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ESPAO RH
CONTACT CENTRES
A rea dos contact centres tem vindo a registar uma
complexidade crescente, com skills cada mais exi-
gentes e, por isso mesmo, com necessidade de um
conhecimento aprofundado de um grande nmero de
produtos e servios, que obrigam a que o assistente de
hoje tenha que estar em permanente atualizao e de-
senvolvimento. A evoluo tecnolgica do sector con-
tribuiu para o crescimento e a otimizao do mercado,
com enfase na rentabilidade e nos resultados opera-
cionais, mas passmos de uma aposta clara na qualida-
de do atendimento, no cliente, nas pessoas, para uma
preocupao com a tecnologia, quase que transfor-
mando os contact centres em gravaes automticas e
scripts de atendimento centrados exclusivamente em
nmeros, rcios e key performance indicators (KPI),
que parecem deixar para segundo plano o factor hu-
mano que tanto nos caracteriza.
Especialmente em tempos de crise, temos tendncia
para nos agarrarmos ao que d mais segurana e esta-
bilidade; e num mercado to competitivo como o atual,
onde a concorrncia feroz e a necessidade de dife-
renciao permanente, os contact centres assumem
um papel fundamental. Temos a noo clara de que o
relacionamento com o cliente no termina no momen-
to da compra e de que o contacto com o cliente no ps-
-venda sempre um valor acrescentado.
O cliente valoriza o conforto, a resoluo e a solidez.
Estes so os verdadeiros elementos diferenciadores de
um servio de qualidade.
As boas memrias so as que prevalecem, as que nunca
esquecemos, e que fazemos questo de partilhar. Esto
to carregadas de emoes positivas que so mais po-
derosas do que qualquer diferencial de qualidade.
Mas para atingir esta relao com o cliente fundamen-
tal um investimento estratgico no desenvolvimento e
na mudana de mentalidades. Envolver e motivar os co-
laboradores com vrias aes ao longo do ano tem sido
uma aposta constante na Randstad Contact Centres.
Torna-se pois essencial investir em coaching e forma-
o, passar o know-how da marca, o seu ADN, estimu-
lar, desenvolver, reconhecer e reter os colaboradores.
Se no envolvermos as equipas, no podemos esperar
que nos devolvam um atendimento de excelncia.
A Randstad continua a acreditar que a soluo est nas
pessoas.
A soluo est nas pessoas

V
G
Carla Marques
Diretora Comercial da
Randstad Contact Centres
carla.marques@randstad.pt
Num mercado to competitivo como o atual,
onde a concorrncia feroz e a necessidade
de diferenciao permanente, os contact
centres assumem um papel fundamental.
Congresso Regional de Motivao e Vendas
07 mai, Albufeira/ 14 jun, Braga/ 27 jun, Leiria
19 set, Covilh/ 07 nov, Coimbra
http://www.ideiasedesaos.pt

Seminrio Valores em Ao
09 mai, Lisboa
http://www.ptomasconsultores.pt/
I Congresso Internacional de Gesto RH
e Psicologia das Organizaes
09 mai, Lisboa
http://www.lis.ulusiada.pt/
Inspirational Learning: The Power of Storytelling
10 mai, Lisboa
http://www.paradoxohumano.com/

Master Course Avaliao de Desempenho
13 a 24 mai, Lisboa
http://www.letstalkgroup.com/pt/
Implementao de Sistemas de Inovao e Desen-
volvimento (I&D)
13 e 14 mai, Lisboa
http://www.eicformacao.pt/
Coaching Nvel I Coaching Fundamentals
13, 14, 20, 27, 28 mai, 03 e 04 jun, Porto
22 e 23 jun, 06 e 07 jul, Lisboa
http://www.portaldoser.com/

Master Class Coaching para Managers
13, 14, 20, 21 e 27 mai, Lisboa
http://www.globalestrategias.pt/
Curso de Preveno e Combate a Incndio
15 mai, Lisboa
http://www.esumedica.pt/
Testes de Aptides e Verify (OT Nvel 1)
27 e 28 mai, Lisboa
http://www.shl.pt/
Implementao de Prticas de Gesto RH
20 mai, Lisboa
http://www.companhiapropria.pt/
Princpios Bsicos de GRH p/ No Especialistas de RH
20 mai, 22 jul, 23 set e 18 nov, Lisboa
http://peopleandskills.pt/

Implementao de Um Sistema de GRH NP 4427
23 e 24 mai, Lisboa
http://www.bureauveritas.pt/
AGENDA
Human_53.indd 53 4/23/13 3:54 PM