CAMILA LOPES RAMOS

BARREIRAS E ESTMULOS DA COMUNICAO

INTERPESSOAL NAS ORGANIZAES




Monografia apresentada como
requisito para concluso do curso de
Psicologia do UniCEUB - Centro
Universitrio de Braslia. Prof
Orientadora: Leida Maria de Oliveira
Mota.



Braslia/DF, J unho de 2003.






























No existe uma s atividade humana
que no seja afetada ou que no possa
ser promovida atravs da Comunicao .
Gilbert Highet




























Aos meus pais, Emilio e
Margareth, que me apoiaram
em busca da realizao do
meu sonho profissional.

AGRADECIMENTOS


minha orientadora, Leida Mota, pelo carinho, escuta ativa, pacincia e pela
busca constante do aperfeioamento do meu trabalho.

Aos meus familiares e amigos, que acreditaram em mim, sempre.

Ao meu irmo, conhecedor da Comunicao, que contribuiu com seus
comentrios e referncias bibliogrficas.

s minhas amigas queridas: Giuliana Fernandes, Patrcia Torrezan, Andra
Leastro, Patrcia Silva, Graziele Magalhes, Aline Duarte, que viveram e sentiram o
mesmo momento, me dando o suporte que precisei para seguir em frente e conquistar
o meu objetivo.

equipe Impact: Sara, Mariana e Marcelo, que foi bastante compreensiva no
meu momento e me fez perceber vrias coisas que contriburam para esse projeto.

Aos meus professores, queridos mestres, sempre me mostrando novos
caminhos.











NDICE


Resumo------------------------------------------------------------------------------------------------ 6
Introduo---------------------------------------------------------------------------------------------7
Fundamentao Terica------------------------------------------------------------------------10
1. O que Comunicao?----------------------------------------------------------------10
2. Processo comunicacional-------------------------------------------------------------12
- Situao----------------------------------------------------------------------------13
- Objetivos----------------------------------------------------------------------------14
- Emissor-----------------------------------------------------------------------------14
- Mensagem-------------------------------------------------------------------------15
- Meio----------------------------------------------------------------------------------16
- Receptor----------------------------------------------------------------------------17
- Significado-------------------------------------------------------------------------17
- Resposta---------------------------------------------------------------------------18
3. Comunicao nas organizaes----------------------------------------------------18
4. Barreiras Comunicao Eficaz----------------------------------------------------20
- Abordagem sociolgica---------------------------------------------------------21
- Abordagem da Administrao------------------------------------------------30
5. Estmulos Comunicao Eficaz---------------------------------------------------33
Mtodo------------------------------------------------------------------------------------------------36
1. Caracterizao da organizao a ser estudada---------------------------------38
2. Caracterizao da populao-alvo--------------------------------------------------38
3. Procedimentos---------------------------------------------------------------------------39
Discusso--------------------------------------------------------------------------------------------41
Concluso-------------------------------------------------------------------------------------------45
Referncias Bibliogrficas---------------------------------------------------------------------46
Apndices--------------------------------------------------------------------------------------------48
Anexos------------------------------------------------------------------------------------------------53



RESUMO


Esta Monografia teve como maior objetivo a identificao das Barreiras e Estmulos
Comunicao Eficaz. Para isso, primeiramente, foi feita uma anlise do cenrio atual
da Psicologia Organizacional e da importncia da Comunicao nas Organizaes. J
o levantamento bibliogrfico, proporcionou o conhecimento de todo o processo
comunicacional, da abordagem da Sociologia e da Administrao sobre as barreiras e,
tambm, dos estmulos mais utilizados para sanar ou minimizar as barreiras. Em
funo disso, foi sugerido um mtodo de identificao e de anlise da freqncia das
barreiras e estmulos em uma Organizao. Na discusso, foram levantadas questes
referentes ao levantamento terico e s potencialidades e limitaes do mtodo
proposto. Concluindo, pode-se dizer que os maiores objetivos foram alcanados e
sugere-se uma agenda de estudos para o futuro.






















INTRODUO


O mundo hoje pode ser definido como globalizado, instvel, mutvel e
fortemente competitivo. Por conseguinte, o mercado de trabalho, de acordo com
Chiavenato (1999), tem mudado com uma rapidez incrvel, alm de uma intensidade
cada vez maior. Vrias mudanas ocorrem o tempo todo e vrios so os fatores que
contribuem para isso, como: a economia, a tecnologia, a sociedade, a cultura, as
questes polticas, os ndices demogrficos, a Ecologia, etc. Tudo isso traz uma certa
imprevisibilidade e uma incerteza tamanha para as Organizaes.
Para lidar melhor com tais acontecimentos e tendncias mundiais, que vm
causando impacto no mercado de trabalho, as Organizaes esto encontrando apoio
na Psicologia Organizacional e do Trabalho, a fim de privilegiar a mudana, adaptao
e a qualificao de seus funcionrios, em busca de um melhor desempenho e maior
produtividade. E por essa razo que o psiclogo nunca foi to requisitado nas
Organizaes. Cada vez mais, a demanda de treinamentos e consultorias vem
crescendo, pois as Organizaes esto procurando otimizar o seu desenvolvimento,
dirigindo-se a um processo de aprendizagem contnuo e atualizado.
Por razo da crescente demanda, os psiclogos organizacionais tm sido
cobrados no sentido de ter uma viso e um conhecimento mais global e atual dos
vrios fatores que influenciam o comportamento e as relaes humanas. Hoje em dia,
o psiclogo atua em vrios setores e processos que, h 20 anos atrs, no imaginava
atuar, como por exemplo, programas de qualidade de vida, ergonomia, aposentadoria,
recolocao profissional, planejamento estratgico, gesto de mudanas e conflitos,
perfil de competncias, habilidades gerenciais, motivao, desenvolvimento de
equipes, comunicao, cultura e clima organizacional, processo decisrio, criatividade,
desenvolvimento pessoal, etc.
Em meio a esses processos, pode-se destacar a Comunicao, pois uma
rea que tem papel fundamental no ambiente de trabalho, alm de ser uma ferramenta
muito complexa, dentro do contexto organizacional.

Como a informao faz parte da Era Atual, na qual o tempo todo as pessoas
criam e se utilizam de novos meios e formas de trocar informaes, de fundamental
importncia que o processo comunicacional seja trabalhado na Organizao, pois a
Comunicao faz parte de uma necessidade de qualquer tipo de relacionamento, seja
ele entre a Organizao e seus colaboradores, ou entre a Organizao e seus
clientes, ou entre os gestores, ou entre os colaboradores.
Rego (1986) considera que a Comunicao exerce um enorme poder no
equilbrio, desenvolvimento e expanso da organizao. Ela uma ao integrada de
meios, formas, recursos, canais e intenes. Sendo assim, necessrio
Organizao aprender a lidar com a Comunicao, pois a eficcia desta
imprescindvel para o seu bom funcionamento.
No que se refere Comunicao Organizacional, Bahia (1995, p. 9) coloca que
esta se denomina como um conjunto de modelos ou instrumentos de ao que a
empresa utiliza para falar e se fazer ouvir. Alm disso, interna ou externamente, a
informao prestada por ela corresponde a uma estratgia. Ou seja, a organizao
que souber lidar com os processos comunicacionais poder fazer da Comunicao
uma arma que a destacar no mercado de trabalho, pois quanto mais eficiente a
Comunicao, melhor as relaes interpessoais, inter-setoriais e inter-organizacionais
e melhor o desempenho e a produtividade da Organizao.
Como as pessoas gastam cerca de 80% de seu tempo se comunicando
(escrevendo, lendo, falando, ouvindo), pode-se dizer que a comunicao deficiente e
suas barreiras so os fatores de maior razo de conflito interpessoal. Alm disso, a
falta de uma comunicao eficaz tambm pode ser considerada uma das questes
mais inibidoras do desempenho de um grupo (Robbins, 1999).
De acordo com essas questes, pode-se perguntar: quais so as barreiras e
estmulos Comunicao eficaz? Quais as barreiras mais freqentes? Como as
barreiras podem ser minimizadas ou sanadas? Quais so os estmulos mais eficientes
e de que forma podem ser maximizados, ou seja, utilizados para sanar as barreiras
que interceptam o processo comunicacional? Ou, ainda, de que forma as barreiras
podem causar impactos no clima psicossocial de uma Organizao, ou seja, de que
forma podem causar dificuldades nas relaes interpessoais?

A partir destas questes, ser realizada uma pesquisa bibliogrfica a respeito
dos conceitos, do processo comunicacional e dos principais elementos que envolvem
os estmulos e barreiras comunicao interpessoal nas Organizaes.
A partir da Fundamentao Terica e dos objetivos desta Monografia, ser
proposto um mtodo de pesquisa sobre as barreiras e estmulos comunicao
eficaz, que ter como maior enfoque identificar e determinar a freqncia das barreiras
e estmulos em uma determinada Organizao.
Em seguida, sero discutidos os dados coletados na pesquisa bibliogrfica,
assim como as potencialidades e limitaes do mtodo proposto.
Por fim, sero apresentadas as principais concluses do estudo, assim como
uma agenda de pesquisa para o futuro.





















FUNDAMENTAO TERICA


1. O que Comunicao?

O homem um ser comunicativo, ou seja, precisa se comunicar o tempo todo
para trocar idias e experincias. Comunicar-se faz parte do dia-a-dia do ser humano,
j que qualquer gesto e palavra uma ao comunicativa. A roupa com que se veste
comunica algo s outras pessoas, o programa de televiso lhe d informaes o
tempo todo, o jogo de futebol que assiste no estdio apresenta um alto grau de
processos comunicativos, etc.
Codey (1909), apud Berlo (1991), um dos pioneiros no estudo da
Comunicao, j dizia que a Comunicao o mecanismo atravs do qual existem e
se desenvolvem as relaes humanas. Portanto, o autor confirma que o ser humano
precisa da Comunicao para conviver com outras pessoas, ou seja, para viver em
sociedade. Bordenave (1982, p. 16) traz uma viso sociolgica, salientando que a
Comunicao no existe por si mesma, como algo separado da vida da sociedade.
Sociedade e Comunicao so uma coisa s. No poderia existir Comunicao sem
sociedade, nem sociedade sem Comunicao.
A viso antropolgica determina que por meio da Comunicao que o homem
transmite a sua cultura, pois atravs do contato com outras pessoas, das
informaes fornecidas pelo ambiente e pelas experincias acumuladas que ele
adquire suas crenas, valores, formas de pensar, hbitos e tabus.
Portanto, pode-se dizer que a Comunicao essencial para a vida do ser
humano. Bordenave (1982, p. 19) chega a dizer que a Comunicao confunde-se
com a prpria vida, porque a conscincia que se tem de que a Comunicao est
ocorrendo o tempo todo similar conscincia de que se necessita ter para respirar.
Para o homem se tornar um homem social, ele precisa basicamente se comunicar.
Mas como pode ser definida essa necessidade bsica do homem social, que
a Comunicao?

A palavra comunicar vem do latim communicare, que significa pr em
comum, entrar em relao com e a palavra Comunicao vem do latim
communicatione, que significa ato de participar, comunicar. O dicionrio Aurlio
(1999, p. 152) define Comunicao como: capacidade de trocar ou discutir idias, de
dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas.
Em meio ao significado de Comunicao, Penteado (1991) determina que:
Comunicao convivncia; est na raiz de comunidade, agrupamento
caracterizado por forte coeso, baseada no consenso espontneo dos
indivduos. Consenso quer dizer acordo, consentimento, e essa acepo supe
a existncia de um fator decisivo na Comunicao Humana: a compreenso
que ela exige, para que se possam colocar, em comum, idias, imagens e
experincias. Seu grande objetivo o entendimento entre os homens. Para que
exista entendimento necessrio que se compreendam, mutuamente, os
indivduos que se comunicam (p. 25).
A Comunicao surgiu da inteno de um homem de se relacionar com outros
homens. A Sociologia coloca que o papel da Comunicao transmitir significados,
objetivando a integrao das pessoas na sociedade, ou seja, objetivando as relaes
interpessoais.
Os homens tm necessidade constante de relacionar-se com o mundo, e para
isso, usam a Comunicao como mediadora das relaes interpessoais, pois ela
possibilita o entendimento e a participao de todos os indivduos, por meio de
cdigos de linguagem.
De acordo com Arantes (1998, p. 258), a Comunicao essencialmente um
processo de interao humana, que busca o entendimento comum nas relaes entre
os indivduos, fundamental para a sobrevivncia e o crescimento.
A Comunicao no um processo esttico, mas, sim, mvel e dinmico.
Tambm pode ser considerado um fenmeno bilateral e circular, pois os
comunicadores tm papis igualmente ativos. universal, porque at o fato de no se
comunicar consiste em uma troca, uma interao, j que algo acaba sendo
comunicado entre as pessoas. inevitvel, pois, segundo Beavin, J ackson &
Watzlawick (1981), toda vez que algum se comporta de determinada forma, est se

comunicando, j que todos os comportamentos fornecem informao e a
Comunicao resulta de todas as mensagens emitidas e captadas pelos
comunicadores. Alm disso, permite a relao interpessoal, porque as relaes
estruturam-se e desenvolvem-se atravs da Comunicao.
Para estabelecer as relaes entre as pessoas, a Comunicao tem as
seguintes funes:
Informar: tem como objetivo difundir os conhecimentos, formular opinies e juzos;
Persuadir: tem a funo de conduzir ou induzir algum a aceitar algo;
Educar: pois leva a questes sociais e culturais, aprendidas pelas experincias de
cada um;
Socializar: permite a interao e integrao do indivduo;
Distrair: difere-se de cultura para cultura e est ligada funo de promover o
lazer e a atividade ldica.

2. Processo comunicacional:

O processo comunicacional tem como maior objetivo a interao humana,
buscando o estabelecimento das relaes e o entendimento entre os indivduos.
Berlo (1991) coloca que, desde os tempos antigos, Aristteles (entre 360 a 334
a. C.) na sua obra Retrica, disse que:
(...) devemos olhar para trs ingredientes na comunicao: quem fala, o
discurso e a audincia. Ele quis dizer que cada um destes elementos
necessrio Comunicao e que podemos organizar nosso estudo do processo
sob estes trs ttulos: 1) a pessoa que fala; 2) o discurso que faz; 3) a pessoa
que ouve (p.34).
interessante notar que praticamente todos os modelos atuais de processos
comunicacionais so parecidos com o de Aristteles, sendo que o que mudou foi a
complexidade com que eles esto sendo abordados.
As primeiras abordagens da Comunicao defendiam um processo
comunicacional constitudo por apenas quatro elementos fundamentais: emissor,
receptor, mensagem e meio. J as abordagens mais recentes da Comunicao,

defendem que o processo desencadeado por oito elementos, so eles: objetivos,
emissor, mensagem, meio, receptor, significado, resposta e situao.
De acordo com Arantes (1998), todos os elementos do processo so
interdependentes e devem seguir uma ordem, para que haja uma integrao lgica
entre esses elementos e o prprio processo comunicacional.
A figura abaixo representa o processo comunicacional com todos os seus
componentes:

Figura 1 Componentes do processo comunicacional:


A seguir, os componentes do processo sero especificados um a um:

Situao:
A situao pode ser considerada a circunstncia na qual as mensagens so
passadas do emissor ao receptor.
Segundo Arantes (1998, p. 271), todos os processos de Comunicao
acontecem em determinada situao, seja ela favorvel ou desfavorvel. A situao
SITUAO

RESPOSTA
RECEPTOR MENSAGEM
SIGNIFICADO
(Codificao / Decodificao)
MEIO
EMISSOR
OBJETIVOS

real que deve ser considerada, no processo de Comunicao, aquela percebida e
sentida pelo receptor e no aquela vivida ou sentida pelo emissor.
Para que a transmisso da mensagem seja considerada eficaz, deve-se
procurar a situao mais favorvel, pois se o emissor procurar comunicar-se em uma
situao desfavorvel, poder acontecer que o receptor no lhe dar a ateno devida
e, conseqentemente, no entender a mensagem que lhe foi transmitida.

Objetivos:
Podem ser caracterizados como os estmulos que levam o emissor a transmitir
a mensagem. Como a Comunicao um processo de interao, na qual as pessoas
integram-se umas com as outras, os objetivos podem ser considerados como os
interesses que levaram o emissor a interagir com o receptor. Alguns exemplos de
objetivos: ouvir opinies a respeito de algo ou dar um aviso sobre o churrasco de fim
do final de semana.
Alm dos objetivos serem um interesse que o emissor tem em relao ao
receptor, alguns autores lanam uma reflexo intrnseca de que os objetivos tambm
devem chamar a ateno de quem recebe a mensagem, porque seno o receptor no
se sentir atrado e tambm no ver utilidade alguma na mensagem. Desta forma,
para que o receptor perceba a utilidade da mensagem, o emissor deve conhecer as
necessidades, os gostos, aes, pensamentos, crenas e valores de quem vai receber
a mensagem, pois s assim a Comunicao valer a pena.
Arantes (1998) determina que imprescindvel a clareza dos objetivos, pois
sem isso, o processo no ocorre eficazmente.

Emissor:
o agente do processo de Comunicao, ou seja, a pessoa que tem uma
mensagem para comunicar. Ele a fonte ou a origem do processo de Comunicao.
Alm disso, quem vai tomar a iniciativa de se comunicar e buscar a interao com as
outras pessoas, a fim de alcanar o seu objetivo.
De acordo com Robbins (1999), para alcanar a eficcia da Comunicao o
emissor tem que ter como requisitos fundamentais:

Habilidades: para que possa falar, ler, ouvir e raciocinar;
Atitudes: por influenciar o comportamento e por estarem relacionadas a idias
pr-concebidas, quanto a vrios assuntos, as comunicaes so influenciadas por
determinados tipos de atitudes que as pessoas tomam;
Conhecimento: a extenso e profundidade do conhecimento das pessoas sobre
um assunto pode restringir (se o assunto no de conhecimento do emissor) ou
ampliar (quando o receptor no compreende a mensagem que est sendo transmitida)
o campo comunicacional;
Sistema scio-cultural: a situao cultural em que o emissor se situa, com suas
crenas, valores e atitudes influencia o tempo todo a sua funo de comunicador.
Arantes (1998) salienta, ainda, que um requisito significativo no contexto
organizacional a representatividade do emissor, ou seja, a posio hierrquica
exercida pelo emissor, que de fundamental importncia para a credibilidade da
mensagem a ser comunicada.

Mensagem:
o que vai ser comunicado pelo emissor. Deve estar adequada ao nvel
cultural, tcnico e hierrquico do receptor. composta por contedo e forma.
O contedo representa o que ser transmitido e depende dos objetivos do
processo comunicacional. No deve ser insuficiente ou excessivo, deve comunicar o
essencial, frente aos objetivos a serem alcanados pelo emissor. De acordo com
Arantes (1998, p. 267), o contedo tambm deve ter uma seqncia lgica, ou seja,
um incio (objetivos), um meio e um fim (concluses).
A forma a maneira pela qual a mensagem transmitida. As formas bsicas
so as verbais e as no-verbais. As verbais podem ser orais e escritas (palavras,
letras, smbolos). J as no-verbais, podem ser gestuais (mmicas, movimentos
corporais), vocais (timbre de voz e entonao) e espaciais (local fsico e layout).
Arantes (1998) determina que:
(...) no h uma forma melhor do que a outra. A escolha da forma depende de
um conjunto de fatores, dentre os quais os mais relevantes so: rapidez
requerida (na transmisso da mensagem, na obteno das respostas);

quantidade de receptores; localizao geogrfica dos receptores; necessidade
de formalizar a mensagem; necessidade de consultas posteriores sobre a
mensagem; complexidade do assunto tratado; facilidade de reteno da
mensagem (lembrana) (p. 267).
Alm disso, ele tambm destaca que um nico processo pode utilizar mais de
uma forma de Comunicao.
Um exemplo de contedo e formas diferentes de se transmitir a mensagem
pode ser: demisso de um colaborador da Organizao (contedo) comunicada por
e-mail a todos os outros colaboradores (forma no-verbal) ou na reunio pelo gerente
(forma verbal).

Meio:
Pode ser chamado, tambm, de canal ou veculo de transmisso. Como a
prpria denominao j diz, o meio o recurso utilizado pelo emissor para transmitir a
mensagem.
De acordo com Arantes (1998, p. 263), o meio determinado pelos requisitos
de forma da mensagem a ser transmitida e da resposta a ser obtida. Ou seja, o meio
de Comunicao est associado forma verbal ou no-verbal de transmisso da
mensagem, isso quer dizer que, dependendo das situaes especficas de cada
mensagem, o meio pode ser caracterizado de vrias formas, desde a voz humana
televiso e at pelo fax ou pelo e-mail.
Vale ressaltar que no existe um meio ou uma forma melhor que o outro, existe,
sim, um mais adequado, de acordo com as caractersticas da mensagem a ser
transmitida. Arantes (1998, p. 268) coloca, ainda, que o requisito fundamental na
escolha do meio que ele no provoque rudo nas mensagens, pois o rudo uma
interferncia que prejudica a transmisso da mensagem, comprometendo a recepo
da mesma, ou seja, a decodificao da mensagem pelo receptor. Para que haja um
melhor entendimento do significado de rudo, vale a pena exemplificar: uma linha
cruzada do telefone, um documento sujo ou borrado, algum que fale muito baixo, um
ambiente de trabalho desconfortvel, etc.


Receptor:
quem recebe a Comunicao, ou seja, o foco da comunicao. ele quem
vai reagir ao estmulo promovido pelo emissor.
Sem o receptor, no h Comunicao, pois se o receptor no faz parte do
processo, o emissor no tem para quem comunicar a sua mensagem e,
conseqentemente, no ter uma resposta.
Sendo assim, pode-se dizer que todo o processo de Comunicao deve ser
direcionado de acordo com as caractersticas do receptor. Robbins (1999) destaca
algumas caractersticas que, assim como o emissor, o receptor necessita ter, para que
a Comunicao seja eficaz. Neste sentido, o autor defende que:
(...)assim como o emissor foi limitado por suas habilidades, atitudes,
conhecimento e sistema scio-cultural, o receptor restringido da mesma
maneira. Assim como o emissor deve ter habilidades de escrever ou falar, o
receptor deve ser hbil em ler ou ouvir, e ambos devem ser capazes de
raciocinar. O conhecimento, atitudes e formao cultural de algum influenciam
a sua capacidade de receber, assim como o fazem com a capacidade de enviar
mensagens (p. 198).

Significado:
a compreenso da mensagem, no seu sentido correto. Como diz Arantes
(1998), o entendimento comum da mensagem entre o emissor e o receptor. Isto
ocorre quando o emissor e o receptor entendem da mesma forma a mensagem.
Portanto, quando o receptor interpreta a mensagem da mesma forma que o emissor
quis transmiti-la, pode-se dizer que o receptor captou o significado da mensagem.
Quando a mensagem transmitida pelo emissor, ela codificada e quando
recebida pelo receptor, ela decodificada. As codificaes e decodificaes so
compostas por um conjunto de signos, utilizados pelas pessoas para representar seus
pensamentos, a realidade em que vivem, etc.
Os signos devem expressar a mesma coisa para o emissor e para o receptor,
ou seja, o significado que o objeto porta para o emissor deve ser o mesmo que o do

receptor. Caso isso no ocorra, a mensagem no ser transmitida eficazmente, j que
a interpretao do receptor no a correta ou a esperada pelo emissor.
Mas, mesmo que o significado seja o mesmo, para o emissor e para o receptor,
no se pode dizer que as questes referentes ao processo de Comunicao foram
resolvidas, pois, como diz Penteado (1991, p.2) a compreenso, atravs da
comunho do significado, no quer dizer, necessariamente, acordo. Posso
compreender uma idia, sem concordar com ela. Portanto, no apenas o
entendimento do significado, por ambas as partes, que assegura a eficcia da
Comunicao. Em relao a isso, Arantes (1998, p.271) coloca, tambm, que, ainda
que o significado comum no assegure, sozinho, a eficcia do processo de
Comunicao como um todo, um requisito fundamental para promover o
entendimento.

Resposta:
Pode ser chamada, tambm, de feedback ou comportamento esperado, pois
a reao do receptor mensagem recebida. o ltimo objetivo do processo, pois o
desejado pelo emissor, ao emitir uma mensagem.
Segundo Robbins (1999), a resposta pode ser considerada como a efetivao
do recebimento da mensagem, determinando, ou no, o sucesso da mesma.


3. Comunicao nas organizaes:

Ao realizar pesquisas e ao analisar os resultados, Hampton (1990) percebeu
que as Organizaes so complexos processos comunicacionais. Alm disso, ele diz,
tambm, que, para fins de administrao, a Comunicao o processo pelo qual as
pessoas que trabalham em uma empresa transmitem informaes entre si e
interpretam o seu significado (p. 249).
Alm de Hampton, outros autores como Freire (2003), por exemplo, deixam
claro que a Comunicao tem relevncia fundamental dentro de uma Organizao,
pois faz parte de todos os seus processos de trabalho, desde o planejamento,

passando pela implementao e pela avaliao das atividades, at chegar ao
processo de desenvolvimento.
Complementando Freire, Arantes (1998) chama ateno para o fato de que:
(...) somente com a ajuda da Comunicao, possvel que as tarefas distribudas
entre as vrias pessoas que integram a empresa sejam realizadas corretamente e
estejam dirigidas aos mesmos objetivos. A Comunicao tambm auxilia e
tambm complementa os demais instrumentos de gesto. (...) A Comunicao
tambm uma excelente ferramenta para ampliar nosso campo de conhecimento,
seja atravs de programas de educao, seja pelo contato direto entre os
colaboradores. A Comunicao cria, altera, mantm a relao entre a execuo
das operaes (p. 260).
Portanto, tendo conhecido os pontos de vista desses dois tericos, pode-se
afirmar que a Comunicao um processo imprescindvel a ser trabalhado em uma
Organizao.
Os processos comunicacionais que ocorrem nas Organizaes so
estabelecidos por emissores e receptores dos ambientes externo e interno. Os
processos internos referem-se Comunicao que ocorre apenas dentro da
Organizao; j os processos externos, referem-se Comunicao de fora para
dentro e de dentro para fora da Organizao.
Os tericos da Comunicao Organizacional evidenciam que a Comunicao
flui por redes e/ou estruturas formais e informais, alm de se dirigir de cima para
baixo, de baixo para cima e lateralmente.

Formais X Informais:
- Estruturas formais: so estabelecidas de forma vertical, ou seja, pela
hierarquia de autoridade das organizaes. Normalmente so utilizadas para a
comunicao de tarefas e servios;
- Estruturas informais: ocorrem separadamente das estruturas formais e podem
ser conhecidas tambm como boatos. Robbins (1999, p. 200) diz que essas estruturas
ou esse tipo de divulgao de Comunicao livre para mover-se em qualquer

direo, pular nveis de autoridade, e tem a probabilidade de satisfazer as
necessidades sociais dos membros do grupo, enquanto facilita realizaes de tarefas.

Direo da Comunicao:
- De cima para baixo: a comunicao de um nvel hierrquico mais alto para
um nvel mais baixo. Na maior parte das vezes, informativa, com o intuito de
designar metas, tarefas, dar informaes novas sobre a Organizao, etc;
- De baixo para cima: a Comunicao estabelecida de um nvel mais baixo
para um nvel mais alto da Organizao. utilizada para informar os gerentes do
andamento da organizao, dos problemas que esto acontecendo, dos progressos
em relao s metas e objetivos estabelecidos, etc;
- Lateralmente: a Comunicao que ocorre com membros do mesmo nvel,
de maneira informal, com o intuito de trazer mais rapidez e facilidade para a troca de
informaes dentro da Organizao.

4. Barreiras Comunicao Eficaz:

As barreiras so um conjunto de fatores que impedem ou dificultam a recepo
da mensagem, no processo comunicacional.
Dias (2001) retrata a importncia do estudo das barreiras, refletindo:
(...) conhecer alguns dos fatores que podem constituir barreiras compreenso,
ao sentir e ao agir dos atores sociais, que pretendem interagir, o propsito
que nos orienta. Assim, podemos equacionar uma estrutura de varveis
internacionais, que, nos processos de Comunicao Humana, tanto podem
facilitar como barrar ou constituir fontes de rudo s relaes face a face (p. 31).
A seguir, sero abordadas as teorias da Sociologia e da Administrao, em
relao s barreiras, especificando-as:





Abordagem sociolgica:
As barreiras podem ser divididas em seis grupos:

Barreiras pessoais;
Barreiras sociais;
Barreiras fisiolgicas;
Barreiras da personalidade;
Barreiras da linguagem;
Barreiras psicolgicas.

Barreiras pessoais:

1. Nvel de conhecimento: est ligada profundidade de conhecimento que as
pessoas tm e revelam, no decorrer do processo comunicacional. Pode tambm ser
atribudo pelas outras pessoas que fazem parte do processo, por perceberem o
conhecimento e o reconhecerem. De acordo com Dias (2001, p. 32), este aspecto
pode conduzir maior ou menor credibilidade ao emissor e trazer-lhe um estatuto que
pode marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador. Algumas pessoas,
por conhecerem profundamente um assunto, no gostam ou se incomodam em
conversar com algum que no tem o mesmo domnio do assunto e vice-versa.
2. Aparncia: a forma de se vestir e se cuidar pode determinar o jeito com que as
pessoas se comunicaro umas com as outras. Dias (2001) coloca que tanto as
expectativas provocadas, como as primeiras impresses, so determinantes para um
processo comunicacional eficaz. Por exemplo, um homem de terno e gravata tem
muito mais facilidade de receber ateno do que um homem de bermuda e tnis.
3. Postura corporal: deve ser estabelecida de acordo com o que se quer
comunicar. Alguns tericos da Sociologia dizem que a postura tambm deve ser
adequada, de acordo com o grupo com o qual se est comunicando.
4. Movimento corporal: certos movimentos podem ser favorveis ou no para um
processo eficaz. Os autores Weil & Tompakow (1989) escreveram um livro chamado
O corpo fala, que aborda a questo de que o corpo tambm se comunica, as

expresses corporais manifestam a ansiedade, a atrao, o nervosismo, a tristeza,
etc.
5. Contato visual: a forma como as pessoas se olham demonstra como uma est
se sentindo em relao outra, alm de informar o grau de ateno que est sendo
dirigida pessoa que est falando. Complementando, Dias (2001, p. 33) diz que o
direcionamento, o tempo, o contexto, a oportunidade, a intensidade, o status de quem
olha ou de quem olhado impem um quadro interpretativo, que cada cultura se
encarrega de transmitir aos seus membros, pelo processo de socializao.
6. Expresso facial: determinante, pois uma forma de demonstrar o interesse
das pessoas pela mensagem que est sendo transmitida.
7. Fluncia: a articulao das palavras, a modulao (intensidade dos sons), o
ritmo e o timbre da voz fazem diferena, em termos da maneira como so utilizados
para a eficcia da transmisso da mensagem.

Barreiras sociais:

1. Educao: os princpios e valores adquiridos pelos indivduos tambm fazem
parte do processo comunicacional.
2. Cultura: a Comunicao, como j foi visto, muda de cultura para cultura. Por
conseguinte, se as pessoas tm culturas muito distintas, a Comunicao ficar
prejudicada.
3. Crenas, normas sociais e dogmas religiosos: assim como em relao cultura,
se as pessoas que esto se comunicando divergem com muita intensidade nessas
questes, os processos comunicacionais sero prejudicados ou a mensagem no
ser transmitida adequadamente.

Barreiras fisiolgicas: as deficincias do aparelho fonoaudiolgico e do aparelho
visual criam dificuldades na Comunicao.




Barreiras da personalidade:

1. Auto-suficincia: ocorre quando a pessoa acha que sabe tudo, ou seja, a pessoa
acha que o que ela sabe e conhece o suficiente. Esta barreira ocorre de duas
maneiras: julgamento do todo pela parte acontece quando a pessoa julga outras
pessoas e/ou coisas pelo que ela conhece; intolerncia, acontece quando a pessoa
no aceita o ponto-de-vista das outras pessoas, pois ela julga que o nico ponto-de-
vista correto o seu prprio.
2. Congelamento das avaliaes: acontece quando a pessoa acredita que as pessoas
e as coisas no mudam, ou seja, quando a pessoa supe que as circunstncias
sempre sero as mesmas, independente das mudanas que surgirem com as pessoas
e coisas. Fazem parte dessas avaliaes os preconceitos e a insegurana que as
pessoas tm frente a algumas situaes e frente s outras pessoas. Penteado (1991)
coloca, tambm, que:
(...) as piores avaliaes congeladas, as que mais podem nos prejudicar, no
so aquelas que fazemos dos outros, mas as que fazemos de ns mesmos.
(...) Acreditamos piamente que somos assim, que somos isto ou aquilo, por
mais que a vida nos ensine, atravs da experincia, que, na maioria das
vezes, no somos o que acreditamos ser, no fomos o que queramos ter
sido, e possvel que no sejamos o que esperamos ser (p. 74).
3. Comportamento Humano aspectos objetivos e subjetivos: est no conflito
personalidade subjetiva (interior de cada pessoa ou as opinies prprias) X
personalidade objetiva (o que exteriorizado para as outras pessoas ou a realidade
concreta). Quando se diz personalidade, toma-se como princpio a caracterizao da
personalidade por processos comportamentais, que so estabelecidos pela interao
das reaes individuais com o meio social. Penteado (1991, p. 78) diz que a
Comunicao Humana baseia-se na concepo da personalidade projetiva, na
evidncia de que na sociedade humana, o homem precisa vender a sua
personalidade. Para tanto, ele precisa torn-la socialmente aceitvel, e a est o
conflito, pois a pessoa tem que estar o tempo todo tornando a sua personalidade
vendvel, para que o outro possa aceitar se comunicar com ela. Exemplificando, ocorre

quando algum tem uma determinada opinio negativa sobre o aborto, mas ao
conversar com algum que acabou de conhecer e que a favor do aborto, deixa de
expressar a sua opinio e conversa com a outra pessoa como se no tivesse uma
opinio bem formada a respeito do assunto.
4. Geografite: est relacionada com as atitudes das pessoas que se comovem mais
com os mapas do que com os territrios. Mapas so os sentimentos, imaginaes,
palpites, hipteses, pressentimentos, preconceitos, inferncias, etc. J os territrios
so os objetos, as pessoas, as coisas, os acontecimentos, etc. Penteado (1991)
aborda isso, devido ao fato de que, atualmente, as pessoas tm se envolvido,
constantemente, com quaisquer tipos de sugestionabilidades, tornando-se
exageradamente crdulas ou pela forma como as pessoas vm distorcendo a
realidade, como por exemplo, atravs dos horscopos, das coisas sobrenaturais, das
profecias, etc. Essas questes, segundo o autor, ocasionam uma certa falta de
civilizao, ou seja, falta de equilbrio racional para lidar com os acontecimentos e com
as coisas e pessoas. Penteado faz as seguintes observaes sobre a civilizao: (...)
devemos nos esforar para nos comportarmos como civilizados. Civilizao implica
em atitude racional, onde a razo seja capaz de controlar ou, pelo menos, de orientar
as emoes e sentimentos (p. 82).
5. Tendncia complicao: essa uma das barreiras mais comuns, pois est
concebida no fato de que as pessoas tm o hbito de restringir e complicar coisas e
acontecimentos simples, o tempo todo, at mesmo quando se trata de sistematizao
e pensamento lgico. Como diz Haney, apud Penteado (1991, p. 83), uma vez que
algum defina determinado problema como complexo, sua inclinao ser
invariavelmente, a de procurar uma soluo atravs de tcnicas complexas.

Barreiras da linguagem:

1. Confuses entre:
a. Fatos X Opinies: como salienta Penteado (1991), as pessoas esto o tempo
todo se referindo a fatos, como se estivessem emitindo opinies e vice-versa. Fato
acontecimento; coisa ou ao feita. Opinio modo de ver, conjectura (p. 92).

Pode-se dizer que uma das coisas mais ameaadoras do processo comunicacional
a transformao de uma opinio em fato, pois, a partir do momento em que a pessoa
se convence de que sua suposio realmente aconteceu, ela perde a noo dos
verdadeiros acontecimentos e divulga para outras pessoas as suas opinies sobre os
fatos, como sendo os prprios acontecimentos, causando distores na realidade.
Exemplificando: o gerente de departamento chegou duas horas atrasado no trabalho
(fato). Patrcia diz que foi porque ele acordou atrasado; j Fabola diz que foi por razo
de algum problema pessoal (opinies).
b. Inferncias X Observaes: trata-se de considerar as inferncias como
observaes e vice-versa. Inferir deduzir e observar prestar ateno, olhar algo
que est acontecendo. Penteado (1991, p. 98) prega que as inferncias so menos
provveis do que as observaes; (...) as inferncias nos oferecem certezas relativas;
as observaes nos oferecem certezas absolutas. O tempo todo as pessoas fazem
inferncias. Quando lem um jornal, por exemplo, inferem o que realmente ocorreu. O
problema desta barreira est no fato das pessoas tomarem sempre como lei as
inferncias e no se utilizarem mais de observaes.
2. Descuidos nas palavras abstratas: Penteado (1991, p. 106) aborda que atrs de
uma palavra nem sempre est uma coisa. Palavras no so coisas; so
representaes de coisas, quase sempre especficas, e por isso difceis de serem
transmitidas, com fidelidade, de uma cabea para outra. E como as palavras
abstratas fazem parte do repertrio especfico de cada um, fica difcil um processo
comunicativo eficaz, sem uma pr-definio dessas palavras, j que elas possibilitam
muitos equvocos.
3. Desencontros: esta barreira pode ser caracterizada como a diferena de
percepo de cada indivduo, ou seja, a subjetividade de cada um. Uma determinada
palavra, para um indivduo, tem um significado A; j para outro indivduo, a mesma
palavra tem um significado B, e isso ocorrer com todos os indivduos, pois ningum
percebe as coisas da mesma forma, cada um tem a sua forma de perceber e significar
as coisas, palavras, etc. Caso no acontea um consenso e/ou esclarecimento das
questes a serem comunicadas, o processo ficar comprometido e cheio de
equvocos de compreenso.

4. Indiscriminao: ocorre quando h uma rotulao das coisas, pessoas e
acontecimentos, onde a percepo est focada, apenas, nas semelhanas ou em
alguns padres (ou clichs) criados por cada indivduo, no havendo um
discernimento entre as diferenas. Em relao indiscriminao, a Comunicao
Humana prejudicada por alguns fatores, so eles: abuso dos ditados populares e a
crena de que a voz do povo a voz de Deus.
5. Polarizao: Penteado (1991, p. 124) observou que h polarizao, quando
tratamos os contrrios, como se fossem contraditrios. Polarizao a tendncia a
reconhecer apenas os extremos, negligenciando as posies intermedirias. O
processo comunicacional fica bastante prejudicado, quando os pontos de vistas so
extremistas, pois dificilmente encontra-se um meio termo, sem causar grandes
discusses ou fugir aos objetivos do processo.
6. Falsa identidade baseada em palavras: acontece quando uma pessoa percebe
coisas em comum entre duas ou mais coisas e conclui que essas coisas so idnticas.
Um exemplo claro disso : os cariocas so flamenguistas. Camila flamenguista. Por
conseguinte, Camila carioca. Penteado (1991) diz que a palavra tem uma fora fora
do comum, podendo beneficiar ou prejudicar algum por meio dessas concluses das
semelhanas entre as coisas. Dias (2001) salienta que outra forma de avaliar essa
barreira quando as pessoas resumem em apenas uma palavra ou expresso as
crenas, atitudes ou avaliaes de outras pessoas ou de si mesmas, ou seja, quando
feita uma rotulao.
7. Polissemia: a reunio de vrios sentidos em apenas uma palavra. Cada um
tem um repertrio de palavras e significados e uma mesma palavra pode ter vrios
significados para um mesmo indivduo. Ento, j que o processo comunicacional
precisa de no mnimo duas pessoas para acontecer, pode-se imaginar o quo
complexo a Comunicao entre diversas pessoas. De acordo com Penteado (1991,
p. 133), a palavra a maneira de traduzir idias ou pensamentos. Portanto, cada
indivduo tende a transmitir as mensagens carregadas de palavras com suas
percepes das coisas. Essa barreira est lado a lado com a barreira de
desencontros, pois as duas abordam as diferenas de percepes de cada indivduo.

Tem uma palavra que serve de exemplo desta barreira, qual seja :abacaxi pode ser
uma fruta ou um problema, que para ser resolvido, d muito trabalho.
8. Barreiras verbais: so aquelas provocadas por palavras e expresses
causadoras de antagonismos, ou seja, so as causadoras de oposies de idias. No
quadro abaixo, sero especificados cada um dos grupos de barreiras verbais.

Quadro 1 Grupo de barreiras verbais, segundo Penteado (1991):
GRUPOS DE BARREIRAS EXEMPLOS

A- Expresses que demonstram
dvida quanto inteligncia do
interlocutor:

- Voc est me compreendendo?
- Est me ouvindo?
- Est acompanhando o raciocnio?
- Percebe?
- Est claro?


B- Expresses que se repetem
excessivamente durante a
exposio oral:
- ou no ?
- Isto no nada...
- E tal e coisa...
- Sabe como ....
- O que que voc acha?
- A eu peguei e disse; ela pegou e
disse...
- Certamente, evidentemente,
realmente,....


C- Palavras que se referem a
nacionalidades, raas, apelidos
regionais, ou derivados:
- J udeu
- Negro
- Turco
- Galego
- Gringo
- Baianada

Quadro 1 Grupo de barreiras verbais, segundo Penteado (1991) Continuao

D- Palavras que se referem
depreciativamente a tipos
regionais:
- Caipira
- Cabea-chata
- Barriga-verde
E- Palavras ou expresses que
contm indicaes de credo
poltico:
- Nacionalista
- Comunista
- Fascista

F- Certas exclamaes que
interrompem a exposio oral do
interlocutor:
- Barbaridade!
- Puxa vida!
- Nossa!
- ?
- Formidvel!
G- Palavras e expresses
excessivamente familiares:
- Meu irmo
- Meu velho
- Companheiro

H- Palavras srias ditas em tom
gozador:
- Mestre
- Poeta
- Chefe
- Comandante
- Professor
I- Palavras que fazem referncia
a defeitos ou caractersticas
fsicas:
- Gordo
- Tampinha
- Dentinho
- Baixinho
J - Certos nomes insultuosos,
embora ditos em tom amigvel:
- Boa-vida
- Vigarista
- Pilantra

Quadro 1 Grupo de barreiras verbais, segundo Penteado (1991) Continuao


K- Grias em geral:
- Morou?
- Falou?
- o que h!
- Fala srio!

L- Vcios de linguagem e
defeitos decorrentes do
desconhecimento da pronncia
correta:
- De modos que...
- No tem poblema...
- Vi ele...
- No pude vim...
- De nenhuma maneira
- T
M- Certas maneiras de
cumprimentar:
- Salve!
- Hei Hitler!



N- Expresses que constituem
flagrantes ou mal dissimulados
desafios:
- Voc est completamente enganado!
- Isso o que voc pensa!
- Quero ver se voc capaz de...
- Tenho a certeza absoluta de que
voc...
- Repita isso!
- Voc est louco!
- Escute aqui seu
- Cala a boca!
- No nada disso!

O- Certos apelos
despropositados que se fazem a
terceiras pessoas em meio ao
debate:
- Ouam o que ele est dizendo!
- Vejam como ele se comporta!
- Ora, vejam s o argumento dele!
- Ah, essa eu fao questo que vocs
ouam...
- Fulano no me deixa mentir!
- Diga se no verdade!

Barreiras psicolgicas:

1. Efeito de Halo: de acordo com Schermerhorn (1999, p. 260), ocorre quando um
atributo usado para desenvolver uma impresso geral de uma pessoa ou situao.
Exemplificando, ao conhecer uma pessoa nova e ela se mostrar bastante ranzinza,
pode-se ter a percepo negativa dessa pessoa, pois as pessoas podem generalizar
essa caracterstica que ela apresentou determinado dia. Pode-se generalizar desde
expresses faciais, passando pelo modo ou estilo de se vestir, at a maneira de falar.
2. Tipos pr-determinados: o agrupamento das pessoas em grupos sociais e/ou
profissionais. Por exemplo, Leida psicloga organizacional e clnica, professora do
UniCEUB, ento por Camila a conhecer do UniCEUB, a agrupou como tendo o papel
de professora.

Abordagem da Administrao:

As barreiras mais destacadas neste campo de estudos so:

1. Falta de comunicao: de acordo com Arantes (1998, p. 280), um dos
problemas mais freqentes nas empresas e que gera as conseqncias mais graves.
Pode ser causada por: interpretaes distorcidas dos fatos; falta de adeso a uma
deciso e s mudanas; desmotivao das pessoas pela no participao e pelo
desconhecimento do que se passa na Organizao; conflitos entre pessoas e
departamentos, etc.
2. Falta de clareza de objetivos: ocorre quando a mensagem no tem contedo e
forma bem definidos. Exemplo: uma reunio em que ningum consegue entender o
porqu de estar acontecendo.
3. Texto fora do contexto: quando a comunicao feita, apenas, sobre um
determinado acontecimento, sem dizer o contexto no qual ele est inserido. Acontece
quando uma deciso simplesmente comunicada, sem que se explique os porqus e
motivos em questo.

4. Filtragem: ocorre quando o emissor manipula a mensagem, de acordo com os
seus objetivos e interesses, de forma que a mensagem favorea o seu ponto de vista
ou o que ele deseja que o receptor decodifique.
5. Percepo seletiva: o emissor v e ouve, apenas, ou mais acuradamente aquilo
que lhe interessa, ou seja, faz uma seleo das mensagens relacionadas com suas
necessidades, motivaes, referncias, etc. Robbins (1999, p. 205) coloca que as
pessoas no vem a realidade; em vez disso, interpretam o que vem e chamam de
realidade. Pode ser prejudicial, medida que a pessoa tende a perceber s aquilo
que lhe convm e isso no permite uma percepo neutra dos acontecimentos, coisas
e pessoas.
6. Defensiva: Robbins (1999, p. 205) destaca que, quando as pessoas se sentem
ameaadas, geralmente respondem de formas que atrapalham a Comunicao. A
partir do momento em que a pessoa se sente ameaada, ela no consegue
decodificar e nem transmitir as mensagens com eficcia.
7. Uso inadequado dos meios: como j foi falado anteriormente, no existe um
meio mais adequado para ser utilizado na transmisso de diferentes tipos de
mensagem, sendo que o que vai determinar se o meio o mais adequado, ou no, a
situao especfica de cada mensagem. Schermerhorn (1999) diz que a Comunicao
Oral tem a tendncia de aumentar a eficcia da Comunicao, quando bem utilizada,
pois proporciona uma resposta imediata, alm de estimular o pensamento do receptor,
no momento em que a mensagem est sendo transmitida e por dar um toque mais
pessoal mensagem e ao processo como um todo. Deve ser mais usada, quando se
quer comunicar mensagens mais complexas e difceis de serem transmitidas. J a
comunicao escrita, tem a tendncia de ser mal entendida, porque quem escreveu
pode no ter sido suficientemente claro ou no ter expressado o que queria
corretamente. Apesar disso, Schermerhorn (1999) coloca que a vantagem da
comunicao escrita eficiente atingir um grande nmero de pessoas, alm de no ter
grandes custos. Deve ser mais usada, quando se deseja transmitir mensagens menos
complexas e que no precisam de uma resposta rpida.
8. Linguagem: pode ser considerada uma das barreiras mais comuns, pois ocorre
o tempo todo, no dia-a-dia das pessoas, em uma Organizao. Como as pessoas

tendem a achar que os significados que as palavras tm para elas so os mesmos
significados que outras pessoas atribuem, uma barreira acaba surgindo no processo.
Robbins (1999, p. 205) determina trs variveis que interferem no processo, dizendo:
as trs variveis que mais influenciam a linguagem e as definies que uma pessoa
d s palavras so: idade, educao e formao cultural. Alguns exemplos claros
dessa barreira podem ser as grias e jarges tcnicos.
9. Efeito status: de acordo com Schermerhorn (1999), a hierarquia dentro das
organizaes pode criar barreiras nas comunicaes. Esta barreira est ligada a outra
barreira, a filtragem, que j foi citada anteriormente. Quando os colaboradores tm
que comunicar algo aos gerentes das Organizaes, eles tendem a filtrar a
mensagem, de forma que ela seja transmitida e decodificada, no intuito de agradar os
gerentes.
10. Impertinncia da mensagem: quando as mensagens so transmitidas em
momentos inoportunos e desagradveis, o processo se prejudica pela inadequao da
situao escolhida.
O quadro a seguir sintetiza as barreiras mais destacadas pelos tericos da
Administrao.

Quadro 2 Barreiras Comunicao Eficaz mais citadas pela abordagem da
Administrao.
TERICOS BARREIRAS


Arantes (1998)
- Falta de comunicao;
- Excesso de comunicao;
- Comunicao burocrtica;
- Falta de clareza de objetivos;
- Texto fora do contexto;
- Falta de rituais.


Robbins (1999)
- Filtragem;
- Percepo seletiva;
- Defensiva;
- Linguagem.

Quadro 2 Barreiras Comunicao Eficaz mais citadas pela abordagem da
Administrao Continuao.




Schermerhorn (1999)
- Uso inadequado dos meios;
- Problemas de semntica;
- Ausncia de resposta;
- Distraes fsicas;
- Efeito status;
- Esteretipo;
- Efeito de halo;
- Percepo seletiva;
- Projeo.





Outros tericos:
- Deficincias fsicas;
- Habilidades comunicacionais;
- Diferentes quadros e referncias;
- Estado de sade;
- Desmotivao;
- Complexidade da mensagem;
- Impertinncia da mensagem;
- Rudo;
- Utilizao de diferentes cdigos;
- Desconhecimento da situao;
- No adequabilidade aos locais.


5. Estmulos Comunicao Eficaz:

A Comunicao Eficaz aquela que leva em conta cada um dos fatores do
processo comunicacional, respeitando seus objetivos e suas limitaes. Alm disso,
a Comunicao que proporciona o entendimento da mensagem pelo receptor, na sua
forma correta, ou seja, exatamente da mesma forma com que foi codificada pelo
emissor.

Alguns tericos, como Hampton (1990), por exemplo, salientam que existem
duas formas distintas de Comunicao, a Comunicao Boa e a Comunicao
Eficiente. A Eficiente a que j foi descrita acima; j a Boa a que promove a
concordncia e/ou aceitao do receptor, no sentido de que o receptor vai concordar
com o significado da mensagem transmitida pelo emissor. Deve-se ressaltar que a
Comunicao Boa necessria, mas no imprescindvel e nem suficiente para que
a Comunicao seja eficaz.
A seguir, sero descritos os estmulos mais comuns e citados pelos autores,
como Robbins (1999), Schermerhorn (1999) e Arantes (1998), para que se possa
atingir a eficcia do processo comunicacional.
1. Ser um bom ouvinte: significa que se deve praticar a escuta ativa, que, segundo
Schermerhorn (1999, p. 262), o processo de agir para ajudar a fonte de uma
mensagem a dizer exatamente o que ela de fato quer dizer. Este autor ainda destaca
algumas regras que podem tornar as pessoas ouvintes ativos:
- Escutar o contedo da mensagem (ouvir exatamente o que o emissor est
comunicando);
- Escutar os sentimentos (identificar como o emissor est se sentindo, durante
a transmisso da mensagem);
- Corresponder aos sentimentos (demonstrar ao emissor que os sentimentos
dele esto sendo levados em conta);
- Ficar atento s dicas (aguar a percepo para as mensagens no-verbais);
- Utilizar a parfrase (tentar dizer, com suas prprias palavras, ao emissor, a
mensagem comunicada).
2. Tempo adequado: procurar o tempo adequado para que a mensagem seja
transmitida, de forma que seja o tempo necessrio resposta do receptor.
3. Conciso sem ciso: ser sinttico, mas sem prejudicar o significado e a
compreenso da mensagem.
4. Particularidades da situao: assim como o tempo, a situao tambm deve ser
favorvel, para que a mensagem seja transmitida com eficcia. Arantes (1998)
aconselha que as pessoas esperem uma situao favorvel, para a promoo do

processo comunicacional, pois as situaes desfavorveis no permitem a
decodificao eficiente por parte do receptor.
5. Tomar cuidado com exageros e distores: pois no permitem a decodificao
da mensagem, corretamente.
6. Parfrase: o melhor estmulo que existe, pois faz com que o receptor repita,
com suas prprias palavras e da maneira que entendeu, a mensagem transmitida pelo
emissor, possibilitando, assim, que o emissor explique a mensagem novamente, se o
receptor no a tiver entendido. Penteado (1991, p. 112) destaca: Quando
conseguirmos colocar, em nossas palavras, a idia dos outros, haver pouca margem
de dvida de que estamos compartilhando o significado, de que estamos nos
entendendo.
7. Perceber as diferenas: acabar com a indiscriminao e com o
negligenciamento das diferenas uma forma eficaz de fluir com um processo
comunicacional.

Para concluir, destaca-se um pensamento de Arantes (1998):
Realmente no fcil promover processos eficazes de Comunicao; porm,
eles no so impossveis, se estivermos sempre atentos e sensveis
necessidade de avaliar e ajustar permanentemente nossa Comunicao.
Tendemos a estabelecer mecanismos de defesa do tipo: eu me comuniquei
bem, eles que no tm competncia para entender. Vamos lembrar sempre:
o cliente do processo de Comunicao o receptor; de nada adianta o emissor
ficar fascinado por seu produto, se o receptor no conseguir perceber o valor
dele (p. 284).
A seguir, ser proposto um mtodo que objetiva a avaliao, por meio de um
levantamento de dados, das barreiras e estmulos Comunicao Eficaz, avaliando a
freqncia com que ocorrem.





MTODO


De acordo com Corrado (1994), uma das maiores causas de conflito entre os
gerentes e os profissionais da Comunicao de uma Organizao, que tm que
trabalhar juntos, em relao medio de valores das comunicaes, ou seja, as
pesquisas. O autor coloca que:
(...)medir o sucesso nessas reas no tarefa fcil, em especial levando em
considerao a histrica falta de interesse dos comunicadores pelas medies
e pelas avaliaes. Tradicionalmente, o pessoal das comunicaes se
concentrou em atividades voltadas para metas, produzindo materiais e
difundido-os, e com o sistema de feedback ou avaliao (p. 215).
Para que a avaliao ou o diagnstico dos problemas de Comunicao de uma
Organizao seja realizado, Corrado (1994) destaca dois mtodos de pesquisa:
- Avaliao informal: determina que a pesquisa s ocorre se o avaliador olhar
em volta da Organizao. Para isso, pode-se destacar alguns meios informais de
avaliao, como: visitas informais (observao da relao das pessoas no ambiente
de trabalho); pesquisas de refeitrios (observao das relaes em ambientes
informais da Organizao); entrevistas/grupos especficos (verificar preocupaes
internas e externas das pessoas, alm da reao a determinados assuntos); material
de leitura/visuais (os jornais ou boletins esto alcanando os objetivos esperados?);
casos que as pessoas contam (verificar se h um padro) e canais de feedback (ir
atrs do que as pessoas vm falando da organizao, verificar as caixas de
sugestes, as reclamaes, etc.).
- Medio formal: mais especfico da rea de Relaes Pblicas, que tem
como maior objetivo o impacto das comunicaes nas pessoas. O autor destaca os
seguintes tipos de medidas: levantamento dos ndices de leitura (as pessoas esto
atradas pela leitura dos artigos?); anlise de contedo (os materiais de comunicaes
esto compatveis com as expectativas dos resultados esperados?); ndices de
legibilidade (o material escrito compreensvel?); acompanhamento (avalia questes
tcnicas, como distribuio do texto, custos, etc.) e audincia (avalia a distino do

pblico em potencial, pblico alcanado e pblico que era almejado, mas no foi
alcanado).
O principal objetivo das pesquisas na rea de Comunicao o de verificar o
impacto da mensagem no receptor, ou seja, determinar se a mensagem levou o
receptor a agir da forma desejada pelo emissor. Portanto, o maior objetivo acaba
sendo o de verificar a eficcia do processo comunicacional, deixando de lado as
tcnicas sem nenhuma fundamentao terica. Em relao a isso, Corrado (1994)
salienta:
Hoje, tanto os gerentes como os comunicadores preocupam-se com a eficcia
da Comunicao. O gerente compreende que a Comunicao est se tornando
parte mais importante no ambiente empresarial. O comunicador compreende
que precisa ser mais estratgico ou ser substitudo. H, portanto, um interesse
mtuo por medio e avaliao. Isto significa que a criatividade deva ser
minimizada, mas, que deve ter tanto suporte quanto a propaganda (p. 216).
Ainda de acordo com o autor, a pesquisa na rea de Comunicao algo novo.
Portanto, os pesquisadores utilizam, com mais freqncia, a pesquisa qualitativa, ao
invs da quantitativa.
A pesquisa qualitativa utiliza-se mais das entrevistas e dos grupos focais, que
so grupos especficos de pessoas, dirigidos por apenas um lder, que tem
determinados assuntos em foco e que tem como objetivo captar a percepo das
pessoas sobre alguns assuntos.
J a pesquisa quantitativa, utiliza como maior instrumento a pesquisa de
levantamento de dados, tambm chamada de survey, que um mtodo que objetiva
colher informaes de pessoas, acerca de suas idias e percepes sobre algo.
Corrado (1994) aconselha que o projeto e a aplicao da pesquisa de levantamento
sejam realizados por profissionais de fora da Organizao.
O mtodo escolhido para esta Monografia foi o survey, para que as barreiras e
os estmulos Comunicao Eficaz sejam identificados em uma Organizao, alm de
que se possa verificar a freqncia com que ocorrem.



Caracterizao da organizao a ser estudada:

1. Organizao: TCU Tribunal de Contas da Unio.
2. Tipo de Organizao: pblica.
3. Tamanho da Organizao: grande porte.
4. Tipo de negcio: controle externo da Administrao Pblica e da gesto dos
recursos pblicos federais, ou seja, exercer a fiscalizao contbil, financeira,
oramentria, operacional e patrimonial da Unio e das entidades da Administrao
Direta e Indireta, quanto legalidade, legitimidade e economicidade e a fiscalizao
da aplicao das subvenes e renncia de receitas.
5. Data da criao: 17 de J aneiro de 1893.
6. Misso: assegurar a efetiva e regular gesto dos recursos pblicos, em benefcio
da sociedade.
7. Viso: ser instituio de excelncia no controle e contribuir para o aperfeioamento
da Administrao Pblica.
8. Estrutura organizacional: vide Anexos 1 e 2.

Caracterizao da populao-alvo:

1. Sesso: ISC Instituto Serzedello Corra.
2. Quantidade de servidores: 71, sendo 62% do sexo feminino e 38% do sexo
masculino.
3. Misso: construir competncias para um controle externo efetivo.
4. Viso: ser reconhecido no mbito da Administrao Pblica brasileira pela
significativa contribuio para a melhoria da gesto pblica.
5. Declarao de valores credo: acreditamos no potencial transformador do
aprendizado e do conhecimento, trabalhamos sem perder de vista o interesse pblico
e buscamos, com entusiasmo e cooperao, fazer sempre o melhor. O respeito s
pessoas, considerando sua diversidade, nosso valor fundamental.



Procedimentos:

1. Construo dos instrumentos:
Foram construdos dois questionrios Forma A e Forma B com 17 itens
cada um (vide Apndices 1 e 2), que abordam a percepo da pessoa em relao s
barreiras e estmulos Comunicao Eficaz, do ponto-de-vista da pessoa em relao
Organizao e do ponto-de-vista dela em relao a si mesma.
As barreiras foram escolhidas com base na literatura da Abordagem
Administrativa e todos os estmulos abordados na Fundamentao Terica foram
utilizados nos questionrios. O quadro, a seguir, descreve as barreiras e estmulos
abordados nos questionrios.

Quadro 3 Barreiras e Estmulos constantes dos questionrios.
BARREIRAS ESTMULOS
- Falta de comunicao; - Ser bom ouvinte;
- Falta de clareza de objetivos; - Tempo adequado;
- Texto fora do contexto; - Conciso sem ciso;
- Filtragem; - Particularidades da situao;
- Percepo seletiva; - Tomar cuidado com exageros e distores;
- Defensiva; - Parfrase;
- Uso inadequado dos meios; - Perceber as diferenas.
- Linguagem;
- Efeito status;
- Impertinncia da mensagem.

Os itens dos questionrios foram elaborados, a partir dos objetivos de anlise
da freqncia das barreiras e dos estmulos em uma Organizao.





2. Validao Semntica:

Os questionrios foram submetidos anlise semntica, para identificao e
correo de falhas. Foram avaliados quanto preciso, clareza e objetividade dos
itens.
Para a realizao da validao, um grupo de cinco pessoas foi formado, a fim
de que ocorresse a leitura de cada item do questionrio. A partir dessa leitura, as
pessoas puderam criticar, opinar e discutir cada item, visando o aprimoramento do
instrumento.

3. Coleta de dados:

Sugere-se que os instrumentos sejam encaminhados a todos os colaboradores
e gerentes da Organizao. Primeiramente, os respondentes devero ler as
instrues, para depois responder a Forma A e, seguidamente, a Forma B. Ao
encaminhar os instrumentos, deve-se explicar a importncia e os objetivos da
pesquisa, alm da confidencialidade e confiabilidade dos dados.

4. Anlise de dados:

Os dados obtidos pelos questionrios devem ser submetidos a anlises
estatsticas descritivas, a serem realizadas, por meio do programa SPSS For Windows
(Statistical Package for the Social Sciense), verso 10.0.
A partir da anlise do SPSS, deve-se realizar a anlise das mdias e dos
desvios padres, observando a freqncia de cada barreira e de cada estmulo
Comunicao Eficaz.






DISCUSSO


Como no houve aplicao do mtodo de pesquisa proposto por esta
Monografia, esta discusso ser feita em torno da anlise do levantamento
bibliogrfico e das limitaes e potencialidades do mtodo escolhido.
Primeiramente, deve-se discutir a diferena das duas abordagens que foram
levantadas na Fundamentao Terica, Sociolgica e da Administrao, em relao
s barreiras Comunicao Eficaz. A diferena bsica diz respeito forma de como
cada uma v a Comunicao, pois a Abordagem Sociolgica a percebe como um
processo bsico de interao, que envolve aspectos pessoais, de personalidade e
psicolgicos que ocorre, primeiramente, no nvel individual, para depois ocorrer no
grupal, o que significa que os aspectos individuais so fundamentais para a
ocorrncia, ou no, de barreiras Comunicao Eficaz. Diferentemente da
Sociolgica, a Abordagem da Administrao v o processo de Comunicao j como
parte da interao grupal, como se a relao interpessoal fosse algo primordial para o
surgimento das barreiras. No que os aspectos individuais no sejam considerados
pela Abordagem da Administrao, mas que a Abordagem Sociolgica coloca esses
aspectos como primordiais para a ocorrncia do processo.
Como esta Monografia tem o objetivo de identificar as barreiras que dificultam o
processo comunicacional e as relaes interpessoais em uma Organizao, a
elaborao dos itens dos questionrios foi realizada a partir das barreiras mais
presentes na Abordagem da Administrao, a fim de que se possa verificar a
freqncia e a ocorrncia de cada barreira, j que os autores citados no levantamento
bibliogrfico j fizeram pesquisas no intuito de catalogar as barreiras existentes em
uma Organizao.
A partir das discusses do grupo que participou da validao semntica dos tais
questionrios, pode-se levantar as seguintes questes: quando os gerentes no
comunicam fatos e questes aos seus colaboradores, o que ocorre? H uma falha na
Comunicao, causada pelo gerente? Ou isso tambm uma barreira? Caso positivo,
em que barreiras abordadas na Fundamentao Terica essa se encaixa? Essa

barreira Comunicao entre gerentes e colaboradores faz parte de uma falha no
processo de direo da Comunicao de cima para baixo, que j foi abordada no
levantamento bibliogrfico. Mas, essa falha pode ser associada a duas barreiras, que
fizeram parte dos questionrios, a saber: Falta de Comunicao e Efeito status
(Comunicao com pessoas de nveis hierrquicos elevados). Mas, o efeito status
ocorre somente na Comunicao de direo de baixo para cima e no de cima para
baixo. Portanto, pode-se dizer que essa falha de Comunicao est enquadrada na
barreira Falta de Comunicao, que ocorre entre pessoas de todos os nveis
hierrquicos.
Cabe ressaltar que uma barreira que gera muitas discusses e muito comum
nas Organizaes a Percepo Seletiva, que costuma estar presente o tempo todo e
em todas as direes de Comunicao. Nesta barreira, o receptor seleciona aquilo
que lhe chama mais a ateno, de acordo com os seus interesses, em cada momento.
Portanto, ao que no lhe convm, ele no presta ateno. Na maior parte do tempo
em que permanecem em uma Organizao, as pessoas esto envolvidas com
diversas atividades, por exemplo, falando ao telefone e digitando algo no computador,
ou lendo algo e ouvindo msica, sendo que o problema est no fato de que quando as
pessoas tm que falar umas com as outras, elas no se respeitam como emissoras,
pois tendem a transmitir as mensagens, mesmo quando os receptores esto ocupados
com essas outras atividades e, assim, os receptores no do ateno mensagem,
mesmo quando esta de interesse deles. por essas razo que um dos estmulos
que devem ser mais utilizados em uma Organizao o Tempo Adequado, pois este
sugere que se procure o melhor momento para que a mensagem seja transmitida e
recebida.
importante salientar, tambm, que a Parfrase talvez seja o estmulo mais
eficaz, dentre todos os descritos na Fundamentao Terica, pois a partir do momento
em que o receptor consegue repetir, com suas prprias palavras, a mensagem tal qual
ele a entendeu, o processo comunicacional chega ao seu ponto mais elevado, pois o
feedback ocorre de forma a corresponder aos objetivos do emissor ao transmitir a
mensagem. O problema de utilizar esse estmulo constantemente, porm, que
alguns emissores tendem a no entender o porqu de o receptor sempre parafrasear

a mensagem, pois se irritam em sempre estar explicando ou confirmando se o que o
receptor entendeu realmente o que eles quiseram dizer. As pessoas que utilizam
freqentemente a Parfrase, por sua vez, queixam-se de que so chamadas de
repetitivas e irritantes, pois procuram sempre confirmar se entenderam a mensagem.
Mas, quem reclama porque no consegue perceber como essa atitude pode resolver
e/ou evitar problemas dentro da Organizao, pois se todos reafirmassem a
mensagem da forma que entenderam, a produtividade, provavelmente, seria maior; as
pessoas realizariam as atividades em menor tempo e eficientemente e o tempo de
realizao das atividades seria menor (j que no gastariam tanto tempo realizando
uma atividade que no sabiam realizar ou no entenderam a forma correta de
realizao).
Em relao ao Mtodo, pode-se dizer que ele tem algumas limitaes, no que
se refere ao fato de no propor um tipo de pesquisa qualitativa em relao Eficcia
da Comunicao. J ustificando essa limitao, deve-se lembrar que o objetivo desta
Monografia, em um primeiro momento, quantificar a ocorrncia e freqncia das
barreiras e estmulos Comunicao Eficaz e no o de diagnosticar o processo
comunicacional de uma determinada Organizao como um todo.
Em relao aos questionrios, pode-se ressaltar uma limitao, pois, j que os
questionrios tm funo de auto-avaliao, os colaboradores que participarem da
pesquisa, ao responderem alguns dos itens, podem incorrer em uma disfuno
perceptiva, denominada de desejabilidade social, ou seja, podem responder
considerando os comportamentos que ele realmente apresenta.
J em relao s potencialidades do Mtodo, pode-se destacar o benefcio em
termos de reflexo, que os questionrios podem proporcionar s pessoas que os
preencherem, pois aborda a percepo de eficcia da Comunicao na Organizao e
de seu prprio processo comunicacional. Essa reflexo ocorre, a partir do momento
em que a pessoa se prope a perceber que barreiras so criadas sua volta e por ela
mesma, impedindo a fluncia da Comunicao. Isto faz com que ela passe a ter mais
cuidado para que no ocorram mais essas barreiras. Por essa razo, a parte do
questionrio que aborda os estmulos vem logo depois, a fim de que a pessoa possa
perceber como solucionar alguns dos problemas criados pelas barreiras, percebendo,

assim, quais so os estmulos que utiliza ou que deveria utilizar e quais so mais
adequados para sanar as barreiras que fazem parte de seu dia-a-dia.



CONCLUSO


A partir da Fundamentao Terica e da Discusso, pde-se perceber que o
objeto de estudo desta Monografia ainda tem muito o que ser estudado e pesquisado,
pois um assunto que vem sendo discutido h pouco tempo, apesar de fazer parte do
dia-a-dia de cada pessoa, seja dentro de uma Organizao ou em sua vida, de um
modo geral.
No obstante a essa questo, esta Monografia teve seu objetivo geral realizado,
que foi identificar as barreiras e estmulos Comunicao Eficaz. Apesar de algumas
limitaes j descritas na Discusso, ela tambm apresentou contribuies valiosas,
como:
- Elaborao e validao semntica de instrumentos de pesquisa, que tm
como objetivo verificar a existncia e a freqncia de Barreiras e Estmulos
Comunicao Eficaz;
- Levantamento bibliogrfico de, aproximadamente, 40 barreiras e sete
estmulos;
- Pesquisa de dois tipos de abordagens, a Sociolgica e a Administrativa,
sobre a teoria do processo comunicacional.
Espera-se no entanto, que outros pesquisadores dem continuidade ao estudo, a
fim de que sejam alcanados outros objetivos, no sentido de melhor compreender o
fenmeno. Portanto, sugere-se uma agenda de estudos para o futuro:
- Realizao das pesquisas propostas nesta monografia e consultoria na
Organizao proposta e em outras Organizaes, para realizao da pesquisa, a fim
de que se possa verificar a freqncia das barreiras e dos estmulos;
- Intervenes nas Organizaes, de forma que os estmulos Comunicao
Eficaz possam ser potencializados e as Barreiras, sanadas ou minimizadas.





REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS


Arantes, N. (1998). Sistemas de gesto empresarial conceitos permanentes na
administrao de empresas vlidas. So Paulo: Atlas.

Bahia, J . (1995). Introduo comunicao empresarial. Rio de J aneiro: Mauad.

Beavin, J ., J ackson, D. & Watzlawick, P. (1981). Pragmtica da Comunicao Humana
Um estudo dos padres, patologias e paradoxos da interao. (A. Cabral, trad.)
So Paulo: Cultrix.

Berlo, D. (1991). O processo da comunicao: introduo teoria e prtica. (4 ed.).
So Paulo: Martins Fontes.

Bordenave, J . (1982). O que Comunicao. So Paulo: Brasiliense.

Chiavenato, I. (1999). Gesto de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas
organizaes. Rio de J aneiro: Campus.

Corrado, F. (1994). A fora da comunicao: quem no se comunica. (M. Gomes,
trad.). So Paulo: Pearson Education do Brasil.

Dias, F. (2001). Sistemas de comunicao, de cultura e de conhecimento um olhar
sociolgico. Lisboa, Portugal: Instituto Piaget.

Ferreira, A. (1999). Novo Aurlio sculo XXI: o dicionrio da lngua portuguesa. (3
ed.). Rio de J aneiro: Nova Fronteira.


Freire, P. (2003). Comunicao e mudanas organizacionais. Artigo disponvel na
Internet: http://carreiras.empregos.com.br/comunidades/exec.../290403-
relacionese-comunicacao.sht [30 de Abril de 2003].

Hampton, D. (1990). Administrao comportamento organizacional. (A. Castro,
trad.). So Paulo: McGraw-Hill.

Penteado, J . (1991). A tcnica da comunicao humana. (13 ed.). So Paulo:
Pioneira.

Rego, F. (1986). Comunicao empresarial, comunicao institucional: conceitos,
estratgias, sistemas, estrutura, planejamento e tcnica. So Paulo: Summus.

Robbins, S. (1999). Comportamento organizacional. (8 ed.). Rio de J aneiro: LTC.

Schermerhorn, J . (1999). Administrao. (5 ed.). Rio de J aneiro: LTC.

Weil., P. & Tompakow, R. (1989). O corpo fala. Petrpolis: Vozes.























APNDICES




















APNDICE I

BARREIRAS E ESTMULOS COMUNICAO EFICAZ FORMA A
Caro colaborador, este questionrio faz parte de uma pesquisa sobre Comunicao
Organizacional.
As informaes prestadas por voc sero confidenciais.
Leia atentamente as sentenas abaixo e responda de acordo com a sua percepo sobre a sua
Organizao.
Para responder a cada item, ser oferecida, abaixo, uma escala de 5 pontos. Sua tarefa
consiste em assinalar a freqncia com que as sentenas ocorrem no seu ambiente de
trabalho.



BARREIRAS COMUNICAO EFICAZ
Voc percebe que na sua organizao as pessoas...
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1. No se comunicam.
2. Deixam claro os objetivos das mensagens a serem
comunicadas.

3. Comunicam mensagens, sem inseri-las em um contexto.
4. Manipulam mensagens, de forma que elas favoream os
seus prprios pontos-de-vista e os seus interesses.

5. Vem e ouvem apenas o que querem.
6. Agem de uma maneira defensiva, quando no
entendem ou no concordam com o seu ponto-de-vista.

7. Utilizam um meio (via oral ou escrita, por exemplo)
inadequado ao contedo/tema da mensagem.

8. Utilizam muitos jarges tcnicos e/ou grias.
9. Ao comunicarem algo s pessoas de nveis hierrquicos
mais elevados, tendem a alterar o contedo da mensagem
ou transmitem a mensagem, de forma a agradar.

10. Comunicam mensagens em momentos inoportunos.




ESTMULOS COMUNICAO EFICAZ
Voc percebe que na sua organizao as pessoas...
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1. Buscam ser boas ouvintes.
2. Procuram um momento adequado para que a mensagem
seja transmitida e/ou respondida satisfatoriamente.

3. So sintticas, mas sem prejudicar a compreenso da
mensagem.

4. Procuram escolher situaes favorveis para comunicar
algo.

5. Tomam cuidado com exageros e distores.
6. Utilizam constantemente a parfrase, ou seja, explicam
com suas prprias palavras o que entenderam.

7. Ao escutar, deixam de lado os preconceitos, respeitando
as diferenas de cada um.




Organizao: Cargo/Funo:
Unidade de Lotao: Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino
Faixa Etria:
( ) de 18 a 25 anos
( ) de 26 a 33 anos
( ) de 34 a 41 anos
( ) a partir de 42 anos
Tempo de servio na organizao:
( ) 0 a 5 anos
( ) 6 a 15 anos
( ) 16 a 25 anos
( ) 26 anos ou mais
ltimo nvel de instruo:
( ) 1 grau incompleto ( ) Superior completo
( ) 1 grau completo ( ) Ps-graduao
( ) 2 grau incompleto ( ) Mestrado
( ) 2 grau completo ( ) Doutorado
( ) Superior incompleto ( ) Outros:


OBRIGADO PELA SUA COLABORAO!




APNDICE II

BARREIRAS E ESTMULOS COMUNICAO EFICAZ FORMA B
Caro colaborador, este questionrio faz parte de uma pesquisa sobre Comunicao
Organizacional.
As informaes prestadas por voc sero.
Leia atentamente as sentenas abaixo e responda de acordo com a forma que voc se
relaciona com as pessoas da sua Organizao.
Para responder a cada item, ser oferecida, abaixo, uma escala de 5 pontos. Sua tarefa
consiste em assinalar a freqncia com que as sentenas ocorrem no seu ambiente de
trabalho.



BARREIRAS COMUNICAO EFICAZ
Ao interagir com as pessoas voc...
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a

1. Percebe que falta comunicao.
2. Deixa claro os objetivos da mensagem que quer
comunicar.

3. Comunica mensagens sem inseri-las em um contexto.
4. Manipula mensagens, de forma que elas favoream o
seu ponto-de-vista e os seus interesses.

5. V e ouve apenas o que quer.
6. Age de uma maneira defensiva, quando no entende ou
no concorda com o ponto-de-vista dos outros.

7. Utiliza um meio (via oral ou escrita, por exemplo)
inadequado ao contedo/tema da mensagem.

8. Utiliza muitos jarges tcnicos e/ou grias.
9. Ao comunicar algo s pessoas de nveis hierrquicos
mais elevados, tende a alterar o contedo da mensagem ou
transmite a mensagem, de forma a agradar.

10. Comunica mensagens em momentos inoportunos.




ESTMULOS COMUNICAO EFICAZ
Ao interagir com as pessoas voc...
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e

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a

1. Busca ser um bom ouvinte.
2. Procura o momento adequado para que a mensagem
seja transmitida e/ou respondida satisfatoriamente.

3. sinttico, mas sem prejudicar a compreenso da
mensagem.

4. Procura escolher situaes favorveis para comunicar
algo.

5. Toma cuidado com exageros e distores.
6. Utiliza constantemente a parfrase, ou seja, explica com
suas prprias palavras o que entendeu.

7. Ao escutar, deixa de lado os preconceitos, respeitando
as diferenas de cada um.




Organizao: Cargo/Funo:
Unidade de Lotao: Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino
Faixa Etria:
( ) de 18 a 25 anos
( ) de 26 a 33 anos
( ) de 34 a 41 anos
( ) a partir de 42 anos
Tempo de servio na organizao:
( ) 0 a 5 anos
( ) 6 a 15 anos
( ) 16 a 25 anos
( ) 26 anos ou mais
ltimo nvel de instruo:
( ) 1 grau incompleto ( ) Superior completo
( ) 1 grau completo ( ) Ps-graduao
( ) 2 grau incompleto ( ) Mestrado
( ) 2 grau completo ( ) Doutorado
( ) Superior incompleto ( ) Outros:


OBRIGADO PELA SUA COLABORAO!

















ANEXOS













ANEXO I

TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIO
Secoi
Conju
Aspar
Vice-
Presidncia
(Corregedor)
Ministrio
Pblico
Junto ao TCU
Auditores
(Ministros
Substitutos) Ministro
2 Cmara
Plenrio
1 Cmara
Comisso de
Regimento
Comisso de
Jurisprudncia
Presidn
cia
Conselho
Editorial
Sepre
CCG
ISC
Sepla
Setec
Aceri
Arint
Asco
SGS Segece Segeda

ANEXO II



























ISC INSTITUTO SERZEDELLO CORRA
Assessoria
Enicef
Seit
Seve
Sepo
Seap
Diplad
Seco Impa
Cedoc
Sedi Biblioteca
Min.
Rubem
R
Ditam
Seofi
SA