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Revisin de Procesos y
Reporte de Madurez
Gestin Financiera
Principios Claves
Ciclo de Vida del Servicio
Generacin de Valor
Funcionalidad y Garanta
Activos del Servicio
Recursos y capacidades
Sistemas, procesos, roles,
unidades y funciones
Tipos de proveedores
de Servicios
Gestin
del Portafolio
Define
Analiza
Aprueba
Comunica
Bajo Desarrollo
Catlogo
Retirados
Documentos Claves
Optimizacin del
aprovisionamiento del Servicio
Planeacin y Presupuesto
Analiza las inversiones en Servicios
Contabilidad y Cargos
Complimiento de Estndares
Analiza variables de costo
dinmicos (VCD)
Gerente de Relaciones
del Negocio
Aseguramiento de Valor
Clientes y Proveedores
de Servicio
Anlisis y codificacin de
Patrones de Actividad del
Negocio (PBA)
Estretegia de TI
Estrategia del Negocio
Evaluar
Generar
Ejecutar
Perfiles de Usuario
Desarrollo de Paquetes de
Servicios (SDP)
Definicin de Paquetes de
Niveles de Servicio
Principios Claves
Service
Transition
Gestin de Incidentes
Gestin de Acceso
Requerimientos de Acceso
Verificacin de Requerimientos
Proveer Permisos
Monitorear, mantener
usuarios, Roles y Grupos
Registro y rastreo de accesos
Remover o restringuir Permisos
Identificar incidentes
Registrar Incidentes
Categorizar Incidentes
Priorizar incidentes
Ejecutar Diagnsticos
Escalar Incidentes
Investigar y diagnosticar
Incidentes
Resolver y recuperar incidentes
Cerrar incidentes
Funciones
Centro de Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones
Registros CSI
Encuestas de
Satisfacin del Cliente
ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.
The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce.
Administracin de la
Validacin y Pruebas
Plan y diseo de Pruebas
Verificacin del plan de pruebas
y del diseo de pruebas
Preparar el entorno de pruebas
Realizar las pruebas
Evaluar criterios de salida e informes
Entornos de pruebas y Cierre
Planeacin de la
Transicin y Soporte
Definir la estrategia de Trancisin
Preparar la transicin del Servicio
Planear y cooridnar la transicin
del servicio
Aconsejar
Porporcionar Administracin
Monitorear e informar sobre
el proceso
Gestin de la Configuracin
Principios Claves
Gestin de Requerimientos
Service Operation
Enfoque CSI
ITIL
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Polticas y planes de la
Operacin del Servicio
Polticas, planes y reportes
de Gestin de Eventos
Polticas, planes y reportes de
Gestin de Incidentes
Modelo de Incidentes
Prodecimientos de
Incidentes Principales
Polticas, planes y reportes
de Gestin de Requerimientos
Modelo de Requerimientos
Polticas, planes y reportes
de Gestin de Problemas
Modelo de Problemas
Manual de Procesos
Documentacin Tcnica
Procedimientos Operacionales
e Instrucciones
Documentacin funcional
Guas de Usuario
Documentos Claves
Polticas y Planes del Diseo de Servicios
Criterios de Aceptacin (SAC)
Niveles de Requerimientos de
Servicio (SLR)
Polticas de Niveles de Servicio, Planes y Reportes
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - OLAs)
Planes de Mejora del Servicio (SIP)
Polticas de Disponibilidad
Polticas de Capacidad
Polticas de Continuidad del Negocio
Polticas de Proveedores
Gestin de Continuidad
de Servicios de TI
Inicializar el proyecto
Determinar requerimientos
Producir una estrategia
Desarrollar planes
Implementar estrategia
Operacin en marcha
Invocacin del Plan
Service Design
Co
Imnti
pr nua
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m
enrvic
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Documentos Claves
Notificacin de Eventos
Deteccin de Eventos
Filtro de eventos
Categorizacin de eventos
Correlacin de eventos
Respuesta a disparadores
Seleccin de Respuestas
Revisar acciones
Cierre de eventos
Detectar Problemas
Registrar Problemas
Categorizar Problemas
Priorizar Problemas
Investigar y diagnosticar Problemas
Encontrar Soluciones Temporales
Registrar Errores Conocidos
Resolver Problemas
Cerrar Problemas
Revisar Problemas Principales
Evaluar
Establecer
Categorizar proveedores
Mantener la SCD
Gestionar el desempeo
Renovar y/o Terminar
Gestin de Disponibilidad
Service
Strategy
Service
Operation
Gestin de
Suministradores
Service
Design
Gestin de Problemas
Gestin de Eventos
Determinar Requerimientos
Realizar los SLA`s (Service Level Agreement)
Monitorear y Reportar
Mejorar Satisfaccin del Cliente
Conducir revisin del Servicio
Revisar SLAs y Contratos
Desarrollo de Relaciones
Continual Service
Improvement
Gestin de la Estrategia
4 Ps
Gente (People)
Procesos
Productos
Aliados (Partners)
Gestin de la
Demanda
Service Strategy
Vista Interna de TI vs. Vista
Externa del Negocio
Estabilidad vs. Responsabilidad
Calidad vs. Costo
Reactivo vs. Proactivo
Comunicaciones
Base de Datos de
errores Conocidos
Modelo de Prioridades
5 Aspectos
Definicin de requerimientos y
diseo de soluciones de servicios
Arquitectura Tecnolgica
y de Gestin
Diseo de Procesos
Sistemas y Herramientas - Porfolio
de Servicios
Mtricas y Mtodos de Medicin
Gestin de Relaciones
con el Negocio
Gestin de la Capacidad
Principio Claves
Valoracin de Servicios
Modelo de Demanda
Optimizacin del
Portafolio de Servicios
Gestin y Planificacin
Identificacin de la Configuracin
Control de la configuracin
Estado de la contabilidad y
presentacin de Informes
Verificacin y Auditora
Base de datos de la Configuracin
Gestin de Cambio
Comit Asesor de Cambios (CAB)
Crear y registrar el RFC
Revisar el RFC
Evaluar los cambios
Autorizar los cambios
Planear actualizaciones
Coordinar la implementacin de cambios
Revizar y cerrar un cambio
Gestin de Entrega
y Despliegue
Plan de Implementacin
de un Paquete
Preparacin para construccin,
prueba e implementacin
Construccin y Pruebas.
Pruebas del Servicio y Pilotos
Planear y preparar para la
implementacin
Desarrollar la transferencia,
implementacin y Retiro
Verificar la implementacin
Apoyo en la puesta en Marcha
Revisar y cerrar la implementacin
Revisar y cerrar la transicin
del Servicio
Definir la estrategia de la
Gestin del conocimiento
Transferir el Conocimiento
Gestin de Datos e Informacin
Usar el Sistema de Gestin del
conocimiento del Servicio (SKMS)
Documentos Claves
Polticas y Planes de la
Transicin del Servicio
Paquete de diseo de
Servicios (SDP)
Criterio de Aceptacin
de Servicios (SAC)
Polticas, planes y reportes
de Configuracin y Cambios
Programacin de Cambios
Agenda del CAB y Actas
Modelo de configuracin
Lneas de Referencia en
la Configuracin
Informes de Estado
Liberacin de Polticas, Planes,
Paquetes y Documentacin
Polticas de calidad del Servicio,
Polticas de riesgos, estrategias,
modelos de pruebas, planes e
informes de pruebas
Construccin de planes y
Documentacin
Planes y Reportes
de Evaluacin
Planes y reportes de la
Implementacin
Informe de Cierre
de la Transicin
Estrategia de la Gestin
del Conocimiento
Service Transition
Siete Pasos de
Mejora Continua
Revisin de informacin de
Gestin y Reporte de Tendencias
Planes y Estrategia
de Comunicacin
MPITIL - V 2.0
itService Ltda.
Autorizada la reproduccin