Para que diga guau

Cuando escucha el nombre The Ritz-Carlton Hotels, qu palabras le vienen a la mente? Lujo?
Elegancia? Formal o tal vez incluso pesado? Ms all de mis posibilidades econmicas? Las
palabras que la empresa espera le vengan a la mente son servicio ejemplar al cliente. Ritz-Carlton
tiene el compromiso de tratar a sus huspedes como a la realeza. Tiene una de las culturas
corporativas ms distintivas de la industria del alojamiento, y a los empleados se les habla en
trminos de "damas y caballeros" Su lema est impreso en una tarjeta que los empleados portan:
"somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros" Y estas damas y caballeros del Ritz han
sido capacitados con estndares y especificaciones muy precisos para tratar a los clientes.
Estos estndares los establecieron hace ms de un siglo los fundadores, Caesar Ritz y August
Escoffier. Los empleados del Ritz son continuamente preparados en las tradiciones y valores de la
compaa. Todos los das, en sesiones de 15 minutos "formados" en cada hotel, los gerentes
refuerzan los valores de la empresa y revisan las tcnicas de servicio. Estos valores son la base de
la capacitacin y reconocimiento de todos los empleados. Nada se deja a la suerte cuando se trata
de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las contrataciones potenciales son evaluadas en
cuanto a la adaptacin cultural y a los rasgos asociados con la pasin innata de servir. Un ejecutivo
de la compaa dice que "la sonrisa debe salir de forma natural'.' Aunque se espera que el
personal sea clido y comprensivo, su comportamiento frente a los huspedes debe ser
extremadamente detallista y programado. Por eso la nueva filosofa de servicio al cliente,
implementada a mediados de 2006, fue un cambio tan radical de lo que se haba estado haciendo
en Ritz.El nuevo enfoque de la empresa es casi lo opuesto de lo que se haba hecho: no hay que
decirle a los empleados cmo hacer que los huspedes estn felices. Ahora se espera que ellos lo
deduzcan. Diana Oreck, la vicepresidenta, dice "cambiamos del enfoque pesadamente preceptivo
y preescrito hacia una administracin enfocada en resultados'.' Sin embargo, los resultados no
cambiaron. El objetivo an es la felicidad del husped y que ste diga guau por el servicio recibido.
Sin embargo, bajo el nuevo enfoque, las interacciones entre los miembros del personal y los
huspedes son ms naturales, relajadas y autnticas, en lugar de sonar como si estuvieran leyendo
lneas de un manual.
Preguntas de anlisis
1. Consulte la figura 3-2 y la informacin de este caso y describa la cultura deThe Ritz-Carlton. Por
qu piensa que este tipo de cultura podra ser importante para un hotel de lujo? Cules podran
ser las desventajas de una cultura como sta?
2. Qu desafos cree que la compaa enfrent al cambiar su cultura? Qu est haciendo The
Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura?
3. Qu tipo de persona cree usted que se sentira ms feliz y triunfara en esta cultura? Cmo
cree que los nuevos empleados "aprenden" la cultura?

4. Qu podra aprender otra organizacin de The Ritz- Carlton sobre la importancia de la cultura
organizacional?