ANA JULIA RODRGUEZ PECINA.

La satisfaccin del cliente empieza por los recursos humanos:

El caso del Ritz-Carlton.
Adaptado de: Sumati Reddy.
Harvard Deuto Business Review (Barcelona)
184 (70-79), noviembre 2009.

La marca Ritz-Carlton es sinnimo de calidad y de servicio excepcional. Su clave est en
la gestin de recursos humanos.

Las prcticas de xito de la marca de hoteles de lujo Ritz-Carlton, le han valido el
reconocimiento como una de las empresas a nivel internacional ms orientadas al servicio
al cliente. Con 70 propiedades ubicadas en 23 pases y 32.000 empleados, la compaa
se basa en la gestin de sus recursos humanos.

Las reglas de oro
En Ritz-Carlton a los nuevos empleados se les hace entrega de las reglas de oro, un
pequeo documento del tamao de un carn que han de llevar consigo en todo momento.
Las reglas de oro recogen los valores y la filosofa de los hoteles Ritz-Carlton y son
consideradas esenciales para el trabajo. Tambin son conocidas como los cimientos de la
compaa e incorporan su filosofa de servicio. No se trata de cdigos secretos de uso
exclusivo de los empleados, sino que estn disponibles en el sitio web de la organizacin
para que cualquiera pueda conocerlos, e incluyen:

El credo: La experiencia de Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y
satisface incluso los deseos y las necesidades tcitas de nuestros huspedes.

El lema: Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Es la
parte ms famosa y distintiva, el teln de fondo que rige el comportamiento de los
empleados y garantiza que estos tratan a sus compaeros con el mismo respeto y
la misma dignidad con los que tratan a sus huspedes.



Los tres pasos de la atencin al cliente: 1) Saludar al husped de forma clida y
sincera, dirigindose a l, si es posible, por su propio nombre. 2) Adelantarse a
sus necesidades y satisfacciones. 3) Despedirse amablemente

La promesa del empleado: Refuerza el hecho de que la reputacin del hotel tiene
su origen en los empleados y no en sus instalaciones, en su comida para
gourmets o en su decoracin.

Las prcticas de recursos humanos de Ritz-Carlton
Qu es lo que hace la funcin de recursos humanos para garantizar la uniformidad de la
marca, del servicio y de la excelencia en los hoteles de la marca Ritz-Carlton? Se
empieza por contratar a las personas adecuadas y por darles la preparacin adecuada
para garantizar que todos y cada uno de los clientes que se alojan en los establecimientos
de Ritz-Carlton disfruten de una experiencia feliz e inolvidable.
Contratacin
Ritz-Carlton sabe que el elemento clave en cualquier proceso de calidad es contar con las
personas adecuadas en los puestos adecuados. Son especialmente valorados algunos
rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de
ir ms all de la llamada del deber. Los empleados deben preocuparse por los dems.
Esto no es algo que se pueda ensear. Por ejemplo, no se les puede pedir que respondan
Por supuesto, ser un placer a menos que esas palabras les salgan de forma natural y
les suenen bien a ellos mismos. Ritz-Carlton hace mucho hincapi en el tipo de personas
que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no
siempre se pueden ensear. Busca una determinada actitud en las personas que contrata
y les da formacin para que adquieran ciertas habilidades.
El hotel sigue un meticuloso proceso para seleccionar a los nuevos miembros de su
equipo. Cada puesto tiene un perfil ideal, definido a partir de un estudio de los mejores
empleados de otras organizaciones. El estudio en cuestin analiza los factores que hacen
que estos empleados tengan un rendimiento excepcional y llega a la conclusin de que
los empleados excepcionales rinden bien en lo que respecta a:
La construccin de relaciones con los huspedes
La construccin de relaciones de apoyo con los compaeros
El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los dems

La preocupacin espontnea por los dems

A partir de la informacin contenida en este estudio, el equipo de recursos humanos
elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la formacin acadmica exigida, que vara
en funcin de cada puesto. El resultado de esta labor de investigacin es la creacin de
unos criterios de talento para cada puesto, desde el de director o supervisor hasta los de
primera lnea de servicio al cliente.
El siguiente paso consiste en el desarrollo de un proceso de seleccin de calidad y la
elaboracin de unos criterios de excelencia gracias a los cuales se puede colocar a la
persona adecuada en el puesto adecuado para garantizar un excelente servicio al cliente.
El proceso incluye una entrevista estructurada cuyos resultados son cuantificables y que
se puede repetir para mltiples candidatos. Es ms, estas entrevistas estructuradas han
sido traducidas a veinte idiomas a fin de garantizar la uniformidad en el proceso de
seleccin.
A continuacin, se compara a los candidatos con los criterios de talento. De esta forma, la
organizacin identifica a las damas y caballeros que poseen los atributos y
comportamientos que la empresa busca y que ms se asemejan a los trabajadores que
mejor rinden. Debido a que el proceso de contratacin es muy selectivo, normalmente
solo se contrata a uno de cada diez candidatos.

Formacin
Una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado, Ritz-Carlton, como
empresa centrada en el cliente, pasa a formar a ese empleado con el objetivo de
conseguir que la excelencia en el servicio al cliente forme parte de la mentalidad y la
cultura de la empresa. A todos los empleados se les inculcan los valores de servicio de la
organizacin a travs de las reglas de oro de atencin al cliente.
Despus de superar el proceso de seleccin, las nuevas incorporaciones comienzan la
fase de orientacin. Durante los dos primeros das del programa de orientacin mantienen
encuentros con los jefes de cada divisin del hotel. Esto les permite entender cmo todas
las reas del hotel funcionan conjuntamente unas con otras para atender a los
huspedes. Conocen las reglas de oro y cmo se ponen en prctica. Durante el programa
de orientacin, cada empleado come un da en uno de los restaurantes del hotel, lo que le
permite experimentar el servicio desde la perspectiva del cliente. El tercer da del
programa, los nuevos empleados se dirigen ya a sus puestos de trabajo, donde se les
asigna un compaero ms experimentado con quien pueden ver y aprender de primera
mano el trabajo que les espera. El vigsimo primer da acuden junto con el resto de las

nuevas incorporaciones a la clase de orientacin y comentan sus impresiones sobre la
aplicacin de las reglas de oro y las diferentes facetas del trabajo en Ritz-Carlton.
Ese da, el empleado debe superar su primer programa de certificacin. Un elemento
caracterstico del programa es que las orientaciones las realiza el director general del
hotel, no el director de formacin. De este modo se consigue que los empleados
comprendan la cultura de la empresa desde la perspectiva del director general. A los
empleados se les pide que hagan suyos y resuelvan todos los problemas de los
huspedes, sean cuales sean.
Todos los empleados de primera lnea reciben entre 300 y 400 horas de formacin
durante el primer ao y 120 horas ms a partir del segundo. Al cabo justamente de un
ao, los empleados tienen que someterse a una nueva formacin para revalidar sus
certificaciones y deben demostrar hasta qu punto han asimilado las reglas de oro.
Las iniciativas de formacin y desarrollo que se llevan a cabo en Ritz-Carlton no solo
preparan a los empleados para sus tareas, sino que tambin inculcan a cada uno la
cultura de servicio del grupo, as como una sensacin de orgullo por el trabajo que hacen.
En todos los hoteles de la cadena se ha hecho popular la frase de Horst Schulze, antiguo
presidente del Ritz-Carlton de Nueva York: no somos sirvientes, sino profesionales del
servicio.
El hotel tambin cuenta con un director de formacin, cuya tarea consiste en coordinar y
actualizar los programas de formacin. Ritz-Carlton tiene tres centros de aprendizaje a
escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento, la Escuela para la
Excelencia en el Liderazgo y el Centro de Liderazgo.
La Escuela para la Excelencia en el Rendimiento se ocupa de todo lo referente a las
necesidades de formacin, certifica los programas, ofrece programas de aprendizaje a
travs de diferentes medios, traduce los materiales a varias lenguas y explota las distintas
lneas de productos.
La Escuela para la Excelencia en el Liderazgo ofrece programas para ayudar a los
directivos a comprender mejor todos los aspectos del negocio. Este programa conduce a
una certificacin muy valiosa para los directivos de Ritz-Carlton que normalmente trabajan
en disciplinas concretas.
El Centro de Liderazgo ofrece seminarios de calidad y talleres de desarrollo de liderazgo.
Fue establecido en 1999 con el objetivo de fomentar la expansin de Ritz-Carlton. Est
dedicado principalmente a las innovaciones que ayudan a aumentar la retencin y la
fidelidad de los clientes. Estos programas de calidad estn pensados para garantizar que
los servicios de Ritz-Carlton sean iguales en todos los hoteles de la cadena. Este centro
tambin sirve como recurso para que otras organizaciones puedan aprender de las

prcticas empresariales que le han valido a la compaa reconocimientos como el premio
Malcolm Baldridge.
Los programas de formacin de Ritz-Carlton han sido contratados por bancos de
inversin, empresas automovilsticas y hospitales para mejorar la calidad de su servicio.
El Centro de Liderazgo ofrece cinco seminarios para el pblico en general. Los ingresos
que se generan con la venta de estos seminarios no cubren los costes de formacin de
los empleados de Ritz-Carlton en todo el mundo, pero s permiten al Centro de Liderazgo
obtener beneficios por s mismo

Empoderamiento
A cada empleado se le exige que haga suyos y resuelva todos los problemas de los
huspedes, sean cuales sean. A cada empleado se le anima a ir ms all de las tareas
propias de su trabajo para atender los problemas de sus clientes, nadie pone en duda su
capacidad para actuar. Esto quiere decir que las caractersticas especficas del puesto de
trabajo son menos relevantes que los problemas de los huspedes. Un empleado no
puede intentar eludir una tarea difcil argumentando que ese no es su trabajo.
Aparte de conferir poder a los empleados para resolver los problemas de los clientes, el
hotel tambin valora sus reacciones y los recompensa por aportar informacin de forma
sistemtica. Con ello se consigue involucrar a los empleados. Puesto que ellos saben
realmente lo que pasa en el hotel, la direccin necesita escucharlos.

La formacin matutina
La compaa no solo adopta las mejores prcticas de recursos humanos para garantizar
que los huspedes reciban la mejor atencin al cliente, sino que adems refuerza cada
da las reglas de oro llevndolas a la prctica. Esta asamblea ofrece a los empleados la
oportunidad de intercambiar impresiones con el personal del hotel antes de empezar la
jornada. Los primeros 10-15 minutos se dedican a hablar con otros empleados. Durante
estas sesiones los empleados comentan uno de los veinte principios bsicos. Hablan
sobre situaciones reales o hipotticas. Tambin se tratan temas propuestos por las
oficinas corporativas. En este ltimo caso, en todos los hoteles Ritz-Carlton del mundo se
comenta el mismo tema el mismo da. La formacin matutina tambin sirve para que los
nuevos empleados asuman la cultura de servicio y los valores centrales del hotel. Los
huspedes desconocen la existencia de estas reuniones, lo nico que saben es que se
les est dando un buen servicio.



Historias extraordinarias
La asamblea matutina de los lunes es especial porque en ella se cuentan historias de
empleados de Ritz-Carlton que llevaron a cabo algn esfuerzo excepcional para servir a
los clientes. Lo ms importante es que estas historias les sirven a los empleados para
afianzar su compromiso emocional y su identificacin con su trabajo, lo cual se traduce en
un mejor servicio. El hecho de que estas historias se comenten lanza un mensaje
inequvoco para todos los empleados: este es el tipo de comportamiento que se pretende
fomentar en los hoteles Ritz-Carlton; los empleados no necesitan el permiso de nadie
para llevar a cabo este tipo de tareas.
La importancia de los recursos humanos
El nfasis que ha puesto Ritz-Carlton en su legendario servicio al cliente y en las prcticas
de recursos humanos centradas en las personas se ha dejado notar de forma palpable en
la empresa. La rotacin de los empleados ha pasado del 55% en 1991 a menos del 25%
en 2002. Entre los aos 1992 y 2000 las quejas de los clientes pasaron del 27% a solo el
1%. Esto fue posible gracias a una iniciativa intensiva de atencin al cliente impulsada por
la formacin centrada en el cliente. Por cada 1% que aumentaba la satisfaccin del
cliente, la empresa ha podido demostrar un incremento del 2,5% en los ingresos por
habitacin disponible.
Las prcticas de xito de Ritz-Carlton le han valido el reconocimiento como una de las
empresas hoteleras del mundo ms orientadas al servicio al cliente. Ha demostrado que
las buenas prcticas de recursos humanos son efectivas y que la satisfaccin del cliente
se garantiza con empleados bien preparados y con poder para actuar por s mismos.
1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu respuesta
apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta unidad.
Por qu es importante para una empresa como Ritz-Carlton contar con un
adecuado Capital humano?
Considero que la importancia radica el xito y la satisfaccin del cliente, y el perfil
de cada colaborador tiene que congeniar o empatar con la visin de la empresa
ya que como se mencion anteriormente el capital humano, es la fortaleza del
reconocimiento de la misma, es decir que cada colaborador es parte fundamental
o esencial de la empresa.
Para la empresa hotelera Ritz-Carlton es muy importante contar con su personal
calificado todo que valla de acuerdo a sus polticas y valores para as poder
satisfacer las necesidades de los clientes y por ende maximizar los rendimientos
de la empresa. Esto quiere decir que Ritz Carlton sabe que la cara de la empresa
es el colaborador y por supuesto siempre se ver reflejado en este compromiso
que tiene la empresa con el cliente.

Qu elementos del proceso de empleo que se sealan en el caso y cmo se
relacionan con la estrategia de empresa que tiene Ritz-Carlton?
Pues considero que todo ya que primordialmente en el cual planea la contratacin del
personal son parte de la estructura misma de la empresa, y empieza con lo esencial como
el perfil, cultura, valores en general tomar en cuenta todo esto del solicitante para poder
ser candidato a ocupar un puesto dentro de la empresa.
Ahora bien la cultura de la empresa pretende de cada empleado est alineado a la visin
de la misma ya que estos son valores que no se pueden adquirir con la capacitacin, es
decir que de ah parte que el anlisis de cada puesto este anclado a la estructura y
estrategia de la misma empresa es decir que por eso solicitan perfiles acadmicos para
cada puesto.
Esto quiere decir que al analizar cada puesto son programas estructurales de la empresa
ya que al ser una empresa de servicios tiene que contar con los perfiles adecuados
donde se valoran aspectos como el saber escuchar, el sentido del valor y sobre todo el
deseo de ir ms all de la llama de del deber, que los colaboradores deben preocuparse
por los dems.
Qu diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso genrico de
diseo del puesto de trabajo que se present en esta unidad de estudio con
el proceso que sigue Ritz-Carlton?
Variedad de habilidades: Se buscan habilidades especiales para el trabajo a
realizar en Ritz Carlton.
-Significado del puesto: esto es muy marcado en el Proceso de Ritz Carlton .
-Identidad del puesto. Esto tambin se asemeja.
-Autonoma: En el caso de Ritz Carlton queda definido en la formacin.
-Retroalimentacin del puesto: Este se lleva a cabo mediante evaluaciones del
personal y reentrenamientos.
- Elementos cognitivos del puesto. Se consideran habilidades y condiciones del
colaborador a contratar.
- Elementos fsicos del puesto. No aparece en el proceso de Ritz Carlton.
- Funciones: Bien estas nos reflejan el comportamiento dentro de las actividades
de los empleados
- Fines: Es el proceso que deben cumplir los empleados dentro de la empresa que
sea ms competitiva y productiva.

Consideras correcta la vinculacin que tienen los niveles de direccin de
un hotel Ritz-Carlton con el proceso de seleccin y formacin de los nuevos
empleados? Por qu?
A mi punto de vista si lo considero correcto porque con el simple hecho de que la
direccin est involucrada genera responsabilidad y sobre todo compromiso de las reas
de soporte como aceptacin de todas las reas involucradas al momento de unir a un
nuevo colaborador a la empresa. Es decir que direccin se asegura de recibir solo el
personal que considera apto.
Esto quiere decir que permite identificar las reas de oportunidad en las cuales se tendr
que trabajar con los nuevos colaboradores y de esta manera inculcar la cultura de la
empresa mediante un liderazgo que le permita re direccionar la inversin en el capital
humano para potencializar sus fortalezas empresariales
Menciona cules, a tu juicio, son buenas prcticas en la gestin de recursos
humanos que sigue Ritz-Carlton, a nivel de cada hotel y a nivel mundial.
A mi juicio considero que las prcticas de recursos del Ritz-Carlton son muy
acertadas, ya que como sabemos el mayor capital de las empresas es el capital
humano y contra mas ser la inversin por ende ser mayor el beneficio, es decir
el hotel ha implementado prcticas como la constante evaluacin mediante el
diagnostico de competencias que se traducen en la constante capacitacin a sus
colaboradores, preparndolos para los contrastes cambios que implica la
globalizacin para ser cada vez ms competitivos y productivos.
Tambin analice las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
(FODA) que se le presentan a la empresa.
Fortalezas: El reconocimiento del proceso de seleccin del personal, el
seguimiento y la capacitacin constante, la calidad de su personal, premios
internacionales.
Oportunidades: Considero que la globalizacin ya que es la tendencia de las
empresas a expandir sus ventas, propiedades hacia mercados nuevos y sobre
todo el uso de la tecnologa para reducir sus costos y cada elemento operativo del
negocio lo cual trae como consecuencia la oportunidad de cambiar las ideas
tradicionales de los negocios, de integrar factores ambientales, sociales y
econmico. (Desde las ventas, el diseo, las finanzas donde se aborda la
sustentabilidad y justicia social).
Debilidades: Usa muy poco las herramientas tecnolgicas para la accesibilidad de
los clientes, mayor enfoque hacia el cliente y poca atencin a las instalaciones de
los hoteles.

Amenazas: La presencia de cadenas de hoteles de mayor prestigio internacional
en el sector, otro factor seria la crisis mundial.

CONCLUSION:
E n mi punto de vista sobre el caso Ritz Carlton es que ha implementado una
filosofa en donde su mayor virtud es darle ese empoderamiento a su capital
humano ya que de esta manera crea un estrecho vnculo de lealtad y confianza,
tanto con sus colaboradores donde la fidelidad en constante, entre ambas partes
que por medio de estmulos ha reducido la migracin de la empresa, esto con el fin
de que ve su beneficio en el ahorro de inversin en el capital humano el poder que
la empresa ha otorgado a sus colaboradores los hace mucho ms responsables y
sobre todo comprometidos con las polticas que esta profesa,
Las reglas de oro, Las prcticas de recursos humanos de Ritz-Carlton,
Contratacin y La formacin matutina, son las herramientas para implementar una
adecuada formacin del capital humano, la empresa u organizacin es reconocida
y premiada a nivel mundial por sus prcticas.