Comunicacin Organizacional

Introduccin
La comunicacin corporativa es un componente medular y estratgico tanto para garantizar el
buen funcionamiento de cualquier institucin, como para potenciar su crecimiento y desarrollo.
Ello no obstante, los estudios de clima y cultura que realizan habitualmente las organizaciones
muestran que ste es un aspecto dbil y problemtico, falencias que se explican porque no existe
una adecuada planificacin, ubicacin y manejo dentro de la empresa o entidad. Falta preparacin
y conocimiento en materia comunicacional y, por si ello fuera poco, no existe un registro
sistemtico del xito o riesgo de determinadas prcticas y tampoco un mtodo instrumental que,
adecuado a la realidad de las organizaciones, gue la planificacin y gerencia del tema. Este trabajo
busca identificar modelos y prcticas de comunicacin organizacional exitosas para aplicarlos al
diseo y gestin de la misma en nuestro pas. Tambin tratar de identificar los factores de riesgo
y las tendencias o enfoques inapropiados, creando y validando, finalmente, un mtodo de
planificacin, gestin y evaluacin de la comunicacin organizacional que sea fcilmente replicable
por personas o reas a su cargo para la mejora de la estrategia y los procesos de comunicacin
internos y externos.
Marco Terico
Comienza a hablarse de Comunicacin Organizacional en los aos 50 del siglo XX, pero no es hasta
los aos 70 que adquiere un corpus independiente en el campo de las Ciencias Sociales.
Su origen est vinculado con la tendencia contempornea de integrar reas de la comunicacin
que funcionaban de manera inconexa: en primer lugar, los grandes campos de accin de la
comunicacin interna y externa; y en segundo, lenguajes y tcnicas como publicidad, relaciones
pblicas, comunicacin corporativa, entre otras. Tales reas pasan a convertirse en elementos
integradores de un enfoque sinrgico de comunicacin. (Trelles, 2005)
En la dcada de los 80 Linda Putman, junto con Jablin, Roberts y Porter (1989), tomaron la
nomenclatura de Fischer (1982) para clasificar los presupuestos tericos de la Comunicacin
Organizacional en mecanicista o mecnico; psicolgico; interpretativo-simblico, y sistmico.
Posteriormente aparecen en la literatura otras clasificaciones como las ofrecidas por Daniels,
Spiker y Papa, quienes consideran como perspectivas de la comunicacin organizacional la
tradicional, la interpretativa y la crtica, con lo que coincide Federico Varona, que las define como
escuelas funcionalistas, crticas e interpretativas. El mexicano Fernndez Collado incorpora las
teoras crticas y posmodernas en la segunda edicin de su libro La Comunicacin Humana.
Estas clasificaciones coinciden con la clasificacin que hace Habermas (1983) en torno a las
posturas de las ciencias, a saber, la emprico-analtica (tambin conocida como positivista, donde
se cobija el funcionalismo), la interpretativa (tambin conocida como fenomenolgicahermenutica y lingstica) y la dialctica o sistemtica de la accin (tambin conocida como
crtica).

Sobre la evolucin histrica de la Comunicacin Organizacional, Justo Villafae (2008: 1), profesor
de la Universidad Complutense de Madrid, plantea que existen tres etapas. La primera, anterior a
los 90, caracterizada por el control a corto plazo que hacan por las empresas sobre el mercado y
la competencia; y por las relaciones con los medios de comunicacin (prensa y comunicacin de
marketing) y la publicidad.
Durante los aos 90 se produce una fuerte revalorizacin de la imagen corporativa, al menos en
Europa. Este cambio se efecta por diversos motivos, uno de ellos es la crisis publicitaria.
La tercera y actual etapa es la gestin de los recursos intangibles, lo cual es el resultado de una
nueva concepcin de la gestin empresarial y que entiende la reputacin corporativa

La comunicacin es el medio que permite establecer relaciones interpersonales funcionales que

ayuden a trabajar juntos para alcanzar una meta. A travs de la comunicacin las personas renen
informacin pertinente acerca de las organizaciones en las que participa y de los cambios que
estn ocurriendo en la misma. La comunicacin ayuda a los miembros de la organizacin,
permitindoles discutir experiencias crticas y desarrollar informacin relevante, la cual desmitifica
actividades organizativas complejas y ayuda al cambio de la organizacin; facilita los intentos de
alcanzar tanto sus metas individuales como las de la organizacin, al permitirles interpretar los
cambios y , en ltimo, animndoles a coordinar la satisfaccin de sus necesidades personales con
el cumplimento de sus responsabilidades especficas con la organizacin, siempre cambiantes. La
comunicacin en las organizaciones tiene una funcin crucial de reunin de datos para los
miembros, proporcionndoles informacin con sentido, y es tambin el vnculo principal a travs
del cual los miembros de la agrupacin pueden ayudar a dirigir cambios en la misma, influyendo
en las actividades de otros individuos con los que cooperan.
Comienza a hablarse de Comunicacin Organizacional en los aos 50, pero no es hasta la dcada
de los 70, con la publicacin del libro Comunicacin y Organizacin del especialista
norteamericano Charles Redding, cuando por vez primera se aborda por vez terica el estudio de
la Comunicacin Organizacional.
Se desarrolla inicialmente en Estados Unidos y Europa, y solo en aos recientes comienza a
estudiarse y a aplicarse en Amrica Latina, con protagonismo de Mxico y Argentina, en cuanto a
produccin terica y experiencia prctico se refiere.

Resumen
En el presente trabajo se abordan las categoras de comunicacin organizacional y cultura por la
calidad, analizando las relaciones que se establecen entre ellas y su incidencia en la conformacin
de la identidad e imagen de las organizaciones.

Se valoran los puntos de vista de diferentes reconocidos en estas temticas, sus puntos de vista
convergentes o divergentes y se asumen las posiciones cientficas que se consideran ms
pertinentes para trabajar por el fortalecimiento de la cultura en las organizaciones y dentro de ella
la cultura por la calidad.
Qu es comunicacin organizacional?
La teora de comunicacin verbal de Roman Jacobson.
Esta teora establece un nuevo modelo que sigue al de Shannon (Claude Shannon y su teora
matemtica de la comunicacin) aunque se eliminan todos los aspectos tcnicos concernientes a la
nocin de informacin. Dada la sencillez se ha convertido en el modelo decomunicacin ms utilizado.
Este modelo sigue el siguiente esquema:
Canal
Emisor Codificacin Mensaje Decodificacin Receptor
Cdigo
Feed Back

El emisor. Es la fuente que produce un mensaje realizado segn las reglas de un cdigo especfico.
Persona u objeto que transmite el mensaje. Cuando el emisor es el codificador selecciona en el interior
de un cdigo un cierto nmero de seales que permiten transmitir el mensaje.
El receptor. Es el destinatario de un mensaje realizado segn un cdigo especfico. El receptor es el
elemento ms importante del proceso de comunicacin. Si el mensaje no llega al receptor no
hay comunicacin. Cuando el emisor elige un cdigo, lo hace pensando en que le resulte conocido al
receptor. Al codificar el emisor tendr en cuenta las habilidades comunicativas del receptor, sus
actitudes, su conocimiento y su posicionamiento sociocultural.
La relacin, entre los niveles de habilidad del emisor y del receptor es un determinante vital de la
fidelidad en una comunicacin idnea.

El mensaje. Es la secuencia de signos que corresponden a unas reglas de combinacin concretas y que
un emisor transmite a un receptor mediante un canal con la intencin de que este lo reciba.
Es el producto fsico del emisor y de la codificacin. Cuando hablamos nuestro discurso es el mensaje,
cuando escribimos, lo escrito, cuando pintamos el cuadro, etc.
Clasificacin de los mensajes segn su naturaleza.
Por la funcin - Expresivos: Cmo me duele el pi!
dominante - Conativos: Compre en los almacenes "X" - Representativos: Las clases comenzaron
Por la relacin - Unilaterales: Mensajes de prensa, radio, etc.
entre emisor y - Bilaterales: Conversaciones, coloquios, etc.
receptor

El cdigo. Es un conjunto limitado y moderadamente extenso de signos que se combinan mediante

ciertas reglas conocidas tanto por el emisor como por el receptor. Un cdigo puede estar formado
por seales de naturaleza diferentes:

El sonido (cdigo lingstico)

Signos escritos (cdigo grfico)

Seales gestuales (cdigo de seales)

Codificacin. Es el proceso mediante el cual se seleccionan los signos del cdigo correspondiente y se
introducen en el canal. Es la operacin de transmutacin del mensaje en una forma codificada que
permite su transmisin.
En la comunicacin escrita codificar un mensaje implica las siguientes fases operativas:

Eleccin de las fuentes (Rough).

Mix de informacin.

Estructura lgica del mensaje (Branch).

Redaccin del mensaje (Wording).

Disposicin grfica del mensaje (Lay out).

El canal. Es el soporte fsico de la transmisin del mensaje, medio por el que se transmite el cdigo o
las seales. En el caso del cdigo lingstico, el canal de transmisin es el aire.

El contexto. Es la situacin en la que se transmite el mensaje y que contribuye para comprenderlo. Un

mismo mensaje tiene significados distintos en virtud del contexto en que se produce.

El principio de retroalimentacin de Norbert Wiener (Feed Back).

Los descubrimientos de este ingeniero aplicados al campo de la ciberntica establecen lo que
en comunicacin ser uno de los elementos claves del proceso comunicativo: El Feed Back.
Segn esta teora todo efecto retroacta sobre su causa concibiendo todo proceso como un esquema
circular.
Barreras de la comunicacin.
Las barreras son una de las cosas ms importantes a tener en cuenta en la comunicacin de una
empresa.
Pueden definirse como todas aquellas interferencias que pueden limitar la decodificacin del mensaje.
Estas interferencias pueden prejuiciar una comunicacin, filtrarla o darle un significado equivocado. Las
barreras podramos clasificarlas en personales, fsicas y semnticas.

Personales. Estn constituidas por interferencias de la comunicacin que surgen de las emociones
humanas, de la tendencia a juzgar y valorar y de malos hbitos de escuchar.
Las barreras personales propician una distancia psicolgica que impiden una comunicacin idnea.
Nuestras emociones actan como filtros de la comunicacin. Vemos y omos nicamente lo que
nuestra sintona emocional nos permite ver y or.

Fsicas. Estn constituidas por interferencias en el canal de comunicacin. Entre las barreras fsicas
encontramos los sonidos que interfieren lacomunicacin (ruidos). Estas barreras tienen una fcil
solucin.

Semnticas. Surgen de la limitacin que tienen los smbolos con los que nos comunicamos.
Generalmente los smbolos tienen una variedad de significados y nosotros utilizamos uno en concreto.
Imaginemos un directivo que desea destacar a un subordinado lo complicado de su trabajo y le dice:
"Est Vd. Realizando un trabajo endiablado". El subordinado no interpret apropiadamente el trmino
"endiablado" y se siente ofendido. En este caso una barrera semntica conduce a una barrera
emocional que bloquea la comunicacin.
Otro problema semntico lo constituye el significado mltiple. Para erradicar significados inapropiados
tenemos que acudir al contexto de lacomunicacin en el que las palabras adquieren su significacin
apropiada.
La comunicacin en la empresa.
Si en la vida privada y personal es importante la comunicacin, en una organizacin empresarial con
unos objetivos muy definidos que es preciso conseguir y con muchos integrantes es algo fundamental.
Adems de servir para la necesaria coordinacin de actividades meramente profesionales y operativas,
la comunicacin en la empresa es necesaria, segn Mingo y Romero, para:

Evitar el aislamiento del trabajador que puede experimentar a pesar de trabajar "junto a" muchos
compaeros.

Evitar el aislamiento que suele suponer la especializacin y divisin del trabajador, que puede dar lugar
a ignorar lo que otros hacen y a pensar que lo nico importante es lo que uno realiza.

Dar sentido a la propia tarea como un engranaje de una cadena en la que todas las piezas son
imprescindibles y, por tanto, aumentar al motivacin.

Tipos de comunicacin en la empresa.

Dentro de la empresa nos encontramos con diversos tipos de comunicacin:
En cuanto a su mbito:
Interna: que enlaza los distintos estamentos jerrquicos y departamentos. sta, a su vez,
puede ser vertical u horizontal.
La primera se establece entre la direccin y los empleados (puede ser descendente o ascendente) y la
segunda, entre empleados del mismo nivel.
Externa: que enlaza la empresa con el entorno.
En cuanto a su cdigo, puede ser:

Escrita, cuando se realiza por medio de documentos escritos, bien por encontrarse alejados del emisor
y el receptor, o porque es necesario que quede constancia el hecho.
Actualmente, la comunicacin por ordenador es una forma escrita sobre un soporte especial.

Oral, cuando se realiza con la voz, sea con el emisor y receptor juntos o separados por medio de
telfono o radio.

En cuanto a su grado de formalismo, puede ser:

Formal, la establecida oficialmente por la empresa u organizacin en cuanto a momentos, canales,

estructuras, redes, etc.

Informal, la que se encuentra fuera de las reglamentaciones de la empresa y puede producirse tanto
dentro como fuera de ella y del horario de trabajo. Surge de las relaciones espontneas, por afinidad,
que se establecen entre las personas.
Son ejemplos de comunicacin informal u organizaciones informales los grupos que se forman para
charlar en los descansos, para desayunar, los trabajadores que comparten un medio de transporte o
que pasan parte de su tiempo libre juntos, bien en actividades organizadas o simplemente de diversin.
Comunicacin interna
En funcin de la direccin que sigue el flujo de informacin, la comunicacin interna se divide en
vertical (descendente y ascendente) y horizontal.
Comunicacin descendente
Es la que va de la direccin, en sus distintos niveles, a los subordinados. Suele ser la ms comn y a la
que ms importancia se da, por lo que, en general, est bien organizada.
Puede discurrir desde el director general hasta el empleado de menor categora, bien directamente, o a
travs de mandos intermedios.
En primer lugar, la comunicacin descendente debe informar a los empleados sobre:

Cul es la funcin de la empresa, cules son sus objetivos, actividad y organizacin.

Cul es su funcin en la empresa.

Cul es su lugar orgnico, qu lugar ocupa en la empresa.

Quin es su superior y su supervisor inmediato, ante quien es responsable.

Estas informaciones permiten que cada empleado conozca el sentido de su trabajo en relacin con la
organizacin y de sta en la sociedad.
La comunicacin descendente puede realizarse directamente desde el superior jerrquico ms alto a
todos los componentes de la empresa, pero esta situacin, en una empresa mediana o grande, es
prcticamente imposible, por lo que, en la mayora de los casos la informacin va llegando en cascada a
travs de los mandos intermedios, lo que puede dar lugar a que el mensaje final pueda estar
desvirtuado con respecto al original.
La comunicacin descendente puede realizarse por medios orales o escritos. Los primeros son ms
rpidos, pero plantean el problema de su escasa fiabilidad y tendencia a la distorsin, por lo que se
intenta que quede siempre una constancia por escrito.
Una forma peculiar de comunicacin descendente es la evaluacin del desempeo, es decir, la
informacin a los empleados y subordinados del grado de calidad y cantidad en la realizacin de sus
funciones. Para que la evaluacin sea correcta, ha de cumplir las siguientes condiciones:

Estar relacionada con el trabajo. Evaluar el trabajo, no la persona.

Oportuna en le tiempo. La mejor evaluacin es la que se realiza inmediatamente despus de terminar

la tarea.

Especfica. Diciendo exactamente lo que est mal, evitando las vaguedades como: no sirve para nada,
est mal hecho, etc.

Objetiva. Basada en aspectos observables y comprobables.

Deseada. Que el subordinado la desee como medio para mejorar y porque no le supone un conflicto al
cumplir las condiciones anteriores.

Con confirmacin de que se ha entendido. Asegurndose de que el subordinado ha entendido lo que el

hemos indicado y sabr hacerlo bien en posteriores ocasiones.
Comunicacin ascendente
Es la que parte de los empleados y se dirige a los directivos. Incluye la comunicacin a los superiores de
opiniones, sugerencias, ideas, propuestas quejas, y problemas de los empleados. Sera la
retroalimentacin o feed back de la comunicacin descendente.
La comunicacin ascendente suele ser menos comn que la descendente y se descuida ms, pero,
paulatinamente las empresas se van haciendo conscientes de su importancia.
Por otra parte, el tener la posibilidad de comunicar con los superiores, mejora el ambiente laboral, la
confianza en la direccin, el sentimiento de pertenencia a la empresa, y por tanto, la motivacin en el
trabajo.
Comunicacin horizontal.
Es la que se produce entre empleados o trabajadores del mismo nivel o de categoras directa e
ntimamente relacionadas.
Es en este tipo de comunicacin donde es ms factible que aparezca la comunicacin informal. La
divisin del trabajo y la compartimentalizacin de funciones que, por un lado, hace aumentar la
productividad, puede por otro, dar lugar a problemas de coordinacin entre departamentos o
empleados del mismo nivel. La empresa puede desear que sus empleados se encuentren divididos con
el fin de seguir el aforismo de "divide y vencers".
En ocasiones se intenta incluso promover rivalidades entre los departamentos, secciones o divisiones,
pero las posibles ventajas son muy inferiores a las desventajas y sobre todo, a los riesgos de
descordinacin que se corren.
La comunicacin externa.
La empresa se encuentra dentro de un entorno o contexto determinado con el que no tiene ms
remedio que relacionarse: el mbito internacional, el mbito comunitario, el mbito nacional, el
mbito autonmico, el mbito local, etc.
La comunicacin oficial sera la relacin que la organizacin empresarial debe mantener
obligatoriamente con las instituciones oficiales de su entorno. Estas relaciones comienzan en el
momento de constituirse como sociedad:

Trmites y documentos de constitucin de la sociedad.

Altas en organismos.

Permisos.

Ayudas, subvenciones, etc.

La publicidad
Es una comunicacin unilateral en la que el emisor transmite un mensaje a un individuo o grupo pero el
receptor no responde a ese mensaje.
Por supuesto, el receptor puede ponerse en contacto con la compaa y decirle que no est de acuerdo
o que no le gusta el mensaje o el producto, pero normalmente, las respuestas posibles del receptor se
reducen a:

Hacer caso omiso al mensaje.

Prestar atencin.

Sentir necesidad o deseo del producto pero no comprarlo.

Sentir necesidad o deseo del producto y comprarlo.

Las relaciones pblicas.
Es una comunicacin bilateral y colectiva. Su fin principal es lograr transmitir que la empresa existe y
que, adems de producir determinados productos, se ocupa de cuestiones sociales, culturales,
deportivas, etc.

1. Importancia de la Comunicacin Organizacional

2. Flujos de la comunicacin en la Organizacin

Dentro de una empresa es indispensable que la comunicacin fluya en distintas vas, desde
un nivel jerrquico menor a uno ms alto, as como hacia los niveles jerrquicos de los lados.
Normalmente se haba contemplado con mayor fuerza a la comunicacin de forma descendente,
pero en la actualidad se conoce ampliamente que, en caso de que en la organizacin solamente
fluya la informacin del nivel jerrquico superior a uno inferior, existirn problemas de
comunicacin de gran impacto en la organizacin. En trminos generales para que la
comunicacin sea eficaz en la empresa, es importante que surja del empleado, es decir,
comunicacin de forma ascendente. No hay que olvidar la importancia del flujo horizontal en la
comunicacin, esto sucede cuando los involucrados pertenecen a un mismo nivel de jerarqua o

similar; as como tambin existe la comunicacin diagonal (se presenta entre los trabajadores de
distintos niveles jerrquicos, an sin que haya una dependencia entre departamentos o niveles).

Ilustracin 1. Flujo de la comunicacin

Comunicacin descendente
Este tipo de comunicacin se presenta en los niveles jerrquicos altos y con direccin especfica
hacia los niveles de jerarqua inferior, generalmente esta comunicacin se presenta en las
organizaciones cuya autoridad es centralizada y sumamente autoritaria.
Dentro de la comunicacin descendente los principales medios utilizados para el proceso de
comunicacin estn va mando (instrucciones de forma oral al personal) se presenta: a travs de
los discursos, reunin con el personal, va telefnica. En cuanto a la comunicacin va escrita los
medios ms utilizados son:
Memorndum
Cartas
Informes
Manual de operaciones

 Folletos
Reportes, entre muchas ms.
Una de las caractersticas principales de este tipo de informacin es el hecho de que la
informacin se vuelve difusa y dispersa conforme va descendiendo en la lnea de mando y de los
niveles jerrquicos. Adems el hecho de que una administracin de a conocer y solicite el
cumplimiento de polticas de trabajo o procedimientos, no existe una garanta para el
cumplimiento y logro de los mismos; ya sea por fallas en la comunicacin, situaciones imprevistas
que alteren los procesos, o simplemente por falta de disciplina de los empleados involucrados.
Ante estas circunstancias es indispensable la existencia de un sistema que
permita retroalimentar la informacin recibida.
Por ltimo es importante sealar, que la informacin que se dirige de forma descendente en una
organizacin suele avanzar lentamente, trayendo como consecuencias tardanza en la llegada de la
informacin a su destino, creando situaciones de frustracin a la administracin de la empresa.
Comunicacin ascendente
A diferencia de la comunicacin ascendente, este tipo de comunicacin organizacional se presenta
cuando los trabajadores (subordinados) transmiten informacin a sus jefes. Es decir, esta
informacin fluye de niveles inferiores a niveles de jerarqua superior. Desgraciadamente el flujo
de la informacin en esta va de transmisin no siempre llega a los niveles ms altos de forma
completa y objetiva, ya que conforme va ascendiendo la informacin los receptores van mediando
el impacto del contenido, sobre todo si se trata de informes o noticias negativas o no esperadas
por la gerencia o la administracin. Esto se presenta comnmente en las organizaciones, cuando
un operador no alcanza a cumplir las metas, o existen problemas que afectan directamente
la productividad, o generan conflictos en la empresa; es en estas situaciones que los encargados
de estas reas de trabajo por temor, conveniencia, o respeto a los niveles superiores de mando,
no dan a conocer muchas veces datos reales de produccin, financieros, o de desempeo.
La comunicacin ascendente es contraria a la descendente en el hecho de que mientras la
segunda es autoritaria, la primera (ascendente) se presenta en empresas cuyo ambiente y proceso
de comunicacin permite la participacin de los empleados y mantiene polticas democrticas

para la intervencin de los mismos. Los medios ms utilizados para la transmisin de la

informacin de forma ascendente son:
Reunin peridica
Entrevista personalizada
Crculo de Calidad
Va telefnica
A travs de encuestas
Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a la administracin).

Comunicacin horizontal

La comunicacin horizontal es aquella que se establece entre miembros de un mismo nivel

jerrquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de forma individual, no hay presencia de
autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa. Ese tipo de informacin se puede
obtener a travs de juntas, informes, asambleas, etc.
La principal distorsin que se produce a este nivel, deriva de los conflictos que puedan surgir entre
los diferentes departamentos que han de colaborar entre si, con objetivos organizacionales
comunes, objetivos especficos diferentes, y con el mismo poder jerrquico.
Para un buen uso de la comunicacin horizontal, lo ms importante es evitar la aparicin de
conflictos entre varios departamentos que han de colaborar entre s, situacin que puede ocurrir
si ambos tienen el mismo poder jerrquico y fines organizacionales comunes, pero objetivos
concretos diferentes.
Sin embargo, la comunicacin horizontal suele acarrear ms ventajas que problemas. Entre sus
principales virtudes destacan:

- Optimiza los equipos de trabajo.

- Genera un ambiente organizacional agradable, potenciando la confianza y el compaerismo.
- Mejora la coordinacin y el conocimiento de las diferentes actividades que desarrolla la pyme.
- Ayuda a eliminar rumores, distorsiones de la realidad y malos entendidos.

La enriquecedora aportacin de la comunicacin horizontal no significa que los trabajadores de

diferentes niveles no deban intercambiar informacin entre s. Por el contrario, la empresa del
siglo XXI tiende a romper,
Cada da ms, la jerarqua cerrada de antao, tratando de convertirse en una organizacin ms
abierta y participativa, donde las ideas pueden surgir desde cualquier escalafn de la compaa.
Pero no podemos prescindir de la comunicacin horizontal, pues es la responsable de coordinar a
los empleados, optimizar el ambiente social, potenciar y mejorar los equipos de trabajo y cumplir
con las necesidades y la autorrealizacin de la plantilla.
En definitiva, la comunicacin horizontal es imprescindible para garantizar un buen entendimiento
de los departamentos y crear un clima laboral basado en la confianza, el respeto, la solidaridad y el
compaerismo.
Comunicacin diagonal
Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercializacin y un empleado
de finanzas y que est prevista en la organizacin. Es la necesidad de la coordinacin intergrupal,
debidas a una urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor.

3. El problema de los rumores en la Comunicacin Organizacional de las empresas e

instituciones
Los rumores son informaciones no oficiales que se difunden en la organizacin tambin por las
vas no formalmente establecidas en la Comunicacin Organizacional.
Un rumor no necesariamente contiene informacin falsa ni negativa. Esto es importante. Sin
embargo, su principal caracterstica s es que usualmente son versiones no confirmadas y esto es
muy peligroso cuando se trata de rumores negativos.
De hecho, el caldo de cultivo para el surgimiento de un rumor pero, sobre todo, para su
crecimiento, es precisamente que no haya informacin oficial suficiente y/o creble sobre el tema
en cuestin.
Cuando un rumor crece mucho en su difusin, es porque suele ser un asunto de importancia e
inters para los miembros de la organizacin, de ah la gravedad de que no haya suficiente y clara
informacin oficial.
La intencin de una poltica de Comunicacin Interna sana es acotar el terreno y condiciones para
que rumores relevantes negativos y graves surjan y se reproduzcan en la organizacin.

CMO FRENAR LOS RUMORES:

Los rumores se frenan con informacin. La informacin falsa, incompleta, incierta, etc. se
combate con informacin verdadera y datos slidos y claros.
Lo que se debe hacer ante la difusin extendida de un rumor es emitir un mensaje claro por una
fuente con autoridad y credibilidad (vocero).
Esto se debe hacer, adems, a travs de los medios oficiales y formales con el mayor rango posible
de difusin.
Lo ideal es desarrollar un permanente flujo de informacin relevante para prevenir que no se
generen condiciones para el surgimiento de rumores o, en su defecto, detener el crecimiento de
potenciales rumores de importancia desde que inician y antes de que se hayan reproducido.
Para ambas cosas, es vital que los sistemas de retroalimentacin que permitan a los encargados de
la Comunicacin Interna escuchar y conocer las inquietudes de los miembros de la organizacin
sean realmente efectivos.
En conclusin: una organizacin que escucha y habla con oportunidad difcilmente sufrir de la
reproduccin cotidiana de rumores.
4. Barreras para la comunicacin eficaz
Pueden definirse como todas aquellas interferencias que pueden limitar la decodificacin del
mensaje. Estas interferencias pueden prejuiciar una comunicacin, filtrarla o darle un significado
equivocado. Las barreras podramos clasificarlas en personales, fsicas y semnticas.

- Personales

Estn constituidas por interferencias de la comunicacin que surgen de las emociones humanas,
de la tendencia a juzgar y valorar y de malos hbitos de escuchar.
Las barreras personales propician una distancia psicolgica que impiden una comunicacin idnea.
Nuestras emociones actan como filtros de la comunicacin. Vemos y omos nicamente lo que
nuestra sintona emocional nos permite ver y or.

- Fsicas

Estn constituidas por interferencias en el canal de comunicacin. Entre las barreras fsicas
encontramos los sonidos que interfieren la comunicacin (ruidos). Estas barreras tienen una fcil
solucin.

- Semnticas

Surgen de la limitacin que tienen los smbolos con los que nos comunicamos. Generalmente los
smbolos tienen una variedad de significados y nosotros utilizamos uno en concreto. Imaginemos un
directivo que desea destacar a un subordinado lo complicado de su trabajo y le dice: "Est Ud.
Realizando un trabajo endiablado". El subordinado no interpret apropiadamente el trmino
"endiablado" y se siente ofendido. En este caso una barrera semntica conduce a una barrera

emocional que bloquea la comunicacin.

Otro problema semntico lo constituye el significado mltiple. Para erradicar significados

inapropiados tenemos que acudir al contexto de la comunicacin en el que las palabras adquieren
su significacin apropiada.

Factores a tener en cuenta:

Filtrado
El filtrado se refiere a la manipulacin intencionada que hace el emisor de la informacin para que
sea vista de manera ms favorable por el receptor. Por ejemplo, cuando un gerente le dice a su
jefe lo que piensa que ste desea eso est filtrando la informacin.
El determinante principal del filtrado es el nmero de niveles en la estructura de una organizacin.
Entre ms niveles verticales haya en la jerarqua de la organizacin, ms oportunidades hay para el
filtrado. Pero es de esperarse que haya filtrado en cualquier lugar en donde haya diferencias de
estatus. Factores como el miedo a dar malas noticias y el deseo de agradar al jefe llevan a los
empleados a decir a los superiores lo que stos quieren or, con lo que se distorsiona la
comunicacin hacia arriba.

Percepcin selectiva
Hemos mencionado ya en este documento virtual la percepcin selectiva. Aparece otra vez;
debido a que los receptores en el proceso de comunicacin ven y escuchan en forma selectiva con
base en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras caractersticas
personales. Los receptores tambin proyectan sus intereses y expectativas en las comunicaciones
conforme decodifican el mensaje
Sobrecarga de informacin
Los individuos tienen una capacidad finita de procesamiento de datos. Cuando la informacin con
la que tenemos que trabajar excede esta capacidad, el resultado es la sobrecarga de informacin.
Y con los correos electrnicos, mensajera instantnea llamadas telefnicas, faxes, reuniones y la
necesidad de mantenerse actualizada el campo profesional propio, el potencial para que los
gerentes y profesional actuales padezcan la sobrecarga de informacin es muy alto.
Qu pasa cuando los individuos tienen ms informacin de la que pueden procesar y utilizar?
tienden a seleccionar, ignorar, dejar pasar u olvidar algo.
Emociones
La forma en que el receptor se sienta en el momento de recibir una comunicacin influir el modo

en que la interprete. El mismo mensaje recibido cuando se est enojado o distrado con frecuencia
se interpreta de manera diferente que cuando se est contento. Emociones extremas como las
que ocurren en el jbilo, o la depresin, es probable que obstaculicen la comunicacin.
Lenguaje
Las palabras significan cosas diferentes para personas distintas. Edad, educacin y antecedentes
culturales son tres de las variables ms obvias que influyen en lenguaje que usa una persona y las
definiciones que da a las palabras.
El punto es que aunque usted y yo probablemente hablemos un lenguaje comn -espaol- el uso
que hacemos de ste est lejos de ser uniforme. Si supiramos cmo modificamos el lenguaje, las
dificultades de comunicacin se minimizaran.
El problema es que los miembros de una organizacin por lo general no saben manera en que
aquellos con quienes interactan han modificado el lenguaje. Los: emisores tienden a suponer que
las palabras y trminos que usan significan lo para el receptor que para ellos. Es frecuente que
esta suposicin sea incorrecta.
Comunicacin aprensiva
Otra barrera importante para la comunicacin eficaz es que ciertas personas estiman que de 5 a
20 por ciento de la poblacin padece de una comunicacin aprensiva o ansiedad que los debilita.
Aunque muchas personas sienten ansiedad al hablar frente a un grupo, la comunicacin aprensiva
es un problema ms debido a que afecta una categora completa de tcnicas de comunicacin. La
que sufre por ello experimenta una tensin y ansiedad indebidas en la comprensin oral, escrita, o
ambas. Por ejemplo, quienes son aprensivos en la comunicacin oral encuentran difcil en extremo
hablar con otros cara a cara o sienten demasiada ansiedad cuando tienen que usar el telfono.
Como resultado se basan memorandos o faxes para transmitir mensajes cuando una llamada
telefnica slo sera ms rpida, sino ms apropiada.
Diferencias de gnero
Las diferencias de gnero en ocasiones son una barrera para la comunicacin eficaz. Los estudios
de Deborah Tannen demuestran que los hombres tienden a usar el habla para resaltar el estatus,
mientras que las mujeres lo usan para crear conexiones. Por supuesto, estas tendencias no se
aplican a todo hombre y toda mujer, dice Tannen, su generalizacin significa que "un porcentaje
grande de mujeres u hombres como grupo hablan en una forma particular, o que es ms probable
que las mujeres y hombres individuales hablen en una forma u otra. Las mujeres hablan y
escuchan un lenguaje de conexin e intimidad; los hombres hablan y escuchan un lenguaje de
estatus, poder e independencia.
Comunicacin "polticamente correcta"
Una ltima barrera para comunicarse con eficacia son las expresiones polticamente correctas,

que son aquellas que denotan tanto cuidado para parecer inofensivo que se pierden el significado
y la sencillez, o se obstaculiza la libre expresin. Ciertas palabras llegan a estereotipar, intimidar e
insultar a los individuos. En una fuerza laboral cada vez ms diversa debemos tener sensibilidad
acerca de cmo las palabras pueden ofender a otros. Pero hay una desventaja de la correccin
pol-tica, y es que sta llega a complicar nuestro vocabulario que es ms difcil que la gente se
comunique. Para ilustrar lo anterior, es probable que usted sepa lo que los trminos: basura,
cuotas y mujeres significan. Pero se ha descubierto que cada una de ellas ofende a uno o ms
grupos, por lo que se han reemplazado con trminos como desechos materiales post consumo,
equidad educativa, personas de gnero femenino. El problema es que es mucho menos probable
que este ltimo grupo de vocablos transmita un mensaje ms uniforme que las palabras a las que
reemplaza.
Al eliminar ciertas palabras de nuestro vocabulario hacemos ms difcil la comunicacin exacta. Si
reemplazamos dichas palabras con trminos nuevos cuyos significados se entienden menos, se
reduce la posibilidad de que los mensajes se reciban como se pretenda.
Relacin entre comunicacin y liderazgo.
El enfoque de la teora del liderazgo establece que las presunciones de los lderes o fundadores,
las relaciones de autoridad y la manera en que stos y los miembros se conducen a nivel
emocional, determinarn, las etapas evolutivas del grupo as como su estilo cultural. Hay quienes
afirman que la funcin fundamental del liderazgo consiste en crear y manejar la cultura.
Al mismo tiempo todos los lderes se ven determinados por su aprendizaje cultural previo, e
incluso una vez que han influido en la creacin de la cultura, se ven limitados por esa misma
cultura creada y no pueden conducir al grupo por nuevos y creativos senderos.
Su estilo influye en el tipo de cultura que se crea en la organizacin y viceversa. Los directivos que
tienen un estilo orientado a lo laboral o a la tarea, supervisan de cerca a los empleados para
asegurarse que el trabajo se realiza de manera satisfactoria. Conseguir que se efecte el trabajo es
ms importante para ellos que el crecimiento de los empleados o la satisfaccin personal.
Los directivos, con un estilo orientado hacia las personas, tratan de motivar ms que controlar a
sus subordinados. Buscan una relacin amistosa, de confianza y respeto con los empleados, a
quienes con frecuencia se les permite participar en las decisiones que les afectan.
Los lderes son los principales comprometidos con la calidad y responsables de desarrollar una
cultura encaminada al logro de la misma, estableciendo claramente la misin, la visin y los
valores, as como la poltica y los objetivos de calidad; los estndares de desempeo, la
documentacin apropiada y la induccin al puesto de trabajo.
Un Sistema de Gestin de la Calidad precisa de un conjunto de acciones ejecutndose bajo la
presencia de determinados principios. Evidentemente la forma de manifestarse estos principios es
a travs de la Comunicacin, sus vas, medios y herramientas.
El ejemplo personal es un valioso instrumento que comunica a los subordinados la actitud del lder

respecto a la calidad.
Es fundamental crear un ambiente de calidad mediante la comunicacin de una serie de
definiciones y premisas. Estas deben ser consensuadas mucho antes de producirse el servicio, pero
estn presentes en el mismo, incorporadas en el modo de actuar y comportarse de los empleados.
Por otra parte, es vital la evaluacin de los procesos y servicios, que informen acerca del nivel de
satisfaccin de los clientes y aseguren el proceso de mejora continua. Ello puede realizarse a
travs de encuestas a clientes, reuniones de anlisis y la comunicacin interpersonal.
La comunicacin relacionada con el desempeo tiene un rol importante en el logro de la calidad.
El trabajador debe conocer las actividades a desarrollar, dnde, y cundo, y el resultado esperado.

Conclusin
De todo lo tratado, concluimos que la comunicacin en la empresa es algo esencial. Como vimos,
la comunicacin en la empresa es muy importante en dos frentes muy diferenciados pero
ntimamente relacionados:
Para que haya mayor productividad es imprescindible una comunicacin eficaz entre distintas
reas. Una adecuada comunicacin llevar a la optimizacin de beneficios por lo que es muy
importante cuidarla.
Si existe una buena comunicacin entre los empleados y la direccin ser un beneficio mutuo, ya
que los directivos sabrn cuales son las necesidades de sus empleados y los empleados se sentirn
ms involucrados en la empresa.

Bibliografa
http://www.ulima.edu.pe/departamento/instituto-de-investigacion-cientifica/investigaciones2012/la-comunicacion
http://www.monografias.com/trabajos69/comportamiento-comunicacion-organizacionalempresa-cubana/comportamiento-comunicacion-organizacional-empresacubana.shtml#ixzz3Dy6g91Pq
http://www.monografias.com/trabajos97/comunicacion-cultura-calidadorganizaciones/comunicacion-cultura-calidad-organizaciones2.shtml
http://www.monografias.com/trabajos97/comunicacion-cultura-calidadorganizaciones/comunicacion-cultura-calidad-organizaciones.shtml
http://www.intelligens.com.mx/blog/el-problema-de-los-rumores-comunicacion-organizaciona/

http://www.monografias.com/trabajos97/comunicacion-cultura-calidadorganizaciones/comunicacion-cultura-calidad-organizaciones.shtml#ixzz3DyUFvIEl