Plan de Medios Sociales BUAH

NDICE
INTRODUCCIN ............................................................................................................................................... 3
OBJETIVOS ....................................................................................................................................................... 4
NORMAS DE USO Y ESTILO .............................................................................................................................. 4
Principios de actuacin................................................................................................................................ 4
Estilo del lenguaje........................................................................................................................................ 5
Estilo de la comunicacin ............................................................................................................................ 5
Pautas de uso .............................................................................................................................................. 5
Pautas de participacin ............................................................................................................................... 6
Contenidos de publicacin .......................................................................................................................... 6
Licencias, derechos de autor y proteccin de datos ................................................................................... 7
Imagen grfica ............................................................................................................................................. 8
MEDIOS SOCIALES ........................................................................................................................................... 8
Generalidades.................................................................................................................................................. 9
Tipos de Medios Sociales................................................................................................................................. 9
1. Redes Sociales............................................................................................................................................. 9
TWITTER................................................................................................................................................... 9
FACEBOOK ............................................................................................................................................. 13
2. Contenidos compartidos:imgenes, videos, presentaciones, documentos .............................................. 16
2.1. Multimedia social ............................................................................................................................... 16
YOUTUBE ............................................................................................................................................... 16
FLICKR .................................................................................................................................................... 18
2.2. Documentos compartidos .................................................................................................................. 19
SLIDESHARE ........................................................................................................................................... 19
ISSUU ..................................................................................................................................................... 21
3. Creacin y Curacin de Contenidos........................................................................................................... 22
WIKIS...................................................................................................................................................... 22
BLOGS .................................................................................................................................................... 24
PINTEREST.............................................................................................................................................. 27
STORIFY.................................................................................................................................................. 29
4. Geolocalizacin .......................................................................................................................................... 30
FOURSQUARE ........................................................................................................................................ 30
MONITORIZACIN ......................................................................................................................................... 32
Plan de Medios Sociales Biblioteca Universidad de Alcal
1
EVALUACIN.................................................................................................................................................. 34
GESTIN DE CRISIS ........................................................................................................................................ 37
SEGUIMIENTO Y ACTUALIZACIN DEL PLAN ................................................................................................. 39
BIBLIOGRAFA ................................................................................................................................................ 40
INTRODUCCIN
La Biblioteca de la Universidad de Alcal (BUAH) tiene entre una de sus prioridades la
elaboracin y puesta en marcha del Plan de Medios Sociales, como desarrollo del II Plan
Estratgico 2012-2014, complemento del Plan de Comunicacin 2012-2014, y en lnea con los
propios objetivos de la Universidad de Alcal.
Los medios sociales son un instrumento social de comunicacin en un entorno colaborativo que
utiliza tecnologas web 2.0. Estos medios permiten compartir, descubrir, crear e intercambiar
contenidos generados por los usuarios, con la caracterstica general de su carcter participativo,
facilitando un rpido acceso y transferencia de la informacin. Estn soportados por tecnologas
accesibles que facilitan la gestin del conocimiento, las relaciones de los usuarios, los grupos de
inters y la mejora de la imagen corporativa.
Su implantacin en la sociedad ha supuesto una revolucin en la forma de interactuar de las
personas en su esfera privada, social y profesional, sustentada por el nuevo concepto de la
comunicacin colectiva en la sociedad y bidireccional con las empresas, servicios y
administraciones.
Las bibliotecas universitarias, conscientes de ello, estn trasladando sus servicios hacia el
modelo 2.0, entendindolo como una gran plataforma para la mejora e innovacin de sus
servicios y en sintona con un nuevo modo de entender la comunicacin entre la biblioteca y sus
usuarios. El uso generalizado de los dispositivos mviles facilitan esta comunicacin.
La BUAH utilizar los medios sociales como parte de su estrategia comunicativa,
complementando los canales de comunicacin tradicionales recogidos en el Plan de
Comunicacin.
Este Plan de Medios Sociales organiza el uso de estos medios y establece el modelo de
presencia de la Biblioteca en la web social, creando y ordenando la identidad digital de la BUAH
de manera estructurada.
En l se recogen las recomendaciones generales sobre las normas de uso y estilo, la imagen
corporativa (avatares, fondos y otros elementos), los procedimientos de monitorizacin y
evaluacin y las pautas generales recomendadas para gestionar las posibles crisis. As mismo
detalla los medios sociales en los que la Biblioteca puede estar presente, sus objetivos, la
periodicidad de actualizacin, la gestin de las cuentas, las recomendaciones de uso, los
indicadores y las especificaciones particulares de cada una de ellas. El Plan recoge los medios
sociales de uso ms generalizado, pero no est limitado a ellos, ya que cada vez surgen nuevas
herramientas y no se puede hacer una planificacin previa de ellas. No obstante este Plan puede
ser una gua para seleccionar, gestionar y evaluar tambin estas nuevas herramientas.
En cualquier caso, tener un Plan de Medios Sociales no evitar pasar por un periodo de
exploracin, iniciacin y crecimiento, ya que implantar los medios sociales en una organizacin
supone un largo proceso, no un evento puntual, en el que el personal implicado en el manejo de
las herramientas 2.0 ha de desarrollar una actitud y cultura digital, y conocer bien el entorno del
Servicio de Biblioteca.
OBJETIVOS
Con la implantacin de los Medios Sociales en la BUAH se pretenden conseguir los siguientes
objetivos:
Establecer nuevos canales de atencin y comunicacin con los usuarios que permitan llegar
a ms miembros de la comunidad universitaria, faciliten la interaccin y fomenten el dilogo
para aumentar el vnculo entre usuarios y biblioteca;
Potenciar el conocimiento de los servicios que ofrece la Biblioteca, el uso de sus recursos de
informacin, y favorecer la difusin de eventos;
Dar una mayor visibilidad a la Biblioteca, y aumentar su influencia y reputacin on line;
Generar trfico desde los medios sociales a la web de la Biblioteca;
Difundir y fomentar el uso de las aplicaciones de la web social entre el personal de la
Biblioteca favoreciendo la innovacin y el desarrollo profesional lo que sin duda redundar en
una mejora de la calidad del servicio de la Biblioteca.
NORMAS DE USO Y ESTILO

Las normas de uso y estilo en los medios sociales de la Biblioteca de la Universidad de Alcal
pretenden dar unas pautas generales para cuidar la imagen y presencia de la institucin en
Internet.
Los medios sociales deben usarse de acuerdo con los fines y objetivos de la Biblioteca y la
Universidad y desarrollarse de forma segura y respetuosa con la institucin y su comunidad
educativa.
El personal de la Biblioteca que trabaja con los medios sociales debe comprender la
responsabilidad que asume con el uso de estas herramientas puesto que representa a la
institucin y toda su actuacin debe ser acorde con la misin y valores de la biblioteca.
La participacin de la Biblioteca de la Universidad de Alcal en los medios sociales es un
instrumento en la mejora continua de la gestin y servicios prestados al usuario, y por tanto a
travs de esta experiencia se aporta una informacin muy valiosa y un feedback constante para
evaluar los parmetros de calidad.
Principios de actuacin
Servicio pblico: la comunicacin y difusin de la informacin virtual debe ser tan eficaz como
la presencial;
Transparencia en la gestin de las redes y espacios sociales en Internet;
Colaboracin: el principal objetivo debe ser compartir, colaborar y escuchar a los usuarios;
Calidad: la informacin y participacin debe someterse siempre a criterios de pertinencia,
adecuacin y objetividad, tanto en los servicios ofrecidos como en las respuestas dadas;
Corresponsabilidad: es necesario conocer previamente las normas bsicas de convivencia de
las plataformas sociales (netiqueta) y hacer constar claramente a quin se representa y
dependiendo del medio que estemos utilizando para ello, saber qu debemos comunicar y cmo
debemos hacerlo
Estilo del lenguaje

Debemos intentar en la medida de lo posible seguir las siguientes pautas:
Utilizar un lenguaje directo simple e informal;
Elaborar textos breves;
Utilizar un estilo directo evitando las oraciones en pasiva;
Incluir enlaces con acceso a informacin de apoyo a lo publicado para situar al usuario en
contexto;
Elegir ttulos explicativos que con pocas palabras siten rpidamente al lector en la materia
tratada; deben ser claros, breves y concisos;
El texto debe organizarse con palabras resaltadas, listas numeradas, lneas separadoras;
Los prrafos deben contener una nica idea;

Debe evitarse el uso de cursivas, negritas o subrayados siempre que no sea necesario.
Estilo de la comunicacin
Si tener las palabras acertadas es un punto importante a la hora de comunicar algo, no lo es
menos el del tono con el que se dice.
Ser amable y utilizar un tono cercano y cordial, como el mantenido en una conversacin en
presencia fsica;
Sostener conversaciones, no argumentos. La gente quiere hablar con personas no con
instituciones;
Ser honesto, educado, considerado y respetuoso;
Ser claro y conciso. Ajustar el mensaje a las necesidades de la audiencia;
Dar respuesta de forma rpida y adecuada. Hay que mostrar predisposicin para escuchar y
ayudar al usuario en todo lo que sea posible ofreciendo soluciones a sus preguntas.
Pautas de uso
Estas pautas estn dirigidas al personal que realice contribuciones en las diferentes cuentas de
la Biblioteca. El uso de las redes sociales debe seguir los mismos principios y normas de la
prctica profesional habitual.
Si bien la transparencia es un principio bsico para las organizaciones de todo tipo, esto no
significa que el personal no tenga que tener en cuenta algunas precauciones para publicar en
los medios sociales de la institucin a la que pertenecen:
No invadir espacios privados de los usuarios;
No intervenir en debates que susciten cuestiones de tipo tico, poltico o social;
No emitir opiniones personales. Tener en cuenta que se habla en nombre de la institucin,
no en nombre personal;
Transmitir los valores del Servicio de Biblioteca;
No compartir informacin confidencial. Ante la duda, es mejor no difundir la noticia o
informacin;
Cuando se produzca algn error de cualquier tipo deberemos procurar corregirlo en el menor
tiempo posible;
El tiempo mximo de respuesta a cualquier duda o pregunta formulada en las plataformas
sociales no debe ser superior a 48 horas.
Pautas de participacin
La Biblioteca desea fomentar la participacin, el debate y el intercambio de ideas en el seno de la
comunidad universitaria y para ello el valor fundamental que se debe respetar es la libertad de
expresin. Sin embargo, a fin de evitar comentarios y actitudes negativas que fomenten la
violencia, el racismo, la xenofobia, etc., la Biblioteca debe reservarse el derecho de publicar los
comentarios, fomentando el respeto y la moderacin en ellos.
Todos los comentarios deben ser pertinentes, es decir, relacionados con el tema que se trate y
respetuosos, que no ofendan a otras personas o instituciones.
Contenidos de publicacin
La informacin publicada en los medios sociales puede partir de una noticia de inters, de un
documento textual, audiovisual, de alguna actividad interesante, etc.
La Biblioteca de la Universidad de Alcal velar por la veracidad y exactitud de los contenidos
publicados.
Estos contenidos pueden ser creados o recomendados por la biblioteca, tras una labor de
seleccin y filtrado. En cualquier caso deben ser:
tiles y adecuados para mantener el inters de los usuarios y ganar posicionamiento en la
red;
Ceidos, como norma general, al mbito temtico de la cuenta en cuestin;
Enriquecedores de la informacin bsica, moderando el excesivo protagonismo de la
Biblioteca;
Verificados en sus orgenes;
Procedentes de fuentes fiables y de inters:
o
Elaboracin propia,
Blogs acadmicos, cientficos y culturales,
Revistas acadmicas,
Medios Sociales de instituciones docentes y de investigacin.
Los contenidos pueden clasificarse dentro de alguno de los siguientes grupos:

Informacin bsica de las bibliotecas: horarios, apertura y cierre, servicios, contacto, etc.;
Informacin especfica sobre actividades: cursos, exposiciones, talleres, etc.;
Informacin de mbito cultural: efemrides, novedades bibliogrficas, etc.;
Informacin local de inters general para la comunidad universitaria: noticias de prensa,

actividades locales, etc.;
Cualquier informacin que sea susceptible de inters para el pblico al que nos dirigimos;
Cuando tratemos cualquier tema es necesario enlazarlo con otras fuentes que amplen la
informacin;
Respecto a la informacin de tipo publicitario o de carcter personal es conveniente evitarla
en los medios sociales.
Licencias, derechos de autor y proteccin de datos

Los contenidos de terceros que se encuentran en Internet (msica, imgenes, textos, etc.)
pueden estar protegidos por derechos de propiedad intelectual, por lo que hay que ser
respetuoso a la hora de utilizarlos, asegurarse que son de libre uso o de que se cuenta con la
autorizacin del titular de los derechos. El contenido puede estar protegido por copyright (), con
proteccin de todos sus derechos y permiso de uso solo en los casos legalmente previstos. O
puede tener licencia Creative Commons, con diferentes opciones de uso de esos contenidos.
Para respetar la legislacin vigente es conveniente seguir las siguientes recomendaciones:
Citar siempre las fuentes originales de dnde tomamos la informacin;
Los contenidos (texto, imagen, video, msica) debern ser enlazados con autorizacin del
autor original con avisos legales, botones para compartir o cualquier otro medio;
Respetar los avisos legales donde se especifican las condiciones respecto a los derechos de
autor;
Utilizar preferiblemente contenidos con licencia Creative Commons.
Respecto a los contenidos generados por la Biblioteca en los medios sociales pueden crearse
bajo distintas licencias Creative Commons. Entre ellas, optaremos por defecto por la licencia
CC- Reconocimiento-No Comercial-Compartir Igual
Licencia By: (Atribucin o Reconocimiento). Quien tiene la autora permite todo uso de su
obra, con la nica limitacin de que debe reconocerse su autora. La obra puede reproducirse,
distribuirse o difundirse y permite obras derivadas.
Licencia By-SA: By Share Alike. (Atribucin - obligacin de que la obra derivada tenga igual
licencia). Se permite la reproduccin, difusin o distribucin y la transformacin, siempre que se
licencie la obra derivada bajo la misma licencia.
Licencia By-NC: By Non commercial. (Atribucin uso no comercial). El autor o autora
permite la reproduccin, distribucin o difusin y obras derivadas siempre que no sea con fines
comerciales.
Algunas herramientas como Flickr, Youtube y Slideshare incorporan las correspondientes
funcionalidades para poder indicar qu licencia incorpora la imagen, el video o la presentacin en
cuestin.
En cuanto a los datos de carcter personal la Biblioteca no publicar datos personales,
fotografas, menciones, noticia o comentarios relativos a personas fsicas.
Imagen grfica
A fin de identificar y reconocer la imagen de la Biblioteca de la Universidad de Alcal en los
medios sociales se propone el uso de logos, avatares, y tapices con caractersticas comunes de
identificacin.
Para el diseo del Avatar se han tenido en cuenta el color institucional de la UAH y el nombre de
la marca comercial Registro del signo distintivo Buah en la OEPM. No. expediente M2991844.
Cada herramienta estar integrada por una parte fija representada por el avatar que permite a
los usuarios identificar que se trata de la BUAH, y una parte variable que podr personalizarse
mediante imgenes de la biblioteca, del edificio, o tapices o diseos propios de los eventos,
jornadas, etc. que se celebren en cada biblioteca de rea o en el Servicio de Biblioteca, en caso
de crear una cuenta genrica.
Para las cuentas genricas del Servicio de Biblioteca se proponen las imgenes:
Para las cuentas de bibliotecas de rea se propone el avatar integrado por tres secciones,
en la parte superior sobre fondo azul en letras blancas el nombre de Universidad de Alcal,
en la franja media el diseo de la marca, en la parte inferior sobre fondo azul la biblioteca de
rea. Y la imagen elegida por cada biblioteca del edificio, las instalaciones u otra, con el
nombre de la Biblioteca+Universidad de Alcal+signo distintivo Buah. Ejemplo:
MEDIOS SOCIALES
Los medios sociales son aplicaciones web que hacen posible crear, compartir y transmitir
contenidos de diversa ndole en un entorno colaborativo denominado web 2.0.
Conocer los distintos medios sociales a fondo ayudar a la Biblioteca a decidir cuales tiene que
utilizar para conseguir los objetivos marcados.
Generalidades
Pblico al que va dirigido:
Aunque los medios sociales permiten la difusin de la informacin y la participacin del pblico
en general, las cuentas creadas por Biblioteca estn dirigidas especialmente a:
La comunidad universitaria de la Universidad de Alcal en general, en el caso de cuentas
genricas del Servicio de Biblioteca;
Los usuarios propios del rea de la biblioteca o del servicio que cree la cuenta;
Al pblico que se establezca cuando se cree una cuenta especfica, dirigida a unos
usuarios determinados o a una temtica concreta.
Responsables de las cuentas

La Direccin de la Biblioteca, o persona/s en quien delegue, tiene la responsabilidad de las
cuentas genricas BUAH.
Los Jefes de bibliotecas de rea o servicio, o persona/s en quien deleguen, tienen la
responsabilidad de las cuentas especficas de bibliotecas o servicios. Estos organizarn la
gestin de dichas cuentas dentro de su mbito.
Tipos de Medios Sociales

1. Redes Sociales
Las redes sociales virtuales estn soportadas por aplicaciones de software que permiten a los
usuarios crear un perfil con el propsito de construir una estructura relacional entre personas que
comparten intereses o actividades.
Twitter y Facebook son las redes sociales de mayor implantacin actualmente.
TWITTER
Twitter es un sistema de comunicacin en forma de mensajes cortos que no superan los 140
caracteres de longitud, denominados tuits, que nos permite conversar con otros usuarios a travs
de navegadores web, telefona mvil o tabletas, tambin es conocido como sistema de
microblogging. Aunque en principio los mensajes son de texto es posible adjuntar imgenes,
vincular enlaces y videos, lo que nos permite comunicar todo tipo de informacin (eventos,
noticias, opiniones) directamente sin filtros y en tiempo real.
Objetivos
Twitter es una herramienta o canal de comunicacin idneo para:
Acercarnos a la comunidad universitaria en general;
Interactuar con los usuarios, en un intento de dar respuesta a sus demandas,
Brindar visibilidad;
Difundir servicios y recursos de la Biblioteca;

Facilitar el contacto con otras bibliotecas;
Acceder y difundir los recursos de informacin;
Colaborar en los procesos de transmisin y gestin del conocimiento;
Estar al corriente de novedades, eventos y avances tecnolgicos.
Gestin de cuentas
Teniendo en cuenta las caractersticas de Twitter se recomienda crear cuentas temticas por
rea de biblioteca; la razn obedece a los diferentes perfiles y motivaciones de los usuarios de
las diferentes bibliotecas, sin perjuicio de que se considere necesario crear una cuenta genrica.
Las cuentas de Twitter se gestionarn desde las cuentas de correo de cada biblioteca en el caso
de cuentas de rea, y desde la cuenta de correo de la BUAH en el caso de cuenta genrica.
Recomendaciones de uso
Difundir los servicios de la Biblioteca: promocin y uso de los recursos del servicio de
prstamo (catlogo, reservas, renovaciones, acceso vpn, sugerencia de compra, etc.);
Promocionar y difundir las colecciones: coleccin de ocio, nuevas adquisiciones, nuevos
ejemplares, donaciones;
Promocionar y difundir los recursos electrnicos;
Promocionar y difundir los tableros de Pinterest, Blogs, etc.;
Promocionar y difundir eventos propios de Biblioteca (ej. Jornadas informativas para alumnos
de nuevo ingreso);
Difundir informacin relacionada con el rea de conocimiento de cada biblioteca;
Difundir eventos de carcter general: jornadas, becas, eventos, actividades culturales propios
de cada Escuela o Facultad.
Periodicidad/Actualizacin
Twitter se concepta como una canal de informacin relevante en el que prima la inmediatez, por
ello no existe unanimidad en cuanto al nmero mnimo de tuits que deben publicarse,; vendr
determinado por las siguientes variables: actualidad, hecho noticiable, y el tipo de usuario al que
se dirige. Algunos expertos recomiendan no publicar ms de 5 6 actualizaciones por da para
evitar el spam, otros por el contrario creen que hay que publicar cuantos tuits sean necesarios
siempre que se trate de informacin relevante, y que est en conexin con los objetivos que
pretendemos alcanzar.
Especificaciones
Qu es Twitter?: Es un sistema de Microblogging que rene las caractersticas de blogs,
redes sociales y mensajera instantnea. El microblogging permite a sus usuarios enviar y
publicar mensajes breves, con un lmite de 140 caracteres. Estos mensajes cortos reciben el
nombre de tuit; el lenguaje utilizado es cercano, claro y conciso por ello se recomienda que
cada tuit o mensaje lleve incorporado un enlace acortado, fotografa o video que complemente la
informacin. Esta nueva forma de comunicacin permite a sus usuarios estar en contacto en
10
tiempo real con personas de su inters a partir de una pregunta Qu ests haciendo? Toda
persona puede seguir otros comentarios subscribindose a la cuenta de otro usuario Los
mensajes son de carcter pblico por defecto, aunque tambin pueden estar protegidos, y
aparecen en orden inverso en la cronologa o Timeline (TL).
Alta y configuracin de la cuenta.: Las cuentas de la BUAH, ya sean genricas o de rea, se
darn del alta a travs de la web de Twitter por perfil (http://twitter.com), en cuanto a la
configuracin y personalizacin se adecuar a los parmetros o recomendaciones establecidas
para el fondo de pantalla, tapiz y avatar. El avatar es la imagen que personaliza nuestros
mensajes en la cronologa y que nos permite ser reconocidos por los usuarios de Twitter.
Una vez creada nuestra cuenta de Twitter, tenemos que decidir a quin seguimos, pichando en
SEGUIR, a esta accin se le denomina Seguidos/Following, esta accin nos permite estar al
tanto de sus actualizaciones. Por otro lado habr usuarios que nos sigan denominados
Seguidores /Followers y que podrn ver lo que comentamos en nuestra cronologa o Timeline.
Estructura de un Tuit: Tuit es un mensaje corto, como mximo tiene 140 caracteres, y ya
sabemos que se le puede adjuntar un enlace, fotografa o video, lo cual exigir mayor concisin
en el texto, ya que la informacin adjunta tambin suma caracteres.
En cuanto a la estructura de un tuit puede estar formada por los siguientes elementos:
@ nombre de usuario + Texto a modo de titular +enlace acortado+ #etiqueta
hashtag
En el caso de retransmisin de eventos en directo, no es necesario asociar ningn enlace, pero
es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento,
Enlaces. Los enlaces aportan valor aadido a un tuit. Hay que leer bien los textos que se
enlazan y asegurarse de que la fuente es fiable y que los contenidos compartidos son de inters.
En la divulgacin de contenido de terceros deber respetarse los derechos de autor y citar
siempre la fuente a travs de la frmula va@usuariofuente, que con carcter general aparece
al final del tuit.
Tuit+hashtag+enlace+ va@usuariofuente.
Se recomienda utilizar un acortador de URL, aplicaciones como Tweetdeck o Hootsuite
incorporan sus propios acortadores y Google nos brinda una herramienta para acortar enlaces
denominada URL Shorterner. Es importante comprobar antes de tuitear que los enlaces
funcionen correctamente.
Hashtag: Los hashtag o etiquetas definen la temtica del tuit y permiten que los usuarios filtren
la informacin para recuperar los contenidos que son de su inters de una forma eficaz y rpida.
Se utilizan colocando #antes de una palabra o conjunto de palabras permitiendo recuperar
todos los tuits que han incorporado esa etiqueta.
Retuits: Los retuits (RT) son los tuits de otros usuarios que volvemos a publicar entre nuestros
Seguidores o Followers por su inters y para contribuir a la conversacin. Para que los dems
usuarios puedan retuitearnos, se recomienda que los tuits no tengan ms de 125-130
caracteres.
Estructura de un retuit:
RT +@Nombre del perfil retuiteado + texto + enlace acortado + #hashtag
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Los retuits pueden ser directos, cuando pulsamos directamente en el botn "retuitear" del tuit,
apareciendo tal cual en nuestro perfil y en el Timeline de nuestros seguidores. Se identifica por
una marca de RT en la esquina superior derecha. Tambin pueden ser indirectos, cuando
copiamos el contenido y lo pegamos en un tuit nuevo. Al comienzo del texto se aade RT
+@usuariofuente+Tuit, pudiendo incluir un comentario antes del RT para valorar el contenido. Se
considera tambin un retuit indirecto cuando copiamos el contenido de un tuit y al final citamos la
fuente a travs de la frmula va @usuariofuente: Tuit+ #hashtag+enlace (acortado)+
va@usuariofuente.
Mensajes directos: Se trata de mensajes privados que slo podemos enviar a nuestros
seguidores, a travs de la opcin "Mensajes directos" del men desplegable. Y desde el perfil del
usuario, pulsando sobre el icono de la silueta, aparecer un men desplegable y
seleccionaremos enviar un mensaje directo.
Favoritos: Se utiliza para marcar aquellos tuits que nos parecen interesantes y que queremos
conservar, quedar guardado en Favoritos de nuestro Perfil.
Adems Twitter se organiza a travs de una serie de pestaas; Inicio, @Conecta, #Descubre,
Cuenta, Buscar, Men Engranaje, cada una de ellas tiene una funcin especfica:
Inicio: Pestaa que nos lleva a la pgina de Inicio.
@Conecta: Nos lleva al apartado de Interacciones en el que recoge cualquier tipo de
interaccin que otros usuarios hayan tenido con nosotros (nuevos seguidores, retuits,
menciones, respuestas, favoritos) , y las Menciones, que nos muestran los tuits y respuestas
referidos a nuestro @usuario.
#Descubre: Nos permite encontrar contenidos relacionados con nuestros intereses, ubicacin y
lo que esta pasando por el mundo.
Buscar: Nos permite localizar contenidos o usuarios.
Men Engranaje: Con opciones referidas al Perfil; Mensajes directos, Listas, Ayuda, Teclas
rpidas, Configuracin y Cerrar Sesin.
Listas: Una lista es una coleccin de perfiles que seguimos agrupados bajo una etiqueta
temtica comn. Las Listas nos pueden ayudar a organizar la informacin del Timeline (TL) y
evitar la sobrecarga de informacin.
Indicadores
N de Tuits y Retuits (RT)
N de Respuestas
N de Mensajes Directos (MD)
N de Menciones
N de Favoritos
N de Seguidores
N de Listas en las que est la cuenta
N de fotos, videos etc que se suben
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FACEBOOK
Facebook es una herramienta para interconectar pblicos, una plataforma para comunicar y
compartir con otras personas informacin, fotos, videos y enlaces de nuestro inters. Dentro de
las redes sociales de propsito general es de las ms potentes y utilizadas, con herramientas
muy interesantes para organizar los contactos, crear grupos, compartir fotografas e incluso
desarrollar aplicaciones.
Es una de las redes sociales ms utilizadas por bibliotecas y bibliotecarios como forma de
promocin y comunicacin con sus usuarios.
Objetivos
Por qu estar en Facebook con una pgina que represente a la Biblioteca?
Visibilidad: Disponer de una Pgina en Facebook permite ser visible para un gran nmero de
usuarios y mejorar la imagen de la Biblioteca.
Versatilidad: Permite difundir los servicios de la Biblioteca, enlazando con su pgina Web y con
todos los recursos disponibles, crear y producir contenido que puede ser modificado, mejorado y
ampliado en todo momento y enlazar con recursos externos, actividades culturales, aplicaciones,
portales, convocatorias, exposiciones.
Retroalimentacin: Caracterstica comn a todas las plataformas sociales que permite
conversar, recibir opiniones, crticas, sugerencias. Escuchar lo que se dice de la organizacin, de
la Biblioteca, es bsico hoy en da.
Velocidad: La inmediatez hoy es fundamental. El contenido y conversacin que se ofrece en
Facebook prcticamente es en tiempo real.
Oportunidades: Si se est en Facebook se ampla el nmero de posibles usuarios.
Ahorro: La utilizacin de Facebook es gratuita, al igual que la mayor parte de plataformas
sociales, pero se requiere una importante inversin en tiempo.
Contenido: Facilita compartir contenidos, enlazar con las cuentas Twitter creadas en las
bibliotecas, compartir con los usuarios los posts de los blogs de las bibliotecas, los tableros de
Pinterest, las historias de Storify, fotografas y videos.
Gestin de cuentas
Los administradores son las personas que gestionan pginas y grupos. Solo el administrador
principal o los administradores que ste autorice pueden cambiar el aspecto de la pgina,
publicar y autorizar la entrada de un perfil en un grupo.
La Pgina genrica del Servicio de Biblioteca se crear y gestionar desde un Perfil con una
cuenta de correo electrnico de la Biblioteca.
Las pginas de Facebook que se decidan hacer desde las bibliotecas de rea se crearn y
gestionarn desde perfiles y cuentas de correo electrnico de dichas bibliotecas.
Un Grupo se crear y gestionar desde un Perfil con una cuenta de correo electrnico genrico o
personal.
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El uso principal de Facebook que hacen las bibliotecas universitarias es informativo, publicar
eventos e informacin de inters para los usuarios. No hay unas normas de uso marcadas, cada
biblioteca elaborar las suyas
Desde la pgina de Facebook:
Dar acceso a los recursos de la Biblioteca para promocionar y difundir productos concretos:
Buscador, Repositorio, guas temticas;
Enlazar con el catlogo de la Biblioteca: recomendar libros, nuevas adquisiciones,
promocionar una nueva coleccin;
Enlazar con las cuentas Twitter creadas en las bibliotecas;
Dar visibilidad y compartir con los fans los posts de los blogs de la Biblioteca, los tableros de
Pinterest, fotografas, video promocional de la Biblioteca, video tutoriales del canal Youtube
de la Biblioteca;
Enlazar con recursos externos: actividades culturales, aplicaciones, portales, convocatorias,
exposiciones.
Es recomendable hacer de una a dos actualizaciones diarias.
Especificaciones
Tipos de cuentas:
Perfil. Es el modo en el que un usuario se identifica en la plataforma. Contiene informacin sobre
intereses, aficiones, educacin, trabajo, fotografas, las pginas de Facebook que le gustan y sus
amigos.
Grupos. Conjunto de perfiles de usuarios, miembros, unidos por un inters comn y gestionados
por un administrador.
La Biblioteca puede disponer de una pgina genrica del Servicio y las bibliotecas crear Grupos
para compartir temas concretos con contenidos especficos que llegarn solo a los usuarios
interesados.
Pginas. Facebook no permite la creacin de perfiles como representacin de una empresa,
marca o institucin y la mayor parte de estudios existentes sobre Facebook y bibliotecas
recomiendan la creacin de una pgina, estableciendo una cuenta pblica a la que un Perfil de
usuario puede adherirse y convertirse en seguidor.
Una Pgina es la creacin de un espacio que se compone de datos generales, especficos o de
presentacin de la institucin a la que se representa, adems de todo tipo de elementos para la
promocin y la visibilidad.
Dispone de una direccin nica. El esquema de la URL es:
http://www.facebook.com/nombre de la biblioteca que se decida poner;
El nmero de Fans es ilimitado;
Permite unirse sin necesidad de confirmacin por parte de un Administrador;
Dispone de multitud de aplicaciones y desarrollos para todo tipo de funcionalidades;
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Una pgina hace posible que los usuarios se relacionen de forma ms directa, frecuente y
personal con la institucin que representa.
Conceptos clave
Administradores: son las personas que gestionan una pgina.
Aplicacin app: diseadas para mejorar los contenidos y las funciones.
Comentario: recuadro para abrir un dilogo.
Compartir: copiar un estado o una publicacin en la biografa: pblico, amigos, solo yo,
personalizado.
Contacto, amigo: persona con la que te comunicas a travs de Facebook.
Estado: "Qu ests pensando?" recuadro que se utiliza para escribir o compartir una opinin.
Etiquetar: mencionar a alguien en una publicacin.
Evento: pgina en la que se informa sobre una actividad que va a suceder.
Fan: persona que declara que le gusta una pgina. Para ello debe pulsar el recuadro "Me gusta"
Foto del perfil de la pgina: la foto del perfil de la pgina se muestra al lado del nombre de la
pgina en Facebook. Hay que elegir una imagen o logo que la represente. Permite que los
usuarios la reconozcan en su seccin de noticias.
Foto de portada: la portada de una pgina es la foto ms grande que se sita al principio de la
pgina, justo encima de la foto del perfil.
Hitos: los hitos son un tipo especial de publicacin que ocupa todo el ancho de la pgina. Se
pueden aadir hitos para compartir eventos relevantes que muestren de qu trata la pgina. De
esta forma, los usuarios se familiarizarn rpidamente con ella al visitarla.
"Me gusta" casilla que puede marcarse en todas las publicaciones, ajenas o propias.
Muro, Timeline, Biografa: pantalla en la que se ven las publicaciones.
Nota: espacio reservado para crear textos y documentos extensos.
Publicacin: post: recuadro donde se puede escribir algo.
Indicadores
N mnimo de entradas en el Timeline al da / n de seguidores
N de fans
N de Me gusta" a las publicaciones en el Timeline
N de aportaciones en el Timeline
N de preguntas contestadas
N de solicitudes de contacto
15
2. Contenidos compartidos:imgenes, videos, presentaciones, documentos

2.1. Multimedia social
Los medios sociales que comparten multimedia permiten a los usuarios subir, almacenar y
compartir sus imgenes y videos. Estas imgenes y videos pueden ser agrupados en lbumes,
tableros o listas, y pueden ser comentados, etiquetados, y ofrecidos a otros usuarios para su uso
bajo licencia Creative Commons.
Youtube y Flickr son dos plataformas para compartir elementos multimedia
YOUTUBE
YouTube es un sitio web en el que los usuarios pueden subir y compartir videos digitales a travs
de internet, ya sean videos personales, clips de pelculas, programas de televisin o videos
musicales.
Youtube permite que millones de usuarios encuentren, vean y compartan videos creados de
forma original. Es tambin un foro para comunicarse, a travs de los comentarios, con los
usuarios de todo el mundo, y sirve como plataforma de difusin para creadores de contenido
original y anunciantes.
Objetivos
Crear y compartir informacin de la Biblioteca;
Difundir los servicios y colecciones de la Biblioteca;
Apoyar la formacin de los usuarios;
Dar visibilidad a la Biblioteca.
Gestin de cuentas
Todo usuario que tenga una cuenta de correo de Gmail tiene automticamente asignado un
canal en YouTube, pudiendo subir videos si lo desea. La cuenta es un espacio en Youtube
denominado Canal, donde se puede gestionar toda la informacin que, o bien subamos a la
red o visualicemos.
La BUAH tiene un canal en Youtube gestionado desde la cuenta de correo de la Biblioteca. A
este canal se subirn todos los videos de produccin propia que se creen en cualquiera de las
bibliotecas de rea o servicio de la Biblioteca.
No se recomienda crear canales por rea, biblioteca o servicio.
Se aconseja crear listas de reproduccin para organizar el contenido.
En bibliotecas se suele usar para subir videos de:
Presentacin de las bibliotecas y de sus edificios;
Promocin de servicios;
Difusin de eventos como jornadas, exposiciones;
16
Tutoriales de apoyo a la alfabetizacin informacional como formacin en el manejo de

recursos electrnicos, bsquedas en el catlogo, etc.
Todos los videos que produzca la Biblioteca se subirn al canal BUAH y se eliminarn aquellos
que hayan quedado obsoletos.
Hay que revisar peridicamente la obsolescencia de los videos subidos. Si estn desfasados en
forma o contenido, hay que ocultarlos.
Especificaciones
Youtube permite subir videos en cualquier formato y transformarlos en formato web.
Gestin de videos
Los videos se pueden subir desde un ordenador y editarlos para personalizar su presentacin. Al
subirlos hay que cumplimentar unos datos con informacin bsica y elegir unas caractersticas
de configuracin.
Ttulo suficientemente indicativo del tema del video;
Descripcin breve del contenido del video;
Etiquetas. Con ellas se refleja el contenido del video y de este modo ser ms fcil
encontrarlo para cualquier usuario
o
Bsicas: BUAH Biblioteca Universidad de Alcal
Especficas de cada video con referencia a su contenido para facilitar su bsqueda
Configuracin de privacidad: pblico;

Categora adecuada al contenido;
Configuracin avanzada: permitir comentarios, permitir votar comentarios, permitir ver las
valoraciones del video;
Opciones de distribucin: permitir insertar el video en otros sitios, enviar notificaciones a
los suscriptores;
Estadsticas de video: hacer que las estadsticas de video se muestren pblicamente en
la pgina de visualizacin.
Es aconsejable crear archivos de subttulos y transcripciones para los videos que lo requieran.
Acceso a los videos
Mens. Existen grandes mens: Popular en YouTube, Msica, Deportes, Juegos y Pelculas
para buscar los videos, adems de "Categoras" que son una clasificacin temtica de los
contenidos. Se ha creado YouTube EDU con el fin de crear un aula global de conocimiento.
Suscripciones. Un usuario puede suscribirse a un canal y recibir notificaciones en el correo
electrnico de nuevos videos subidos.
Secciones y Listas de reproduccin. Se pueden crear secciones para agrupar videos por
varios conceptos. Entre estas secciones estn las listas de reproduccin que permiten agrupar
videos por temtica...
17
Opcin marcar Me gusta / No me gusta.

Compartir, Insertar, enviar por correo, aadir a listas de reproduccin.
Comentar por parte de los usuarios que tengan cuenta en YouTube.
Youtube dispone de aplicaciones mviles para acceder a la pgina.
La opcin "Insight" permite obtener estadsticas sencillas sobre las personas que visualizan
nuestros videos.
Indicadores
N de reproducciones
N me gusta/no me gusta
N comentarios
N de veces que se aade a "Mis favoritos"
FLICKR
Flickr es un sitio web que permite almacenar, ordenar, buscar y compartir fotografas y videos en
lnea.
Objetivos
Su utilizacin en la Biblioteca tiene como finalidad difundir eventos, elaborar exposiciones
virtuales, dar a conocer colecciones, instalaciones, servicios y personal a la comunidad
universitaria y al pblico en general.
Gestin de cuentas
Se recomienda crear una cuenta genrica gestionada desde la cuenta de correo electrnico de la
Biblioteca.
En ella se mantendrn las colecciones con las fotografas de instalaciones, personal, servicios y
actos y eventos tanto los organizados por la Biblioteca como los que deseen difundir las
bibliotecas de rea.
Exposiciones virtuales;
Instalaciones y servicios (tour virtual);
Todas las imgenes que se suban deben de ser propias de la Biblioteca.
Periodicidad/actualizacin
La actualizacin ir ligada a las colecciones y lbumes que se creen en funcin de la estrategia
de difusin que se establezca.
Especificaciones
18
Cada fotografa debe llevar un ttulo identificativo de la imagen, una descripcin breve y etiquetas
que definan su contenido.
En la geoprivacidad (quienes pueden ver donde se tomaron las imgenes) se elegir la opcin
Cualquier persona (recomendado).
Todas las fotos que se suban se ubicarn de forma precisa en el mapa a travs de la
herramienta Findr.
Los conjuntos de imgenes se pueden agrupar en lbumes y stos en colecciones.
Las imgenes se pueden embeber y compartir.
Indicadores
N marcadores como favoritos
N visitas
N fotos
N comentarios aportados
N etiquetas
2.2. Documentos compartidos

Los servicios de alojamiento de documentos permiten a los usuarios subir, ver, comentar y
compartir documentos y presentaciones creados con otros programas.
ISSUU y Slideshare son dos de las herramientas ms utilizadas para el
documentos.
alojamiento de
Ambas estn migrando las presentaciones al formato Html5 que permite su visualizacin con
independencia tecnolgica del dispositivo.
SLIDESHARE
SlideShare es un sitio web que permite a los usuarios la posibilidad de subir y compartir
presentaciones, documentos y videos, pudiendo utilizarse como repositorio.
Objetivos
En esta plataforma la Biblioteca comparte y difunde informacin de sus servicios y actividades
mediante el alojamiento y difusin de los documentos que produce, dndoles una mayor
visibilidad.
Gestin de cuentas
La Biblioteca tiene una cuenta genrica que contiene documentos generales del servicio. A esta
cuenta tambin se subirn documentos de las bibliotecas de centros y de los servicios de la
BUAH, como norma general, exceptuando aquellos casos en que el volumen de documentacin
generada por una biblioteca o servicio concretos justifique una cuenta especfica.
La cuenta genrica est creada desde el correo electrnico de la Biblioteca. Las cuentas
especficas se gestionarn desde los correos electrnicos de cada biblioteca o servicio.
19
Se recomienda subir bsicamente documentos generados por la Biblioteca: carta de servicios,
guas de bibliotecas y de servicios, manuales de uso, tutoriales, normativa, presentaciones
Cada vez que se modifique o elimine un documento de la Biblioteca que tambin est en
Slideshare hay que actualizarlo o suprimirlo en la plataforma.
Especificaciones
Imagen. SlideShare permite personalizar la pgina con el logo propio. Los formatos compatibles
son jpg, png, gif.Tamao mximo 500KB.
Para conseguir el mejor resultado de la imagen se usa una imagen cuadrada (96 X 96 pxeles)
Formato de los documentos. Soporta la subida de los siguientes formatos:
Para presentaciones: PDF, ppt, pps, pptx, ppsx, pot, potx (Powerpoint); odp (OpenOffice); key,
zip (Apple Keynote).
Para documentos: PDF, doc, docx, rtf (MSOffice); odt (OpenOffice); Apple iWork Pages, txt
La subida de videos es exclusiva de la cuentas PRO
Tamao de los documentos. Para cuentas gratuitas, el tamao mximo de los documentos y
presentaciones es de 100MB
Nombre del Documento. Ttulo del documento seguido de Biblioteca Universidad de Alcal.
Ejemplos: Carta de Servicios Biblioteca Universidad de Alcal, Presentacin Plan de Medios
Sociales Biblioteca Universidad de Alcal.
Etiquetas. Una etiqueta puede estar formada por una nica palabra o varias que debe describir,
de forma concisa y clara, el contenido compartido. El lmite de etiquetas por documento es de 20.
Para conseguir que el material compartido sea homogneo, se establecen las siguientes pautas
de etiquetado:
Etiquetar siempre sin acentos y sin signos de puntuacin;
Etiquetas bsicas: BUAH, Biblioteca Universidad de Alcala, Materia de la que trate el
documento.
Acceso a los documentos. Los usuarios de esta plataforma pueden compartir los documentos
en otros medios sociales, enviarlos por correo, guardarlos e insertarlos en otros lugares como
blogs o web.
Slideshare tiene una aplicacin para dispositivos mviles.
Indicadores
De la cuenta:
N de documentos subidos
N de seguidores
De los documentos:
20
N de Me gusta
N de descargas
N de comentarios,
N de reproducciones incrustadas
N de reproducciones en Slideshare
ISSUU
ISSUU es un servicio que permite subir documentos y compartirlos con otros usuarios. Es a los
documentos lo que Flick a las fotografas o Youtube a los videos.
El servicio de alojamiento es gratuito, aunque tambin existe una versin Pro. La Biblioteca tiene
una cuenta bsica.
Objetivos
En esta plataforma la Biblioteca comparte y difunde documentos de inters para la formacin de
usuarios y difusin de servicios bibliotecarios.
Gestin de cuentas
La Biblioteca tiene una cuenta genrica, a la que se subirn todos los documentos generados
que tengan utilidad para la formacin de sus usuarios. Se pueden crear cuentas de bibliotecas o
servicios en los casos en que el volumen de documentacin generada justifique una cuenta
especfica.
La cuenta genrica se gestiona desde el correo electrnico de Formacin de la Biblioteca. Las
cuentas especficas se gestionarn desde los correos electrnicos de cada biblioteca o servicio.
Se recomienda subir bsicamente documentos generados por la Biblioteca, especialmente con
fines de formacin para los usuarios: Guas, Tutoriales, Manuales.
Cada vez que se modifique o elimine un documento de la Biblioteca que tambin est en ISSUU
hay que actualizarlo o suprimirlo en la plataforma.
Especificaciones
Imagen. ISSUU permite personalizar la pgina con el logo propio. Son formatos compatibles jpg,
png, gif.
Formato de los documentos. Soporta la subida de los formatos PDF, DOC, PPT, RTF, WPD,
ODT
Tamao de los documentos. Tiene una limitacin de 100 Mb o 500 pginas por archivo.
Nombre del documento. Ttulo propio del documento
21
Etiquetas. Una etiqueta puede estar formada por una nica palabra o varias que debe describir,
de forma concisa y clara, el contenido compartido.
Etiquetas bsicas: BUAH, Biblioteca Universidad de Alcal, Materia de la que trate el documento.
Licencias. Todos los documentos subidos a la cuentas de la BUAH sern pblicos y tendrn
permisos de descarga y de comentarios por otros usuarios.
Acceso a los documentos. Los documentos subidos a ISSUU se pueden leer, embeber,
compartir, imprimir y descargar.
ISSUU tiene una aplicacin para dispositivos mviles
Indicadores
De la cuenta
N documentos subidos
Subscripciones
De los documentos
N documentos vistos
N Impresiones (da el n de impresiones de cada documento y el total). Las impresiones son el
nmero de veces que algn usuario ha impreso la publicacin, la ha embebido para meterla en
un blog, o la ha compartido
Bookmarks recibidos
3. Creacin y Curacin de Contenidos

Este tipo de herramientas ofrecen a cualquier persona la posibilidad de publicar contenido, como
medio de comunicacin. El contenido se puede crear de manera individual o colectiva; o se
puede gestionar mediante filtros de bsqueda, agrupacin y organizacin del mejor y ms
relevante contenido sobre un tema especfico; es lo que se denomina curacin de contenidos
Wikis y Blogs son herramientas para la creacin de contenidos.
Pinterest y Storify son herramientas bsicamente de curacin de contenidos
WIKIS
Un wiki es una aplicacin informtica para la creacin de pginas web de manera cmoda y
sencilla y que permite a mltiples usuarios, no solo al promotor de la web, crear, modificar o
borrar los contenidos mostrando los resultados de forma inmediata.
Es un espacio colaborativo cuya creacin supone ofrecer una plataforma de participacin a otros,
apostando por una autora mltiple. Dependiendo del tipo de wiki esa autora estar ms o
menos regulada a travs del acceso o del control de cambios, pero siempre un wiki supondr
una apuesta por la colaboracin y la confianza en el trabajo y conocimientos de los dems, es
decir, por la creacin colectiva.
Objetivos
22
La decisin de incluir los wikis en el presente Plan se vincula a su consideracin como medio
social y a su utilizacin en la BUAH como tal, excluyndose por tanto los relacionados con el
desarrollo de proyectos de orden interno o profesionales.
Difusin de contenidos;
Apoyo a la formacin de los usuarios con la elaboracin y difusin de materiales formativos
de temticas diversas;
Gestin de cuentas
Existe una cuenta institucional en PBworks, plataforma para la creacin y alojamiento de wikis,
desde la que se gestionan las dos wikis activas actuales, y a la que se accede desde una cuenta
de correo comn, tambin institucional.
Cada wiki tiene un administrador que se encarga de la gestin de usuarios: quin accede al wiki
y el tipo de permiso (editor, escritor, lector).
En el entorno bibliotecario el uso de wikis se ha mostrado til para:
Creacin de contenidos: guas temticas, materiales de formacin, etc.;
Organizacin y difusin de contenidos;
Promocin de la coleccin y difusin de novedades;
Gestin de proyectos internos;
Comunicacin interna.
Wikis de la BUAH:
Wiki de recursos de internet de la BUAH (Guas temticas). Contienen una seleccin de
recursos informativos existentes en la web de inters para los usuarios de la UAH. Resultados
pblicos y plugins para compartir en redes sociales, con acceso restringido para la creacin y
edicin de pginas.
Manual-wiki de la Web Social. Contiene el manual de apoyo a la formacin en herramientas
2.0. En principio, destinado a la formacin del personal de la BUAH y posteriormente, resultados
pblicos y plugins para compartir en redes sociales, con acceso restringido para la creacin y
edicin de pginas.
En los wikis no puede establecerse una periodicidad de publicacin ya que sta depender de
los objetivos y contenidos de cada wiki activa.
Especificaciones
Cuenta de la BUAH en PBworks, plataforma para la creacin y desarrollo de wikis. Tipo de plan:
bsico (gratuito), que permite la creacin de 5 wikis o espacios de trabajo, 20 usuarios
(registrados) y 2GB de almacenaje.
Control de acceso a travs de invitacin (administrador) y con distintos perfiles de
participacin (editor, escritor, lector);
23
Fcil creacin y edicin de pginas web a travs de un procesador de texto incorporado;
Actualizacin en tiempo real: las pginas muestran las modificaciones o aportaciones

realizadas inmediatamente despus de haberse editado la pgina;
Estructura hipertextual: la organizacin del contenido se realiza a travs de enlaces entre las
pginas segn se va incorporando contenido, creando paulatinamente su estructura;
Insercin de ndices, imgenes, enlaces, videos, plugins, etc.;
Existencia de barra/pgina lateral para ndice u otras aplicaciones (nube de etiquetas,

calendario, etc.);
Conexin entre wikis a travs de hipervnculo;
Control de cambios, incluyendo la identificacin del autor y momento en el que se realizan

los cambios. Pueden recuperarse versiones anteriores de los documentos.
Indicadores
N y tipo de usuarios
N de visitas
N de pginas por visita
Evolucin del nmero de pginas creadas
N de ediciones realizadas en cada pgina
Nivel de difusin en las redes sociales a travs del plugin compartir
Interlocucin con los usuarios: cuestionarios sobre uso y satisfaccin
BLOGS
Un blog o weblog es un lugar de debate o informacin publicado en Internet y que est basado
en entradas independientes (post) que, generalmente, se muestran en orden cronolgico inverso
(el post ms reciente aparece primero). Un rasgo destacado de los blogs es su interaccin, ya
que ofrece al usuario o lector la posibilidad de dejar sus comentarios, aportando si lo desea ms
material interactivo a travs de enlaces. Un blog de calidad combinar texto, imgenes, enlaces
a otros blogs, a otras pginas web y a otros medios relacionados con los intereses temticos del
blog.
Objetivos
Establecer un canal de comunicacin e interactuacin con los usuarios de la Biblioteca,
fidelizar y crear comunidad;
En blogs temticos o especializados, ofrecer informacin de eventos, novedades y noticias
de inters del rea;
En el mbito profesional, establecer comunicacin e intercambio con otras bibliotecas y
bibliotecarios;
En todos los casos, los objetivos operativos sern establecidos por los creadores de cada
blog en funcin de los contenidos y usuarios.
24
Gestin de cuentas
Los blogs sern gestionados por sus creadores, habiendo siempre un administrador responsable
del blog encargado de la cuenta, de la revisin y publicacin de los contenidos, de la
coordinacin entre los autores y del mantenimiento de las normas de uso y estilo establecidas en
este Plan.
Blogs temticos de rea: centrados en contenidos especializados del rea de conocimiento
que abarcan: noticias de inters, convocatorias, innovacin, investigacin, informacin de la
biblioteca sobre recursos, servicios, etc. El carcter bsicamente informativo de un blog
institucional sobre la biblioteca universitaria (eventos institucionales, novedades de la
Biblioteca, noticias del mundo bibliotecario, etc.) hacen ms recomendable para estos fines la
creacin de una pgina institucional en Facebook.
Blogs profesionales, de ocio u otros: blogs sobre el mundo bibliotecario, blogs de viajes,
literatura u otras temticas de inters para la comunidad universitaria.
Blogs de la BUAH
DeCine: Creado en 2009 para promocionar la coleccin de ocio de la BUAH a travs del
prstamo de pelculas y libros relacionados con el mbito cinematogrfico. Las entradas son
reseas de pelculas presentes en la coleccin y enlazadas a los registros del catlogo, tanto de
pelculas como de libros relacionados con la obra comentada.
Blog de Formacin en Lnea de los Proveedores: Creado en 2011, incluye los enlaces de la
formacin en lnea que imparten los proveedores sobre sus productos. Permite conocer y estar
informado de las sesiones de formacin, tanto presenciales como en lnea de los recursos
electrnicos que ofrece la BUAH.
Blog SinDudas: Creado en 2009 como ayuda y apoyo al usuario dando respuesta a sus dudas
sobre los servicios de la BUAH, especialmente sobre colecciones, aplicaciones y consultas
bibliogrficas.
En funcin de la temtica de cada blog se sugiere:
Blogs de ciencias (Ciencias, Ingenieras, Arquitectura)
En general, son recomendables los posts breves en texto acompaados de soporte de otro tipo
(imgenes, videos, enlaces.) y con una frecuencia de publicacin alta: mnimo cada 1-2 das.
Blogs de letras (Artes, Humanidades, Ciencias Sociales y Jurdicas)
Suelen publicar posts de mayor extensin textual y su periodicidad se reduce, aunque se sugiere
un mnimo de una publicacin semanal.
Blogs bibliotecarios (SinDudas, Formacin,)
En estos casos de blogs ya creados, la frecuencia est marcada por la demanda de los usuarios
(SinDudas) y por la oferta de los proveedores (Formacin en lnea).
Blogs de ocio (DeCine,)
25
La frecuencia de publicacin en este tipo de blogs suele ser muy alta, de varias veces al da, por
lo que suelen tener un alto nmero de autores o colaboradores que publican posts breves y
siempre acompaados de imgenes.
En el caso del blog DeCine la frecuencia es menor por su vinculacin directa con el catlogo y la
coleccin de la BUAH y no con las novedades del mercado.
Especificaciones
Los blogs de la BUAH ya creados estn alojados en la plataforma gratuita de blogueo Blogger.
Para futuros blogs se utilizar la misma o la plataforma WordPress en su versin gratuita. En
ambos casos el alojamiento y la gestin del software estn en manos del proveedor.
Independiente de la eleccin de la plataforma Blogger o WordPress, los blogs tendrn los
siguientes elementos comunes:
Barra de direccin: donde aparece la URL o direccin web del blog;
Nombre del blog;
Ttulo: nombre de la entrada o post;
Fecha y hora de la entrada o post;
Cuerpo: texto principal de la entrada;
Men de pginas estticas: con informacin que no suele variar sobre el blog, la biblioteca,
los autores, etc. En el caso de los blogs de la BUAH las pginas estticas sern, al menos:
acerca de, Biblioteca UAH y contacta con nosotros;
Enlaces en el cuerpo del texto: links a otras entradas, blogs, webs, etc.;
Organizacin y bsqueda de los posts a travs de una clasificacin cronolgica, temtica y
por etiquetas para su rpida localizacin;
Utilizacin de widgets, pequeas aplicaciones que se incorporan al blog y que facilitan tanto
compartir contenidos en las redes sociales, fomentando la participacin, como otras
funcionalidades: suscripcin RSS, geolocalizacin de seguidores y visitantes, etc.;
Buscador: motor de bsqueda de palabras clave;
Blogroll o enlaces, a manera de sugerencias de otros blogs que tambin pueden ser de
inters para los lectores y visitantes;
Comentarios: links a los comentarios hechos por los usuarios;
Difusin de las actualizaciones a travs de boletines de alerta, sindicacin de contenidos
(RSS), etc.
Indicadores
N de suscriptores
Comentarios de los visitantes/suscriptores
Pginas vistas por visita
N de veces que se comparte en las redes sociales
Enlaces que ha recibido una entrada en el blog (trackbacks)
26
Entradas relacionadas en otros blogs
PINTEREST
Pinterest es un "tabln virtual", un sitio web para crear colecciones organizadas en tableros
utilizando, como fuente exclusiva de contenido, imgenes, videos y presentaciones, que creemos
o encontremos en la red. Estos contenidos se pueden seleccionar, filtrar, organizar y compartir,
pues curacin y socializacin son caractersticas fundamentales de esta herramienta.
Objetivos
Aumentar la visibilidad de la Biblioteca;
Difundir y posicionar la imagen de marca de la Biblioteca;
Crear comunidad en torno a la Biblioteca, utilizando tableros de grupo, que permiten invitar a
pinear a profesores, alumnos, o al grupo de inters que se determine para un tablero
especfico;
Dirigir ms trfico a la web de la Biblioteca.
Periodicidad/actualizacin
La actualizacin frecuente de los tableros contribuye a potenciar y dinamizar la visibilidad de la
Biblioteca, por este motivo adems de la creacin y mantenimiento de tableros, peridicamente
debern reestructurarse sus contenidos, reorganizando los tableros existentes y creando nuevos.
Si la cuenta no se ha actualizado en un mes, conviene desactivarla.
Gestin de cuentas
Se recomienda crear cuentas por bibliotecas de rea para potenciar la visibilidad de las
colecciones e informar sobre las novedades, eventos o cualquier tema susceptible de ser
pineado que se determine. La cuenta deber gestionarse con la cuenta de correo electrnico de
cada biblioteca, aunque tambin se puede efectuar el registro de la cuenta a travs del perfil de
Facebook o Twitter, si se tienen.
Tambin se podr crear una cuenta genrica, que contendr tableros relativos a las actividades
de la Biblioteca tales como cursos de formacin, participacin en actos, y a los servicios que la
componen. Esta cuenta se gestionar con la cuenta de correo electrnico de la Biblioteca.
Tableros temticos creados en funcin de las reas de conocimiento de cada biblioteca y de
los intereses detectados de los usuarios;
Nuevas adquisiciones;
Libros ms prestados, a examen, etc.;
Colecciones especiales;
Patrimonio bibliogrfico;
Promocin de la Biblioteca: edificios, personal, actividades, noticias;
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Tableros de grupo: Invitacin a participar a la comunidad de referencia a la que se destine el

tablero con motivo de eventos, concursos o cualquier acto en el que se determine la utilidad
de esta herramienta para conseguir los fines propuestos;
A la hora de construir los tableros, cualquiera que sea su temtica, deberemos seleccionar
los contenidos ms atractivos para los usuarios, y elegir ttulo y portada representativos.
Especificaciones
Formatos
Los formatos admitidos para fotografas son .jpg, .png y .gif. Aunque las fotos se suban en alta
resolucin, Pinterest no guardar esta, si no que la modificar. Para imgenes obtenidas de la
web, debe elegirse siempre el formato 100 x 200 pxeles
Slo se admiten videos de Youtube, Vimeo y Ted.
Acreditacin de pines:
La acreditacin del pin al propietario del contenido en Pinterest se conoce como "declaracin de
atribucin". Esta atribucin aparece debajo de la descripcin del pin y enlaza con el alojamiento
del que proviene. Actualmente, la declaracin de atribucin aparecer cuando el usuario pinee
desde las siguientes fuentes: Flickr, YouTube, Vimeo, Behance, 500px, Etsy, Kickstartter,
SlideShare y SoundCloud.
Adems de la declaracin de atribucin de las imgenes provenientes de las fuentes
mencionadas Pinterest tambin reconoce el contenido pineado de otros sitios embebidos en
esas fuentes. De esta forma, los pines podrn tener un enlace proveniente de donde se
descubri la imagen, y adems, una declaracin de atribucin. Enlace y atribucin pueden ser
los mismos, si hemos usado una imagen creada y alojada en una fuente o pueden ser diferentes
si la imagen pineada enlaza con un medio pero la atribucin proviene de otro. Los usuarios
pueden editar los enlaces, pero no pueden editar la atribucin. Un pin repineado, mantendr su
atribucin.
De la cuenta:
No. de tableros: nmero de tableros pblicos creados en la cuenta. En el recuento total no
aparecen los tableros privados que se puedan crear, que pueden ser tres como mximo.
N de pines: nmero de imgenes que contienen los tableros
N de seguidores que tiene la cuenta
N."siguiendo": pineadores a los que seguimos
De los pines:
N de "Me gusta": veces que marcas imgenes con esta etiqueta. Las imgenes se aaden a la
seccin "Me gusta" del perfil del usuario, pero no se incluyen en los tableros del usuario.
N. de repines: no. de imgenes aadidas por el usuario a tableros de su cuenta, provenientes de
la navegacin por otras cuentas en Pinterest.
28
STORIFY
Storify es un sitio web que permite crear y compartir historias a partir del seguimiento de un tema
concreto, de un acontecimiento en tiempo real, de debates o discusiones generados en las redes
sociales, etc., agregando contenidos de medios sociales como Twitter, Facebook, Youtube, Flick,
Instagram, Google y el propio Storify entre otros. Mediante el sencillo sistema de edicin que
posee Storify, el usuario transforma la informacin recogida en una historia/timeline con narrativa
coherente, estructurada y contextualizada, que podr difundir desde la propia cuenta, a travs de
la insercin del cdigo URL en cualquier pgina, y a travs de Facebook y Twitter.
Objetivos
Creacin de contenidos de la Biblioteca, difusin de cursos, presentaciones, etc.;
Difusin de la actualidad en cualquiera de las reas de conocimiento que cubren las
bibliotecas;
Las bibliotecas que tengan cuenta, debern establecer para qu tipo de actividades,
acontecimientos, contenidos, etc. crearn historias.
La periodicidad depender de los acontecimientos que se desee publicar. Se aconseja cerrar la
cuenta si existe un periodo de inactividad superior a los tres meses.
Gestin de cuentas
Las cuentas que se creen por bibliotecas de rea se utilizarn principalmente para recoger la
repercusin de noticias, aniversarios, actos y cualquier evento que sea de actualidad y que est
estrechamente relacionado con los intereses y las necesidades informativas de los usuarios de
referencia. Estas cuentas se gestionarn con la cuenta de correo electrnico de cada biblioteca,
aunque tambin se puede efectuar el registro de la cuenta a travs del perfil de Facebook o
Twitter, si se tienen.
Se puede crear una cuenta genrica de la Biblioteca, para crear historias sobre cursos, eventos
o actos en los que la Biblioteca sea su organizadora o participe como entidad. Esta cuenta se
gestionar con la cuenta de correo de la Biblioteca.
Para la cuenta genrica: Eventos, cursos y cualquier acto en el que participe la Biblioteca
Para las cuentas de rea: Aniversarios, noticias, biografas, y acontecimientos de actualidad cuya
difusin se considere relevante en el campo de inters de sus usuarios.
Especificaciones
La plataforma conserva la atribucin y los metadatos de lo que se utiliza y cita como contenido
en las historias, garantizando la proteccin de la propiedad intelectual. Esta proteccin se
refuerza con la herramienta Notify que nos permite notificar a las fuentes originales el uso de la
informacin.
Indicadores
29
De la cuenta
stories: nmero de historias publicadas
follower: nmero de seguidores
following: nmero de cuentas que se siguen
De las historias
views: nmero de veces que se ha visto una historia
like: nmero de "me gusta"
comment: nmero de comentarios
4. Geolocalizacin
Los medios sociales de geolocalizacin son sitios de redes sociales basados en la localizacin.
FOURSQUARE
Foursquare es un servicio de geolocalizacin, aplicado a las redes sociales, que aprovecha la
tecnologa GPS. El uso de las redes sociales de geolocalizacin est aumentando desde que se
ha generalizado la utilizacin de los dispositivos mviles.
En Foursquare los usuarios se geoposicionan en un lugar determinado y comparten informacin
con sus contactos sobre los lugares que visitan, bien aadiendo sus datos, comentndolos,
aadiendo fotografas o recomendando productos o servicios que se ofrecen en ellos.
Objetivos
Dar visibilidad a las bibliotecas;
Crear y compartir informacin de las bibliotecas localizando los edificios y aportando toda la
informacin que sea til para el usuario, sobre todo en cuanto a las vas de contacto
(telfono, email, web, Twitter, Facebook, etc.);
Establecer un canal de comunicacin e interactuacin considerando los comentarios que
hacen los usuarios;
Fomentar el sentido de pertenencia de los usuarios a la Biblioteca.
Gestin de cuentas
Cada biblioteca crear su lugar o venue en Fourqsuare de la siguiente forma:
1. Crear un perfil personalizado con una cuenta personal o de cada biblioteca;
2. Crear el lugar o venue. Hay dos posibilidades
Si el lugar no est creado, se crea con toda la informacin de dicha biblioteca;
30
Si el lugar ya est creado, hay que reclamarlo. Lo ms probable es que las bibliotecas ya
hayan sido creadas como lugar por algn usuario; hay que buscarlo en la web de
Foursquare y reclamarlo. Una vez reclamado ya se puede gestionar.
Cada lugar de cada biblioteca recoge:
Informacin bsica: Fotografa identificativa, Descripcin breve;
Conexiones sociales: Twitter, Facebook, Sitio web de la Biblioteca;
Ubicacin: Localizacin, direccin, telfono;
Horarios y Eventos.
Los datos de cada biblioteca que se recogen en Foursquare, se actualizarn cada vez que se
modifiquen en la web o en algn otro de los medios sociales que tenga dicha biblioteca.
Especificaciones
Perfiles con los que se puede interactuar en Foursquare:
Personal. Se trata de perfiles de personas o personales donde se interacta con una red social
que conformamos a base de seguir a gente que nos interesa y que otra gente nos siga.
Lugares o Venues. Se trata de sitios fsicos que se han abierto en Foursquare, vinculando la
parte fsica con la online. Cualquiera puede abrirlo, por lo que es necesario reclamar ese lugar
por parte del dueo para poder gestionarlo.
Pginas. Se trata de pginas vinculadas directamente con negocios u organizaciones para
generar un contacto e interaccin con clientes actuales y potenciales. Es lo que se conoce como
marcas. Algunas bibliotecas tienen pgina de marca, como NYPL.
Conceptos claves
Check-in. Es la palabra y accin que se usa para marcar lugares especficos donde se
encuentra una persona. Al hacer un check-in se registra su localizacin. Esta localizacin se
comparte con amigos y se puede enviar a Twitter o Facebook.
Badges. Insignias que se desbloquean cada vez que el usuario seala un nmero de sitios que
cumplen una condicin determinada. Por ejemplo, la insignia bookworm (gusano o rata de
biblioteca) se desbloquea al sealar la tercera biblioteca o librera visitada.
Mayor o Alcalda. Es un "cargo" ganado por la persona que ms "check-ins" hace en un cierto
lugar.
Hay que tener en cuenta que Foursquare tiene un componente de juego o gamificacin donde
se compite con otros usuarios.
Tips. Consejos u opiniones de los usuarios sobre el lugar.
Indicadores
Total de check-ins. Nmero de veces que se marca un lugar
31
Total de personas. Nmero de personas que han hecho check-in en un lugar determinado;
Tips. Nmero de notas pblicas que se dejan en un lugar favorito para compartir conocimientos
con amigos y toda la comunidad de Foursquare.
Listas. Nmero de listas en las que est el sitio.
MONITORIZACIN
Un aspecto imprescindible de la puesta en marcha de medios sociales es la tarea de
monitorizacin o seguimiento de la informacin que se publique en Internet, relacionada con la
Biblioteca directamente o sobre un rea temtica concreta de inters o del mbito bibliotecario o
universitario. La publicacin de contenidos en las redes ha de estar precedido por un trabajo
previo de bsqueda, filtrado y seleccin de la informacin ms adecuada a los objetivos que nos
propongamos y al pblico al que nos dirigimos.
En el proceso de monitorizacin se incluyen dos fases: la escucha y la participacin. Se
escuchar de forma activa lo que se dice sobre nuestra marca o institucin en las redes y se
participar en los medios sociales para conseguir los objetivos propuestos en el Plan de Medios
Sociales.
La tarea de escucha implica estar atentos a lo que se dice de la Biblioteca en los medios
sociales, controlando nuestra reputacin digital, detectando posibles crticas, mensajes
negativos, e identificando situaciones que puedan desembocar en una crisis de reputacin de la
Biblioteca. Conocer cmo nos perciben nuestros usuarios, qu temas les preocupan, cmo
utilizan nuestros servicios son algunas de las preguntas que nos podremos plantear en esta fase.
Por otro, si se decide estar presentes y participar de forma activa en las redes sociales
generando contenidos, es necesario nutrirnos de fuentes de informacin, de ideas, de temas
que sean de inters para la organizacin y para nuestros usuarios, para lo cual es esencial que
se establezca un sistema de monitorizacin.
Para el seguimiento de la informacin publicada en internet y el control de las tareas de escucha
y poder participar generando contenidos en los medios sociales se contar con herramientas
web que permiten automatizar en cierto modo el proceso de monitorizacin optimizando nuestro
trabajo. No son redes sociales sino aplicaciones muy verstiles de carcter instrumental para la
gestin de estas. Pueden tener versiones gratuitas y de pago, estas ltimas con opciones ms
desarrolladas, aunque la Biblioteca utilizar las primeras por ser suficientes para los fines de
control y seguimiento. As mismo se utilizarn solamente las ms usadas a da de hoy en nuestro
mbito, manteniendo abierta la posibilidad de prescindir de herramientas o sustituirlas por otras
cuando se produzca un cambio en sus condiciones de uso o porque los expertos as lo
recomienden. Cualquier cambio que se produzca en este sentido se notificar adecuadamente y
se realizar una gua de uso para facilitar su conocimiento.
Herramientas recomendadas para cada una de las fases:
1. Escucha
Google Alerts
Google Alerts es una herramienta considerada bsica para monitorizar lo que se publica en las
pginas web sobre nuestra Biblioteca, o sobre palabras clave de nuestra rea temtica de
inters. Las Alertas de Google es un servicio gratuito del buscador Google que automticamente
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nos notifica a travs de mensajes de correo electrnico, los nuevos resultados (por ejemplo,
pginas web, artculos de peridico o blogs) que coinciden con un trmino de bsqueda o
palabras clave programadas. Se pueden utilizar las Alertas de Google para controlar todo lo que
ocurre en la Web.
Su utilizacin nos permite informarnos acerca de la opinin sobre nuestra Biblioteca o sobre
algn tema de nuestro inters, obtener contenidos interesantes y actuales de terceros para poder
difundir a travs de nuestras redes sociales (curacin de contenidos), seguir el desarrollo de
alguna noticia, mantenernos al da sobre noticias del rea de la informacin, la investigacin, las
bibliotecas, la documentacin, etc., obtener las ltimas noticias sobre un evento de inters para
la Biblioteca y mantenernos informados sobre dicho evento.
Social Mention
Es una herramienta de bsqueda en tiempo real que se utiliza para poder saber en cada
momento cules son las menciones y contenidos agregados por los usuarios en Internet en los
medios sociales, sobre una institucin, una empresa, una marca o un nombre en concreto.
Permite monitorizar quin hace la mencin, dnde y cundo. Adems se puede medir la
influencia de nuestra institucin, marca, evento o asunto en blogs, microblogs, redes sociales,
bookmarks, etc. por medio de 4 parmetros: Fuerza (Strength), Sentimiento (Sentiment),
Pasin (Passion), Alcance (Reach), lo que permite que esta herramienta pueda ser utilizada en
el momento de la evaluacin de nuestra presencia en las redes.
Permite la bsqueda y anlisis de influencia de marcas, eventos o asuntos; se pueden crear
alertas, integrar en un blog o sitio web mediante un widget, crear un feed de las menciones, y
descargar en un archivo de Excel los resultados.
2. Participacin
Feedly
Es un programa gratuito agregador de noticias o lector RSS feed que nos permite la suscripcin
a los canales RSS de blogs, sitios de noticias, revistas, etc. de inters para nuestra Biblioteca y
nuestros usuarios permitindonos una lectura fcil de todo lo nuevo que se vaya publicando y
estar informados desde un slo punto y mediante la lectura centralizada. El agregador nos
notifica los artculos que son nuevos, y cules no hemos ledo, y nos permite organizar los feeds
en carpetas temticas para catalogar y gestionar mejor el contenido de los RSS.
Todos los blogs y sitios de noticias crean un archivo en el que se van recogiendo todos los
artculos que publican con fecha, direccin web, ttulo y contenido del artculo, ese archivo es lo
que llamamos un canal de RSS. Con un programa agregador de RSS lo que hacemos es
conectarnos a ese archivo para ver las publicaciones del blog desde el agregador.
Hootsuite
Herramienta web para la gestin de varios perfiles en diferentes medios sociales, permitiendo
administrar desde un slo sitio diferentes cuentas y plataformas. Desde una sola pantalla del
escritorio, es posible gestionar los perfiles sociales en los que estemos trabajando distribuyendo
los mensajes a travs de mltiples canales, configurando un panel de monitorizacin prctico y
efectivo donde gestionaremos todo el flujo de informacin, programando mensajes, o siguiendo
conversaciones. Posee una versin de pago, aunque su versin gratuita nos puede ofrecer por el
momento suficientes funcionalidades para controlar y realizar el seguimiento de las cuentas que
podamos crear en las bibliotecas.
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Si se utiliza para monitorizar los mensajes de Twitter, Hootsuite puede ser un buen intermediario,
siendo til como herramienta de bsqueda, para llevar a cabo el seguimiento de palabras clave,
de usuarios, y de las listas que hayamos podido crear. Tambin nos permite aadir dos
suscripciones RSS, lo que unido a la posibilidad de programar tuits por fecha y hora para que se
publiquen de forma automtica, o la creacin de estadsticas de clics en enlaces acortados,
hacen de Hootsuite una de las herramientas ms populares y extendidas para la gestin de
medios sociales.
Se recomienda que cada una de las bibliotecas que decida poner en marcha una cuenta de
Twitter tenga adems su cuenta Hootsuite para el control, monitorizacin, escucha y
participacin de una forma ms efectiva en la red.
EVALUACIN
Por qu medir?
Para entender y optimizar el uso de los medios sociales en la Biblioteca es necesario analizar su
impacto mediante el uso de indicadores cuantitativos y cualitativos. Los primeros proporcionarn
informacin sobre la imagen de marca de la Biblioteca y los segundos indicarn el inters que
genera la Biblioteca en los usuarios. Es necesario que se recojan datos estadsticos para
conocer la repercusin que tiene nuestra actividad en las redes sociales identificando si se estn
consiguiendo los resultados previstos en nuestros objetivos o si se tienen que modificar a la vista
de los datos obtenidos. Para la recogida de estos datos se establecen una serie de indicadores y
mtricas que ayudarn a la Biblioteca a evaluar las acciones llevadas a cabo a travs de los
medios sociales.
Qu medimos?
Los indicadores y las mtricas son elementos necesarios para poder evaluar la actuacin de la
Biblioteca en los medios sociales. Las mtricas proporcionarn los datos, pero estos por s solo
no se entienden si no van unidos a unos indicadores, tambin llamados Key Performance
Indicators (KPIs) o Indicadores clave de rendimiento en medios sociales que estn asignados a
unos objetivos. Los indicadores clave de rendimiento o KPIs, junto a las mtricas, se utilizan
para evaluar el rendimiento de los objetivos planteados al poner en marcha los medios sociales.
La definicin de los indicadores responde por tanto a los objetivos que se tienen en las redes
sociales. El control y seguimiento comparado y continuo de las mtricas a lo largo de perodos
concretos permitir saber si la estrategia planteada en el plan es la adecuada, y si el tiempo y los
recursos invertidos han servido para conseguir los objetivos.
Para llevar a cabo el trabajo de medicin en la Biblioteca se seguir el modelo propuesto en una
reciente investigacin (Gonzlez et al. 2013) basado en el estudio de la metodologa ya aplicada
en otras bibliotecas, junto a la proporcionada por investigadores del rea. El principal aporte de la
propuesta es ofrecer un conjunto de indicadores y sus correspondientes mtricas en relacin a
unos objetivos estratgicos y tcticos, que nos facilitar una visin amplia del impacto que tiene
el uso de los medios sociales en la Biblioteca.
De acuerdo a la propuesta de medicin de los autores, esta se basa en cuatro objetivos
estratgicos, que a su vez incluyen objetivos tcticos. El primer objetivo estratgico medir la
presencia o visibilidad de la Biblioteca que se puede conseguir a travs de dos objetivos
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tcticos: la popularidad o cantidad de seguidores en las redes que estn interesados por nuestra
Biblioteca y la actividad, que medir las contribuciones que realice la Biblioteca en los diferentes
medios sociales que participe y las respuestas o comentarios que puedan hacer nuestros
seguidores. El segundo objetivo estratgico se refiere a la fidelizacin hacia la Biblioteca y esta
se consigue creando conciencia de marca. Este objetivo se puede medir a travs del trfico hacia
nuestra pgina web procedente de diferentes medios sociales o sitios web (foros, redes, sitios).
El tercer objetivo pretende averiguar la influencia social que tiene nuestra Biblioteca y la
sensacin o percepcin que producimos en los usuarios sera el objetivo tctico. Si nos conciben
como una fuente de informacin relevante se conseguir lealtad y fidelizacin. El ltimo objetivo
hace referencia a la relevancia de la marca Biblioteca de la UAH que se conseguir por medio
de dos objetivos tcticos: en primer lugar, lo que se denomina compromiso, que se medir a
travs de la interaccin que tienen nuestros usuarios con la Biblioteca utilizando los servicios
web. Si los usuarios interactan y participan es porque les interesa lo que se les ofrece. El
segundo objetivo tctico medir el nmero de usuarios potenciales que se convierten en usuarios
permanentes. Este objetivo se define como tasa de conversin y en opinin de los autores se
debe medir tanto en el sitio web de la Biblioteca como en el espacio fsico, por medio de
entrevistas a los usuarios y de la herramienta Google Alertas durante perodos de tiempo
concreto.
Los objetivos, indicadores y mtricas que se proponen para evaluar nuestra presencia en los
medios sociales han sido expuestos en cada herramienta y se basan en la propuesta
anteriormente mencionada. Se ofrece a continuacin un esquema de los objetivos estratgicos y
tcticos donde se enmarcarn las mtricas para ayudar a su comprensin. En el Manual-Wiki de
la Web Social (http://guiawebsocialbuah.pbworks.com/w/page/65220909/Evaluacion) se podr
visualizar en forma de hoja de clculo todos los indicadores asociados a dichos objetivos con la
intencin de que se muestren de forma transparente los datos recopilados que habrn de
volcarse trimestralmente por los responsables designados.
Objetivos
OBJETIVOS
ESTRATGICOS
OBJETIVOS
TCTICOS
Visibilidad de la marca Fidelizacin Influencia
Popularidad Actividad
(Seguidores)
Trfico
Percepcin social del

valor de nuestra marca
Relevancia de la marca
Tasa de interaccin Tasa

(Compromiso)
conversin
Proceso
1. El responsable o responsables designados en cada biblioteca de rea o para toda la
Biblioteca recogern de forma manual los datos de los medios sociales utilizados.
2. Se realizarn los clculos trimestralmente
35
de
3. Los datos se subirn a una hoja de clculo creada en Google Drive al efecto, asociada a
la cuenta de la Biblioteca (biblioteca.uah.formacion@gmail.com). La hoja de clculo
solamente podr ser editada por los responsables designados para subir datos.
4. La hoja de clculo estar publicada en Internet y los datos sern visibles a travs de la
Wiki-manual de la Web Social.
5. El responsable o responsables de los medios sociales de la Biblioteca debe elaborar un
informe semestral/anual donde se realice un anlisis y evaluacin de los resultados
obtenidos.
Herramientas
Para obtener datos de nuestra actuacin en los medios se utilizarn una serie de herramientas
de uso generalizado en el marketing social. Algunas como Google Analytics, muy usada en la
analtica web, ofrecen la posibilidad de obtener datos de nuestras acciones de social media.
Otras, como Facebook Insights, Twitter Counter, estadsticas dentro de Pinterest, de Slideshare,
o de Youtube, son especficas de un medio social. Asimismo se utilizarn herramientas para
medir la influencia y el valor de nuestra marca como Klout o SocialMention, ya mencionada en el
apartado de Monitorizacin. Se describen a continuacin las ms relevantes.
Google Analytics
Herramienta de anlisis de Google que realiza el seguimiento de un sitio web y ofrece informes y
estadsticas detalladas acerca de los visitantes del sitio, de qu lugares son o qu secciones
visitan una vez que llegan a nuestra pgina. Proporciona informacin muy valiosa sobre cmo y
qu hacen los usuarios en un sitio web y nos ayuda a conocer qu partes de nuestra pgina se
puede modificar para mejorarla y que esto revierta en un mayor nmero de visitas. Google
Analytics permite igualmente gestionar los medios sociales de nuestra Biblioteca mediante una
configuracin especfica que mide los diferentes parmetros del trfico que se produce desde las
redes sociales. Genera lo que se denominan informes sociales (conversiones, fuentes,
complementos sociales) que ayudan a medir el impacto de las redes en los objetivos de la
Biblioteca y en las conversiones relacionadas. La integracin de los datos sociales y de la web
aporta una visin integral de su contenido y de la comunidad.
Facebook Insights
Herramienta de Facebook Pages para hacer el anlisis estadstico y seguimiento de la pginas
fans (fanpages) de Facebook en la interaccin con los usuarios.
Ofrece estadsticas acumuladas sobre la actividad de los usuarios en nuestra pgina. Podemos
realizar dos tipos de mediciones: las estadsticas de la Fan Page y las estadsticas de la
interaccin con Facebook desde nuestra web. En las primeras se analiza el Alcance (el n de
personas que han visto cualquier contenido asociado con nuestra pgina.), el nmero de clics
que el usuario realiza en Me Gusta, y las Interacciones. En las segundas se ofrecen datos sobre
el uso que realizan los visitantes de nuestra web sobre los componentes de Facebook por medio
de la insercin de una etiqueta en la cabecera que valida al administrador de la Fan Page como
propietario del sitio.
Klout
Klout es un servicio web que ha desarrollado un sistema de medida para la influencia que
ejercen personas o marcas a travs de las redes sociales. El servicio analiza todas las
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interacciones que un usuario de redes sociales decida sincronizar con la aplicacin: retweets,
menciones, seguidores, me gustas, suscripciones, inclusiones en listas de Twitter, Facebook,
Google +, Linked In, Foursquare, YouTube, Instagram, Tumblr, Blogger, WordPress, Last.fm y
Flickr. A travs de esas interacciones proporciona una puntuacin (Klout Score) que va de 1 a
100: a mayor puntuacin mayor impacto y ms influyente se es en las redes. En Klout no importa
tanto las contribuciones que se hagan en las redes (tuits, comentarios, checkin, etc) como el
nmero de personas que nos escuchan y responden. Para realizar la puntuacin toma en
cuenta unos 400 factores que proceden de las redes sociales ms populares que el usuario
haya sincronizado (Twitter, Facebook, Google +, Linked In, Foursquare, YouTube, Instagram,
Tumblr, Blogger, WordPress, Last.fm y Flickr.)
GESTIN DE CRISIS
Con la participacin de la Biblioteca en las redes se asume que las conversaciones y opiniones
de usuarios y seguidores pueden producir comentarios tanto positivos como negativos hacia la
institucin. Es necesario realizar un seguimiento constante de dichas opiniones porque de ellas
depender la buena o mala reputacin online de la institucin e influir en el prestigio, influencia
y percepcin social que se tenga de la Biblioteca.
El servicio bibliotecario podra desembocar en una crisis de reputacin online cuando las
interacciones que se produzcan en las redes viertan de forma reiterada opiniones negativas,
quejas o crticas sobre la biblioteca, sus miembros o sobre alguno de sus servicios. Este es el
momento de pasar a la accin mediante la puesta en marcha del plan de gestin de crisis que
ayude a controlar este tipo de situaciones y minimicen el perjuicio que las crticas puedan
ocasionar a la Biblioteca.
El procedimiento de actuacin en los casos de crisis de reputacin del servicio bibliotecario se
realizar en proporcin a su grado de importancia, recogindose a continuacin unas pautas
que ayudarn a los responsables de la Biblioteca y de los medios sociales a afrontar una
situacin de estas caractersticas.
Prevencin
Antes de que sobrevenga una crisis de reputacin en la Biblioteca el responsable de las cuentas
genricas y los encargados de las biblioteca de rea con cuenta en alguna red social deben
realizar de forma cotidiana un seguimiento de lo que se dice acerca de la Biblioteca, identificando
posibles debilidades, descubriendo temas que pueden ser problemticos, previendo reas o
aspectos que pueden ser motivo de queja o crtica, y controlando los posibles comentarios
negativos que puedan derivar en una crisis de reputacin. Para poner en marcha el protocolo de
actuacin es necesario la recopilacin de datos y la valoracin de los comentarios en base al
grado de importancia detectando si son una simple queja, una crtica moderada o un conflicto
ms grave que derive en una falta de confianza en el servicio bibliotecario.
Plan de actuacin
1. Identificacin del medio donde se origina la crisis. Las quejas o comentarios negativos
pueden ser recibidos a travs de cualquiera de las redes sociales puestas en marcha en la
Biblioteca (Twitter o Facebook) y por cualquiera de los medios sociales donde se permitan
37
comentarios de los seguidores de las cuentas. La identificacin del medio de origen de la

crisis permite dar la respuesta adecuada a travs del mismo canal.
2. Anlisis de la causa del problema. Se debe investigar el origen de la queja o del malestar
comprobando su veracidad, pertinencia y si el comentario negativo se sustenta en una mala
actuacin de la Biblioteca o si por el contrario carece de fundamento y es realizado con
intencin de daar su imagen utilizndose para ello frases provocativas, insultos o incluso
palabras malsonantes.
3. Identificacin de la persona que origina la queja. Siempre que se pueda porque el seguidor
se identifique, y la queja se haya dirigido de forma expresa hacia alguna de las cuentas
genricas o de rea (Ej.: En el caso de Twitter con la mencin @biblioetsaguah o
@bibliopoliuah), se le dar respuesta por el mismo medio y adems se intentar contactar
con la persona si se conociera el correo electrnico, con el fin de elaborar respuestas
personalizadas. Por el contrario, si se detectara una queja o comentario negativo hacia la
Biblioteca en las redes y medios por un no seguidor de las cuentas de la Biblioteca, no se
invadirn los espacios personales. En este caso es recomendable que los responsables de
las cuentas de la Biblioteca publiquen comentarios o tuits haciendo alusin indirecta al
problema o queja, justificando o razonando la respuesta, sin dirigirnos nunca a la persona
que la origin, intentado controlar la situacin.
4. Comunicacin a la Direccin y Jefes de bibliotecas. El responsable de las cuentas genricas
o responsables de las cuentas de las bibliotecas de rea transmitirn el malestar y las quejas
de los usuarios o seguidores e informarn puntualmente a la Direccin de la Biblioteca o a los
Jefes de bibliotecas para que en el caso de especial gravedad se decida una primera
respuesta lo antes posible. La implicacin del equipo directivo es siempre recomendable en
este tipo de situaciones porque trasmitir una imagen de transparencia, cercana y seguridad
muy positiva para la institucin.
5. Caractersticas de las respuestas. En el caso de quejas leves, las comunicaciones y
respuestas se harn por los propios responsables de los medios y a travs de los mismos
canales. Si la queja derivara en conflicto grave la respuesta se elaborar por la Direccin o
los Jefes de bibliotecas a travs de una nota pblica que puede transmitirse a travs de las
noticias de la web de la Biblioteca, de la red social institucional (cuenta de Facebook o
Twitter, si la hubiera) y del correo electrnico personal si se conociera. En cualquiera de los
casos, las respuestas deben tener las siguientes cualidades:
Las respuestas deben ser lo ms inmediatas posible a la publicacin de la queja.
Se debe mostrar empata con el usuario, ser honestos, y actuar con transparencia.
Si la crtica fuera fundada, pedir disculpas y reconocer los errores
Explicar qu se va a hacer para subsanar los errores y solucionar el problema ;
Explicar los siguientes pasos que la Biblioteca realizar para prevenir casos similares
En el caso de una acusacin no cierta, la respuesta debe mantener un tono de respeto y
acompaarse de argumentos documentales, si fuera posible.
En el caso de que los trminos en que se exprese el usuario contengan insultos o expresiones
malsonantes, lo invitaremos a que cambie el tono de sus palabras. Si persiste en su actitud, se
borrarn esas expresiones y se bloquear en los medios que fuera posible.
38
Seguimiento y control
Tras la respuesta, el responsable de las cuentas genricas de medios sociales y responsables
de las cuentas de bibliotecas de rea, continuarn con la monitorizacin de las redes sociales
comprobando las posibles reacciones y si fuera necesario elaborar y reforzar la gestin
mediante una nueva respuesta.
Revisin
Al finalizar la gestin de crisis es recomendable realizar un informe de lo sucedido, revisando
nuestro Plan de Medios Sociales y realizar las correcciones del plan de gestin de crisis que
fueran necesarias.
La supervisin de la reputacin digital se seguir realizando de forma continua. Para fomentar su
construccin es preciso seguir comunicando de forma transparente e interactuando con el
usuario fomentando la participacin.
SEGUIMIENTO Y ACTUALIZACIN DEL PLAN

Se ha creado un espacio informativo wiki con el fin de ampliar y mantener actualizado el
contenido de este Plan, y destinado tambin a recoger los datos estadsticos y de evaluacin
del uso de los medios sociales en la BUAH.
WIKI WEB SOCIAL DE LA BUAH MANUAL DE USO
39
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