asociaciones! tales como grupos de amigos o pandillas!
miem$ros de clu$es! relaciones #amiliares ( otras posiciones in#ormales +ue se
desarrollan entre los miem$ros de la organiacin)
El principal motivo de desarrollo de los sistemas de comunicacin in#ormal! es
la necesidad de in#ormacin sentida por los miem$ros acerca de la organiacin ( de
cmo les a#ectan los cam$ios +ue se producan) Las organiaciones son! a menudo!
sistemas grandes! comple'os ( multi#ac%ticos (! para comportarse de manera
adecuada en ellas! los miem$ros necesitan de in#ormacin so$re lo +ue ocurre detr,s
de $astidores ( lo +ue est,n planeando otros miem$ros de la organiacin) Los seres
&umanos poseen un apetito insacia$le de conocimientos! +ue consiguen compartiendo
in#ormacin relevante! #ia$le ( pro#unda con otros miem$ros) @eneralmente! los
canales #ormales de comunicacin #allan a la &ora de proporcionarles in#ormacin
su#iciente para satis#acer su curiosidad acerca de la vida en la organiacin! por lo +ue
la de$en $uscar en otras #uentes) La comunicacin in#ormal proporciona a los
miem$ros una in#ormacin +ue les interesa so$re lo +ue se est, &aciendo ( so$re +u%
cam$ios se est,n produciendo dentro de la organiacin! +ue les pueda a(udar a
comprender la vida en la organiacin ( a dirigir estrat%gicamente sus propias
actividades =Areps! 1335>)
Los canales in#ormales diseminan la in#ormacin r,pidamente! por+ue
transportan con #recuencia mensa'es +ue pueden cali#icarse de interesantes! actuales
( so$resalientes) Los miem$ros de la organiacin est,n motivados m,s por la
curiosidad +ue por la necesidad! cuando se comunican por medios in#ormales) "i la
in#ormacin comunicada les resulta interesante! es pro$a$le +ue se la pasen a otros!
#ormando una cadena)
El Rumor
Especial inter%s dentro de la comunicacin in#ormal se &a dado al estudio de
los rumores! +ue podemos de#inir como la in#ormacin vaga ( con#usa! procedentes de
#uentes no claramente identi#icadas! +ue corre a trav%s de los canales in#ormales!
dando lugar a un conocimiento generaliado so$re temas +ue a#ectan a la
organiacin) "e atri$u(e la noticia a /#uentes generalmente $ien in#ormadas0! pero es
producto de personas +ue &an ido corriendo la vo! aportando sus propias
interpretaciones) La procedencia del rumor es mu( di#-cil de identi#icar! m,s #,cil es
reconocer la e;istencia de personas o posiciones claves en la di#usin de rumores por
su situacin central en la organiacin in#ormal) El rumor tiene 6 caracter-sticas
principales:
1>2 No est, controlado por la administracin)
4>2 La ma(or-a de los miem$ros de una organiacin lo perci$en como m,s
cre-$le ( con#ia$le +ue los comunicados #ormales emitidos por la administracin
superior)
6>2 "e utilia! en gran parte! para servir los intereses personales de algunos
integrantes dentro del mismo sistema)
BEs precisa la in#ormacin +ue #lu(e a lo largo del rumorC) Da( evidencia de
+ue es preciso apro;imadamente el E.F del #lu'o) B8ero cuales son las condiciones
+ue #omentan un rumor activoC) BGu% es lo +ue &ace +ue comience a #uncionar el
molino de rumoresC
Con #recuencia se supone +ue los rumores comienan por+ue representan
c&ismes sustanciosos) Rara ve es el caso) Los rumores tienen por lo menos 7
propsitos: estructurar ( reducir la ansiedadH dar sentido a la in#ormacin limitada o
#ragmentadaH servir de ve&-culo para organiar a los miem$ros del grupo! ( +ui,s
e;tra:os al mismo! en coalicionesH ( para se:alar el status del remitente =/esto(
in#ormado! ( con respecto de este rumor! usted es un e;tra:o0> o el poder =/tengo el
poder de &acer de usted una persona in#ormada0>) La investigacin indica +ue los
rumores surgen como respuesta a las situaciones +ue son importantes para nosotros!
donde &a( am$igIedad! ( en condiciones +ue despiertan ansiedad) La situaciones de
tra$a'o a menudo contienen estos tres elementos! lo +ue e;plica por+u% #lorecen los
rumores en las organiaciones ? alrededor de asuntos como el nom$ramiento de
nuevos 'e#es! la reu$icacin de o#icinas! ( la redistri$ucin de las asignaciones de
tra$a'o ? originan condiciones +ue estimulan ( sostienen los rumores en el canal) Un
rumor persistir, &asta +ue &a(an +uedado satis#ec&as las necesidades ( e;pectativas
+ue crearon la incertidum$re su$(acente en el rumor! o &asta +ue se &a(a reducido la
ansiedad)
El rumor se contempla generalmente como un aspecto #unesto o desviado del
sistema de comunicacin de la organiacin) Muc&a gente cree +ue el rumor sirve
para pocas #unciones <tiles ( +ue est, relacionado $,sicamente con el c&isme ( la
p%rdida de tiempo! promoviendo noticias #alsas ( dando como resultado reputaciones
arruinadas! sentimientos &eridos e in#ormacin desa#ortunada) *e$ido a estas
interpretaciones negativas! +ue en $uena parte se atri$u(en tam$i%n a todo el sistema
de comunicacin in#ormal! muc&os tericos ( pr,cticos &an estado conspirando contra
el rumor durante $astantes a:os) "in em$argo! resulta interesante o$servar +ue la
ma(or-a de los es#ueros para erradicarlo &an conseguido atrinc&erarlo a<n m,s)
Restringir el #lu'o de in#ormacin in#ormal! tan slo sirve para incrementar su
am$igIedad ( restringir entre los miem$ros de la organiacin la in#ormacin relevante
disponi$le)
E;iste una relacin directa entre la necesidad de in#ormacin ( el crecimiento
del rumor) El rumor #lorece en climas de gran incertidum$re) Contrariamente a la
creencia popular! el rumor es un canal de comunicacin mu( poderoso (
potencialmente <til en la vida organiativa) La in#ormacin diseminada a trav%s del
rumor via'a con e;trema rapide por la organiacin) Los canales de comunicacin
in#ormal est,n relativamente li$res de distorsin! ( pierden poca precisin en
comparacin con los sistemas #ormales de mensa'es) La red de comunicacin del
rumor se caracteria por ser como una cadena de comunicacin! a trav%s de la cual
los mensa'es son distri$uidos a un grupo de miem$ros de la organiacin! en ve de a
una sola persona! acelerando la diseminacin de la in#ormacin al ma;imiar el
tama:o de las audiencias del mensa'e in#ormal)
La #alta de apreciacin del rumor por parte de la *ireccin o Administracin a
menudo &a dado lugar a una innecesaria competencia entre los sistemas de
comunicacin #ormales e in#ormales) "in em$argo! como am$os realian #unciones
importantes e interdependientes en la vida organiativa! es m,s prudente +ue los
directores de la organiacin coordinen estos canales en ve de en#rentarlos)
La *ireccin puede $ene#iciarse de las tendencias a diseminar in#ormacin de
los l-deres in#ormales! manteni%ndolos in#ormados de los acontecimientos importantes
( desarrollando $uenas relaciones con ellos) Al proporcionarles in#ormacin relevante (
precisa so$re la organiacin! los directores pueden a(udar a eliminar la propagacin
de rumores peligrosos o #alsos) Los l-deres in#ormales no desean normalmente di#undir
mentiras! pero necesitan in#ormacin precisa para mantener su poder in#ormal so$re
otros miem$ros de la organiacin) Los rumores #alsos son tan peligrosos para los
l-deres in#ormales como para los dem,s! (a +ue las mentiras pueden dinamitar la
posicin ( el poder del l-der in#ormal) Es m,s! la *ireccin puede o$tener in#ormacin
ascendente relevante ( #eed$acJ de los l-deres in#ormales +ue! generalmente! sa$en
muc&o del acontecer diario de a organiacin)
El rumor es una parte importante de cual+uier red de comunicacin in#ormal de
grupos u organiaciones! ( +ue $ien vale la pena comprenderlo) 8ermite a la *ireccin
o administradores identi#icar a+uellos asuntos con#usos +ue los miem$ros consideran
importantes ( causantes de ansiedad) 8or tanto! act<an como #iltro! as- como de
mecanismo de retroalimentacin! sintoniando los temas +ue los miem$ros consideran
apropiados) Gui,s de ma(or importancia! nuevamente desde una perspectiva
administrativa! pareca pro$a$le analiar la in#ormacin originada por el rumor (
predecir su #lu'o! dado +ue slo un con'unto pe+ue:o de individuos =alrededor de un
15F> pasa activamente la in#ormacin a m,s de una persona) Al determinar +ue
individuos de enlace =los +ue pasan la in#ormacin> considerar,n +ue una parte dada
de in#ormacin sea la adecuada! podemos me'orar nuestra capacidad para e;plicar (
predecir el patrn del rumor)
E;iste por lo tanto un gran inter%s por parte de la administracin en los
mecanismos de la comunicacin in#ormal ( el rumor! esto se da por varias raones)
Constitu(e una #uente de in#ormacin ascendente)
A#ecta los niveles de satis#accin ( motivacin en el empleo)
8roporciona valiosa retroalimentacin so$re varios aspectos)
En general! los supervisores no aciertan evaluarla en toda su importancia)
Un Estudio acerca del Rumor
Uno de los estudios m,s #amosos del rumor investig el patrn de
comunicacin entre KE personas +ue ocupa$an puestos de nivel gerencial en una
pe+ue:a empresa industrial) El en#o+ue $,sico utiliado #ue aprender de cada receptor
de comunicacin cmo &a$-a reci$ido por primera ve una piea determinada de
in#ormacin ( luego &acer su seguimiento &asta su #uente) "e encontr +ue aun+ue el
rumor era una #uente importante de in#ormacin! slo 15F de los e'ecutivos actua$a
como individuo de enlace! es decir! pasa$a la in#ormacin a m,s de una persona) 8or
e'emplo! cuando un e'ecutivo decidi renunciar para ingresar en el negocio de
seguros! el L1F de los e'ecutivos lo sa$-a! pero slo el 11F transmiti la in#ormacin a
otras personas)
Otras dos conclusiones de este estudio: la in#ormacin so$re eventos de
inter%s general tend-a a #luir entre los principales grupos #uncionales =esto es!
produccin! ventas>! en lugar de +ue sucediera dentro de ellos mismos) *e manera
similar! no &u$o evidencias para sugerir +ue los miem$ros de un grupo determinado
actuaran consistentemente como enlacesH m,s $ien! di#erentes tipos de in#ormacin
pasa$an a trav%s de distintas personas de enlace)
Un intento por repetir este estudio entre los empleados en una pe+ue:a o#icina
de go$ierno estatal! tam$i%n encontr +ue slo un porcenta'e pe+ue:o =15F> actua$a
como persona de enlace) Esto es interesante! puesto +ue el estudio a$arca$a una
gana m,s amplia de empleados) "in em$argo! el #lu'o de in#ormacin en la o#icina
gu$ernamental tuvo lugar dentro de los grupos #uncionales! en ve de +ue #uera entre
ellos) "e propuso +ue esta discrepancia pod-a tener por causa la comparacin slo de
una muestra de e'ecutivos contra una +ue tam$i%n inclu-a tra$a'adores de $ase) 8or
e'emplo! los administradores podr-an sentir una ma(or presin para mantenerse
in#ormados! lo +ue e;plicar-a +ue cultivaran relaciones con otras personas #uera de su
grupo #uncional inmediato) Asimismo! en contraste con los resultados del estudio
original! el nuevo estudio encontr +ue un grupo consistente de individuos actua$a
como enlace al transmitir in#ormacin en la o#icina gu$ernamental)
"e puede entonces mencionar +ue cuando el rumor a#ecta negativamente a la
organiacin &a( +ue tomar medidas urgentes ( de #orma pro#esional! pero siempre
teniendo en cuenta los mecanismos +ue originan ( de#inen el #enmeno)
Control del rumor
Da( +ue ser consciente de +ue el rumor e;iste ( es #undamental sa$er cuando
este puede ser controlado) Cuando el rumor est, a#ectando negativamente a la
organiacin es necesario realiar una accin comunicativa +ue lo neutralice
caracteriada! #undamentalmente! por la captacin de la ra- del pro$lema ( el acuerdo
con una #uente de gran credi$ilidad =por e'emplo un l-der de opinin> +ue desprestigie
la in#ormacin #acilitada a trav%s del rumor) Lo ideal es dise:ar e implantar un plan
estrat%gico de comunicacin interna el cual garantice credi$ilidad! transparencia ( la
#luide de la in#ormacin)
El sistema organiacional por lo tanto centra su inter%s en los mecanismos de
accin del rumor por varias raones)
Constitu(e una #uente de in#ormacin ascendente)
A#ecta los niveles de satis#accin ( motivacin en el empleo)
8roporciona valiosa retroalimentacin so$re varios aspectos)
En general! los supervisores no aciertan evaluarla en toda su
importancia)
La circulacin de rumores ( mensa'es in#ormales proporcionan un volumen
importante de retroalimentacin procedente de los empleados) Con #recuencia! los
empleados se sientes con ma(or li$ertad para comunicarse con los especialistas de
personal! por+ue sa$en +ue su campo pro#esional se orienta a la atencin de
necesidades ( #actores &umanos) Adem,s de esto! los empleados se sienten
alentados a e;presar sus opiniones por+ue los especialistas en personal no
supervisan directamente a los empleados en otros departamentos)
El resultado de esta situacin es un alto volumen de in#ormacin <til! +ue se
proporciona siempre +ue el departamento de personal est, preparado para reci$irloH
para escuc&ar! comprender e interpretar)
Tipos de retroalimentacin +ue el departamento de personal puede o$tener a
trav%s de canales in#ormales)
2In#ormaciones so$re los pro$lemas ( ansiedades +ue a+ue'an a los empleados)
2Evidencia so$re in#ormacin incorrecta =como la interpretacin de una pol-tica en
sentido opuesto al +ue se espera$a>)
2Aspectos importantes so$re o$'etivos ( motivacin de los empleados)
2Identi#icacin de pro$lemas la$orales con alto contenido emocional! por+ue los
sentimientos intensos alientan la comunicacin por canales in#ormales)
2In#ormacin so$re la calidad de la supervisin) Con #recuencia! los empleados
presentan +ue'as so$re sus supervisores a trav%s de canales in#ormales con la
esperana de +ue se adopte alguna accin correctiva)
2Retroalimentacin so$re nuevas pol-ticas ( procedimientos)
En relacin a lo anterior! e;isten tam$i%n diversas maneras de controlar la
propagacin del rumor! +ue de$iesen ser $,sicas para el $uen #uncionamiento de
cual+uier sistema organiativo) Estas son:
2"uprimir sus causas para poder evitarlo! so$re todo en el caso de rumores graves)

2Re#utar los rumores con &ec&os)

2En#rentar el rumor tan pronto como sea posi$le! ( con#rontar a la persona +ue lo &a(a
originado)

2Dacer &incapi% en di#undir los &ec&os en #orma directa! con#irm,ndolos por escrito si
es necesario)

2*ar a conocer los &ec&os a trav%s de #uentes #idedignas)

2Evitar repetir el rumor)

2Muscar el apo(o de los l-deres #ormales ( sindicales cuando se muestran
cooperativos)

2Escuc&ar todos los rumores! para desentra:ar su signi#icado)
Es de advertir +ue si el sistema demuestra su apertura ( su capacidad %tica
para guardar la con#idencialidad de los in#ormes +ue reci$e! se alienta m,s la
recepcin de in#ormacin por medios indirectos! ( por ende a generar rumores)
Aun as-! el rumor sigue siendo un #actor importante para predecir de antemano
#uturas decisiones! aun+ue como en toda comunicacin in#ormal! e;isten riesgos) Los
supervisores pueden sentirse amenaados por la revelacin de datos acerca de sus
departamentos! pero por lo general los $ene#icios de la in#ormacin m,s completas
son ma(ores +ue las desventa'as) Incluso cuando el especialista en personal sa$e +ue
la in#ormacin proporcionada por cierta retroalimentacin no es e;acta) "in em$argo!
se de$e aprender a escuc&ar $ien! ( analiar de manera anal-tica la #uente! por+ue la
o$'etividad nunca estar, asegurada en este tipo de comunicacin)