Professional Documents
Culture Documents
مقد مة :
شهدت مؤسصسات التعليصم العالي وبشكصل خاص الجامعات تغيرات كصبيرة نتيجصة ثورة التصصالت
والمعلومات ،بالضا فة إلى التطورات التكنولوج ية ال تي زادت من وفرة إنتاج ال سلع التعليم ية بكلف معقولة
ح سنت وطورت العمل ية العلم ية والتربو ية ،كل ذلك ج عل وا قع الجامعات في نها ية القرن العشر ين وبدا ية
القرن الحادي والعشرين تختلف عما كانت عليه في العقود السابقة ،وأصبحت جامعاتنا العربية تشهد منافسة
شديدة من الجامعات الجنبية التي أصبحت تشكل تهديدا ليس لبقاء الجامعات بل للهوية القومية والوطنية .
أمام ذلك ستكون الجامعات العربية أمام خيار رئيس ل بديل لها عنه وهو تعزيز قدرتها التنافسية من
خلل توفيصر متطلبات نظام إدارة الجودة الجامعيصة وفقا للمواصصفات العالميصة لنظمصة الجودة ، ISO 9000
وسعيها للحصول على شهادة المطابقة للمواصفة الدولية ،أو استحداث مواصفة قومية أو وطنية لتتمكن من
مواجهة المنافسة الداخلية وتؤمن لها في نفس الوقت إمكانية تعزيز ميزتها التنافسية على المستوى العالمي .
1
هدف الب حث :
يهدف البحث تحقيق ما يأتي - :
بناء إطار مفاهيمصي يسصاعد الدارات الجامعيصة على مختلف المسصتويات التنظيميصة على فهصم المتطلبات .1
السصاسية لنظام إدارة الجودة الجامعيصة فصي ظصل المواصصفة العالميصة للجودة ISO 9000الصصادرة عام
. 2000
.2إزالة الضبابيصة التصي تشوب بعصض جوانصب نظام إدارة الجودة وفقا للمواصصفة العالميصة عنصد تطصبيقه فصي
مؤسسات الخدمة الجامعية .
تقديم نموذج مقترح لكيفية تطوير أنظمة إدارة الجودة للمؤسسات الجامعية بالستناد إلى أداة عالمية وهي .3
الموا صفة العالم ية ISO 9000ال صادرة عام 2000وال تي لم ي تم تكييف ها م نذ صدورها خر يف عام
2000ولغاية إعداد البحث من قبل أي جهة مهنية أو أكاديمية .
.5العلقة بين مواصفات أنظمة إدارة الجودة وإدارة الجودة الشاملة .
.6الهيكل العام لمتطلبات أنموذج جودة الخدمة الجامعية .
.7مقترح نظام إدارة الجودة لمؤسسة جامعية .
2
( المفهوم والمبادئ ) أول ً - :أنظمة إدار ة الجو دة
تعرف أنظمة إدارة الجودة ISO 9000بأنها " مجموعة من المواصفات التي تحدد الصفات
والخصائص الواجب توفرها في أنظمة الجودة " ()Owen & Cohran, 1995, 13
ويعتمد نظام إدارة الجودة على المبادئ التية :
الجراء :وثق ما تفعل Say what you do .1
توثيق كيف أن العمليات تجري في المنظمة .أي وضع إجراءات موثقة ومحددة ومعرفة .
التنفيذ :أفعل ما وثقت Do What you say .2
الدارة بالستناد إلى الحقائق الموثقة من خلل الحتفاظ بالسجلت المناسبة .
التـأكد :دقق النتائج Check the Result .4
مقارنة نتائج التطبيق بالمتطلبات من خلل التدقيق الداخلي للتأكد مما تم إنجازه .
المعالجة :عالج الفروقات Act on the difference .5
3
ة إدارة الجودة : فع تبني مواصفات أنظم ثالثا - :دوا
يمكن تحديد دوافع تبني المواصفات بثلث دوافع ( : ) Goult,et.al.,1998: 21
أن ضغط الزبون على المنظمة لثبات مطابقة نظام جودتها لمتطلبات ISO 9000يعد الدافع الرئيس
للعديد من المنظمات لتطبيق المواصفات ،بعد أن أصبحت شرطا مسبقا للزبون للقيام بالشراء .
تط بق المنظمات ISO 9000رغ بة من ها في تح سين أوضاع ها لتحق يق التم يز في ال سوق وبالتالي
تحقيق ميزة تنافسية .أن الحصول على الشهادة يبرهن للزبون الحالي والمحتمل ،أن المنظمة تأخذ
النوع ية بش كل جدي .وهذا ما يح قق ل ها منا فع ت سويقية على ح ساب مناف سيها ( & Krajewski
. ) Ritzman,1998,776
تطبصق العديصد مصن المنظمات المواصصفات ISO 9000للحصصول على منافصع داخليصة منهصا تخفيصض
التكاليصف وزيادة النتاجيصة وتقليصل الخطاء وشكاوي الزبون .وهصو أحصد القوى الداخليصة التصي تدعصو
للتحسين ) Krajewski & Ritzman,1998,776 ( .
4
المرجع المعياري ( القياسي ). -2
المصطلحات والتعاريف . -3
نظام إدارة الجودة . -4
4-1المتطلبات العامة .
4-2متطلبات التوثيق .
4-2-1عام .
4-2-2دليل الجودة .
4-2-3ضبط الوثائق .
4-2-4ضبط السجلت .
مسؤولية الدارة : -5
5-1التزام الدارة .
5-2التركيز على الزبون .
5-3سياسة الجودة .
5-4التخطيط .
5-4-1أهداف الجودة .
5-4-2تخطيط نظام إدارة الجودة .
5-5المسؤولية والصلحية والتصالت :
5-5-1المسؤولية والصلحية .
5.5.2ممثل الدارة .
5.5.3التصالت الداخلية .
5.6مراجعة الدارة :
5-6-1عام .
5.6.2مراجعة المدخلت .
5.6.3مراجعة المخرجات .
إدارة الموارد : -6
6.1توفير الموارد .
6-2الموارد البشرية :
6.2.1عام .
6.2.2الكفاءة والوعي والتدريب .
6.3البنية التحتية ( التسهيلت ) .
6.4ظروف العمل .
إنجاز ( تنفيذ ) المنتوج : -7
7-1التخطيط لنجاز المنتوج .
5
7.2.1تحديد المتطلبات المتعلقة بالمنتوج .
7.2.2مراجعة المتطلبات المتعلقة بالمنتوج .
7.2.3التصال بالزبون .
7.3التطوير والتصميم :
7.3.1التخطيط التصميم والتطوير .
7.3.2مدخلت التصميم والتطوير .
7.3.3مخرجات التصميم والتطوير .
7.3.4مراجعة التصميم والتطوير .
7.3.5التحقق من التصميم والتطوير .
7.3.6المصادقة على التصميم والتطوير .
7.3.7ضبط التغييرات على التصميم والتطوير .
7.4الشراء :
7.4.1عملية الشراء .
7.4.2معلومات الشراء .
7.4.3التحقق من المنتوج المشترى .
7.5النتاج وتوفير الخدمة :
7.5.1رقابة النتاج وتوفير الخدمة .
7.5.2المصادقة على عمليات النتاج وتوفير الخدمة .
7.5.3التمييز والتتبع .
7.5.4ملكية الزبون .
7.5.5المحافظة على المنتوج .
7.6رقابة ( ضبط ) أجهزة القياس والمراقبة :
القياس والتحليل والتحسين : -8
8-1عام .
8-2القياس والمراقبة :
8-2-1رضا الزبون :
8-2-2التدقيق الداخلي .
8-2-3قياس ومراقبة العمليات .
8-2-4قياس ومراقبة المنتوج .
8-3الرقابة ( ضبط ) المنتوج غير المطابق .
8-4تحليل البيانات ( المعطيات ) .
8-5التحسين :
8-5-1التحسين المستمر .
8-5-2الجراء التصحيحي .
8-5-3الجراءات الوقائية .
6
وجدير بالذكر أن هذه المواصفة بصيغتها الحالية أصبحت متناسقة مع المواصفة ( ) ISO 14001 : 1996وذلك
بغية تحقيق النسجام بين المواصفتين لخدمة المستفيدين .
ارة الجودة ،وإدارة - :العلقة بين مواصفا ت أنظمة إد خا مسا
الجودة الشا ملة :
تعرّف إدارة الجودة الشاملة بأنها " مدخل إداري يركز على الجودة ويعتمد على مشاركة جميع أفرادها ،
بهدف الوصول إلى النجاح طويل المد من خلل تحقيق رضا الزبون والمنافع لجمي Jع أفراد المنظم Jة والمجتمع
( . ) ISO 8402 , 1994,17 "
و هي بذلك أب عد من موا صفات أنظ مة إدارة الجودة ، ISO 9000وكله ما لي سا بديل ين مختلف ين لفل سفة واحدة ول
يو جد تعارض بينه ما ك ما كان يعت قد في ال سابق .ح يث حاولت المنظ مة العالم ية للموا صفات أن تح قق التوا فق ب ين
فلسفة إدارة الجودة الشاملة وبين المواصفة الجديدة . ISO 9000
أن التطصبيق الناجصح لدارة الجودة الشاملة يتطلب وجود نظام جودة مشابصه لنظام الجودة القائم على مواصصفات أنظمصة
تحتاج إلى تغيرات ثانويصة للوفاء بمتطلبات TQM وبهذا فأن المنظمات التصي تطبصق برنامصج ISO 9000 إدارة الجودة
) .أما المنظمات الحاصلة على شهادة المطابقة فأن Corrigan,1994,33 التسجيل مما يوفر عليها كلفة ووقت لتطبيق (
أنظمصة جودتهصا تعصد قاعدة جيدة لتب ني ثقا فة إدارة الجودة الشاملة من خلل الترك يز على مشار كة الزبون ومشاركصة
في بناء نموذج ISO 9000 ) دور موا صفات أنظ مة الجودة 1 العامل ين والتح سين الم ستمر .ويو ضح الش كل ر قم (
لدارة الجودة الشاملة
مساندة الدارة
التخطيط
للجودة
الشاملة
مشاركة العاملين إدارة الجودة الستقرار
ISO 9000
فرق تحسين الجودة في
الجودة العمل اليومي
العاملين بالحقائق
تفويض الدارة
7
نموذج لدارة الجودة الشاملة على مواصفات أنظمة إدارة الجودة
Source: Rabbitt & Bergh, 1994,68
هيكل العام لمتطلبات أنمو ذج جودة ال خدم ة التع ليمية : س ادسا - :ال
وفقا لمتطلبات نظام إدارة الجودة ISO 9001- 2000فأ نه يم كن بناء الهي كل العام لمتطلبات
أنموذج جودة الخدمة التعليمية كما يوضحه الشكل رقم ( . ) 2
مسؤولية الدارة
الطــــــالــــــــب
الطــالـــب المتخــــرج
الجامعية
رضـــــــــا
متطــلبــــــات
القياس والتحليل
إدارة الموارد
والتحسين
المخ
المعارف
إعداد الطالب
والمهارة
مدخل مخرجا
ت ت
حيث سنعتمد هذا النموذج لغراض البحث وتحقيق أهداف الدراسة ،وتكييف متطلبات أنظمة إدارة الجودة
ISO 9001لخدمة المؤسسات الجامعية .
8
أ .د .محمد العزاوي نظام إدارة الجودة الجامعية
ووزارة الع مل بمراج عة ترج مة الموا صفة وأ صدرت بعد ها وثي قة عام 1991سميت (BS 5750
الجزء الثاني) بعنوان متطلبات نظام الجودة للتدريب والتعليم ،وقد شملت ما يلي :
9
مسؤولية الدارة . .1
نظام الجودة . .2
العقود مع الزبائن . .3
ضبط الوثائق . .4
المشتريات . .5
قبول الطالب والمساعدة . .6
سجلت الطالب . .7
تصميم المناهج وتطويرها . .8
تقويم واختبار الطلبة . .9
النسجام بين طرق التقويم والختبار . .10
إجراء تحليل لطبيعة الفشل . .11
العمال التصحيحية لفشل الطالب . .12
البيئة الدراسية في الجامعة . .13
سجلت الجودة . .14
التدقيق الداخلي للجودة . .15
تدريب الهيئة التدريسية . .16
الحصائيات . .17
طورت الجامعة إجراءاتها وسجلتها وتم تثقيف العاملين على أن الجودة وجدت لتبقى .بعدها قام فريق مدققين من BSIمع
مستشار في شؤون التعليم وحصلت الكلية على شهادة المطابقة القياسية ISO 9002في أيار . 1991
10
صيغت هذه المواصفة لتكون قابلة للتطبيق في أي مؤسسة جامعية أكاديمية وقدر تعلق المر بإعداد
الطالب في الدراسات الولية .
-2المرجع القياسي ( المعياري ) :
تحتوي المواصصفة على فقرات شرطيصة وتعصد مرجعا قياسصيا ،وعنصد إصصدار تعديصل عليهصا ،على
المؤسسات الجامعية الحاصلة على الشهادة بموجبها أن تطبق الصدار الحدث .
-3المصطلحات والتعاريف :
تطبق لغراض هذه المواصفة المصطلحات والتعاريف الواردة في ملحق هذه المواصفة .
-4نظام إدارة الجودة :
4-1المتطلبات العامة :
يجب على المؤسسة الجامعية أن تضع وتوثق وتطبق نظام إدارة الجودة وتحافظ عليه وتحسن فاعليته
باستمرار ،وعليها أن - :
تحدد العمليات اللزمة لنظام إدارة الجودة . .1
تحدد تعاقب وتفاعل هذه العمليات . .2
تحدد المعايير والطرائق الضرورية لضمان فعالية تشغيل وضبط العمليات . .3
نضمن توفر الموارد والمعلومات الضرورية . .4
تراقب وتقيس وتحلل هذه العمليات . .5
تطبق النشطة الضرورية لتحقيق النتائج المخططة والتحسين المستمر لها . .6
أ .د .محمد العزاوي نظام إدارة الجودة الجامعية
11
وصف للتفاعل بين عمليات نظام إدارة الجودة . .3
12
وجود وثيقة تحدد السياسة التعليمية في المؤسسة الجامعية وأهدافها . .1
تعميم نوعية المخرجات على القسام العلمية والخدمية والعاملين في المؤسسة الجامعية. .2
امتلك رؤساء القسام العلمية للصلحيات لمعالجة : .3
مشكلت تدني المستوى العلمي . .1
تقديم التوصيات والحلول . .2
5-4التخطيط :
5-4-1الهداف :
يجصب أن تحدد المؤسصسة الجامعيصة وبشكصل مكتوب أهداف وظائفهصا السصاسية ( الدراسصات
الولية ،الدراسات العليا ،والبحث العلمي ،والتعليم المستمر ،وخدمة المجتمع ) .ويجب
أن تتوافق الهداف مع السياسة التعليمية .
5-4-2التخطيط :
ي جب أن تحدد الخ طط كيف ية تحق يق الهداف ،على أن تكون متواف قة مع المتطلبات الخرى
وأن تكون مكتوبة بصيغة ملئمة للواقع العلمي ،وأن تغطي الموضوعات التالية :
تخصصيص الموارد الماديصة اللزمصة مصن البنيصة والفضاءات والمختصبرات ومصصادر .1
المعلومات والخدمات .
تحد يد الم سؤوليات وال صلحيات المطلو بة لرؤو ساء الق سام العلم ية ومدراء النش طة .2
الخدمية المساعدة .
أ .د .محمد العزاوي نظام إدارة الجودة الجامعية
13
يجب على المؤسسة الجامعية أن تعين ممثلً لها لديه الصلحية الكافية لمتابعة تنفيذ وإدامة
نظام الجودة وفقا لمتطلبات نظام الجودة وأن تحدد صلحيته في :
التأكد من أن نظام إدارة الجودة يطبق ويدام باستمرار . .1
ر فع التقار ير إلى الدارة الجامع ية عن وا قع إدارة الجودة متضمنا الحتياجات لغرض .2
التحسين .
أدراك والمحافظة على متطلبات واحتياجات الطالب . .3
5-5-4التصالت الداخلية :
ي جب على المؤ سسة الجامع ية أن تتأ كد من فاعل ية نظام الت صالت ب ين مختلف الم ستويات
والوظائف المتعلقة بإعداد الطالب وتأهيله لمستوى النوعية المطلوبة .
5.6مراجعة الدارة :
5-6-1المتطلبات العامة :
يجب على المؤسسة الجامعية أن تعيد النظر بسياساتها ونظمها الدراسية في فترات متعاقبة ،
( مخططة ) ،للتأكد من سلمتها وملئمتها وكفايتها وفاعليتها .ويجب أن تشمل إعادة النظر
التغيرات في السياسة والهداف التعليمية .
5-6-2مراجعة المدخلت :
يجب أن تعيد الدارة الجامعية النظر بمدخلتها من حيث أدائها وفرص التحسين المرتبطة :
كفاءة نظام مخرجات التعليم الثانوي . .1
الخلفية العلمية للطالب . .2
أ .د .محمد العزاوي نظام إدارة الجودة الجامعية
14
6.2الموارد البشرية :
6-2-1عام :
يجب أن يتميز العاملين المخولين للصلحية بالكفاءة العلمية والمهارات والخبرات المطلوبة.
6-2-2التدريب وتطوير القابليات :
يجب أن تعمل المؤسسة الجامعية على :
تحديد المميزات المطلوبة للفراد لنجاز أعمالهم بكفاءة . .1
توفير التدريب وفقا لحتياجاتهم . .2
تقويم فاعلية التدريب . .3
التأكد من معرفة العاملين لدورهم وأهميته في تحقيق أهداف الجودة . .4
الحتفاظ بالسجلت اللزمة عن الشهادات والخبرات والتدريب والمواصفات الخرى. .5
6.3التسهيلت :
يجصب أن تحدد المؤسصسة الجامعيصة وتوفصر وتحافصظ على الجهزة المطلوبصة فصي المختصبرات والورش
والمعامل لتحقيق المستوى المطلوب من العداد .ويتضمن ذلك :
البنية والمختبرات والورش والجهزة المطلوبة . .1
مختبرات الحاسوب ( الجهزة والبرامجيات ) . .2
خدمات الصيانة والخدمات الداعمة الخرى . .3
6-4الخدمات :
يجب أن تعمل المؤسسة الجامعية على توفير وتحسين نوعية الخدمات المساعدة التي تقدمها لتحسين
بيئة العمل الجامعية المطلوبة لعداد الطالب وفقا للمواصفات .وتتضمن :
الخدمات العلمية المتعلقة بمصادر المعلومات بأنواعها . .1
السكان الجامعي للساتذة والطلبة . .2
الخدمات الطلبية المتعلقة بالطعام والنقل والصحة . .3
المرافق الرياضية . .4
الخدمات الطباعية . .5
15
أسلوب تحديد الحاجات التي لم يحددها الطالب ولكنها ضرورية لتخرجه وحصوله على .2
الشهادة .
7-2بناء المناهج :
7-2-1المتطلبات العامة :
يجب أن تخطط الدارة الجامعية وتتابع بناء المناهج وتطويرها .
7-2-2تخطيط المنهج :
يجب على الدارة الجامعية أن تتأكد من جملة من المور :
وجود نظام لوضع خطط المنهج قبل بناء المناهج . .1
تحديد خطة المنهج لمختلف فعاليات البناء والتطوير . .2
تحديد صلحيات تنفيذ الفعاليات ومتطلبات الفراد . .3
تحديد الموارد اللزمة لتنفيذ الفعاليات . .4
7-2-3تحليل الحاجات :
يجب على الدارة الجامعية تقوم بالتي :
تحليل الحاجات الفردية والجتماعية لفتح تخصصات جديدة . .1
تحليل متطلبات التخصص الجديد . .2
تحليل العمل لتحديد الواجبات التي يتضمنها كل عمل . .3
16
التأكصد مصن وجود سصياقات لمراجعصة المنهصج مصن حيصث عدد المواد الدراسصية ، .2
والبناء العام للمناهصج ،والحاجات التصي يفرضهصا التطور التكنولوجصي وحاجات
الفرد والمجتمع والحاجات التعليمية .
وجود سياق موثق لعتماد المناهج . .3
وجود سياق لتوثيق عملية التغيير في المنهج . .4
7-3القبول :
يجب على المؤسسة الجامعية العمل على :
التأكد من وجود سياقات موثقة لقبول وتسجيل الطلبة . .1
التأكد من وجود سياق معتمد لقرار خطة القبول . .2
التأكد من وجود سياق لتوثيق عملية تغيير خطة القبول . .3
إعداد أدلة إرشادية تساعد الطلبة الجدد على اختيار أقسامهم العلمية بسهولة . .4
وجود طريقة موثقة لستقبال الطلبة الجدد . .5
اعتماد سياقات لتوزيع الطلبة على القسام العلمية . .6
7-4طرائق التدريس :
يجب على المؤسسة الجامعية التأكد من والعمل على :
تحديد طرائق التدريس . .1
وجود تعليمات للعمل بتفاصيل طرائق التدريس ومعداتها المراد استخدامها . .2
أسلوب موثق وسياقات لتحقيق كفاءة عملية التدريس . .3
أ .د .محمد العزاوي نظام إدارة الجودة الجامعية
أسلوب لتدريب وتأهيل أعضاء هيئة التدريس على استخدام الطرائق . .4
سياقات لمعالجة الخفاقات في طرائق التدريس . .5
-8القياس والتحليل والتحسين :
يجصب أن تحدد الدارة الجامعيصة وتطبصق أنظمصة لقياس وتحليصل وتطويصر عملياتهصا العلميصة
والتربو ية ،لتث بت أن م ستوى خريجي ها يتطا بق مع الموا صفات المحددة .ك ما ي جب أن تحدد أنواع
ومواقصع وأوقات القياس والتقويصم وأعلن نتائجهصا .ويجصب ان تخضصع تلك النتائج لمراجعصة الدارة
الجامعية .
8-1تحديد الكفايات :
اعتماد المؤسصسة الجامعيصة لسصلوب تحديصد المتطلبات الخاصصة بالكفايات التصي يمكصن .1
تطبيقها.
تحديد النشاطات التي تحتاج إلى إجراءات مكتوبة . .2
التأكصد مصن قيام القسصام العلميصة بتهيئة مسصتلزماته العمليصة العلميصة التصي لهصا تأثيصر على .3
الكفايات وعلى نوعية الخريج .
17
وجود دليصل يعرف نموذج الكفايات فصي المؤسصسة الجامعيصة ويحدد الجراءات الكفيلة .4
بضمان نوعية الخريج .
تحديصد النطاق الذي تتطلبصه خطصط المعاييصر الوطنيصة للمهصن ( الكفايات ) فصي المؤسصسة .5
الجامعية وتطوير الدلة الرشادية الخاصة بها .
تحديد الجراءات الخاصة بنظام العتماد الكاديمي من قبل الجامعة أو الوزارة . .6
وجود آلية لتوضيح عملية تنفيذ نظام المعايير الوطنية للمهن والسياقات الخاصة بالجراء .7
التصحيحي بما يضمن كفاءة وفاعلية النظام .
2 -8نظام المتحانات :
وجود نظام للمتحانات وتعليمات عمل مكتوبة . .1
تطّلع الدارة الجامعية على طبيعة المتحانات التي يجريها أعضاء الهيئة التدريسية . .2
مدى ارتباط نظام المتحانات بنظام امتحان وطني . .3
خضوع السئلة المتحانية لنظام فحص بعض النماذج . .4
وجود تعليمات لتحديد زمن ودرجة كل امتحان . .5
مدى اعتماد نظام لختبار : .6
عدد من الطلبة . .1
الطلبة المتفوقون . .2
أسئلة المتحانات . .3
تقارير وبحوث الطلبة . .4
خطط الختبارات وأوقاتها خلل سنوات الدراسة . .7
18
تحديد حالت النجاح بحدودها الدنيا وفقا للكفايات المحددة . .2
اعتماد سياقات لتحل يل ومراج عة الوضاع الدرا سية للطل بة أو اختبار معلومات هم للبدء .3
بالجراءات التصحيحية .
وجود نظام للتحقق من تنفيذ الجراءات التصحيحية وكفاءتها في تقليل حالت الفشل . .4
معالجة شكاوى الطلبة المتعلقة بالمناهج وأساليب التدريس والتدريب . .5
حفظ السجلت الخاصة بالجراءات التصحيحية والوقائية لشرح مدى كفاءة التنفيذ . .6
خ اتم ـة
أن الداة المقتر حة يم كن أن ت ستخدم لقياس كفاءة نظام إدارة جودة الخدمات التعليم ية في المؤ سسات
الجامعيصة بالعتماد على أدوات التوثيصق المعتمدة للبتعاد عصن الجتهادات الشخصصية ،مصع العتماد على
المشاهدة والملحظة المباشرة وإجراء المقابلت ومسح ومراجعة الوثائق لدعم النتائج التي سيتم التوصل إليها
والتصي تكشصف واقصع الفجوة مصن خلل تشخيصص حالت عدم المطابقصة Nonconformanceأو حالت عدم
الكفاءة Inefficienciesالمشخصة في النظام والمكونة لتلك الفجوة .
19
وجدير بالذكر أن حصول المؤسسات الجامعية على شهادة الجودة وفقا للمواصفة ISO 9001أو أي
مواصفة وطنية ،يمكن أن يحقق لها المنافع التية :
تحسن نوعية الخدمات التعليمية والتدريبية المقدمة . .1
زيادة خبرة العاملين من خلل القيام بعمليات التدقيق المستمر . .2
تحسين كفاءة النشطة العلمية والخدمية . .3
التحسين المستمر وبشكل خاص في المجال المعرفي البداعي . .4
وضوح سياقات وإجراءات العمل . .5
تقليل التكاليف . .6
توفير المعلومات وتسهيل وتحسين عملية اتخاذ القرار . .7
تقليل الهدر والتسرب والضياع . .8
تحسين التصالت ،واتسامها بالوضوح والواقعية . .9
وضوح الدوار وتحديدها لجميع المد راء والعاملين . .10
المراقبة المحكمة للعمليات التعليمية والتربوية والخدمية . .11
الوعي العالي للمسؤولية من قبل العاملين . .12
أن تح سين الجودة ل يحدث بب ساطة عن طر يق إرغام العامل ين على التفك ير بالجودة ،فتبني ها ش يء
مهم ولكنة ليس شرطا كافيا للنجاح ،أن المطلوب هو بناء وأدراك الحاجة للتحسين في ظل الفرص المتاحة
للتح سين ،وهذا يتطلب تهيئة النظام ( النظ مة ) المنا سبة للو صول للهداف الموضو عة ،ك ما يتطلب تثم ين
الجهود المميزة فصي مجال تطويصر نوعيصة المخرجات (خريجيصن وبحوث ،وأنشطصة علميصة أخرى ) ،
والجامعات العراقية قادرة لشك عن التعبير عن نموذج القدرة العراقية في مواجهة التحديات في طريق بناء
تعليم عالي راقي .
المراجع والمصادر
A. Books
1. Krajewski, Lee, and J. Ritzman, Larry P. Operations Management.
Strategy and Analysis; 4 Th ed., Addison– Wesley Publishing Co.
1998.
2. Owen, Bryn & Cothron, Tom, Achieving ISO 9000 Registration, SPC
press, 1994.
20
B. Periodicals
3. Bowen, Daniel, et.al., Implementation ISO 9000 Standards in
Services Industry, Quality System Update, Dec. 1997.
4. Corrigan, James P. Is ISO 9000 the Path to TQM? Quality Progress,
May, 1994.
C. Reports
6. ISO 8402, 1994, Quality Management and Quality Assurance-
Vocabulary.
21
التعصبير عصن الحاجات أو تحويلهصا إلى مجموعصة مصن المتطلبات الكميصة والنوعيصة لتتميصز المؤسصسة
ومخرجاتها .
عملية التأهيل : Qualified Processعملية إثبات قدرة المؤسسة التعليمية لليفاء بمتطلبات الجودة.
الفحص : Inspection
فعالية مثل القياس والختبار لحدى خصائص المؤسسة التعليمية أو أنشطتها أو مخرجاتها .
الفحص الذاتي : Self Inspectionتدقيق العمل بواسطة مؤدي العمل نفسه وفقا لقواعد محددة .
ضبط الجودة : Quality Controlالساليب الفنية والنشطة المستخدمة لليفاء بمتطلبات الجودة .
22
توكيد الجودة : Quality Assurance
النشطة المخططة والنظامية التي تنفذ ضمن نظام إدارة الجودة والتي تثبت عند الحاجة لتوفير الثقة
بأن المؤسسة أو عملياتها أو مخرجاتها قد أوفى متطلبات الجودة .
دليل الجودة : Quality Manualالوثيقة التي تعرّف سياسة الجودة وتصف نظام الجودة للمؤسسة
التعليمية .
التعقب : Tractability
القدرة على تعقب تاريخ ،أو تطبيقات ،أو موقع أي نشاط أو فرد باستخدام وسائل تعريف موثقة .
السـجل : Recordالوثيقصة التصي تزودنصا بالدليصل الموضوعصي عصن النشطصة المؤداة أو عصن النتائج
المتحققة .
23
ال مستخ لص
تأثرت المؤسصسات الجامعيصة فصي مختلف دول العالم ومنهصا جامعاتنصا العربيصة بنتائج ثورة
التصصالت والمعلومات بحيصث أصصبحت الجامعات العربيصة مصع بدايصة القرن الحادي والعشريصن
تواجصه منافسصة شديدة فصي مجال نظصم إدارة الجودة الجامعيصة .ولصصدور المواصصفة العالميصة
ISO 9000في خر يف عام ، 2000أ صبح من الضروري أن تف كر الجامعات العرب ية بتح سين
جودة الدارة الجامع ية .يت صدى الب حث إلى هذا الموضوع ويقدم نموذجا مقترحا لتطو ير أنظ مة
إدارة الجودة الجامع ية بال ستناد إلى إحدى الدوات المعت مد عالميا ،يم كن من خلله أن ت عبر
الجامعات العربية بشكل عام والعراقية بشكل خاص عن قدرتها على مواجهة التحديات في بناء
تعليم عالي راقي .
24
25
26
27
28
29
30
31
32
مت طلبات نظ ام ا دا رة الج ودة الج امع ية
و فقا للمو اصفة الع ال مية 2000ـ ISO 9000
33
. ISO 9000 سلسلة المواصفة القياسية .2
say
did
سلسل ة ا لمواصفات
ا لقي اسية
ISO 9000
35
تتكون السلسلة من المواصفات التية :
بأجزائها ISO 9000 المواصفة .1
(.)4،3،2،1
ISO 9001 ، ISO 9002 ، المواصفة .2
(.)4،3،2،1
36
يمكن تحديد دوافع تبني المواصفات بثلث
دوافع :
Customer Demand طلب الزبون .1
Improvement
38
5.6مراجعة الدارة :
5-6-1عام .
5-6-2مراجعة المدخلت .
5-6-3مراجعة المخرجات .
-6إدارة الموارد :
6.1توفير الموارد .
6-2الموارد البشرية :
6-2-1عام .
6-2-2الكفاءة والوعي والتدريب .
6-3البنية التحتية ( التسهيلت ) .
6-4ظروف العمل .
-7انجاز ( تنفيذ ) المنتوج :
7-1التخطيط لنجاز المنتوج .
7-2العمليات المرتبطة بالزبون :
7-2-1تحديد المتطلبات المتعلقة بالمنتوج .
7-2-2مراجعة المتطلبات المتعلقة بالمنتوج.
7-2-3التصال بالزبون .
39
7-3التطوير والتصميم :
7-3-1التخطيط التصميم والتطوير .
7-3-2مدخلت التصميم والتطوير .
7-3-3مخرجات التصميم والتطوير .
7-3-4مراجعة التصميم والتطوير .
7-3-5التحقق من التصميم والتطوير .
7-3-6المصادقة على التصميم والتطوير .
7-3-7ضبط التغييرات على التصميم والتطوير .
7-4الشراء :
7-4-1عملية الشراء .
7-4-2معلومات الشراء .
7-4-3التحقق من المنتوج المشترى .
7-5النتاج وتوفير الخدمة :
7-5-1رقابة النتاج وتوفير الخدمة .
7-5-2المصادقة على عمليات النتاج وتوفير الخدمة .
7-5-3التمييز والتتبع .
7-5-4ملكية الزبون .
40
7-5-5المحافظة على المنتوج .
7-6رقابة ( ضبط ) أجهزة القياس والمراقبة :
-8القياس والتحليل والتحسين :
8-1عام .
8-2القياس والمراقبة :
8-2-1رضا الزبون :
8-2-2التدقيق الداخلي .
8-2-3قياس ومراقبة العمليات .
8-2-4قياس ومراقبة المنتوج .
8-3الرقابة ( ضبط ) المنتوج غير المطابق .
8-4تحليل البيانات ( المعطيات ) .
8-5التحسين :
8-5-1التحسين المستمر .
8-5-2الجراء التصحيحي .
8-5-3الجراءات الوقائية .
41
مقترح ن ظام إد ارة الجودة
لمؤسسة جامعية
-1المجال .
1-1عام :
تحدد هذه المواصفة متطلبات نظام إدارة الجودة الجامعية :
.1تحاول من خلل المؤسسة الجامعية إثبات قدرتها في
إعداد وتخريج طالب يلبي متطلبات المجتمع
والمتطلبات العلمية .
42
.2تعزيز رضا الطالب والمجتمع عبر التطبيق الفعال
لنظام إدارة الجودة بما فيها عمليات التحسين المستمر
.
1-2التطبيق :
صيغت هذه المواصفة لتكون قابلة للتطبيق في أي مؤسسة
جامعية أكاديمية وقدر تعلق المر بإعداد الطالب في
الدراسات الولية .
43
يجب على المؤسسة الجامعية أن تضع وتوثق وتطبق نظام
إدارة الجودة وتحافظ عليه وتحسن فاعليته باستمرار ،
وعليها أن - :
.1تحدد العمليات اللزمة لنظام إدارة الجودة .
.2تحدد تعاقب وتفاعل هذه العمليات .
.3تحدد المعايير والطرائق الضرورية لضمان فعالية
تشغيل وضبط العمليات .
.4نضمن توفر الموارد والمعلومات الضرورية .
.5تراقب وتقيس وتحلل هذه العمليات .
.6تطبق النشطة الضرورية لتحقيق النتائج المخططة
والتحسين المستمر لها .
4-2متطلبات التوثيق :
4-2-1عام :
يجب أن يشمل نظام إدارة الجودة :
.1إعلن موثق لسياسة وأهداف الجودة .
.2دليل الجودة .
.3إجراءات موثقة .
44
.4الوثائق اللزمة لضمان التخطيط ،والتشغيل
والرقابة الفاعلين .
.5السجلت المطلوبة .
4-2-2دليل الجودة :
يجب على المؤسسة الجامعية أن تضع وتحافظ على
دليل للجودة يحتوي على :
.1مجال نظام إدارة الجودة (ومبررات أية
استثناءات).
.2الجراءات الموثقة الموضوعة لنظام إدارة
الجودة.
.3وصف للتفاعل بين عمليات نظام إدارة الجودة .
4-2-3ضبط الوثائق :
يجب ضبط الوثائق في نظام إدارة الجصودة من خلل
إجراءات موثقصة لتحديد الضبط اللزم لص :
.1المصادقة على الوثائق من حيث كفايتها قبل
إصدارها .
.2مراجعة وتحديث الوثائق حسب الحاجة
والمصادقة عليها مجددا .
45
.3التأكد من توفر نسخ من الوثائق القابلة للتطبيق
في نقاط الستخدام .
.4التأكد من بقاء الوثائق مقروءة وقابلة للتمييز
بسهولة .
.5التأكد من أن الوثائق ذات المصدر الخارجي
مميزة.
.6منع الستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة
وتمييزها في حال الحتفاظ بها .
4-2-4ضبط السجلت :
يجب وضع السجلت والمحافظة عليها ،لتقديم الدلة
على التطابق مع المتطلبات ،وعلى التشغيل الفعال
لنظام إدارة الجودة .ويجب أن تبقى السجلت
مقروءة ،وسهلة التمييز ،ويمكن الرجوع إليها .
ويجب وضع إجراء موثق لتحديد الضبط اللزم لتمييز
وتخزين ،وحماية السجلت والرجوع إليها ،ومدة
الحتفاظ بها ،وأتلفها .
-5مسؤولية الدارة :
5-1التزام الدارة :
46
يجب على المؤسسة الجامعية أن تعلن التزامها بعمليات تحسين
وتطوير نوعية مخرجاتها من خلل :
.1تعريف وإيصال رسالتها لجميع العاملين في المؤسسة
الجامعية بأهمية تحقيق حاجات الطالب والمتطلبات
القانونية.
.2وضع سياسة وأهداف لنوعية المخرجات .
.3القيام بالمراجعة الدورية .
.4التأكد من توفر الموارد .
5-2التركيز على الطالب :
يجب على الدارة الجامعية أن تتأكد أن حاجات الطالب
العلمية وتوقعاته ،قد أخذت بالعتبار وحولت إلى
متطلبات ( احتياجات ) لتحقيق ذلك وصولً إلى رضا
الطالب .
47
.2تعميم نوعية المخرجات على القسام العلمية
والخدمية والعاملين في المؤسسة الجامعية.
.3امتلك رؤساء القسام العلمية للصلحيات لمعالجة :
.1مشكلت تدني المستوى العلمي .
.2تقديم التوصيات والحلول .
5-4التخطيط :
5-4-1الهداف :
يجب أن تحدد المؤسسة الجامعية وبشكل مكتوب
أهداف وظائفها الساسية ( الدراسات الولية ،
الدراسات العليا ،والبحث العلمي ،والتعليم المستمر ،
وخدمة المجتمع ) .ويجب أن تتوافق الهداف مع
السياسة التعليمية .
5-4-2التخطيط :
يجب أن تحدد الخطط كيفية تحقيق الهداف ،على أن
تكون متوافقة مع المتطلبات الخرى وأن تكون
48
مكتوبة بصيغة ملئمة للواقع العلمي ،وأن تغطي
الموضوعات التالية :
.1تخصيص الموارد المادية اللزمة من البنية
والفضاءات والمختبرات ومصادر المعلومات
والخدمات .
.2تحديد المسؤوليات والصلحيات المطلوبة
لرؤوساء القسام العلمية ومدراء النشطة
الخدمية المساعدة .
.3الحتفاظ بالسجلت الكافية لعمليات التقويم
ورقابة الداء .
.4تعريف وتحديد التحقق الملئم للنشطة .
5-5الدارة :
5-5-1المتطلبات العامة :
يجب على المؤسسة الجامعية أن تضع نظام لدارة جودة
مخرجاتها كوسيلة للتأكد من نوعية الخريجين تطابق
المتطلبات المحددة .
كما أن نظام إدارة الجودة يجب أن يعاد هيكله ويتكيف وفقا
للنشطة وحجم المؤسسة التعليمية .
49
5-5-2المسؤولية والصلحية :
يجب تحديد المسؤوليات والصلحيات لجميع الوظائف
والعلقات المتداخلة بينها بهدف تسهيل وتحسين إدارة
المؤسسة الجامعية .
5-5-3ممثل الدارة :
ل لها لديه
يجب على المؤسسة الجامعية أن تعين ممث ً
الصلحية الكافية لمتابعة تنفيذ وإدامة نظام الجودة
وفقا لمتطلبات نظام الجودة وأن تحدد صلحيته في :
.1التأكد من أن نظام إدارة الجودة يطبق ويدام
باستمرار .
.2رفع التقارير إلى الدارة الجامعية عن واقع
إدارة الجودة متضمنا الحتياجات لغرض
التحسين .
.3أدراك والمحافظة على متطلبات واحتياجات
الطالب.
50
يجب على المؤسسة الجامعية أن تتأكد من فاعلية نظام
التصالت بين مختلف المستويات والوظائف المتعلقة
بإعداد الطالب وتأهيله لمستوى النوعية المطلوبة .
5.6مراجعة الدارة :
5-6-1المتطلبات العامة :
يجب على المؤسسة الجامعية أن تعيد النظر بسياساتها
ونظمها الدراسية في فترات متعاقبة ،للتأكد من سلمتها
وملئمتها وكفايتها وفاعليتها .ويجب أن تشمل إعادة
النظر التغيرات في السياسة والهداف التعليمية .
5-6-2مراجعة المدخلت :
يجب أن تعيد الدارة الجامعية النظر بمدخلتها من حيث
أدائها وفرص التحسين المرتبطة :
.1كفاءة نظام مخرجات التعليم الثانوي .
.2الخلفية العلمية للطالب .
.3مستوى أدائه ومطابقته للمواصفات المطلوبة .
.4التغيرات التي تحسن من نوع المدخلت .
51
يجب أن تشمل مراجعة المؤسسة الجامعية المخرجات
ما يلي :
.1تحسين عملية إعداد الطالب .
.2تحسين العمليات وفقا لمتطلبات واحتياجات
الطالب.
.3الموارد اللزمة .
52
يجب أن تعمل المؤسسة الجامعية على :
.1تحديد المميزات المطلوبة للفراد لنجاز أعمالهم
بكفاءة .
.2توفير التدريب وفقا لحتياجاتهم .
.3تقويم فاعلية التدريب .
.4التأكد من معرفة العاملين لدورهم وأهميته في
تحقيق أهداف الجودة .
.5الحتفاظ بالسجلت اللزمة عن الشهادات
والخبرات والتدريب والمواصفات الخرى.
6.3التسهيلت :
يجب أن تحدد المؤسسة الجامعية وتوفر وتحافظ على
الجهزة المطلوبة في المختبرات والورش والمعامل لتحقيق
المستوى المطلوب من العداد .ويتضمن ذلك :
.1البنية والمختبرات والورش والجهزة المطلوبة .
.2مختبرات الحاسوب ( الجهزة والبرامجيات ) .
.3خدمات الصيانة والخدمات الداعمة الخرى .
6-4الخدمات :
53
يجب أن تعمل المؤسسة الجامعية على توفير وتحسين
نوعية الخدمات المساعدة التي تقدمها لتحسين بيئة العمل
الجامعية المطلوبة لعداد الطالب وفقا للمواصفات .
وتتضمن :
.1الخدمات العلمية المتعلقة بمصادر المعلومات
بأنواعها .
.2السكان الجامعي للساتذة والطلبة .
.3الخدمات الطلبية المتعلقة بالطعام والنقل والصحة
.
.4المرافق الرياضية .
.5الخدمات الطباعية .
-7إعداد الطالب :
7-1احتياجات الطالب :
يجصب على المؤسصسة التعليميصة أن تضصع آليصة لتحديصد
احتياجات الطالب العلمية وأن تراعي :
.1أسلوب موثق لتحديد الطالب لحاجاته الملئمة لميوله
وقدراته .
54
.2أسصلوب تحديصد الحاجات التصي لم يحددهصا الطالب
ولكنها ضرورية لتخرجه وحصوله على الشهادة .
.7-2بناء المناهج :
7-2-1المتطلبات العامة :
ي جب أن تخ طط الدارة الجامع ية وتتا بع بناء المنا هج
وتطويرها .
7-2-2تخطيط المنهج :
يجب على الدارة الجامعية أن تتأكد من جملة من
المور :
.1وجود نظام لوضصع خطصط المنهصج قبصل بناء
المناهج .
صج لمختلف فعاليات البناء
صة المنهص
صد خطص
.2تحديص
والتطوير.
.3تحديصد صصلحيات تنفيصذ الفعاليات ومتطلبات
الفراد.
.4تحديد الموارد اللزمة لتنفيذ الفعاليات .
7-2-3تحليل الحاجات :
يجب على الدارة الجامعية تقوم بالتي :
55
.1تحليصصل الحاجات الفرديصصة والجتماعيصصة لفتصصح
تخصصات جديدة .
.2تحليل متطلبات التخصص الجديد .
.3تحليصل العمصل لتحديصد الواجبات التصي يتضمنهصا كصل
عمل .
7-2-4بناء المواد الدراسية :
يجب أن تعمل القسام العلمية على التأكد مما يلي :
.1اشتقاق المواضيع والمواد الدراسية .
.2وضع أهداف لكل مادة دراسية .
.3اعتماد خطوات محددة فصي تحديصد تسصلسل المواد
الدراسية والمواضيع التي تتضمنها كل مادة دراسية.
.4تحديصد المعارف والمهارات والتجاهات المطلوبصة
لكل موضوع .
.5كتابة تفاصيل المنهج والهداف التدريسية .
7-2-5اعتماد المناهج وتغييرها :
ي جب أن تعت مد الدارة الجامع ية الخطوات العلم ية في
اعتماد المنهج وتغييره :
.1التأكد من وجود سياقات موثقة لتجربة المنهج .
.2التأ كد من وجود سياقات لمراج عة المن هج من ح يث
صصج ،
صصية ،والبناء العام للمناهص
عدد المواد الدراسص
56
والحاجات التصصي يفرضهصصا التطور التكنولوجصصي
وحاجات الفرد والمجتمع والحاجات التعليمية .
.3وجود سياق موثق لعتماد المناهج .
.4وجود سياق لتوثيق عملية التغيير في المنهج .
7-3القبول :
يجب على المؤسسة الجامعية العمل على :
.1التأكد من وجود سياقات موثقة لقبول وتسجيل الطلبة
.
.2التأكد من وجود سياق معتمد لقرار خطة القبول .
.3التأكصد مصن وجود سصياق لتوثيصق عمليصة تغييصر خطصة
القبول .
.4إعداد أدلة إرشادية تساعد الطلبة الجدد على اختيار
أقسامهم العلمية بسهولة .
.5وجود طريقة موثقة لستقبال الطلبة الجدد .
.6اعتماد سياقات لتوزيع الطلبة على القسام العلمية .
7-4طرائق التدريس :
يجب على المؤسسة الجامعية التأكد من والعمل على :
.1تحديد طرائق التدريس .
57
.2وجود تعليمات للع مل بتفا صيل طرائق التدر يس ومعدات ها
المراد استخدامها .
.3أسلوب موثق وسياقات لتحقيق كفاءة عملية التدريس .
.4أسلوب لتدريب وتأهيل أعضاء هيئة التدريس على
استخدام الطرائق .
.5سياقات لمعالجة الخفاقات في طرائق التدريس .
58
.5تحديصد النطاق الذي تتطلبصه خطصط المعاييصر الوطنيصة للمهصن
(الكفايات) فصي المؤسصسة الجامعيصة وتطويصر الدلة الرشاديصة
الخاصة بها .
.6تحديصد الجراءات الخاصصة بنظام العتماد الكاديمصي مصن قبصل
الجامعة أو الوزارة .
.7وجود آل ية لتوض يح عمل ية تنف يذ نظام المعاي ير الوطن ية للم هن
والسصياقات الخاصصة بالجراء التصصحيحي بمصا يضمصن كفاءة
وفاعلية النظام .
2 -8نظام المتحانات :
.1وجود نظام للمتحانات وتعليمات عمل مكتوبة .
.2تطّلع الدارة الجامعيصة على طبيعصة المتحانات التصي يجريهصا
أعضاء الهيئة التدريسية .
.3مدى ارتباط نظام المتحانات بنظام امتحان وطني .
.4خضوع السئلة المتحانية لنظام فحص بعض النماذج .
.5وجود تعليمات لتحديد زمن ودرجة كل امتحان .
.6مدى اعتماد نظام لختبار :
.1عدد من الطلبة .
.2الطلبة المتفوقون .
.3أسئلة المتحانات .
.4تقارير وبحوث الطلبة .
.7خطط الختبارات وأوقاتها خلل سنوات الدراسة .
59
8-3تحليل أسباب الرسوب :
.1وجود سياقات لتحديد أسباب ارتفاع نسب الرسوب .
.2تثبيت كافة تفاصيل الفشل في الدراسة في ملفات الطلبة .
.3توفر سياق لمتابعة الطلبة الفاشلين .
.4وجود تعليمات لعادة قبول بعصض الطلبصة الفاشليصن لسصتكمال
دراستهم .
.5اعتماد سياقات لمساعدة الطلبة الفاشلين لدخول مجالت دراسية
أو تدريبية أخرى .
8-4العمال التصحيحية لفشل الطالب :
صة
صي الدراسص
صل فص
صن حالت الفشص
صتقصاء عص
.1وجود نظام للسص
والجراءات التصحيحية المناسبة .
.2تحديد حالت النجاح بحدودها الدنيا وفقا للكفايات المحددة.
.3اعتماد سصياقات لتحليصل ومراجعصة الوضاع الدراسصية للطلبصة أو
اختبار معلوماتهم للبدء بالجراءات التصحيحية .
.4وجود نظام للتحقق من تنفيذ الجراءات التصحيحية وكفاءتها في
تقليل حالت الفشل .
.5معالجصة شكاوى الطلبصة المتعلقصة بالمناهصج وأسصاليب التدريصس
والتدريب.
.6حفظ السجلت الخاصة بالجراءات التصحيحية والوقائية لشرح
مدى كفاءة التنفيذ .
8-5مراجعة متطلبات الحصول على الشهادة :
60
يجب على الدارة الجامعية التأكد من :
.1وجود سياق موثق يتم بواسطته التأكد من الدقة في تحديد
متطلبات الحصول على الشهادة .
.2تحديصد مسصؤولية تنفيصذ متطلبات الحصصول على الشهادة
والقسام والفراد والعاملين بها .
.3تحديصد السصياق للطالب وإطلعصه على متطلبات الحصصول
على الشهادة .
61
.7توفير المعلومات وتسهيل وتحسين عملية اتخاذ القرار .
.8تقليل الهدر والتسرب والضياع .
.9تحسين التصالت ،واتسامها بالوضوح والواقعية .
.10وضوح الدوار وتحديدها لجميع المد راء والعاملين .
.11المراقبة المحكمة للعمليات التعليمية والتربوية والخدمية .
.12الوعي العالي للمسؤولية من قبل العاملين .
62
الوظائف المؤثرة في الجودة
عناصر نظام إدارة الجودة
خدمة التعليم البحث الدراسات الدراسات الدارة
في المؤسسات الجامعية
المستمر المجتمع العلمي العليا الولية الجامعية
.5مسؤولية الدارة :
3 3 3 3 3 3 5-1تعهد الدارة .
3 3 3 5-2التركيز على الطالب .
3 3 3 5-3السياسة التعليمية .
3 3 3 3 3 3 5-4التخطيط .
3 3 3 3 3 3 5-5الدارة .
3 3 3 3 3 3 5-6مراجعة الدارة .
.6إدارة الموارد :
3 3 3 3 3 3 6-1تخصيص الموارد .
3 3 3 3 3 3 6-2الموارد البشرية .
3 3 3 3 3 3 6-3التسهيلت .
3 3 3 3 3 3 6-4الخدمات .
.7إعداد الطالب :
3 3 3 7-1حاجات الطالب .
3 3 3 3 7-2بناء المناهج .
3 3 3 3 7-3القبول .
3 3 3 3 7-4طرائق التدريس
.8القياس والتحليل والتحسين :
3 3 3 3 8-1نظام المتحانات .
3 3 3 3 8-2تحليل أسباب الرسوب .
3 3 3 3 8-3العمال التصحيحية .
3 3 3 3 8-4تحديد الكفايات .
3 3 3 3 8-5مراجعة متطلبات الحصول على
الشهادة .
63
64
65
66
University Quality System Requirements
According To ISO 9000-2000
ABSTRACT
67
Director, Professional Certification and Consultation Centre. Bahrain.
Professor Mohammed is a Professor of Business Administration at Gulf University – in Bahrain,
Professor Mohammed works as a Local Tutor of Edinburgh Business School (EBS), the Graduate School of
Business at Heriot-Watt University.2006-2009.
Professor Mohammed lectures, researches and consults for major organizations on ISO, Performance
Evaluation (BSC) , Strategy development and implementation.
The practical relevance of his work is underpinned by 20 years in senior management, including15 years as a
dean of three Arab and Iraqi Institutes of Management and Accounting .
General Secretary of Arab Federation for Technical Education 1997-1999.
He gained his PhD at Piraeus University- Business School in 1981.
He has extensive executive and postgraduate management development experience.
Professor Mohammed leads the Centre for Professional Certification and Consultation at Gulf University-
Bahrain. The centre provides executive courses; research and consulting services to assist organizations
develop appropriate strategic directions and put them into action effectively.
He is also author of a series of books in Production & Operations Management, Total Quality Management,
Quantitative Methods and Managerial Accounting.
68