9) MANEJO DE SITUACIONES

El gran desafo del Jefe de Recepcin es ser

capaz de liderar el PODER del equipo de trabajo, donde
se encuentran dos grandes grupos: ELEFANTES y
COCODRILOS, sus figuras y sus personalidades dentro
del reino animal, son muy diferentes, y pueden
transportarse a los estilos y comportamiento de un grupo
de trabajo.
ELEFANTES son aquellas personas que tienen
mucha antigedad en el puesto y han mantenido un
esquema de trabajo por mucho tiempo y lo efectan casi
en forma automtica, dosificando el tiempo de la actividad
diaria.
A este tipo de personas la sumatoria de otra
actividad las desequilibra y altera su rutina diaria y su
reaccin es el descontento y el rechazo a la nueva tarea,
por cuanto en sus estructuras mentales comienzan los
temores por lo desconocido, por saber si sus
conocimientos alcanzan para entender el nuevo trabajo y
el tiempo que les llevara aprenderlo y adaptarlo al ritmo
propio.
Por otro lado se encuentran los COCODRILOS,
que son aquellos que se incorporan al grupo, con
vivencias de otras administraciones, con argumentos mas
actualizados y que buscan aplicarlos rpidamente sin
reparar cuanto les llevara para realizar la tarea. Su

naturaleza los lleva a devorarse el tiempo y cuanta mayor

sea la cantidad de trabajo mas conformes estn.
Este tipo de personalidad no comprende el
razonamiento de aquellos y tampoco se detienen a
comprenderlos, su objetivo es el horizonte y nada los
hace cambiar de rumbo.
Ante estos dos tipos de temperamentos el Jefe de
Recepcin debe tener un gran conocimiento de las
herramientas en el Manejo de Situaciones, por que se
encontrara, ante un nuevo trabajo, con un equipo formado
por aquellos que se oponen por temor al cambio, algunos
que dudan por no contar con la suficiente capacidad y
otros que lo interpretaron rpidamente y lo quisieran
poner en funcionamiento inmediatamente.
Esta situacin provocara primero intercambio de
opinin, luego discusiones para terminar en agresiones
verbales entre los distintos esquemas mentales, y es ah
donde se hace necesario aplicar mtodos de Manejo de
Situaciones, como son el volumen de voz (tranquiliza la
agitacin), las presentaciones audiovisuales (atraen la
atencin), los ejercicios intelectuales (buscando la
concentracin), y otros mas, que en funcin de la
situacin se desarrollaran unos primero que
otros.

VS
Como arriba se mencionamos una de las
herramientas de Manejo de Situaciones es la Modulacin
de la voz, que de aplicarla correctamente se puede liderar
cualquier tipo de conflicto, ya que con ella se acompasan
los estados de entusiasmo o enojo de los interlocutores.
El lder debe conocer el momento de aplicar este
mtodo, porque en una situacion de enojo, donde todos
quieren imponer su punto de vista y creen que al hablar
con mayor volumen lleva a que su interlocutor le de la
razn: no es as. El volumen no marca veracidad y genera
una reaccin, generalmente adversa.
Una persona puede adaptar la Modulacin a las
circunstancias, por que la puede manejar desde el
Volumen, el Ritmo y el Tono, sumado a estos las
variables que permiten diferenciarse uno del otro; en el
siguiente cuadro se muestra como podemos aplicar las
distintas variables a cada tipo de modulacin:
MODULACION
ENTONACION

Volumen

Alto

- Medio - Bajo
Ritmo
Rpido - Medio - Lento
Tono
Agudo - Llano

- Grave

Como ejemplo se muestra dos cuadros con las

posibilidades de contrarrestar con la voz una situacion en
especial.
En una situacion de entusiasmo hay que
manejarse de la siguiente forma:
Interlocutor
Receptor
Volumen

ALTO

Ritmo

RAPIDO

Tono

AGUDO

MEDIO
MEDIO
MEDIO
En situacion de enojo se debe reaccionar:
Interlocutor
Receptor

ALTO

Volumen
BAJO

RAPIDO

Ritmo
LENTO

GRAVE

Tono
LLANO
PROCESO DE REVERSION

DE UN ENOJO