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Resumo
Este trabalho uma reviso bibliogrfica sobre a avaliao da qualidade em servios de
sade. Expressa o conceito de qualidade e avaliao, apresenta a metodologia conhecida
como a Trade de Donabedian, seus conceitos, indicadores da qualidade e limitaes,
alm de expor alternativas para alcanar a qualidade na prestao de servio e positivar
a percepo dela pelos pacientes e profissionais da rea da sade.
Palavras-chave: qualidade, qualidade em servios de sade, Donabedian, avaliao em
sade, gesto da qualidade e indicadores da qualidade.
Conception of quality assessment in health services
Abstract
This study is a literature review on the evaluation of quality in health services.
Expresses the concept of quality and evaluation, presents the methodology known as the
Triad of Donabedian, her concepts, quality indicators and limitations, besides exposing
alternatives to achieve quality service delivery and make positive the perception of it by
patients and health professionals.
Keywords: quality, quality in health services, Donabedian, health evaluation, quality
management and quality indicators.
1. Introduo
2. Metodologia
3. Discusso
3.2.
Indicadores
3.3.Organizaes Normativas
No Brasil, principalmente a partir da dcada de 90, o surgimento de documentos
oficiais, como a Constituio da Repblica Federativa do Brasil e o Cdigo de Defesa
do Consumidor, que esclarecem os direitos dos cidados, propiciou o desenvolvimento
de programas de garantia da qualidade pelas instituies publicas e privadas
relacionadas sade. Estes programas surgiram com o intuito de incentivar um
atendimento melhor para todos e melhorar o relacionamento entre pacientes e
profissionais da sade (APM/CRM, 1998; SES SP, 1995).
Com este avano, surgiram organizaes normativas, construdas baseadas na
Trade de Donabedian, que por meio da acreditao normatizam a avaliao dos
servios de sade. Entre estas organizaes est a Joint Commission Accreditation of
Healthcare Organizations (JCAHO) e a Organizao Nacional de Acreditao (ONA).
Acreditao definida pelo Grupo Tcnico de Acreditao como um sistema de
avaliao, voluntria e reservada, para o reconhecimento da existncia de padres
previamente definidos na Estrutura, Processo e Resultado, com vista a estimular o
desenvolvimento de uma cultura de melhoria contnua da qualidade da assistncia
Primeiramente, ele expe que a abordagem desenvolvida por ele uma verso
simplificada da realidade, na qual a validade do processo avaliativo depende da relao
causal de probabilidade existente entre os componentes da Trade.
Donabedian considera que a anlise isolada da Estrutura, do Processo ou do
Resultado gera insuficincia de referncias, por isso, ele estipulou o uso de indicadores
representativos das trs abordagens da Trade.
Mesmo assim, esse tipo de referencial apresenta inconsistncias, principalmente
devido homogeneizao de indicadores distintos para uma mesma abordagem. Como
por exemplo, a utilizao de recursos financeiros e recursos humanos monitorados no
mesmo enfoque da Estrutura.
Outra limitao registrada por Donabedian resulta que embora haja um
pressuposto de uma ordem de funcionalidade entre aos componentes da Trade, na
prtica concreta dos servios de sade, esta direcionalidade nem sempre est presente.
No podemos firmar que a Estrutura sempre influi no processo e nem que o Processo
sempre se relaciona com o Resultado.
Tambm h inconsistncia com relao a subjetividade do conceito de
qualidade. Cada paciente e profissional da sade reagem de uma forma diferente ao
mesmo servio. Isso ocorre, pois, cada indivduo possui uma percepo e padres de
qualidade diferentes em cada momento da vida, podendo sofrer alteraes at pelo
estado de esprito de quem atendeu e de quem atendido no dia da prestao do servio
(VASCONCELOS 2002).
A satisfao do usurio e os aspectos relativos aos cuidados podem influenciar
no grau de adeso do paciente ao tratamento, nas aes preventivas recomendadas pelos
profissionais da sade e at mesmo pode alterar o desfecho teraputico por isso, torna-se
relevante conhecer a percepo do paciente (SILVA & FORMIGLI, 1994).
Castellanos (2002) em um dos seus estudos concluiu a existncia de percepes
distintas do que considera ser qualidade para os pacientes e gestores. Isto comprova que
a percepo de um servio depende de um julgamento pessoal e refora a importncia
de conhecer as expectativas de seus clientes para favorecer o alcance das melhorias
almejadas.
Por ltimo nota-se que apesar das avaliaes serem componentes indispensveis
no processo de gesto, elas no so executadas rotineiramente na prtica dos servios de
sade, e quando so realizadas, so pouco divulgadas e enfrentam dificuldades
metodolgicas e operacionais na sua execuo.
4.0. Concluso
5.0. Referncia