Universidad Austral de Chile

Ingeniera Comercial
Sede Puerto Montt

Emprendimiento
Centro Wellness
Papuri

________________________
Purifica tus sentidos
Integrantes:

Karen Garca
Teresa Nauto
Carol Olavarra
Gustavo Oyarzn
Profesora:
Marianela Orrego

Puerto Montt, 09 de Julio del 2014

1

Contenido
1.

Resumen Ejecutivo ...................................................................................................................... 3

2.

Formulacin de la Idea de negocio ............................................................................................. 4

3.

Anlisis del entorno del emprendimiento Sondeo de Mercado del producto .......................... 7

4.

Plan estratgico de la empresa que tienen pensado estructurar ............................................. 11

5.

Plan de RRHH............................................................................................................................. 17

6.

Factibilidad financiera ............................................................................................................... 19

1. Resumen Ejecutivo.
Cetro Wellness Papuri, es un plan de negocios que se ubica bajo la actividad econmica de Peluquera y
Salones de Belleza, correspondiente al cdigo 930200, cuya categora tributaria, y su calidad de Afecto a
IVA, est determinada por caractersticas propias de la actividad. Esto segn el Servicio de Impuestos
Internos (SII).
Especficamente, es un centro diseado como centro de bienestar, belleza y salud para hombres y mujeres de
las comunas de xxxx, pone a disposicin un ambiente armonioso con soluciones para mantener y mejorar la
imagen personal y eliminar el estrs de sus clientes. Busca poner a disposicin de stos, un ambiente
armonioso donde la comodidad, la relajacin y excelente atencin se mezclen para brindar momentos de
tranquilidad, equilibrio energtico y esttico.
La necesidad de este tipo de servicios surge debido a que la imagen se ha convertido en un factor decisivo
que a su vez genera un motivo ms de carga de stress de la vida cotidiana. En este sentido, el segmento
meta al que se dirige el negocio es: hombres y mujeres econmicamente activos, mayoritariamente
profesionales y empleados con un rango de edad entre 25 y 65 aos, cuyo nivel de ingresos recibido les sita
en los niveles socio-econmicos categorizados en las clases media-alta y alta.
La oportunidad que se encuentra, en el tipo de cliente sealado previamente, se sustenta en que este cliente
est sometido a constantes presiones y estrs, por lo cual puede acudir al tipo de servicios que ofrece el
negocio, para atender necesidades como tratamientos que ayuden a combatir el estrs y , adems, cuenta
con ingresos suficientes para pagar ste tipo de servicios.
Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), Salud es un estado de bienestar fsico, mental y social; y
no solo se refiere a la ausencia de enfermedad, por tal razn la fidelidad de los clientes y la atraccin de
nuevos, la captaremos a travs de nuestro servicio diferenciado consistente en innovacin del servicio de
SPA, siendo el nico en Puerto Varas dedicado a la aplicacin de tcnicas orientales dentro de la ciudad y la
provincia. Adems de ofrecer excelencia en el servicio y atencin personalizada a nuestros clientes.
La inversin inicial de este negocio est estimada en $46.533.180. La rentabilidad esperada contempla un
VAN, con prstamo inicial para la inversin, de $126.213.567 con una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 22%
proyectados a diez aos. O en su defecto, un VAN de $128.934.488 (sin prstamo para la inversin inicial)
contemplando la misma TIR. La viabilidad del negocio se presenta con una recuperacin de la inversin a
partir del tercer y quinto ao, respectivamente.
Los indicadores financieros contemplados para el anlisis financiero del negocio, son: ndice de
endeudamiento, rentabilidad sobre los activos (ROA), ndice de liquidez del negocio, Utilidad Bruta, Utilidad
Operativa, Utilidad Neta y Rentabilidad sobre el patrimonio (ROE).

1. Formulacin de la Idea de negocio.

El anlisis interno tiene como objetivo poder identificar cules son las claves de xito del negocio a fin
de desarrollar ventajas competitivas que sean adems sostenidas en el tiempo.
Para la determinacin de las fortalezas y debilidades que presentar la empresa dentro de la industria de los
Centros de Relajacin, se realiz un anlisis de la cadena de valor. Este estudio tuvo por objeto determinar
cules son las actividades que generan mayor valor para la empresa, y de esta manera identificar
sus ventaja competitivas atribuidas principalmente a:
-Logstica Interna
Contar con un personal que posee habilidades distintivas en relacin a la capacidad de respuesta y
cordialidad, que permitan asegurar la entrega del servicio de calidad y que facilite un ambiente con las
condiciones ptimas de temperatura, aromaterapia e implementos para dar confortabilidad y relajamiento al
Cliente.
-Formacin del personal
Los terapeutas de relajacin, debern ser reconocidos en el mercado por el alto grado de dominio de las
tcnicas enseadas y adems deben tener habilidades para transmitir conocimientos, ya que esto impacta
directamente en la calidad y prestigio del servicio entregado. Se hace necesario, por lo tanto, brindar
formacin constante al personal para que mantengan vigentes sus conocimientos y liderazgo.
-Calidad de los productos
A nivel profesional, la calidad de los productos usados durante la sesin y el prestigio de las marcas de los
mismos son factores altamente valorados por el cliente objetivo y por lo tanto influyen en la toma de
decisin. Es importante, por lo tanto, asegurar el uso de los mejores productos disponibles en el mercado, de
marcas prestigiosas y deseadas por los cliente.
-Orientacin hacia el cliente
El Centro de Relajacin identificar los requerimientos del cliente en relacin a capacitacin y disear
programas de especializacin para sus trabajadores, que permitan satisfacer estas necesidades. Esto ser
especialmente importante para el desarrollo de alianzas estratgicas con actores que agrupan a un gran
nmero de clientes objetivo, por ejemplo salones de belleza.
La Fidelizacin se debe conseguir mediante un servicio de calidad y una posventa efectiva. (Saludos para el
da de cumpleaos y promociones para clientes frecuentes, envi de promociones y eventos de relajacin
organizados por el Centro Wellness Papuri)
Fortalezas
1. Terapeutas altamente calificados, en Masoterapia.
2. El Centro Wellness Papuri, con enfoque oriental que se pretende crear, est altamente
diferenciado del resto de la oferta existente, principalmente por la exclusividad de los productos
que se ofrecern y la especializacin de servicios orientados nicamente a profesionales.
3. Experticia en masajes orientales, por el enfoque del negocio.
4. La promocin constante de los servicios de Masoterapia, a travs de la Pgina Web del Centro
Wellness Papuri que est pensada en la interaccin con el cliente y mediante una fuerza de
venta especializada centralizada en brindar un experiencia de relajacin diferenciada.
5. El centro que se crear tendr un concepto diferente e innovador respecto de lo que existe,
incorporando un estilo que se ver reflejado en la decoracin y ambiente y en los profesionales que
realicen las terapias.

6. La atencin brindada a los clientes ser especializada y personalizada, de modo que la visita sea
una experiencia nica y diferente.
7. El horario de atencin permitir que cada cliente pueda optar por el horario y da que mejor se ajuste
a sus horarios laborales y tiempos familiares.
Debilidades
1. Al ser un centro nuevo, estar en desventaja respecto de los que tienen antigedad en el mercado
han ganado cuota de mercado (Sustituto Spa) y que son reconocidos por los potenciales clientes con
ello el factor diferenciador por entregar un concepto Oriental , se puede ver empaado por la falta de
experiencia en Centros Wellness, por ser pioneros en el rubro.
Oportunidades
1. La tendencia creciente por preocuparse por el cuerpo y mantener un equilibrio cuerpo-mente
ha significado que las personas busquen mecanismos y opciones que les brinden bienestar,
tranquilidad y les ayuden a relajarse sentir una armona entre el cuerpo y la mente.
2. A nivel internacional existe una tendencia hacia los tratamientos de medicina alternativa
complementaria, los que en Chile estn comenzando a hacerse conocidos y a aumentar la demanda
por parte de los consumidores.
3. Las personas pertenecientes a los sectores de mayores ingresos econmicos, eligen no tan solo
por el valor del servicio sino que le dan una gran importancia al lugar, considerando el
concepto que tenga el centro, la decoracin y ambientacin, la privacidad y tranquilidad.
Amenazas
1. Existen pocas barreras de entrada para ingresar a este mercado, en relacin a normativa.
2. Actualmente existen sustitutos como: Spas, Peluqueras y Centros de esttica que ofrecen servicios
de relajacin y otros asociados al bienestar.
En funcin del anlisis anterior, se han definido objetivos estrategias para explotar las ventajas
competitivas de manera de aprovechar las oportunidades y aminorar las amenazas:
Aumentar la variedad de masajes.
Desarrollar un plan de marketing que resalte los factores diferenciadores del Centro Wellness
Papuri.
Realizar una alianza estratgica con el Saln de Belleza Carlos Valds, debido a que el segmento al
cul se enfocar el Centro Wellness, abarca el mismo pblico objetivo.
Desarrollar un sistema de gestin de calidad que permita asegurar la satisfaccin total cliente.
Aprovechar exclusividad de marcas y acceso a mejores precios para diferenciarse de la competencia
(Spa).
Disear un sistema de control de gestin para monitorear cumplimiento de objetivos.

Resumen de la Cadena de Valor del Centro Wellness Papuri

Infraestructura de la empresa: Se enfocar en ser un Centro Wellness, pionero en la regin de Los Lagos en la Ciudad de Puerto Varas, con un concepto
Oriental que se ver reflejado tanto en el diseo y decoracin como tambin en los servicios ofrecidos. Adems se brindar un trato personalizado a los
clientes, un ambiente agradable y limpio y una ubicacin accesible para los clientes. Con el fin de posicionarse en el segmento objetivo y obtener una
fidelizacin de los clientes siendo proactiva por generar cambios y mejoras en su procesos de servicio de relajacin.

Gestin de Recursos Humanos: La cultura e integracin en los procesos de toma de decisiones de los empleados y su empoderamiento contribuye a la
generacin de crculos de calidad. Con ello posee una mejor capacitacin que se integra a las ventas y al servicio tcnico y logra establecer relaciones
laborales de amistad y cooperacin. Apoyado en excelentes programas de recompensas e incentivos.

M
Desarrollo de Tecnologa: Se basar en el continuo Know-How de servicios y tcnicas de Masoterapia, apoyado de equipo que brinde el mayor bienestar y
confortabilidad.

A
R
G

Aprovisionamiento: Ser a travs de marcas exclusivas de aceites para masajes.

E
N

Logstica Entrada:
Brindar lugar de bienestar
integral
que
combina
diversos elementos tales
como espacio, servicio e
interiorismo con el fin de
conseguir que el cuerpo,
mente y espritu armonicen
hasta encontrar el equilibrio
y sensacin de bienestar.

Proceso:
Diseo de tcnicas orientales que
combinen tcnicas de relajacin
adaptadas a las necesidades de
los clientes (Ver: Oferta de
Masajes). Apoyado de una
estandarizacin
de
procedimientos para la entrega
del servicio a travs de Salas de
Tratamiento y una zona de
relajacin destinada para que los
clientes
puedan
sentarse
cmodamente en reposeras antes
y despus del servicio.

Logstica Salida:
Buscar fidelizar a los clientes
a travs de la comunicacin de
la recepcionista acerca de los
beneficios y realizacin de una
encuesta de satisfaccin.

Mercadotecnia y ventas:
Existirn distintas maneras de
poder comprar y reservar las
horas para los distintos servicios
que se ofrecern en el centro,
estn son directo en el centro,
va telefnica y va mail. Con el
apoyo de una publicidad local y
dirigida y la interaccin del cliente
a travs del Sitio Web.

Servicio de Post-Venta
Estar basado en tener un
contacto
en
fechas
especiales (Cumpleaos,
Aniversario, Da de la
Madre-Padre).Existir una
tarjeta que se entregar a
los clientes cuando acudan
a su primer tratamiento y un
Club de socios para
quienes deseen realizarse
un masaje todos los
meses.

2. Anlisis del entorno del emprendimiento. (3 pginas)

Un concepto que se ha comenzado a conocer en nuestro pas es el Wellness, que significa bienestar. El
Wellness combina seis dimensiones: la fsica, emocional, espiritual, intelectual, social y ocupacional. Un
Centro de Wellness es un lugar de bienestar integral que combina diversos elementos tales como espacio,
servicio e interiorismo con el fin de conseguir que el cuerpo, mente y espritu armonicen hasta encontrar el
equilibrio y sensacin de bienestar.
Actualmente en Chile la mayora de los centros existentes estn orientados principalmente al lado proactivo
observado en el Wellness Cluster, se opt por ofrecer una combinacin de tratamientos de relajacin
(lado proactivo que busca mejorar la calidad de vida) con tratamientos de medicina alternativa
complementaria; as se pretende abarcar tambin el lado reactivo que est enfocado a resolver problemas.
Dado que no existen mayores posibilidades de competir por precios y que los clientes no le asignan una
importancia relevante al valor de los servicios se defini que el tipo de estrategia a utilizar ser de
diferenciacin.
Se planea disear un centro con elementos diferenciadores a costos competitivos (similares a los precios
existentes en el mercado), que tome en cuenta las expectativas y necesidades que tienen las personas, los
atributos ms valorados por los potenciales clientes y los servicios adicionales valorados.
Hoy en da existe una tendencia por lo oriental, podemos ver influencia de culturas como China, Japn,
Tailandia, India entre otras. Esta tendencia tambin se ha comenzado a observar en los spas y centros
que han incorporado algunos elementos en la decoracin y en los servicios que ofrecen. En algunos pases
existen spas con un concepto 100% oriental que han penetrado exitosamente.
Se espera que en Latinoamrica se evolucione hacia nuevos nichos de mercado (embarazadas,
hombres, parejas) y tendencias que ya se han desarrollado en otros pases (medicina energtica y terapias
asociadas a culturas milenarias).
De acuerdo a las oportunidades visualizadas al analizar la competencia existente en Chile, se defini utilizar
una estrategia de diferenciacin por servicio, dado que el precio no es un factor determinante en este
negocio. El centro se ubicar en la comuna de Puerto Varas y tendr un concepto oriental tanto en la
decoracin como en los tratamientos ofrecidos. Se ofrecer una combinacin de tratamientos de relajacin
con tratamientos de medicina alternativa complementaria.
El segmento meta definido corresponde a hombres y mujeres entre 25 y 64 aos pertenecientes al
GSE ABC1 y C2, que residen en las comunas de Frutillar, Fresia, Llanquihue, Puerto Varas y Puerto
Montt.
Al analizar las cinco fuerzas de Porter:
- El Poder de negociacin de los compradores es bajo debido principalmente:
Es muy difcil que los clientes a los cuales apunta este proyecto se agrupen y aumenten su poder de
negociacin. En general, los consumidores de este tipo de servicios, no se encuentran concentrados, por lo
que individualmente e incluso en grupos pequeos no representan un ingreso de importancia. En
caso de que se presentara algn grupo numeroso de clientes se tendr definido un porcentaje de
descuento para estos.
7

Adems, el tipo de negocio Centro Wellness Papuri, con enfoque oriental que se pretende crear, est
altamente diferenciado del resto de la oferta existente, principalmente por la exclusividad de los
productos que se ofrecern y la especializacin de servicios orientados nicamente a profesionales.
- Poder de negociacin de los proveedores es bajo debido:
El principal riesgo por parte de los proveedores no tiene relacin al precio, el cul en general es
competitivo, sino con la capacidad de asegurar el abastecimiento necesario de materiales y
herramientas para la realizacin de los masajes.
Por otro lado tambin se ha comenzado a observar una tendencia hacia productos naturales, lo que
da la posibilidad a pequeas empresas locales, ms artesanales que los elaboran.
- Amenaza de nuevos entrantes MEDIA-ALTA
La industria de la relajacin en Chile ha crecido fuertemente en la ltima dcada, por lo que se podra
concluir que las barreras de entrada son bajas. Sin embargo, el crecimiento se debe principalmente a
salones, centros de belleza y spas, con un rango de inversin bastante amplio dependiendo del nivel de
sofisticacin del negocio.
Para determinar el tamao de la amenaza de nuevos participantes se hace necesario estudiar las
barreras de entrada.
Diferenciacin del Producto: Las empresas de la industria de la Centros de Relajacin se
tratan de diferenciar unas respecto a otras, siendo muy difcil lograr esto cuando la oferta principal de
servicios es casi la misma en cualquiera de ellas. Dado lo anterior, la diferenciacin se logra a travs
de los atributos de los productos o materiales usados el prestigio y calidad de los terapeutas, el
nivel de personalizacin del servicio.

Se cree que esta diferenciacin logra fidelizar clientes y un buen posicionamiento en los clientes nuevos, y por
lo tanto es efectiva para los propsitos que es creada.
Acceso a canales de distribucin: Debido a las caractersticas del servicio, el canal de
distribucin es directo y el servicio se ofrece principalmente en las mismas instalaciones del Centro
Wellness Papuri. En este sentido no hay problemas de acceso a canales de distribucin.
Requerimientos de capital: Para ofrecer el servicio de masaje y relajacin se requiere, adems del
espacio adecuado para impartir las sesiones, equipos, muebles y materiales especializados.
Esto ltimo aumenta los requerimientos de capital necesario para la puesta en marcha de un Centro
Wellness.
Requerimientos de tecnologa: Los Centros Wellness no requieren incorporar tecnologas
especiales para su desarrollo. Sin embargo, en su reemplazo, se requiere personal altamente
capacitado para impartir este tipo de terapias y personas con amplio conocimiento de la industria
de la Masoterapia. Esto ltimo puede ser difcil de conseguir en regiones, convirtindose en una
barrera de entrada importante de nuevos competidores en regiones.

Efectos y experiencia del aprendizaje: En este negocio, la experiencia acumulada sobre las
necesidades del cliente y cmo lograr satisfacerlas, ha hecho que las empresas del rea de
relajacin adquieran un enorme conocimiento acerca de su mercado objetivo. Con esto es
posible ofrecer productos y servicios que se adecuen cada vez ms a los requerimientos del cliente.
Por ello, se considera la experiencia que se tenga en este aspecto como un factor importante para
poder competir en este negocio.

Poltica Gubernamental: Dada la poca regulacin y control sobre los servicios de relajacin
ofrecidos en el mercado (a excepcin de la cosmetologa) este factor no constituye una barrera
de entrada importante para nuevos competidores.

Se concluye que la amenaza de nuevos participantes es media baja debido a las altas barreras de
entrada generadas por la dificultad para diferenciarse, los elevados requerimientos de capital, la dificultad
de encontrar personal idneo en regiones y la importancia de la experiencia y conocimiento de la
industria para competir exitosamente.
Casi no existen barreras de entradas, considerando que es factible acceder a crditos para financiar la
instalacin y apertura de un centro. Adems no existen costos para los clientes por el hecho de cambiar de un
centro a otro.
Existe baja diferenciacin de producto ya que los centros existentes ofrecen servicios similares.
El precio no parece ser una barrera ya que se pudo comprobar que las personas privilegian otros
factores ms que el valor de los servicios, adems se constat que la disponibilidad de pago est acorde con
los precios del mercado actual.
Una posibilidad sera el ingreso a nuevos nichos, de modo de orientar el negocio a grupos de
personas especficas, por ejemplo centro dedicados slo a hombres, ofrecer servicios especiales para
adolescentes, personas de la tercera edad o mujeres embarazadas.
- Amenaza de productos sustitutos MEDIA-ALTA
En la actualidad se podra considerar como un sustituto los masajes a domicilio, lo cual es un servicio muy
utilizado principalmente por mujeres que no tienen el tiempo necesario para acudir a un centro durante la
semana o dentro de los horarios en que funcionan los centros. Los servicios a domicilio tienen costos
similares con la ventaja de que no es necesario desplazarse del hogar.
Adems existen algunas peluqueras que han incorporado algunos servicios relacionados como masajes,
sin embargo no cuentan con un espacio ptimo en cuanto a tamao ni con un ambiente del total gusto de los
clientes.
- Rivalidad entre las empresa que compiten MEDIA
La industria del bienestar es una industria creciente. Existen competidores directos para el negocio los que
corresponden a spas, hoteles que poseen spas, algunos gimnasios que poseen un spa integrado a sus
instalaciones pero que opera independiente de los programas deportivos y mensualidades que cobran a
sus miembros o socios y los centros de esttica que ofrecen servicios de relajacin.
Los servicios que ofrecen los distintos actores que participan en el mercado asociado al bienestar son
principalmente las terapias de relajacin (masajes de diversos tipos) y algunas terapias alternativas
(reflexologa y reiki principalmente). Adems se encuentran los tratamientos corporales (tratamientos
anticelulticos, drenajes linfticos, masajes reductivos y reafirmantes), tratamientos faciales (exfoliaciones,
hidratantes) que si bien no tienen una relacin directa con la relacin si aportan al bienestar de las personas.
Las principales ventajas que poseen los competidores actuales es la antigedad que poseen en este
mercado. En algunos casos el hecho de que los spas se encuentren en hoteles o dentro de las instalaciones
de destacadas cadenas de gimnasio tambin es una ventaja pues les favorece el nombre y prestigio del hotel
o gimnasio.

Sin embargo no se percibi un reconocimiento importante de nombres o marcas, lo cual indica que no existe
una fidelizacin de los clientes hacia determinados centros.
La clave est en determinar una ubicacin adecuada al segmento al cual se desea orientar el negocio,
ya que uno de los factores ms importantes al momento de la eleccin de un centro es su ubicacin y
accesibilidad, y ms especficamente que este centro se encuentre cercano al domicilio de los clientes.

3. Sondeo de Mercado del producto. (1 PGINA)

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4. Plan estratgico de la empresa .

Descripcin del Centro Wellness Papuri
La idea es desarrollar Centro de Bienestar con un concepto 100% oriental, tanto en el diseo
ambientacin, como en los tratamientos ofrecidos y los terapeutas que los realicen.

Las instalaciones del centro, el mobiliario, el diseo y la decoracin estarn inspiradas en el oriente.
La msica, iluminacin y los aromas se escogern de modo de que el cliente se sumerja en un
ambiente de relajacin y armona, lo transporten a un lugar diferente y lo hagan sentir sensaciones que
hagan de cada visita una experiencia nica que les permita lograr una desconexin total con el exterior y
recuperar la armona y equilibrio entre cuerpo, mente y espritu. El significado del Nombre Centro Wellness
Papuri se atribuye al significado de estas dos slabas Pa: Sabidura y Puri : Palacio.

Misin:
Ser un espacio de sabidura, que purifique los sentidos de los clientes que nos visitan, encontrando el
equilibrio perfecto y la armona entre su yo interior, exterior y del entorno, ofrecindoles a estos, una
experiencia individual, excepcional y de la mejor calidad, con la calma que brinda las instalaciones ubicadas
en la ciudad de Puerto Varas.
Visin:
Slogan: Purifica tus sentidos
Dimensionamiento e instalaciones del centro:
Considerando las dimensiones de los spas y de la investigacin de spas en el resto del mundo, se lleg a que
los espacios para cada zona deben ser los siguientes:
Recepcin
Salas de tratamiento
Zona de Relajacin
Camarines con baos
Oficina de administracin
Bao Personal
Bodega
Pasillos y Otros
Total

20 m2
15 m2 cada uno.
30 m2
25 m2
15 m2
4 m2
12 m2
12 m2
195 m2

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En las salas de tratamiento se realizarn los distintos masajes y otros servicios de tratamientos ofrecidos por
el centro. Se contar con 5 salas individuales, equipadas y decoradas de acuerdo a la tradicin oriental.
La zona de relajacin est destinada para que los clientes puedan sentarse cmodamente en reposeras antes
y despus del servicio, de modo de permitir relajar los sentidos antes y despus del tratamiento. Adems
se tendr a disposicin de los clientes agua, frutas e infusiones de hierbas cuidadosamente seleccionadas
para completar la sensacin de serenidad, relajacin y desconexin.
Se ha considerado adems un rea de camarines y baos donde los clientes podrn guardar en lockers con
llave sus pertenencias y/o ropa mientras se someten a los tratamientos (se debe considerar adems que
dentro del servicio se contempla entregar batas, pantuflas y ropa interior desechable a los clientes de
modo que estn ms cmodos mientras se realizan los servicios).
El centro contar con estacionamiento propio para estacionar los autos de los clientes (espacio para 6
vehculos), pues este servicio adicional es ampliamente valorado por los clientes a los que se desea llegar.
Posicionamiento
Como se indic anteriormente se desea adoptar una estrategia de diferenciacin por servicio, ya que
no existen muchas diferencias en cuanto a los precios ni tampoco es posible tener menores costos que los
competidores.
Las diferencias que se desean potenciar en este Centro de Bienestar en comparacin con los otros
centros existentes en el mercado, es el concepto oriental el que se ver reflejado tanto en el diseo y
decoracin como tambin en los servicios ofrecidos. Adems se brindar un trato personalizado a los
clientes, un ambiente agradable y limpio y una ubicacin accesible para los clientes. Con el fin de
posicionarse en el segmento objetivo y obtener una fidelizacin de los clientes, se considerar realizar
varias acciones:
- Colocar especial atencin en el diseo y decoracin del centro para lo cual se contratar un asesor
de modo que pueda disear, seleccionar y escoger los elementos decorativos, mobiliario, iluminacin que
permitan obtener el concepto oriental que se busca.
- Incluir dentro de los servicios ofrecidos famosos masajes procedentes de Tailandia, Malasia, China, Japn e
Indonesia.
- Ofrecer distintos packs de tratamientos que se puedan armar al gusto y necesidades de los clientes, no tan
slo packs pre-establecidos o fijos.
- Incorporar el sistema de Gift Card que existe en algunos de los centros que hay actualmente en el
mercado. Como novedad se definir el valor de la Gift Card de modo que quien reciba el regalo pueda
escoger los tratamientos o se le puedan recomendar los ms adecuados segn lo que ande buscando o
prefiera.
- Creacin de un programa de fidelizacin que permita acceder a precios preferenciales y a
tratamientos gratuitos.
- Otra diferencia se enfocar en la atencin del personal, aspecto que es muy valorado por quienes
asisten a este tipo de centros. Los clientes buscan personal de trato grato y amigable. Se contar con
terapeutas asiticas con experiencia en algunos de los mejores y ms reconocidos Spas de Malasia,
Tailandia e Indonesia.
Servicios a ofrecer en relacin a las 4P
Se ofrecern tratamientos orientados a la relajacin, ofreciendo para ello algunos tratamientos
existentes en el mercado de mayor utilizacin y otros enfocados a las nuevas tendencias del
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mercado internacional que van orientadas a tcnicas de medicina alternativa complementaria, de modo
de permitir una relajacin y bienestar mental, espiritual y fsica.

Definicin de los tratamientos ofrecidos.

Masaje de
Relajacin

Combina firmes presiones con otras suaves para mejorar la circulacin. Alivia dolores musculares a la vez que
mejora la flexibilidad, consiguiendo un estado de relajacin en todo el cuerpo.

Masaje con
Aromaterapia

Masaje clsico, relajante y suave, que se basa en el uso de aceites esenciales, que tienen propiedades teraputicas para el
cuerpo y la mente.

Oriental herbal
ball

La utilizacin de hierbas comprimidas al vapor y aplicadas sobre la piel. Combinando calor y presin, esta modalidad
trasfiere a la piel la mezcla de aceites y esencias aromticas que, unidas al masaje, ayuda a reducir la tensin
muscular, aumentar la circulacin, estimular el drenaje linftico y a liberarnos de las energas bloqueadas, as como a
sanear y mejorar el estado de la piel.

Masaje con
piedras calientes

El calor que las piedras desprenden, acelera el proceso de curacin al relajar los msculos e incrementar la circulacin
sangunea, al tiempo que ayuda, en gran medida, a la relajacin mental y espiritual.

Masaje a cuatro
manos

Dos terapeutas trabajan sincronizadamente cada parte del cuerpo, complementndose mutuamente y manteniendo un ritmo
constante y una presin equilibrada.

Reiki

Tcnica de sanacin natural que trasfiere energa curativa a travs de las manos liberando bloqueos fsicos, emocionales
y toxinas acumuladas en el cuerpo.

Reflexologa

Mtodo milenario destinado a equilibrar las energas del cuerpo y mente gracias al proceso curativo y estabilizador de la
acupresin, masaje y presiones
aplicadas en las diferentes partes del pie, donde se reflejan todos los rganos y las partes del cuerpo. Ayuda a
restablecer la armona y el equilibrio.

Shiatsu

Combinacin de tcnicas japonesas a base de aplicar una firme presin

para llegar a lo ms profundo del msculo, ayudando a relajar las tensiones ocultas. Recomendado para personas que ya
conocen los masajes de presin.

Masaje tailands

Se basa en la presin de los distintos puntos energticos y en estiramientos, para equilibrar la energa y liberar
bloqueos, lo que produce unos resultados inmejorables, estimulando y tonificando el cuerpo, la mente y el espritu.
Activa la circulacin y ayuda a eliminar las toxinas acumuladas en los msculos tensos y cansados

Servicios
Adicionales
Pack de
tratamiento
Tarjetas
Regalo
Card)

Combinar varios servicios, segn las necesidades o gusto de la persona. Existirn packs predefinidos y tambin existir la
posibilidad de armar el pack a gusto del cliente (considerando un descuento del 10% de los valores normales de cada tratamiento
escogido)
de
(Gift

Existirn tarjetas de diferentes montos las que podrn ser regaladas a familiares o amigos en fechas especiales como da
de la madre, cumpleaos, aniversario de matrimonio, etc. Quien reciba la tarjeta de regalo podr canjear por el o los
servicios que desee y podr usarlos cuando guste en una o ms sesiones (dependiendo del valor de la tarjeta) previa
solicitud de hora (va mail o telefnicamente).
Servicios Adicionales sin costo adicional para los clientes.

Ropa interior desechable que podrn utilizar los clientes mientras se les realizan los tratamientos de modo de permitir un mejor trabajo
por parte del terapeuta y evitar deteriorar las prendas de los clientes, productos de manchas con los aceites y cremas utilizadas en los
tratamientos.

Batas para que los clientes puedan utilizar entre los cambios de ropa y la prestacin del servicio.

Pantuflas desechables que podrn usar para estar ms cmodos y relajados

Canales de distribucin
Se utilizar un canal directo, ya que no es necesaria la participacin de intermediarios entre el cliente y el
centro que presta los servicios. Existirn distintas maneras de poder comprar y reservar las horas para
los distintos servicios que se ofrecern en el centro, estn son directo en el centro, va telefnica y va mail.
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Siempre se requerir reservar con anterioridad el da y la hora para la realizacin de los servicios de
modo de organizar los horarios y ver la disponibilidad de horas a ofrecer.
Ubicacin del centro : Se ubicar en la comuna de Puerto Varas, los criterios utilizados para
la localizacin del centro fueron las siguientes:
- Proximidad con los segmentos objetivos: es la comuna donde vive la mayor cantidad del GSE
ABC1 y cerca del 30% del C2.
- Existen facilidades de locomocin para acceder al centro.
- Por ser una comuna que cuenta con locales adecuados para arrendar e instalar el centro.
Segmentacin
Se defini la siguiente segmentacin para definir el mercado al cual estar orientado el
Centro de Bienestar:
- Sociodemogrfica: Sera atractivo enfocar el negocio del Centro de Bienestar hacia los
sectores socioeconmicos de mayor ingreso (GSE ABC1y C2), pues podrn destinar una
mayor cantidad de dinero a productos y servicios asociados al bienestar.
- Geogrfica: El centro se ubicar en la ciudad de Puerto Varas y dado que uno de los
elementos que tiene mayor relevancia al momento de escoger el lugar donde acudir es la
cercana al hogar, se estim que los consumidores potenciales son aquellos que viven en
las comunas donde se concentra la mayor cantidad de los grupos socioeconmicos
ABC1 y C2; es decir Frutillar, Puerto Varas, Puerto Montt.
- Demogrfica: Mujeres y hombres entre 25 a 64 aos que representa el 42,6% de la
poblacin total de la Regin de los Lagos, abarcando a Casados (as) o solteros (as).
Preferentemente profesionales, dueas de casas o estudiantes.
-Psicogrfica: Personas que gusten de darse momentos para relajarse de las
tensiones y preocupaciones diarias y que le den importancia al bienestar fsico, mental y
espiritual.
Precios
Para fijar los precios se consideraron los precios de la competencia en el mercado actual (centros
existentes en la ciudad de Puerto Varas) y la propensin a pagar que se pudo recopilar del anlisis de
mercado. De acuerdo a esto se determinaron los siguientes valores:
Servicios
Individuales
Masaje de Relajacin
Masaje
con
Aromaterapia
Masaje Oriental Herbal
Balls
Masaje con Piedras
Calientes
Masaje cuatro manos
Masaje Tailands
Reiki
Reflexiona logia
Shiatsu

30 Min
$12.000
$12.000

Duracin
60 Min
$18.000
$20.000

$12.000

$20.000
$24.000

$15.000

$32.000
$25.000
$25.000
$22.000
$25.000

Packs
90 Min

$30.000

Encanto de Oriente
Magia Oriental
Full Oriente

$25.000
$25.000
$35.000

Tai Especial

$35.000
Tarjetas de Regalo

Japn
$20.000
Tailandia
$40.000
Indonesia
$70.000
-Se podr escoger otras combinaciones de tratamientos considerando un 10%
de descuento sobre los valores normales.

14

Plan de fidelizacin
Existirn dos mecanismos de fidelizacin de clientes que se aplicarn en el centro:
1. Masaje gratis: existir una tarjeta que se entregar a los clientes cuando acudan a su primer
tratamiento. La tarjeta contiene 7 casillas, las que se irn perforando cada vez que el cliente realice
un tratamiento. Al completar la 7 casilla perforada (dentro de un plazo mximo de 3 meses entre la
primera y ltima visita) el cliente podr acceder a un servicio de 30 minutos gratis eligiendo entre
masaje de relajacin, masaje oriental herbal balls o masaje con aromaterapia.
2. Club de socios: para quienes deseen realizarse un masaje todos los meses, podr adquirir
la tarjeta socio cancelando un valor preferencial (con un 20% de descuento sobre el valor
normal). Esto le permitir adems programar sus visitas con anticipacin en el da y hora que ms le
acomoden. Ambas tarjetas sern diseadas siguiendo el concepto oriental del centro. Esta
actividad se externalizar utilizando una empresa que se encargue del diseo e impresin de
las tarjetas.
Publicidad y promocin
La venta de los servicios es bastante directa, lo que significa que es muy importante la relacin que tenga el
personal con los clientes, desde la telefonista que atiende las consultas y reservas de horas.
Durante los primeros meses de actividad del centro se requerir desembolsar dinero por concepto de
publicidad con el objetivo de dar a conocer el centro a los potenciales clientes. La campaa
publicitaria ser fuerte los dos primeros meses y luego se realizarn algunas campaas puntuales en
meses especficos (febrero por da de los enamorados, mayo por da de la madre, septiembre por
llegada de la primavera y noviembre por campaa fin de ao).
Los medios a utilizar sern presencia en revistas orientadas a mujeres que circulan junto a los diarios
(Ya de El Mercurio y Mujer de La Tercera), revistas especializadas (Paula, Bla, Luz) y revista online (Cosas).
Para el futuro podra evaluarse la creacin de una pgina web de modo que sirva para publicidad y
tambin para que los clientes puedan reservar sus horas on-line (esto se evaluar para el segundo
ao de funcionamiento por lo que no se considerar dentro de los gastos).
Adicionalmente se contar con una pgina web de modo de poder acceder a una mayor cobertura y llegar a
aquellos clientes que buscan informacin a travs de internet. La pgina tendr informacin sobre los
tratamientos ofrecidos, valores y promociones, horarios de atencin y tambin contar con una seccin
para poder reservar horas en lnea.

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Con respecto a las promociones se ofrecern paquetes de servicios, donde se podrn escoger y combinar 2 o
3 servicios con un precio preferencial. Adems de contar con un sistema de clientes frecuentes que otorgar
descuentos y otros beneficios a quienes se incorporen para lograr una fidelizacin.
El presupuesto para realizar la publicidad ser el siguiente:
Ao
1

Valor
$8.288.200

2-6

$1.290.000

7-10

$600.000

Detalle
Publicaciones (2) en revistas de circulacin con peridicos.
Publicaciones (2) en revistas especializadas.
Publicacin (1) Revista Paula.
4 apariciones de 15 das c/u en Revista Cosas Online.
Publicacin Anual en revistas de circulacin con peridico.
Publicacin Anual en revistas especializadas.
Publicacin Anual en Revista de circulacin con peridico.

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5. Plan de RRHH.
Organigrama Centro Wellness Papuri
ADMINISTRADOR

CONTADOR

RECEPCIN

ZONA DE
RELAJACIN.

ZONA DE
TRATAMIENTO.

Equipo y personal necesario para la ejecucin y venta de servicios

Funcin
Recepcionista

N
2

Funcin
1.
2.

Atender a los clientes cuando lleguen al centro ya sea para solicitar informacin o quienes llegan a utilizar los
servicios ofrecidos.
Recibir las llamadas telefnicas y las reservas realizadas a travs del correo electrnico.

Terapeuta

1.

Llevar a cabo los servicios que ofrecer el centro. Debern ser personas especializadas en cada una
de las tcnicas y tratamientos que se ofrecern.

Administrador

1.

Administrar el centro, relaciones con proveedores, adquisiciones y compras, manejo del personal, manejo
de problemas o toma de decisiones en el da a da.

1.

Mantener la higiene del centro.

Encargado
Aseo

de

Se emplearn los servicios de un contador externo, que ser el encargado de llevar la parte contable del
centro.
Se invertir en contratar terapeutas orientales con experiencia en spas del extranjero, de modo que sea un
elemento diferenciador con los dems centros existentes en el mercado y adems para que sea
consecuente con el concepto oriental que se desea potencial y establecer. Se realizar una constante
capacitacin del personal de modo de estar al da de nuevas tcnicas orientales que surjan, para esto
se enviar al terapeuta a algn centro de capacitacin en el extranjero o se traer algn experto
desde al extranjero a realizar la capacitacin en el mismo centro.
Al cuarto ao se incorporar un nuevo terapeuta, debido a que se espera un incremento en la demanda de
servicios y por lo tanto ser necesario contar con ms personal para realizar los servicios requeridos por los
clientes.

17

Plan de Remuneraciones

18

6. Factibilidad financiera.
El proyecto ser evaluado en un perodo de 10 aos. Se consideraron dos alternativas, una de ellas
solicitando un prstamo para la inversin inicial y el otro considerando que se cuenta con recursos necesarios
para solventar la inversin requerida (ya sea con capital propio o con participacin de algn socio capitalista
que participe del proyecto).
- Inversin requerida
La inversin inicial requerida es de $46.533.180, monto necesario para montar el centro considerando el
diseo y remodelacin del lugar, la adquisicin del mobiliario y equipamiento necesario para implementar las
reas de recepcin, zona de relajacin, salas de tratamiento, baos y camarines, oficina administracin y
bodega.
Detalle de Inversin
Obra Fsica
Equipos y Muebles
Gastos de Organizacin y Puesta en Marcha
Otros (Alarma)
Arriendo
Total

Valor
$ 33.000.000
$9.246.180
$1.287.000
$500.000
$2.500.000
$46.533.180

- Previsin de ventas
Para la estimacin de los ingresos se tom en cuenta que por ser un negocio nuevo y con un concepto
diferente, al comienzo se partir con una afluencia de pblico menor y con el pasar del tiempo se irn
incrementado los masajes, tratamientos y packs vendidos, as como tambin las tarjetas de socio que forman
parte del plan de fidelizacin de clientes.
Los ingresos que se espera percibir para los 10 aos son los siguientes:
Total Ingresos

Ao 1
$121.239.200

Ao 2
$162.966.400

Ao 3 a 6
$246.993.600

Ao 7 a 10
$283.752.000

- Costos de operacin
Dentro de los costos necesarios para la operacin del centro se consideraron:
1. Servicios bsicos (luz, gas, agua, telefona, internet).
2. Mantencin (computadores, equipos de aire acondicionado, servicio alarma, pintura y mantencin del
interior y exterior, elctrica y gas)
3. Suministros de aseo
4. Material de oficina
5. Uniformes del personal
6. Remuneraciones del personal contratado (recepcionistas, terapeutas, administrador, personal de aseo) y
del contador (a honorarios, asesora una vez al ao).
7. Arriendo del local
8. Patente comercial
9. Publicidad
10. Materiales utilizados en los tratamientos (material desechable, cremas, aceites).

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-Depreciacin
Para calcular la depreciacin se consider el valor inicial de todos aquellos equipos e implementos que se
deprecian y la vida til de cada uno de estos activos. Los valores de depreciacin para los 10 aos son los
siguientes:
Ao 1

Ao 2

Ao 3

Ao 4

Ao 5

Ao 6

Ao 7

Ao 8

Ao 9

Ao 10

$1.007.659

$1.007.659

$1.007.659

$1.007.659

$1.007.659

$1.007.659

$874.329

$35.976

$75.976

$75.976

- Resultados
Consideraciones y supuestos:
1. Se consider un factor de correccin que considera un IPC de 5,4% (Mayo 2014) tanto para los costos
como para los ingresos percibidos.
2. Tasa del prstamo de 12%
3. Tasa de impuesto del 20% (considerando el cambio del % a partir del ao 2013).

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- Consideracin con un prstamo para la inversin inicial. (En Miles de pesos)

-Consideracin sin prstamo para la inversin inicial (En Miles de pesos)

- Rentabilidad del negocio (Van y TIR)

Con prstamo para la inversin inicial
VAN: $126.213.567
TIR: 25%
Sin prstamo para inversin inicial
VAN: $128.934.488
21

TIR: 22%

Factibilidad Legal
La industria de los servicios de belleza y cuidado personal ha sufrido cambios importantes producto
del desarrollo tecnolgico. Al igual que en el rea de la salud, han aparecido nuevos tipos de
servicios o tratamientos de belleza, que emplean equipos especializados y nuevos productos
que mejoran los resultados buscados. Existe una alta tasa de aparicin de nuevos productos
o tratamientos as como una alta tasa de obsolescencia.
Factibilidad Tecnolgica
Factibilidad Operacional

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Se debe considerar adems que:

- rea de relajacin: Corresponder a una zona que cuenta con temperatura adecuada, msica,
lquido y fruta para consumir y cmodos sillones para que los clientes puedan esperar y relajarse
previo a que les realicen su tratamiento y una vez terminado el servicio antes de retirarse del
centro. As podrn alargar la sensacin de tranquilidad y relajacin para que el cambio no sea tan
brusco y abrupto.
- Materiales desechables: sern utilizados o entregados a los clientes durante los servicios
prestados de modo que estn ms cmodos y no tengan la preocupacin de manchar sus ropas con
los aceites y cremas aplicados durante los distintos masajes.
Adems se considera sabanillas desechables para colocar encima de las camillas, de modo de
mantener la higiene del lugar.
Los materiales necesarios sern: rollos de sabanillas desechables (para colocar sobre las camillas),
calzones desechables, pantuflas desechables y batas desechables.
Toda la ambientacin y decoracin ser considerada en la inversin inicial realizada, para lo
cual se contratar los servicios de un decorador y arquitecto; y se incluir un tem de remodelacin,
adaptacin del local y decoracin.
Equipamiento para Oficina de Administracin
Computador
Impresora
Telfono
Escritorio
Silln Ejecutivo
Silla Visita ( Sala Administrador)
Cajonera
Caja de Fondo

Equipamiento para la Recepcin.

Computador
Impresora
Telfono
Escritorio
Mesn de Recepcin
Silla de oficina

N
1
1
1
1
1
2

N
1
1
1
1
1
2
1
1

Equipos y Materiales rea de Espera

Reposeras
Mesa Arrimo
Aire Acondicionado
Vasos
Jarro
Tazas y cucharitas para infusiones

N
5
1
1
12
2
12

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Sof para espera de clientes en recepcin

Cajonera
Equipo de Msica
Equipo de Aire Acondicionado

Equipamiento y Materiales para rea

de Tratamiento
Camillas para masaje
Camilla plegable ( Shiatsu)
Porta rollo sabanilla desechable
Calentador de piedras
Mesas Auxiliares
Mantas trmicas (Temporada Invernal)

1
1
1
1

Hervidor

Equipamiento para Zona Camarines y Baos

3
1
4
2
4
3

Lockers
Bancas
WC
Papeleros
Muebles con dos lavamanos
Espejo
Caldera

N
9
2
3
4
1
1
1

24