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Manual de la Calidad
INSTITUTO POLITCNICO ESTELI CMDTE.
FRANCISCO RIVERA QUINTERO EL ZORRO
Fecha de Aprobacin:
NDICE
1. INTRODUCCIN
1.1.
1.2.
Resea histrica
Descripcin de la Organizacin
2. GENERALIDADES
2.1.
2.2.
2.3.
4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
4.1.
4.2.
4.3
4.4.
4.5.
Compromiso de la Direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la Calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Provisin de recursos
Personas
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Generalidades
Seguimiento y medicin
Control del producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora
8. ANEXOS:
PR1. Poltica de la Calidad
PR2. Procedimiento de Gestin de la Documentacin y de los Registros
PR3. Procedimiento de Auditoras Internas
PR4. Procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de No
Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas)
Historial de revisiones del Manual de la Calidad
1.-
INTRODUCCIN
Nombre actual del Centro: Instituto politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El
Zorro. Fecha de Fundacin: Marzo de 1987
Ubicacin: Del Tanque Verde 2 Cuadras al Oeste y 1 Cuadra al Norte, Bo. Oscar Gmez No. 2.
1.1.
Resea Histrica:
Con este propsito se recurri a la Alcalda Municipal, siendo el alcalde de esa poca el Dr. Ulises
Gonzlez y le dijeron a la Directora que no tenan terrenos disponibles en lugares ms accesibles
solamente en el Barrio Oscar Gmez No. 2, que es donde actualmente est ubicado el Centro.
La construccin de este centro dio inicio la primera etapa en 1992, construyendo primero dos
pabellones con cinco aulas, luego en la segunda etapa tres pabellones ms y los servicios higinicos.
En 1994, se traslada el Instituto del Barrio Juana Elena Mendoza, al Barrio Gmez No. 2, en este mismo
ao se inicia la tercera etapa, que fue la cancha, plaza cvica y acondicionamiento de las aulas de
Computacin y Mecanografa.
La poltica de fundacin de este centro tiene como fin brindarles servicios a las clases desposedas,
obreros y campesinos que por no tener recursos econmicos optan por estudiar carreras cortas tcnicas
para insertarse en el mbito laboral y poder as satisfacer sus propias necesidades y contribuir al
desarrollo econmico de los municipios y del pas.
El centro alberga estudiantes de diferentes clases sociales y econmicas, tambin de diferentes
lugares del departamento y lugares aledaos a otros departamentos vecinos como: Madriz, Nueva
Segovia, Len, Jinotega, Matagalpa.
1.2.
Descripcin de la Organizacin:
Para la prestacin de los servicios anteriores el Instituto politcnico de Estel Comandante Francisco
Rivera Quintero El Zorro cuenta con la participacin de los medios asignados en las distintas reas
que componen el complejo tales como las reas de restaurante, cocina, belleza y las diferentes aulas
para el desarrollo de las carreras profesionales, dos laboratorios donde se desarrollan clases de
computacin y un edificio taller donde se imparten clases de mecnica.
Datos generales del Instituto:
Direccin
Telfono
2713 - 1506
Nombre fiscal
Instituto politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro utiliza un rea de
aproximadamente 4 manzanas para el desarrollo de sus servicios de capacitacin situado en el
barrio Oscar Gmez N 2.
Organizacin del centro:
Das de trabajo semanal
Horario laboral
8:00 am - 7:30 pm
Periodo vacacional
Actividades mantenimiento
GENERALIDADES
2.1. Objeto y Campo de Aplicacin
El Instituto Politcnico Estel Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro aspira a aumentar la
satisfaccin de sus clientes (alumnos) mediante la aplicacin eficaz y mejora continua de su sistema de
gestin de la calidad y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
los reglamentarios aplicables.
2.2. Alcance del Sistema de Gestin
El sistema de gestin de la calidad definido en este manual alcanza a los siguientes servicios de
formacin profesional:
NIVEL DE TECNICO:
Contadura
Administracin
Secretariado Ejecutivo
Cocina Profesional
Mesero Barman
Pastelera
Los procesos determinados configuran el mapa de procesos, que se muestra a continuacin, en el que
se determinan las interacciones existentes entre ellos.
La necesidad del desarrollo de un nuevo proceso y sus interacciones ser determinada en la revisin
del sistema.
En la hoja de aprendizaje y mejora que recoge todas las acciones de mejora del proceso
incluido el histrico de los cambios en la documentacin.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
4.1. Compromiso de la Direccin
El Consejo de Direccin del Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El
Zorro, est comprometido, a travs de su liderazgo como propietarios de procesos, en el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia y lo
hace:
Representante de la direccin
La Direccin del Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro
designa a uno de sus miembros como Responsable del SGC quien, independientemente de otras
responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:
Comunicacin interna
El Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro ha implantado un
proceso de Gestin de la Comunicacin, que da respuesta a las necesidades de comunicacin
potenciando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Revisin por la Direccin
En el proceso de Posicionamiento Estratgico, en la fase de anlisis, se establece la realizacin por la
Direccin de una revisin anual del SGC, para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia
continuadas, y que incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y las necesidades de cambios
en el sistema, as como consideraciones sobre la poltica y los objetivos de la calidad.
5.-
Para proporcionar los recursos adecuados para un funcionamiento eficiente que permita la consecucin
de los objetivos propuestos, una implementacin, mantenimiento y mejora del SGC y una imparticin de
los cursos y servicios que satisfaga al alumnado/cliente mediante el cumplimiento de los requisitos, El
Instituto Politcnico Estel Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro ha establecido un proceso de
Planificacin Econmica, que incluye las asignaciones de recursos y las compras y para asegurar el
mantenimiento y la seguridad de Gestin de Activos y Recursos.
5.2. Personas
El Instituto Politcnico Estel Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro gestiona todo lo relacionado
con sus personas a travs del proceso de Gestin de Personas, en el que se incluyen:
La formacin necesaria a todas las personas que realizan actividades que afectan a la
conformidad con los requisitos de los cursos/servicios.
5.4.
Ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo adecuado en lo referente a factores fsicos se determina y gestiona a travs del
proceso de Gestin de Activos y Recursos, y en lo relacionado con los factores humanos en el proceso
de Gestin de Personas.
6.-
El Instituto Politcnico Estel Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro planifica sus cursos/servicios
dentro del proceso de Posicionamiento de Mercado en lo referente a la determinacin de la oferta
educativa y de servicios, en el proceso de Gestin de Personas en cuanto a la planificacin docente, y a
travs del de Formacin Inicial en lo que respecta a la prestacin del servicio.
6.2. Procesos relacionados con el cliente
Determinacin de los requisitos relacionados con los cursos/servicios
En el proceso de Posicionamiento de Mercado, junto con la oferta educativa y de servicios del centro,
se determinan los requisitos de los cursos/servicios: los contenidos, las horas... y, en su caso, aquellos
requeridos por el cliente, legales o reglamentarios aplicables y cualquier requisito adicional que el centro
considere necesario, que quedan recogidos en los catlogos y documentos de planificacin del curso
(como las programaciones...).
Revisin de los requisitos relacionados con cursos/servicios
Anualmente el Instituto Politcnico Estel Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro revisa su oferta
educativa y de servicios asegurndose de que tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
A su vez, las solicitudes de matrcula son revisadas para asegurar que los requisitos de los cursos estn
definidos y documentados, no existen diferencias con relacin a lo inicialmente ofertado y se tiene
capacidad para cumplirlos.
Cuando se dan modificaciones en las matrculas el responsable las comunica al personal docente
afectado y se recogen en un documento elaborado para tal fin.
Comunicacin con el cliente
La comunicacin relativa a la informacin sobre cursos y servicios y sobre las consultas y contratos o
matrculas/inscripciones, se contempla dentro del proceso de Posicionamiento del Mercado, al que
corresponde la comunicacin de la oferta, el marketing y la publicidad, as como la matriculacin o
inscripcin del alumnado.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo la medicin de la satisfaccin, el tratamiento de las
sugerencias, quejas y reclamaciones, se gestiona en el proceso de prestacin del servicio -Formacin
Inicial-.
En el Proceso de comunicacin, dentro del plan de comunicacin, se establecen los canales segn las
necesidades determinadas en los procesos.
6.3. Diseo y Desarrollo
El apartado referido al diseo y desarrollo de los cursos no aplica ya stos vienen diseados por la
Institucin rectora, INATEC.
6.4. Compras
Las compras se gestionan dentro del proceso de Planificacin Econmica y segn el Mtodo de
Compras y Evaluacin de Proveedores que incluye:
En los casos en los que los procesos de prestacin del servicio deban demostrar su capacidad para
alcanzar los resultados que de ellos se espera (por ejemplo, cuando sufren una modificacin
importante: actividades, recursos, etc.), se realiza una validacin de los mismos.
Identificacin y trazabilidad
Para los cursos de Formacin Inicial, los mecanismos para la identificacin y seguimiento o trazabilidad
se establecen a lo largo de la planificacin docente (proceso de Gestin de Personas). Es all donde se
configuran los grupos, se definen el calendario y horarios, los listados del alumnado y profesorado, y se
establece el sistema de guardias y sustituciones.
La existencia de esos elementos junto con el cuaderno del profesor, permite una trazabilidad
adecuada de los cursos impartidos.
Propiedad del cliente
El Instituto Politcnico Estel Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro ha identificado como bienes del
cliente los expedientes acadmicos y las pruebas evaluativas, que debe cuidar mientras estn bajo su
control o utilizacin.
Los datos personales de los clientes (alumnado, empresas...) son custodiados por la Secretaria de
Registro y Certificacin, que velar por el cumplimiento de los requisitos especificados en la ley de
seguridad y confidencialidad de datos.
Preservacin del producto
La propia naturaleza de los cursos (intangible) dificulta la aplicacin del requisito 7.5.5 de la Norma
UNE-EN ISO 9001:2008 en lo que hace referencia a su manipulacin, embalaje, almacenamiento y
proteccin.
La conservacin de los documentos y materiales didcticos es responsabilidad de los departamentos,
para lo cual han habilitado reas o locales para su archivo y estipulado mtodos apropiados para su
gestin.
La documentacin podr archivarse en formato impreso (sobre soporte papel) y/o informtico (sobre
soporte magntico). En este caso la informacin se guarda en el Servidor del Centro
Para acceder a los documentos en formato informtico se disponen de cdigos de acceso. Estos
cdigos son asignados por el Responsable de Mantenimiento Informtico.
6.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin
El centro evidencia la conformidad de los cursos que imparte mediante el seguimiento y medicin de los
indicadores y objetivos relativos a los mismos: cumplimiento del programa, horas impartidas, ndice de
aprobados o asistencia.
Sistemtica de evaluacin
Encuestas de satisfaccin.
Auditora interna
EL Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro, realiza a intervalos
planificados auditoras internas para determinar la conformidad del sistema de gestin de la calidad y su
implantacin y eficaz mantenimiento respecto a:
Las auditoras internas se realizan segn se indica en el Procedimiento de Auditoras Internas donde
se definen las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditoras, establecer los
registros e informar de los resultados.
Los responsables de las reas auditadas deben asegurarse de que se realizan las correcciones y se
toman las acciones correctivas necesarias segn lo establecido en el Procedimiento de Evaluacin,
Revisin y Mejora (Gestin de NNCC-AACC-AAPP).
Seguimiento y medicin de los procesos
El Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro, realiza el
seguimiento y la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad segn se indica en el
Procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de NNCC-AACC-AAPP).
Para cada proceso, adems de su Ficha, se ha elaborado una hoja denominada Gestin de
indicadores a travs de la cual se realiza el control y seguimiento de los objetivos establecidos con el
fin de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevarn a cabo las correspondientes acciones de
mejora (correcciones y acciones correctivas) cuya gestin se recoge en la hoja de Aprendizaje y
Mejora de cada uno de los procesos.
Seguimiento y medicin de los cursos/servicios
EL Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro, ha definido las
caractersticas que los cursos deben cumplir atendiendo a los siguientes aspectos:
En la hoja de Gestin de Indicadores del proceso de Formacin Inicial se establecen los objetivos e
indicadores asociados a las caractersticas a medir y la sistemtica para hacer el seguimiento.
Se consideran cursos conformes aquellos que cumplen los objetivos establecidos para las
caractersticas definidas.
La aprobacin final de los cursos de Formacin Inicial es responsabilidad de los propietarios de los
procesos correspondientes.
La evidencia de la conformidad de los cursos y de su aprobacin se documenta en la hoja de Gestin
de Indicadores.
Cuando se determina que un curso no cumple los requisitos establecidos se acta segn lo indicado en
el Procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de NNCC-AACC-AAPP).
7.3. Control del producto no conforme
Gestin de las no conformidades
En el Procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de NNCC-AACC-AAPP) se definen las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto/curso/servicio no
conforme.
Se mantienen registros de las acciones de mejora derivadas de las no conformidades detectadas y de
su verificacin para demostrar la conformidad con los requisitos en la hoja de Aprendizaje y Mejora de
los procesos.
7.4. Anlisis de datos
Para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde
pueden realizarse mejoras en su eficacia, el Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco
Rivera Quintero El Zorro, estructura sus procesos de forma que cada uno de ellos identifica, recopila y
analiza los datos que le son relevantes para su gestin.
Los Informes de Conclusiones y la Memoria-Valoracin que elabora cada equipo de proceso
evidencian el tratamiento que se realiza de los datos con el fin de proporcionar informacin para la
mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
7.5. Mejora
Mejora continua
El Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro, ha definido como un
principio de actuacin la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de los procesos de su sistema de
gestin.
La mejora se planifica y gestiona en cada proceso por medio de la correspondiente hoja de Aprendizaje
y Mejora y de la evaluacin de la eficacia de los procesos que se realiza segn lo recogido en el
Procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de NNCC-AACC-AAPP).
Los procesos estn definidos de acuerdo con el ciclo de la mejora continua: se parte de analizar la
informacin relevante (incluye necesidades y expectativas de los grupos de inters) para establecer los
objetivos e indicadores del proceso, las acciones a desarrollar para su consecucin a las cuales se les
realiza el seguimiento y control para garantizar que se consiguen los objetivos establecidos y detectar
las desviaciones o reas de mejora. Se cierra el ciclo con la evaluacin de la eficacia de la gestin del
proceso.
La hoja de Aprendizaje y mejora donde se registran tanto las acciones implementadas como
los resultados de las mismas.
ANEXO 1
POLTICA DE GESTIN
La Direccin del Instituto politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El
Zorro, junto con el resto de las personas del centro, asume la responsabilidad de ofrecer a sus
clientes un servicio de calidad que cumpla sus requisitos y expectativas.
Por ello, entendemos como indispensable en todos los mbitos de actuacin de nuestro Sistema
de Gestin por Procesos la informacin, comunicacin, formacin, participacin y consulta a
todas las personas que conforman nuestro instituto. Es por ello por lo que nos esforzamos da a
da en la aplicacin de los siguientes principios rectores:
El buen trabajo y la mejora continua de nuestras actividades de los servicios que brindamos y de
los procesos de trabajo. Nuestro quehacer diario siempre estar orientado a satisfacer las
necesidades y demandas de nuestros clientes.
La formacin de valores en los estudiantes, al personal docente y administrativo, escuchando
opiniones, sugerencias para cumplir con sus requerimientos y/o necesidades.
El desarrollo de nuestros procesos y proyectos estarn formulados en base a la Misin
institucional y Estrategias, actuando conforme a lneas de conducta, que estn inmersas en
nuestros valores.
Manual de Calidad
Documentacin de
los Procesos
Representante Direccin
Planificar y aprobar un
programa de auditoras y
seleccionar los equipos
auditores
Programa de
Auditora y
equipos auditores
Planes de
Auditoras
Incluir:
Objetivos y alcance
reas
o
Procesos
y
Responsables a auditar y su
planificacin
Documentacin de Referencia
Equipo Auditor
Calendario
Doc. / registros
Agendas de
Auditoras
Recoger evidencias
Evidencia:
Registros, declaraciones de
Reunin
hechos u otra informacin
para Final con acuerdo
verificar los criterios. sobre
(Puedelas
ser conclusiones de la
auditora
cualitativa o cuantitativa)
Emitir Informe de
conclusiones de la auditora:
Puntos Fuertes, reas de
Mejora, No conformidades y
Observaciones
Informes de
Auditoras
Tratamiento de No
conformidades y reas de
Mejora. PR Evaluacin,
revisin y mejora
Doc. / registros
No conformidad:
Se dar cuando no se alcancen los
resultados planificados por los procesos, o
en caso del producto (servicios) cuando no
se cumplan los requisitos especificados
en la Hoja Gestin de Indicadores
Sugerencia
Queja
Hoja Gestin de
indicadores del
proceso
Comunicacin al
interesado
Reclamacin
Queja sobre aspectos en los que el
centro tiene contrados compromisos
contractuales (matrcula) o legales
Herramientas estadsticas y
de mejora
Hoja Aprendizaje y
mejora del proceso
Nuevas acciones?
No
Elaborar Memoria-Valoracin
Memoria-valoracin