Seminario MECI Calidad

ARMONIZACIN DE MECI CON EL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
Gerardo Duque Gutirrez
Noviembre de 2012
ANTROPOLOGA
La Antropologa (del griego, 'hombre
(humano)', y logos, 'conocimiento')
es una ciencia social que estudia al
ser humano de una forma integral.
13
CANAD
8
JAPON
26
CHILE
106
BOLIVIA
111
NICARAGUA
46
ITALIA
52
MEXICO
121
PARAGUAY
103
ECUADOR
59
PANAM
131
CHAD
98
VENEZUELA
COMPETITIVIDAD
29
ESPAA
32
CHINA
5
ALEMANIA
1
ESTADOS
UNIDOS
18
FRANCIA
63
COSTA RICA
67
EL
SALVADOR
86
PER
85
ARGENTINA
Anlisis en 2008 131 pases

Fuente: Foro Econmico Mundial 2007 - 2008
75
URUGUAY
69
72
COLOMBIA
BRAZIL
-6
10
CANAD
9
JAPON
28
CHILE
29
ESPAA
30
CHINA
7
ALEMANIA
1
ESTADOS
UNIDOS
16
FRANCIA
118
BOLIVIA
120
NICARAGUA
49
ITALIA
124
PARAGUAY
105
VENEZUELA
134
CHAD
104
ECUADOR
58
PANAM
59
COSTA RICA
60
MEXICO
COMPETITIVIDAD
64
BRAZIL
88
ARGENTINA
83
PER
Anlisis en 2009 - 134 pases

75
79
URUGUAY
EL
SALVADOR
74
COLOMBIA
-5
8
JAPON
9
CANAD
7
ALEMANIA
2
USA
1
SUIZA
16
FRANCIA
29
CHINA
30
CHILE
33
ESPAA
48
ITALIA
120
BOLIVIA
115
NICARAGUA
55
COSTA RICA
124
PARAGUAY
56
BRAZIL
133
BURUNDI
113
VENEZUELA
59
PANAM
105
ECUADOR
60
MEXICO
COMPETITIVIDAD
85
ARGENTINA
65
URUGUAY
78
PER
69
COLOMBIA
77
EL
SALVADOR
+5
10
CANAD
6
JAPON
15
FRANCIA
5
ALEMANIA
30
CHILE
42
ESPAA
48
ITALIA
112
NICARAGUA
4
USA
108
BOLIVIA
1
SUIZA
27
CHINA
120
PARAGUAY
122
VENEZUELA
56
COSTA RICA
58
BRAZIL
139
CHAD
105
ECUADOR
66
MEXICO
COMPETITIVIDAD
87
ARGENTINA
73
PER
68
COLOMBIA
+1
12
CANAD
9
JAPON
18
FRANCIA
6
ALEMANIA
31
CHILE
36
ESPAA
43
ITALIA
115
NICARAGUA
5
USA
103
BOLIVIA
1
SUIZA
26
CHINA
122
53
BRAZIL
PARAGUAY
124
VENEZUELA
142
CHAD
101
ECUADOR
61
COSTA RICA
COMPETITIVIDAD
85
ARGENTINA
Anlisis - 142 pases
58
MEXICO
68
COLOMBIA
67
PER
El ranking global se calcula con tres ndices independientes

y tres ndices globales
Provisin y respeto de derechos de propiedad
Calidad de vida
Ciudades amables
ndice de
tecnologa
Educacin
Destrezas laborales
Infraestructura fsica
Provisin de servicios
Pblicos
Uso de TICS para la
Productividad
Capacidad de innovacin
ndice de
Ambiente
macroeconmico
ndice de
instituciones
pblicas
Crecimiento de la inversin
Stock financiero
Estabilidad macroeconmica
Aumento tasa de ahorro
Barrera para la competencia

Estabilidad jurdica
Regulaciones e instituciones
Al servicio de produccin
ANDRES OPENHEIMER
EDUCACIN
CIENCIA
CONTINUIDAD
2
MXICO
1
BRASIL
3
ARGENTINA
4
VENEZUELA
5
COLOMBIA
6
CHILE
PIB PASES DE LATINOAMERICA 2009
2
MXICO
1
BRASIL
3
ARGENTINA
4
CHILE
5
VENEZUELA
6
COLOMBIA
PIB PASES DE LATINOAMERICA PROYECTADO 2018
LINEAMIENTOS PARA UNA POLTICA NACIONAL DE LA

CALIDAD
EMPRESAS CERTIFICADAS
2.
ARGENTINA
1.
BRASIL
FUENTE CONPES 3446
3.
COLOMBIA
4.
CHILE
5.
MXICO
Argentina
Brazil
Chile
Colombia
Mexico
2004
4149
6120
924
4120
3391
2005
5556
8533
1124
4926
2890
2006
7934
9014
2565
6271
4636
2007
8808
15384
4013
7033
3946
2008
8812
14539
4103
7696
4990
2004
2005
33,91%
39,43%
21,65%
19,56%
-14,77%
2006
42,80%
5,64%
128,20%
27,30%
60,42%
2007
11,02%
70,67%
56,45%
12,15%
-14,88%
2008
0,05%
-5,49%
2,24%
9,43%
26,46%
2004
2005
2006
2007
2008
20407
25388
34018
43300
44930
24,41%
33,99%
27,29%
3,76%
19%
18%
16%
17%
Argentina
Brazil
Chile
Colombia
Mexico
Total
Latinoamerica
Variacin
Participacin de
Colombia
RELACIN ENTRE COMPETITIVIDAD

Vs.
SISTEMAS DE GESTIN?
NTC-GP 1000:2009
MECI
Excelencia
Gestin
Aseguramiento
Control
Inspeccin
Aos
1940
1960
1970
1980
1990
2000
Competencia Global,
Resultados y
Sostenibilidad
Prevencin y
Mejora Continua
Prevencin en toda
la Organizacin
Deteccin y correccin
En el proceso
Deteccin a posteriori
CARACTERSTICAS DE EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL
Enfoque en la
simplificacin
Planeacin
Estratgica
Integracin de
estndares
internacionales
Tecnologa
adecuada
Entrega
oportuna a los
usuarios de los
procesos
Conocimiento
profudo de los
procesos de
trabajo
Uso de
mtodos
estadsticos
EMPRESAS DE CLASE
MUNDIAL
(MODELO DE EXCELENCIA)
Requisitos
claros de los
usuarios
Desarrollo
continuo del
recurso
humano
Cero defectos
El recurso
humano
asume retos
BENEFICIOS REALES DE UN SISTEMA DE GESTIN
La
institucionalidad
se pone al servicio
de los usuarios
Identifica las
necesidades y
expectativas de
los usuarios y los
interioriza
Respeta a los
servidores, pero
adicional genera un
mayor sentido de
pertenencia, y genera
la cultura de
construir sobre lo
construido
Estructura
procedimientos
para brindar
calidad y
oportunidad (se
reduce el apaga
incendio)
Respeta el medio
ambiente
Puedes llegar a tu
casa para vivir y
disfrutar tu familia,
se potencializa el
tiempo y las
reuniones, uso de
tecnologa
Fortalece las
condiciones de
seguridad industrial y
confort
Amas tu trabajo y vez

el sentido de lo que
haces
Continuidad
Establece la
verdadera
capacidad
institucional
CULES SON LOS SISTEMAS DE GESTIN QUE EXISTEN POR LEY EN EL

ESTADO COLOMBIANO
SCI
SGC
Constitucin Poltica
de Colombia art. 78
Constitucin Poltica
de Colombia art. 209 y 269
Ley 872 de 2003
Ley 87 de 1993
Decreto 1599 de 2005
MECI 1000:2005
NTCGP 1000:2004
SALUD
CIRCULAR 06 2009
CIRCULAR 02 2010

NTCGP 1000:2009
Infraestructura de la Calidad
Decreto 2269/93
NORMALIZACIN
ACREDITACIN
Procedimiento mediante el cual un Organismo autorizado (en Colombia
S.I..C) reconoce formalmente que una organizacin es competente para la
realizacin de una determinada actividad de evaluacin de la conformidad.
ONAC
transicin
acredita
Actividad que aporta soluciones
para aplicaciones repetitivas que
se desenvuelven,
fundamentalmente, en el mbito
de la ciencia, la tecnologa y la
economa, con el fin de alcanzar
una ordenacin ptima de un
determinado contexto.
CERTIFICACIN
Actuacin que realiza un organismo reconocido e

independiente de las partes interesadas, y que pone de
manifiesto que un producto, servicio o proceso est
conforme con una norma especfica u otro documento
normativo.
COTECNA
INTERTEK
certifica
PERSONAS
PRODUCTOS
SERVICIOS
Metrologa
SISTEMAS
CARCTER
DE LA
NORMA
Mundial
Pas
Empresa
Regin
Sector
Productos
Servicios
QUE ES
UN
SISTEMA
DE
GESTIN
DE LA
CALIDAD?
Porqu me
hace falta
un Sistema
de la
Calidad?
Sistema establecido para dirigir y controlar una organizacin

con respecto a la calidad (grado en que nuestros productos y/o
servicios cumplen con los requisitos de nuestros clientes).
ES UNA HERRAMIENTA PODEROSA PARA :
Dar confianza a mis clientes actuales y potenciales que voy a cumplir

sus expectativas.
Mejorar el rendimiento, coordinacin y la productividad de mis actividades.
Conseguir y mantener consistentemente las expectativas implcitas y explcitas
de mi cliente sobre mis productos/servicios.
DEFINICIONES DE CALIDAD. (3)
CALIDAD es el
grado de
satisfaccin
plena de la
sociedad
(E. Deming, 1989)
MECI
NTCGP
3 Subsistemas
3 Captulos Generales
9 Componentes
29 elementos
5 Captulos
Especficos
242 Requisitos
Normativos
Modelo Estndar de Control Interno
1. CONTROL
ESTRATGICO
2. CONTROL DE
GESTIN
3. CONTROL DE
EVALUACIN
1.1 AMBIENTE DE CONTROL
* Acuerdos, compromisos o protoc. ticos

* Desarrollo del talento humano
* Estilo de Direccin
1.2 DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO
* Planes y programas
* Modelo de operacin por procesos
* Estructura organizacional
1.3 ADMINISTRACIN DE RIESGOS
* Contexto estratgico
* Identificacin de riesgos
* Anlisis de riesgos
* Valoracin de riesgos
* Polticas de administracin de riesgos
2.1 ACTIVIDADES DE CONTROL
* Polticas de Operacin
* Procedimientos
* Controles
* Indicadores
* Manual de Procedimientos
2.2 INFORMACIN
* Informacin Primaria
* Informacin Secundaria
* Sistemas de Informacin
2.3 COMUNICACIN PBLICA
* Comunicacin Organizacional
* Comunicacin informativa
* Medios de comunicacin
3.1 AUTOEVALUACIN
* Autoevaluacin del control

* Autoevaluacin de gestin
3.2 EVALUACIN INDEPENDIENTE
* Evaluacin independiente al SCI.

* Auditora Interna
3.3 PLANES DE MEJORAMIENTO
* Plan de Mejoramiento Institucional

* Plan de Mejoramiento por Procesos
* Plan de Mejoramiento Individual
Sistema De Gestin De Calidad

4. SISTEMA DE GESTIN
DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2 GESTIN DOCUMENTAL
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
5. RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLTICA DE LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACIN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD
Y COMUNICACIN
6.1 PROVISIN DE RECURSOS
6. GESTIN DE LOS
RECURSOS
6.2 TALENTO HUMANO

6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN
DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO O
PRESTACIN DEL
SERVICIO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.4 ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8. MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO

CONFORME
8.4 ANLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
POR QUE EXISTE UNA BAJA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS?
Por fallecimiento 2%
Por desplazamiento poblacional 3%
Por no cumplimiento de normas tcnicas 5%
Por no ofrecimiento de servicio postventa 5%
Por nuevos proveedores 10%
Por costos 10%

Por cambio de necesidades 10%
Por mala calidad del producto 20%
Por un mal servicio 20%
El exceso de trmites 15%
TRAMITE: Del verbo tramitar
TRAMITAR: Poner los medios necesarios

para el logro de un objetivo
Palabras sinnimas: cursar - dato diligenciar
- gestor - sustanciar-resolver
Un trmite es el conjunto, serie de pasos o acciones

reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios
para adquirir un derecho o cumplir con una obligacin
prevista o autorizada por la Ley. El trmite se inicia cuando
ese particular activa el aparato pblico a travs de una
peticin o solicitud expresa y termina (como trmite) cuando
la Administracin Pblica se pronuncia sobre
ste, aceptando o denegando la solicitud.
DEFINICIN DE TRMITE
En Colombia confiamos en nuestra

gente, en su buena fe y solo exigiremos
trmites cuando sean estrictamente
necesarios.
Juan Manuel Santos Caldern.

Presidente de la Repblica
MARCO NORMATIVO POLITICA ANTITRAMITES
Decreto 19
de 2012
FUENTE DAFP -2012
ARTICULO 83. Las actuaciones de los particulares

y de las autoridades pblicas debern ceirse a
los postulados de la buena fe, la cual se
presumir en todas las gestiones que aquellos
adelanten ante stas.
ARTICULO 84. Cuando un derecho o una actividad

hayan sido reglamentados de manera general, las
autoridades pblicas no podrn establecer ni exigir
permisos, licencias o requisitos adicionales para su
ejercicio.
ARTICULO 209. La funcin administrativa est al

servicio de los intereses generales y se desarrolla
con fundamento en los principios de igualdad,
moralidad,
eficacia,
economa,
celeridad,
imparcialidad y publicidad, mediante
la
descentralizacin,
la
delegacin
y
la
desconcentracin de funciones.
Las autoridades administrativas deben coordinar
sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de
los fines del Estado. La administracin pblica, en
todos sus rdenes, tendr un control interno que se
ejercer en los trminos que seale la ley.
Decreto 19
de 2012
FUENTE DAFP -2012
CAPTULO II
Principios y finalidades de la funcin administrativa
Artculo 3.- Principios de la funcin administrativa. La funcin administrativa se
desarrollar conforme a los principios constitucionales, en particular los atinentes a la
buena fe, igualdad, moralidad, celeridad, economa, imparcialidad, eficacia, eficiencia,
participacin, publicidad, responsabilidad y transparencia. Los principios anteriores se
aplicarn, igualmente, en la prestacin de servicios pblicos, en cuanto fueren
compatibles con su naturaleza y rgimen.
CAPTULO IV
Artculo 17.- Polticas de desarrollo administrativo.
2. Racionalizacin de trmites, mtodos y procedimientos de trabajo.
Artculo 18.- Supresin y simplificacin de trmites.
Decreto 19
de 2012
FUENTE DAFP -2012
Todo ciudadano tiene derecho a (Ley 962 de 2005):

por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y procedimientos
administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen
funciones pblicas o prestan servicios pblicos
Todo ciudadano tiene derecho a (Ley 962 de 2005):
A obtener informacin y orientacin

Ser atendido en las entidades pblicas donde necesite realizar sus trmites en horarios de atencin al
pblico mnimo de ocho (8) horas diarias, y a que se le atienda si ha ingresado dentro del horario
normal de atencin.
Obtener turno de manera automtica, cita telefnica o por medio de pgina web sin necesidad de
presentacin personal en entidades donde se atienda masivamente.
Ingresar a las entidades pblicas sin que le retengan la cdula u otro documento de identificacin
personal.
Que no le exijan sellos, salvo aquellos que son de seguridad.
Que no se le exija autenticacin de firma particular sobre documento privado para la realizacin de un
trmite.
Que no le exijan declaracin extrajuicio ante juez o autoridad de cualquier ndole, excepto para los
trmites de pensin.
Disponer de la informacin de la entidad ante la cual va a realizar el trmite por medios electrnicos o
impresos.
Que no le exijan comprobacin de pagos anteriores ni documentos que acrediten el cumplimiento de
una actuacin administrativa agotada.
A ser tratados con respeto por las autoridades y servidores pblicos.
A exigir el cumplimiento de las responsabilidades de la Administracin Pblica.

Por el cual se reglamente parcialmente la Ley 962 de 2005
Procedimiento para establecer y modificar tramites.
Creacin del Grupo de Racionalizacin y Automatizacin de Trmites GRAT
Comits intersectoriales
Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno
En lnea de la Repblica de Colombia, se reglamenta parcialmente la Ley 962 de
2005
Trmite: Conjunto o serie de pasos o acciones regulados por el Estado, que deben efectuar los
usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligacin prevista o autorizada en la ley.
Trmite en Lnea: Trmite que puede ser realizado por medios electrnicos a travs del portal de
una entidad, ya, sea de manera parcial, en alguno de sus pasos o etapas, o total, hasta obtener
completamente el resultado requerido.
Servicio en Lnea: Servicio que puede ser prestado por medios electrnicos a travs del portal de
una entidad.
Ventanilla nica Virtual: Sitio virtual desde el cual se gestiona de manera integrada la realizacin
de trmites que estn en cabeza de una o varias entidades, proveyendo la solucin completa al
interesado.
Intranet Gubernamental: Conjunto de soluciones tecnolgicas a travs de las cuales se
interconectan las entidades para el intercambio de informacin estandarizada y con adecuados
niveles de servicio.
Utilizacin de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TICS).
Fases del Gobierno en Lnea:

Informacin en lnea: Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus propios sitios web
para proveer en lnea informacin, junto con esquemas de bsqueda bsica.
Interaccin en lnea: Es la fase en la cual se habilita la comunicacin de dos vas entre entidades
y ciudadanos y empresas con las consultas en lnea e interaccin con servidores pblicos.
Transaccin en lnea: Es la fase en la que se proveen transacciones electrnicas para la
obtencin de productos y servicios
Transformacin en lnea: Es la fase en la cual se realizan cambios en la forma de operar de las

entidades para organizar los servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas, con
Ventanillas nicas Virtuales y mediante el uso de la Intranet Gubernamental.
Democratizacin en lnea: Es la fase en la cual se incentiva a la ciudadana a participar de
manera activa en la toma de decisiones del Estado y la construccin de polticas pblicas
involucrando el aprovechamiento de las tecnologas de la informacin y la comunicacin.
Decreto 19
de 2012
FUENTE DAFP -2012
PLAN NACIONAL DE DESARROLLO

Artculo 52. Racionalizacin de trmites y regulaciones
empresariales.
Artculo 232. Racionalizacin de trmites y
procedimientos al interior de las entidades
pblicas.
Decreto 19
de 2012
FUENTE DAFP -2012
LEY 1474 DE 2011

por la cual se dictan normas orientadas a
fortalecer los mecanismos de prevencin,
investigacin y sancin de actos de
corrupcin y la efectividad del control de la
gestin pblica
Decreto 19
de 2012
FUENTE DAFP -2012
Decreto 019 del 2012

Por el cual se dictan normas para suprimir o
reformar regulaciones, procedimientos y
trmites innecesarios existentes en la
Administracin Pblica
Decreto 19
de 2012
FUENTE DAFP -2012
SISTEMA DE
CONTROL
INTERNO
SISTEMA DE
DESARROLL
O
ADMINISTRA
TIVO
SISTEMA DE
GESTIN DE
LA CALIDAD
SISTEMA
INTEGRADO
DE GESTIN
SISTEMA NACIONAL
DE SERVICIO AL
CIUDADANO
DECRETO 2623 DE
2009
DIRECTIVA 04 CERO
PAPEL
POLTICA DE
REACIONALIZACIN
DE TRMITES
Al trabajar, es importante la salud y el bienestar, por lo tanto deben

minimizarse las condiciones de insalubridad y riesgo laboral
Quin podra trabajar en un sitio al cual no se le ha hecho aseo en un
mes? o quin sera capaz de trabajar en una oficina sin la luz adecuada?.
La respuesta a estos y muchos ms interrogantes que tienen que ver con
la higiene y seguridad del trabajo es obvia: nadie.
Cerca de un 20% de la baja productividad en una organizacin es

atribuible a condiciones de seguridad y salud ocupacional
EL PLANETA TIERRA SE ESTA MURIENDO

Segn datos de la Unin Internacional para la
Conservacin de la Naturaleza, 5.200 especies
de animales se encuentran en peligro de
extincin. En un exhaustivo informe se seala
que necesitan una proteccin inmediata al
menos el 25 por 100 de los anfibios y
mamferos, el 11 por 100 de las aves, el 20 por
100 de los reptiles y el 34 por 100 de los peces,
adems de centenares de especies de
invertebrados.
Los cientficos ya le han dado un nombre: el

Sndrome de los Bosques Vacos. Esto
significa que las selvas se estn sin animales,
y no pueden cumplir su funcin para
mantener el balance ecolgico.
La selva, o partes de ella, est enferma
debido a la sobreexplotacin de sus recursos
y a la caza y pesca excesivas. Y esto tiene un
impacto econmico y ecolgico.
"Las abejas contribuyen a la seguridad de la un

terrible desastre de la alimentacin global y su
extincin podra significar un terrible desastre
biolgico"
1. Se lo comi el perro
Un hombre anim a su novia a hacer una copia de
seguridad de todos sus archivos fotogrficos, en los que
tena miles de fotos de alta resolucin hechas en su
estudio de fotografa. La chica traslad los datos de su
porttil a un disco duro externo, que se convirti en la
nica copia existente de todo su trabajo. Un da, un
amigo pas a saludarles por casa, y antes de que
salieran a recibirle, el perro de la familia sali disparado
a la puerta al or que alguien llegaba. Al salir corriendo
el perro tir el disco duro de la mesa donde estaba, que
cay al suelo rompindose y daando la nica copia que
exista.
2. Fumar mata
Un recin contratado guarda de seguridad
estaba haciendo su primera ronda de noche en
un almacn de elementos qumicos. A pesar de
que le haban informado de que estaba
prohibido fumar, pens que nadie se dara
cuenta si se fumaba un cigarro cuando ya no
haba nadie en la oficina. En cuanto encendi
el cigarrillo la alarma de incendios son y se
activ el sistema de rociadores. Todo el equipo
electrnico, incluidos los 44 ordenadores de
mesa y dos servidores, quedaron inundados.
1.Estados Unidos 2,530 millones toneladas de CO2 (8)

2.China : 2,430 millones (1)
3.Rusia : 600 millones
4.India : 529 millones
5.Japn : 363 millones (2)
6.Alemania : 323 millones (7)
7.Australia : 205 millones
8.Sudfrica : 201 millones
9.Reino Unido : 192 millones
10.Corea del Sur : 168 millones (6)
SISTEMA
INTEGRADO
DE GESTIN
SISTEMA DE
GESTIN
INTEGRADO
25
CONSEJOS PARA
IMPLEMENTAR DE UNA
MANERA
INTEGRADA LOS
SISTEMAS DE
GESTIN
1.
2.
Formalice
Venda lo mismo, pero diferente
3.
Cree smbolos
4.
Grupo interdisciplinario (no solo un responsable).
5.
Trabaje la resistencia al cambio
6.
Mida la efectividad por si sola
7.
La base es el xito
8.
Cree estmulos
9.
Los procedimientos requieren tiempo
10. Parta de las necesidades y expectativas de los usuarios

11. Reduzca la documentacin
12. Paciencia
13. Hgalo fcil
14. Constuir sobre lo construido
15. Referencie, compare y sepa que conocen de su organizacin
16. Mejoramiento continuo
17. No es una moda
18. Tome decisiones basado en la informacin integral
19. Mejore la comunicacin
20. Pngase en los zapatos de los dems
21. Dedquele tiempo a la planeacin
22. Creatividad ante todo
23. Los servidores son la clave de la continuidad
24. Piense y actu pensando en el futuro
25. Definitivamente es cultura
Creencias Bsicas
#2
Un sistema
ADAPTABLE
#3
Sistema =
Sumatoria de procesos=
Actividades + tareas
#1
Una organizacin
es un
sistema
#8
Los servidores son
unos facilitadores!
#4
Sistema operado
Por empleados
En funciones
En una organziacin
#5
Un sistema
debe ser
Adminsitrado por el
Desempeo
#7
Los procesos
son las maneras como
se hace el trabajo
#6
Indicadores
son un
prerrequisito
Ambiente
de Control
Planes
de
Mejoramiento
Direccin
Estratgica
Subsistema Control
de Evaluacin
Subsistema Control
Estratgico
Actuar
Planear
Verificar
Hacer
Subsistema Control
Evaluacin
de Evaluacin
Independiente
Administracin
de Riesgos
Actividad
de Control
Subsistema Control
de Gestin
Informacin
Autoevaluacin
Comunicacin
Pblica
MDULO 2
Planear
Componente
Componente Ambiente
Ambiente de
de
Control
Control
Componente
Direccionamiento Estratgico
Componente Administracin
del Riesgo
Subsistema
Control
Estratgico
Planear
Subsistema
Control
Estratgico
Planear
MDULO
2
Planear
Componente
Ambiente de
Control
Componente
Direccionamient
o Estratgico
Componente
Administracin
del Riesgo
Definen el estndar de conducta de la entidad como el parmetro de

comportamiento que orienta la actuacin de los servidores, para el
cumplimiento de los objetivos de la entidad
Servidores pblicos:
Asuman conductas que permitan el
logro de los propsitos de la entidad
Tomen conciencia sobre la
importancias de sus actividades, en
el marco de los principios de calidad
en especial el liderazgo y
participacin activa de los
Servidores pblicos
Acuerdos,
compromisos y
protocolos ticos
NTCGP 1000:2009
6.2
Subsistema
Control
Estratgico
Planear
Principios y
valores
Principio
Valor
Es una realidad objetiva, externa al

ser humano.
Son las leyes naturales que rigen la
naturaleza y la vida.
Tienen carcter universal, es decir
que son inmutables e intemporales.
Son el verdadero norte que nos
gua, son como faros que nos
proporcionan seguridad y
certidumbre.
Palabra derivada del latn valere,

que significa: estar sano, ser fuerte.
Valor es todo aquello que favorece
el desarrollo y la realizacin del
hombre como persona integral
Es algo digno de ser alcanzado
Creencia reforzada o
complementada por una actitud e
inclinacin a la accin
Algo deseable y estimable por un
individuo o un grupo de personas.
Son leyes externas al ser

humano, que en ltima instancia
controlan las consecuencias de
sus actos.
Son internos y subjetivos,

representan aquello que
sentimos con ms fuerza,
orientan nuestra conducta.
SEGUIMIENTO
1.
2.
3.
4.
5.
Cuenta la entidad con un cdigo de tica.

El cdigo de tica ha sido formalizado por la Alta Direccin.
Fue construido con la participacin de los colaboradores de la entidad
Diferencia principios de valores
Involucra elementos adicionales a los principios y valores, como el
compromiso con lo ambiental, la seguridad industrial y la responsabilidad
social (cdigo de buen gobierno).
6. Fue suscrito por la totalidad de los integrantes de la organizacin.
7. Fue realizado un acto de lanzamiento, as como explicado a los
funcionarios.
8. Pese a que fue lanzado hace ms de un ao, se siguen adelantando
acciones en la actualidad, para su socializacin y fortalecimiento.
SEGUIMIENTO
9. Es entregado a los funcionarios de la entidad, cuando ingresan, es decir se
convierte en insumo para la induccin
10. Es conocido por los servidores de la entidad.
11. Es entendido por los servidores de la entidad.
12. Es entregado a contratistas, al inicio de su vinculo contractual.
13. Est en la pgina web de la entidad.
14. Mencione dos principios y valores del cdigo de tica de su entidad.
15. Se tiene indicadores de tica.
16. Existe un comit de tica
17. Este ao se ha reunido el comit de ticas
18. Hay un plan de accin de tica
19. Existen gestores de tica
Menor o igual a 4
A LLORAR SE DIJO
5- 8
PREOCPESE, PERO ANMESE
9- 11
SIGA TRABAJANDO
12 - 19
VAMOS BIEN
EVALUACIN
Existe mejoramiento en los indicadores
ticos.
Hay mejoramiento en otros indicadores de la
entidad.
Los procedimientos tienen enfoque de
principios y valores.
Ha mejorado el desarrollo del talento
humano.
MDULO
2
Planear
Componente
Ambiente de
Control
Componente
Direccionamient
o Estratgico
Componente
Administracin
del Riesgo
Determina las polticas y practicas de gestin para ser aplicadas por la entidad,
en las que se incorporen los principios de justicia, equidad y transparencia en
los procesos de seleccin, induccin, formacin, capacitacin y evaluacin del
desempeo de esos servidores pblicos
NTCGP 1000:2009
6.2
Subsistema
Control
Estratgico
Planear
Servidores pblicos:
Competencias (educacin
, formacin, habilidades y
experiencia), aptitudes e
idoneidad
Capacitacin
Desarrollo del
Talento
Humano
En CHINA
En JAPN
En COREA
En ARABA
SAUDITA

En TAILANDIA
En RUSA
En GRECIA
En VIETNAM
k nng ngh
En INGLATERRA
En ITALIA
En FRANCIA
En COLOMBIA
Job
competence
capacit
di lavoro
Comptences
professionnelles
Competencias
laborales

Competencias
laborales
capacit
di lavoro
k nng ngh
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.2 Recursos humanos
Mantener
registros
COMPETENTE
Asegurar
concienciacin
Educacin
Formacin
Habilidades
Experiencia
Evaluar eficacia
de la formacin
Suministrar
formacin
Identificar necesidades
de competencia
MODELO DEL ICEBERG*
COMPORTAMIENTOS
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES
VALORES
COMPORTAMIENTOS
CONDUCTAS
CONOCIMIENTOS
SABER
La informacin que una persona posee sobre reas especficas
Ejemplo:
Conocimiento sobre Ley 80.
Programacin en JAVA.
Administracin de personal con base en la Ley 909
HABILIDADES
PODER HACER
La capacidad de desempear cierta tarea fsica o mental

Ejemplo:
La capacidad de un programador para efectuar un aplicativo en JAVA

La capacidad de un abogado para efectuar revisiones de propuestas
ACTITUDES
QUERER HACER
VALORES
SER
HABILIDADES
70%
VALORES
2%
CONOCIMIENTOS
90%
ACTITUDES
20%
Competencias
Comportamentales
Comunes a los Servidores
Competencias
Comportamentales
Nivel Jerrquico
Competencias
Funcionales
EVALUACIN NIVELES
Algunas preguntas para realizar una evaluacin a nivel 4
Nivel
Preguntas
Cul es la reaccin de los participantes respecto al programa?
1. Reaccin y plan de accin

Qu piensa hacer con lo que han aprendido?
2. Lo aprendido
Qu habilidades conocimientos o actitudes han cambiado?en qu medida?
3. Lo transferido al puesto de
trabajo
Aplicaron los participantes en su trabajo lo que haban aprendido?
Produjo resultados medibles est aplicacin en el trabajo?

4. Beneficios sobre la inversin
El valor de los resultados monetarios fue mayor que el costo del programa?
SEGUIMIENTO
1.
2.
3.
4.
Cuenta la entidad con un manual de funciones.

La entidad ha identificado las competencias funcionales.
Se ha estructurado un plan de capacitacin basado en competencias.
Adicional a las competencias, se tienen otros insumos como son las auditorias,
las quejas y los reclamos en los programas de capacitacin.
5. Estructuran capacitacin por los diferentes tipos de competencias
6. Se ha medido el nivel 1 de la capacitacin
7. Se ha medido el nivel 2 de la capacitacin.
10. Cada curso de capacitacin se acompaa de un indicador de efectividad.
11. Se evalan alternativas de capacitacin como es el caso del entrenamiento.
12. Se realizan actividades de entrenamiento en el puesto de trabajo.
Menor o igual a 4
A LLORAR SE DIJO
5-6
7-9
SIGA TRABAJANDO
10 - 12
VAMOS BIEN
EVALUACIN
Se evidencia mejoramiento en la operacin de
la entidad.
Se evidencia mejoramiento en los indicadores
objeto de capacitacin.
Se evidencia mejoramiento en nivel 3.
Se evidencia mejoramiento en nivel 4.
Subsistema
Control
Estratgico
Planear
PLANEACIN
SE ESCRIBE
CHINA
JAPN
COREA
ARABIA SAUDITA
RUSIA
GRECIA
SE ESCRIBE
ISLANDIA
stefnumtandi
ALEMANIA
strategische
ALBANIA
strategjik
HOLANDA
strategische
USA
strategic
FRANCIA
stratgiques
ITALIA
strategico
PORTUGAL
estratgica
ESTRATGICA
PLANEACIN ESTRATGICA
planning
strategjik
stratgiques
Planung
PLANEACIN
ESTRATGICA
stefnumtandi
Pensamiento
Planeacin
Creativo
NO CONOZCO
MEJOR FABRICA
QUE EL
COMPROMISO Y LA
IMAGINACION
Albert Einstein
PLANEACIN ESTRATGICA DE PAREJA

PLANEACIN ESTRATGICA DE PADRES
PLANEACIN ESTRATGICA DE ABUELOS
PLANEACIN ESTRATGICA DE VIDA
PLANEACIN ESTRATGICA DE FAMILIA

0. Presentacin
1. Anlisis estratgicos: FODA
2. Anlisis NAI (Necesidades, aspiraciones, intereses)
3. Situacin interna
4. Situacin externa
5. Formulacin estratgica
6. Metas e indicadores
7. Implementacin estratgica
8. Presupuesto
9. Cronograma de actividades
10. Control y evaluacin estratgica
Planeacin
Planear
Planificar
Planeacin
Planificacin
Planificacin
Planificacin
MISIN
HOY
VISIN
FUTURO
Planeacin
Planear
Planificar
Objetivos
Estrategias
Metas
Qu se
quiere
lograr?
Cmo se va
a lograr?
PLANEACIN POR ESCENARIOS

PLANEACIN POR OBJETIVOS
Normatividad
CONSTITUCIN
POLTICA DE COLOMBIA
Titulo XII
Capitulo 2
Normatividad
Titulo XII
Capitulo 2 DE LOS PLANES
DE DESARROLLO
Art. 339
Art.
339
Largo Plazo
- Propsitos
- Objetivos nacionales
Parte
Estratgica
Planes de
Desarrollo
Mediano Plazo
- Metas
- Prioridades
Estrategias y orientaciones
generales de la poltica
econmica social y
ambiental
Plan de
Inversiones
- Presupuestos plurianuales
-Proyectos de inversin
- Especificacin de recursos
financieros
Normatividad
CONSTITUCIN
POLTICA DE COLOMBIA
LEY 152 DE 1994
VISIN
FORMAS, MEDIOS E INSTRUMENTOS DE

VINCULACIN Y ARMONIZACIN DE LA
PLANEACIN NACIONAL CON LA PLANEACIN
SECTORIAL, REGIONAL, DEPARTAMENTAL,
MUNICIPAL, DISTRITAL
LAS ESTRATEGIAS Y POLTICAS EN MATERIA

ECONMICA, SOCIAL Y AMBIENTAL QUE GUIARN LA
ACCIN DEL GOBIERNO PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS Y METAS
LAS METAS NACIONALES Y SECTORIALES

DE LA ACCIN ESTATAL A MEDIANO Y LARGO
PLAZO Y LOS PROCEDIMIENTOS
OBJETIVOS NACIONALES Y SECTORIALES

MEDIANO Y LARGO PLAZO SEGN DIAGNSTICO
ECONOMA
Normatividad
Articulo 5
CONTENIDO DE LA PARTE GENERAL DEL
PLAN NACIONAL DE DESARROLLO
VISIN
MISIN
PRINCIPIOS Y VALORES
OBJETIVO
META
ESTRATEGIA
Planeacin
PRINCIPIOS Y
VALORES
Posicin
Plan
OBJETIVO
Pauta de
Accin
Pensamiento
Creativo
Perspectiva
ESTRATEGIA
Patrn
Planeacin
Posicin
FORTALEZAS
Actividades internas de
una organizacin que se
llevan especialmente bien
(Cualidad)
DEBILIDADES
Actividades internas de
una organizacin que
limitan o inhiben su xito
(Carencia)
OPORTUNIDADES
Tendencias econmicas,
sociales, polticas,
tecnolgicas, que son
potencialmente favorables
para la empresa
A
AMENAZAS
Tendencias econmicas,
sociales, polticas,
tecnolgicas, etc., que son
potencialmente desfavorables
para la empresa.
Fortalezas
Oportunidades
Esta incluye
todo lo
Los relacionados
relacionado
las
con elcon
desarrollo
fortalezas
y
de Hardware
y
debilidades
Software.
financieras, tales
como presupuestos,
deuda, capital,
disponibilidad de
lneas de crdito,
capacidad de
endeudamiento,
margen financiero,
rentabilidad, liquidez,
rotacin de cartera,
rotacin de
inventarios,
estabilidad de costos,
etc.
Abarca
los aspectos
Los relacionados
relacionados con la
con
la
ubicacin,
infraestructura
y los
espacio,
procesos
de generacin
de
los servicios. Por tanto
topografa,
incluye
entre
otros los
clima,
recursos
siguientes:
naturales, etc.
Infraestructura
tecnolgica dura
(hardware), exclusividad
de los procesos de
produccin,
normalizacin de los
procesos, ubicacin fsica,
acceso a servicios,
intensidad en el uso de la
mano de obra, entre
otros
Amenazas
Incluye
Todos
los aspectos
tales como el nivel
determinados
poracadmico,
la
experiencialos
tcnica,
competencia,
estabilidad,
productos,
el
rotacin,
mercado,
la
ausentismo,
nivel
calidad
y el
de remuneracin,
servicio.
Todos
capacitacin,
ellos
programascon
de
relacionados
los desarrollo,
motivacin,
competidores.
pertenencia, etc.
Factores Competitivos
Capacidad del Talento Humano
Capacidad Financiera
Factores Sociales
Capacidad Competitiva
Factores Polticos
Aquellos Todas aquellasAquellos que se Todos los aspectos

Los que afectan
con elde vivir
fortalezas
relacionados
con o refieren al uso o larelacionados
el modo
migracin del
tales
debilidades poder. Datos del rea comercial,
el
de la gente,
del sus
que tengan que
ver a nivel como calidad
comportamiento
incluso
gobierno,
con el procesointernacional, producto, valores.(educaci
de la economa,
exclusividad,
administrativonacional,
tanto a nivel
n, salud,
de
departamental o portafolio empleo,
entendido como
nacional como
servicios,
local, de los rganos
fortaleza o de representacin;
internacional,:
estabilidad,
participacin en el
ndice de debilidad en: otros agentes delmercado, canales
seguridad,
de etc.)
planeacin, gobierno que distribucin,
crecimiento,
puedan
la
de afectar a cubrimiento,
inflacin, direccin, toma
decisiones, empresa o a la investigacin y
devaluacin,
unidad estratgica
ingreso percoordinacin, de negocios.
desarrollo, precios,
capita, PIB,comunicaciones,
etc.
publicidad, lealtad
control, etc.
con los clientes, etc.
Capacidad Directiva
Factores Tecnolgicos
Debilidades
Anlisis externo
Infraestructura y Capacidad tcnica y

Factores geogrficos
tecnolgica
Anlisis
interno
Factores econmicos
Planeacin
Posicin
Plan
Planeacin
OBJETIVO
SER ALIADO
ESTRATEGICO
EFECTIVO DE LA
GESTIN
INSTITUCIONAL
ESTRATEGIA Y
ACTIVIDADES
Estrategia
3:
Planta $
Fsica Adecuada a los
requerimientos
la
Empresa
Actividad 1: Adecuacin
pisos que se adquieren
Actividad 3. Adecuacin
Sala de Juntas piso 15
Actividad 4. Actualizacin
sistema de emergencia y
evacuacin
Actividad 5. Mejorar los

procesos de seguimiento y
control a los servicio de
mantenimiento, integral, de
vehculos y de maquinaria
y equipo que requiera el
DNP
COSTO
(MILLONES)
PRODUCTOS
FECHA
FECHA
TIEMPO
RESPONSA
INICIO
FINALIZACI
PROGRAMA
BLES
(DD/MM/AAA
N
DO (Meses)
A)
(DD/MM/AAA
INDICADORES
META
12.000,00
Tres pisos
adquiridos y
adecuados
Brooke
Shields
sala juntas
adecuada
Silvester
Stalone
1/03/2007
31/12/2007
10,0
No. Pisos adquiridos y

adecuados
Caractersticas de
adecuacin cumplidas /
caractersticas de
adecuacin especificadas
Sistema de
emergencia y
evacuacin
actualizado
Rafael
Mendez
servicio de
mantenimiento,
integral, de
vehculos y de
maquinaria y
equipo ejecutado
Maria Luisa
Calle
1/03/2007
1/03/2007
1/03/2007
31/12/2007
31/12/2007
31/12/2007
10,0
10,0
10,0
Sala de Juntas
Adecuada
3
100%
Caractersticas de
adecuacin cumplidas /
caractersticas de
adecuacin especificadas
100%
Sistema de Emergencia y
evacuacin actualizado
Caractersticas de
actualizacion cumplidas /
caractersticas de
actualizacion
especificadas
100%
No. de Actividades
ejecutadas/ No. de
actividades programadas
100%
COHERENCIA
INSTITUCIONAL
Planeacin
Estratgica
Ley 872 de 2003 Artculo 1

Crase el Sistema de Gestin de la
calidad de las entidades del Estado,
como una herramienta de gestin
sistemtica y transparente que
permita dirigir y evaluar el
desempeo institucional, en
trminos de calidad y satisfaccin
social en la prestacin de los
servicios a cargo de las entidades y
agentes obligados, la cual estar
enmarcada en los planes
estratgicos y de desarrollo de tales
entidades. ..
NTCGP 1000:2009 5.3

Poltica de Calidad (Literal a
y b)
A) es adecuada a la misin de la
entidad.
B) Es, segn sea aplicable al tipo de
entidad, coherente con el Plan de
desarrollo, los planes sectoriales y
de desarrollo administrativo, el
sistema de control interno y los
planes estratgicos establecidos.
Planeacin
Estratgica
Es la alineacin de todos
los elementos
estratgicos de la entidad,
con el propsito de lograr
una administracin
armnica
COHERENCIA
Herramienta de planeacin
que se centra en dar
direccin a las polticas y
objetivos y, mediante una
serie de matrices, permite
establecer el grado de
afectacin o correlacin
entre dos variables.
HOSHIN
PLANING
Planeacin
Estratgica
HO
Compas
SHIN
Punta
Planeacin
Estratgica
AFECTACCIN
OPCIN DE SIMBOLOGA
POSITIVA
NEUTRA
NEGATIVA
-1
Planeacin
Estratgica
OBJETIVOS ESTRATGICOS
OBJETIVOS DE
CALIDAD
Prestar Servicios
internos de en forma
oportuna y eficiente
Mejorar los niveles de

eficacia de os procesos
de apoyo
Mitigar el riesgo legal

que afecte las finanzas
pblicas del distrito
capital
Mantener la
calificacin AAA en
las finanzas
distritales
Aumentar los
ingresos distritales
Fortalecer el modelo
de planeacin y
sostenibilidad fiscal
Planeacin
Estratgica
FACTOR CLAVE DE DESCRIPCIN

XITO
FCE
Objetivo de
Calidad
Objetivo de
Calidad
Prestar
servicios
internos en
forma oportuna
y eficiente
Mejorar los
niveles de
eficacia de los
procesos de
apoyo
AFECTADO
NEGATIVAMENTE
POR FACTOR
CLAVE DE
Objetivo
estratgico
Objetivo
estratgico
FACTOR CLAVE
QUE AFECTA
ACTIVIDAD PARA
REALIZAR
FECHA DE
INICIO
FECHA DE
FINALIZACIN
RESPONSABLE
Realizar estudios
de carga de
trabajo, para
definir la
capacidad
instalada para la
recepcin de
Aumentar los
ingresos distritales nuevos ingresos
01/30/2010
30/06/2010
Director de
Planeacin
Realizar la
contratacin de
recursos, para
atender a los
usuarios de
manera oportuna
15/07/2010
15/08/2010
Director de
Servicio al
Ciudadano
Identificar los
reclamos sobre los
procesos de apoyo
01/30/2010
30/06/2010
Director de
Planeacin
Realizar el estudio
de tiempos y
Aumentar los
movimientos en los
ingresos distritales
procesos de apoyo
01/30/2010
15/04/2010
Director de
Planeacin
Realizar plan de
accin de
mejoramiento
continuo en los
procesos de apoyo
16/04/2010
15/05/2010
Director de
Planeacin
SEGUIMIENTO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
La entidad cuenta con una misin y visin.

La misin y la visin han sido socializados.
Los colaboradores de la entidad, explican con sus palabras la misin y
la visin.
Los colaboradores de la entidad evidencian el cumplimiento de la
misin y la visin de la entidad.
La misin y la visin son el motor de la entidad.
Los indicadores del plan estratgico se encuentran alienados con la
misin y la visin.
A la misin se la hace seguimiento.
A la visin se la hace seguimiento
Se han realizado ejercicios de coherencia entre la misin y los objetivos
estratgicos.
Se han realizado ejercicios de coherencia entre la visin y los objetivos
estratgicos.
SEGUIMIENTO
11. La misin ha durado en el cambio de las administraciones.
12. En los cambios de administracin se ha dado continuidad a la visin.
13. Se ha realizado ejercicios de coherencia entre los objetivos estratgicos y
los de calidad.
14. Los objetivos de calidad, tienen coherencia con los objetivos estratgicos.
15. Los funcionarios de la entidad, saben a que objetivo estratgico le
apuntan.
16.Mencione que otros elementos estratgicos han sido objeto de anlisis de
coherencia institucional (mencione dos)
17. La planeacin no es solo responsabilidad de la oficina de la planeacin.
18. En la planeacin participa todo los servidores de la entidad.
Menos de 6
A LLORAR SE DIJO
7 - 11
11- 14
SIGA TRABAJANDO
15 - 18
VAMOS BIEN
EVALUACIN
La entidad ha reducido la cultura del apaga
incendio.
Se han optimizado los recursos de la entidad.
La organizacin sabe para donde va.
La base empuja la gestin de la organizacin.
SE ESCRIBE EN:
En CHINA
En JAPN
En COREA
En VIETNAM
Quy trnh
En ARABA
SAUDITA
En TAILANDIA
En RUSA
En GRECIA
En INGLATERRA
En ITALIA
En FRANCIA
En COLOMBIA
PROCESS
processo
processus
Proceso
processus
Proceso
PROCESS
Quy trnh
Procesos Versus Funcin

Organizacin
Funcional
Funciones lideran la
Actividad del negocio
Orientacin a
procesos
Procesos Claves
Definidos, Funciones an
Lideran
Organizacin por procesos
Procesos Claves Lideran Actividade del Negocio
PROCESO
Recursos
Usuario
Proveedor
Entradas
Salidas
Sistema
Controles
Recursos
Usuario
Proveedor
Salidas
Entradas
Sistema
Controles
Usuario
Impacto
Tipos de procesos
PROCESOS
ESTRATGICOS
PROCESOS
MISIONALES
PROCESOS
APOYO
PROCESOS
EVALUACIN
GESTIN
DESEMPEO
PROCESOS
OPTIMIZACIN
PROCESOS
DOCUMENTACIN
PROCESOS
ORIENTACIN
PROCESOS
ESCENARIO 3
ESCENARIO 4
LA BANCA DE MADERA
En la mitad de una plaza, situada justo en el centro de una ciudad centroeuropea, exista una
hermosa banca de madera antigua, adornada con finos tallados y largas patas que
terminaban en curva. Esta banca era custodiada da y noche por dos miembros de la
guardia real de aquel pas. Cada cierto tiempo sonaba una campana y se ejecutaba de
forma, precisa y perfecta, el cambio de guardia
que permita seguir cuidando celosamente la hermosa banca en el centro de la plaza. Un da,
cierto historiador decidi preguntar a los flemticos guardias por la razn de tan celosa
vigilancia. Ellos le contestaron, algo apenados, que no conocan la respuesta.
El historiador decidi estudiar archivos y documentos, durante varios meses, hasta que
finalmente hall el origen del curioso hecho. La vigilancia haba comenzado casualmente
haca mucho tiempo, casi cerca de medio siglo, con el fin de reemplazar
momentneamente un aviso que se haba roto y estaba siendo arreglado en los talleres
del palacio.
El aviso que se haba colocado justo al lado de la banca deca, en letras grandes y visibles:
CUIDADO: PINTURA FRESCA
ELIMINAR SUPUESTOS
Y REGLAS EXISTENTES
Y quin dijo qu?
Y quin dijo quedebo andar en auto todos los

das para ir al trabajo?
Y quin dijo que no puedo tomar una ruta distinta

hacia el trabajo, o examinar si la ruta que utilizo es la
ms eficiente?
Y quin dijo quedebo llenar todos los papeles

que supuestamente debo llenar para poder utilizar
ste o aquel otro material de mi oficina?
Y quin dijo qu?

De su vida (5)
De una entidad (5)
SE ESCRIBE EN:
En CHINA
En JAPN
En COREA
En RUSA
En GRECIA
En ALEMANA
En HOLANDA
En USA
VORGANG
PROCES
PROCESS
En FRANCIA
En ITALIA
En PORTUGAL
En COLOMBIA
PROCESSUS
PROCESSO
PROCESSO
PROCESO
PROCESSUS
PROCESSO
PROCESS
PROCESSO
PROCESO
PROCES
VORGANG
Y quin dijo qu?

Se debe tener un mapa de procesos
Se debe tener una caracterizacin de procesos
Debe existir un listado maestro de documentos
Debe existir un listado maestro de registro
Todos los documentos tienen que estar en papel
Todos los formatos tienen que estar en papel
Los formatos deben tener el mismo tamao de letra
Los formatos deben tener el mismo grosor de margen
Que todos los formatos deben tener una codificacin
a) Determinar los procesos que le permiten cumplir la funcin que se le ha

Planeacin
asignado.
b) Determinar la secuencia e interaccin de procesos
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces y
eficientes
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos
e) Realizar el seguimiento y la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de

estos procesos
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos, y
g) Establecer controles sobre los riesgos identificados y valorados que
puedan afectar la satisfaccin del cliente y el logro de los objetivos de la
entidad.

Planeacin
asignado.
Y quin dijo qu?

No puedo tener una
metodologa diferente para
estructurar
un mapa de procesos
INVENTARIO DE PROCESOS
No.
PROCESO
TIPOLOGA
GERENCIALES
MISIONALES
APOYO
EVALUACIN

Planeacin
asignado.
Y quin dijo qu?

No puedo hacer la secuencia e
interaccin de manera
diferente
MATRIZ DE SECUENCIA E INTERACCIN

PROCESO QUE RECIBE
PROCESO QUE ENTREGA
Formulacin de proyectos
Formulacin de
proyectos
Compras
Capacitacin
Servicio al
ciudadano
Construccin de
obras
Proyectos
De inversin
Compras
Capacitacin
Servicio al ciudadano
Construccin de obras
Contratacin
Bienestar
Plan de
capacitacin
Contratacin
Bienestar

Planeacin
asignado.
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces y
eficientes
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos
e) Realizar el seguimiento y la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de

estos procesos
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos, y
g) Establecer controles sobre los riesgos identificados y valorados que
puedan afectar la satisfaccin del cliente y el logro de los objetivos de la
entidad.
Y quin dijo qu?

Tengo que tener
Una caracterizacin de
procesos
c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean
eficaces y eficientes,
No.
No.
TIPO DE
PROCESO
PROCESO
MTODOS Y CRITERIOS DE OPERACIN
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos
TIPO DE
RECURSOS
RECURSOS
RECURSOS
PROCESO
OTROS
PROCESO
FINANCIEROS
HUMANOS
TECNOLGICOS
SEGUIMIENTO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
La entidad cuenta con un mapa de procesos.

El mapa de procesos se encuentra alineado con la operacin de la
entidad.
El mapa de procesos se alinea con las funciones asignadas a la entidad.
El mapa de procesos no se orienta a los programas de la entidad.
El mapa de procesos es conocido por los servidores de la entidad.
Los funcionarios de la entidad ubican a que proceso pertenecen.
El mapa de procesos por lo menos ha durado con la misma estructura
en el ltimo ao y medio.
La entidad cuenta con caracterizacin de procesos.
La caracterizacin de procesos orienta la gestin de la entidad.
Los funcionarios conocen la caracterizacin de procesos
En la caracterizacin de procesos se encuentran relacionados los
trmites
Menos de 3
A LLORAR SE DIJO
4-6
5- 8
SIGA TRABAJANDO
9 - 11
VAMOS BIEN
EVALUACIN
La entidad ha mejorado su operacin.

Existe una verdadera cultura de procesos.
La entidad dosifica su gestin documental.
La entidad ha mejorado los niveles de eficiencia, eficacia y efectividad.
La satisfaccin de los usuarios ha aumentado.
Los reprocesos han disminuido
SEGUIMIENTO
1.La entidad cuenta con una estructura organizacional formal.
2.La estructura organizacional, da cumplimiento a la totalidad de las
funciones asignadas a al entidad.
3.La estructura organizacional, se encuentra alineada al modelo de
operacin por procesos.
4.Existe una proporcionalidad entre las reas de apoyo y las
misionales.
5.Las reas de apoyo entienden su rol dentro del sistema integrado
de gestin.
6.Las reas de apoyo han identificado las necesidades de sus
usuarios y los han involucrado en su operacin interna.
7.Las reas misionales entienden su rol dentro del sistema integrado
de gestin.
8 Las reas misionales han identificado las necesidades de sus
usuarios y los han involucrado en su operacin interna
Menos de 2
A LLORAR SE DIJO
3-4
5- 6
SIGA TRABAJANDO
7-8
VAMOS BIEN
EVALUACIN
Todo se cumple de manera eficiente, eficaz y efectiva.
PIENSE EN SU VIDA:
QU TEMORES TIENE HOY?
QU PIENSA CUANDO PIENSA
EN SU FAMILIA?
PIENSE EN EL FUTURO, QUE COSAS
LE GUSTARA ALCANZAR, Y QUE
PODRA AFECTAR SU CUMPLIMIENTO?
Nos enfrentamos a un dilema:
Por cul camino Contino?
Cuando NO
SE por donde
ir!
CUALQUIER
CAMINO ES
BUENO
CMO ELIJO EL CAMINO A

SEGUIR?
Teniendo la seguridad
que se exactamente para
donde voy
Conociendo las reglas

para llegar
Teniendo la informacin
de cmo llegar
PERO..... SI CAMINO A MI DESTINO......
Excedo la
velocidad
Adelanto en
curva
Tomo el camino
equivocado
Voy en contravia
no llegar al destino en la
forma y tiempo planeada
RIESGO
Probabilidad
de
ocurrencia de que un
evento
puede
entorpecer
u
obstaculizar
el
normal desarrollo de
la misin institucional
y afectar el logro de
sus objetivos
Riesgos
Estratgicos
Riesgos de
Cumplimiento
Riesgos
Financieros
Riesgos de
Tecnologa
Riesgos de
Imagen
Riesgos
Operativos
MDULO
2
COMPONENTE ADMINISTRACIN DEL RIESGO
Planear
Contexto
Estratgico
Componente
Ambiente de
Control
Componente
Direccionamiento
Estratgico
Poltica de
Administracin
del riesgo
Identificacin
de Riesgos
Componente
Administracin
del Riesgo
Valoracin
del Riesgo
Anlisis de
riesgos
Subsistema
Control
Estratgico
Planear
METALENGUAJE DEL RIESGO

CAUSA
Debido a
RIESGO
xx
EFECTOS
puede ocurrir xx , lo que podra xx
INSUMOS
PRODUCTOS
Principio MECI Autorregulacin
M
E
CI
Principio MECI Autogestin
SUBSISTEMA DE CONTROL DE GESTIN
Autorregulacin del
comportamiento tico
Componente: ACTIVIDADES DE CONTROL
Polticas de operacin
Elementos:
* Polticas de Operacin
* Procedimientos
* Controles
* Indicadores
* Manual de Procedimientos
Procedimientos
estandarizados para
la ejecucin de los
procesos que
permiten la
prestacin de los
productos y/o
prestacin del
servicio
Polticas y prcticas de desarrollo

del talento humano
Caracterizacin del estilo de
Direccin
Planes y programas
NUMERAL 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Modelo de operacin por procesos
Subnumeral: 4.1 REQUISITOS GENERALES

Subnumeral: 4.2 GESTIN DOCUMENTAL
Estructura organizacional
N
T
C
G
P
1
0
0
0
DOCUMENTO
Administracin de riesgos
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de la Calidad
4.2.3. Control de Documentos
4.2.4. Control de Registros
Principio de Calidad Enfoque Basado

en los Procesos
NUMERAL 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO Y/O

PRESTACIN DEL SERVICIO
Principio Enfoque Basado en Hechos

para la Toma de Decisiones
Subnumeral: 7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN

DEL PRODUCTO Y/O PRESTACIN DELSERVICIO
Subnumeral: 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
Subnumeral: 7.3 DISEO Y DESARROLLO
Subnumeral: 7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL
SERVICIO
Mapa de Procesos
Caracterizacin de Procesos
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
NUMERAL 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Subnumeral: 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O

SERVICIO NO CONFORME
Subnumeral: 8.4. ANLISIS DE DATOS
Controles inmersos
de los procesos
Mecanismos de
monitoreo a la
operacin
Instrumento general
para la regulacin de
las operaciones
Manual de
Operaciones
Manual de Calidad
Manuales de
Procesos y
Procedimientos
Fichas de Indicadores
IMPACTO
Estructura por
Procesos
Optimizacin de
la Gestin
Mecanismos de
Medicin
Implementada
PLTICAS DE OPERACIN
PROCEDIMIENTOS
CONTROLES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS (OPERACIONES)
SE ESCRIBE EN:
En CHINA
En JAPN
En COREA
En RUSA
En GRECIA
En ALEMANA
En HOLANDA
En USA
VERFAHREN
PROCEDURE
PROCEDURE
En FRANCIA
En ITALIA
PROCD
PROCEDURA
En PORTUGAL
En COLOMBIA
PROCEDIMENTO PROCEDIMIENTO
ALGO DE HISTORIA
El papiro del vocablo latn papyrus: papel,
se refiere a una planta egipcia Cyperus
papirus con cuyas hojas se formaban las
lminas utilizadas por egipcios, griegos y
romanos para llevar sus registros escritos
entre el 3000 A.C. y el siglo V D.C.
Su tamao fluctuaba entre los 12,5 x 12,5 cm
y los 22,5 x 37,5 cm, unindose cada hoja con
la siguiente para formar rollos de entre seis y
9 metros, aunque se han encontrado con ms
de 40 metros de largo.
Se le quitaba la corteza al tallo y se cortaba

la mdula en lminas muy finas, las cuales
se colocaban unas junto a otras en forma
vertical.
Antes de secarse, se aadan las tiras

horizontales para la segunda capa. Los
jugos del papiro servan para unirlas.
A continuacin se golpeaba con una maza,

uniendo todas las capas y dndole
apariencia de hoja, luego usando un gran
peso se prensaba durante varios das.
Frotndolo con una piedra, marfil o

conchas, se le daba una textura ms lisa y
uniforme, cortando luego su bordes para
optimizar su forma. Luego se unan las
hojas con una pasta formando rollos.
Criterio: hoja de papiro: www.egiptoaldescubierto.com/vida/papiro/papiro.html
En antiguos papiros se han

conseguido algunos de los
manuales ms antiguos
utilizados por las primeras
civilizaciones.
En sus registros explicaban procedimientos

matemticos tiles para llevar un control de
las actividades de inters, y relaciones e
inventarios necesarios para la
administracin.
Fuente: Criterio: antes del papiro
http://es.wikipedia.org/wiki/Pergamino
Procedimiento visual (Imgenes)

PROCEDIMIENTO PARA ARMAR A ESCALA UN AVIN INVISIBLE
http://www.ece.cmu.edu/~koopman/airpla
nes/f117/f117.pdf
BALANCE DEL PROCEDIMIENTO
Total actividades procedimientos: 16

Tiempo total del procedimiento de la actividad: 91.
rea responsable del proceso: Operaciones.
Cargo responsable: Armador de aviones.
reas participantes: Logstica y Diseo.
Indicador: Tiempo promedio de ensamble
TIEMPO
SEGUIMIENTO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Le entidad cuenta con un mapa de procesos y procedimientos.

El mapa de procesos y procedimientos se encuentra formalizado.
Durante el ltimo ao se han emprendido acciones de mejoramiento de los
procesos y procedimientos.
Los funcionarios han participado en el mejoramiento de los procesos y
procedimientos
Los procesos y procedimientos se encuentran en la intranet institucional.
Los procesos y procedimientos tienen vinculados los formatos.
La entidad se orienta hacia la filosofa oficinas de cero papel
La caracterizacin de procesos cuenta con las polticas de operacin.
Los procesos y procedimientos tienen identificados puntos de control.
Los procesos y procedimientos no son los manuales, es la forma en que se
hacen las cosas.
Existe manuales de procesos y procedimientos por entidad.
Los funcionarios conocen el manual de procesos y procedimientos.
Los funcionarios identifican en que proceso y procedimiento se encuentran.
Los funcionarios explican los procesos y procedimientos en los que interviene.
SEGUIMIENTO
15. Las versiones de los manuales en la actualidad son las vigentes.
16. Los controles son eficaces.
17. La entidad cuenta con un manual de operaciones.
18. El manual de calidad hace parte del manual de operaciones.
19. El manual de calidad no supera las 10 hojas.
20. Los procesos y procedimientos tienen en cuenta los principios de oportunidad,
calidad y economa.
21. Los procesos y los procedimientos tienen en cuenta las necesidades y
expectativas de los usuarios
Menos de 10
A LLORAR SE DIJO
11 - 15
15- 18
SIGA TRABAJANDO
19 - 21
VAMOS BIEN
EVALUACIN

Los tiempos de respuesta han disminuido.
No existe ruptura entre las reas de la entidad.
Los recursos han sido optimizados.
La calidad de los servicios ha mejorado.
INDICADORES
HOY VAMOS HABLAR

DE INDICADORES DE
GESTIN
ENTONCES
PERO OJO
POR QUE PODEMOS

CAER EN:
Indicadores de
Gestin
Indicadores de Gestin
Indicadores de
Gestin
Indicadores de
Gestin
Indicadores de
Gestin
Indicadores de
Gestin
Indicadores de
Gestin
Indicadores de
Gestin
Indigestin
Indicadores de
Gestin
COMPARAR UNA MAGNITUD

CON UN PATRON
PREESTABLECIDO
PARA DEJAR DE SER CASAFANTASMAS
Los indicadores son un medio y no un

fin.
206
4 El
valor de la
medicin no est en
recoger el mnimo
detalle de datos
207
debe evitar el diseo de

5 Se
indicadores que inducen a
resultados no esperados o
incentivos perversos.
N de comparendos/N de conductores
Menores de edad castigados con el cdigo de menor
Para el caso de una Contralora, cul sera el caso?:
208
6 No se debe
medir
atendiendo el
criterio de
quedar bien
Total ejecutado / Total
programado
= 100%
150%
209
Medir no garantiza el xito de una actividad sino que evidencia los

atributos que hemos decidido monitorear
210
La esencia y existencia
de un indicador slo
se da y justifica si ste
sirve para la toma de
decisiones
211
VALORES
MISIN
OBJETIVO
VISIN
ENTRADA
OBJETIVOS
Caracterizacin de los
procesos
Direccionamiento
estratgico
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
1er trim.
SALIDA
N o rte
Oeste
Este
2do
trim.
3er
trim.
4to
trim.
212
Los indicadores son mecanismos que permiten

controlar el comportamiento de factores crticos en la
ejecucin de los planes y de los procesos de la
entidad
Signo, seal o valor que permite establecer diferencias,
comportamientos y tendencias, su medicin puede ser
cuantitativa o cualitativa y en un perodo determinado
de tiempo.
Es una magnitud asociada a una caracterstica
MECI.
213
Los
indicadores
pueden
describir
lo
que se logra
(los
resultados) o
aquellos que
los afecta (los
inductores
Banco de indicadores Sectoriales
OLVE, Nils-Goran y ROY
KAPLAN, Robert y NORTON, David.
Son
instrumentos
de medicin
que
representan
aquellas
variables
consideradas
crticas para el
cumplimiento
de
los
objetivos
Identificacin
de
una
magnitud
numrica
referida a un
evento, que
pone
en
evidencia la
intensidad,
situacin
o
evolucin del
mismo
Medible
Donde se pueden obtener los datos para su clculo, con informacin oportuna y
confiable.
Claro
Es de fcil entendimiento por todos los involucrados en su medicin y manejo. As como
sus resultados son de fcil interpretacin.
Informativo
Permite la toma de decisiones acertadas de acuerdo con los resultados Obtenidos.
De fcil comprensin.
La meta final debe ser crear un indicador que motive a la accin. Es difcil hacerlo
cuando los participantes no entienden el significado de los indicadores seleccionados
Relevantes
Los indicadores deben describir con exactitud el proceso u objetivo que estamos
intentando evaluar
Verificable
Que se pueden comprobar mediante informacin confiable.
Libre de sesgo estadstico o personal.
Aceptacin institucional.
Justificable con relacin a su costo-beneficio.

Vlido
Correspondencia entre la informacin que suministra el indicador y el fenmeno objeto de anlisis.
Confiable
Deben medir lo mismo en diferentes contextos y en diferentes momentos.
Nivel Jerrquico
Estratgicos
Tcticos
Evaluacin
Eficacia
Eficiencia
Operativos
Efectividad
Seguimiento
Insumo
Gestin
Producto
Resultado
NOMBRE
FORMULA
VALOR
UNIDADES
Nivel
semanal de
calidad de
producto
terminado
Tot. Produccin
sin defectos x 100
Tot. Unidades
producidas
99,88
A NIVEL INTERNO
VALOR ACTUAL
87%
UMBRAL META
ESTATUS
VALOR INICIAL
PROMEDIO
TENDENCIA
(PUNTOS)
90%
80%
77%
2.5
Cerquita del umbral

Arriba del estatus
Mucho mejor que el promedio
Viene subiendo
3 puntos abajo del umbral

7 puntos por encima del estatus
10 puntos arriba del promedio
El prximo perodo ser 89,5%
Verbo o
accin
Formar a los
servidores de
la entidad
Eficacia
Cmo se hace
(procedimiento)
Por medio
Por medio
Eventos de
capacitacin
Eficiencia
Propsito
Mejorar su
desempeo
en el puesto
de trabajo
Para
Para
Efectividad
Objetivo
Formar a los
servidores de la
entidad por
medio de
eventos de
capacitacin
para Mejorar su
desempeo en
el puesto de
trabajo
METAS
EL INDICADOR
ES UN
INTEGRADOR
Es bueno?
Logre la meta?
Si digo No. de proyectos aprobados
Voy bien?
Cmo califico?
EN EL MANEJO DE INDICADORES
EN LUGAR DE DECIR .... ES MEJOR DECIR QU .
% de proyectos aprobados
Nivel de cumplimiento de proyectos aprobados

No. De proyectos aprobados
Relacin de proyectos aprobados
frente a los presentados
Cumplimiento de proyectos aprobados

RESULTADO
GESTIN
SEGUIMIENTO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Le entidad cuenta con un manual de indicadores.

Se tienen hoja de vida del indicador.
Los indicadores miden algo.
No todos los procesos necesariamente cuentan con indicadores, de
eficiencia, eficacia y efectividad.
Se ha realizado anlisis de los indicadores.
Los resultados de los indicadores han sido evaluado en sus tendencias.
Con base en los resultados de los indicadores se han tomado decisiones
de mejoramiento.
Los indicadores de gestin se encuentran publicados en la pgina web de
la entidad.
Los resultados de los indicadores son publicados en la pgina web.
El resultado de los indicadores se ha convertido en insumo para la revisin
de la alta direccin.
Existen indicadores que miden la satisfaccin de los usuarios.
Menos de 3
A LLORAR SE DIJO
4-6
5- 8
SIGA TRABAJANDO
9 - 11
VAMOS BIEN
EVALUACIN

La entidad dosifica su gestin documental.
La entidad ha mejora los niveles de eficiencia,
eficacia y efectividad.
Y para terminar
IMPACTO FINAL
MUCHAS GRACIAS
MUCHAS GRACIAS
GERARDO DUQUE GUTIERREZ
CEL: 3102055780
CORREOS:
gudos2010@yahoo.com
DIRECCIN PGINA
www.gerardoduque.com

Seminario MECI Calidad

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Seminario MECI Calidad

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ARMONIZACIN DE MECI CON EL SISTEMA DE

Gerardo Duque Gutirrez

Anlisis en 2008 131 pases

Anlisis en 2009 - 134 pases

El ranking global se calcula con tres ndices independientes

Barrera para la competencia

PIB PASES DE LATINOAMERICA 2009

PIB PASES DE LATINOAMERICA PROYECTADO 2018

LINEAMIENTOS PARA UNA POLTICA NACIONAL DE LA

FUENTE CONPES 3446

RELACIN ENTRE COMPETITIVIDAD

CARACTERSTICAS DE EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL

BENEFICIOS REALES DE UN SISTEMA DE GESTIN

Amas tu trabajo y vez

CULES SON LOS SISTEMAS DE GESTIN QUE EXISTEN POR LEY EN EL

Ley 872 de 2003

Decreto 1599 de 2005

Decreto 4110 de 2004

Decreto 4485 de 2009

Decreto 1011 de 2006

Actuacin que realiza un organismo reconocido e

Sistema establecido para dirigir y controlar una organizacin

Dar confianza a mis clientes actuales y potenciales que voy a cumplir

DEFINICIONES DE CALIDAD. (3)

Modelo Estndar de Control Interno

1.1 AMBIENTE DE CONTROL

* Acuerdos, compromisos o protoc. ticos

1.3 ADMINISTRACIN DE RIESGOS

2.1 ACTIVIDADES DE CONTROL

2.3 COMUNICACIN PBLICA

* Autoevaluacin del control

3.2 EVALUACIN INDEPENDIENTE

* Evaluacin independiente al SCI.

3.3 PLANES DE MEJORAMIENTO

* Plan de Mejoramiento Institucional

Sistema De Gestin De Calidad

4.1 REQUISITOS GENERALES

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

6.2 TALENTO HUMANO

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO

POR QUE EXISTE UNA BAJA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS?

Por costos 10%

TRAMITE: Del verbo tramitar

TRAMITAR: Poner los medios necesarios

Un trmite es el conjunto, serie de pasos o acciones

En Colombia confiamos en nuestra

Juan Manuel Santos Caldern.

MARCO NORMATIVO POLITICA ANTITRAMITES

FUENTE DAFP -2012

ARTICULO 83. Las actuaciones de los particulares

ARTICULO 84. Cuando un derecho o una actividad

ARTICULO 209. La funcin administrativa est al

MARCO NORMATIVO POLITICA ANTITRAMITES

FUENTE DAFP -2012

MARCO NORMATIVO POLITICA ANTITRAMITES

FUENTE DAFP -2012

Todo ciudadano tiene derecho a (Ley 962 de 2005):

Todo ciudadano tiene derecho a (Ley 962 de 2005):

A obtener informacin y orientacin

Decreto 4669 de 2005

Utilizacin de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TICS).

Fases del Gobierno en Lnea: