PGFIIS-UNI / CMontoro

BALANCED SCORECARD
Relacin de Indicadores para el BSC. No es una lista completa
INDICADORES FINANCIEROS
La estrategia de las empresas suele valorar conceptos tales como la rentabilidad, el crecimiento,
la estabilidad y la creacin de valor para los accionistas. Los indicadores ms corrientemente
utilizados son:
Beneficio neto
Dividendo por accin
Cash Flow
Dividendos
Calificacin crediticia
Facturacin
Capital circulante
Beneficio por empleado
PER (Ganancias sobre Precio)
ROE (retorno sobre Patrimonio)
ROI (Retorno de la inversin
EBITDA (Utilidad operativa del negocio)
RSI (ndice de fortaleza relativa)
ndice de solvencia
Deuda a corto
Inventario
Beneficio por accin
Rentabilidad del activo

Cotizacin de la accin
Ingresos/productos nuevos
ndice de liquidez
Deuda total
Rotacin de inventario
Valor econmico agregado (EVA).
Retorno sobre capital empleado (ROCE).
Margen de operacin.
Ingresos.
Rotacin de activos.
Relacin deuda/ patrimonio.
Inversin como porcentaje de las ventas.
Aumento del uso de activo inmovilizado.
Utilizacin de activos ociosos.
Rentabilidad econmica.
Rentabilidad financiera.
% de reduccin de gastos operativos.
% de reduccin de costes unitarios.



INDICADORES DE CLIENTES
Reflejan la situacin de la empresa con relacin al mercado y a la competencia. Suelen utilizarse
los siguientes indicadores:
N de clientes
Fidelizacin de clientes
Clientes perdidos
Auditoras de producto
Ventas por cliente
Contratos fijos
Productos nuevos/ao
Cuota de mercado
Satisfaccin de clientes
Coste garantas

Precio con la competencia
N de quejas y reclamaciones
Costo de asistencia tcnica
Nuevos clientes
Visitas por cliente
N distribuidores
Pedidos/ofertas
Beneficio por cliente
N de delegaciones
Ranking en el mercado


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- Cuota de mercado
% de crecimiento de la cuota de mercado
por zonas (a nivel regional, por tipo de
clientela,
por segmento de mercado).
% de ingresos provenientes de nuevos
segmentos de mercado objetivo.
% de ingresos de nuevas zonas
geogrficas.

- Nuevos clientes
% de crecimiento de la cuota de mercado.
% de nuevos clientes/ clientela total.
% de gastos para la captacin de clientes.
% de nuevos clientes va accin
promocional.
% de ingresos provenientes de nuevos
segmentos de mercado objetivos.

- Retencin de Clientes
tiempo medio de retencin de clientes.
% de clientes que compran despus de
una subida sustancial de precios.
frecuencia de repeticin de compra.
% de crecimiento del negocio gracias a los
clientes existentes

- Rentabilidad de clientes
% de ingresos por pedidos.
Anlisis de mrgenes brutos.
Desviaciones en precios.
% de cantidades devueltas por segmento
de clientes.
Clculo neto de prdidas y ganancias.
Rentabilidad por cliente y canal de
distribucin.
Nivel de costes por prestaciones de
servicios asociados con el producto.
Tiempo destinado a operaciones no
cerradas.
Repercusiones en los ingresos a partir del
ciclo de ventas.
Promedios de valoracin de operaciones
comerciales.

- Satisfaccin del cliente
Evolucin de los precios.
Benchmarking estratgico de precios.
% de descuentos ofertados.
% de quejas de clientes.
Nivel de atencin personalizada.
Nivel de garanta del servicio.
% de incidencias o defectos.
ndice de error en los productos.
% de nivel de respuesta a las quejas.
Nmero de llamadas entrantes y salientes
y promedios de duracin.
Tiempos de disposicin y ocupacin de
cada agente de ventas.
Tiempo medio de respuesta y porcentaje
total de llamadas.
% de puntualidad en la entrega de
productos y/ o servicios.
% de puntualidad y garantas en el
cumplimiento del servicio.
% de reduccin de tiempos de espera en
la asistencia tcnica.
% de reparaciones efectuadas por unidad
de tiempo.
% de reduccin de los tiempos de espera
para la recepcin del servicio que ofrece
la empresa.
Fiabilidad de los plazos de suministro.
Tiempo de introduccin de nuevos
productos.
Acortamiento de los plazos de suministro.




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INDICADORES DE PROCESO INTERNO
Miden como transforma los insumos (entradas) y usa los recursos para obtener los productos y
dar los servicios (salidas) cumpliendo los requisitos y expectativas del cliente
Produccin neta
ndices de mantenimiento
N patentes/ao
Sistema certificado
Evaluacin desperdicios
Tiempos muertos
ndice de frecuencia
Porcentaje de rechazos
Edad media de mquinas
Colaboraciones Universidad
Auditoras medioambientales

- Innovacin
% de ventas de nuevos productos.
% de nuevos productos que cumplen las
especificaciones funcionales desde el
primer momento.
Posible prdida de ventas por el tiempo
dedicado a la generacin de nuevos
productos.
Coste de desarrollo/ beneficios operativos
generados por un nuevo producto.
Ritmo de introduccin de nuevos
productos en relacin a la planificacin
realizada.
Margen bruto procedente de nuevos
productos.
% de productos patentados.
Nmero de veces que se modifica el
diseo de un producto.
Tiempo necesario para desarrollar la
siguiente generacin de productos


N suministradores
Productos certificados
Coste de trasporte
ndice cambios tiles
ndice de gravedad
Coste por producto
Valor de stocks intermedios
Rechazos a proveedores
Cumplimiento auditoras
Lote econmico fabricacin


- Procesos operativos
% de desechos.
% de uso de inmovilizado.
Tiempos de espera en la lnea.
Tiempos en cola de la lnea.
% de tiempos de inactividad.
% de piezas defectuosas.
% de procesos sometidos a control
estadstico de procesos.
Coste de la actividad de inspeccin.

- Servicio posventa
Coste de reparaciones.
Tiempos de respuesta.
Tempo de asistencia telefnica.
Velocidad de respuesta a fallos.
% de solicitudes de clientes que se
solucionan en primera llamada.

INDICADORES DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO.
Las personas son el mayor capital de la empresa. Los indicadores medirn el liderazgo, la
capacidad participativa y el crecimiento del personal en responsabilidad e iniciativa:

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Coste de la formacin
N crculos calidad
Mandos por empleado
Tasa de abandonos
Premios de vinculacin
ndice de huelgas
Empleados
ndices calidad formacin
N sugerencias/empleado
ndices de polivalencia

- Tecnologas de Informacin
% de gastos en TI/ total gastos.
% de inversiones en TI/ total inversiones.
% de aplicaciones que cumplen los
requerimientos estratgicos.
% de procesos soportados por SI.
N de personas formadas en TI y SI/
plantilla.
Proyectos anuales presentados en relacin
a TI y SI.
% de informacin de la organizacin
compartida.
% de personas con acceso a Internet.

- Organizacin y clima
Nmero de sugerencias de los empleados.
Nmero de sugerencias implantadas.
% de trabajadores que valoran
positivamente el ambiente laboral.
% de empleados involucrados con el CMI.
Resultado de encuesta de clima laboral.
Rotacin del personal.
Ingresos por empleado.
Produccin por empleado.
Proyectos comunes entre divisiones,
departamentos o empresas del grupo.
% de nuevos proyectos con xito.

- Composicin de la organizacin
N de reas o departamentos/ plantilla.
N de puestos directivos/ n de
departamentos.
N de perfiles- puestos nuevos creados
anualmente.
Grado de descentralizacin geogrfica

Edad del personal
Costo de ayudas sociales
Expedientes laborales
ndice de incentivos
Absentismo
Valoracin de las mejoras
ndices de comunicacin
Satisfaccin de empleados
Actividades Responsabilidad Social
Empresarial
Actas de la Inspeccin
Horas extraordinarias

- Incentivos y retribuciones
Importe de los incentivos/ gastos de
personal.
Importe de los incentivos/ n de
empleados.
Ritmo de crecimiento anual salarial.
Incrementos en primas formalizadas.
Flexibilidad en la retribucin.

- Formacin
Nivel de satisfaccin con la formacin.
Inversin en formacin bruta.
Inversin en formacin/ gastos en
personal.
N medio de horas de formacin por
trabajador y ao.
% de acciones formativas por trabajador.

- Alianza con proveedores
ndice de satisfaccin con los proveedores.
N de proveedores estratgicos/ n de
proveedores.
N de incidentes por ao y proveedor.
Rendimiento de los proveedores.
Inversin conjunta en I+ D y tecnologa.
Nivel de rotacin de los proveedores
estratgicos


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