MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)

INDICE
INTRODUCCIN
I. EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)
1. Qu es el servicio al ciudadano(a)
2. Atributos del buen servicio al Ciudadano(a)
3. Cmo podemos prestar un servicio de calidad al
Ciudadano(a)?
3.1. Conociendo a nuestros ciudadanos y ciudadanas
3.2. Las expectativas de los ciudadanos y ciudadanas
II. PROTOCOLOS PARA EL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO(A)
1. Presentacin personal
2. Presentacin de los puestos de trabajo
3. Presentacin de los puntos de servicio personalizado
4. Gua para la prestacin del servicio personalizado
5. Gua para la atencin de personas con discapacidad, de la
tercera edad y mujeres en estado de embarazo
6. Gua para la prestacin del servicio telefnico.
7. Consejos para tratar a un ciudadano o ciudadana inconforme
8. Gua para dar una respuesta negativa a un ciudadano o
ciudadana
III. CONCLUSIONES

INTRODUCCIN
El Manual de Servicio al Ciudadano(a) en el Distrito Capital, es un
documento que busca organizar de manera uniforme varios
aspectos del servicio que se brinda a los ciudadanos y ciudadanas al
momento de acercarse a la Administracin Distrital para obtener
informacin, realizar un trmite, solicitar un servicio a formular un
reclamo.
El servicio que se ofrece en los puntos de servicio al ciudadano(a)
del Distrito debe ser prestado de la mejor forma posible para que la
ciudadana, que es nuestra razn de ser, sienta que estamos
mejorando para ella y que nos esforzamos por satisfacer de manera
amable y eficaz los requerimientos que nos presentan.
Brindar un servicio de calidad requiere ante todo de la voluntad y el
compromiso de cada uno de nosotros(as), los servidores y
servidoras de contacto con la ciudadana, cualquiera que sea
nuestro lugar de trabajo. Brindar a los(as) habitantes de Bogot el
servicio de excelencia que merecen debe convertirse en un
propsito comn, en una meta conjunta, en una forma de vida para
quienes tenemos el honor de ser servidoras y servidores pblicos.
Los protocolos de servicio son una herramienta til para mejorar de
manera importante la imagen que los ciudadanos y ciudadanas
tienen del Distrito Capital y son una muestra de coherencia y
confiabilidad; tienen, adems, la ventaja de convertir las cualidades
generales de un buen servicio en actos especficos que permiten
ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, maana y siempre. A este
propsito comn, tenemos que ponerle corazn, mstica y nuestras
manos, que son para servir.
I
EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)
1. QU ES EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)?
El servicio es una filosofa de vida que nos impulsa, como personas
o entidades, a ayudar a los dems; es aquella vocacin interna que
nos compromete con el otro a satisfacer sus necesidades, sus
requerimientos, sus expectativas e inquietudes.
En la Administracin Distrital entendemos el servicio al ciudadano(a)
como nuestra razn de ser. Los ciudadanos y ciudadanas son el eje
de la gestin pblica y todos y cada uno de nuestros esfuerzos
deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar su
bienestar individual y colectivo.
El servicio al ciudadano(a) en Bogot debe estar dirigido a facilitar el
que los ciudadanos y ciudadanas cumplan con sus deberes como
tales y a que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo as
a elevar la calidad de vida en nuestra ciudad.
2. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO(A)
Para que un servicio al ciudadano(a) sea realmente de calidad, debe
cumplir con algunas caractersticas o atributos. A continuacin se
relacionan LOS SEIS ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO AL
CIUDADANO(A).
1. CONFIABLE
Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos y
ciudadanas confen en la exactitud de la informacin suministrada y
en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con
transparencia y equidad.
2. AMABLE
Que se brinde a nuestros ciudadanos y ciudadanas el servicio
solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgndoles
la importancia que se merecen y teniendo una especial
consideracin con su condicin humana.
3. DIGNO
Que el servicio a que tienen derecho se brinde la mejor forma
posible a todos los ciudadanos.
4. EFECTIVO
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los
ciudadanos y ciudadanas, siempre que stas se enmarquen dentro
de las normas y principios que rigen nuestro accionar como
servidoras y servidores pblicos.
5. OPORTUNO
Que el servicio sea gil y se preste en el tiempo establecido y en el
momento requerido.
6. FORMADOR DE CIUDADANOS Y CIUDADANAS
El servicio bien prestado debe informar con claridad a los
ciudadanos y ciudadanas sobre sus derechos y deberes frente a la
Administracin Distrital y orientarlos con precisin sobre cmo
proceder en cada caso particular.
3. CMO PODEMOS PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD AL
CIUDADANO(A)?
Prestar un servicio de calidad a los ciudadanos y ciudadanas
requiere ante todo de nuestro compromiso y de que realmente
asumamos de manera tanto racional como afectiva, que ellos
merecen nuestra dedicacin y esfuerzo pues son la razn por la cual
nosotros hoy nos desempeamos como servidoras y servidores
pblicos en la Administracin Distrital.
No es habitual que las entidades pblicas y a personas que en ellas
laboran estn orientados hacia el servicio al ciudadano(a).
Usualmente, una entidad o un servidor o servidora se evalan ms
con base en su capacidad para ejecutar, bien sea tareas o recursos,
que por el servicio que presten a la ciudadana aun cuando las
entidades fueron creadas para llevar algn servicio al ciudadano(a).
Para lograr ese cambio de cada uno(a) de nosotros(as) haca una
gestin orientada al servicio al ciudadano(a) debemos trabajar
juntos(as) para reforzar los nuevos propsitos y desarrollar actitudes,
habilidades y conductas adecuadas de servicio.
Las servidoras y servidores pblicos debemos, con el apoyo de la
Administracin, desarrollar las siguientes habilidades y aptitudes:
1. Amabilidad y Cortesa
2. Sensibilidad
3. Comprensin
4. Tolerancia y Paciencia
5. Dinamismo
6. Razonamiento, persuasin
7. Capacidad para escuchar
8. Capacidad para asesorar y orientar
9. Autocontrol
10. Creatividad
Estas habilidades y aptitudes se ejercitan cuando prestamos un
servicio que se enmarca dentro de los seis atributos del buen
servicio al ciudadano(a).
Adicionalmente, es de suma importancia empezar a conocer a los
ciudadanos y ciudadanas; sus necesidades, expectativas y gustos.
3.1 CONOCIENDO A NUESTROS CIUDADANOS Y CIUDADANAS
Como ya se mencion anteriormente, los ciudadanos y ciudadanas
son nuestra razn de ser como Administracin Distrital y nuestros
esfuerzos y energa deben estar dirigidos a servirlos(as) cada vez
mejor.
Para esto debemos reconocer su importancia y conocerlos(as);
como primera medida, tengamos siempre presente que A LOS
CIUDADANOS Y CIUDADANAS LES GUSTE QUE:
1. Los(as) tengamos en cuenta.
2. Les demos importancia.
3. Los(as) tratemos amable y respetuosamente
4. Los(as) atendamos con calidez y agilidad.
5. Comprendamos su situacin.
6. Los(as) orientemos con precisin.
7. Les ofrezcamos alternativas de solucin
Debemos siempre tener en cuenta que los ciudadanos y ciudadanas
que se acercan a nuestros puntos de servicio al ciudadano
preguntan por lo que buscan pero lo que esperan recibir va mucho
ms all. Ellos y ellas esperan de nosotros(as):
1. Una actitud amable de nuestra parte
2. Comprensin
3. Un trato equitativo
4. Opciones y alternativas para resolver sus inquietudes
5. Informacin precisa
3.2. Tambin debemos tener claras cules son LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS Y CIUDADANAS CON
RELACIN A SUS INTERACCIONES CON EL DISTRITO
CAPITAL. Ellos (as) exigen:
1. Comprensin de sus necesidades.
2. Eficiencia en la realizacin de nuestro trabajo.
3. Confiabilidad en las respuestas y compromisos.
4. Respaldo y garanta de resolucin de sus inquietudes y
problemas.
5. Respuestas claras a sus preguntas.
6. Respuesta oportuna a sus solicitudes.
7. Atencin efectiva a las quejas y reclamos.
8. Disponibilidad para atenderlos(as) de forma respetuosa y
amable.
9. Seguimiento al desarrollo de sus trmites.
10. Sinceridad y precisin cuando averiguan por el estado real
de su peticin.
11. Excelente ambiente en el punto de servicio al ciudadano.
12. Buena presentacin personal de quien los atiende.
Luego de conocer estas premisas del servicio, entremos en materia
exponiendo uno a uno los protocolos que sern unificados en todos
los puntos de servicio al ciudadano(a) del Distrito para, de sta
manera, mejorar la calidad del servicio que brindamos, buscando
servir a nuestros ciudadanos y ciudadanas tal como se lo merecen y
esperan.
A continuacin se plantean diversos protocolos que al ser aplicados
en los diferentes puntos de servicio al ciudadano(a) del Distrito
Capital, servirn no slo para que los ciudadanos y ciudadanas
reciban un servicio mejorado y satisfactorio, sino tambin para que la
imagen del Distrito ante la ciudadana cambie de manera positiva y
para crear un mejor ambiente de trabajo en cada uno de los puntos
de servicio al ciudadano(a).
No olvidemos que cada contacto con un ciudadano o ciudadana es
una maravillosa oportunidad para sorprenderlo(a) gratamente con un
servicio de calidad. "Nunca tenemos una segunda oportunidad para
causar una buena primera impresin".
(1)

(1) Juan Emilio Posada, Presidente Alianza Summa
II
PROTOCOLOS PARA UN BUEN SERVICIO AL CIUDADANO (A)
1. PRESENTACIN PERSONAL
PRESENTACIN PERSONAL
La apariencia personal de las servidoras y servidores de los puntos de
servicio al ciudadano(a) produce un gran impacto en las personas a quienes
servimos. Los uniformes mal tenidos o incompletos o una forma de vestir
demasiado osada o descuidada crea una impresin negativa; hace que los
ciudadanos y ciudadanas se formen una impresin de anomala en el punto
de servicio.
Los ciudadanos y ciudadanas esperan de nosotros(as) una presentacin que
sea apropiada para la tarea que desempeamos, que le de importancia y
estatus a nuestro punto de servicio.
Objetivo
Reforzar la imagen integral del Distrito Capital a travs de la presentacin
personal de las servidoras y servidores pblicos que sirven a los ciudadanos
y ciudadanas.
Qu hacer?
Las servidoras y servidores pblicos estarn siempre bien presentados(as),
uniformados(as) cuando as se determine e identificados(as) con su
respectivo carn a la vista del ciudadano(a).
El personal de servicio al ciudadano(a) dotado del uniforme establecido para
las entidades distritales, debe portarlo siempre, tal como lo establece el
siguiente modelo.
El uniforme para las servidoras est compuesto por chaqueta, falda y/o
pantaln y blusa.
El uniforme masculino est compuesto por chaqueta, pantaln, camisa,
corbata y correa.
Los anteriores elementos sern entregados a las servidoras y servidores
pblicas de acuerdo con las normas vigentes y segn el esquema que defina
cada Entidad; las medias y los zapatos que complementan el uniforme sern
del vestuario particular de cada uno. Los uniformes se rotarn cada da de
acuerdo con la programacin definida por la Entidad o, si es del caso, la
Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano. El uniforme debe estar siempre
impecable.
PRESENTACIN PERSONAL FEMENINA
Las siguientes recomendaciones aplican tanto a las servidoras uniformadas
como a las que no lo estn.
VESTUARIO Y CALZADO

La chaqueta debe portarse en todo momento.

La blusa debe usarse siempre por dentro del pantaln y/o falda.

La falda se usar a una altura media, se sugiere como mximo
cuatro centmetros arriba de la rodilla y el largo puede variar desde
esta altura hasta debajo de la rodilla.

El pantaln deber usarse siempre hasta mximo dos y mnimo un
centmetro debajo de donde se inicia el tacn del zapato.

Las medias debern ser veladas, lisas, sin diseos ni venas.

Los zapatos deben ser de un color que combine con el vestido y
estar bien lustrados. Con falda no se deben utilizar botines.

El carnet de identificacin se utilizar al lado izquierdo de la
chaqueta o blusa y debe portarse siempre que la servidora se
encuentre al interior del sitio de trabajo.
PEINADO

El cabello debe lucir bien arreglado.

Para recoger el cabello se deben utilizar elementos como moos,
hebillas o cauchos siempre del color del uniforme o que salgan con
el vestido utilizado.
MAQUILLAJE

El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y
agradable.

Las servidoras no se deben maquillar en el puesto de servicio al
ciudadano(a) ni hacer retoques al maquillaje a la vista de la
ciudadana.

Las uas deben estar siempre bien arregladas.
OTROS

Los accesorios que se vayan a utilizar con el uniforme (collares,
pulseras, anillos) deben ser discretos.

Si se est uniformado, no debe usar durante las horas de trabajo
elementos ajenos a este tales como paoletas, chales, sacos,
abrigos, gabardinas, prendedores, etc.
PRESENTACIN PERSONAL - MASCULINA
VESTUARIO Y CALZADO

La chaqueta debe portarse en todo momento.

La camisa debe usarse completamente abotonada y muy bien
planchada.

La corbata debe estar siempre bien ajustada al cuello y planchada.

Siempre debe usarse correa.

Los zapatos siempre sern de cuero y estarn muy bien lustrados.

Con el uniforme siempre se deben usar medias azules.

El carnet de identificacin se utilizar al lado izquierdo de la
chaqueta y debe portarse siempre que el servidor se encuentre al
interior del sitio de trabajo.
OTROS

El cabello debe usarse corto o recogido.

Los servidores debern afeitarse a diario a menos que usen barba;
en tal caso, sta ir siempre bien arreglada.

Deben mantener las uas limpias y bien arregladas.

Si se est uniformado, no debe usar durante las horas de trabajo
elementos ajenos al uniforme tales como chalecos, sacos, abrigos,
gabardinas, etc.
2. PRESENTACIN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
PRESENTACIN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
El cuidado y apariencia de los espacios fsicos donde trabajamos tiene un
impacto inmediato en la percepcin del ciudadano(a); un puesto de trabajo
sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor que se desarrolla,
da la sensacin de desorden, descuido y desorganizacin no solo atribuible
al servidor o servidora que ocupa el lugar sino al punto de servicio en general
Objetivo:
Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas, a travs del orden y la pulcritud de
nuestros puestos de trabajo, una sensacin de armona en el punto de
servicio y eficiencia en el desempeo del trabajo a nuestro cargo, adems de
facilitar nuestra labor individual.
Qu hacer?
Mantener los puestos individuales de trabajo organizados pues, en gran
medida, los ciudadanos y ciudadanas percibirn cun organizado(a) y
competente es tanto el servidor o servidora como la Entidad por el aspecto
de los puestos de trabajo.
El puesto de trabajo desde donde se sirve al ciudadano estar siempre bien
presentado; para esto se deben seguir las siguientes recomendaciones:

Mantenerlo en perfecto orden y aseo.

Las carteras y dems elementos personales deben ser guardados
fuera de la vista del ciudadano(a).

No se deben tener elementos distractores tales como radios,
revistas, fotos, adornos y juegos en el puesto de trabajo.

No se consumirn comidas ni bebidas en los puestos de trabajo.

La papelera e insumos deben estar guardados en las gavetas del
escritorio y solamente una cantidad suficiente en el dispensador de
papel (impresora o porta-papel).

Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se
trate de un archivo temporal.

La papelera de basura no debe estar desbordada.
Consejo adicional:

Los sellos, esferos, cosedora, entre otros deben ser revisados
diariamente antes de iniciar su labor y contar con el soporte o
cargue oportuno.
3. PRESENTACIN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)
PRESENTACIN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)
Objetivo
Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas espacios agradables, limpios y
organizados que ellos(as) identifiquen fcilmente como puntos de servicio al
ciudadano(a) distritales y donde puedan recibir de una manera digna un
ptimo servicio.
Qu hacer?
Nuestros puntos de servicio al ciudadano(a) deben ser limpios, ordenados, y
en lo posible, cumplir con los parmetros de la imagen corporativa Distrital.
Cmo hacerlo
Cada punto debe implementar las siguientes rutinas de aseo y mantenimiento
preventivo.
RUTINAS DIARIAS
Maana

Limpiar las reas externas de los puntos de servicio al
ciudadano(a).

Limpiar las reas de servicio al ciudadano(a), trmites y pagos.

Limpiar los puestos de trabajo y sus respectivos equipos.

Limpiar las oficinas administrativas y baos.

Mantener las paredes y los interruptores limpios.
Tarde

Efectuar mantenimiento a las reas externas de los puntos de
servicio al ciudadano(a), incluyendo jardines, andenes, materas.
BRIGADAS DE ASEO GENERAL
Las Brigadas de aseo general se deben realizar cada quince (15) das y
deben incluir:

Limpiar los vidrios internos y externos.

Limpiar las partes altas de paredes, techos, repisas y lmparas.

Arreglar las zonas verdes y jardineras.

Realizar sellamiento de pisos.

Limpiar las persianas, escritorios, puertas y sillas
MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO
Con el fin de garantizar el adecuado mantenimiento fsico del
establecimiento, mensualmente durante los primeros cinco (5) das del mes,
se debe revisar y validar el estado de los siguientes elementos y, si es del
caso, programar su mantenimiento:

Luminarias interiores y exteriores y elementos que las componen.

Comunicaciones y redes de voz y datos.

Fachada, pisos, paredes, cielorrasos, techos y vidrios.

Baos, cocinas, lockers, bodegas y archivos.

Sealizacin individual y general.

Planta elctrica, circuito cerrado de televisin y sus componentes,
alarmas de seguridad e incendio, equipos y computadores, planta
telefnica, y telfonos personales, y dems elementos elctricos y
electrnicos.

Mdulos de trabajo y silletera.
PARQUEADEROS
En los puntos de servicio al ciudadano(a) donde se cuente con
parqueaderos, stos debern ser:

Cmodos.

Seguros.

Organizados.

Bien sealizados.

Ofrecer parqueo preferencial a personas con discapacidad
En los puntos de servicio al ciudadano(a) en los que no se cuente con
parqueaderos, se debe brindar informacin a la ciudadana acerca de los
parqueaderos ms cercanos.
4. GUIA PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO PERSONALIZADO
SERVICIO PERSONALIZADO
Objetivo
Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas un servicio eficiente y oportuno, con
la dedicacin, calidad y respeto que ellos y ellas se merecen.
Posicionar un protocolo de servicio personalizado en el Distrito Capital para
que el servicio a la ciudadana en cualquiera de los puntos sea siempre
similar.
Qu hacer?
Sus modales hablan por usted; stos brindan a la ciudadana una imagen
positiva o negativa, tanto de usted como del Distrito Capital. Debemos tener
en cuenta que como servidoras y servidores pblicos del Distrito, somos la
representacin del mismo y el primer y principal contacto que las ciudadanas
y ciudadanos tienen con la Administracin Distrital.
Desde la primera persona que recibe a las ciudadanas y ciudadanos a la
entrada de cada punto de servicio al ciudadano(a), hasta quien los despide,
debe hacer sentir al ciudadano o ciudadana bien atendido mientras nos visita;
para lograr este propsito nuestras servidoras y servidores pblicos seguirn
la siguiente rutina:

Harn contacto visual con la ciudadana o ciudadano desde el
momento en que se les acerque.

Saludarn a la ciudadana o ciudadano de inmediato, de manera
amable y sin esperar a que sean ellos(as) quienes saluden
primero.

Darn a la ciudadana o ciudadano una atencin completa y
exclusiva durante el tiempo del contacto.

Utilizarn los 30 primeros segundos para sorprender
favorablemente la ciudadana o ciudadano, con un trato cordial,
espontneo y sincero.

Trabajarn para garantizar la satisfaccin de la ciudadana o el
ciudadano; sern sus asesores.

Demostrarn entusiasmo y cordialidad.

Usarn el sentido comn para resolver los inconvenientes que se
presenten.

Harn que los ltimos 30 segundos cuenten para entregar un
producto satisfactorio y finalizar el servicio expresando una
despedida cordial.
Cmo hacerlo?
VIGILANTE
En caso de no existir informadores(as) o anfitriones(as), la primera persona
que recibe a las ciudadanas y ciudadanos cuando se acercan a cada punto
de servicio al ciudadano(a) son los vigilantes:

Si es del caso, abrir la puerta cuando el ciudadano o ciudadana se
aproxime.

Hacer contacto visual cuando el ciudadano o ciudadana se
acerque.

Saludar diciendo: Buenos das (tardes), bienvenido(a).......

Orientar al ciudadano o ciudadana al punto o servicio solicitado o
indicado, segn el proceso establecido.
Nota: En ningn caso debe presentar una actitud de obstruccin al acceso o
desconfianza con relacin al ciudadano(a).
ANFITRIONES (AS), INFORMADORES (AS)
En caso de que en el punto de servicio al ciudadano(a) haya
informadores(as) o anfitriones (as), estos(as) deben:

Hacer contacto visual con el ciudadano(a) que se acerca.

Saludar amablemente a los ciudadanos y ciudadanas diciendo:
"Bienvenido(a), mi nombre es (nombre y apellido..........), que servicio solicita?
Por favor dirjase a.......... ".

Orientar al ciudadano(a) al punto o servicio solicitado o, segn el
proceso establecido, indicarle cmo proceder.
SERVIDORES(AS) DE PUNTOS DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)
Dado que los servidores y servidoras de punto de servicio son quienes
resolvern las inquietudes de las ciudadanas y ciudadanos, son ellos (as)
quienes mejor deben servir a la ciudadana, buscando su satisfaccin o al
menos la seguridad de que se resolvern sus peticiones en el menor tiempo
posible. Se debe tener en cuenta siempre:
- Mirar a los ojos al ciudadano(a) y sonrerle cuando se acerque.
- Saludar siguiendo la siguiente frmula: "Buenos das (tardes), mi nombre es
(nombre y apellido........). En qu puedo servirle?"
- Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestin
relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano o ciudadana:
1.

Explquele porqu debe pedirle que espere y dele un clculo aproximado del
tiempo que tendr que esperar.
2.

Pdale permiso antes de hacerlo esperar.
3.

Espere a que el ciudadano o ciudadana le conteste.
4.

Al regresar al punto diga: "Gracias por esperar".
- Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta en ese punto de
servicio, indique al ciudadano(a) el punto de servicio al que debe dirigirse:
1.

Explique porqu debe remitirlo(a).
2.

Si el punto al cual debe remitirlo(a) no se encuentra en la misma sede, d por
escrito al ciudadano(a) la direccin del punto al cual debe acudir, el horario
de atencin, los documentos que debe presentar y, si es posible, nombre del
servidor(a) que lo atender.
3.

Si el puesto al cual debe remitirlo se encuentra ubicado en el mismo lugar:
- Indique al ciudadano(a) el puesto al cual debe dirigirse.
- Ponga en conocimiento del servidor(a) que debe atender al ciudadano(a)
remitido(a), el asunto y el nombre del ciudadano(a).
- Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta de forma inmediata:
1.

Explique la razn de la demora
2.

Informe la fecha aproximada en que el ciudadano(a) recibir respuesta y el
medio por el cual se le entregar.
- Finalice el contacto adecuadamente:
1.

Retroalimente al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, si es que queda
alguna tarea pendiente.
2.

Pregunte: "Hay algo ms en que pueda servirle?"
3.

Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle.
4.

Deje por escrito las tareas pendientes.
5.

Haga seguimiento hasta que se de respuesta al ciudadano(a).
RECOMENDACIONES GENERALES PARA VIGILANTES,
ANFITRIONES(AS), ORIENTADORES(AS), INFORMADORES(AS) Y
SERVIDORES(AS) DE PUNTOS
1.

Cumpla estrictamente con su horario de trabajo; de ser posible, presntese
en el punto de servicio al ciudadano(a) de 10 a 15 minutos antes de iniciar la
jornada laboral para preparar su puesto de trabajo y revisar su presentacin
personal.
2.

Permanezca siempre en su puesto de trabajo, listo para atender con
dedicacin exclusiva a la prxima persona que requiera de su servicio; en
caso de dejarlo por un corto perodo de tiempo, asegrese que alguno(a) de
sus compaeros(as) est atento a reemplazarlo(a) durante su ausencia.
3.

Deje lo que est haciendo mientras sirve al ciudadano o ciudadana;
esto le har sentir que l o ella merece toda su atencin.
4.

Hable en un tono moderado, audible y vocalice bien.
5.

No olvide mantener contacto visual con la ciudadana o ciudadano
mientras le atiende y sonrer de vez en cuando.
6.

Asienta en seal de comprensin.
7.

Si es posible, utilice el nombre del ciudadano(a), antecedido por
"seor, seora o seorita", por lo menos dos (2) veces durante la
conversacin.
8.

No converse ni por telfono ni con los compaeros(as) de temas
ajenos a la solicitud del ciudadano(a), mientras lo(a) atiende.
9.

Mantenga una postura que demuestre inters en lo que la
ciudadana o ciudadano le est manifestando.
10.

No tutee a los ciudadanos y ciudadanas ni utilice frases afectuosas
hacia ellos y ellas.
11.

Sea prudente en su manera de rer, sentarse, pararse, toser,
estornudar, etc.
12.

La atencin que se de a amigos(as), familiares y conocidos(as)
debe ser igual a la que se presta a todas las ciudadanas y
ciudadanos, sin distingo alguno.
13.

No fume ni retoque su maquillaje en su puesto de trabajo ni a la
vista de las ciudadanas y ciudadanos.
14.

No coma ni mastique chicle mientras est en su puesto de trabajo.
5. GUIA PARA LA ATENCIN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD, DE
LA TERCERA EDAD Y MUJERES EN ESTADO DE EMBARAZO
GUIA PARA LA ATENCIN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD, DE LA
TERCERA EDAD Y MUJERES EN ESTADO DE EMBARAZO
Objetivo:
Prestar un servicio gil, considerado y oportuno a los ciudadanos y
ciudadanas con discapacidad, personas de la tercera edad y a las mujeres en
estado de embarazo que se acercan a los puntos de servicio al ciudadano(a)
del Distrito Capital.
Qu hacer?
Deben todas las personas que desarrollan su labor en los puntos de servicio
al ciudadano(a) tener especial consideracin con este grupo poblacional,
proporcionarles un tratamiento acorde con su estado y otorgarles preferencia
en el turno de servicio.
Cmo hacerlo?
Vigilantes
La primera persona que recibe a los ciudadanos y ciudadanas cuando se
acercan al punto de servicio al ciudadano(a) es el vigilante quien debe:
- Si hay cola para la entrada, hacerlos ingresar de manera inmediata;
- Ubicarles un asiento o un espacio para la silla de ruedas en la sala de
espera para que lo ocupen;
- Si es del caso, avisar al Coordinador o Supervisor del puesto de la
presencia de la persona en condiciones especiales de que trata este
Protocolo, para que sea atendida de inmediato.
Supervisores(as), Coordinadores(as), Anfitriones(as) o Informadores(as)
En caso de que en el punto de servicio no exista la figura del anfitrin(a) o
informador(a), el responsable del punto saldr a recibir a la persona en
condiciones especiales de lo contrario lo har el anfitrin(a) o informador(a).
Todos(as) debern:
- Darle la bienvenida al punto;
- Establecer cul es el tipo de tratamiento que debe otorgarle a la persona
segn su estado particular;
- Averiguar el servicio requerido;
- Disponer lo pertinente para dar prioridad en atencin a la persona.
Servidor o servidora de punto de servicio al ciudadano(a)
Si existe un puesto de atencin preferencial para esta poblacin, deben ser
atendidos en orden de llegada y teniendo en cuenta la situacin fsica y
sensorial particular de cada uno.
Se debe tener en cuenta siempre:

Si el estado fsico particular de la persona lo requiere, psese de
su lado del puesto de servicio para quedar ubicado(a) del mismo
lado del ciudadano(a);

Mirar a los ojos al ciudadano(a) y sonrerle cuando se acerque;

Definir el tipo de atencin que se requiere brindar segn el estado
fsico o sensorial particular de cada persona;

Saludar siguiendo la frmula: "Buenos das (tardes), mi nombre es
(nombre y apellido) ..... en qu puedo servirle?

Tener mucha consideracin con la situacin particular que lleva al
ciudadano(a) al punto de servicio, dar todas las explicaciones que
se requieran, si es necesario escribir lo que se ha manifestado
verbalmente y demorar lo menos posible en la prestacin del
servicio.

Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestin
relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano(a):
1.

Explquele porqu debe pedirle que espere y dele un clculo
aproximado del tiempo que tendr que esperar.
2.

Pdale permiso antes de hacerlo esperar.
3.

Espere a que el (la) ciudadano(a) le conteste.
4.

Al regresar al punto diga: Muchas gracias por esperar.

Si la solucin a la solicitud del ciudadano o ciudadana est en
manos de otro(a) servidor o servidora del mismo punto, infrmelo al
supervisor(a) para que solicite a dicho servidor(a) que se desplace
al puesto donde se encuentra el ciudadano o ciudadana y le preste
el servicio solicitado.

Si debe remitir al ciudadano(a) a otro punto de servicio:
1.

Explique porqu debe remitirlo.
2.

Si el punto al cual debe remitirlo no se encuentra en la misma
sede, d por escrito al ciudadano(a) la direccin del punto al cual
debe acudir, el horario de atencin, los documentos que debe
presentar y, si es posible, nombre del servidor(a) que lo atender.

Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta de forma
inmediata:
1.

Explique la razn de la demora
2.

Informe la fecha aproximada en que el ciudadano(a) recibir
respuesta y el medio por el cual se le entregar. De manera
preferencial seleccionar mtodos de entrega que no exijan la
movilizacin del ciudadano(a).

Finalice el contacto adecuadamente:
1.

Retroalimente al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, si es que
queda alguna tarea pendiente.
2.

Pregunte: "Hay algo ms en que pueda servirle?"
3.

Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de
servirle.
4.

Deje por escrito las tareas pendientes.
5.

Haga seguimiento hasta que se de respuesta al ciudadano(a).
Recomendaciones generales para Vigilantes, Anfitriones(as),
Informadores(as) y Servidores y Servidoras de puntos:
1. Si la condicin particular de la persona lo requiere, busque a la persona del
punto que conozca la lengua de seas.
2. Permanezca siempre en su puesto de trabajo, listo(a) para atender con
dedicacin exclusiva a la prxima persona que requiera de su servicio; en
caso de dejarlo por un corto perodo de tiempo, asegrese que alguno de sus
compaeros(as) est atento(a) a reemplazarlo(a) durante su ausencia.
3. Deje lo que est haciendo mientras sirve al ciudadano o ciudadana; esto le
har sentir que l o ella merece toda su atencin.
4. Hable en un tono moderado, audible y vocalice bien.
5. No olvide mantener contacto visual con la ciudadana o ciudadano mientras
le atiende y sonrer de vez en cuando.
6. Asienta en seal de comprensin.
7. Si es posible utilice el nombre del ciudadano(a), antecedido por "seor,
seora o seorita", por lo menos dos (2) veces durante la conversacin.
8. No converse ni por telfono ni con los compaeros de temas ajenos a la
solicitud del ciudadano(a) que est atendiendo.
9. Mantenga una postura que demuestre inters en lo que la ciudadana o
ciudadano le est solicitando.
10. No tutee a los(as) ciudadanos(as) ni utilice frases afectuosas hacia ellos y
ellas.
6. GUIA PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO TELEFONICO
SERVICIO TELEFONICO
Objetivo
Brindar al ciudadano(a) un servicio telefnico oportuno, clido y amable.
Qu hacer?
En nuestros puntos de servicio al ciudadano(a), se atender el telfono de
manera rpida, amable y con un saludo personalizado. Recuerde que su
actitud tambin puede ser percibida a travs del telfono.
Cmo hacerlo?

Contestar el telfono antes del tercer timbre.

Saludar a quien llama con la siguiente frmula: nombre entidad o
punto de servicio al ciudadano(a). Buenos das/tardes, habla
(nombre y apellido)....., en qu le puedo ayudar?

Si debe hacer que el ciudadano o ciudadana espere:
1.

Explquele porqu debe pedirle que espere y dele un
clculo aproximado del tiempo que tendr que esperar.
2.

Pdale permiso antes de hacerlo(a) esperar.
3.

Espere a que el ciudadano o ciudadana le conteste.
4.

Al volver a tomar la llamada diga: "Muchas gracias por
esperar".
Nota 1: Si la espera es de 1 a 3 minutos, de la opcin al ciudadano(a) de
esperar en la lnea o devolverle usted la llamada posteriormente; si la espera
es de ms de 3 minutos, es mejor que le pida al ciudadano(a) su nmero
telefnico y le diga que lo llamar.
Nota 2: Cuando el ciudadano(a) haya aceptado esperar un tiempo largo en la
lnea, retome la llamada cada cierto tiempo prudencial y explquele cmo va
su gestin.

Si se ve en la necesidad de transferir la llamada:
a.

Explquele porqu debe transferir la llamada.
b.

Pregntele al ciudadano(a) si tiene o no inconveniente en
que lo haga.
c.

Dgale a la persona a quien le transfiere la llamada el
nombre de quien llama y el asunto.
Nota: Asegrese de no colgar hasta que alguien conteste la llamada
transferida.

Termine la llamada adecuadamente:
1.

Retroalimente al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, si queda
alguna tarea pendiente.
2.

Pregunte: "Hay algo ms en que pueda servirle?"
3.

Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de
servirle.
4.

Permita al ciudadano(a) colgar primero.
5.

Deje por escrito las tareas pendientes.
6.

Haga seguimiento hasta que se de respuesta al ciudadano(a)
OTRAS RECOMENDACIONES GENERALES

Si las llamadas entrantes son personales para alguno(a) de los(as)
funcionarios(as), stos(as) deben recordar que no pueden dejar su
puesto de trabajo por ms de cinco minutos y no debern tomar la
llamada hasta haber terminado de atender satisfactoriamente al
ciudadano o ciudadana que est atendiendo en ese momento.

Las llamadas particulares y de celular se realizarn en los horarios
de descanso establecidos.

Nota: Saba usted que si sonre al hablar por telfono su tono de
voz transmitir amabilidad?
7. CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA
INCONFORME
CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA
INCONFORME
SITUACIN A
Objetivo
El servicio al ciudadano(a) exige que en muchas oportunidades las
servidoras y servidores de puntos de servicio al ciudadano(a) deban tratar
con ciudadanos(as) confundidos(as), molestos(as), frustrados(as) y hasta
groseros(as). Es tarea de todos y todas aprender a sortear con xito estos
contactos.
Qu hacer?
Deben las servidoras y servidores de puntos de servicio al ciudadano(a)
utilizar ciertas herramientas que faciliten el servir a ciudadanos y ciudadanas
difciles.
Cmo hacerlo?

Deje que el ciudadano(a) se desahogue y diga cmo se siente:
1.

No lo interrumpa.
2.

Mustrele con su actitud que lo est escuchando.
3.

No le diga que se calme.
4.

Mantenga el contacto visual.
5.

No tome la cosa como algo personal; el ciudadano(a) se queja de
un servicio, no contra usted.

En lugar de formarse una opinin negativa del ciudadano o
ciudadana, pregntese: Qu necesita este ciudadano o ciudadana
y cmo le puedo satisfacer esa necesidad?

Presente al ciudadano(a) disculpas por lo ocurrido y hgale ver que
usted comprende la situacin.

Empiece a solucionar el problema:
1.

Obtenga del ciudadano(a) toda la informacin que necesite.
2.

Verifique los datos, repitindoselos al ciudadano(a).

Presente una propuesta de solucin sin comprometerse a nada
que no pueda cumplir.

Haga seguimiento a la solucin:
1.

Si puede, contacte posteriormente al ciudadano(a) para medir su
grado de satisfaccin con la solucin.
2.

Si el tipo de problema es recurrente, manifistelo a su jefe
inmediato pues debe darse una solucin de fondo a las causas que
lo originaron.
Nota: Si el malestar del ciudadano(a) esa originado por algn evento o
decisin de la administracin, trate de mostrarle el lado positivo de la medida
(el cual usted debe haber pensado antes). Por ejemplo, El ciudadano(a) est
inconforme por el Da Sin Carro. Manifistele que es una oportunidad para
respirar aire ms puro y una forma distinta de disfrutar nuestra ciudad que
cada da est ms bella.
8. GUIA PARA DAR UNA
RESPUESTA NEGATIVA A UN CIUDADANO O CIUDADANA
GUIA PARA DAR UNA RESPUESTA NEGATIVA A UN CIUDADANO O
CIUDADANA
Objetivo
Dar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana con relacin a una
solicitud que presenta, evitando que salga del punto de servicio con un
sentimiento de frustracin.
Cmo hacerlo?

Disclpese con el ciudadano o ciudadana por los inconvenientes
que el no poder satisfacer su solicitud le puedan ocasionar.

Diga: "Lo que voy a hacer es....." y ofrezca unas medidas
alternativas que aunque no son exactamente lo que el ciudadano o
ciudadana quiere, pueden ayudar a dar una solucin aceptable a la
situacin.

Diga luego: "Lo que usted puede hacer es..." y recomiende una
solucin temporal pronta o ciertas medidas que el ciudadano o
ciudadana puede tomar en el futuro para evitar que la situacin se
repita.

Agradezca al ciudadano(a) su comprensin.
Principios ticos

1
. Ejercer el cargo con honradez y transparencia.

2. Promover la solidaridad y el trabajo en equipo.

3. Servir con prontitud y sin preferencias.

4. Desechar toda recompensa indebida.

5. Prestar servicio con eficiencia.

6. Utilizar con pulcritud el tiempo laboral.

7. Favorecer el bien comn.

8. Actuar con justicia y sin abusos de poder.

9. Garantizar el derecho a la informacin

10. Acoger con temperancias las crticas de la ciudadana.

Principios de la gestin pblica

1. Los dineros pblicos son sagrados
2. La gestin de lo pblico es transparente. La administracin rinde
cuentas de todo lo que hace, con quien lo hace, cundo lo hace,
cmo lo hace y con cuanto lo hace
3. No aceptamos transacciones de poder poltico por intereses
burocrticos o econmicos
4. No utilizamos el poder del Estado para comprar conciencias y
acallar opiniones diferentes a las nuestras
5. El ejemplo de las autoridades es la principal herramienta
pedaggica de transformacin cvica
6. Planeacin sin improvisacin
7. Eficiencia y eficacia en los programas y proyectos
8. Las relaciones con la comunidad son abiertas y claras, y se
desarrollan a travs de los espacios de participacin ciudadana
9. El inters pblico prevalece sobre los intereses particulares
10. Las personas que trabajan en la Administracin Municipal son
honestas, capaces y comprometidas con el proyecto de ciudad
11. El desarrollo de la ciudad es un compromiso entre la
Administracin Local y toda la ciudadana.
12. La solidaridad y la cooperacin son la base de las relaciones de
la ciudad con la Regin, el Departamento, la Nacin y la
Comunidad Internacional
13. La confianza entre las personas que dirigen la Administracin
es esencial para garantizar la legitimidad del estado
14. La vida es valor mximo y no hay una sola idea ni propsito
que amerite el uso de la violencia para alcanzarlos

III.
CONCLUSIONES
Los ciudadanos y ciudadanas son la razn de ser de la Administracin
Distrital. El servicio al ciudadano(a) no es un favor institucional; es nuestro
deber. Todo nuestro accionar debe estar orientado a mejorar la calidad de
vida de bogotanos y bogotanas pues el servicio a los ciudadanos y
ciudadanas es una prioridad administrativa. Servir bien a ciudadanos y
ciudadanas aporta a la Productividad y a la Gestin Pblica Humana.
El compromiso de la administracin con un servicio de calidad es cada vez
mayor. De una parte, porque es en el punto de servicio donde el ciudadano o
ciudadana percibe con mayor cercana a la Administracin. Y de otra, porque
encuestas recientes muestran que el nivel de satisfaccin de la ciudadana
con el servicio prestado es ms bajo de lo esperado. Esto nos impone un
gran reto: ser cada vez mejores por Bogot.
El eje de la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano son los servidores y
servidoras de puntos de contacto. Ustedes son el factor ms importante para
que cada momento de verdad sea respetuoso, igualitario y eficiente. La
actitud personal de cada uno es esencial para el xito del Servicio al
Ciudadano. Para los ciudadanos y ciudadanas, ustedes son importantes; los
ciudadanos y ciudadanas que se acercan a un punto de servicio confan en
ustedes. Confan en su disposicin y su conocimiento para resolver las
inquietudes que tienen. Con su entusiasmo y disposicin lograremos
responder a la confianza que da a da depositan en nosotros miles de
ciudadanos(as).
Servir al ciudadano(a) no es un trabajo fcil. Muchos factores intervienen en
cada momento de verdad y de estos depende que la experiencia sea un xito
o un fracaso. Entre ellos estn la actitud del ciudadano(a), la tecnologa que
apoya la prestacin del servicio, el estado de nimo de servidores y
servidoras y la calidad de los procesos que se desarrollan en la entidad. A
travs de este Manual, la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano les
ofrece algunas herramientas para facilitar su misin satisfacer a
ciudadanos y ciudadanas.
Todos ustedes, servidores y servidoras del Distrito, tienen una labor
maravillosa: servir a los dems. Ustedes son el rostro amable de la
Administracin Distrital y pueden convertir cada encuentro con un ciudadano
o ciudadana en una experiencia memorable. Por ellos y ellas debemos seguir
trabajando sin indiferencia, con decisin y entusiasmo. Servir es una forma
de vida. Y quien sirve bien, ser bien