PONTO DE VENDA

Ponto de Venda 2
Sumrio
O que Ponto de Venda........................................................................................................... 4
Escolha da localizao do ponto de venda................................................................................ 4
Como escolher a localizao do ponto de venda? .................................................................... 4
Quem so os clientes que sua empresa deseja atingir? ........................................................... 6
Como a concorrncia que sua empresa ir enfrentar?........................................................... 7
Existem riscos de que novos concorrentes entrem no mercado alm daqueles que j esto
atuando?................................................................................................................................... .8
Com quais fornecedores voc ter que trabalhar na regio? .................................................. 10
Montando o marketing de varejo com baixo investimento e alto resultado.............................. 10
Atrao.................................................................................................................................... 11
O que o cliente busca ao realizar suas compras? ................................................................... 11
Como a fachada de seu ponto de venda? ............................................................................ 12
A entrada do ponto de venda convidativa?........................................................................... 13
O Layout e a organizao dos produtos.................................................................................. 14
Como voc expe seus produtos? .......................................................................................... 15
Como deve ser a sinalizao?................................................................................................. 18
Ambientao............................................................................................................................ 20
Qual o cuidado que devo ter com os mveis e mostrurios? .................................................. 22
Como devem ser os pisos, paredes e teto do ponto de venda?.............................................. 22
Como devem ser as cores?..................................................................................................... 22
Como deve ser a iluminao? ................................................................................................. 23
O perfil de compra e o atendimento......................................................................................... 23
Como so os anncios expostos dentro do ponto de venda? ................................................. 24
A mudana no comportamento do consumidor ....................................................................... 26
Diagnstico.............................................................................................................................. 29
Concluses e recomendaes................................................................................................. 30
Recomendaes de livros e sites para consulta...................................................................... 31
Ponto de Venda 3
Ponto de venda
Ponto de venda, como o prprio nome j diz, significa o local onde voc realizar as
transaes de vendas de seus produtos ou servios.
Ele pode ser um veculo, uma banca, uma loja, um hipermercado ou outro. O que veremos
de agora em diante so orientaes importantes, tanto para quem est querendo montar
seu prprio negcio, quanto para quem pretende traar aes de melhoria em uma
empresa j existente.
Questes como a escolha de seu local, a definio de como as mercadorias sero
expostas e layout* so fundamentais para o sucesso de seu negcio. Aparentemente isto
parece uma tarefa simples e realmente no existem grandes complicaes, desde que
voc defina tudo com muito critrio, de acordo com os produtos e servios que sua
empresa ir vender e o perfil dos clientes a serem atingidos.

Escolha da localizao do ponto de venda


Como escolher a localizao do ponto de venda?
Para que sua empresa tenha sucesso, e conquiste os clientes esperados, essencial que
voc, antes de iniciar as operaes, verifique muito bem o melhor local para sua
instalao. Desta forma voc estar minimizando riscos ao fazer os investimentos
necessrios em infra-estrutura e decorao.
Muitos empreendedores falham neste momento e, na nsia de montarem rpido seu
negcio, instalam suas empresas utilizando apenas a percepo. Ela pode e deve ser
considerada, mas no significa que voc deva se apoiar s nisso.
Antes de qualquer coisa, voc deve levar em considerao se o produto ou servio
que voc est pensando em vender est de acordo com o perfil de compra do seu
cliente e os locais de compra que ele freqenta.
Ponto de Venda 4
Se voc for adquirir algum terreno para construo de um ponto comercial, no se
esquea de analisar se naquele local permitida a construo de imveis com as
caractersticas que voc precisar para o seu negcio. Analise no s as questes
mercadolgicas, mas tambm as legais.
Antigamente, para que um ponto tivesse sucesso, bastava que ele estivesse em um local
de bastante circulao de pessoas. Hoje as coisas no so bem assim. No se quer dizer
com isso que o movimento de pessoas em frente a sua loja no seja algo interessante.
Mas voc deve analisar se estas pessoas realmente fazem parte do seu pblico-alvo* e se
tm um potencial adequado de compra.
s vezes, em uma mesma rua voc pode atender a pblicos variados, dependendo do
local em que seu ponto de venda estiver localizado. Nas grandes cidades, principalmente,
isto bastante comum, pois as ruas normalmente so extensas e se dividem em reas
mais modernas, reas mais antigas, partes mais ou menos sofisticadas. Cabe a voc
definir onde ser o melhor local para o seu ponto de venda.
At mesmo o lado da rua onde ser instalado seu ponto de venda deve ser analisado. O
produto que voc vender ser adquirido com mais freqncia quando os clientes
estiverem indo para o trabalho, ou quando eles estiverem voltando para casa? Pense
nisso!
Se voc estiver vendendo um produto que as pessoas costumem comprar quando
estiverem indo para seus lares no final do dia, normalmente mais interessante que voc
instale seu ponto de venda no sentido centro-bairro. Aougues, mercearias, panificadoras,
podem ser considerados alguns exemplos deste caso.
Mais uma vez bom frisar que o seu ponto deve ser visto com facilidade pelo cliente. Se
seu ponto de venda for instalado em um local pouco sinalizado, onde os clientes passem
normalmente em alta velocidade com seus veculos, voc correr um grande risco de que
seu comrcio passe desapercebido. Alm disso, no se esquea que quanto maior for a
facilidade de acesso que seus clientes tiverem ao seu estabelecimento comercial melhor,
pois a vida anda muito corrida e normalmente as pessoas no querem ficar perdendo
tempo para estacionar, e nem querem deixar seus carros na rua, com risco de roubo ou
assalto.
Utilizando uma linguagem mais mercadolgica, necessrio que voc faa uma anlise do
potencial de mercado. Para isto voc ter que fazer pesquisas, tentando identificar se as
pessoas da rea em que sua empresa ir atuar apresentam um potencial de compra
significativo para manter o fluxo de caixa de sua empresa, de forma que voc possa cobrir
todos os custos com investimento feitos no ponto de venda em um perodo de tempo que
voc estipule e, mais do que isso, voc deve analisar se sua empresa ter um volume de
vendas expressivo para que, alm de cobrir tais custos de investimento, possa gerar lucros
que a mantenham competitiva frente concorrncia.
A pesquisa fundamental e voc mesmo pode desenvolv-la:
A pesquisa deve levar em considerao uma srie de fatores, tais como:

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Quem so os clientes que sua empresa deseja atingir?

Qual o perfil dos clientes que pretendo atender? (Idade, sexo, faixa de renda, faixa
etria e outras informaes.)


Quais so seus hbitos de compra?


O que eles buscam num ponto de venda ao realizar suas compras?


Qual o tipo de atendimento ideal para eles (mais voltado para o atendimento por
funcionrios ou o auto-servio)?


Como sua cultura?



O que eles costumam fazer para passar o tempo?



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Eles conhecem os produtos ou servios que voc pretende vender?


Eles costumam consumir os produtos ou servios que voc pretende vender?


Com que freqncia eles costumam adquirir estes produtos e servios?


Qual a renda mdia do seu pblico-alvo?


Qual a relao que eles tm com as empresas concorrentes? Ela boa?


Como a concorrncia que sua empresa ir enfrentar?
Eles tm tradio no local?


Qual fatia de mercado que eles detm?


Como o atendimento prestado por eles?


Quais so seus pontos fortes e fracos?



Ponto de Venda 7
Quais so as oportunidades que voc pode explorar em relao aos concorrentes?


Quais so as barreiras que os concorrentes podem criar sua entrada no mercado?


Qual a melhor estratgia a adotar em relao a eles (liderana do mercado, seguimento
do lder de mercado, concorrncia direta, atuao em um nicho especfico)?


Sua empresa est preparada para enfrentar as retaliaes dos concorrentes (ou seja,
as possveis aes reativas que eles tomaro com relao ao seu negcio)?


Existem riscos de que novos concorrentes entrem no mercado alm daqueles
que j esto atuando?

Que riscos eles podem representar para o seu negcio?


Como a legislao vigente na regio?


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Quais so as alquotas de impostos praticadas?


Quais as ameaas ou vantagens que voc ter em relao poltica da regio?


Voc pode enfrentar diversas situaes polticas, que podem ir da total receptividade
instalao de sua empresa at a reaes negativas, que possam impedi-lo de instalar sua
empresa.
Como dever ser sua campanha de comunicao para atingir a populao regional?


Quais eventos regionais (tais como festas tpicas, torneios, competies) que voc
poder utilizar para divulgar seu ponto de venda?


Quais so os meios de comunicao mais valorizados pela comunidade, para o tipo de
produto ou servio que voc pretende vender?


Quais so as aes que voc pode tomar para que sua empresa se integre o mximo
possvel aos hbitos e costumes da populao local?


Com quais fornecedores voc ter que trabalhar na regio?
Quais so seus hbitos?


Como ser o relacionamento de sua empresa com eles?



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Qual o poder de persuaso destes fornecedores?


Que alternativas de fornecimento voc ter em caso de problemas?


importante frisar que o cliente atual est cada vez mais em busca de comodidade e
conforto. Ao fazer suas compras ele quer encontrar um ambiente agradvel, prtico,
em que todos o atendam bem e ele sinta que realmente est sendo valorizado.
Montando o marketing de varejo com baixo investimento e alto resultado

importante ressaltar que os grandes varejistas geralmente tm um oramento expressivo
para investimento no Marketing do Ponto de Venda, porm bom lembrar tambm que os
comrcios menores, tais como mercearias, panificadores, aougues tambm podem
realizar um marketing interessante sem necessidade de grandes investimentos.
Apesar de menores, os pequenos varejistas normalmente
tm vantagens que podem e devem ser exploradas,
tais como uma maior facilidade de fidelizao
de seus clientes, que normalmente so pessoas da
localidade, que chegam a conhecer os comerciantes
da regio pelo nome. Alm disso, em regies mais
distantes, a concorrncia entre os pontos de venda
menor pois no existem muitas alternativas para
que o cliente faa comparaes.
O importante que voc utilize muita criatividade no momento de montar o ponto de
venda, criando um ambiente agradvel para o cliente, sem necessitar despender uma
quantia monetria alm de sua capacidade.
Ponto de Venda 10
Faa um planejamento de suas aes, realize boas pesquisas de preo e trabalhe
pensando em formas de atender o cliente da melhor maneira possvel com os recursos
que voc tem disponveis.
Atrao

O que o cliente busca ao realizar suas compras?
Hoje, antes mesmo de sair de sua casa, cliente pensa no nvel de comodidade e
praticidade que ele ter para chegar at ponto de venda do produto ou servio a ser
adquirido.
Algumas questes como o trnsito que ele ir enfrentar, a facilidade para estacionar seu
veculo ou a dificuldade de acesso via transporte pblico so bastante relevantes.
Um outro fator bastante importante est relacionado com a segurana. Por exemplo: um
grande volume de clientes atualmente vm comprando seus produtos em shopping
centers, no s pela facilidade de estacionamento encontrada nestes locais, como pela
segurana percebida. O simples fato de no ter que se locomover pelas ruas com sacolas
e outros objetos correndo o risco de assaltos faz com que muitos clientes nem mesmo
pesquisem preos em outros lugares.

Como a fachada de seu ponto de venda?

Ponto de Venda 11
Ela est convidativa?
Ela est coerente com a identidade da marca de sua empresa?
Lembre-se: a fachada de sua loja deve exprimir o que tem no seu interior. Por exemplo:
se voc trabalha com moda jovem, a fachada deve ser moderna, com cores
vivas e que se identifiquem com este pblico. Se voc tiver uma loja que seja
destinada ao pblico infantil, utilize a imaginao para criar algo que atraia a
ateno das crianas, tal como desenhos e utilizao de personagens
infantis.
Os letreiros ou backlights* esto claros e passam a mensagem que deveriam?
Muitos pequenos empresrios cometem erros aparentemente simples, mas que tiram a
credibilidade do comrcio, por melhores que sejam os produtos ou servios que estejam
sendo oferecidos. Um exemplo clssico disso so os letreiros e placas que no podem ser
lidas, erros de portugus, faixas e cartazes confusos etc. Erros de conveno ortogrfica
do portugus no devem ocorrer jamais, pois natural que seu cliente em potencial pense
como ele poder me prestar um servio de qualidade se mal sabe escrever?.
As vitrines que ficam expostas ao cliente esto limpas e organizadas de uma maneira
agradvel?
Cuide para manter as vitrines sempre limpas, e com mercadorias mostra que realmente
chamem a ateno de quem passa sua frente.
Se for utilizar motivos de decorao, certifique-se de que eles estejam de acordo com o
padro do resto do ponto de venda e com o perfil do cliente a ser atingido.
Renove periodicamente as vitrines para que o clientes no se cansem de ver sempre a
mesma coisa, eles devem se sentir atrados e gostar de olhar as novidades que sua loja
tm a oferecer.
Alm disso, o cliente que no se interessou em comprar nada hoje, poder se interessar
amanh ao ver um produto que lhe agrade exposto.
importante que voc consiga expor um bom nmero de produtos na vitrine, mas cuide
para no exagerar e acabar gerando um ambiente poludo e desagradvel aos olhos.
Respeite os formatos e dimenses dos produtos a serem expostos, organizando-os em
harmonia e cuide para que um no atrapalhe a frente do outro.
Procure dar um destaque maior quelas mercadorias que estiverem com preos
promocionais, ou voc precise vender primeiro.
As pessoas param para olhar a fachada?
Se a fachada de sua loja no estiver chamando a ateno das pessoas que circulam em
sua frente, procure mudar. Verifique o que est errado. Faa pesquisas com os clientes e
funcionrios do ponto de venda, consulte especialistas no assunto se for necessrio, mas
mude.
Ponto de Venda 12
No deixe que sua loja fique esquecida.
A entrada do ponto de venda convidativa?
As portas permitem fcil acesso aos clientes?
O piso est nivelado com a rua ou possui rampas que permitem que clientes de
todas as idades possam entrar sem problemas?
Pessoas que apresentam deficincias podem entrar com facilidade?
Lembre-se: todas as pessoas tm os mesmos direitos e devem ter as mesmas chances
de acesso para adquirir suas mercadorias. Quando no respeitamos isso,
muitas vendas so perdidas.
O objetivo que a entrada de sua loja seja um verdadeiro convite entrada do cliente

Note que muitas lojas inovam muito neste sentido, colocando as vitrines num formato que
faz com que o cliente v entrando dentro da loja, ao olhar os produtos expostos, sem
perceber. Isto no quer dizer que o cliente ir adquirir o produto ao perceber que est
dentro da loja, mas as probabilidades de compra sero maiores.


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O Layout e a organizao dos produtos

importante lembrarmos que o ser humano extremamente influenciado pelas imagens e
pela impresso que ele tem do universo a sua volta.
Normalmente boa parte de nossa percepo fruto do primeiro contato, ou seja,
primeira vista. Procure causar uma boa impresso ao cliente j no seu primeiro contato
com o ponto de venda.
Se a percepo inicial do cliente no for positiva, bem provvel que as compras
tambm no correspondam a sua expectativa inicial, pois certamente ele no sentir
prazer em continuar por muito tempo no ponto de venda.
Os mveis e prateleiras colocados no ambiente devem fazer mais do que apenas expor
mercadorias ou servir de apoio para os atendentes/vendedores. Eles devem proporcionar
prazer e comodidade ao cliente.
Como voc expe seus produtos?
Eles so organizados por linhas?
Eles permitem a fcil circulao dos clientes por dentro do ponto de venda?
Eles permitem que os clientes os observem com facilidade?
Os produtos devem ser organizados no ponto de venda de maneira que o cliente os
encontre com facilidade, despertando seu interesse.
Lembre-se: hoje os clientes no so mais to fiis a produtos e marcas. Muitos deles
compram para satisfazer suas necessidades, sem fazer questo de um ou
outro item. Assim, a forma de demonstrar os produtos no ponto de venda
tanto pode fomentar a compra quanto gerar um efeito contrrio.
Muitas lojas, principalmente de mveis e eletrodomsticos, cometem muitos erros aos
exporem suas mercadorias nas entradas das lojas, sem se preocuparem se esto
Ponto de Venda 14
obstruindo
a passagem dos clientes. So colocados sofs, bicicletas, aparelhos de som, enfim...
uma infinidade de coisas
que so simplesmente largadas, sem uma preocupao
em deixar corredores por onde os clientes possam
circular com comodidade.
importante pensar tambm que existem grandes fabricantes que no aceitam que suas
mercadorias sejam expostas em pontos de venda que no lhe dem um tratamento
adequado. Onde e como divulgar cada mercadoria, muitas vezes dever ser uma deciso
conjunto, principalmente quando falamos em supermercados, que muitas vezes tm os
promotores dos prprios fabricantes repondo as mercadorias dentro dos pontos de venda.
Este mais um bom motivo para que voc procure montar um ponto de venda de sucesso
e que d boa sada aos produtos destes fabricantes, pois caso contrrio voc poder
perder boas negociaes com eles.
Um produto exposto de maneira inadequada igual a um produto com grande chance de
fracasso nas vendas.
importante ressaltar que produtos que ficam mais prximos ao cho ou em alturas
superiores a 1,80 m aproximadamente, tm grande probabilidade de no terem sucesso
de vendas, pois normalmente os produtos com maiores volumes de sada ficam em locais
em que os clientes passam os olhos com maior facilidade.
Procure no expor produtos em alturas que ultrapassem muito esta medida (1,80 m), pois
certamente isto ir dificultar cada vez mais o acesso dos clientes aos produtos. Da mesma
forma, para os clientes tambm no interessante colocar os produtos muito prximos do
cho, pois dificilmente eles ficaro se agachando para alcanar os produtos,
especialmente idosos, gestantes etc.
Uma outra dica importante no colocar os produtos mais pesados que exijam maior
esforo fsico em locais acima da altura mdia de 1,60 m, pois isto poder dificultar que os
clientes peguem estes produtos, correndo o risco de se machucarem.
Ao montar estas pilhas, no se deve colocar o produto em contato direto com o solo.
Procure coloc-los sobre estruturas de madeira ou outro material.
As prateleiras/mostrurios devem ter harmonia (procure organizar os produtos do mesmo
tipo e formato lado a lado), devem ser organizados de maneira lgica a fim de que o
cliente tenha facilidade para encontrar o que precisa.
Por exemplo, voc pode dividir o seu ponto de venda em setores, setor de
eletrodomsticos, mveis, artigos de decorao e assim por diante. Dentro destes setores,
por exemplo, voc pode criar subdivises. Pegando o exemplo dos eletrodomsticos, voc
pode criar uma rea para expor apenas os liquidificadores, outra para expor apenas os
ferros de passar, e assim por diante.
Procure no entupir o ponto de venda com mercadorias, gerando verdadeiros estoques
vista do cliente. Aparentemente isto pode parecer no representar problema, mas causa
uma poluio visual desnecessria, ocupa um espao importante no ponto de venda, que
Ponto de Venda 15
poderia estar sendo utilizado para dar mais conforto circulao dos clientes (que muitas
vezes tm sequer espao para passar com as mercadorias que esto adquirindo), alm de
fazer com que muitas mercadorias acabem ficando no fundo das prateleiras sem que voc
perceba, gerando problemas tais como vencimentos em prazos de validade.
Da mesma forma que importante no superlotar as lojas, no poluir o ambiente. Voc
deve ter um controle para que no faltem mercadorias em exposio, pois voc pode
perder vendas com isso.
Procure utilizar um sistema que permita que as mercadorias que saiam sejam aquelas que
esto h mais tempo expostas. Vamos pegar um exemplo simples. Imagine um
supermercado que empilha as caixas de leite. natural que o cliente, ao pegar o produto,
retire sempre as caixas de acesso mais fcil e que exijam menor esforo, ou seja, aquelas
que esto prximas s suas mos. Se a pessoa que fizer a reposio das mercadorias no
cuidar com a reposio, as ltimas caixas da pilha sero sempre as mesmas, e nunca
sero vendidas. A reposio correta deve, no caso, trazer as ltimas caixas sempre para
cima e assim sucessivamente a cada reposio, evitando perdas por prazos de validade
vencidos ou at mesmo deteriorao das embalagens.
Produtos que ficam escondidos atrs de pilares/colunas, atrs de balces, em cantinhos,
em corredores com pouco fluxo, em locais de difcil acesso, em locais apertados
certamente sero menos vendidos.
Normalmente o que no visto, no vendido.
Existem casos em que interessante criar sistemas de codificaes para que voc mesmo
possa encontrar as mercadorias com facilidade e demonstrar aos clientes.
o caso dos materiais de construo, por exemplo, que normalmente vendem dos mais
variados tipos de itens, como conexes, parafusos, porcas, pregos e outros que, se no
forem organizados nas prateleiras em compartimentos especficos, geraro um grande
transtorno, pois ser difcil localiz-los quando voc precisar. Isto ser visto pelo cliente
como um sinal de desorganizao.
As mercadorias devem ser organizadas de maneira que gerem fluxo dentro do seu ponto
de venda.
Por exemplo: produtos de primeira necessidade, que geralmente sero adquiridos de
qualquer maneira pelo cliente, podem ser colocados nos fundos da loja, pois para que o
cliente tenha acesso a estas mercadorias, ele precisar passar pelas demais, de uso
menos contnuo. E, como sabemos, muitas das compras so realizadas no momento que
o cliente sente o desejo por alguma mercadoria dentro do ponto de venda, mesmo que ele
no tenha planejado essa compra inicialmente.
Procure fomentar o desejo de compra do consumidor no ponto de venda, fazendo com que
ele adquira o produto, estimulando as compras por impulso.
Muitos clientes ao sarem de casa ainda no tm uma deciso concreta se vo ou no
adquirir determinado produto. Muitas das decises so tomadas dentro do ponto de venda.
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Para isto existem alguma aes de merchandising:
Cartazes, banners, folhetos, informativos, revistas;
gndolas demonstrando produtos;
demonstraes in-loco;
utilizao de brindes: bons, camisetas, chaveiros;
painis eletrnicos e outros.
Muitos clientes acabam adquirindo produtos no momento que esperam na fila para realizar
o pagamento de suas compras. Da a importncia de expor nestes locais produtos que
despertem a ateno do cliente, colocando perto do caixa gndolas com produtos como
guloseimas (chocolates, balas, gomas de mascar), revistas e. Estes produtos, apesar de
terem um valor relativamente pequeno, podem gerar um bom fluxo de caixa, pois
despertaro os desejos de muitos clientes enquanto esperam na fila.
Lembre-se: no por isso que voc deve fazer com que as pessoas fiquem esperando
na fila. Quanto menos tempo elas permanecerem esperando, melhor, pois
sentiro agilidade no servio prestado.
Normalmente a fila nica (serpenteada), com marcas amarelas de onde as pessoas devem
permanecer, ou utilizao de senhas do uma sensao de maior justia ao cliente,
principalmente em empresas de prestao de servios, como bancos. Isto ocorre
normalmente, porque quando existem vrias filas, e uma anda mais rpido que a outra,
natural que quem est na fila mais lenta comece a reclamar, dizendo que o atendente
no est bem preparado ou coisa parecida.
Uma coisa que pode prejudicar suas vendas tambm a falta de identificao de seus
funcionrios. Quando o cliente no acha a mercadoria que ele deseja e no identifica
algum que possa ajud-lo, natural que ele fique irritado. Ento, se possvel, procure
utilizar uniforme capaz de diferenciar sua equipe ou ao menos um crach que os
identifique como algum que pode ajudar o cliente.
Como deve ser a sinalizao?

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A sinalizao de seu ponto de venda um fator fundamental para que o cliente encontre
as mercadorias procuradas com facilidade. Ela deve dar orientaes gerais, como:
Onde se encontram os produtos por categoria?
- Exemplo: setor de hortifrutigranjeiros
Onde fica o caixa?
Onde ficam os toaletes?
Onde ficam os provadores?
Onde fica o setor de informaes, (quando houver)?
Onde fica a rea para a abertura de crdito?
Onde ficam os elevadores, (quando houver)?
Onde ficam as escadas?
Onde fica o estacionamento?
Nos pequenos pontos de venda esta tarefa de sinalizao acaba se tornando mais fcil,
pois o cliente normalmente ao entrar no estabelecimento comercial j consegue avistar a
maioria dos produtos. Porm, isto no motivo para no criar uma organizao rigorosa.
Lembre-se: se o cliente no encontrar um item, existem grandes chances dele no vir
perguntar onde ele se encontra e simplesmente sair do local sem aquele
produto, ou porque se esqueceu, ou porque decidiu procurar em outro lugar.
No podemos deixar de falar tambm sobre a importncia da gesto do estoque do ponto
de vendas.
A princpio, voc deve estar pensando: Mas isto muito caro e no tenho dinheiro para
gastar neste momento com a aquisio de sistemas de gesto.
Voc no precisa comprar nada sofisticado, mas muito importante que voc tenha em
suas mos ao menos um planilha que lhe permita fazer o controle das entradas e sadas
de mercadorias, pois assim voc poder gerir com maior facilidade os produtos de acordo
com a sada, podendo fazer a reposio antes que eles acabem, ou mesmo reduzir o
volume de pedidos daqueles produtos com dificuldades de vendas.
O fato de voc no gerir isto com critrios rgidos poder implicar em custos muito maiores
para voc, pois ser muito mais difcil saber quais so as mercadorias que realmente
podem representar mais lucratividade para sua empresa e quais so os produtos menos
interessantes.
Comprar errado pode significar um grande prejuzo para o seu ponto de venda, reduzindo
sobremaneira seu potencial de lucratividade.
Alm de tudo isso, muito ruim quando voc s percebe que acabou o produto quando o
cliente lhe pede. Isso, alm de fazer com que sua empresa perca uma oportunidade de
Ponto de Venda 18
negcio, pode gerar uma frustrao no cliente, que poder no voltar mais ao seu ponto
de venda, ou no mnimo sair pensando que voc no controla bem seus produtos.
Procure aproveitar as idias de sua equipe na organizao do seu ponto de venda, pois
eles esto trabalhando com os clientes no dia-a-dia e sentem suas necessidades e
desejos. Muitas vezes mudanas simples, como uma exposio diferente de um produto
ou a mudana de um mvel de lugar no ponto de venda pode trazer bons resultados de
venda. Lembre-se que voc no deve montar o ponto de venda confiando apenas no seu
ponto de vista. Os maiores especialistas e maiores fontes de informao sobre
necessidades de melhorias sero os prprios clientes. E quem melhor para detectar os
que os clientes esperam do que as pessoas que os atendem?
E, se voc tiver mais de um ponto de venda, analise as diferenas entre eles. Caso
implemente alguma estratgia de melhoria que d certo em um deles, procure repassar
isto para os demais.

Ambientao

Lembre-se: sempre que o ambiente deve ser algo que esteja de acordo com o perfil do
pblico-alvo a ser atingido. Muitos empresrios no fazem isso e gastam
verdadeiras fortunas com decoraes super sofisticadas, mas que no
atraem o pblico-alvo que eles pretendiam.
Ao fazer uma decorao voc deve levar em considerao o bom senso. Se sua empresa
for vender apenas produtos com preos baixos, no crie uma decorao muito sofisticada,
com pedras e madeiras sofisticadas. Isso no ser necessrio, basta montar uma
decorao simples e de bom gosto. Tambm no por isso que voc poder utilizar
materiais de acabamento ruim, procure apenas utilizar materiais de qualidade com preos
mais acessveis.
Ao contrrio, se a inteno for criar um ambiente mais sofisticado, para vender produtos de
maior valor como jias, pratarias, cristais, recomenda-se que voc invista em materiais
como granito, mrmore, ao escovado, madeira de lei entre outros, que daro maior status
ao seu ponto de venda e estaro de acordo com os produtos que voc estar vendendo
com a classe esperada pelos clientes.
Ponto de Venda 19
O segredo para criar um ambiente agradvel no est apenas no volume de dinheiro que
ser investido na decorao e compra de mveis, mas em definir algo que realmente
atraia as pessoas que apresentam maior potencial de consumo dos produtos ou servios
que voc pretende vender.
Coisas simples como um local adequado onde o cliente possa tomar um cafezinho, uma
gua gelada, ou apenas esperar at que seja atendido podem gerar resultados muito
positivos para sua empresa. Isto pode no parecer sua obrigao, mas lembre-se que
aqueles fazem mais que a mdia so os que costumam criar diferenciais perante a
concorrncia.
Existem certas coisas que normalmente so importantes para qualquer comprador. Por
exemplo, um ambiente asseado fundamental para a maior parte das pessoas.
essencial que haja disciplina na organizao e arrumao constante das mercadorias para
que elas no fiquem bagunadas. natural que os clientes, aps olharem os produtos, em
busca de um que os agrade, retirem alguns itens do lugar e at deixem produtos em
lugares totalmente diferentes de seu lugar de origem. Assim, importante que esta
arrumao seja feita constantemente, para que o prximo cliente no ache o ambiente
desorganizado.
Cuide da organizao de todos os materiais do local dentro do ponto de venda. Os
banheiros, por exemplo, devem ser supridos com os itens necessrios para que o cliente
tenha conforto, tais como sabonete, papel toalha, papel higinico etc.
Os provadores tambm merecem destaque. Eles devem possuir espelhos que permitam
ao cliente analisar perfeitamente como ele fica dentro da roupa que est comprando.
Lembre-se que se ele tiver alguma dvida, por no conseguir ver algum detalhe que
gostaria, a deciso de compra poder ser prejudicada.
A maioria dos clientes tende a dizer que racional em suas compras, que escolhe com
base em qualidade e custos. Mas, diversos estudos tm demonstrado que no bem
assim. O prazer de estar em um lugar legal muitas vezes define a compra do
cliente e a quantidade de vezes que ele voltar a seu estabelecimento comercial.
O ambiente deve ser planejado para fazer com que o cliente sinta vontade de permanecer
em sua empresa. Normalmente, s pelo fato de permanecer mais tempo no local, o prprio
cliente acaba descobrindo outros produtos que podem ser interessantes e, assim, efetua
mais compras. Para que sua empresa cause esta sensao no cliente, a criatividade
fundamental.
Muitos mercados, principalmente nos Estados Unidos, j descobriram isto h um bom
tempo. No Brasil isto tambm j vem acontecendo com maior intensidade, principalmente
em redes de supermercados. Note que ao entrar neste tipo de estabelecimento, hoje, voc
tem msica ambiente, possibilidades de degustar alguns produtos, ambientes
aromatizados, promotoras para demonstrar os produtos e assim por diante.
Os sentidos dos seres humanos so fortemente explorados.
At mesmo o tato pode ser trabalhado, pois diferentes combinaes de texturas podem ser
utilizadas no ambiente de forma que causem sensaes agradveis ao cliente.
O aroma do ambiente tambm um fator importante. Ele tambm deve estar em sintonia
com o perfil do cliente que se busca e o tipo de produto a ser vendido. Lojas de roupas
Ponto de Venda 20
para beb devem ter um perfume delicado que lembrem coisas de beb. Lojas de produtos
esotricos devem ter perfumes caractersticos dos perfumes vendidos. Lojas de roupas e
produtos para a casa, devem ter perfumes que dem sensao de limpeza, o cheiro de
pipoca costuma atrair crianas etc.
Tambm os estmulos visuais so o que mais influencia no momento de uma compra.
Qual o cuidado que devo ter com os mveis e mostrurios?
Lembre-se sempre de fazer os retoques e reformas necessrias nos mveis e decorao.
No deixe que eles fiquem descascados, riscados, amassados ou sujos, pois para o
cliente sua empresa ficar com uma imagem de descuido, ou mesmo ele poder imaginar
que sua empresa est indo mal e no tem dinheiro nem para fazer as reformas
necessrias.
Como devem ser os pisos, paredes e teto do ponto de venda?
Materiais utilizados nos pisos, paredes e tetos tambm devem ser analisados com
cuidado.
Cuide para no fazer pisos escorregadios que possam causar acidentes.
Cuide para no deixar o piso com salincias e objetos espalhados que possam
fazer com que as pessoas tropecem.
Cuide para que os materiais utilizados para acabamento das paredes tenham o
efeito acstico, trmico e de luminosidade que voc deseja.
Como devem ser as cores?
Normalmente, em ambientes menores , pode-se utilizar cores claras, que do sensao de
maior espao e luminosidade. Alm disso, pode-se utilizar do artifcio dos espelhos.
Cores vivas (vibrantes) do uma sensao de energia, jovialidade, dinamismo. Tons
pastis (mais suaves) criam um ambiente mais tranqilo.
A sua escolha depender, mais uma vez, do perfil do cliente que pretende atingir e do
produto ou servio que voc vender.
As cores podem ainda estimular negociaes ou criar um ambiente de acordo com suas
expectativas.
De acordo com especialistas em cores:
o marrom claro, por exemplo, transmite seriedade;
o verde costuma amenizar o stress;
o azul tambm tem propriedades tranqilizantes;
Ponto de Venda 21
o laranja e suas variaes criam um ambiente alegre e estimulante;
o vermelho e amarelo so mais recomendados para ambiente de alta rotatividade.
Como deve ser a iluminao?
Isto depender do tipo de produto que voc vende. Existem muitos especialistas que
podem ser contratados para ajud-lo nisso, mas se voc no puder contrat-los, lembre-se
que a iluminao do ambiente deve chamar a ateno do cliente para seus produtos e no
ocult-los.
A iluminao com utilizao de lmpadas claras que imitam a luz do dia so interessantes
para dar destaque s cores naturais dos produtos em exposio.
Existem produtos que merecem uma iluminao dirigida, tais como relgios, jias, canetas
sofisticadas etc.
A iluminao tambm ser influenciada pelas cores que voc utilizar em sua loja, pela sua
altura e pela maneira que as mercadorias estiverem expostas.
O mais importante na utilizao das cores criar um ambiente agradvel e confortvel
para os olhos, dando o destaque necessrio aos produtos.
Muitas vezes entramos em pequenos estabelecimentos com bons produtos, mas com
luzes apagadas que tiram a vontade de ficar no lugar, pois no permitem muitas vezes que
voc visualize as mercadorias como deveria e dificultam a leitura dos preos. Isso no
pode acontecer de maneira nenhuma.
Se seus produtos ficarem ofuscados, eles possivelmente
no chamaro a ateno de seu pblico-alvo e em
conseqncia no sero vendidos.
O perfil de compra e o atendimento
Uma outra coisa que deve ser levada em considerao se na ambientao do local que
s vezes alguns clientes precisam de locais mais agitados, com pessoas que possam lhe
atender e tirar todas as suas dvidas, mas existem tambm aqueles que buscam locais
mais calmos, onde possam escolher seus produtos com tranqilidade e sem a
interferncia de ningum.
Isso significa que no se deve atender bem o cliente, mas que existem perfis de clientes
que gostam de tomar suas decises por conta prpria, analisando calmamente,
conversando com seus colegas/parentes, sem a interferncia de nenhum funcionrio do
ponto de venda. Como exemplo disso podemos citar as lojas de CDs, livros e DVDs, cujos
clientes querem um ambiente tranqilo onde possam analisar os produtos com calma,
podendo ouvir as msicas que fazem partes dos CDs, folhear os livros, sem que ningum
os incomode.
Ponto de Venda 22
Por outro lado, existem produtos que so de compra rpida, em que o cliente entra e sai
rapidamente com sua mercadoria, sem ficar analisando por muito tempo. Para este tipo de
venda necessrio montar uma estrutura enxuta que permita que o cliente encontre muito
rapidamente o que precisa, sem perda de tempo.
Existem estabelecimentos comerciais nos quais os clientes precisam necessariamente de
algum que os atenda e tire todas as dvidas no momento da compra, pois muitas vezes
eles nem conhecem o produto que esto para adquirir. Isto acontece comumente com
produtos mais especficos, como componentes eletrnicos, medicamentos etc.

Como so os anncios expostos dentro do ponto de venda?

Eles so claros e objetivos?
Eles so reais e condizentes com as propagandas realizadas em meios de
comunicao, tais como rdio, televiso, jornais e revistas?
Cuide para no criar um ambiente poludo com cartazes e mais cartazes amontoados, que
ao invs de informarem o cliente acabem por confundi-lo ainda mais. Seja claro nos
tablides/cartazes criados para anunciar suas promoes. Se sua promoo for dar um
brinde ao cliente, por exemplo, diga qual este brinde; se for dar um desconto, diga de
quanto o desconto. Procure no criar dvidas e sim, gerar desejos.
Ao fazer um anncio escrito, importante que voc escolha
bem o local em que ir exp-lo dentro da loja. Os materiais promocionais
normalmente so caros, portanto merecem ficar num lugar de destaque, onde os
clientes costumem circular com mais freqncia.
Os preos devem ser escritos de maneira legvel e fixados nos lugares corretos, nas
prprias mercadorias ou nos mostrurios.
Certifique-se sempre de que os preos nas mercadorias estejam atualizados.
No cometa gafes com os clientes deixando para avisar que a mercadoria que ele est
comprando acabou de subir, pois isto no ser aceito com facilidade, alm de gerar uma
insatisfao desnecessria.
Ponto de Venda 23
O cliente consegue identificar o preo de todas as mercadorias rapidamente?
Mercadorias sem preos marcados corretamente podem gerar dvidas nos clientes e isto
no bom nem para o cliente, que ficar indeciso com relao compra, nem para a
prpria loja, que poder vender produtos com preos errados por engano.
Esta questo do preo muito sria. Portanto, cuide bastante no momento de colocar
as mercadorias no mostrurio para que no ocorram equvocos.
As taxas de juros anunciadas so corretas?
Muitas lojas ainda tentam ganhar clientes anunciando mercadorias com taxas de juros
irreais, que servem de chamariz. Isto pode at funcionar com vrias pessoas, mas aqueles
clientes mais esclarecidos que pararem para fazer os clculos corretos percebero que
esto sendo lesados e isto ser visto de uma maneira muito pejorativa, gerando
reclamaes, no s para outras pessoas, como para instituies como PROCON e meios
de comunicao.
Portanto, seja realista e anuncie taxas corretas no momento de colocar comunicados no
seu ponto de venda e no corra o risco de sofrer reclamaes por propagandas
enganosas.
Os anncios de promoes so colocados de maneira visvel ao cliente?
Lembre-se: no o cliente que deve descobrir que voc est fazendo promoes por
conta prpria. voc quem deve anunciar isso, de forma que ele saiba que
est tendo alguma vantagem ao adquirir aquele produto naquele momento.
Rememorando, para que seu ponto de vendas tenha sucesso ele deve:
Atrair a ateno do cliente, convidando-o a entrar
Ter produtos que atendam as necessidades do pblico-alvo
Ter um ambiente agradvel, onde o cliente se sinta bem
Ser organizado
Ser bem sinalizado
Ter pessoas preparadas para tirar as dvidas dos clientes e auxili-los em sua
compra
Estar sempre em sintonia com o mercado e suas mudanas
Prepare o seu ponto de venda mais do que outro no mercado. Faa a diferena, inove,
torne-se um referencial e certamente os clientes e um bom faturamento sero
conseqncia no seu negcio.


Ponto de Venda 24
A mudana no comportamento do consumidor

Voc se lembra das antigas farmcias e armazns em que o cliente no tinha acesso
direto aos produtos? As prateleiras se elevavam ao lado das paredes e quando o cliente
precisava de algum produto tinha que pedir para que o balconista o pegasse, muitas vezes
com o auxlio de escadas!
Atualmente, para que uma empresa consiga se diferenciar frente a seus concorrentes, as
aes relativas ao marketing do ponto de venda so muito importantes.
Alm disso, tirar os clientes de casa hoje em dia est muito mais difcil, pois eles se
acostumaram com as facilidades da vida moderna, que at pouco tempo no eram
comuns, tais como a internet, que lhes permite fazer as compras sem sair de casa, com
toda a tranqilidade e segurana sem nem mesmo precisar ir ao banco para pegar
dinheiro para efetuar o pagamento, pois tudo pode ser feito on-line.
Para atrair os clientes, os donos dos pontos de venda devem inovar e criar motivos para
que o cliente se sinta atrado a ir at sua loja. Mas este apenas um dos passos, pois
alm de atrair o cliente at a loja, o comerciante deve criar razes suficientes para que o
cliente permanea dentro da loja por tempo suficiente para efetuar suas compras. E, aps
a realizao das compras, a sensao deve ser de como uma experincia positiva, o que
certamente far com que ele indique sua empresa a outros compradores.
Outro fator que tambm deve ser considerado que as informaes hoje esto muito
acessveis.
Voc j parou para analisar o volume de informaes que voc recebe no dia?
TV, Rdio, J ornal, Revistas, Outdoor, Faixas, Placas, Avisos...
As informaes esto borbulhando por toda parte. E, agora, para ajudar ainda mais,
milhares de pessoas possuem em suas casas um recurso que praticamente traz o mundo
para dentro de suas casas, que a internet.
Quando os clientes saem para adquirir determinado produto, principalmente se este for de
um valor relativamente alto, comum que eles j tenham feito vrias pesquisas sobre este
item na internet e muitas vezes j tenham colhido informaes sobre os preos de
mercado, caractersticas tcnicas, pontos fortes e fracos, caractersticas dos produtos
concorrentes e assim por diante.
Ponto de Venda 25
Isto exige que voc e sua equipe estejam muito bem preparados para atend-lo, pois se
ele sentir insegurana no que voc disser, poder procurar algum concorrente.
Desta forma, fundamental que voc tenha uma equipe bem treinada e preparada no s
para tirar pedidos, mas principalmente para atender e tirar todas as dvidas que o cliente
tiver. Muitos dizem que o vendedor deve se tornar um consultor que seja capaz de orientar
o cliente na realizao da melhor compra, de forma que ele satisfaa plenamente sua
necessidade. E, realmente, isso muito importante.
O bom vendedor hoje deve ser algum altamente capacitado e atualizado, com
informaes sobre seus produtos e os produtos da concorrncia.
Vender o produto naquele momento, apenas para faturar mais um item, sem se preocupar
se aquilo realmente ser bom para o cliente pode significar uma armadilha. Cedo ou tarde
ele ir perceber que fez uma compra errada e se lembrar que voc o ajudou a tomar tal
deciso e no o orientou como deveria. Portanto, mais uma vez... analise a necessidade
do cliente, oua-o com ateno e procure vender o que ele realmente est precisando.
Alm disso, muitos clientes esto buscando um local agradvel onde tenham a
chance de escolher entre os diversos produtos, comparar, ler suas embalagens, e
tomar uma deciso com base em informaes claras.
No podemos nos esquecer que muitas das decises de compra so tomadas no ponto de
venda.
Pense em quantas vezes voc vai ao supermercado pensando em comprar apenas um
item e sai de l com um pacote de coisas. Trata-se do impulso falando mais alto. Isso pode
acontecer por vrios motivos.

O cliente pode:
Se surpreender com alguma novidade.
Achar um produto mais barato do que imaginava.
Surpreender-se com alguma promoo.
Lembrar-se precisa do produto no momento em que o avistar.
Descobrir um produto que nem sabia que existia e que atende a uma necessidade
latente etc.
Lojas de roupas, calados e artigos para a casa so outro bom exemplo. Sempre que vamos a
uma loja para comprar um sapato, por exemplo, boa parte das vezes, samos de l com um
cinto, um ou dois pares de meia etc. Muitos podem achar que para que isso acontea, basta
que a loja tenha um bom vendedor. Entretanto, lembre-se que a forma como o ponto de venda
montado pode contribuir sobremaneira para que as vendas sejam incrementadas.


Ponto de Venda 26
Diagnstico
Faa uma anlise crtica dos itens abaixo, marcando com um X sobre a nota (1 a 4) que
voc atribuiu para cada um deles em seu ponto de venda.
Para aqueles itens que voc tiver nota igual ou inferior a dois, faa uma reflexo e busque
alternativas para melhor-los.
Esta uma chance de avaliar a sua empresa e criar aes de melhorias, principalmente
sobre os itens marcados em negrito que normalmente so os mais importantes para o
sucesso de sua empresa.

Definindo local para instalar-se
Localizao do Ponto de Venda 4 3 2 1
Adequao do produto/servio ao pblico da regio
Facilidade de visualizao do ponto de venda
para quem passa na rua

Facilidade de acesso, circulao e estacionamento
Condies climticas da regio compatveis com os
produtos vendidos

Infra-estrutura local oferta de servios pblicos de
segurana, limpeza, transporte entre outros

Fluxo de clientes em potencial que circulam em frente ao
ponto de venda

Facilidade de acesso para pessoas com cadeiras de roda ou
carrinhos de beb

Instalao em local reconhecido como plo comercial do
produto



Concorrncia
Competitividade em relao concorrncia local

Fornecedores
Proximidade ou acesso fcil ao fornecedor da matria-prima
principal


Estrutura Externa da Loja Atratividade do Ponto de
Venda

Coerncia entre fachada e os produtos vendidos no ponto
de venda

Clareza de mensagem dos letreiros
Limpeza da vitrine
Coerncia entre produtos expostos na vitrine e os itens que
voc quer dar destaque



Estrutura Interna da Loja Layout e Organizao dos
Produtos

Adequao do layout com os produtos venda
Facilidade de circulao no interior da loja
Aproveitamento do espao interno do ponto de venda
Disposio dos produtos nas gndolas/prateleiras por 4 3 2 1
Ponto de Venda 27
linhas/categorias
Facilidade para visualizao e localizao dos produtos
Agilidade na reposio dos produtos em exposio
Clareza e objetividade de sinalizao interna


Ambientao do Ponto de Venda
Organizao geral do ambiente
Limpeza do ambiente
Adequao da decorao com os produtos venda
Iluminao dos ambientes e produtos em exposio
Espao adequado para organizao das filas
Qualidade dos materiais de comunicao do ponto de venda
(cartazes, banners, folders, etc)

Local de espera para o cliente em caso de necessidade


Funcionrios
Preparao dos funcionrios para atender s necessidades
dos clientes

Identificao dos funcionrios

Concluses e recomendaes
O Ponto de Venda pode ser um grande diferencial para a pequena empresa. necessrio
criar uma atmosfera nica que atraia, seduza e conquiste o cliente, criando uma
associao positiva entre o ambiente e sua experincia de compra.
Procure torn-lo especial para seus clientes e certamente voc ter boas surpresas no s
no volume de vendas mas tambm com a fidelizao de seus clientes.
Lembre-se: se voc montar uma boa estratgia para o seu ponto de venda todos sairo
ganhando. A sua empresa provavelmente vender mais, voc ganhar mais
espao para expor suas mercadorias. Os clientes se sentiro mais satisfeitos,
tendo mais espao para circular. Encontraro as mercadorias com mais
facilidade, sentiro mais credibilidade nas promoes e preos oferecidos e
ganharo tempo em suas compras, entre outros benefcios. Alm disso, os
fornecedores tero o maior interesse em expor seus produtos no seu ponto
de venda por saberem que nele tero grandes chances de sucesso na
representao de sua marca.
Enfim, se voc souber criar e explorar os diferenciais de seu ponto de venda, certamente
ter maior competitividade no mercado.


Recomendaes de livros e sites para consulta
Ponto de Venda 28
Princpios de Marketing Philip Kotler e Gary Armstrong PHB.
Este livro indispensvel para todos aqueles que desejam conhecer os conceitos bsicos
do Marketing.
As Ferramentas como para Melhoria da Qualidade Sebrae / RS

Traz modelos de ferramentas para a melhoria da qualidade. Apresenta dados e fatos para
que o empresrio utilize como parmetros na sua realidade empresarial.
Merchandising No Ponto-De-Venda Regina Blessa - Atlas.
Neste livro voc poder encontrar informaes sobre aes promocionais, tcnicas de
Merchandising, materiais do ponto de venda, entre outros itens essenciais para que o
cliente se motive compra em seu ponto de venda.
http://www2.uol.com.br/livromarketing/index.htm
Neste site voc encontrar Conceitos bsicos do marketing, informaes sobre definies
de marketing, estratgias para vencer em um mercado competitivo, processo de compra
etc.
http://www.ampro.com.br/conteudo/cases/index.asp
Site da Associao de Marketing Promocional, no qual voc encontrar casos reais de
marketing, que sero teis para seu conhecimento geral sobre o tema, alm de lhe dar
idias para aplicao de novas estratgias de marketing em seu ponto de venda.
http://www.advbfbm.org.br/site/livros.aspx
Site da Associao dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil. Neste site voc
encontrar uma srie de indicaes de livros na rea de Marketing e mesmo de cursos nos
quais poder se inscrever.