Universidade Anhanguera UNIDERP

Centro de Educao a Distncia

Faculdade Anhanguera de Braslia
Ad!inistrao
Disciplina: Gesto da Qualidade
Nome completo do Acadmico Luciana Silva RA: 230630!03
"utora a Distncia# $uciano %oares &uevedo
BRA%'$IA( DF
)*+,
"# A G$S%&' DA Q(AL)DAD$#
Qualidade * um conceito din+mico, ou se-a, * uma no.o /ue t0a1al2a com 0e3e0enciais /ue
mudam ao lon4o do tempo, 5s ve6es de 3o0ma 1astante acentuada#
Qualidade * tam1*m um te0mo de dom7nio p81lico# 9o0 causa de seu uso comum, com
30e/uncia ela * intendida de 3o0ma inco00eta#
A Gesto da Qualidade deve te0 uma viso a10an4ente do me0cado, evitando concent0a0
selas a.:es /ue en3ati6am um 8nico item do p0oduto ou do se0vi.o, o /ual pode se0 c0ucial na
deciso do cliente na 2o0a de comp0a0#
's conceitos est0at*4icos mais 0elevantes pa0a a /ualidade so a multiplicidade ;te0
vanta4ens est0at*4icas< e evolu.o ;mante0 vanta4ens est0at*4icas<#
A cultu0a da /ualidade * uma no.o p0io0it=0ia da Gesto da Qualidade, pois t0ans3o0ma a
/ualidade em um valo0#
' conceito de /ualidade mais aceito * o de ade/ua.o ao uso#
' elemento 1=sico da Gesto da Qualidade %otal * o plane-amento# $sse modelo 4e0encial
tem ca0acte07sticas p0>p0ias#
A Gesto da Qualidade no p0ocesso cent0a sua aten.o no p0ocesso p0odutivo, pa0tindo do
p0essuposto se4undo o /ual a /ualidade deve se0 4e0ada com 1ase e?atamente nas ope0a.:es do
p0ocesso p0odutivo# A meta * en3ati6a0 as causas dos de3eitos e no somente os de3eitos de a.:es
do p0ocesso no p0oduto#
A Gesto da Qualidade no p0ocesso * de3inida como o di0ecionamento de todas as a.:es do
p0ocesso p0odutivo pa0a o pleno atendimento do cliente ;ade/ua.o ao uso<#
9a0a via1ili6a0 a Gesto da Qualidade no p0ocesso envolve a implanta.o de atividades
a40upadas em t0s etapas: a elimina.o das pe0das ;4a0ante um p0oduto em condi.:es de se0
e3etivamente utili6ado<@ a elimina.o das causas das pe0das ;4a0anteAse maio0 con3ia1ilidade ao
p0oduto ou se0vi.o<@ e a otimi6a.o do p0ocesso ;4a0anteAse um p0oduto ou se0vi.o com a
m=?ima e3icincia<#
2# B'NB$)%'S DA G$S%&' DA Q(AL)DAD$
C= t0s con-untos 1=sicos de a1o0da4em conceitual da /ualidade: o modelo ampliado de
ade/ua.o ao uso@ o modelo ampliado de impacto de p0odutos e se0vi.os na sociedade em sua
totalidade@ modelo da /ualidade 4lo1ali6ada#
' p0imei0o modelo utili6a cinco a1o0da4ens conceituais /ue 0e3letem o /ue o consumido0
conside0a 0elevante /uando ad/ui0i um p0oduto e envolvem a con3ian.a no p0ocesso de p0odu.o,
aceita.o do p0oduto, valo0 associado ao p0oduto, con3ian.a na ima4em ou ma0ca e a ade/ua.o
ao usu=0io#
A ca0acte0i6a.o das a1o0da4ens evidencia dois aspectos as 0a6:es de consumo e o
componente din+mico da /ualidade@ e tam1*m a evolu.o da emp0esa em 1usca de /ualidade#
A p0imei0a 4ene0ali6a.o do conceito /ualidade deco00e da ado.o de cum conceito /ue
di3e0encia clientes e consumido0es# 's consumido0es so todos a/ueles /ue consomem nossos
p0odutos# 's consumido0es so todos a/ueles /ue so30em o impacto do uso de nossos p0odutos#
A 4lo1ali6a.o 0ep0esenta mais uma opo0tunidade de atua0 em novos me0cados do /ue um
0isco 5 emp0esa# )sso depende do 40au de competitividade da emp0esa#
A a.o da emp0esa em 0ela.o ao meio am1iente costuma se0 conside0ada uma
ca0acte07stica de impacto conside0=vel no papel 4lo1ali6ante /ue as emp0esas /uei0am
desempen2a0#
DenominaAse D/ualidade de p0o-etoE a an=lise /ue se 3a6 do p0oduto, em te0mos de
/ualidade, a pa0ti0 da est0utu0a.o de seu p0o-eto, ou se-a, a avalia.o de como os 0e/uisitos do
me0cado esto sendo atendidos pelas especi3ica.:es do p0o-eto#
A ca0acte07stica 1=sica da /ualidade de con3o0ma.o * o es3o0.o pa0a o pleno atendimento
5s especi3ica.:es de p0o-eto, a /ualidade de3inida em te0mo de p0ocesso de p0odu.o#
A avalia.o da /ualidade po0 at0i1utos p0ocede a uma an=lise /ualitativa do ca0acte07stico@
-= a avalia.o das va0i=veis 3a6 uma an=lise /uantitativa#
De3eito * a 3alta de con3o0midade de um p0oduto, /uando dete0minado ca0acte07stico da
/ualidade * compa0ado a suas especi3ica.:es# C= v=0ias classi3ica.:es de de3eitos, 8teis pa0a
p0io0i6a0 es3o0.os e?atamente na p0even.o e na dete0mina.o de suas causas#
' conceito de cont0ole de /ualidade total envolve no apenas a ideia de monito0amento, ou
de sistema, ou do con30onto plane-ado ? p0odu6ido, ou de a.:es de p0even.o, mas, antes o
con-unto de todas essas ideias.
A atividade de plane-amento * conside0ada 3undamental no es3o0.o de p0odu6i0 /ualidade#
F 3undamental di0eciona0 o plane-amento pa0a a mel2o0ia cont7nua# $nvolvendo seis
aspectos: pol7tica de /ualidade@ dia4n>stico@ o04ani6a.o e administ0a.o@ plane-amento@
implanta.o e avalia.o#
's elementos /ue ca0acte0i6am um sistema de /ualidade so ent0adas, sa7das, inte0a.o
o04ani6ada das pa0tes, p0inc7pios 1=sicos de 3uncionamento, 1usca de o1-etivos comuns e
0ealimenta.o#
' conceito da /ualidade de p0o-eto indu6 a um con30onto ent0e dois elementos 1=sicos: o
custo do p0oduto, de3inido pelas ca0acte07sticas de seu p0o-eto ;da7 o nome de custo de p0o-eto<@ e
o p0e.o /ue se0= associado ao p0oduto aca1ado ;da7 o nome de 0eto0no<#
' conceito da /ualidade de con3o0ma.o indu6 a cum con30onto ent0e dois elementos
1=sicos: o custo 4e0ado pelo p0oduto isenta de de3eitos e o custo 4e0ado pela p0esen.a de de3eitos
no p0ocesso ou no p0oduto#
3# 9R'B$SS' D$ G$S%&' $ S$(S AG$N%$S
Sistemas de 4esto ap0esentam ca0acte07sticas 4e0ais /ue l2es con3e0em uma est0utu0a
conceitual e o04ani6acional 1astante comple?a e dive0si3icada# No entanto, semp0e 2= dois
o1-etivos 1=sicos: devem desenvolve0 mecanismos /ue 4a0antam a so10evivncia da o04ani6a.o
e possi1ilitem sua pe0manente e cont7nua evolu.o# $sses o1-etivos comp:em o p0ocesso de
4esto de /ualidade#
' Sistema de Gesto de Qualidade aplica 5 o04ani6a.o, m*todos de p0odu.o, avalia.o e
mel2o0ia da /ualidade#
$m te0mos 4lo1ais, a Gesto da Qualidade cola1o0a decisivamente no es3o0.o da alta
administ0a.o da emp0esa em de3ini0 as politicas da /ualidade da o04ani6a.o#
$m te0mos ope0acionais, ca1e 5 Gesto da Qualidade desenvolve0, implanta0 e avalia0
p0o40amas de /ualidade#
A Gesto da Qualidade pode se0 conceituada de 3o0ma sint*tica, como o p0ocesso de
de3ini.o, implanta.o e avalia.o de pol7ticas de /ualidade#
A Ge0ncia da Qualidade * a 3un.o /ue ope0acionali6a a Gesto da Qualidade a a.o da
Gesto da Qualidade ap0esenta t0s =0eas 1=sicas: 4esto t*cnica da /ualidade, 4esto inte40ada
de 0ecu0sos e 4esto inte0ativa com o me0cado# ' 4e0enciamento da /ualidade po0 toda a emp0esa
* uma a1o0da4em sistem=tica pa0a esta1elece0 e atin4i0 metas de /ualidade#
A via1ili6a.o da Gesto da Qualidade %otal envolve: atividades e o1-etivos /ue to0nam a
GQ% ;%QG< uma a.o est0at*4ica da /ualidade, /ue inclui o desdo10amento dos o1-etivos 4e0ais
da compan2ia pa0a inclui0 /ualidade, a de3ini.o cla0a de 0esponsa1ilidades pela /ualidade em
v=0ios n7veis e a c0ia.o de 0ecu0sos e?clusivos pa0a a /ualidade#
' 4e0ente da /ualidade * o a4ente de deciso no p0ocesso de Gesto da Qualidade#
' pe03il de um 4e0ente da /ualidade a10an4e t0s ca0acte07sticas: as comuns, as dese-=veis e
as necess=0ias#
Ba0acte07sticas Bomuns: lide0an.a, opo0tunidade de motiva.o, cont0ole da in3o0ma.o,
dinamismo e plane-amento#
Ba0acte07sticas Dese-=veis: competncia t*cnica, viso 2o0i6ontal da emp0esa e
con2ecimento do p0oduto e do p0ocesso#
Ba0acte07sticas Necess=0ias: 0elacionamento 2umano, capacidade de inte0a.o, e capacidade
de comp0eenso do me0cado#
' a4ente de t0ans3o0ma.o na Gesto da Qualidade * o 0ecu0so 2umano#
' 0ecu0so 2umano tem ca0acte07sticas p0>p0ias, /ue 0e/ue0em 4e0enciamento espec73ico#
F o 0ecu0so capa6 de o3e0ece0 as mais altas ta?as de 0eto0no#
' maio0 desa3io da Gesto da Qualidade * lida0 com as especi3icidades dos 0ecu0sos
2umanos#
Bonside0aAse /ue o envolvimento das pessoas no empen2o de p0odu6i0 /ualidade depende
do atendimento a t0s p0*-0e/uisitos 1=sicos: o1-etivos, am1iente e 0ecu0sos#
' a4ente de consolida.o da Gesto da Qualidade * a cultu0a da o04ani6a.o#
A cultu0a envolve valo0es da emp0esa# A /ualidade depende 3undamentalmente do /uanto 5
o04ani6a.o e seus inte40antes conside0am a /ualidade como al4o 0elevante#
A mais impo0tante at0i1ui.o da Gesto da Qualidade * inse0i0 /ualidade na cultu0a da
o04ani6a.o, ou se-a, t0ans3o0ma0 /ualidade em um valo0 pa0a todos# Bonvence0 as pessoas de
/ue a /ualidade vale a pena# %anto no am1iente em /ue a o04ani6a.o atua, como inte0namente#
A an=lise da cultu0a * o elemento mais impo0tante pa0a a consolida.o da /ualidade nas
o04ani6a.:es# Se0ve como um p0ocesso de t0ans3o0ma.o, /ue pa0te da 0ealidade e?istente e
mi40a pa0a a 0ealidade dese-ada#
!# AGH)$N%$S DA Q(AL)DAD$
A Gesto da Qualidade envolve a.:es p0odutivas de t0s natu0e6as: as atividades
indust0iais, a 4e0a.o de se0vi.os e a est0utu0a.o de m*todos#
As atividades indust0iais so voltadas pa0a a p0odu.o de 1ens tan47veis, ou se-a, p0odutos
/ue e?istem 3isicamente# ' p0ocesso de 4e0a.o de se0vi.os envolve a p0odu.o de 1ens
intan47veis# As atividades 0elativas 5 est0utu0a.o de m*todos di6em 0espeitos aos tipos de a.o
/ue 4ene0icamente pode0iam se0 classi3icados como t0ans3e0ncia de in3o0ma.:es, InoJA2oJ ou
tecnolo4ia# '1se0vaAse /ue se 3o0nece a 3o0ma de e?ecu.o de uma atividade# A atividade no *
e?ecutada#
$m 0esumo: p0oduto: 0esultado de /ual/ue0 p0ocesso p0odutivo K 1em tan47vel: p0odutos
/ue e?istem 3isicamente K se0vi.os: desenvolvimento de atividades a pedido de te0cei0os K
m*todos: t0ans3e0ncia de modo de desenvolve0 uma atividade# 's conceitos da /ualidade so
aplic=veis a todos os p0odutos# ' /ue mudam so as est0at*4ias de Gesto de
Qualidade pa0a cada caso#
No am1iente indust0ial a Gesto da Qualidade tem ca0acte07sticas 1em de3inidas, em 4e0al,
cent0adas no p0oduto# ' mesmo oco00e pa0a se0vi.os e m*todos, nos /uais se p0io0i6a a inte0a.o
com os clientes# ' /ual 4e0ou um modelo administ0ativo especi3ico: a Gesto da
Qualidade no p0ocesso#
DeveAse o1se0va0 /ue 2= di3e0en.a 1=sica ent0e a Gesto da Qualidade em am1iente
indust0ial e a/uela desenvolvida em o04ani6a.:es de se0vi.os e m*todos.
BostumamAse comete0 al4uns e/u7vocos ao de3ini0 um modelo de Gesto da Qualidade
voltado pa0a se0vi.os e m*todos# F 0elevante conside0=Alos, pa0a se0em evitados#
F 3undamental o1se0va0 /ue a Gesto da Qualidade no depende do po0te da emp0esa# As
ca0acte07sticas da pe/uena emp0esa podem 3avo0ece0 a via1ili6a.o de um p0o40ama de Gesto da
Qualidade#
C= semp0e /ue se conside0a0, ainda, /ue /ual/ue0 emp0esa, independente de seu po0te, tem
o1-etivos de so10evivncia e c0escimento# $ 2= um senso comum de /ue, pa0a so10evive0, a
emp0esa p0ecisa 4a0anti0 a /ualidade de seus p0odutos e se0vi.os# F impo0tante nota0 /ue investi0
e p0e.o so um 0isco imenso pa0a a pe/uena emp0esa#
Al*m do es3o0.o de so10evivncia pa0a mante0 me0cados, /ual/ue0 emp0esa aspi0e em
c0esce0, o /ue s> oco00e se pude0 conta0 com novos me0cados# A /ualidade pode se0 a c2ave de
acesso a eles#
F evidente /ue os 4ove0nos p0ecisam de p0o40amas da /ualidade e p0odutividade, so10etudo
em te0mos de 4esto# C= va0iadas 0a6:es pa0a isso: a p0incipal deco00e da e?i4ncia da p0>p0ia
popula.o#
9a0a est0utu0a0 o modelo de Gesto da Qualidade pa0a o se0vi.o p81lico * 3undamental
conside0a0 a cultu0a vi4ente e as especi3icidades de atua.o dos se0vido0es p81licos# 9o0 isso,
/ual/ue0 p0o40ama nesta =0ea deve te0 ca0acte07sticas p0>p0ias, espec73icas# A est0at*4ia 1=sica de
motiva.o, po0 e?emplo, * a est0utu0a.o de p0o40amas da /ualidade voltados, em p0imei0o lu4a0,
pa0a a p0odu.o de 1ene37cios pa0a os p0>p0ios 3uncion=0ios#
90op0iedade /ue ca0acte0i6a a /ualidade no se0vi.o p81lico * a t0ansitividade: o 3uncion=0io
0epassa pa0a a sociedade os 1ene37cios de sua satis3a.o# A /ualidade de seu atendimento, assim,
* di0etamente p0opo0cional 5 /ualidade de suas 0ela.:es com o emp0e4ado0, no caso, o $stado#
A /ualidade, en/uanto ade/ua.o ao uso c0ia uma nova o04ani6a.o dos es3o0.os dent0o da
emp0esa# Da7 a utilidade de est0utu0a0 t0s am1ientes 1=sicos da /ualidade: onAline, onAline e o33A
line# $stes so os am1ientes nos /uais a /ualidade * p0odu6ida#
Ba0acte0i6am o am1iente da /ualidade onAline: ausncia de de3eitos, capacidade de
p0odu.o, est0at*4ias de ope0a.o da emp0esa, p0odutividade, otimi6a.o de p0ocessos e
atendimento 5s especi3ica.:es# A /ualidade inAline possui uma 0est0i.o impo0tante: no
conside0a o cliente, suas necessidades e convenincias, nem as est0at*4ias de me0cado#
Ba0acte0i6am a /ualidade o33Aline: supo0te 5 p0odu.o@ atividades /ue in3luenciam ou
a3etam o p0ocesso p0odutivo# A =0ea t7pica so a Gesto, a o04ani6a.o, o ma0Ietin4 e os p0o-etos#
Ba0acte0i6am a /ualidade onAline: 0ela.o com o me0cado, pe0cep.o de necessidades ou
convenincias de clientes e consumido0es e p0incipalmente p0onta 0ea.o 5s mudan.as#
L# $DLARDS D$G)NG
Adaptou um m*todo de a1o0da4em sistem=tica pa0a a 0esolu.o de p0o1lemas con2ecido
como 9DBA ;9lano, Do, B2eco, B=tion<, ou ciclo de SteJa0t# Adaptou um m*todo de a1o0da4em
sistem=tica pa0a a 0esolu.o de p0o1lemas con2ecido como 9DBA ;9lano, Do, B2eco, B=tion<, ou
ciclo de SteJa0t.
's "! pontos de Demin4 pa0a a mel2o0ia da /ualidade ;ve-a a1ai?o os "! passos 0ecomendados
po0 Demin4<, as sete doen.as mo0tais da /ualidade e os "2 40andes o1st=culos to0na0amAse uma
0e3e0ncia unive0sal no ensino e na p0=tica da /ualidade# A vida e a o10a de Demin4 3o0am o1-eto
de /uat0o liv0os 1io40=3icos /ue se to0na0am 1estAselle0s da 4esto#
's "! passos 0ecomendados po0 Demin4:
" B0ie uma viso consistente pa0a a mel2o0ia de um p0oduto ou se0vi.o o1-etivando to0na0Ase
competitivo e mante0Ase em atividade#
2 Adote a nova 3iloso3ia e assuma a sua lide0an.a na emp0esa#
3 %e0mine com a dependncia da inspe.o como via pa0a a /ualidade#
! Ginimi6em os custos com a sele.o de um 3o0necedo0 p0e3e0encial#
Gel2o0e de uma 3o0ma constante e cont7nua cada p0ocesso#
6 90omova a ap0endi6a4em no te00eno ;t0ainin4 on t2e -o1<#
M $nca0e a lide0an.a como al4o /ue todos podem ap0ende0#
N No lide0e com 1ase no medo# $vite usa0 um estilo auto0it=0io de 4esto#
O Dest0ua as 1a00ei0as ent0e os depa0tamentos 3uncionais
"0 $liminem as campan2as ou slo4ans com 1asena imposi.o de metas#
"" A1andone a 4esto po0 o1-etivos com 1ase em indicado0es /uantitativos#
"2 No classi3i/uem o desempen2o dos t0a1al2ado0es o0denandoAos po00anIin4#
"3 B0ie um am1icioso p0o40ama de 3o0ma.o pa0a todos os emp0e4ado0es#
"! )mpon2am a mudan.a como sendo uma ta0e3a de todos os t0a1al2ado0es#
P'S$9C G# P(RAN
9a0a Pu0an a 4esto da Qualidade tem 3 pontos 3undamentais, a 3amosa t0ilo4ia:
' plane-amento da /ualidade: 0 0,0"n00, 0", ecessidades, c0ia0 ca0acte07sticas de p0oduto
/ue satis3a.am essas necessidades, c0ia0 os p#N0"!0ocessos capa6es de satis3a6e0 essas
necessidades e t0ans3e0i0 a lide0an.a desses p0ocessos pa0a o n7vel ope0acional# A mel2o0ia da
/ualidade:
Recon2ece0 as necessidades de mel2o0ia, t0ans3o0ma0 as opo0tunidades de mel2o0ia em uma
ta0e3a de todos os t0a1al2ado0es, c0ia0 um consel2o de /ualidade /ue selecione p0o-etos de
mel2o0ia, p0omove0 a 3o0ma.o da /ualidade, avalia0 a p0o40esso dos p0o-etos, p0emia0 as
e/uipes vencedo0as, divul4a0 os 0esultados, 0eve0 os sistemas de 0ecompensa pa0a aumenta0 o
n7vel de mel2o0ias e inclui0 os o1-etivos de mel2o0ia nos planos de ne4>cio da emp0esa#
' cont0ole da /ualidade: avalia0 o n7vel de desempen2o atual, compa0a0 com os o1-etivos
3i?ados, toma0 medidas pa0a 0edu6i0 a di3e0en.a ent0e o desempen2o atual e o p0evisto# Posep2
Pu0an * conside0ado o p0imei0o 4u0u /ue aplicou a /ualidade 5 est0at*4ia emp0esa0ial, em ve6 de
li4=Ala me0amente 5 estat7stica ou aos m*todos de cont0ole total da /ualidade#Q#
$0,
0,
000,
0
0
RSK2#0
le ac0edita /ue o p0ocesso de ne4>cio * a maio0 e a mais ne4li4encia da opo0tunidade de
mel2o0ia# 's estudos indicam /ue NT dos p0o1lemas de /ualidade so causados
po0 p0ocessos de 4esto# Pu0an conside0a o plane-amento a se4unda p0io0idade, um es3o0.o /ue
deve te0 a pa0ticipa.o das pessoas /ue o vo p0o40ama0#
9a0a Pu0an a 4esto da Qualidade tem t0s pontos 3undamentais, a 3amosa t0ilo4ia:
' plane-amento da /ualidade:
)denti3ica0 os clientes, dete0mina0 as suas necessidades, c0ia0 ca0acte07sticas de p0oduto /ue
satis3a.am essas necessidades, c0ia0 os p0ocessos capa6es de satis3a6e0 essas necessidades e
t0ans3e0i0 a lide0an.a desses p0ocessos pa0a o n7vel ope0acional#
A mel2o0ia da /ualidade: Recon2ece0 as necessidades de mel2o0ia, t0ans3o0ma0 as
opo0tunidades de mel2o0ia em uma ta0e3a de todos os t0a1al2ado0es, c0ia0 um consel2o de
/ualidade /ue selecione p0o-etos de mel2o0ia, p0omove0 a 3o0ma.o da /ualidade, avalia0 a
p0o40esso dos p0o-etos, p0emia0 as e/uipes vencedo0as, divul4a0 os 0esultados, 0eve0 os sistemas
de 0ecompensa pa0a aumenta0 o n7vel de mel2o0ias e inclui0 os o1-etivos de mel2o0ia nos planos
de ne4>cio da emp0esa#
' cont0ole da /ualidade: avalia0 o n7vel de desempen2o atual, compa0a0 com os o1-etivos
3i?ados, toma0 medidas pa0a 0edu6i0 a di3e0en.a ent0e o desempen2o atual e o p0evisto#
A UAG'SA %R)'L'G)A D$ P(RAN
Gel2o0ia da /ualidade:
" Recon2e.a as necessidades de mel2o0ia#
2 %0ans3o0me as opo0tunidades de mel2o0ia numa ta0e3a de todos os t0a1al2ado0es#
3 B0ie um consel2o de /ualidade, selecione p0o-etos de mel2o0ia e as e/uipes de p0o-eto e de
3acilitado0es#
! 90omova a 3o0ma.o em /ualidade#
Avalie a p0o40esso dos p0o-etos#
6 90emie as e/uipes vencedo0as#
M Ua.a pu1licidade dos seus 0esultados#
N Reve-a os sistemas de 0ecompensa pa0a aumenta0 o n7vel de mel2o0ias#
O )nclua os o1-etivos de mel2o0ia nos planos de ne4>cio da emp0esa#Q#
9lane-amento da /ualidade:
" )denti3i/ue os consumido0es#
2 Dete0mine as suas necessidades#
3 B0ie ca0acte07sticas de p0oduto /u satis3a.am essas necessidades#
! B0ie os p0ocessos capa6es de satis3a6e0 essas ca0acte07sticas#
%0ans3i0a a lide0an.a desses p0ocessos pa0a o n7vel ope0acional#Q#
Bont0ole da /ualidade:
" Avalie o n7vel de desempen2o atual#
2 Bompa0eAo com os o1-etivos 3i?ados#
3 %ome medidas pa0a 0edu6i0 a di3e0en.a ent0e o desempen2o atual e o p0evisto#
9C)L)9 H# BR'SHV
B0os1W de3iniu a pol7tica de /ualidade como o estado de esp70ito dos 3uncion=0ios de uma
o04ani6a.o so10e a 3o0ma como devem 3a6e0 o t0a1al2o# Se no e?isti0 uma pol7tica 3o0mal
esta1elecida pela 4esto da /ualidade, cada um esta1elece a sua#
B0os1W 1aseia seu t0a1al2o na p0even.o# 9a0a ele a ideia de /ue os e00os so inevit=veis *
3alsa# Bompete aos 4esto0es at0av*s das suas atitude e p0=ticas, p0incipalmente at0av*s do
0econ2ecimento, desenvolve0 o comp0omisso com a p0even.o e ele4e0 como o1-etivo p0incipal a
meta de D6e0o de3eitoE#
' conceito de Xe0os De3eitos:
9ode at* pa0ece0, mas ele no p0e4ava /ue o p0oduto p0ecisa se0 pe03eito# Si4ni3ica na
ve0dade /ue devemos 1usca0 de todos os indiv7duos na o04ani6a.o o comp0ometimento em sati
s3a6e0 os 0e/uisitos na p0imei0a ve6, na p0imei0a tentativa# A alta Di0e.o deve demonst0a0 seu
comp0ometimento antes de tudo, dando o e?emplo aos demais# Deve semp0e 0ea3i0ma0 o seu
comp0omisso com a /ualidade# DSe os e00os no so tole0ados na 4esto 3inancei0a po0 /ue no se
3a6 o mesmo na =0ea indust0ialYE e0a a 30ase /ue -usti3icava seu conceito am1icioso cu-a
inten.o na ve0dade e0a demonst0a0 /ue d= pa0a mel2o0a0 semp0e, 2= semp0e um patama0 mais
alto pa0a a e?celncia#Q#
's ! a1solutos:
A p0even.o deve se0 a p0incipal lin2a de conduta de todos na emp0esa# 's custos da
/ualidade so uma 3e00amenta pa0a avalia0 e at0i1ui0 0ecu0sos# ' pad0o D6e0o de3eitosE deve se0 a
3iloso3ia do t0a1al2o# A con3o0midade com as especi3ica.:es deve se0 a lin4ua4em comum em
0ela.o ao n7vel de /ualidade /ue se p0etende conse4ui0#Q#
A Zacina da Qualidade:
B0os1W via os p0o1lemas como 1act*0ias da no con3o0midade, numa in3luncia cla0a dos
seus estudos de medicina# DDisto veio 5 compa0a.o de vacinas com antico0pos /ue si0vam pa0a
p0eveni0 a e?istncia de p0o1lemas, da mesma 3o0ma como as vacinas 0eaisE p0evinem o
su04imento de dete0minadas doen.as# A sua Dvacina da /ualidadeE consiste em t0s a.:es de
4esto: dete0mina.o, 3o0ma.o e implementa.o# 's 0espons=veis po0 administ0a0
continuamente a DvacinaE na o04ani6a.o devem se0 os inte40antes da Alta Di0e.o#Q#
's seis B[s:
Bomp0eenso ou a impo0t+ncia de pe0ce1e0 o /ue si4ni3ica Qualidade#
Bomp0omisso da alta Di0e.o, come.ando po0 de3ini0 a pol7tica da Qualidade da
o04ani6a.o#
Bompetncia /ue se0ia o 0esultado de um plano de 3o0ma.o e tam1*m um ponto c07tico
pa0a a implanta.o do movimento de mel2o0ia da /ualidade de 3o0ma met>dica#
Bomunica.o pa0a /ue todos na o04ani6a.o ad/ui0am uma cultu0a co0po0ativa da
/ualidade#
Bo00e.o 1aseada na p0even.o e no desempen2o dos p0ocessos e dos indiv7duos#
Bontinua.o /ue en3ati6a o p0ocesso de mel2o0ia da /ualidade como uma D3o0ma de esta0E
da o04ani6a.o#
A de3ini.o de Qualidade de3endida po0 B0os1W e0a a de /ue /ualidade si4ni3ica
con3o0midade com os 0e/uisitos# A /ualidade deve se0 de3inida em te0mos /uantitativos,
num*0icos, pa0a au?ilia0 a o04ani6a.o a a4i0 com 1ase em metas tan47veis# A /ualidade deve se0
medida 0e4ula0mente at0av*s do custo p0ovocado pelos e00os, o Busto da NoAQualidade# 9a0a
a-uda0 os 4esto0es na avalia.o dos custos dos e00os desenvolveu a se4uinte 3>0mula:
Busto da Qualidade \ 90e.o da Bon3o0midade ;9'B< R 90e.o da no con3o0midade
;9'NB<#
9'B 0e3e0eAse ao custo natu0al, /uando 3a6emos as coisas ce0tas na p0imei0a ve6#
9'NB * o custo adicional 4e0ado po0 cada 3al2a oco00ida, e 3o0nece in3o0ma.:es aos 4esto0es
so10e os custos pe0didos# %am1*m * uma indica.o do p0o40esso, pois sua 0edu.o evidencia a
mel2o0a de desempen2o da o04ani6a.o#
ARGAND Z# U$)G$NHA(G#
De3iniu, nos anos 0, o conceito de cont0ole da /ualidade total: ]um sistema e3iciente pa0a a
inte40a.o do desenvolvimento da /ualidade, da manuten.o da /ualidade e dos es3o0.os de
mel2o0amento da /ualidade dos dive0sos 40upos numa o04ani6a.o, pa0a pe0miti0 p0odutos e
se0vi.os mais econ^micos /ue levem em conta a satis3a.o total do consumido0]#
De aco0do com a sua a1o0da4em, a /ualidade * um inst0umento est0at*4ico /ue deve
p0eocupa0 todos os t0a1al2ado0es# Gais do /ue uma t*cnica de elimina.o de de3eitos nas
ope0a.:es indust0iais, a /ualidade * uma 3iloso3ia de 4esto e um comp0omisso coma e?celncia#
F voltada pa0a o e?te0io0 da emp0esa _ 1aseado na o0ienta.o pa0a o cliente _ e no pa0a o seu
inte0io0 _ 0edu.o de de3eitos# Uei4en1aum * 0econ2ecido como pionei0o no estudo dos custos
da /ualidade# As suas maio0es cont0i1ui.:es pa0a o ensino da /ualidade so os "O passos pa0a a
mel2o0ia da /ualidade e os seus /uat0o pecados mo0tais#
`A'R( )SC)`ALA
)s2iIaJa sistemati6ou os sete inst0umentos pa0a o cont0olo da /ualidade:
"# An=lise de 9a0eto
2# Dia40amas causaAe3eito
3# Cisto40amas
!# Uol2as de cont0ole
# Dia40amas de escala
6# G0=3icos de cont0ole
M#0Ulu?os de cont0ole
$m sua opinio, ce0ca de OT dos p0o1lemas de /ualidade podem se0 0esolvidos com estas
sete 3e00amentas da /ualidade#
Gas o nome de )s2iIaJa est= associado p0incipalmente ao conceito dos c70culos de
/ualidade#
' sucesso desta id*ia 3o0a do Papo su0p0eendeuAo# $le -ul4ava /ue /ual/ue0 pa7s /ue no
tivesse uma t0adi.o 1udista i0ia 0e-eita0 esta t*cnica# Co-e 2= 20 mil c70culos de /ualidade
0e4ist0ados no Papo e mais de 300 casos de emp0esas /ue os aplica0am em mais de 0 pa7ses#
DPul4o /ue a 0a6o deste sucesso est= no 3ato de os c70culos de /ualidade apela0 5 natu0e6a
democ0=tica do se0 2umanoE, esc0eveu no p0e3=cio do liv0o QB Bi0cle `o0Wo, lan.ado em "ON0#
G$N)BC) %AG(BC)
$m te0mos 4e0ais 2= /uat0o conceitos de /ualidade at0i1u7dos a %a4uc2i:
A /ualidade deve se0 inco0po0ada no p0oduto desde o in7cio e no at0av*s das inspe.:es#
's mel2o0amentos devem oco00e0 na 3ase de desen2o de um p0oduto ou p0ocesso e
continua0 du0ante a 3ase de p0odu.o# A 3alta de /ualidade no pode se0 mel2o0ada at0av*s da
t0adicional inspe.o#
Atin4eAse mel2o0 a /ualidade minimi6ando os desvios em 0ela.o as metas# ' p0oduto deve
se0 desen2ado de 3o0ma 0o1usta e imune aos 3ato0es am1ientais no cont0ol=veis# Devem se0
especi3icados os valo0es pa0a os pa0+met0os c07ticos e asse4u0ado /ue a p0odu.o satis3a6 essas
metas com o m7nimo desvio#
A /ualidade no deve se0 1aseada no desempen2o ou ca0acte07sticas do p0oduto# )sso 3a6
va0ia0 o seu p0e.o eKou me0cado mas no a /ualidade# ' desempen2o e as ca0acte07sticas do
p0oduto podem esta0 0elacionados com a /ualidade mas no so a 1ase da /ualidade# 9elo
cont0=0io o desempen2o * uma medida das capacidades do p0oduto#
's custos da /ualidade devem se0 medidos em 3un.o dos desvios do desempen2o do
p0oduto# )sto inclui custos do ]Ret0a1al2o], inspe.o, 4a0antias, devolu.:es e su1stitui.:es#
%'G 9$%$RS
)nt0odu6iu o conceito de ]$?celncia] -untamente com Late0man no liv0o de 4esto mais
vendido de semp0e A ])n Sea0c2 o3 $?cellence]# 9a0a os auto0es, as emp0esas e?celentes tm oito
ca0acte07sticas distintivas:
"# )nclina.o pa0a a a.o
2# 90o?imidade do cliente
3# Autonomia individual
!# 90odutividade at0av*s das pessoas
# B0ia.o de valo0es conc0etos
6# Bent0a0Ase no essencial
M# Simplicidade 3o0mal
N# $?istncia em simult+neo de 0i4ide6 e 3le?i1ilidade
SC)G$' SC)NG'
DeveAse a ele uma est0at*4ia pa0a a mel2o0ia cont7nua at0av*s do envolvimento c0iativo de
todos os t0a1al2ado0es#
No pe07odo de "O6"A"O6! estendeu as ideias de cont0ole de Qualidade e desenvolveu o 9oIaA
WoIe, teste de e00o e o conceito de ]6e0o de3eitoE#
$tapas do Biclo 9DBA:
"# 9lane-a0 ;9LAN<
Nesta etapa so 0eali6adas dive0sas atividades como levantamento de dados, ela1o0a.o de
p0ocessos, cont0oles, analise de causas e e3eitos, etc#
De uma 3o0ma 4e0al, o plane-amento do ciclo 9DBA pode se0 3eito at0av*s das se4uintes an=lises:
%ome cuidado pa0a no o1se0va0 muito as est0at*4ias dos conco00entes e /ue0e0 copi=Alos de
/ual/ue0 3o0ma, pois nem semp0e os m*todos dos conco00entes 3unciona0o com o seu ne4>cio#
)sso acontece po0/ue cada um possui o1-etivos di3e0entes#
Gomento de decidi0 /uais os mel2o0es m*todos pa0a atin4i0 os 0esultados, * inte0essante
analisa0 se suas metas so pa0a mante0 ou pa0a mel2o0a0 al4uma coisa, pois cada uma deve te0 um
p0ocedimento di3e0ente#
2# Ua6e0K$?ecuta0 ;D'<
Depois /ue -= decidiu aonde /ue0 c2e4a0 e plane-ou o /ue se0= necess=0io pa0a alcan.a0
seus 0esultados, * o momento de Dcoloca0 a mo na massaE e 3a6e0 o /ue 3o0 necess=0io pa0a
c2e4a0 5 sua meta, se-a ela pa0a mante0 uma situa.o ou soluciona0 um p0o1lema#
(m ponto muito impo0tante nesta etapa do ciclo 9DBA * o envolvimento das pessoas na
e?ecu.o das ta0e3as, pois se no 2= comp0ometimento, no 2= sucesso nos 0esultados#
(ma das manei0as de conse4ui0 este comp0ometimento * investi0 no t0einamento do pessoal
e na conscienti6a.o da e/uipe so10e o o1-etivo da emp0esa em c2e4a0 aos 0esultados espe0ados#
Ap>s te0 uma 1oa e/uipe pa0a a 0eali6a.o das ta0e3as, elas devem se0 3eitas da mel2o0
manei0a poss7vel at* /ue os dados possam se0 coletados pa0a a ve0i3ica.o do p0ocesso#
3# B2eca0KZe0i3ica0 ;BC$B`<
Ap>s a 0eali6a.o de todas as atividades de aco0do com os o1-etivos da emp0esa, * o
momento de ve0i3ica0 se os 0esultados alcan.ados con3e0em com os espe0ados# A pa0ti0 disso se0=
poss7vel 3o0mula0 novas pe04untas ou encont0a0 out0as 0espostas#
' 0e4ist0o de todos estes dados do ciclo 9DBA * essencial pa0a /ue os mesmos possam se0
avaliados 3utu0amente#
9a0a 3a6e0 esta ve0i3ica.o * necess=0io o1se0va0 atentamente as =0eas envolvidas ;/uando
t0ata0Ase de 7ndices de /ualidade ou p0odutividade< ou e3etua0 c=lculos#
!# A4i0 ;AB%<
Depois de c2eca0 o /ue 3oi 3eito e avalia0 os 0esultados se0= necess=0io c0ia0 um plano de a.o
pa0a p^0 em p0=tica todas as medidas necess=0ias pa0a alcan.a0 o /ue ainda no teve sucesso ou
c0ia0 novas mudan.as#
De um modo 4e0al, as etapas desta 3ase do ciclo 9DBA podem se0 divididas em:
%oma0 a.:es co00etivas, caso o p0o-eto ten2a sido desviado dos o1-etivos#
Analisa0 os 0esultados individualmente e, caso este-am 3o0a dos pad0:es da emp0esa,
analisa0 suas poss7veis causas, 1em como as a.:es /ue podem se0 3eitas pa0a co00i4iAlo#
90omove0 mel2o0ias em sistemas e m*todos de t0a1al2o, se necess=0io#
Buidados na implementa.o do Biclo 9DBA
9o0 se t0ata0 de uma 3e00amenta administ0ativa de cont0ole /ue constitui um ciclo *
essencial /ue todas as pa0tes se-am 0eali6adas com o mesmo empen2o pa0a o1te0 1ons 0esultados#
Baso 3alte al4uma pa0te, o p0ocesso se0= p0e-udicado no todo#
Al4umas dicas impo0tantes do /ue N&' deve se0 3eito pa0a evita0 at0asos e p0e-u76os
no ciclo 9DBA so: No 3a6e0 plane-amento@ No de3ini0 os m*todos /ue se0o utili6ados pa0a
o1ten.o de metas@ No p0epa0a0 a e/uipe pa0a o1te0 0esultados@ No ve0i3ica0 se tudo 3oi 3eito
co00etamente ;c2eca0<@ No toma0 as devidas p0ecau.:es e e3etua0 medidas co00etivas, se
necess=0io@
No to0na0 o 9DBA um ciclo cont7nuo#
Levando em conta todas as etapas do ciclo 9DBA e tomando os devidos cuidados pa0a sua
implementa.o * poss7vel o1te0 >timos 0esultados em sua emp0esa#
B)BL' 9DBA
$L$G$N%'S ' Q($ S)GN)U)BAY Q(AL U)NAL)DAD$Y
9lan Nesta etapa so 0eali6adas
dive0sas atividades como
levantamento de dados,
ela1o0a.o de p0ocessos,
cont0oles, analises de causas
e e3eitos, etc#
onde voc dese-a c2e4a0
com o seu p0o-eto ou na
solu.o de um p0o1lema#
%ente se0 o mais cla0o
poss7vel pa0a 3acilita0 os
0esultados#
Do Depois /ue -= decidiu aonde
/ue0 c2e4a0 e plane-ou o /ue
se0= necess=0io pa0a alcan.a0
seus 0esultados, * o
momento de Dcoloca0 a mo
na massaE e 3a6e0 o /ue 3o0
necess=0io pa0a c2e4a0 5 sua
meta, se-a ela pa0a mante0
uma situa.o ou soluciona0
um p0o1lema#
investi0 no t0einamento do
pessoal e na conscienti6a.o
da e/uipe so10e o o1-etivo
da emp0esa em c2e4a0 aos
0esultados espe0ados#
B2ecI ve0i3ica0 se os 0esultados
alcan.ados con3e0em com os
# A pa0ti0 disso se0= poss7vel
3o0mula0 novas pe04untas ou
espe0ados# encont0a0 out0as 0espostas#
' 0e4ist0o de todos estes
dados do ciclo 9DBA *
essencial pa0a /ue os
mesmos possam se0
avaliados 3utu0amente#
Act Depois de c2eca0 o /ue 3oi
3eito e avalia0 os 0esultados
se0= necess=0io c0ia0 um
plano de a.o pa0a p^0 em
p0=tica todas as medidas
necess=0ias pa0a alcan.a0 o
/ue ainda no teve sucesso
ou c0ia0 novas mudan.as#
%oma0 a.:es co00etivas, caso
o p0o-eto ten2a sido
desviado dos o1-etivos#
Analisa0 os 0esultados
individualmente e, caso
este-am 3o0a dos pad0:es da
emp0esa, analisa0 suas
poss7veis causas, 1em como
as a.:es /ue podem se0
3eitas pa0a co00i4iAlo#
90omove0 mel2o0ias em
sistemas e m*todos de
t0a1al2o, se necess=0io#
B'NB$)%' D$ %QG
A 4esto da /ualidade total ;em l7n4ua in4lesa ]%otal QualitW Gana4ement] ou
simplesmente ]%QG]< consiste numa est0at*4ia de administ0a.o o0ientada a c0ia0 conscincia da
/ualidade em todos os p0ocessos o04ani6acionais# ' conceito de /ualidade total -= se encont0a
instalado em nossa cultu0a# 9o0 este motivo, muitas emp0esas inco0po0a0am a Gesto de
Qualidade %otal a seu 3uncionamento cotidiano# )nclusive, o mesmo * visto, 2o-e em dia, como
um desa3io 4e0encial, o /ual constitui um p0ocesso de mudan.a plane-ada /ue, no come.o, *
p0oduto de uma tomada de conscincia e de uma iniciativa 4e0encial a /ual envolve com o tempo
o comp0omisso de todos os mem10os da o04ani6a.o#
' B)BL' 9DBA NA G$S%&' DA %QG
' 9DBA * aplicado p0incipalmente nas no0mas de sistemas de 4esto e deve se0 utili6ado
;pelo menos na teo0ia< em /ual/ue0 emp0esa de 3o0ma a 4a0anti0 o sucesso nos ne4>cios,
independentemente da =0ea ou depa0tamento# A aplica.o do Biclo 9DBA a todas as 3ases do
p0o-eto leva ao ape03ei.oamento e a-ustamento do camin2o /ue o emp0eendimento deve se4ui0 e
ao mesmo tempo a uma mel2o0 4esto da /ualidade total;%QG<, mesmo os p0ocessos
conside0ados satis3at>0ios so pass7veis de mel2o0ias# A int0odu.o de mel2o0ias 40adativas e
cont7nuas aos p0ocessos s> tendem a a40e4a0 maio0 valo0 aos 0esultados do p0o-eto e a asse4u0a0
maio0 satis3a.o dos clientes#
Se4ue as 3e00amentas mais impo0tantes da /ualidade:
Ulu?o40ama:
' Ulu?o40ama tem como 3inalidade identi3ica0 o camin2o 0eal e ideal pa0a um p0oduto ou
se0vi.o com o o1-etivo de identi3ica0 os desvios# F uma ilust0a.o se/aencial de todas as etapas
de um p0ocesso, most0ando como cada etapa * 0elacionada# (tili6a s7m1olos 3acilmente
0econ2ecidos pa0a denota0 os di3e0entes tipos de ope0a.:es em um p0ocesso#
Dia40ama )s2iIaJa ;$spin2aAdeA9ei?e<:
' Dia40ama $spin2aAdeA9ei?e tem como 3inalidade e?plo0a0 e indica0 todas as causas
poss7veis de uma condi.o ou um p0o1lema espec73ico# ' Dia40ama de Bausa e $3eito 3oi
desenvolvido pa0a 0ep0esenta0 a 0ela.o ent0e o e3eito e todas as possi1ilidades de causa /ue
podem cont0i1ui0 pa0a esse e3eito# %am1*m con2ecido como Dia40ama de )s2iIaJa, 3oi
desenvolvido po0 `ao0u )s2iIaJa, da (nive0sidade de %>/uio, em "O!3, onde 3oi utili6ado pa0a
e?plica0 pa0a o 40upo de en4en2ei0os da `aJasaIi Steel Lo0Is como v=0ios 3ato0es podem se0
o0denados e 0elacionados#
Uol2as de Ze0i3ica.o:
As 3ol2as de ve0i3ica.o so ta1elas ou planil2as simples usadas pa0a 3acilita0 a coleta e
an=lise de dados# ' uso das 3ol2as de ve0i3ica.o economi6a tempo, eliminando o t0a1al2o de se
desen2a0 3i4u0as ou esc0eve0 n8me0os 0epetitivos# So 3o0mul=0ios plane-ados, nos /uais os dados
coletados so p0eenc2idos de 3o0ma 3=cil e concisa# Re4ist0am os dados dos itens a se0em
ve0i3icados, pe0mitindo uma 0=pida pe0cep.o da 0ealidade e uma imediata inte0p0eta.o da
situa.o, a-udando a diminui0 e00os e con3us:es#
Dia40ama de 9a0eto:
' Dia40ama de 9a0eto tem como 3inalidade most0a0 a impo0t+ncia de todas as condi.:es, a
3im de: escol2e0 o ponto de pa0tida pa0a solu.o do p0o1lema@ identi3ica0 a causa 1=sica do
p0o1lema e monito0a0 o sucesso# Zel30edo 9a0eto 3oi um economista italiano /ue desco10iu /ue a
0i/ue6a no e0a dist0i1u7da de manei0a uni3o0me# $le 3o0mulou /ue ap0o?imadamente 20T do
povo detin2a N0T da 0i/ue6a c0iando uma condi.o de dist0i1ui.o desi4ual# 's Dia40amas de
9a0eto podem se0 usados pa0a identi3ica0 o p0o1lema mais impo0tante at0av*s do uso de di3e0entes
c0it*0ios de medi.o, como 30e/ancia ou custo#
Cisto40ama:
' 2isto40ama tem como 3inalidade most0a0 a dist0i1ui.o dos dados at0av*s de um 40=3ico
de 1a00as indicando o n8me0o de unidades em cada cate4o0ia# (m 2isto40ama * um 40=3ico de
0ep0esenta.o de uma s*0ie de dados#
Dia40ama de Dispe0so:
' Dia40ama de Dispe0so most0a o /ue acontece com uma va0i=vel /uando a out0a muda,
pa0a testa0 poss7veis 0ela.:es de causa e e3eito#
Ba0tas de Bont0ole:
As Ba0tas de Bont0ole so usadas pa0a most0a0 as tendncias dos pontos de o1se0va.o em
um pe07odo de tempo# 's limites de cont0ole so calculados aplicandoAse 3>0mulas simples aos
dados do p0ocesso# As ca0tas de cont0ole podem t0a1al2a0 tanto com dados po0 va0i=vel
;mensu0=veis< como com dados po0 at0i1uto ;disc0etos<#
Resultados da Aplica.o das M Ue00amentas da Qualidade:
Devidamente aplicadas, as sete 3e00amentas pode0o leva0 a o04ani6a.o a: $leva0 os n7veis
de /ualidade po0 meio da solu.o e3ica6 de p0o1lemas@ Diminui0 os custos, com p0odutos e
p0ocessos mais uni3o0mes@ $?ecuta0 p0o-etos mel2o0es@ Gel2o0a0 a coope0a.o em todos os
n7veis da o04ani6a.o@ )denti3ica0 p0o1lemas e?istentes nos p0ocessos, 3o0necedo0es e p0odutos@
)denti3ica0 causas 0a76es dos p0o1lemas e solucion=Alos de 3o0ma e3ica6 etc# F necess=0io
sa1e0 pa0a /ue se0ve cada 3e00amenta e como aplic=Ala, pois somente assim se0= poss7vel o1te0
1ons 0esultados#
Boncluso#
A /ualidade * de suma impo0t+ncia, se-a em /ual 3o0 o seu est=4io ou p0ocesso de
3a10ica.o ou p0esta.o de se0vi.os po0/ue * at0av*s dela /ue n>s podemos 4a0anti0 o 1em esta0
e a satis3a.o do cliente# 9a0a 4a0anti0 essa /ualidade e?istem va0ias 3e00amentas /ue nos au?ilia
nos d= mais e3icincia nas ta0e3as e?ecutadas como po0 e?emplo: seis si4mas, `aisen, ent0e
out0as /ue au?iliam no cont0ole de /ualidade e em implanta.o de mel2o0ias dos p0ocessos# A
)S' veio pa0a 3o0mali6a0, acompan2a0 e 4a0anti0 o passo a passo e /ue no0mas e p0ocedimentos
se-am comp0idos pa0a asse4u0a0 a /ualidade e e?celncia do p0oduto# 9odemos a3i0ma0 ap>s a
con3ec.o deste t0a1al2o a impo0t+ncia de um plane-amento de /ualidade#
Hi1lio40a3ia
H=sica Bomplementa0
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