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UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
2013
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
RESUMO
O instrumento deste trabalho visa a consultoria realizada pela empresa Live Tech
Pro, denominada contratada, para a empresa HGA Desenvolvedora de Software,
denominada contratante, com a inteno de implementar melhorias nos processos
de TI, se utilizando das etapas de anlise de impacto, planejamento e
desenvolvimento.
O detalhamento dos processos da empresa foi descrito pela prpria HGA onde por
este detalhamento pudemos levantar pontos importantes que trataremos por este
estudo, entre eles destacamos: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de
problemas e anlise de causa raiz, gerenciamento de mudanas, problemas com
backup, gerenciamento de documentos seus controles e versionamento, adequao
a lei Sarbanes-Oxley entre outros assuntos.
Todo planejamento e anlise desde documento tm como base os princpios de
Governana de TI, sistemas para internet e software livre e Gesto da qualidade.
ABSTRACT
The instrument of this study is conducted by the consulting company Pro Tech Live,
called "hired" for the company HGA Software Developer, called "contractor" with the
intention to implement improvements in IT processes, using the stages of analysis
impact, planning and development.
The details of the business processes described by HGA itself where by this detail
could raise important points that deal in this study, among them include: incident
management, problem management and root cause analysis, change management,
problems with backup, document management and versioning your controls,
Sarbanes-Oxley and other subjects.
All planning and analysis of this document are based on the principles of IT
governance, systems for internet and free software and quality management.
SUMRIO
INTRODUO.5
Governana Corporativa ...7
COBIT - Information Systems Audit and Control Foundation.8
METODOLOGIA ITIL - Information Technology Infrastructure Library 14
METODOLOGIA PROPOSTA PARA AVALIAO.
FUNDAMENTOS - CMMI 18
GOVERNANA DE TI. 21
GOVERNANA CORPORATIVA. 22
SLA. 22
PLANO ESTRATGICO DE TI PETI. 23
METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS. 23.
DEFINIO DO PLANEJAMENTO ESTRATGICO DE TI 26
DEFINIR A ARQUITETURA DA INFORMAO 27
DETERMINAR A DIREO TECNOLGICA 28
GESTO DA QUALIDADE 30
SISTEMAS DE INTERNET E SOFTWARE LIVRES 31
CONCLUSO 33
Referncias bibliogrficas 34
10
INTRODUO.
A contratante HGA empresa desenvolvedora de sistemas, enfrenta conhecidos
problemas no em seu depto. de TI, O que vem impactando diretamente na qualidade
de atendiemento para com seus clientes.
A inteno deste trabalho realizar uma anlise da gesto de tecnologia da
Informao apresentando propostas baseadas nas mais modernas metodologias a
fim de resolver os atuais problemas como os citados abaixo:
1. Gesto de documentos, verses e perodos de reteno;
2. Controle de riscos relativos a processos de negcios;
3. Gerenciamento de estoques;
4. Problemas com backup;
5. Falha no desenho dos processos logsticos.
6. Adequao a lei Sarbanes-Oxley.
7. Gesto de incidentes e anlise de causa raiz.
Alm destes pontos o CIO da empresa HGS tambm levantou outros pontos:
Investimento em smartphones com VoIP;
Substituio das mquinas de teste no terceiro quarto do ano.
Demonstraremos tambm alguns aspectos para soluo dos problemas citados e
outros utilizando as metodologias de Governana em Tecnologia da informao
(prticas
orientadas
como
CMMI,
SOX,
Cobit
e
ITIL).
Governana
Corporativa
Processos, costumes, polticas, leis e instituies que so usados para fazer
a administrao de uma empresa.
Governana corporativa tambm inclui as relaes entre os envolvidos e os
objetivos para os quais a corporao governada. Nas organizaes
contemporneas, os principais grupos de partes interessadas externas so os
acionistas, os credores, o comrcio, fornecedores , clientes e comunidades afetadas
pelas atividades da corporao (tambm so conhecidos como stakeholders). J as
partes interessadas internamente so formadas pelo conselho de administrao,
executivos e demais empregados.
Governana de TI
Conjunto de prticas, padres, processos e tcnicas envolvendo relacionamentos
estruturados entre pessoas com mltiplos papis (gestores, pesquisadores, tcnicos
e usurios de TI) em uma organizao, com a finalidade de garantir controles
efetivos, processos seguros e otimizados, minimizando riscos e custos no suporte
dos recursos tecnolgicos necessrios.
A Governana de TI envolve a concepo de processos de controles e gesto de
indicadores que demonstre a coerncia, a sustentabilidade e a transparncia dos
processos, servios e estratgias de TI alinhados com os princpios de governana
corporativa e com as estratgias e objetivos de negcio.
O curso de Governana de Tecnologia de Informao visa preparar o profissional
para a atuao nas diversas dimenses da gesto relacionadas com a Tecnologia
da Informao e Comunicao (TIC). Estas dimenses envolvem: a Gesto de
Servios; a Gesto de Projetos em TI ou envolvendo Tecnologia da Informao; o
11
12
Figura
1:
Estrutura
gerencivel
lgica
13
Figura
2:
Operao
da
TI
14
15
diz como
deve
ser
feito.
METODOLOGIA
ITIL
Information
Technology
Infrastructure
Library
ITIL a Biblioteca de Infra-estrutura de TI, e uma marca registrada do Escritrio de
Comrcio do Governo do Reino Unido (OGC). Foi desenvolvido no final da dcada
de 1980 pelo CCTA (hoje OGC) e em meados da dcada de 1990 se tornou um
padro mundial para o chamado gerenciamento de contratos de servios. O padro
ITIL tornou muito popular devido a sua escalabilidade, pequenas empresas, grandes
empresas e todo um contexto empresarial entre estas, j implementou, de alguma
forma,
os
processos
do
ITIL.
O ITIL um conjuntos de best-practices padres para o processo de gerenciamento
e contratao de servios para a rea de Tecnologia da Informao. A Agncia
Central de Computao e Telecomunicaes do Reino Unido (CCTA), criou o ITIL
em resposta crescente necessidade por servios de tecnologia da informao para
ir de encontro s necessidades dos negcios e das suas metas. O ITIL prov s
empresas um conjunto de melhores-prticas com o objetivo de fornecer sempre
servios de alta-qualidade associada ao crescimento dos sistemas de TI. O ITIL
organizado em um conjunto de modelos, os quais so definidos por funes
relacionadas: servio de suporte, servio de entrega, gerenciamento, suporte de
software, operaes de informtica, gerenciamento de segurana, e ambiente de
informtica.
O ITIL feito de onze diferentes disciplinas divididas em duas sees, Servios de
Suporte
e
Servios
de
Distribuio.
SERVIOS
DE
SUPORTE
16
METODOLOGIA
FUNDAMENTOS
CMMI
PROPOSTA
PARA
AVALIAO.
17
Objetivo
reas de Processos
5 Otimizado
Melhoria contnua
do processo
Gerenciamento
da
Performance
Organizacional OPM.
Anlise Casual e Resoluo CAR.
Desempenho
do
Processo
18
Organizacional OPP
Gerenciamento
de
Quantitativos QPM
Quantitativamente
Projetos
3 Definido
Padronizao
Processos
de
Capacidade e Gerenciamento da
Disponibilidade CAM.
Resoluo incidente e Preveno
RP.
Transio de Servio do Sistema ST.
Continuidade de servio SCON.
Servio de Desenvolvimento de
Sistema SSD.
Gesto de Servios estratgica
STSM.
Foco no Processo Organizacional
OPF.
Definio do Processo Organizacional
OPD.
Treinamento Organizacional OT.
Gesto Integrada de Projetos PM.
Gesto de Risco RSKM.
Anlise de Deciso DAR.
2 Gerenciado
Gesto de Projeto
Bsico
1 Inicial
Algumas fases do projeto compem as exigncias para este modelo. So elas:
autoconhecimento e capacitao, que consistem no entendimento da situao atual
e as melhorias necessrias, o planejamento, que abrange a equipe de trabalho,
execuo, validao, disseminao, momentos em que os processos recebem a
implantao das prticas CMMI e, por fim, vem as etapas de homologao e
encerramento, que abrangem a validao das lies aprendidas.
Definio de cada nvel de maturidade
19
20
21
(fonte: http://blogcigam.magicsoftware.com.br/?p=667 )
Benefcios do CMMI
Reduz a variao:
Treina pessoas no processo;
Cria procedimentos / checklists;
Fortalecem processos de auditoria.
Aumento na efetividade:
Reduz desperdcio e retrabalho;
Replica melhores prticas.
Limitaes e dificuldades para a implantao do CMMI na organizao
Longo tempo para implantao;
Alto investimento.
PLANO
ESTRATGICO
DE
TI
PETI.
Criar um plano estratgico que defina, em cooperao com as partes interessadas
relevantes, como a TI contribuir com os objetivos estratgicos da organizao
(metas) e quais os custos e riscos relacionados. Esse plano estratgico deve
contemplar como a TI aplicar os programas de investimentos e como dar
sustentao entrega operacional de servios. O plano deve definir como os
objetivos sero atingidos e medidos e deve ser formalmente liberado para
implementao pelas partes interessadas. O plano estratgico de TI deve
contemplar o oramento operacional e de investimento, as fontes de recursos
financeiros, a estratgia de fornecimento, a estratgia de aquisio e requisitos
legais e regulamentares. O plano estratgico deve ser suficientemente detalhado
para possibilitar a definio dos planos tticos de TI.
METODOLOGIA
DE
GERENCIAMENTO
DE
PROJETOS.
22
DEFINIO
DO
PLANEJAMENTO
ESTRATGICO
DE
TI
METODOLOGIA
PROPOSTA
Para o desenvolvimento da Metodologia de Avaliao de Maturidade utilizada no
trabalho, adotou-se o COBIT Management Guidelines com a abordagem proposta,
pois se acredita que avaliando cada sentena, independente do nvel de maturidade,
no final se obtm um resultado mais fiel realidade. Alm disso, pde-se identificar
que a compreenso dos envolvidos foi facilitada, haja vista que estes deram suas
opinies com relao a pequenas sentenas e no a um cenrio nico e complexo.
Seguem, apresentados os passos utilizados no trabalho de avaliao de maturidade
dos processos da HGA. Para realizar o mapeamento do nvel de maturidade foram
marcadas entrevistas com trs ou quatro especialistas em cada um dos processos
mapeados.
Nesta entrevista, era feita uma pequena explicao do COBIT e de sua importncia.
Em seguida,explicava-se o processo a ser mapeado e uma breve discusso era
feita, para que possveis dvidas fossem sanadas e houvesse um alinhamento do
contedo
do
processo.
Em seguida, as sentenas extradas do modelo de maturidade COBIT eram
expostas conforme explicado anteriormente. Aps lida cada sentena, os
entrevistados respondiam em consenso se a mesma era verdadeira ou falsa para a
situao
atual
da
HGA.
Depois de efetuado o mapeamento de todas as sentenas do processo, o nvel
alcanado era revelado e discutido, sanando eventuais dvidas e deixando claro o
entendimento sobre o nvel de maturidade alcanado. Com base no nvel alcanado,
os entrevistados apontavam o nvel desejado para o ano 2014/15. Este ano foi
utilizado em alinhamento com o Planejamento Estratgico de TI da HGA que
considera
o
mesmo
como
cenrio
futuro.
RECOMENDAES
A seguir so apresentadas todas as recomendaes, com base nos fundamentos
explicados neste trabalho, que se aplicadas a HGA traro a maturidade necessria
para que a empresa alcance a expectativa dos clientes enquanto atingindo as metas
dos
acionistas:
Formalizar o processo de avaliao de riscos e benefcios estratgicos no PETI.
Estabelecer um processo de comunicao do PETI com os gestores do negcio.
Estabelecer um processo formal que defina quando e como elaborar e executar o
PETI.
Definir indicadores que permitam aos gestores do negcio monitorar o andamento
e a eficcia do PETI e como tambm tomar decises baseados nele.
Elevar o PETI a uma funo administrativa, sendo de responsabilidade da
Diretoria.
Fazer com que ambos os planejamentos, de curto elongo prazo, ocorram e sejam
profundamente
seguidos
na
organizao.
Incluir
o
PETI
na
pauta
das
reunies
de
Diretoria.
Considerar, na elaborao do PETI, o planejamento dos recursos internos e
23
externos
requeridos
no
desenvolvimento
operao
dos
sistemas.
DEFINIR
A
ARQUITETURA
DA
INFORMAO
Os sistemas de informao devem criar e atualizar continuamente um modelo de
informao do negcio como tambm definir os sistemas apropriados para otimizar o
uso destas informaes. Isto abrange o desenvolvimento de um dicionrio
corporativo dos dados com as regras de sintaxe dos dados da organizao, o
esquema de classificao e os nveis de segurana dos dados. Este processo
melhora a qualidade das decises da gerncia ao assegurar que as informaes
fornecidas so de confiana e seguras, alm de permitir a racionalizao dos
recursos dos Sistemas de Informao para ser compatvel com as estratgias de
negcio. Este processo tambm necessrio para definir as responsabilidades
sobre a integridade e a segurana dos dados e assegurar o controle sobre o
compartilhamento
das
informaes
atravs
das
aplicaes.
RECOMENDAES
Formalizar o processo de desenvolvimento e validao da arquitetura da
informao
atravs
de
mtodos
e
tcnicas
formais.
Comunicar de forma consistente a necessidade e a importncia da arquitetura da
informao
para
a
organizao.
Direcionar as definies sobre a arquitetura no s para os dados, mas tambm
para
as
informaes.
Definir, documentar e aplicar consistentemente um processo de treinamento sobre
arquitetura
da
informao.
Gerenciar a conformidade da arquiteturacom relao a polticas, padres e
ferramentas.
Definir mtricas e implantar um sistema para gerenciar o desempenho da
arquitetura
da
informao.
Implementar modelos de dados mais complexos para levantar as informaes
contidas
nas
bases
de
dados.
DETERMINAR
A
DIREO
TECNOLGICA
Os servios de informao devem determinar a direo tecnolgica para suportar o
negcio. Isto requer a criao de um plano de infra-estrutura tecnolgica e de uma
gerncia de arquitetura que ajuste e controle, clara e realisticamente, as
expectativas de o que a tecnologia pode oferecer em termos de produtos, servios e
mecanismos
de
entrega.
O plano deve ser atualizado regularmente e abranger aspectos tais como a
arquitetura dos sistemas, a direo tecnolgica, os planos de aquisio, os padres,
as estratgias de migrao e contingncia. Isto permite respostas oportunas s
mudanas no ambiente competitivo, nas economias com relao equipe e em
investimentos bem como na melhoria da interoperabilidade das plataformas e das
aplicaes.
RECOMENDAES
Formalizar o processo de avaliao, desenvolvimento e implantao de novas
tecnologias.
Estruturar um processo de avaliao e comunicao do impacto potencial das
mudanas
tecnolgicas
e
das
novas
tecnologias
ao
negcio.
Definir um plano tecnolgico bem documentado que vise alinhar o uso das novas
24
GESTO
DA
QUALIDADE
Apesar dos conceitos de qualidade serem originados em sculos anteriores, o
enfoque a ser dado neste trabalho, visando a consultoria HGA se concentra nas
teorias desenvolvidas no sculo XX, sobretudo no desenvolvimento de um sistema
de Gesto da Qualidade Total alinhado a um planejamento estratgico corporativo e
com
o
foco
no
cliente.
A escolha pelo enfoque oriundo da adoo de um Sistema de Gesto da Qualidade
Total, em contraponto gerncia tradicional da qualidade deve-se consonncia
desta com a aplicao dos demais frameworks apresentados at ento.
Longo (1996), resume as principais causas de desempenhos negativos de
corporaes e que so amplamente tratados pela qualidade total.
Um sistema de Gesto da Qualidade Total possui enfoque voltado a processos e
deve estar alinhado s metas da organizao, assim como tambm preconiza o
COBIT e ITIL e a Governana de TI. Ocasiona uma mudana profunda na
organizao de uma corporao, voltando o foco de sua atuao para o cliente, o
monitoramento por meio de indicadores. Exige comprometimento para uma melhoria
contnua atravsde uma gesto participativa em todos os nveis da organizao,
bem como a capacitao continuada com enfoque nas competncias necessrias ao
bom
desempenho
dos
processos.
A partir dos conceitos oriundos da Qualidade Total, sero utilizadas ferramentas que
permitam a anlise dos processos da HGA para adoo de mudanas. Tais
ferramentas tem por objetivo facilitar a visualizao e entendimento de problemas,
sintetizar o conhecimento e as concluses e fornecer elementos para o
monitoramento
dos
processos.
Dentre as ferramentas da qualidade, observaremos a utilizao de:
*
Histogramas
*
Diagramas
de
disperso
*
Diagrama
de
causa-efeito
(diagrama
de
Ishikawa);
*
Diagrama
de
Pareto
*
Fluxogramas
SISTEMAS
DE
INTERNET
SOFTWARE
LIVRES
25
oTortoiseSVN?
TortoiseSVN um cliente do Subversion para Microsoft Windows. Com cdigo
aberto,
est
licenciado
sob
GNU
General
Public
License.
Entre suas funcionalidades esto integrao com o Windows Shell, independncia
de ambiente de desenvolvimento integrado, 34 lnguas disponveis e suporte a
diferenciao e fuso de arquivos de aplicativos de escritrio como Microsoft Word.
Alguns sistemas de controle de verso tambm so um aplicativo de gerenciamento
de configurao (SCM). Esses sistemas so especificamente adaptados para
controlar estruturas de cdigo fonte, e tem muitas caractersticas de um aplicativo
especfico de desenvolvimento - como um aplicativo para uma linguagem de
programao especfica, or fornecendo ferramentas de construo de software.
Subversion, entretanto, no um desses sistemas; um sistema genrico que pode
ser usado para administrar qualquer conjunto de arquivos, incluindo cdigo fonte.
Licena
TortoiseSVN um projeto Open Source desenvolvido sob a licena GNU General
Public License (GPL). gratuito para baixar e de uso gratuito, pessoalmente ou
comercialmente,
em
qualquer
nmero
de
computadores.
Embora a maioria das pessoas baixem apenas o instalador, voc tambm tem total
acesso de leitura do cdigo fonte deste programa. Voc pode navegar at o cdigo
atravs do link http://code.google.com/p/tortoisesvn/source/browse/. A linha de
desenvolvimento atual est localizado sob /trunk/, e as verses publicadas em /tags/.
Desenvolvimento
TortoiseSVN e Subversion so desenvolvidos por uma comunidade de pessoas que
esto trabalhando nestes projetos. Eles vm de diferentespases pelo mundo,
trabalhando
juntos
para
criar
um
timo
software.
CONCLUSO
A Live Tech Pro, empresa de consultoria elaborou este estudo contendo anlise de
impacto, planejamento, desenvolvimento e como implementar melhorias nos
processos
de
Tecnologia
da
Informao
da
HGA.
Sugerimos HGA um modelo de gesto no guia das melhores prticas na gesto de
servios voltados tecnologia da informao, o ITIL e conceitos de gesto pela
Qualidade
Total.
26
27
WIKIPEDIA.
enciclopdia
livre.
Acesso
em:
23/09/2014