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INDICE
INTRODUCCION ............................................................................................... 3
ATENCIN AL CLIENTE ..................................................................................... 4
DEFINICION ........................................................................................................ 4
FINALIDAD ........................................................................................................... 5
PRINCIPIOS .......................................................................................................... 5
CARACTERSTICAS ............................................................................................... 5
VALOR DE LA ATENCIN AL CLIENTE .................................................................. 7
TECNICAS DE ATENCION ..................................................................................... 7
QU ES UN CLIENTE?....................................................................................... 18
TIPOS DE CLIENTES............................................................................................ 18
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN AL CLIENTE ........................................... 22
TIPOLOGIA Y ATENCION DIFERENCIAL .............................................................. 23
REGLAS PARA UNA BUENA ATENCION ............................................................. 23
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE ............................... 26
INTRODUCCION
En la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo
debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales;
dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en
crecer pero no toman importancia de cmo nuestra competencia est creciendo
y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y
atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A
travs del estudio de mejoran las posibilidades de xito. Debemos promoverla,
darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los
elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza).
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los
cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus
necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una
ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se
perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de
la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La curiosidad primero y la atencin despus, preparan y condicionan al
prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la
entrevista de venta. En la atencin al cliente es importante considerar algunos
aspectos bsicos sobre este servicio, para ello estaremos estudiando algunos
conceptos bsicos tales como; atencin al cliente, pblico, vendedores,
compradores, proveedores y visitantes.
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y
procede de la curiosidad lograda en la presentacin. En una buena
presentacin el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada
curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a
esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce como pre-atencin.
ATENCION AL CLIENTE
DEFINICIN DE ATENCIN AL CLIENTE:
El concepto de atencin al cliente hace referencia al manejo y diseo de
canales de comunicacin que destina una organizacin con fines de
lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes.
En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha
actividad, entrenados por ejemplo en diccin, oratoria, comunicacin,
escritura, protocolo...
La atencin al cliente incluye las reas de recursos humanos que se
destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes y
a tienen un vnculo con la empresas, servicios de atencin ante
reclamos,
consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que stos
deseen realizar.
De esta manera, la atencin puede realizarse va mltiples canales de
comunicacin, como cara a cara en oficinas, mediante telfono, por
correo electrnico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la
posibilidad de que los clientes interacten con la organizacin mediante
mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y
de acuerdo a las ms usadas): Facebook, Twitter, Google+.
Pero, no slo comprende la capacitacin de una persona para el
desempeo en dicha rea y la atencin en s al momento de comunicarse
con un cliente, sino que tambin se desprende de la atencin al cliente, la
evaluacin de comunicaciones entre empresa y cliente, que permitan
reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicacin.
Generalmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son
telefnicas o presenciales (cara a cara) o leyendo publicaciones y
mensajes en redes sociales.
En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar
por telfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas,
que permitan conocer qu tan satisfecho est el cliente con la atencin
que recibe por parte de la empresa. Esto sin dudas contribuye al
perfeccionamiento de tal servicio. Por ejemplo, es muy comn que las
en
la
conversacin,
cada
momento
requiere
cierta
entonacin predominante.
se
utilizan
simultneamente
influyen
10
brazos
cruzados,
pueden
indicar
superioridad,
11
temas polmicos en la
conversacin.
Proteger
convenientemente
al
cliente,
para
que
caigan
telfono
se
ha
convertido
en
el
canal
de
comunicacin
Cobertura geogrfica
Flexibilidad
Rapidez
Eficacia
Comodidad
Inmediatez
Personal
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Buenos das-tardes
Nombre de la empresa
La retroalimentacin
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Son
palabras
expresiones
que
influyen
Son
aquellas
palabras
que
pueden
herir
la
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Objetivos:
La instauracin de un servicio de estas caractersticas responde
principalmente, a las necesidades de marketing de la empresa por
ofrecer
un
valor
aadido
su
servicio,
ofreciendo
mayores
eleccin
de
una
otra
modalidad
vendr
determinada,
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Las pequeas empresas son con un 38% el grupo que con ms fuerza
apuesta por Internet.
Tanto las grandes, mediana como las pequeas empresas, consideran
a Internet como un medio que ofrece 4 grandes oportunidades en el
mbito comercial:
o Hacer publicidad de sus productos o servicios.
o Oportunidad de venta directa.
o Ampliar mercados.
o Medios para mejorar su servicio de atencin al cliente.
Las
caractersticas
que
definen
Internet,
como
medio
de
comunicacin son:
o Globalidad: Millones de personas acceden a la red.
o Intimidad.
o Interactividad: La informacin fluye en ambos sentidos.
o Bajo coste.
o Crecimiento continuo.
Los servicios que ofrece son:
o E-mail: Correo electrnico.
o Newsgroup: Son grandes foros de debate.
o Mailing list: Es una lista de correo, un grupo reducido y cerrado de
personas que intercambian mensajes.
o Chat: Tertulia electrnica. Se conecta en tiempo real.
o Audio
conferencia:
Permite
realizar
llamadas
telefnicas
transmitiendo la voz.
o Los dos deben compartir el mismo software.
o video conferencia: Conexin entre dos empresas transmitiendo
voz e imagen.
Tambin necesitan tener el mismo software.
Por todas estas caractersticas, Internet est considerado como una
herramienta de gran ayuda para la fidelizacin de los clientes:
o Como herramienta estratgica de marketing.
o Como herramienta de comunicacin.
o Como herramienta de conocimiento de mercado.
o Como herramienta de ventas.
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QU ES UN CLIENTE?
Es la persona ms importante en cualquier negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
No interrumpe nuestro trabajo, es el propsito del mismo.
Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro
trabajo llenar sus necesidades.
TIPOS DE CLIENTES:
A) TIPOS
DE
CLIENTES
SEGN
SU
PERSONALIDAD.
CARACTERSTICAS:
o El cliente polmico:
-
Rasgos caractersticos:
Provoca discusin.
Cuando
no
tenemos
hacia
ellos
una
actitud
atenta
comprensiva
o El cliente hablador:
-
Rasgos caractersticos:
o El cliente indeciso:
-
Rasgos caractersticos:
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o El cliente sabelotodo:
-
Rasgos caractersticos
o El cliente minucioso:
-
Rasgos caractersticos:
El cliente impulsivo:
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Rasgos caracterstico:
o El cliente desconfiado:
-
Rasgos caractersticos:
No reflexiona.
El cliente grosero:
Rasgos caractersticos:
Dominante y agresivo.
Ofensivo.
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Pero adems de estos clientes existen otros que por sus caractersticas
ya sean fsicas o psquicas necesitan un trato y unas necesidades
especiales.
Estos posibles clientes son los disminuidos psquicos, fsicos y los
ancianos. A cada una de estos grupos debemos analizarlos por
separado, individualmente para darles un trato cordial y un servicio
acorde con sus necesidades.
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN AL CLIENTE
Pasos:
1. El cliente puede solicitar informacin por diferentes medios de
comunicacin, internet, telefnico, por correo y personalmente. Lo primero
es saludarlo cortsmente y presentarnos.
2. Escuche su peticin con atencin, sino tiene la respuesta, y su solicitud
es en persona indquele, clara y cortsmente, la unidad donde le darn
respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefnica, transfiralo a la unidad
respectiva. Sino est seguro(a) No lo deje esperando en lnea! Si es
posible, pdale un nmero para devolverle la llamada. Investigue
rpidamente y llmelo.
3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar
trmites en las oficinas pblicas. En este caso, controle sus emociones, y
haga uso de su vocacin de servicio. Recuerde, somos servidores pblicos.
Aydelo a sentirse cmodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.
4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco ms de lo que se
espera de nosotros. La atencin no debe ser un mero trmite, sino una
atencin personalizada, deferente, respetuosa y agradable para l(la).
5. Si debe atender una solicitud de servicios explquele claramente los
requisitos que debe cumplir y los tiempos mnimo y mximo que puede
tomar el trmite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido.
6. Si hubo algn inconveniente, por parte nuestra, y se dilat el proceso,
asuma la responsabilidad, no invente excusas para "engaarlo". Subsane
lo ms rpido posible la dificultad y cumpla con la solicitud.
7. No acepte regalos ni obsequios por su atencin. Ya somos remunerados
para cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.
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selectiva.
Seleccionar
un
nmero
determinado
de
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CONCLUSIN
En cualquier empresa la productividad se mide en trminos de
satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all
de la calidad del servicio. La atencin al cliente es el nexo de unin
de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y
calidad en el servicio.
En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la
comunicacin, en la comunicacin con el cliente debemos prestar
atencin tanto a la comunicacin verbal como a la no verbal. La
comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para
transmitir el mensaje, y la Comunicacin no verbal es el tipo de
comunicacin llamado "lenguaje corporal", nos comunicaremos
solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra
comunicacin, expresando emociones y sentimientos.
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor
como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y
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