Cortesia, etiqueta e protocolo no

atendimento

UFCD_0703
Produo de manuais para formao

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formacaomanuaisplus@gmail.com

Secretariado
25 Horas

Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

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ndice

Objetivos e contedos .............................................................................................................................................. 3

Imagem .......................................................................................................................................................................... 4
Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional .............................................................................. 4
A importncia da comunicao no-verbal na projeo da imagem ................................................... 11
Apresentaes e cumprimentos ......................................................................................................................... 13
Vesturio profissional feminino e masculino ............................................................................................... 18
Tratamentos honorficos (escritos e verbais) ............................................................................................... 22
Oficiais .......................................................................................................................................................................... 22
Empresariais .............................................................................................................................................................. 23
Eclesisticos .............................................................................................................................................................. 23
Nobilirquicos .......................................................................................................................................................... 24
Militares ....................................................................................................................................................................... 24
Civilidade no escritrio .......................................................................................................................................... 25
Cortesia no atendimento ...................................................................................................................................... 25
Protocolo aplicado comunicao escrita .................................................................................................... 32
Organizao e comportamento em ................................................................................................................... 34
Reunies de trabalho .............................................................................................................................................. 34
Refeies ...................................................................................................................................................................... 35
Precedncias .............................................................................................................................................................. 36
Bibliografia e netgrafia........................................................................................................................................... 39

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Objetivos:
Aplicar as regras de cortesia e etiqueta, favorecendo a imagem e o atendimento
empresarial.
Aplicar as regras do protocolo no atendimento.

Contedos:
Imagem
Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional
A importncia da comunicao no-verbal na projeo da imagem
Apresentaes e cumprimentos
Vesturio profissional feminino e masculino

Tratamentos honorficos (escritos e verbais)

Oficiais
Empresariais
Eclesisticos
Nobilirquicos
Militares

Civilidade no escritrio
Cortesia no atendimento
Protocolo aplicado comunicao escrita
Organizao e comportamento em
Reunies de trabalho
Refeies
Precedncias
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Imagem
Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional
A construo de uma boa imagem pessoal e profissional est inerentemente relacionada
com dois conceitos bsicos: a dualidade e a credibilidade.

A dualidade significa que as pessoas tm ou no uma boa imagem. construda num

processo, no pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interaes.
composta por comportamentos, hbitos, posturas, tica, conhecimentos, habilidades e
competncia.
A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir
confiana ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistncia
dos resultados com a satisfao do cliente. Esta imagem pessoal e profissional tanto mais
importante, quanto maior for o contacto direto com clientes, por exemplo em atividades de
atendimento ao pblico.
A nossa imagem pessoal construda normalmente em trs momentos distintos:
A primeira impresso que formada nos trs primeiros segundos;
A imagem inicial que formada nos primeiros contactos;
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