Secretos para atender un cliente

Bueno, en esta oportunidad quiero compartir una compilacin de consejos y datos

para atencin al cliente. Es informacin que mi jefe me enva semanalmente pero
como me parece interesante lo quiero compartir con Uds., el que tenga negocio de
seguro podr sacar algunos secretos.
8 Pasos
La venta al menudeo, directamente al consumidor o cliente, es hoy diferente a lo que era
hace cinco o diez aos atrs. La competencia es feroz, muchos comercios manejan las
mismas
mercaderas, los sitios de ventas a travs de Internet estn creciendo y robando ms
negocios, y los consumidores de hoy estn mucho mejor educados. Ellos saben que
cuentan con una variedad de opciones cuando deben decidir donde gastar sus dlares
ganados con tanto esfuerzo. Lo que realmente hace la diferencia entre su comercio y la
competencia es USTED. Es USTED quien puede hacer de su negocio un lugar especial
donde comprar. USTED puede hacer de su local un lugar al que los clientes siempre
desearn volver y que recomendarn a otros, cuando tengan la necesidad del tipo de
producto que usted vende. Su servicio al cliente y sus habilidades de comunicacin son
la clave. Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su reputacin como
vendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su negocio, en lugar
de hacerlo en el local de al lado. Aqu hay algunas...
1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
Usted deber asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho.
Tenga presente que son los clientes la nica razn por la que abrimos las puertas del
negocio cada da. No existe nada ms importante que un cliente. Las tareas de depsito,
la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas pueden esperar, un cliente no debe
esperar. Por esta razn, un cliente nunca debe ser visto como una interrupcin.
2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA
Todos nosotros tenemos das en que nos sentimos estupendamente, y das en lo que
querramos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor
personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rpida
y cortsmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinch
un neumtico del auto en el camino hacia el trabajo, y que luego procedi a dejar las
llaves dentro del bal cerrado. Del mismo modo, no tiene idea de qu usted acaba de ser
honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El punto est en que el cliente no
debiera ser capaz de decir cual es la diferencia por el servicio que recibe. Como dice el
dicho: "Es siempre hora de show en el piso de ventas" ("it's always SHOWTIME on the
sales floor). Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor show.
3-SALUDE A CADA CLIENTE
Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe
ser recibido con al menos un simple "Hola" o Buen da y mejor an- con un
Bienvenido!. Aunque ms no sea con un simple saludo a su cliente, usted estar
logrando dos cosas. La primera y ms importante, le est permitiendo saber que hay
alguien ah que puede asistirlo. Le est permitiendo saber que usted est contento de
que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es tambin un resguardo contra los
hurtos. La gente est menos inclinada a intentos de robar mercadera si saben que hay
alguien que est atento a su presencia.

4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA
Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio
no
cometa el error de crerselo. Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante
justo
despus de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a que fue tratado diferente
que si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podr juzgar qu podra
comprar o qu va a comprar el cliente basndose en su apariencia.
5-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder
sentirnos
cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio,
mientras que otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse demasiado.
Mientras que es apropiado ofrecer su nombre durante su presentacin ("A propsito, mi
nombre es Mara" ), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presin. Si l le
ofrece su nombre, utilcelo para dirigirse a l durante la conversacin. En esta misma
lnea, evite llamar a sus clientes "caballero". Esta palabra hace que personas jvenes o
de mediana edad tiendan a sentirse ms viejas.
6-NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendr
a un cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es importante.
Independientemente de cun ansioso est usted para exponer ese aspecto que sabe que
el
cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde,
cuando el cliente est hablando, el cliente est comprando.
7-BAILE AL RITMO DE LA MSICA
Adapte su estilo al cliente. Un tono ms relajado, ms sencillo puede ser apropiado para
algunos clientes, mientras que otros respondern mejor a uno ms formal. Un gran
vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un valse como el baile del
perrito.
8-MUESTRE TODA LA MERCADERIA
Ha tenido alguna vez en el negocio algn producto que jams se hubiera llevado a
casa,
aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a
otra
persona no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los
clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o
calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo sus opiniones
personales acerca de un tem determinado. Escuche a su cliente y aydelo a elegir el
tem que mejor se adapta a sus necesidades, no a las suyas.
Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio sea ms
placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la
diferencia.
Comunicacin
Todos los das cada uno de nosotros conversa / habla con otras personasen algn
momento nos detenemos a pensar como realizamos nuestras conversacionesque
hacemos bien. Que hacemos mal. El conversar / hablar es una arte
En el mbito social, y en cualquier otro, entablar una conversacin es una prctica
habitual cuando una persona o varias, entran en contacto con otras personas, en lugares
y situaciones tan diversas como puedan darse en la vida cotidiana de cualquier
individuo.
Participar en una conversacin requiere de algunos conocimientos sobre las normas de
educacin y cortesa.
1. Hay que saber hablar y saber callar. Una conversacin no es un monlogo y por lo
tanto sus intervenciones deben ser prudentes y con un tiempo limitado. Hay que saber
callar a tiempo para escuchar otras intervenciones y opiniones.
2. Una conversacin no es una conferencia. No saque demasiados trminos o conceptos
tcnicos, tratando de demostrar sus grandes conocimientos sobre el tema. La persona
que domina un tema deja su constancia en las intervenciones que hace, no tiene que
demostrar nada. Adems es un gesto poco elegante tratar de abrumar o hacer de menos
a los dems participantes de la conversacin. Quien sabe sobre un tema es reconocido
por los dems sin necesidad de hacerse notar.
3. La importancia de la mirada. En una conversacin es correcto mirar a quien est
hablando y no desviar la mirada hacia otras personas o lugares de la estancia dando una
sensacin de impaciencia o desinters. Esta falta de inters es una muestra de
desprecio hacia quien habla.
4. Respeto. En una conversacin se intercambian ideas y opiniones de lo ms diverso.
Es totalmente necesario respetar todas ellas, por muy diferentes que sean a las que
usted tiene o porque no profesan sus mismas creencias. Nadie est en posesin de la
verdad, aunque muchas personas crean que si, o que solo ellas tienen razn.
5. Temas no recomendados. Hay varios temas generales que suelen ser un punto de
partida para que una conversacin termine en un enfrentamiento verbal. Los temas que
ms polmica suelen suscitar son: religin y poltica, y hay quienes aaden un tercero,
el sexo. No obstante se pueden aadir otros temas no recomendados, sobre todo
dependiendo del lugar en el que se encuentre, como puede ser hablar de enfermedades,
intervenciones quirrgicas, etc. en la mesa.
6. Inicio y final. No hay una regla o norma que indique quien debe iniciar o terminar una
conversacin. Cualquier persona puede iniciarla, si bien los anfitriones suelen ser
buenos "introductores" de temas para conversar, sobre todo a la hora de hacer las
presentaciones. Un anfitrin que hace las presentaciones puede aprovechar este
momento para comentar: es un gran aficionado a los coches como usted, o bien, es un
experto coleccionista de sellos ...
7. Entrar y salir. Para entrar en una conversacin y abandonar la misma hay que ser
cauto y prudente. A la hora de incorporarse a una conversacin hay que hacerlo por
medio de un tercero que haga de introductor o en ltimo caso uno mismo (haciendo un
simple comentario como; perdonen estn hablando de caza?, o algo por el estilo)
siempre que la conversacin no sea privada. Y para dejar la conversacin, lo mismo, una
pequea disculpa para retirarse.
8. La voz. Usted como cualquier persona tiene un determinado timbre de voz, que no
puede cambiar pero si "moderar" y controlar. Hay que hablar a un ritmo adecuado, con
un tono suave y pronunciando bien. Hablar muy alto o muy rpido no aporta nada a la
conversacin, si no es confusin y malestar entre quienes le acompaan.
Las preguntas del cliente no molestan, al menos
no deberan molestarnos porque:
1) se es nuestro trabajo.
2) Las preguntas se hacen cuando nos interesa la propuesta, de lo contrario, somos
indiferentes.
3) Si le interesa la propuesta, puede interesarle seguir quedndose con nuestra empresa.
Y eso, nos interesa a todos.
4) Si sabemos la respuesta, slo hay que brindarle. As de fcil.
5) Si no sabemos la respuesta, slo consultamos a otra persona. As de fcil.
6) Si no tenemos la respuesta, es una buena oportunidad para generar una alternativa
que satisfaga al cliente.
Cuando el cliente pregunta, est abriendo las puertas de la comunicacin.
Aprovechmoslo.
Los clientes siempre pierden la razn
La frase que acompaa este artculo es una que continuamente usamos en mi empresa.
Cuando se la coment a un amigo hace un tiempo, ste, sorprendido, me comentaba que
cmo era posible que pensara as. Para l, la premisa de "El cliente siempre tiene la
razn" era totalmente vlida y el principal argumento que me presentaba era que
dependa de los clientes porque estos eran los que le pagaban.
Discrepo con esa afirmacin. Ciertamente, existen muchos mercados donde esa mxima
puede ser cierta, pero el problema de la misma es que sugiere que los clientes saben
claramente lo que quieren y esto es una situacin que rara vez sucede. Hace un tiempo
habl de algunos tipos de clientes que uno poda encontrar y tal vez una caracterstica
comn de varios de ellos era la falta de ideas claras sobre qu necesitan.
Esto no debe ser tomado de manera negativa, claro est. Nosotros mismos somos
clientes y consumidores en diversas ocasiones del da, y en muchas de ellas, no
sabemos qu queremos y qu necesitamos. Vayamos al mdico por alguna dolencia, y
terminaremos descubriendo que ese dolor de muelas es el que causaba los dolores de
espalda que nos aquejaban. Tratemos de dar consejos a los que reparan nuestra
conexin elctrica o las tuberas, y veamos cuantas veces acertamos.
En trminos prcticos, es un tema de leverage; de quin tiene el mayor peso en una
relacin (inicialmente) asimtrica de poder. El pensamiento inicial nos llevara a
considerar que lo tendran los clientes, al ser estos los que finalmente entregaran una
recompensa por nuestro labor. Pero no necesariamente. Son los clientes los que se
benefician de nuestras habilidades, y nuestra capacidad de guiarlos a la mejor solucin,
y demostrarles los caminos apropiados para ayudarlos.
Responder de esa manera nos hace liderar con mucha ms responsabilidad, claro est.
Y es muchas veces ms fcil simplemente aceptar cada requerimiento y cambio en lugar
de considerarlo cuidadosamente y saber cuando decir no. Es ms sencillo y menos
complejo, y tal vez puedas dormir unas horas ms cada da. Tal vez incluso "no pase
nada" durante un tiempo, pero estars dando una falsa sensacin de seguridad.
Eventualmente, de una u otra manera, vers que el proyecto no tiene mucho sentido ya
para ti:
Saber decir que no, respaldar una actitud (con hechos) y una idea que tengamos no es
una actitud de desacato. Es una faceta de ser profesional, de preocuparnos en no dar la
solucin sencilla, si no la mejor. De demostrar que la inversin que han hecho en
nuestros servicios vali la pena y no simplemente alquilaron por un tiempo a alguien que
slo asienta y acepte; y esto, finalmente, es lo que un cliente satisfecho busca.
No temamos a defender una posicin, a negarnos a aceptar algn cambio si sabemos
que de otro modo, estar este afectando el resultado de nuestra labor. Tampoco
temamos aceptar cuando nos equivocamos, y sepamos buscar compromisos entre las
ideas que pueden existir. Cada proyecto es distinto y debe ser enfocado acorde.
Tener una actitud no es un error, como tampoco lo es defender nuestros conocimientos
y expertise de un tema; un cliente inteligente la valorar en mucho y confiar en nuestro
trabajo mucho ms. Existirn otros, claro est, que pueden tomarlo negativamente, una
rebelda!, un desacato!. Ya es decisin de cada uno determinar si nos interesa empezar
una relacin laboral con ellos o si no es mejor orientarnos a mejores experiencias.


Los clientes que manifiestan sus quejas son
valiosos para su negocio
Las personas que manifiestan su queja le estn dando la oportunidad de resolver el
problema y conservarlos como clientes.
Hace poco ms de un mes tuve necesidad de adquirir dos pares de pantuflas para mis
hijos. En esta ocasin tom la decisin de comprar los productos ofertados en una
cadena comercial de prestigio, en vez de adquirir las pantuflas que tradicionalmente
vena comprando.
Al cabo de una semana, mi hijo de cinco aos me mostraba sorprendido que la tela del
interior de las pantuflas se empezaba a desprender. Una semana despus se quejaba
que la plantilla de hule espuma se estaba arrugando. Al trmino de las tres semanas
resultaba imposible para mi hijo caminar con ellas, por lo que termin concluyendo:
Pap, no me vuelvas a comprar estas pantuflas!
Cmo hubiese deseado entrar al Sitio Web del fabricante y exponer en ese preciso
momento mi queja acerca del producto!
Un cliente insatisfecho puede tomar una de las siguientes cuatro acciones:
1. Quedarse callado.
2. Tramitar su queja ante la autoridad.
3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia.
4. Quejarse con Usted.
Qu accin preferira Usted que su cliente tomara?
Sin duda que lo ms conveniente para su negocio es que el cliente insatisfecho opte por
quejarse con Usted. De esta forma, podra Usted tener la posibilidad de corregir las fallas
e intentar conservar a un cliente.
Algunas empresas han llegado a cuantificar que tan slo uno de cada cincuenta clientes
insatisfechos se toma la molestia de manifestar formalmente su queja, los otros cuarenta
y nueve simplemente cambian de producto. As de simple.
Un cliente que se queja le hace un favor a su empresa!
Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su
negocio crezca. Le estn dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos
como clientes. Le estn as mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle
ventas con otros clientes o prospectos, de lo cual Usted no tena quiz ni el ms mnimo
conocimiento.
Aproveche los medios de comunicacin que se tienen disponibles hoy en da para
facilitar a sus clientes este proceso. Disee una seccin especial dentro su Sitio Web
para que el cliente pueda manifestar fcilmente sus quejas. Publique esta direccin en la
pgina principal de su Sitio Web y en todas las comunicaciones y publicidad que Usted
dirija a sus clientes.
Sus clientes muchas veces saben mejor que Usted acerca de las fortalezas y debilidades
de sus productos y servicios. Permtales identificar las debilidades de su empresa y que
ellos se las den a conocer. Tal vez en un inicio resulte incmodo este proceso, pero
Usted se olvidar de tales molestias en cuanto tome las acciones correctivas y observe
los beneficios en su negocio.
La competencia que se avecina para este nuevo milenio demandar que su empresa
mejore los procesos de atencin al cliente. Un Sitio Web puede colaborar eficazmente en
las actividades de post-venta.
Oh, casi olvidaba terminar la historia!
Manifest mi queja junto con la devolucin del producto y opt por continuar
adquiriendo las pantuflas que vena comprando en los ltimos aos. Desconozco si el
fabricante de estas pantuflas de dudosa calidad tiene idea de lo que est sucediendo con
su producto.
Internet es un excelente medio de comunicacin, no limite los alcances que puede llegar
a tener su Sitio Web y aproveche al mximo esta herramienta en bien de su negocio.

Usted y yo sabemos que atender con calidad los reclamos de los clientes es otro gran
desafo del profesional de servicio al cliente. Hemos estado conversando sobre las
situaciones difciles en este blog. Pero an no conversamos sobre el libro de quejas.
Si an no ofrece esta posibilidad a sus clientes, debera hacerlo. Un libro de quejas es
otro espacio para conocer las necesidades de los clientes. S, cuando su cliente
manifiesta un reclamo, est contndole qu es lo que necesita que modifique para
sentirse ms a gusto; y le brinda una gran colaboracin para que usted mejore sus
productos / servicios.
El libro de quejas debe estar a disposicin de todos los clientes. Un cartel indicador en
un lugar visible es lo ideal. No tenemos por qu esconder que tenemos un libro de
quejas. Al contrario, los clientes aprecian que exista y que les comuniquemos que
existe!
Cuando un cliente lo solicita debe brindarse el libro sin chistar, dira mi abuela. No da
una buena imagen entregarlo con mal gesto, tirarlo sobre el escritorio o evitar la mirada
del cliente. Si hemos creado este nuevo espacio de expresin para los clientes,
hgamonos cargo del mismo.
Otro aspecto importante es que todos los empleados deben poder entregar el libro de
quejas. De lo contrario, en el caso de que se ausentara por algn motivo quien est a
cargo, aunque fuese de modo temporal, se incomoda al cliente hacindolo esperar (le
aseguro que lo asentar en el libro tambin) o bien, impidiendo que lo utilice.
Finalmente, el libro de quejas es una herramienta del servicio al cliente. All
encontraremos datos concretos sobre qu est pasando con nuestro servicio, cmo nos
comunicamos con los clientes, cmo nos ven en nuestro trabajo, qu aspectos debemos
mejorar, cmo se puede ayudar a colaboradores que tal vez no estn tan preparados
para atender a los clientes, qu tipo de capacitacin necesitan estos colaboradores para
mejor su actuacin.
El libro no es un lugar para que el cliente se calme o haga catarsis. Aunque algunos
clientes se sientan mejor con asentar su reclamo. En todo caso, ste ser un tema del
cliente. Para la empresa el libro es un espacio de comunicacin con el cliente: s,
nosotros le decimos: queremos escucharlo y l nos dice: yo tengo un reclamo!.
Si Usted se Enoja no Ayuda al Cliente
Si usted se enoja no ayuda al cliente: no abre la comunicacin ni promueve el
entendimiento mutuo para cerrar una operacin comercial. Seguramente usted no tiene
motivos para enojarse con el cliente (o s?). Fjese: el cliente nunca nos interrumpe
porque siempre es buen momento para escuchar sus necesidades. El cliente no nos
fastidia con sus quejas, slo es una excelente fuente para saber qu es lo que debemos
mejorar. El cliente no nos hace perder el tiempo porque nos da la oportunidad de
mostrarle todas las alternativas que le ofrece nuestra empresa para que finalmente elija
la que ms se ajuste a sus intereses. El cliente no es un ignorante, slo necesita ms
informacin sobre nuestra empresa y propuestas. El cliente no es un tonto, necesita que
nos comuniquemos de una manera distinta porque l no es igual a todos los clientes: l
es nico.
Sabe bien que en este blog no discutimos quin tiene la razn porque el cliente es la
razn de su negocio. Adems, no hay razn para que perdamos la razn y perdamos
un cliente.

El servicio al cliente incluye situaciones llamadas
difciles.
Si a usted le gusta el servicio al cliente, deber trabajar esta premisa: las situaciones
difciles son parte de la atencin a clientes. Pero en ello no existe Nada Personal en su
contra.
Nada Personal significa que cuando el cliente est enojado y lo manifiesta, lo hace con
usted, conmigo, con nuestros compaeros y con cualquier persona de la empresa, de
igual modo. Y lo hace porque para l somos la empresa, con quien el cliente tiene el
problema.
Claro que no es tan sencillo, internalizar esta premisa, sobre todo si usted est
inicindose en esta actividad. Pero es muy necesario si desea trabajar con clientes. Y es
posible lograrlo! Son estas experiencias las que nos aportan una enorme cantidad de
recursos internos para templar nuestro carcter de servicio al cliente.
Comprender este concepto de trabajo es un buen comienzo. Primero, conocerlo;
segundo: comprenderlo, tercero: aplicarlo y cuarto: internalizarlo.
Sea paciente con su desarrollo profesional.
A prepsito, usted es un cliente difcil ??
Se puso a pensar que, a veces, nuestra voz puede sonar como ojos cansados? S
resulta difcil en el fragor de la lucha mientras atendemos a los clientes, darnos cuenta
de esto, verdad? Pero despus de varias horas de hablar con los clientes, es comn
que nuestra voz pierda parte de su tono natural y es probable que se escuche
cansada. Recuerde cuidar su arma su trabajo, cudela de los cambios bruscos de clima
y tmese sus minutos de receso pura y exclusivamente para descansar. Disfrute de una
infusin reconfortante que devuelva el tono natural a su voz.
Pero, por otro lado, no siempre se trata de una voz cansada por el trabajo, no siempre se
trata de una cuestin fsica. A veces, es nuestra actitud la que nos juega en contra. Es
entonces, cuando nuestra voz se transforma en ojos cansados al verse vestida de
desgano, transmitiendo una total apata.
Nuestra voz ayuda a crear el clima en el telfono. Usted tambin puede crear un clima
agradable o uno de total desinters. La apata refleja que nuestra empresa no est
interesada ni en escuchar al cliente, ni en venderle, ni en nada de nada. Cuando usted
transmite apata, es probable que cree un cliente aptico. O bien, que cree un cliente
molesto porque ve que usted y yo no estamos interesados en l.
Una voz que recupera el tono natural transmite verdadero inters en el cliente. La
primera imagen es la que cuenta, dicen Pues las primeras palabras con su cliente en
un tono (actitud) positivo abre las puertas a una comunicacin positiva.
Superar situaciones como stas es uno de los desafos que afronta a diario todo
profesional de servicio al cliente. Hoy es una situacin complicada porque quizs su da
no es el mejor de todos. Al superarla se habr convertido en una nueva fortaleza
adquirida. Y estas fortalezas siempre tienen premio: la continua eleccin del cliente.
Habilidades y tcnicas del buen negociador
La negociacin no debe ser entendida como un juego de competicin, sino como una
cooperacin en la que las dos partes intentan satisfacer el mayor nmero posible de
intereses comunes con el objetivo de que ambas ganen. El Mtodo Harvard de
negociacin, aquel en el que las dos partes cooperan para satisfacer sus respectivos
intereses (win/win), es el ms eficaz cuando se quiere llegar a un acuerdo prspero;
puede construir entre las partes una fructfera relacin, puede fortalecerla y puede hacer
que las sucesivas negociaciones sean ms sencillas. La psicologa juega un papel vital y
saber utilizar nuestras habilidades emocionales ayuda a conseguir estas metas.
Las siete habilidades del buen negociador:
1- Ser conocedor de sus virtudes y defectos, as como de los estmulos que los
provocan.
2- Saber poner barreras a los estmulos que provocan debilidades y buscar los que
generan comportamientos positivos.
3- Tener capacidad de motivacin.
4- Transmitir los comportamientos que se pretende comunicar.
5- Empatizar correctamente con la otra parte.
6- Buscar soluciones que satisfagan racional y emocionalmente los intereses de los dos
a travs de la asertividad.
7- Transmitir todas estas habilidades en el entorno, en las relaciones sociales y por
supuesto, en las negociaciones.
Tcnicas aplicables en una negociacin:
- La serenidad, el respeto y el equilibrio son cualidades que deben impregnar todo el
proceso de negociacin.
- Al inicio, ofrecer un saludo clido y pausado a nuestro interlocutor; evitar los
formalismos o la familiaridad injustificada.
- Antes de adentrarnos en la negociacin, dejar hablar a nuestro interlocutor. Esta
situacin nos permitir conocer su estado de nimo y relajarnos.
- Si en la negociacin surge un problema, debemos tratarlo como un problema al que
nos enfrentamos y no como el problema que hay entre nosotros, dejando claro que
ste es compartido.
- Es fundamental relativizar la importancia de la negociacin, consiguiendo as una
disminucin de la presin y el miedo por el resultado, lo cual nos beneficiar
desbloquendonos.
- Si nuestro interlocutor nos propone algo abusivo e inaceptable, no debemos tener
miedo a decir no, si es en un momento especfico de la negociacin y si lo hacemos de
manera cooperativa.










Frases que estimulan el trabajo en equipo
La fuerza reside en las diferencias,
no en las similitudes.
El talento gana partidos,
pero el trabajo en equipo y la inteligencia
gana campeonatos.

El espritu de equipo es
la habilidad para trabajar juntos
en vistas a una meta comn.

La habilidad para encaminar
los logros individuales hacia objetivos corporativos.

Es el combustible que permite a la gente comn
alcanzar objetivos pocos comunes.
Delegar el trabajo siempre funciona,
siempre que el que delega el trabajo tambin trabaje.

Los directores deberan fijarse
en los puntos fuertes de la gente y no en sus debilidades.

En lugar de pensar obsesivamente
en las reas en las que el trabajador es dbil,
averigua lo que hace bien,
determina el contexto en el cual es positiva
y deja que lo haga.
Resta importancia a sus defectos.

La funcin de una organizacin es
hacer la fuerza humana productiva
y eso se consigue construyendo a partir
de las cualidades positivas de la gente
y no lamentando sus limitaciones.

Lo ms hermoso del trabajo en equipo es
que siempre tienes a otros de tu lado.
Autor: Juan Manuel Gamboa Melndez
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