Trabajo Marcos Chacon

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
Escuela de ciencias bsicas tecnologas e Ingeniera

Servicio al Cliente 102609_238
2013 II

Trabajo Aportes Colaborativos

Presenta

Nombre: Marcos Oswaldo Chacn Santander

Cdula: 18.918.750
CEAD: Bucaramanga
Programa acadmico: Ingeniera Industrial
Nmero Celular: 311-8863573
e-mail: marcos_cha111@hotmail.com

DIRECTOR

Edgar Romero Herera

Campo Quifa, Meta Noviembre 26 de 2013

2013 II

1. Introduccin

A continuacin se desarrolla, el proceso para sustentar de forma objetiva y ordenada la
produccin de Nctar, se plantear ahora el modelo corporativo, la cantidad de insumos
necesarios y los equipos bsicos para la realizacin del producto; se realizar una
investigacin para mejorar la produccin de Nctar en Colombia el cual est
desarrollndose con gran auge; pero con muchas deficiencias en algunos procesos los
cuales por la globalizacin de los mercados debemos optimizar para ser competitivos.

2. Productos Aguacero Ltda.

En la ciudad de Bucaramanga, se encuentra una pequea empresa que da a da est
desarrollando productos que estn atrayendo al comercio de la Regin, por lo que
decid tomar como modelo e desarrollar nuevos procesos de produccin, los cuales se
presentan a continuacin.

3. Presentacin del producto

Se entiende por nctar al producto constituido por la pulpa de fruta finamente tamizada,
con adicin de agua potable, azcar, cido ctrico, preservan te qumico y estabilizador
si fuera necesario.

Existen dos aspectos importantes a considerar en la elaboracin de nctares:

Propiciar la destruccin de las levaduras que podran causar fermentacin, as
como hongos y bacterias que podran originar malos sabores y altercaciones.

Conservar en el producto el sabor de la fruta y su poder vitamnico.

PROCESO DE ELABORACIN: El proceso de elaboracin del nctar tiene las
siguientes partes:

Pesado: Esta operacin permitir determinar rendimientos. Seleccin: En esta
operacin se eliminan aquellas frutas magulladas y que presentan crecimiento de
hongos.

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Lavado: Se hace para eliminar cualquier partcula extraa que pueda estar adherida
a la fruta. Se puede realizar por inmersin, agitacin, aspersin o rociada.

Una vez lavada la fruta se recomienda una desinfeccin para eliminar microrganismos,
para lo cual se sumerge la fruta en una solucin de TEGO 51 al 0.1% de 3 a 15 min. O
en cualquier otro desinfectante.

Pelado: Dependiendo de la materia prima esta operacin puede ejecutarse antes o
despus de la pre coccin o blanqueado. Las frutas son pulpeadas con su cscara
siempre y cuando sta no tenga ninguna sustancia que al pasar a la pulpa le ocasione
cambios en sus caractersticas organolpticas. El pelado se puede hacer en forma
manual, empleando cuchillos o en forma mecnica. Tambin con sustancias qumicas
como el hidrxido de sodio o soda o con agua caliente o vapor.

Blanqueado o pre coccin: El objeto de esta operacin es ablandar la fruta para
facilitar el pulpeado. Se realiza generalmente en agua en ebullicin o con vapor directo
por espacio de 3 a 5 minutos.

El blanqueado sirve tambin para inactivar las enzimas (un tipo de protena) que
presentan las frutas y que son responsables del oscurecimiento o pardea miento en las
mismas as como de cambios en el sabor y prdidas en el valor nutritivo.

Pulpeado: Consiste en obtener la pulpa de las frutas libres de cscaras y pepas. A
nivel industrial esta operacin se realiza en pulpeadoras. A nivel sema-industrial o
artesanal se puede realizar utilizando una licuadora.

Refinado: Consiste en pasar la pulpa a una segunda etapa de pulpeado, utilizando
una malla que elimina toda partcula de la pulpa mejorando el aspecto de la misma.
Estandarizado: Esta operacin involucra lo siguientes:

1) Dilucin de la pulpa con agua
2) Regulacin del pH
3) Regulacin de los grados Brix ( contenido de azcar)
4) Adicin del Estabilizador
5) Adicin del preservan te
6) Dilucin de la pulpa con agua: la dilucin depende de la pulpa
La regulacin del pH se debe de llevar a un nivel menor de 4.5 pues una acidez
alta favorece la destruccin de los microrganismos; el pH al que se debe de llevar el
nctar depende tambin de la fruta. La regulacin del pH se hace mediante la adicin
de cido ctrico. La regulacin de la cantidad de azcar se realiza mediante la adicin

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de azcar blanca refinada. Para lo relacionado a la adicin del estabilizador la dosis
puede alcanzar hasta un mximo de 0,5%. Y la adicin del preservan te se admite un
mximo de 0,1% emplendose el sor bato de potasio o el benzoato de sodio.

Pasteurizado: Esta operacin consiste en un tratamiento trmico, en el que se
somete al nctar a una temperatura y tiempo determinados dependiendo del equipo
utilizado
Envasado: Para el envasado del nctar se puede utilizar envases de vidrio o de
plstico. El envasado se debe hacer en caliente a una temperatura no menor de 85
grados centgrados, cerrndose el envase inmediatamente.
Enfriado: El producto envasado debe ser enfriado rpidamente para reducir las prdidas
de aroma, sabor y consistencia del producto, conservando as su calidad.

2.1 Anlisis del producto

Variable
Diseo en el
pasado
Diseo en el
presente
Diseo en el futuro
Mano de obra
Mano de obra no
calificada,
elaboracin
rudimentaria
Exceso de mano de
obra calificada,
Mnimo de Mano de
Obra calificada con
excelente capacitacin
Maquinaria y equipo
Licuadora, colado
manual, Balanza,
Cocina, Envasado
manual.

Refractmetro,
Licuadora,
Maquina de
colado, Balanza,
Cmara
frigorfica, Cocina,
Envases de
vidrio, Tanques
plsticos

Equipos de ltima
generacin que
realizan el proceso
desde el pesado
hasta el empaque del
producto final.
Envase de Aluminio,
Envase de
Hojalata, Tetra Brick
Mtodo No exista inters
en comercializar el
producto
El exceso de Mano
de obra genera
costos
Procesos
Automatizados
Medio ambiente Se generaban
bajos ndices de
contaminacin por
bajo comercio del
producto
Impacto Ambiental
alto, no se
aprovecha todos
los derivados del
producto.
Implementacin del
sistema con desarrollo
sostenible, utilizando
materiales reutilizables.

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2.2 Descripcin del problema
Los precios de produccin del nctar en Colombia no son competitivos para hacer
frente a los retos como son los Tratados de Libre Comercio; debemos buscar procesos
ms eficaces que nos permitan entrar al mercado con calidad y excelentes precios.
.

2.3 Representacin grfica de la situacin:

Diseo del Pasado:

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Diseo del Presente:

Diseo del Futuro:

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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO

EMPRESA DEPENDENCIA PROCESO
PRODUCCION DE NECTAR DE
FRUTAS
N0 DESCRIPCION
D

1 Recepcin de insumos o materia prima

2 Almacenamiento de materia prima
3 Seleccin de materiales para el mesclado
4 Traslado de la materia prima a la
Pulpeadora

5 Preparar la pulpa
6 Inspeccin de la mezcla
7 Mezclado de los insumos (azcar acido y
otros)

8 Fermentacin de las pulpas
9 Pasteurizado
10 Envasado
11 Enfriado
12 Inspeccin del proceso
13 Etiquetado
14 Inspeccin final
15 Se almacena
16 Se traslada a la vitrina y se vende

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Estrategias para el producto
La puesta en marcha del proyecto debe realizarse con indicadores confiables, no solo
basta decir cul es el precio de los nuevos equipos a adquirir y el costo de materias
primas, mano de obra etc. y suponer cuanto se obtendr de utilidad por la venta del
producto; se debe conocer cul ser la eficiencia de toda la cadena productiva, conocer
la psicologa y comportamiento del mercado al momento de relanzar el producto junto a
los indicadores econmicos.

Tenemos una gran ventaja en Colombia, cual es la producir toda la materia prima base
de la produccin del nctar; debemos optimizar los procesos capacitando el personal e
implementando sistemas automatizados para realizar el producto.
Las variables de inversin (Materiales, Mano de Obra, Tecnologa etc); influirn a
medida que el mercado comprenda la necesidad de competir con mejores recursos
tanto de infraestructura, tcnicos y humanos.
Mostrar el esquema de publicidad y promocin de su producto: publicidad, logos,
presentaciones, etc.

Se plantea presentar nuestro producto en fiestas organizadas por municipios, colegios o
universidades donde se pueda brindar informacin sobre las bondades del nctar y
convencer a los consumidores de que al comprar nuestro nctar obtienen un producto
de buena calidad y a un precio cmodo.

Se piensa repartir volantes de nuestra marca, con nmero telefnico y correo
electrnico persuadiendo su consumo.

Se planea buscar un contacto directo con las diversas bodegas, restaurantes y
mercados con el fin de conseguir demanda de nuestro producto a precios cmodos y
facilidades de pago.
Inaugurar puntos de venta propios para tener un contacto directo con el consumidor y
obtener mejores utilidades.

Adems de publicar anuncios en los peridicos de la regin y la entrega de camisetas
con el logo y la marca del producto para todos nuestros clientes y la creacin de una
pgina web.

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Fase 1. Seleccione una pequea empresa de su regin para
investigar los siguientes interrogantes y actividades

No
.
Preguntas y Actividades Marcos Oswaldo Chacn Santander
Empresa Seleccionada Productos AGUACERO LTDA
1
Cmo se obtiene la fidelidad de los
clientes en la empresa?
Hay que Enfocar la empresa hacia un
mismo objetivo: hacer de la empresa
sea un "negocio de servicio al cliente".
Debemos entender que "l" es
realmente el negocio, incorporar a la
empresa personas que "amen a los
clientes". tratarlos bien y reconocer sus
logros. Una cultura de servicio al
consumidor implica, necesariamente,
valorar y premiar el aporte de los
trabajadores

2
Cmo se define en la empresa la
demanda y potencial de mercado?
Nuestro negocio pretende abastecer a
toda Bucaramanga (el cual sera
nuestro mercado meta), la cual est
conformada por 500.000 habitantes.

La demanda y potencial de mercado se
establecera con el consumo promedio
del nctar, el precio promedio y
consumo per cpita mes.

3
Cundo se puede decir que un cliente
est feliz con la calidad del servicio que le
prestan?
Cuando supera las expectativas del
cliente, Cuando se hace compradores
leales, cuando dicen sentirse a gusto
con el servicio y trae nuevos
compradores a la empresa.
4
En qu consiste la no confirmacin de
las expectativas en la empresa?
Si el desempeo del nctar no est en
consonancia con la calidad esperada,
es seal de que no se confirma la
expectativa. En otras palabras la no
confirmacin surge de la discrepancia
entre la expectativa anterior y el
desempeo real del servicio, creando
clientes insatisfechos lo cual perjudica
notablemente los objetivos de la
empresa.

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5
Cmo define la empresa las variables de
segmentacin del mercado?
Se identificaron los segmentos del
mercado para nuestro nctar con esto
conoceremos nuestro grupo objetivo y
clientes potenciales para lo cual
utilizaremos variables demogrficas
(personal de 15 a 65 aos, ambos
sexos, todas las clases sociales),
psicogrficas (personas activas que
gusten de estilo de vida saludable) y
geogrficas (rea metropolitana de
Bucaramanga, florida, giron).
6
Cree usted que la segmentacin del
mercado utilizada por la empresa le
genera xito o se debe reevaluar?
Creo que s; de acuerdo a investigacin
cuantitativa del mercado los grupos de
inters en la regin tienden a apoyar
productos de la zona. Esta es una gran
ventaja que se debe aprovechar.
7
Qu se requiere en la empresa para
atender y superar las expectativas del
cliente de servicios?
.La capacitacin constante y el
compromiso de nuestro empleados es
fundamental para logar superar las
expectativas del cliente.
8
Cmo mide la empresa el grado de
satisfaccin del cliente y el encantamiento
del mismo?
Por medio de la investigacin
cuantitativa (encuesta) recogeremos
informacin precisa haciendo preguntas
cerradas, para saber si consumen
nctares, que tipo consumen, etc,
tabularemos y estableceremos
conclusiones.
9
Evale el grado de satisfaccin de un
cliente despus de la compra de un
producto e identifique cuales son las
principales percepciones que demuestra
el cliente del servicio prestado en la
empresa.
Creo que la clave est en la sorpresa y
como se sorprende a un cliente
mostrando inters total en l;
descubriendo sus deseos mas intimos,
sus expectativas con respecto al
producto.

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Fase 2. Mapa conceptual

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Conclusiones

Mediante el desarrollo de este trabajo se logr obtener un importante conocimiento
sobre servicio al cliente importante tanto para nuestras vidas profesionales como
familiares. Podra decirse que el servicio al cliente desde sus inicios ha tenido como
finalidad dar a conocer y persuadir al pblico al que est dirigido, teniendo en cuenta
estrategias, planes de marketing para garantizar la permanencia en el mercado con la
satisfaccin de las necesidades de los clientes y su fidelidad.

Los puntos ms resaltantes que se espera obtener de este trabajo es la impulsar un
nctar natural, nutritivo, tiene vitaminas, protenas etc, adems de concientizar a los
clientes a consumir productos naturales y de la regin a travs de una oportuna
comercializacin lograr que este producto obtenga aceptable participacin en el
mercado, posicionarse y ser un producto rentable.

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WEBGRAFA

http://www.revistaialimentos.com.co/ediciones/edicion9/sector-destacado-
bebidas/tendencia-natural-para-jugos-y-nectares.htm,
http://es.scribd.com/doc/53174753/1-Obtencion-de-Pulpas-de-Frutas
http://www.crecenegocios.com/
http://es.scribd.com/doc/94445682/Untitled
calidaddelserviciohamilton.blogspot.com/2008/09/la-calidad-del-servicio-una-funcin.html

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