16-5-2013

Portafolio de
evidencia
Estadstica y control de calidad
Rafael Alejandro Vzquez Ortega
INSTITUTO TECNOLOGICO DE IZTAPALAPA
Rafael Alejandro Vzquez Ortega IME-2AM
La evolucin de la calidad un proceso de mejora continua
Desde que el hombre empez a intercambiar productos para poder garantizar
la supervivencia o satisfacer una necesidad existe la nocin de calidad. A lo
largo de los siglos este concepto se ha ido desarrollando y reevaluando en s
mismo, para dar origen a nuevas definiciones y formas de ser pensado y
aplicado.
A pesar de que el trmino de calidad ha estado ligado con el desarrollo de la
humanidad, es un concepto que se acua durante la revolucin industrial y la
administracin cientfica de Taylor, procesos que dieron surgimiento a la
estandarizacin, la cual se refera a la elaboracin de productos iguales y por lo
tanto medibles con un patrn de comparacin. La calidad entonces se defini
como el cumplimiento de esos patrones o estndares en el producto.
Sin embargo, la calidad se limitaba simplemente a aceptar o rechazar piezas
que cumplieran en cierta medida el patrn definido por el diseador, esto
generaba grandes prdidas en el proceso por productos no conformes, por lo
cual se reevalu el concepto de calidad, dando surgimiento al control
estadstico, el cual permita controlar las desviaciones en los productos de una
forma cientfica reduciendo de este modo las prdidas. El control estadstico es
otro legado del desarrollo blico mundial, ya que tuvo su origen en la industria
militar estadounidense, en la segunda guerra mundial.
El control estadstico de procesos fue un desarrollo de cientficos
norteamericanos entre los que se destacan Shewhart y Deming y tuvo su
impacto en la destruida economa Japonesa de los aos 50 y 60. Se bas, en
reevaluar el concepto de calidad, abordndola como una serie de actividades
de la organizacin y como una filosofa de las personas que la componen; as,
la calidad no es solo del producto sino de la organizacin. Surgen entonces
teoras que aun hoy da son objeto de aplicacin en grandes y pequeas
empresas como el Kaizen, el modelo de produccin Toyota, el Just In Time,
QFD entre otros.
El xito de la filosofa japonesa de la calidad se expandi por todo el mundo
teniendo gran xito entre las culturas del lejano oriente, ante esto, occidente
respondi a la mejora durante los aos ochenta con 2 nuevos conceptos, el
primero redefine la calidad como estrategia competitiva de una organizacin,
esto dio un enfoque nuevo a la calidad en la cual se habla de que es una idea
subjetiva del cliente y, por tanto, es l quien define todas las actividades y
rumbo de la organizacin; la medicin de la calidad se transforma entonces en
un proceso de medicin de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de
los clientes y no del simple cumplimiento de estndares de diseo.
Por otra parte surge la teora del SIX SIGMA, la cual mejor los conceptos del
control de procesos japoneses y utilizando el diseo experimental desarroll
tcnicas que permitan de forma cientfica identificar las causas de variacin de
los procesos, poniendo estas causas en control y de esa forma reduciendo los
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defectos que se traducen en insatisfacciones del cliente a una tasa de 3,4 por
milln de unidades producidas.
De igual forma, en la dcada de los 80s surge la normatividad internacional
que pretende garantizar la estandarizacin en las organizaciones: la conocida
norma ISO 9000 y sus complementarias la 9001, 9002 y 9004 que con el paso
del tiempo se han ido perfeccionando r con la evolucin de las empresas y los
mercados teniendo las versiones 87, 94, 2000 y la ms reciente la 2008.
Durante la primera dcada del actual siglo, la calidad adems de ser una
filosofa estratgica para las organizaciones, que involucra a todas las
personas del entorno y que gira enfocada en las necesidades y expectativas de
los clientes, se ha integrado a otros conceptos igualmente importantes y por
supuesto complementarios como lo son el cuidado y respeto por el medio
ambiente y por la seguridad y bienestar de los trabajadores, creando de esta
forma los sistemas integrales de calidad, que hoy en da son parte importante
en el quehacer de las empresas modernas y, que si bien, no garantizan el xito
de una organizacin, su ausencia si puede representar el fracaso.
El proceso de mejora continua de la calidad se ha ligado al cambio de las
condiciones de competitividad que han enfrentado las empresas a lo largo de
una historia desde la revolucin industrial hasta nuestros das. Estas
condiciones han obligado a las organizaciones a mutar su filosofa, su
estrategia y sus estructuras organizacionales para as adatarse a nuevas
condiciones de mercado.
Si se traza una lnea de tendencia del incremento de la competencia durante
los ltimos siglos, se puede notar que las organizaciones se encuentran cada
vez ms en una situacin de competencia, la proliferacin de las fronteras
abiertas, los tratados de libre comercio bilaterales y multilaterales, las
Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones presentan retos a las
empresas que deben asumir la mejora continua como una opcin de
supervivencia, reinventar todos los das la calidad vista en sus procesos, sus
productos, sus personas y todo aquello que est atado a la organizacin.
Este acelerado cambio de las condiciones de la tecnologa y del mercado
llevan a las siguientes preguntas: cmo cambiara la percepcin del concepto
de calidad en el futuro?, qu nuevas herramientas y metodologas se
desarrollarn para ayudar a las organizaciones a enfrentar el reto de la
competencia y la supervivencia?






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CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La Calidad en forma general se puede definir como una propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con
respecto a las restantes de su especie y que le confieren una capacidad para
satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
La palabra calidad tiene mltiples significados, ya que la calidad de un producto
o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y
la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el contexto que se est considerando.
La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisin ms importantes
de los consumidores para elegir entre productos y servicios que compiten. El
fenmeno es generalizado, sin importar si el consumidor es un individuo, una
organizacin industrial, una tienda minorista o un programa de defensa militar.
Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva al
xito de los negocios, al crecimiento y a una posicin competitiva fortalecida.
La calidad mejorada y la utilizacin exitosa de la calidad como una parte
integral de la estrategia de negocios global redundan en un retorno sobre la
inversin sustancial.
Dimensiones de la calidad
Existen varias maneras de evaluar la calidad de un producto. Con frecuencia es
de suma importancia distinguir estas diferentes dimensiones de la calidad. Se
pueden considerar ocho posibles componentes o dimensiones de la calidad.
Resumimos sus puntos clave respecto de estas dimensiones como sigue:
1. Desempeo - servir el producto para el fin proyectado?
Los clientes potenciales suelen hacer la evaluacin de un producto para
determinar si puede desempear ciertas funciones especficas y qu tan bien lo
hace. Por ejemplo, podra hacerse la evaluacin de varios paquetes de
software de hojas de clculo para PC a fin de determinar qu operaciones de
manipulacin de datos realizan. Podra descubrirse que uno de ellos tiene un
desempeo superior con respecto a la velocidad de ejecucin.
2. Confiabilidad - con qu frecuencia falla el producto?
Productos complejos, tales como muchos aparatos domsticos y de oficina,
automviles o aeroplanos, generalmente requerirn alguna reparacin en el
curso de su vida de servicio. Por ejemplo, deberla esperarse que un automvil
necesite una reparacin ocasional, pero Si el automvil requiere reparaciones
frecuentes, se dice que no es confiable. Se trata de una industria donde la
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dimensin de la confiabilidad en la calidad tiene un efecto muy importante
sobre la percepcin de la calidad por parte del cliente.
3. Durabilidad - cunto tiempo dura el producto?
Se trata de la vida de servicio efectivo del producto. Los clientes quieren,
obviamente, productos que tengan un desempeo satisfactorio durante un
periodo de tiempo prolongado. De nueva cuenta, las industrias automotriz y de
aparatos domsticos y de oficina son ejemplos de negocios en los que esta
dimensin de la calidad es muy importante para la mayora de los
consumidores.
4. Facilidad de servicio - qu tan fcil es reparar el producto?
Hay muchas industrias en las que la percepcin del cliente sobre la calidad
recibe la influencia directa de la rapidez y la economa con que puede llevarse
a cabo una actividad de mantenimiento de rutina o una reparacin. Ejemplos
incluyen las industrias de aparatos domsticos y de oficina y la automotriz as
como muchos tipos de industrias de servicios (cunto tiempo le toma a una
compaa de tarjetas de crdito corregir un error en una cuenta?).
5. Esttica - cmo luce el producto?
Se trata del atractivo visual del producto, con frecuencia tomando en
consideracin factores tales como el estilo, color, forma, alternativas del
empaque, caractersticas tctiles y otros aspectos sensoriales. Por ejemplo, los
fabricantes de refrescos se han apoyado en el atractivo visual de sus envases
para diferenciar su producto de la competencia.
6. Caractersticas incluidas
En general, los clientes asocian la alta calidad con los productos que tienen
incluidas caractersticas adicionales; es decir, que tienen caractersticas que
superan el desempeo bsico de la competencia. Por ejemplo, podra
considerarse que un paquete de software de hoja de clculo, es de calidad
superior si tiene integradas funciones de anlisis estadstico mientras que sus
competidores no las incluyen.
7. Calidad percibida - cul es la reputacin de la compaa o de su producto?
En muchos casos, los clientes se basan en la reputacin pasada de la
compaa respecto de la calidad de sus productos. En esta reputacin influyen
de manera directa las fallas del producto que son muy visibles para el pblico o
que requieren la devolucin del mismo, as como el trato que recibe el cliente
cuando informa de un problema relacionado con la calidad del producto.
La calidad percibida, la lealtad del cliente y los negocios repetidos estn
estrechamente interconectados. Por ejemplo, si uno hace viajes de negocios
regulares utilizando una aerolnea particular, y el vuelo casi siempre llega a
tiempo y el personal de la aerolnea no extrava ni daa el equipaje, uno
probablemente preferir volar en esa compaa que con sus competidores.
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8. Conformidad con los estndares - el producto se fabrica exactamente como
lo proyect el diseador?
Es comn considerar que un producto es de alta calidad cuando cumple
puntualmente con los requerimientos que se le asignan. Por ejemplo, es
adecuado el ajuste del cofre de un automvil nuevo? Su nivelacin con la
altura de las salpicaderas es perfecta, y el espacio entre el cofre y las
salpicaderas es exactamente el mismo en todas partes? Las partes
manufacturadas que no cumplen de manera exacta con los requerimientos del
diseador pueden causar serios problemas de calidad cuando se usan como
componentes de un en samblaje ms complejo. Un automvil se compone de
varios miles de partes. Si cada una de ellas es un poco ms grande o ms
pequea, muchos de los componentes no encajarn entre s adecuadamente, y
el vehculo (o sus subsistemas principales) quiz no tengan el desempeo
proyectado por el diseador.
En la adecuacin para uso se distinguen dos aspectos generales: calidad de
diseo y calidad de conformidad.
Calidad de diseo:
Todos los bienes y servicios se producen con varios grados o niveles de
calidad. Estas variaciones en los grados o niveles de calidad son
internacionales y, por consiguiente, el trmino tcnico apropiado es calidad de
diseo.
Por ejemplo, todos los automviles tienen como objetivo bsico proporcionar
transportacin segura para el consumidor. Sin embargo, los automviles
difieren en cuanto al tamao, accesorios, apariencia y desempeo. Estas
diferencias resultan de las diferencias intencionales en el diseo entre los
diferentes tipos de automviles. Estas diferencias de diseo incluyen los tipos
de materiales usados en su construccin, las especificaciones de los
componentes, la confiabilidad obtenida mediante el desarrollo de ingeniera de
los motores y las transmisiones, y otros accesorios o equipo.
Calidad de Conformidad:
La calidad de conformidad es la medida en que el producto se ajusta a las
especificaciones requeridas por el diseo. La calidad de conformidad est
influida por varios factores, incluyendo la eleccin de los procesos de
manufactura, la capacitacin y supervisin de la fuerza de trabajo, el tipo de
sistema de aseguramiento de calidad usado (controles de procesos, pruebas,
inspeccin de actividades, etc.), la medida en que se siguen estos
procedimientos de aseguramiento de calidad, y la motivacin de la fuerza de
trabajo para alcanzar la calidad.
Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en
cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):
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1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que
afectan al producto o servicio.
2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como
para la empresa
Otros factores relacionados con la calidad son:
* Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
* Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.
* Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).
Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para
plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin
con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es
simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de
aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la
manufactura, quiz tanto como una dcada.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto
que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia.
Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad
del servicio como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de
manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad.
Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter
construye" o incorpora la calidad
La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas
y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.
Infraestructura de la calidad
En 1957 se funda en Europa la Organizacin Europea para la Calidad (EOQ).
En 1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)
con el objetivo de promover la Gestin Total de la Calidad. Los organismos
ms importantes en Europa son:
1. Organismos de Normalizacin:
* CEN (Comit europeo de normalizacin),
* CENELEC (Comit europeo de normalizacin electrotcnica) y
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* ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin).
2. Organismos de Acreditacin Europea (EA)
3. Organismo de Control y Certificacin (EOTC)
4. Organismo de Metrologa (EUROMET)
* Infraestructura de la calidad en Espaa (MINER): El Ministerio de Industria y
Energa (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la
calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida
por:
* Organismos de normalizacin
* Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa):
1. Certificacin y registro:
* Certificacin de sistemas de gestin,
* Certificacin de Productos,
* Certificacin de Servicios y
* Certificacin de Personas
2. Laboratorios de Ensayo
3. Laboratorios de calibracin
4. Entidades Auditoras y de Inspeccin
* Promocin de la Calidad en Espaa:
1. Plan Nacional de Calidad
2. Iniciativas de promocin (ATYCA)
3. Premio Prncipe Felipe a la Excelencia Empresarial










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Mtodos y filosofas del control estadstico de procesos.

En este subtema vamos a abordar lo que se conoce como Control estadstico
de procesos, metodologa que utilizando fundamentalmente grficos permite
monitorizar la estabilidad (calidad) de un proceso de produccin o de suministro
de un servicio, de forma que se detecte, cuanto antes, cualquier situacin
inadecuada; lo que permitir eliminar las causas especiales de variabilidad en
la obtencin del resultado final.
Qu es el Control Estadstico de Procesos?
El Control Estadstico de Procesos (C.E.P.), tambin conocido por sus siglas
en ingls SPC es un conjunto de herramientas estadsticas que permiten
recopilar, estudiar y analizar la informacin de procesos repetitivos para poder
tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a
procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos
condiciones: Que se mensurable (observable) y que sea repetitivo (Curso
Terico- Prctico CEP, 2004). El propsito fundamental de C.E.P. es identificar
y eliminar las causas especiales de los problemas (variacin) para llevar a los
procesos nuevamente bajo control.
El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad Correctivo por
inspeccin, de pendiente de una sola rea, al Control de Calidad Preventivo
por produccin, dependiente de las reas productivas, y posteriormente al
Control de Calidad Predictivo por diseo, dependiendo de todas las reas de
la empresa. En la figura 1 se muestra el ciclo de aplicacin del Control
Estadstico de Proceso

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Ciclo C.E.P.


Fig. 1 Ciclo de aplicacin de Control Estadstico de Procesos (Curso
Terico- Prctico CEP, 2004)
Una empresa que cuenta con Control Estadstico puede mejorar sus
procesos, reducir re trabajos y desperdicios, lo que genera una reduccin de
costos ya que el C.E.P. involucra ms que solo crear el producto perfecto,
implica adems asegurar que los procesos internos son llevados
apropiadamente, que el equipo se le da el mantenimiento adecuado y que los
recursos suministrados son los adecuados. (Greg Kitson, 2003).
Los Costos de Produccin y el Control de Procesos Estadstico
Los niveles de costo de la generacin de productos o servicios son
resultantes de diversos factores que se interrelacionan en los procesos
productivos.
As pues bajo ciertas condiciones, y en tanto y en cuanto, no se
modifiquen aspectos fundamentales como pueden ser las variaciones en los
precios de las materias primas, el costo salarial, los mtodos de produccin, las
caractersticas del producto y las mquinas utilizadas, entre otras, el costo
promedio en la produccin de un bien o servicio evolucionar en el tiempo
entre ciertos lmites que expresan la capacidad del proceso de generar output
dentro de un determinado nivel de costes (Mauricio Lefcovich, Septiembre
2003).
La figura 2 muestra como el costo de produccin depende de una serie
de factores, los cuales a su vez son productos de otros numerosos factores, es
decir el costo de un producto es la resultante de la combinacin de factores
dentro de un marco sistemtico (precio materia prima, costo salarial, mtodos
de produccin, caractersticas del producto, maquinaria utilizada, entre otras)
Establecer
Especificacione
s
Recopilar Datos Analizar con
Herramientas
Tomar Acciones
Correctivas
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F
ig. 2
Fact
ores
que
interv
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en el
Cost
o de
Prod
ucci
n
(Mau
ricio
Lefco
vich,
Septiembre 2003)
La interaccin de los numerosos factores originan el nivel de costo del
producto pero el hecho de que los procesos estn expuestos a cambios
continuos sufrirn variaciones llamadas naturales (aleatorias) y especiales
(atribuibles).
Las variaciones atribuibles se deben a una causa concreta, tal como las
diferencias entre el rendimiento de diversas mquinas, operarios o materiales.
Las variaciones de este tipo no son aleatorias, y pueden conducir a variaciones
excesivas en los procesos. Si existen causas de variaciones atribuibles en un
proceso, entonces se dice que el proceso est fuera de control.
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Las variaciones debidas a causas atribuibles suelen ser excesivas, y no
se pueden utilizar mtodos de Control Estadstico de Procesos (CEP) para
predecirlas.
Las variaciones aleatorias surgen como consecuencia de la interaccin
de una gran variedad de factores, tales como la temperatura, la presin
atmosfrica y la tolerancia normal de operacin de la maquinaria. Estas
variaciones son aleatorias, en general pequeas, y no se pueden atribuir a
ninguna causa concreta. Se dice que un proceso es estable o que est
dentro de control si la variabilidad del proceso es consecuencia nicamente
de variaciones aleatorias.
Y es el control de las variaciones lo que lleva a una empresa a reducir
sus costos de fabricacin, ya que al identificar cada una de las causas de las
variaciones y se eliminan de ser necesario, el resultado se ve reflejado
inmediatamente en la reduccin de re trabajos, reduccin de scrap
(desperdicio) y un latente aumento en la productividad.
Al contar con procesos certificados se puede ofrecer productos y
servicios a precios verdaderamente competitivos y con alta calidad,
garantizando as la satisfaccin de los clientes.
Software para el Control Estadstico de Procesos
Actualmente existen en el mercado diversos software que permiten a las
empresas implementar el Control Estadstico de Proceso de una manera ms
simple y practica, a continuacin se mencionan algunos de ellos y sus
principales caractersticas:
SQC (Control Estadstico de Calidad) es una aplicacin en
computadoras que permite a los inspectores en lnea y a los auditores de
calidad, tener registros completos y precisos de defectos identificados con el fin
de mantener los niveles de calidad adecuados. SQC provee informacin a la
fecha en presentaciones claras y significativas, tal como las necesita la
gerencia de la planta.
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SQC le da la capacidad a la planta que usa Satlite Plus de efectuar la
incorporacin de datos por piezas defectuosas, lo cual se hace por medio de
las mismas terminales a tiempo real que los operarios usan para registrar la
produccin, o tambin se pueden usar las pantallas CRT. El ingreso de datos
es sencillo y necesita el mnimo posible de tecleado.
SQC ha sido desarrollado para funcionar en un Servidor-PC o en un
sistema AS/400. SQC interacta con los usuarios, en lnea a la manera de una
conversacin. Los usuarios de SQC son dirigidos automticamente por el
sistema a cada uno de los campos de datos. Los datos se verifican
inmediatamente y los mensajes con errores se destacan en lenguaje claro para
su fcil comprensin. Para obtener mayor informacin favor de accesar la
pgina http://www.leadtec.com/index.html (ver figura 3)







Figura 3. Pgina principal de CGS (Computer Generated Solutios)
Future SQC es un sistema poderoso que le permite realizar, por medio
de una PC, todos los anlisis, grficas, clculos y reportes que requiere una
empresa para poder conocer, analizar, controlar y mejorar la calidad de los
productos, procesos y servicios.
Es un sistema fcil de operar, desarrollado pensando en las necesidades
del personal de la planta (operadores, supervisores, inspectores, etc.) que
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puede ser utilizado por cualquier persona sin importar su nivel de conocimiento
o escolaridad.
El Future SQC se adapta a las necesidades de cada empresa, no
requiere de ningn conocimiento previo de computacin y se puede implantar
tanto en oficinas, en laboratorios o directamente en el piso. Tiene la capacidad
de tomar datos de miles de instrumentos, equipos de proceso o laboratorio, de
diferentes marcas y tipo y de forma local y remota. En la figura 4 se muestra
un ejemplo de las grficas que genera este programa. Para mayor informacin
favor de accesar la pgina http://www.supercep.com/

Figura 4. Ejemplo de grfico generada en el Future SQC
ISOSYSTEM SPC es un sistema multiusuario y multiplaza que
automatiza el control estadstico de proceso de fabricacin asegurando alta
calidad y agilidad en la evaluacin y toma de decisin. Los conceptos y
mtodos empleados por el sistema satisfacen completamente los requisitos
exigidos por ISO 9000 y QS 9000.
ISOSYSTEM SPC utiliza poderosas herramientas estadsticas que
procesan instantneamente la informacin recogida y alerta ante cualquier
seal de anormalidad en el proceso, reduciendo la ocurrencia de desperdicio y
tiempos improductivos de la empresa. Todos los parmetros de SPC son
configurables permitiendo as su adecuacin a las caractersticas de cualquier
tipo de producto y proceso incluso para las forma de producir en serie o
continua.
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ISOSYSTEM SPC incorpora herramientas de organizacin, clasificacin
y bsqueda, que proporcionan un acceso simple e inmediato a los datos en
forma de planillas y grficos, permitiendo evaluar crticamente el grado de
adecuacin de los procesos en relacin al objetivo especificado. Para mayor
informacin favor de accesar la pgina http://www.softexpert.com/esp/spc.htm
(ver figura 5)






Figura 5. Pgina principal de Soft Expert distribuidor de ISOSYSTEM
SPC
WIN SPC Empresarial es una poderosa herramienta estadstica que
puede ser ejecutada y procesada en tiempo real.
Posee hojas de datos, grficos de control, histogramas, diagramas de
pareto y diagramas de dispersin. El programa tambin describe el anlisis de
capacidad de proceso y el uso de los ndices de capacidad. Para mayor
informacin favor de accesar la pgina
http://www.grupoabstract.com/products/software/spc_v.htm (Ver figura 6)


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Figura 6. Pgina principal de GrupoAbstract distribuidor de WIN SPC
La implementacin de un software de Control Estadstico dentro de una
empresa no es sencilla, principalmente si es la primera vez que se utiliza, ya
que a pesar de lo amigable que pueden ser los programas de C.E.P., siempre
existe el factor cultura ya que algunos usuarios pueden mostrar resistencia a su
uso. Esta resistencia esta originada principalmente por la ignorancia de
algunas personas respecto al uso de la tecnologa, sin embargo, esto puede
ser evitado si se cuenta con un buen plan de implementacin en dnde la
capacitacin al personal sea un elemento clave, ya que se les debe introducir
poco a poco al mundo de la tecnologa haciendo hincapi de las ventajas que
esta conlleva.
Tambin es importante recalcar que el costo que de implementar este
tipo de software es alto, lo que puede implicar cierto escepticismo de parte de
la alta gerencia, sin embargo el costo de la inversin del software se ve
suavizado al comparar los ahorros originados por la aplicacin del mismo. Una
rpida respuesta ante cualquier cambio de un proceso puede significar un
ahorro de miles hasta millones de pesos.
El software de Control Estadstico actualmente es una herramienta
necesaria de toda aquella empresa que desee competir a nivel mundial.
Conclusin
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El Control Estadstico de Procesos es un conjunto de herramientas
estadsticas que nos permite recopilar, estudiar y analizar la informacin de
procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de
los mismos. El Control Estadstico de Procesos es aplicable no slo a procesos
productivos sino a cualquier tipo de proceso donde se cumplan dos
condiciones: Que sea medible (observable) y que sea repetitivo.
Nos sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad Correctivo
por inspeccin, dependiente de una solo rea, al Control de Calidad
Preventivo por produccin, dependiente de las reas productivas, y
posteriormente al Control de Calidad Predictivo, por diseo, dependiendo de
todas las reas de la empresa.
El Control Estadstico de Procesos deber ser utilizado por TODO el
personal que tenga o pueda tener en sus manos la posibilidad de mejorar algn
proceso o reducir re trabajos y desperdicios, lo que se aplica a personal de
Mantenimiento, Produccin, Compras, Ventas, etc.
Existen en el mercado diversos softwares (SQC, FutureSQC, etc.) que
nos ayudan a aplicar esta herramienta obteniendo datos ms reales y acordes
a nuestras necesidades permitiendo a los encargados reaccionar de manera
inmediata ante cualquier cambio de los procesos.
Qu es Costo de Calidad?

No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido
bajo este trmino. Las ideas acerca del costo de calidad han venido
evolucionando rpidamente en los ltimos aos. Anteriormente era percibido
como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la
calidad, la deteccin de costos de desecho y costos justificables.
Actualmente, se entienden como costos de calidad aqullos incurridos en el
diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad
de una organizacin, aqullos costos de la organizacin comprometidos en los
procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas,
productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado
el xito que se esperaba.
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Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los
procesos productivos o costos indirectos para que stos se realicen, algunos
autores, adems de estas erogaciones, distinguen otros dos tipos de costos; el
costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la
organizacin para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad
ofrecida, el "costo de la no calidad", conocido tambin como el "precio del
incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente.
Este ltimo lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias
o incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: reprocesos,
desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atencin a
quejas y exigencias de cumplimiento de garantas, entre otros. Por otra parte,
otros incluyen a ambos bajo el concepto de costo de calidad.
Bajo esta ptica, los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o
ms departamentos de la organizacin, as como a los proveedores o servicios
subcontratados, al igual que a los medios de entrega del producto o servicio.
Esto significa que no estn exentas de responsabilidad las reas de ventas,
mercadotecnia, diseo, investigacin y desarrollo, compras, almacenamiento,
manejo de materiales, produccin, planeacin, control, instalaciones,
mantenimiento y servicio, etc. De ah que, en la medida en que vea ms
ampliamente el costo de calidad, depender su importancia y peso especfico
dentro de la administracin de un negocio o su impacto en los procesos de
mejoramiento tendientes a la calidad total.
Por qu es importante el Costo de Calidad?
El costo de la calidad no es exclusivamente una medida absoluta del
desempeo, su importancia estriba en que indica donde ser ms redituable
una accin correctiva para una empresa.
En este sentido, varios estudios, autores y empresas sealan que los costos de
calidad representan alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales. Estos
costos varan segn sea el tipo de industria, circunstancias en que se
encuentre el negocio o servicio, la visin que tenga la organizacin acerca de
los costos relativos a la calidad, su grado de avance en calidad total, as como
las experiencias en mejoramiento de procesos.
Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para cuantificar la
calidad as como para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman a
valor de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este
ltimo slo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para l, cuando a
partir de la informacin que se obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen
los incumplimientos y reprocesos, y a consecuencia de estos ahorros se
disminuyen los precios.
Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos, simplemente
se repercuten al que sigue en la cadena (proveedor-productor-distribuidor-
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intermediario-consumidor), hasta que surge un competidor que ofrece costos
inferiores.
Muchos de nosotros hemos presenciado cuando por ejemplo un abarrotero
devuelve al proveedor mercanca daada o en mal estado, y el proveedor
diligentemente la acepta para su reemplazo; en lo que no siempre
recapacitamos, es en que, el costo de esas devoluciones, que implica el
regresar o destruir esas mercancas, el papeleo y su reposicin al abarrotero, lo
pagamos finalmente todos los clientes.
La medicin de costos de calidad?
Generalmente la medicin de costos de calidad se dirige hacia reas de alto
impacto e identificadas como fuentes potenciales de reduccin de costos.
Aqullas que permiten cuantificar el desarrollo y suministran una base interna
de comparacin entre productos, servicios, procesos y departamentos.
La medicin de los costos relativos a la calidad tambin revela desviaciones y
anomalas en cuanto a distribuciones de costos y estndares, las cuales
muchas veces no se detectan en las labores rutinarias de anlisis. Por ltimo, y
quizs sea el uso ms importante, la cuantificacin es el primer paso hacia el
control y el mejoramiento.
Costos, Calidad, Inversiones y Mejoramiento.
Existe una alta relacin entre costos, calidad, inversiones y mejoramiento,
especialmente mejoramiento de la calidad. De ah que la clasificacin de costos
ms utilizada est referida fundamentalmente a tres categoras: prevencin,
valoracin o cuantificacin y fallas/fracasos.
Las ventajas de esta particular categorizacin son, primeramente que estn
universalmente aceptadas; segundo, cubre la mayora de las clases de costos,
y tercero, la ms importante, suministra un criterio generalizado que ayuda a
precisar de qu costo se trata, en donde se ubica y si es relacionado con la
calidad.
Con el propsito de favorecer un acercamiento mayor a las decisiones de
negocios, a esta clasificacin, se han sumado otros elementos a ponderar,
como son: los proveedores, la propia empresa y los consumidores.
Muchos de los costos posventa y pos garanta, pueden ser incluidos bajo estos
rubros. Estas clasificaciones son enunciativas, ms no exhaustivas, ya que los
costos de calidad siempre estarn en funcin del propsito al que responden.
En este sentido lo recomendable es que los costos que se identifiquen
propicien la accin y la toma de decisiones que deriven en el mejoramiento
continuo especialmente de los productos, procesos, servicios y proveedores.
A fin de auxiliar en la identificacin de las categoras principales, a continuacin
se presentan de manera desagregada.

Rafael Alejandro Vzquez Ortega IME-2AM
CADENA CLIENTE PROVEEDOR
Se define como la relacin entre los individuos o grupos de individuos que
reciben o se benefician con un proceso, Clientes; y aquellos que originan
resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos,
Proveedores.
De esta forma se definen los clientes / proveedores internos y externos del
Sistema a la Sociedad. Es la relacin cliente proveedor es que el cliente
tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea
de excelente calidad.
Por ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para quien el objetivo fundamental de
stas relaciones es el de mejorar la garanta de calidad y eliminar las
insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el proveedor, y
para lograr este propsito enuncia diez principios:
1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicacin del
Control de Calidad.
2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa
independencia.
3. El comprador debe suministrar informacin clara y adecuada sobre lo que
requiere.
4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio,
Condiciones de entrega y Forma de pago.
5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria,
respaldada con datos.
6. Las partes deben previamente acordar los mtodos de evaluacin y ensayo.
7. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solucin de
discrepancias.
8. Las partes deben intercambiar la informacin necesaria para ejecutar un
mejor Control de Calidad.
9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales
como pedidos, planeacin de la produccin y de los inventarios, trabajos de
oficina, y sistemas, de manera que sus relaciones se mantengan sobre una
base amistosa y satisfactoria.
10. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atencin a los
intereses del consumidor Distinguimos dos tipos de cadena :
La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor-
Organizacin- Cliente. la organizacin es cliente o proveedor segn reciba o
suministre producto.
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La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes
actividades de la organizacin. Cada actividad genera un resultado que es el
comienzo de la siguiente, y as sucesivamente
Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con la
industria del automvil, pero ste es un modelo extensible a cualquier sector de
actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas
reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor

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Control de calidad
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que
realizamos para detectar la presencia de errores. La funcin del control de
calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para
conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y
proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin
alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la recoleccin
y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a
diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las caractersticas mnimas para decir que es
correcto, ser eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de
fabricacin que podran evitar esos costos aadidos y desperdicios de material.
Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de
muestreo para verificar que las caractersticas del mismo sean ptimas. El
nico inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de
cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de
reutilizarlo. Funcin Principal -Esta asegura de que sus productos o servicios
cumplan con los requisitos mnimos de calidad
Mejoramiento de calidad
El proceso para alcanzar niveles de performance sin precedente.
Pasos
1. Probar la necesidad de mejoramiento.
2. Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
3. Organizar para la conduccin de los proyectos.
4. Organizar para el diagnstico o descubrimiento de las causas.
5. Diagnosticar las causas.
6. Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin.
7. Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.





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Inferencia en la calidad del Proceso.

Inferencia estadstica
Es el proceso mediante el cual una muestra es analizada y, con base en la
informacin que sta proporciona, se infiere, se deduce o se concluye sobre lo
que est sucediendo en una poblacin.
En otras palabras, la inferencia estadstica es un proceso que nos seala los
aspectos contenidos en una poblacin, utilizando nicamente la informacin de
una muestra.
Por ejemplo, en el caso de la empresa que desea conocer el nivel de calidad
que tienen los 2000 artculos producidos diariamente y que acude a realizar un
muestreo de 100 artculos es un proceso conocido como inferencia estadstica.
El uso de la inferencia estadstica tiene grandes ventajas. Al utilizar nicamente
una muestra representativa, en lugar de un censo, se puede recolectar
informacin de una manera gil, sencilla y ms econmica. Adems, en
algunas ocasiones, las estimaciones obtenidas de la muestra son ms precisas
que la informacin obtenida de una poblacin. Lo anterior se atribuye a los
errores que frecuentemente se cometen en la elaboracin de un censo.
Medidas descriptivas, parmetro, estadstico
Las medidas descriptivas son indicadores expresados mediante una frmula
matemtica que permiten conocer, de manera resumida, la informacin o las
caractersticas relevantes de una muestra o una poblacin. Cada medida
descriptiva tiene una funcin particular y nos muestra las propiedades que tiene
el conjunto de datos que estamos analizando.
Los trminos parmetro y estadstico se encuentran muy relacionados con los
conceptos de poblacin y muestra.
Un parmetro es una medida descriptiva de una poblacin, obtenida con
informacin contenida en un censo.
Un estadstico es una medida descriptiva que es obtenida de una muestra,
como puede ser una medida descriptiva emanada de un conteo rpido, una
encuesta o una inspeccin aleatoria.
Por ejemplo, las proporciones de mujeres y hombres en nuestro pas obtenidas
mediante la informacin del Censo de poblacin del ao 2000, son parmetros,
mientras que las proporciones de hombres y mujeres en nuestro pas obtenidas
con informacin de un conteo rpido son estadsticos.
Variable cualitativa, cuantitativa, discreta y continua
Rafael Alejandro Vzquez Ortega IME-2AM
Se ha sealado que los datos poseen caractersticas o valores con los cuales
podemos distinguirlos entre s.
Las variables son las caractersticas con las que identificamos los datos en
estudio y generalmente son sealadas por las ltimas letras del abecedario, por
ejemplo, x, y, z o w. Como su nombre lo seala, las variables adquieren
diversos valores, es decir, no son constantes.
Por ejemplo la edad, peso, estatura, gustos y preferencias de los
consumidores; as como los precios y los costos de un artculo, el rating de un
programa de televisin, los niveles de produccin o las quejas que recibe una
compaa, son variables que adquieren diversos valores. Las variables pueden
clasificarse en variables cualitativas y variables cuantitativas, y stas ltimas se
clasifican a su vez en variables continuas y variables discretas.
Las variables cualitativas son aquellas caractersticas de inters que manejan
datos cualitativos; es decir, que sus valores expresan un nivel de calidad o
atributo por el cual se puede identificar. Por ejemplo, las acciones de una
empresa que cotiza en la bolsa pueden identificarse de acuerdo con el sector
econmico al que pertenece la empresa, como construccin, servicios,
telecomunicaciones, turismo, comercio, manufactura, etc. Otro ejemplo es el
pas de origen de algunos productos que importamos, como son China,
Estados Unidos, Canad, Japn, Francia, Alemania, etc. Ambos ejemplos son
de variables cualitativas.
Las variables cuantitativas son aquellas caractersticas de inters que
manejan datos cuantitativos; es decir, que sus valores se pueden contar o
medir mediante una expresin numrica. Por ejemplo, el precio de las acciones
de una compaa adquiere valores que pueden contabilizarse mediante una
expresin numrica, como x = 13, 18, 20.2, 40.5 pesos. Otro ejemplo es la tasa
de inters, pues sus valores tambin se pueden contar, como y = 17%, 18.5%,
13.6%, etc. Este tipo de variables se pueden clasificar en variables discretas y
variables continuas.
Las variables discretas son aquellas caractersticas que nicamente pueden
expresarse en nmeros enteros. Por ejemplo, los nacimientos en un ao, los
votos de una eleccin, los consumidores de un mercado determinado, los
suscriptores de un peridico, son variables que nicamente pueden expresarse
en nmeros enteros, como x = 0, 1, 2, etctera.
Las variables continuas son aquellas caractersticas que pueden tomar
cualquier valor dentro de un intervalo. Por ejemplo, el precio de algunos
productos se puede expresar en pesos y centavos; la tasa de inflacin y la tasa
de inters se expresan en porcentajes cuyos valores pueden adquirir cualquier
monto dentro de un intervalo. Las edades o el peso de las personas tambin
son variables continuas, pues pueden ser expresadas como 16, 17.5, 18.3, 19
o 20.8 aos o 68.31, 75.3 o 85.6 kilogramos.