Manual de Calidad

1104-MC-01
Revisin 05
Noviembre 09
COPIA CONTROLADA N
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Conforme a la norma
ISO 9001:2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008
Sistema de Gestin de Calidad - Requisitos
Calidad y Mejora Continua

Emiti
Representante del SGC

Revis
Presidencia Municipal
Aprob
Documento controlado por la Coordinacin del SGC y Mejora Continua; prohibida su reproduccin parcial o total.
Esta versin es vigente si se consulta en la red o en el centro de documentacin
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A
B
C
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Contenido
Objetivo
Objetivo del manual de calidad
Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad
Exclusiones al SGC y su justificacin
Sistema de Gestin de la Calidad
Requisitos generales
Requerimientos de la documentacin
Responsabilidad de la Presidencia y sus Dependencias
Compromiso de la Presidencia y sus Dependencias
Enfoque al usuario
Poltica de Calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la Presidencia y sus Dependencias
Gestin de los Recursos
Provisin de recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Realizacin del Servicio
Planificacin de la realizacin del servicio
Procesos relacionados con el usuarios
Diseo y desarrollo
Compras
Prestacin del servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Medicin, Anlisis y Mejora
Seguimiento y medicin
Control del servicio no conforme
Anlisis de datos
Mejora
Glosario
Anexos
Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad
Matriz de aplicacin de registros por requisito y Dependencia
Estructura orgnica del H. Ayuntamiento de Colima (Pendiente
de actualizar)
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INTRODUCCIN
Uno de los grandes retos a los que las sociedades se enfrentan hoy en da es la necesidad
de desarrollar y mantener la confianza de los ciudadanos en sus gobiernos e instituciones.
Aunque las necesidades y expectativas de los ciudadanos varan significativamente, los
gobiernos locales a nivel mundial estn experimentando mayores niveles de democracia y
pluralismo que les requieren un incremento de su capacidad para llevar a cabo sus
mandatos de una manera eficaz y transparente. Esto a su vez implica una gestin slida de
los diferentes recursos y procesos disponibles para el gobierno local a fin de que estos
trabajen juntos como un sistema, de manera coherente y eficaz.
Por ello, un Sistema de Gestin de la Calidad es la manera en que un gobierno local puede
dirigir y controlar sus actividades, a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de la
comunidad local. En lneas generales, ste consta de la estructura del Ayuntamiento de
Colima junto con la planificacin (Plan Municipal de Desarrollo 2006-2009, Plan Operativo
Anual, Programas anuales de trabajo, etc.), los procesos (Planes de Calidad de las reas),
los recursos (humanos, financieros y materiales) y la documentacin (Poltica de calidad,
objetivos de calidad, procedimientos de aplicacin general de la Norma ISO 9001:2008,
instrucciones de trabajo, formatos especficos de cada rea) necesaria para lograr los
objetivos de calidad, as como proporcionar la mejora continua de los trmites y servicios
que se estn proporcionando.
El Sistema de Gestin de Calidad del H. Ayuntamiento de Colima est basado en la norma
NMX-CC-9001-INMC-2008, con el objeto de lograr un gobierno confiable, sin embargo la
norma slo es una directriz general que pretende ayudar a este organismo pblico a
relacionar los conceptos de gestin de la calidad descritos en dicha norma con la prctica
empleada en el contexto de este gobierno municipal.
Se espera que los empleados, funcionarios y representantes de este gobierno municipal
reciban, comprendan y apliquen el Sistema de Gestin de Calidad. Cabe mencionar, que
cualquier sistema estar influenciado por las diferentes polticas, objetivos, mtodos de
trabajo, disponibilidad de recursos y prcticas administrativas especficas de las
Dependencias responsables de los procesos de soporte y operativos, por ello, es importante
que las directrices y los procesos estn encaminados a satisfacer las necesidades y
expectativas tanto de los usuarios internos como de los externos (ciudadanos).
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ANTECEDENTES HISTRICOS
La ciudad de Colima capital, fue fundada el 16 de Febrero de 1522 por Gonzalo de Sandoval, con el
nombre de San Sebastin de Colima.
El primer alcalde Mayor de Colima fue Francisco Corts de San Buenaventura (sobrino de Hernn Corts),
quien ejerci ese cargo en 1524.
La administracin estaba a cargo de un Ayuntamiento integrado por nueve regidores, de los cuales uno de
ellos era el Presidente Municipal.
El Ayuntamiento es la forma de gobierno primaria, donde se percibe el aliento del pueblo, se conocen sus
carencias y se reciben sus demandas.
Sus funciones Principales son cinco; el cabildo, el regimiento, la administracin, la vigilancia y Seguridad
de la poblacin (polica) y la prestacin de servicios.
1. El Cabildo: Es la junta o reunin de la representacin ciudadana, donde se establecen las bases y
normas del gobierno municipal, donde se debaten las ideas, los principios ideolgicos, y se comparten
los propsitos y se fortalecen las acciones.
2. El Regimiento: Esta formado por los regidores que forman un cuerpo plural, por ser los
representantes de los diferentes partidos polticos legalmente constituidos.
3. La Administracin: es bsica para proyectar un buen gobierno municipal y se ejecuta a travs de la
Oficiala Mayor y la tesorera del Ayuntamiento.
4. Vigilancia y Seguridad de la Poblacin: el Ayuntamiento de colima, desde la colonia, tuvo como una
de sus funciones la vigilancia y seguridad de la poblacin, el Congreso Estatal tuvo a bien expedir un
decreto donde el Ayuntamiento perda el control y lo adquiri el Gobierno del estado.
5. Prestacin de Servicios: la prestacin de servicios que demandan los habitantes del municipio es la
funcin ms vital, misma que si el Ayuntamiento no la lleva a cabo en la forma debida propicia la
insalubridad, la promiscuidad urbana, el deterioro ecolgico y la migracin de los habitantes 1)
El Sistema de Gestin de la Calidad se implement en la Oficina de Servicios Mltiples de este
Ayuntamiento de Colima, misma que se inaugur el 11 de junio del 2002, ubicada en el edificio principal
del palacio municipal, en Torres Quintero # 85, en Colima, Col.
Antes de la creacin de la Oficina de Servicios Mltiples, los servicios administrativos de competencia del
municipio de Colima se tramitaban en diversas oficinas debiendo trasladarse a diversas Dependencias
ubicadas en diferentes direcciones, con lo cual los servicios se tornaban lentos y burocrticos.
Desde principios de la administracin 2000 - 2003, el H. Ayuntamiento de Colima estableci como un
compromiso el prestar servicios de Calidad Total, por lo que se inici un amplio sistema de capacitacin
en todas las reas del municipio, culminando en noviembre de 2001 con ms de 300 funcionarios que
participaron en el Diplomado de Calidad Total.
1) Fuente: Guedea y Castaeda, Jos Oscar; Colima, Col.. El Ayuntamiento de Colima 1900-1995.Sericolor Diseadores e
Impresores, Colima. Col.
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Esta concientizacin en los funcionarios municipales fue clave para elevar la calidad de nuestros servicios y
as, despus de llevar a cabo una extensa campaa de encuestas tanto en domicilios como a los
ciudadanos usuarios de los servicios del H. Ayuntamiento de Colima, en diciembre de 2001 se planea la
unificacin de los servicios de atencin al pblico de las reas con mayor demanda: Control y Expedicin
de Licencias, Licencias de Construccin, Planeacin y Ordenamiento Urbano, Asuntos Jurdicos, Ingresos,
Control de Gestin Social y Ecologa, adems de contar con un rea que permitiera controlar el acceso de
los ciudadanos a esta oficina, delegndose tal responsabilidad al Departamento de Calidad y Mejora
Continua.
En Enero del 2002 se inici la obra de remodelacin del espacio fsico que ocupara la Oficina de Servicios
Mltiples, la cual empez a operar en fase de prueba en marzo del mismo ao obteniendo la certificacin
de 8 reas con 24 procesos el 30 de Enero del 2003 por parte del Organismo Certificador CALMECAC,
A.C.
En Julio del 2004 se da un segundo alcance integrando dos nuevas reas al Sistema de Gestin de la
Calidad: el Departamento de Capacitacin y la Direccin de Catastro, las cuales fueron certificadas el da
28 de enero de 2005 por el Organismo Certificador CALMECAC (Calidad Mexicana Certificada), sumando
10 reas con 38 procesos los que conforman el SGC de este Ayuntamiento.
Desde el momento en que tom posesin el Cabildo de esta Administracin Municipal 2006-2009, tom la
decisin de fortalecer el Sistema de Gestin de Calidad (SGC) para impulsar la cobertura del Proceso de
Mejora Continua a todas las reas del Ayuntamiento; objetivo que dio lugar a la creacin y formalizacin
del Consejo de Evaluacin Social del Modelo de Gestin de Calidad del Ayuntamiento de Colima 20062009, representado por Instituciones Educativas, Cmaras, Sindicato de Trabajadores al Servicio del
Ayuntamiento de Colima, Presidente Municipal, Representantes de las tres fracciones del Cabildo y
funcionarios locales responsables del SGC el da 12 de Enero de 2007, cuya funcin es someter al
escrutinio de estas importantes instituciones y organizaciones los resultados de nuestro Sistema de
Gestin.
El da 11 de mayo de 2007, el Presidente Municipal, Lic. Mario Anguiano Moreno, recibe de manos del C.
Luis Hernndez Mendoza, Presidente de International Certification of Quality System, S.C., el Certificado
de Convalidacin que avala la recertificacin exitosa de 10 reas y 38 procesos de competencia municipal.
En el mes de diciembre del 2007, el Presidente Municipal el Lic. Mario Anguiano Moreno, recibi de manos
del C.P. Armando Zarate, representante personal del Presidente de IQS (Certificate of Quality System) el
certificado que acredita a las 10 Direcciones Generales y a los 3 Organismos municipales descentralizados
de la comuna capitalina la conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 con un alcance de
161 procesos, este logro posiciona al H. Ayuntamiento de Colima en Lder Nacional por ser el nico en el
Pas en tener casi la totalidad de sus procesos certificados.
Con fecha del 23 de junio al 5 de julio de 2008, se llev a cabo la primer auditoria de mantenimiento
de este nuevo alcance de 161 trmites y servicios, en la cual, se hizo una adecuacin al certificar el
Proceso SARE (Sistema de Apertura Rpida de Empresas) que sustituye al de Expedicin de
Licencia Comercial, siendo este el primer proceso certificado del pas.
El 11 de febrero de 2009, el Lic. Humberto Ramrez, Jefe de Redes del rea de Sistemas, entreg a
la Coordinacin del SGC y Mejora Continua, la versin actualizada del Sistema Integral de Calidad
(SIC), logrando con esto, agilizar comunicacin y retroalimentacin con los usuarios internos,
eliminar tambin papeleo innecesario, y mayor control de la documentacin del SGC de los
procesos certificados en el H. Ayuntamiento de Colima.
Del 16 al 20 de febrero del 2009, se realiz la auditora de revisin de las No Conformidades
detectadas en la auditora externa, en donde, resultaron satisfactorios los resultados de la revisin,
por lo que se entreg la recertificacin de los 161 procesos del H. Ayuntamiento de Colima.
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Con la finalidad de cristalizar el trabajo que se haba cumplido desde hace un ao en relacin al
Proyecto del Anexo B del IWA4, el 14 y 15 de mayo del 2009, se realizaron los Trabajos de
Verificacin por el Consejo Mundial para la Calidad (World Council for Quality System) para ser
acreedores al Reconocimiento Internacional de Gobiernos Confiables, cuyo resultado fue
confirmado, recibiendo as, el Reconocimiento el 25 de agosto del mismo ao.
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MISIN
Aprovechar los recursos que brindan al Gobierno local la sociedad del

conocimiento y el entorno de madurez democrtica municipal, para cumplir
lo que establece el Artculo 115 Constitucional y dar respuesta a las
demandas sociales de corto, mediano y largo plazo de la poblacin
colimense que le competen, bajo criterios de racionalidad, legalidad,
participacin social, eficiencia, honestidad, responsabilidad y transparencia.
VISIN
Hacer del Ayuntamiento de Colima un gobierno moderno, eficiente y

responsable; que cumple lo que promete y lo que establece el Artculo 115
Constitucional en razn de sus finanzas pblicas slidas y de su capacidad
para sumar la energa de todos los sectores sociales para solucionar los
problemas estratgicos de las zonas urbana y rural del municipio,
constituyndose en el factor principal que consolida el prestigio nacional
colimense en materia de calidad de vida y en lo relativo al liderazgo de la
Capital en el contexto metropolitano.
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OBJETIVO
Establecer de manera documental la poltica, los objetivos, los lineamientos y responsabilidades que
sustentarn la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad del H. Ayuntamiento de Colima, los
cuales estn basados en los requisitos de la normas NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001:2008.
OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD
El presente manual proporciona las polticas para implementar, administrar, mantener y mejorar el Sistema
de Gestin de la Calidad, el cual est orientado a la satisfaccin de los ciudadanos, usuarios (plantilla
laboral) y partes interesadas (proveedores, gobierno municipal, estatal y federal, instituciones diversas,
cmaras, asociaciones civiles, etc.), basado en los siguientes captulos de las normas de referencia:
NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001:2008
4. Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del servicio
8. Medicin, anlisis y mejora
Para garantizar el fortalecimiento entre las partes que interactan en el H. Ayuntamiento de Colima, as
como para el logro de los objetivos establecidos, es fundamental que las actividades sean ejecutadas bajo
una perspectiva sistmica y altamente funcional.
Una vez que se ha identificado la interaccin de los procesos de las diferentes Dependencias (ver hoja
siguiente), se ha definido la poltica de calidad, la cual es comunicada en todo el personal del H.
Ayuntamiento de Colima y es el punto de partida para la definicin de los objetivos de calidad; que son la
base para el establecimiento del alcance del Sistema de Gestin de la Calidad as como de la
documentacin de los procesos por medio de los planes de calidad.
El adecuado establecimiento de la estructura documental del H. Ayuntamiento de Colima es
responsabilidad del rea de Calidad y Mejora Continua, quien se apoya de las Dependencias que
conforman el Sistema de Gestin de la Calidad.
Es responsabilidad de la Presidencia y de sus Dependencias asegurar su compromiso con el
desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y la mejora continua del H.
Ayuntamiento de Colima, es decir: la definicin y comunicacin de la poltica y los objetivos de
calidad; la definicin y actualizacin de la estructura general; la comunicacin interna y el
compromiso de realizar revisiones formales al Sistema de Gestin de la Calidad para verificar su
efectividad.
La calidad de los servicios que ofrece el H. Ayuntamiento de Colima depende directamente de la
calidad de sus recursos humanos, por ello, es importante proporcionar la infraestructura y el
ambiente de trabajo adecuado para lograr los resultados planeados; es de esperarse que la
correcta operacin de cada rea, as como del Sistema de Gestin de la Calidad, dependan tambin
en gran medida de los recursos tcnicos y materiales.
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A continuacin se describe la adopcin del enfoque basado en procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del Sistema de gestin de
la calidad del H. Ayuntamiento de Colima, con el propsito de cumplir y aumentar la satisfaccin de los usuarios y partes interesadas; mediante el
cumplimiento de los requisitos establecidos por el propio Ayuntamiento y acordados con ellos.
El enfoque basado en procesos del H. Ayuntamiento de Colima enfatiza la importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos relacionados con el servicio pblico.
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Procesos de la
Secretara General
Desarrollo Social,
Econmico y Turstico
PROCESOS OPERATIVOS
Desarrollo Rural
Obras
Pblicas
Procesadora
Municipal de Carne
DIF
Municipal
Servicios Pblicos
Municipales
Desarrollo Urbano y
Ecologa
Proteccin
Civil
Asuntos
Jurdicos
Trnsito y
Vialidad
PROCESOS DE APOYO
Contralora
Tesorera
Oficiala
Mayor
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USUARIOS Y PARTES
INTERESADAS DEL HAC
Procesos de la
Presidencia
REQUISITOS CUMPLIDOS
SATISFACTORIAMENTE
REQUISITOS
ESTABLECIDOS
USUARIOS Y PARTES
INTERESADAS DEL HAC
PROCESOS DE GESTIN DEL H. AYUNTAMIENTO DE COLIMA
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USUARIOS Y PARTES
INTERESADAS DEL HAC
USUARIOS Y PARTES
INTERESADAS DEL HAC
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD DEL H.

AYUNTAMIENTO DE COLIMA
Responsabilidades de la Presidencia
Compromiso y enfoque al usuario
Cumplimiento de la Poltica y Objetivos de Calidad
Responsabilidad y autoridad definidas
Nombramiento de cada responsable del SGC
Efectividad en la comunicacin interna
Revisiones al SGC
Planificacin de la calidad Diseo y desarrollo Compras

Produccin y servicio - Identificacin y trazabilidad - Propiedad del
usuario - Preservacin del servicio Instrumentos de medicin
REQUISITOS CUMPLIDOS
SATISFACTORIAMENTE
REQUISITOS
ESTABLECIDOS
Gestin de los recursos

Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Medicin, anlisis y mejora

Identificacin de la satisfaccin del usuario
Auditoras internas
Seguimiento y medicin de los procesos y servicios
Identificacin y control de los servicios no conformes
Anlisis de datos
Mejora continua
Acciones correctivas
Acciones preventivas
Servicios
Pblicos
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Desarrollo
Rural
Proteccin
Civil
Procesadora
Municipal de
Carne
DIF
Municipal
Des. Social y
Fomento
Econmico
Seguridad
Pb. Y
Vialidad
Asuntos
Jurdicos
Desarrollo
Urbano y
Ecologa
Servicios
Pblicos
Municipales
Obras
Pblicas
Tesorera
Oficiala
Mayor
Secretara
General
Presidencia
PROCESOS RELACIONADOS CON LOS USUARIOS DEL H. AYUNTAMIENTO DE COLIMA
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Para la realizacin de los trmites y servicios pblicos es necesario establecer la necesidad de planificar y
formalizar la realizacin de los servicios que ofrece cada Dependencia, para lo cual es necesario conocer
adecuadamente los requerimientos y necesidades de nuestros usuarios y partes interesadas, controlando
cada proceso de principio a fin.
Mediante la medicin, el anlisis y la mejora se demuestra la conformidad de los servicios a travs de
auditorias, de la identificacin y atencin de la satisfaccin de los usuarios, del seguimiento y medicin de
los procesos y servicios, del control de las no conformidades, del anlisis y sntesis de los datos, de la
mejora continua, de las acciones correctivas y de las acciones preventivas.
Es necesario considerar la verificacin, las acciones correctivas y preventivas para tratar las no
conformidades reales y potenciales, controlando los registros, programando y ejecutando las auditoras
internas.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad del H. Ayuntamiento de Colima, rige las actividades y
procesos relacionados con los servicios pblicos del H. Ayuntamiento de Colima.
Los procesos a certificar se mencionan detalladamente en el anexo A de este manual de calidad.
3.2 Exclusiones al SGC y su justificacin

Requisito 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de prestacin del servicio
Debido a que todos los servicios que proporciona el H. Ayuntamiento de Colima son factibles de evaluar
en cada una de sus fases y sus atributos, permitiendo asegurar su cumplimiento; ello incluye la recepcin
de los requisitos e informacin, proceso y servicio terminado, por lo que no es necesaria la validacin de
los procesos de produccin y de servicio, excluyndose as del Sistema de Gestin de la Calidad del H.
Ayuntamiento de Colima; tal exclusin no afecta la capacidad o responsabilidad para proporcionar
servicios que cumplan con los requisitos del propio H. Ayuntamiento de Colima, de sus usuarios, as como
de los legales y reglamentarios.
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A P
V H
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Sistema de gestin de la
calidad del H.
Ayuntamiento de Colima
Requisitos generales
Requisitos de la documentacin
4.1 Requisitos generales

El H. Ayuntamiento de Colima establece, documenta, implementa y mantiene un sistema que considera la
gestin de la calidad, as como su mejora continua, mediante las siguientes actividades:
a)
La identificacin de los procesos para el Sistema de Gestin de la Calidad y su aplicacin en sus
Dependencias (ver anexo A).
b)
La determinacin de la secuencia e interaccin de estos procesos (ver pginas 8 y 9).
c)
Los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin como el control de estos
procesos son eficaces (ver el plan de calidad documentado para cada proceso del H.
Ayuntamiento de Colima).
d)
La disponibilidad de recursos e informacin necesarias para apoyar la operacin y el seguimiento
de estos procesos (ver el plan de calidad documentado para cada proceso).
e)
El seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, (ver apartados 7.5.3, 8.2.3 y 8.4 del
presente manual de calidad).
f)
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
de estos procesos (ver el plan de calidad documentado para cada proceso).
El H. Ayuntamiento de Colima, por medio de sus Dependencias, asegura la identificacin y el control de
aquellos procesos que contrata externamente, cuando estos afecten la conformidad de sus servicios.
4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades
La
documentacin
del
Sistema de Gestin de la
Calidad del H. Ayuntamiento
de Colima puede estar en
cualquier formato o tipo de
medio y se jerarquiza de la
siguiente manera:
Poltica de calidad, Objetivos de calidad

Plan Municipal de Desarrollo
Plan Operativo Anual
Manual de calidad
Procedimientos de gestin
Planes de calidad
Documentos propios del H. Ayuntamiento
de Colima
Registros
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4.2.2 Manual de la calidad
El Representante del SGC por medio del rea de Calidad y Mejora Continua es el responsable de
elaborar, distribuir e implementar el presente manual de calidad, que describe el alcance del Sistema de
Gestin de la Calidad del H. Ayuntamiento de Colima1, las interacciones de sus procesos2 y hace
referencia a los procedimientos documentados aplicables que son requeridos por la norma de referencia,3
base del Sistema de Gestin de la Calidad.
4.2.3
Control de los documentos
El Representante del SGC por medio del rea de Calidad y Mejora Continua establece la metodologa para
el control, distribucin, actualizacin, autorizacin y mantenimiento de los documentos (Procedimientos de
la Norma, Procedimientos Operativos, Instrucciones de Trabajo, Reglamentos, Leyes, Guas, etc.) del
Sistema de Gestin de la Calidad. (Ver pgina siguiente)
Los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad son controlados permanentemente y estn
disponibles para su uso. En este sentido se establece el procedimiento general denominado Procedimiento
para la Elaboracin y Control de los Documentos 1104-PC-01, el cual describe:
a)
Los mecanismos para editar, revisar y aprobar los documentos del SGC, incluyendo su
identificacin y su estado de revisin.
b)
El mecanismo para el control de los documentos del SGC, incluyendo los documentos externos
(Leyes, Reglamentos, Convenios, Reglas de Operacin, etc).
c)
El mecanismo (Carpetas fsicas, archivos electrnicos) que permita que los documentos estn
disponibles en las Dependencias correspondientes.
d)
El control y la identificacin de los cambios en los documentos.
e)
La identificacin de los documentos de origen externo, as como el control de los documentos

obsoletos que se retengan por algn motivo.
El Representante del SGC mantiene copia de los respaldos de la estructura documental del Sistema de
Gestin de la Calidad y delega a cada Dependencia la responsabilidad de controlar sus propios
documentos con base en el Procedimiento para la Elaboracin y Control de los Documentos 1104-PC-01,
as como de la Lista Maestra de Documentos 1104-RG-01,
1
2
3
ver anexo A.
ver pginas 8 y 9, adems cada plan de calidad documentado muestra la interaccin entre los procesos y las funciones del HAC.
ver apartados: 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3
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Diagrama de procesos: CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Propsito: Controlar y mantener los documentos del sistema de gestin de la calidad del H. Ayuntamiento de Colima.
Entradas
Funciones
Estructura
documental del
sistema de
gestin de la
calidad
Con base en el
procedimiento
denominado:
Procedimiento para
la Elaboracin y
Control de los
Documentos 1104PC-01
Antes de su emisin:
Revisin de los
documentos
Actualizacin de los
documentos
Aprobacin de los
documentos en el
SIC
Despus de su
emisin:
Identificacin de los
cambios
Identificacin de su
revisin por medio
de su edicin
Documentos fsicos
o electrnicos
legibles e
identificables
Salidas
Durante su uso:
Documentos
disponibles en los
lugares de uso
Identificacin de
documentos de
origen externo
Identificacin de
documentos
obsoletos
Documentos
revisados,
actualizados,
identificados y
controlados
mediante el SIC
Dependencias que interactan

Presidencia, Direcciones Generales, Direcciones y Organismos Descentralizados
Metodologa
Revisin y actualizacin de los documentos por medio
de reuniones de trabajo
Aprobacin de los documentos
Control de los documentos internos y externos
Instrumento
Perodo
Solicitud de actualizacin de documentos por medio del

Sistema Integral de Calidad (SIC )
Sistema Integral de Calidad (SIC)
Cuando se considere necesario
Lista Maestra de Documentos 1104-RG-01
Documento
la Coordinacin
SGC
y Mejora
prohibida su reproduccin parcial o total.
Esta
versin escontrolado
vigente si por
se consulta
en la reddel
o en
el centro
deContinua;
documentacin
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4.2.4 Control de los registros

El H. Ayuntamiento de Colima, por medio del procedimiento denominado Control de los Registros 1104-PC-02 establece la metodologa para
proporcionar evidencia de la conformidad de sus servicios as como de la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad mediante la
identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros. Cada responsable de rea,
conserva y protege sus registros generados.
Los registros conservados para fines estatutarios, legales o fiscales, son controlados por cada Dependencia o rea responsable quien define el tiempo
de conservacin de acuerdo a las disposiciones establecidas por el H. Ayuntamiento de Colima, mediante el llenado en el SIC de la Lista Maestra de
Registros 1104-RG-03. Los registros correspondientes a la Coordinacin del SGC y Mejora Continua de aplicacin general, se encuentran
mencionados en el Anexo B, definiendo as, cules registros y qu Dependencia los deben de emplear y reportar.
Diagrama de procesos: CONTROL DE LOS REGISTROS
Propsito: Establecer la metodologa para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin
de los registros del sistema de gestin de la calidad del H. Ayuntamiento de Colima.
Entradas
Funciones
Estructura documental
del SGC
Registros fsicos y/o

electrnicos claros y
explcitos
Con base en el
procedimiento
denominado: Control de
los Registros 1104-PC02

electrnicos
identificados,
almacenados y
protegidos
Salidas
Acceso a registros
fsicos y/o electrnicos

electrnicos
controlados
Respaldos electrnicos

Metodologa
Revisin y actualizacin de los registros por medio de
reuniones de trabajo
Aprobacin de los registros
Procedimiento Control de los Registros 1104-PC-02
Instrumento
Perodo
Solicitud de actualizacin de registros por medio del

Sistema Integral de Calidad (SIC )
Sistema Integral de Calidad (SIC)
Lista Maestra de Registros 1104-RG-03
Documento
controlado
por si
la se
Coordinacin
SGC
y Mejora
Continua;
prohibida su reproduccin parcial o total.
Esta versin
es vigente
consulta endel
la red
o en
el centro
de documentacin
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RESPONSABILIDAD DE LA PRESIDENCIA
Responsabilidad de la Presidencia Municipal y sus Dependencias
Compromiso de la
Presidencia
Municipal y sus
Dependencias
Enfoque al
usuario
Poltica de calidad
Objetivos de
calidad
Responsabilidad,
autoridad y
comunicacin
Revisin al SGC por la Presidencia Municipal y sus Dependencias
5.1
Compromiso de la Presidencia y sus Dependencias
La Presidencia y reas funcionales4 comunican continuamente a sus colaboradores la importancia de

satisfacer los requisitos tanto de sus usuarios como los legales y reglamentarios.
5.2 Enfoque al Usuario

La Presidencia, sus funcionarios y colaboradores aseguran que los requisitos de los servicios pblicos se
determinan y se cumplen con el propsito de obtener la satisfaccin de sus usuarios, para esto se
establecen, implementan y mantienen los planes de calidad, as como la evaluacin correspondiente de la
satisfaccin de los usuarios del H. Ayuntamiento de Colima.
5.3 Poltica de Calidad

La Presidencia y sus funcionarios establecen y comunican la poltica de calidad con base en el anlisis de
la misin, la visin, las necesidades y expectativas de los usuarios, incluyendo el compromiso con la
mejora continua.
Es de mencionar que en reunin de Comit de Calidad se tom el acuerdo de establecer y definir
una sola Poltica de Calidad Institucional; la cual es adecuada a los propsitos generales y particulares,
por lo que es un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad en cada
dependencia, por medio del documento denominado Objetivos de Calidad 1104-RG-04, mismo que se
encuentra vaciado en el Sistema Integral de Calidad (SIC), as como tambin, la Poltica de Calidad
Institucional.
Dependencias,
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POLTICA DE CALIDAD DEL H. AYUNTAMIENTO DE COLIMA
"Servir con oportunidad, legalidad, creatividad,

eficacia y honestidad a la poblacin colimense,
brindando acciones y servicios de calidad,
considerando la iniciativa y la opinin ciudadana,
para impulsar el desarrollo econmico, social,
fsico, humano e institucional del municipio de
Colima, bajo criterios de transparencia y mejora
continua"
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
Como un compromiso con la mejora continua, el H. Ayuntamiento de Colima establece, implementa y
mantiene los objetivos de calidad cuantificables y congruentes con su poltica de calidad y los gestiona
mediante el documento denominado Poltica y Objetivos de Calidad 1104-RG-04.
OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD
Objetivo de Calidad N 1
Servir con oportunidad, legalidad, creatividad, eficacia y honestidad a la

poblacin colimense, brindando acciones y servicios de calidad.
Considerar la iniciativa y la opinin ciudadana.

Impulsar el desarrollo econmico, social, fsico, humano e institucional

del municipio de Colima, bajo criterios de transparencia y mejora
continua.
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5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

La Alta Direccin (Presidente Municipal, Directores Generales y Titulares de Organismos descentralizados
municipales) se aseguran que la planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad del H. Ayuntamiento
de Colima contemple las actividades y los recursos necesarios para alcanzar los objetivos programados,
tales como:
Establecimiento de procesos que intervienen en el SGC determinado como Planes de Calidad,

mediante los cuales se define la secuencia de actividades descritas en general, responsables, la
interaccin (vinculacin) con otras reas para llevar a cabo el proceso, as como la definicin de
medidas de control.
Los recursos materiales, humanos y los que son necesarios para alcanzar los objetivos del
Sistema de Gestin de la Calidad.
Las instrucciones de trabajo definidas por cada dependencia estn determinadas de tal forma que
permitan el cumplimiento de los objetivos de calidad, as como de la mejora continua, con el
propsito de mejorar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, para ofrecer servicios
pblicos que demanda la ciudadana y la implementacin de acciones que reflejen beneficios a la
sociedad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La responsabilidad, autoridad e interrelacin del personal que administra, realiza y verifica el trabajo
relacionado con la calidad, est definida y documentada por el rea de Recursos Humanos, con base en
los estatutos generales; tomando en cuenta los niveles jerrquicos, la experiencia, habilidades y
conocimientos de los funcionarios, personal administrativo y operativo; para esto se establece el
Organigrama del H. Ayuntamiento de Colima, el cual es comunicado al personal, complementndose con
las descripciones de puestos.
El documento denominado Descripcin de puesto para el Sistema de Gestin de la Calidad, especifica la
distribucin de las responsabilidades para el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 /
NMX-CC-9001-IMNC-2008, el cual se encuentra definido de la siguiente manera:
Datos generales:
Domicilio del centro de trabajo
Nmero de empleado
Estudios mnimos requeridos
Direccin a la que pertenece
Direccin o departamento en que elabora
Nombre del puesto en nmina
Cargo que desempea
Objetivo del puesto
Experiencia
Descripcin del puesto
Procedimientos del puesto requeridos
Indicadores de desempeo
Registros responsabilidad del puesto
Funciones especficas del puesto
La estructura orgnica del H. Ayuntamiento de Colima se encuentra en el anexo D del presente manual de
calidad.
5.5.2 Representante del SGC
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La Presidencia Municipal asigna al Representante del SGC, quien con independencia de sus funciones,
tienen la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que el SGC se establezca, implemente y mantenga de acuerdo con la norma aplicable.
Informar sobre el desempeo del SGC para su revisin y para su mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia y el compromiso en el personal sobre el

cumplimiento de los servicios que se ofrecen a los usuarios.
La asignacin del representante del SGC se hizo tomando en cuenta su perfil profesional, su conocimiento
respecto a los procesos internos y su habilidad para tomar decisiones; esta asignacin se encuentra
documentada y comunicada al interior del H. Ayuntamiento de Colima.
5.5.3
Comunicacin interna
El H. Ayuntamiento de Colima, mantiene una efectiva comunicacin interna entre los diversos niveles y
funciones del H. Ayuntamiento de Colima para mantener adecuadamente el Sistema de Gestin de la
Calidad, lo que permite asegurar su efectividad, mediante el cumplimiento de la poltica de calidad, los
objetivos de calidad, los planes de calidad, los requisitos de calidad de cada uno de los servicios pblicos y
de gestin, as como los resultados obtenidos.
El H. Ayuntamiento de Colima promueve la retroalimentacin y la comunicacin con sus ciudadanos y
usuarios por medio de lo siguiente:
a) La utilizacin de sistemas y tecnologas de informacin.
b) Juntas y reuniones de trabajo.
c) Circulares y comunicados internos.
d) Intranet
e) Internet (pgina web y correo electrnico general)
f) Estructuracin de comits de trabajo
El esquema documental en el que se basa el Sistema de Gestin de la Calidad es la herramienta que se
utiliza para asegurar el control de los procesos y el cumplimiento de los requerimientos de los usuarios y
partes interesadas.
Todos los vocablos especficos inherentes a las actividades del H. Ayuntamiento de Colima as como al
Sistema de Gestin de la Calidad se encuentran descritos en el apartado tres (definiciones) de cada uno
de los procedimientos documentados que integran al sistema, tomando como referencia la norma NMXCC-9000-IMNC-2000 Fundamentos y Vocabulario.
La Presidencia, se asegura que su estructura general (organigrama) se encuentre actualizada y sea del
conocimiento del personal en todos los niveles del H. Ayuntamiento de Colima.
La estructura general provee los canales de comunicacin interna, siendo una herramienta de trabajo
importante con la cual el personal del H. Ayuntamiento de Colima entiende su papel y se desempea de
acuerdo con l. La interrelacin entre los colaboradores del H. Ayuntamiento de Colima involucrados en el
Sistema de Gestin de la Calidad, aseguran la comunicacin efectiva y la claridad de responsabilidades.
5.6 Revisin al SGC por la Presidencia y sus Dependencias

El H. Ayuntamiento de Colima establece, en este manual de calidad la metodologa a seguir para realizar
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las revisiones programadas al Sistema de Gestin de la Calidad por parte de la Presidencia Municipal y
cada una de sus Dependencias.
La revisin del SGC se lleva a cabo mediante una reunin semestral (preferentemente a mediados de los
meses de abril y octubre), en la cual se analiza y evala la pertinencia y eficacia de los procesos de
gestin de la calidad para determinar las oportunidades de mejora, el cumplimiento de la poltica y
objetivos de calidad, as como la necesidad de cambios en los mismos; la reunin se lleva a cabo
mediante los siguientes lineamientos:
Cada Responsable de Dependencia u Organismo descentralizado convoca oportunamente a su personal
correspondiente a que participen en la reunin semestral de revisin al Sistema de Gestin de la Calidad.
1. El da de la reunin, se registra la asistencia de los participantes quedando establecida en el formato
Registro de Asistencia 1104-RG-12, cuyo documento se anexar al Informe de Revisin al Sistema de
Gestin de Calidad 1104-RG-05 de la Dependencia correspondiente.
2. Durante la reunin se revisa y evala la informacin relacionada con los siguientes puntos:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
Resultado de la revisin a la Poltica de calidad

Resultado de la revisin a los Objetivos de calidad
Resultados de auditoras internas
Satisfaccin, reclamos y retroalimentacin por parte de los usuarios
Medicin y mejoras en el proceso
Estado de las acciones preventivas y/o correctivas
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores por la Dependencia
Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestin de la Calidad
Recomendaciones para mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad
3. Al trmino de la reunin y en un plazo no mayor a cinco das hbiles cada Responsable de

Dependencia u Organismo descentralizado, documenta, firma y entrega al rea de Calidad y Mejora
Continua el Informe de Revisin al Sistema de Gestin de la Calidad 1104-RG-05, el cual hace
referencia tambin a los resultados que se obtuvieron y los acuerdos definidos.
4. Los resultados de la revisin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia del SGC de la Dependencia u Organismo descentralizado y sus procesos.

La mejora del servicio pblico en relacin con los requisitos de los usuarios.
La necesidad de aplicar recursos humanos, materiales o financieros.
5. Se efectuarn al menos dos eventos programados al ao, donde en presencia del C. Presidente
Municipal, cada Responsable de Dependencia u Organismo descentralizado exponga y presente los
resultados de su Informe de Revisin al Sistema de Gestin de la Calidad.
6. Una vez presentados los Informes de revisin al SGC por cada Responsable de Dependencia u
Organismo descentralizado, el rea de Calidad y Mejora Continua los concentra y elabora un informe a
redaccin libre con el resumen de los resultados, el cual entregar fsica y verbalmente al C.
Presidente Municipal, incluyendo los acuerdos generados.
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GESTIN DE LOS RECURSOS

Gestin de los recursos
Provisin de los
recursos
Recursos
Humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
6.1 Provisin de recursos

El H. Ayuntamiento de Colima establece mecanismos para gestionar los recursos necesarios que permitan
la realizacin de sus procesos, asegurando su disponibilidad para el funcionamiento efectivo del Sistema
de Gestin de la Calidad con el propsito de incrementar la satisfaccin de los usuarios y de todas las
partes interesadas, procurando:
Establecer la informacin para detectar las necesidades de recursos.
Efectuar la planificacin de los recursos en el corto, mediano y largo plazo por parte de las
Dependencias de soporte como: Oficiala Mayor (Recursos Humanos, Recursos Materiales,
Servicios Generales, as como Capacitacin) y la Tesorera (Egresos y Sistemas) en conjunto con
las Dependencias municipales.
6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades
El H. Ayuntamiento de Colima por medio del rea de Recursos Humanos implementa acciones para
mejorar la formacin y profesionalizacin de los funcionarios, personal administrativo y personal operativo
mediante la implementacin de diversos programas capacitacin y apoyo, manteniendo en cada
expediente las evidencias referentes a su educacin, formacin, habilidades y experiencia laboral.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

El H. Ayuntamiento de Colima, por medio del rea de Recursos Humanos asegura que las caractersticas
del desempeo del personal permita desarrollar adecuadamente sus funciones asignadas, as como de
implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, para mejorar continuamente su eficacia y
aumentar la satisfaccin de los usuarios, mediante el cumplimiento de sus requisitos, estableciendo los
lineamientos de competencia, toma de conciencia y formacin, correspondientes al personal del H.
Ayuntamiento de Colima.
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Competencia
El H. Ayuntamiento de Colima determina la competencia de su personal de acuerdo al desempeo de sus
funciones, as como de su productividad, reflejada en la adecuada operacin y control interno de sus
respectivas reas.
La Direccin de Recursos Humanos define que cada titular de Dependencia debe determinar las
competencias laborales elaborando una Matriz de Responsabilidad, conforme a un eje central del trabajo y
las funciones del Ayuntamiento, as mismo, Recursos Humanos evala al personal cada seis meses,
mediante una Cdula de Evaluacin de desempeo del personal con base a criterios aceptados o medidas
de desempeo en cumplimiento de objetivos estratgicos de la Institucin, el mejoramiento continuo de la
productividad, la competitividad, la calidad del empleo as como la calidad del servicio.
Los registros se mantienen en archivos electrnicos en formato PDF para su consulta en la red y un
original firmado que se encuentra en poder de los archivos de Recursos Humanos.
Compromiso del personal del H. Ayuntamiento de Colima

Cada titular de Dependencia se asegura que su personal es consciente de la importancia de sus
actividades y de cmo contribuyen al cumplimiento de sus servicios; es decir, el personal est
comprometido con su Dependencia y lo demuestra por medio de los resultados en su trabajo y la
satisfaccin de los usuarios y partes interesadas.
6.3 Infraestructura
Las Direcciones de Servicios Generales, Mantenimiento y Sistemas son las responsables de dar
mantenimiento y dotar de las necesidades de infraestructura y equipo necesarios para lograr la
conformidad con los requisitos de la funcin pblica mediante la identificacin oportuna de sus
necesidades por medio de la elaboracin de anteproyectos construccin y/o remodelacin y requisiciones
de materiales y servicios.
Los edificios, oficinas y espacios de trabajo, espacios culturales, espacios pblicos, se construyen y
mantienen tomando como base normas oficiales mexicanas correspondientes a construccin, seguridad e
higiene, as como del apoyo de peritos externos registrados; para el mantenimiento de los mismos se
utiliza el Programa Anual de Mantenimiento Preventivo1104-RG-06.
6.4 Ambiente de trabajo

El H. Ayuntamiento de Colima asegura las condiciones adecuadas para los procesos ofreciendo espacios
comunes seguros y libres de riesgos para la salud e integridad de sus colaboradores y usuarios.
El ambiente de trabajo del H. Ayuntamiento de Colima se enriquece con la implementacin de medidas
propuestas por Proteccin Civil, Organismo descentralizado del H. Ayuntamiento de Colima.
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REALIZACIN DE LOS SERVICIOS

Planes de Calidad para la realizacin de los servicios
Procesos
relacionados con los
usuarios
Diseo y
desarrollo
Compras
Produccin y
prestacin del
servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
7.1 Planificacin de la realizacin de los servicios

El H. Ayuntamiento de Colima planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin de sus
servicios, lo cual es congruente con sus objetivos de la calidad, as como para los requisitos de los
procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.
El resultado de esta planificacin se presenta de forma adecuada para la operacin de los procesos del H.
Ayuntamiento de Colima, mediante la documentacin e implementacin de los planes de calidad.
Cada plan de calidad documentado considera las siguientes actividades: nmero consecutivo de cada
actividad del proceso, descripcin de las actividades del proceso, actividades, documentos y registros
(identificando las entradas y salidas del proceso), responsables interaccionados, recursos e infraestructura
y criterios de aceptacin.
Los planes de calidad documentados del H. Ayuntamiento de Colima se mencionan en el anexo A,
alcance del Sistema de Gestin de la Calidad.
7.2 Procesos relacionados con los usuarios y partes interesadas

Las Dependencias del H. Ayuntamiento de Colima aseguran que se encuentran identificados, definidos y
revisados los requerimientos de los servicios que brindan, los cuales son comunicados y aceptados por los
usuarios, de conformidad con la capacidad de cumplimiento del H. Ayuntamiento de Colima, e implementa
las disposiciones eficaces para la comunicacin interna y externa a los usuarios y las reas que ejecutan
las actividades necesarias cuando existen cambios en las especificaciones del servicio.
Los requisitos generales ofrecidos por el H. Ayuntamiento de Colima a los usuarios incluyen:
a) Actividades sociales, culturales, deportivas, administrativas y operativas dirigidas por personal
competente.
b) Procesos de comunicacin flexibles.
c) Acceso y transparencia en la informacin utilizada y generada.
d) Seguridad y acceso en sus instalaciones.
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Todas las Dependencias del H. Ayuntamiento de Colima operan en un marco normativo general, vigente y
de observancia general; cada proceso documentado en los planes de calidad indica la normatividad
aplicable para cada actividad.
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con los servicios pblicos del HAC
Los requisitos de los servicios pblicos son determinados generalmente por medio de la pertinencia en los
programas sociales y en apego a los estatutos y normatividad general.
El H. Ayuntamiento de Colima implementa polticas, estrategias y mecanismos para dar una atencin
adecuada a sus usuarios.
Los requisitos del servicio necesarios para cumplir las necesidades y expectativas de los usuarios as
como los requisitos que no especifica el usuario o ciudadano, pero que son necesarios para cumplir tanto
con el marco reglamentario como con los derechos del usuario o ciudadano, son los siguientes:
a. Instalaciones seguras e higinicas
b. Comportamiento profesional, honesto y respetuoso
c. Tiempos de espera aceptable
d. Comunicacin clara sobre los servicios, procesos, procedimientos y registros
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con los servicios del H. Ayuntamiento de Colima
Cada Dependencia del H. Ayuntamiento de Colima asegura que comprende y que es capaz de satisfacer
los requisitos de los usuarios antes de comprometerse a prestar dicho servicio.
En caso de cambios y actualizaciones en los requisitos de algn servicio del H. Ayuntamiento de Colima o
de sus partes interesadas, se asegura que la documentacin pertinente sea actualizada y que el personal
sea informado sobre las actualizaciones, con el propsito de garantizar la continuidad en los productos y
servicios evitando generar errores.
En caso de que los requisitos del servicio no estn claramente definidos, la Dependencia correspondiente
transforma estos requisitos en caractersticas medibles y verificables para su realizacin.
En caso de recibir alguna solicitud de servicio no escrita, se deber confirmar la veracidad y validez de la
informacin proporcionada por el usuario.
7.2.3 Comunicacin con los usuarios y pblico en general del H. Ayuntamiento de Colima
El H. Ayuntamiento de Colima considera la participacin de sus usuarios en los procesos relacionados con
el servicio como un mecanismo para la transparencia y la responsabilidad pblica y establece mecanismos
de retroalimentacin como son mdulos de informacin, servicio telefnico, sitio Web, correo electrnico,
servicio de atencin ciudadana, buzn de quejas y sugerencias, uso de medios masivos, audiencias
pblicas, entre otros.
El Representante del SGC, por medio de la pgina electrnica del H. Ayuntamiento de Colima, recibe los
comentarios, solicitudes de informacin, sugerencias y quejas, revisa y da respuesta a los interesados; en
caso necesario, canaliza esta informacin a los involucrados correspondientes para su gestin; se toman
las acciones correctivas para evitar su repeticin en caso de no conformidades.
7.3 Diseo y desarrollo

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Planificacin del diseo y desarrollo en el H. Ayuntamiento de Colima
Anlisis de los elementos

de entrada para el diseo
y desarrollo
Resultados del
diseo y desarrollo
Revisin del diseo

y desarrollo
Verificacin del
diseo y desarrollo
Validacin e implantacin del diseo y desarrollo
Control de los cambios y mantenimiento del diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

El H. Ayuntamiento de Colima establece e implementa el diseo y desarrollo en las funciones
correspondientes a las Dependencias de Obras Pblicas, as como de Comunicacin Social
Esto se encuentra documentado en el registro denominado Planificacin del diseo y desarrollo 1104-RG07, para asegurar la definicin de cada una de sus etapas, registrando la revisin, verificacin y validacin,
as como la definicin de funciones y la asignacin de los responsables correspondientes para cada
actividad, con base en las caractersticas y especificaciones del resultado esperado.
Para la planificacin del diseo y desarrollo se consideran los siguientes elementos:
a. La entrada (informacin, materiales, requisitos, etc.) para el diseo
b. Los resultados del diseo
c. Las revisiones del diseo
d. La verificacin del diseo
e. La validacin del diseo
f. El control de los cambios del diseo
Es responsabilidad del titular del diseo y desarrollo mantener la informacin de la planificacin y los
resultados actualizados, a medida que progresa el diseo y desarrollo.
7.3.2 Anlisis de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Se determinan y mantienen los elementos y la informacin que se requiere para su implementacin,
considerando:
La efectividad de los recursos materiales e infraestructura.
El apego al marco legal y reglamentario general.
El mtodo y procedimientos de verificacin de los avances en el diseo y desarrollo.
Cualquier otro requisito particularmente necesario.
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7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

Los resultados del diseo y desarrollo permiten la verificacin y aprobacin de los elementos e informacin
de entrada, asegurando que los resultados proporcionen la informacin apropiada para las adquisiciones
de los insumos necesarios, la elaboracin de productos y/o la prestacin del servicio; deben considerar los
criterios de aceptacin o aprobacin del producto o servicio y las especificaciones de uso y seguridad, en
caso necesario.
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

Llevando a cabo la revisin de la construccin del diseo en etapas programadas, manteniendo los
registros de los resultados de las revisiones. El personal involucrado es responsable de evaluar la
capacidad de los resultados del diseo para cumplir los requisitos determinados desde la planificacin del
mismo (ver 7.3.1), as como de identificar cualquier problema y proponer las acciones efectivas.
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

La verificacin de la construccin del diseo (ejemplo: aplicaciones multimedia, desarrollo de sistemas
informticos y tecnologas de informacin), se realiza en cada una de sus etapas para asegurar que los
resultados cumplen los requisitos de los elementos de entrada, manteniendo los registros de los resultados
de esta verificacin.
7.3.6 Validacin e implantacin del diseo y desarrollo

Por medio de esta actividad se asegura que las caractersticas del resultado del diseo planificado
cumplan con la pertinencia y diseo originalmente establecido: la validacin se efecta en las etapas
finales del diseo, reflejndose en la confiabilidad de los resultados; manteniendo los registros de los
resultados de la validacin y de cualquier accin que sea necesaria.
7.3.7 Control de los cambios y mantenimiento del diseo y desarrollo

Se identifican y mantienen los registros de los cambios en caso necesario. Los cambios realizados se
revisan, verifican y validan segn sea apropiado, aprobndose antes de su implementacin, mediante el
Sistema Integral de Calidad (SIC). La revisin de los cambios del diseo y desarrollo deben incluir la
evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto o servicio ya entregado o
por entregar.
El control de los cambios en el diseo debe considerar las condiciones sociales y productivas del entorno,
la evolucin, generacin y aplicacin de la tecnologa y del conocimiento en consistencia con el servicio
pblico; cualquier actualizacin debe incluir la evaluacin de sus posibles efectos posteriores.
Los documentos y registros generados de estas actividades son conservados en la Dependencia
responsable del diseo y desarrollo del producto o servicio.
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7.4 Compras
El proceso de compra del H. Ayuntamiento de Colima es responsabilidad de Recursos Materiales y Control
Patrimonial, el cual se realiza de acuerdo con las disposiciones legales y reglamentarias relativas a la
adquisicin de productos y/o servicios, tomando como base la Ley de adquisiciones, servicios y
arrendamientos para el sector pblico del Estado de Colima.
7.4.1 Proceso de compras

El H. Ayuntamiento de Colima por medio de cada una de sus Dependencias identifica claramente sus
requisitos para los productos y servicios a adquirir, a travs de los siguientes procesos definidos en los
planes de calidad:
Afiliacin al padrn de proveedores de bienes en la Direccin de Recursos Materiales.
Adquisicin de bienes por adjudicacin directa, cuando el monto de cada operacin no exceda de
100 das de salario mnimo general vigente en el Estado.
Adquisicin por Comit de Compras cuando el monto de cada operacin sea de 101 y hasta
11,150 das de salario mnimo en el Estado.
El Proceso de compras en el H. Ayuntamiento de Colima se realiza mediante la captura de la requisicin

de material que elabora cada una de las Dependencias en el software SIA (Sistema Integral
Administracin) en su mdulo de Requisiciones.
Recursos Materiales y Control Patrimonial establece los requisitos de confiabilidad (incluyendo los
requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad del proveedor, cuando sea necesario) que los proveedores
deben cumplir para asegurar la calidad del servicio proporcionado y mantiene actualizado el registro de
proveedores confiables, el cual incluye aquellos proveedores evaluados en cuanto a su capacidad para
cumplir los requisitos de compra.
Los criterios para la evaluacin, re-evaluacin y seleccin de los proveedores se realizan con base en los
antecedentes de su comportamiento histrico; los nuevos proveedores son evaluados por medio de su
desempeo y las evidencias mostradas durante el proceso de compras o prestacin de algn servicio,
desde el primer contacto.
7.4.2 Informacin de las compras

La informacin acerca de las compras directas (requisiciones, rdenes de compra, documentos de
licitacin, etc.) debe ser clara con respecto a lo que se requiere, los cuales son revisados por Recursos
Materiales y Control Patrimonial antes hacerlos llegar a los proveedores.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
El responsable de compras recibe y canaliza los productos al rea solicitante, para que sta a su vez
verifique que se cumpla con las especificaciones solicitadas en su requisicin.
Es necesario revisar que la adquisicin cuente, cuando sea aplicable, con instructivos, manuales para el
desempaque, existencia de accesorios y aditamentos; instructivos de armado, instalacin, arranque,
calibracin, operacin, mantenimiento correctivo, preventivo, planos y diagramas elctricos y electrnicos
junto con las formas de garanta; de no cumplirse con los requerimientos, el solicitante avisar al
responsable de compras para gestionar la devolucin del pedido al proveedor correspondiente.
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7.5 Prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio

El H. Ayuntamiento de Colima por medio de cada una de sus Dependencias y reas controla las
operaciones asociadas con la prestacin del servicio pblico, as mismo planifica estos servicios por medio
de los planes de calidad documentados para otorgarlos bajo condiciones controladas, incluyendo la
disponibilidad de la informacin que describe las caractersticas de cada servicio (ver apartado 7.2 de este
manual de calidad).
Las Dependencias cuentan y cumplen con los procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad, as
como con los documentos relacionados, los cuales son controlados de acuerdo a lo dispuesto en el
Procedimiento para la Elaboracin y Control de los Documentos 1104-PC-01 y con el Procedimiento
denominado Control de los Registros 1104-PC-02.
El H. Ayuntamiento de Colima ofrece satisfactoriamente sus servicios, mediante el uso de las
herramientas, la infraestructura y el equipamiento necesario para este propsito, de acuerdo a lo dispuesto
en el apartado 6.3 de este manual de calidad, denominado infraestructura.
El H. Ayuntamiento de Colima proporciona un ambiente de trabajo adecuado, considerando lo dispuesto
en el apartado 6.4 denominado Ambiente de trabajo incluido en este manual de calidad.
Los responsables de cada proceso, mediante la implantacin y aplicacin del seguimiento y medicin de
los procesos, monitorean las actividades de operacin de sus procesos (ver apartado 8.2.3); adems
identifican el estado que guardan los servicios con respecto a sus especificaciones de acuerdo a su Plan
de Calidad (ver apartado 7.5.3).
7.5.2
Validacin de los procesos de produccin y de prestacin del servicio
Ver apartado 3.2 referente a las exclusiones.

7.5.3
Identificacin y trazabilidad
El H. Ayuntamiento de Colima por medio de sus Dependencias mantiene los mecanismos para la
identificacin y trazabilidad de sus procesos, quedando descritos y definidos en el Plan de Calidad de los
procesos correspondientes a cada Dependencia, el cual contiene la siguiente informacin:
a. Nombre del rea.
b. Nombre del servicio y/o producto del proceso.
c. Objetivo del proceso.
d. Identificacin.
e. Trazabilidad.
f. Responsable.
Cada Dependencia se asegura que el servicio que no sea conforme con los requisitos especificados se
identifique y controle. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto y/o servicio no conforme estn definidos en el Procedimiento para el Control del Servicio No
Conforme 1104-PC-04.
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MANUAL DE CALIDAD
7.5.4
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Noviembre 09
Propiedad del usuario
El H. Ayuntamiento de Colima establece los elementos necesarios para el manejo y cuidado de los
productos que son propiedad del usuario como son documentos personales, informacin, equipos,
materiales, u otros, mientras estn bajo el control de alguna de sus Dependencias.
Los productos que son propiedad del usuario, quedan especificados en los Planes de Calidad de los
procesos de cada Dependencia, el cual consideran los siguientes datos: nombre de la Dependencia,
producto proporcionado por el usuario, verificacin, proteccin y salvaguarda y, actividad a realizar en
caso de dao o extravo, manteniendo el registro necesario.
Cualquier producto propiedad del usuario que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere
inadecuado para el producto o servicio final, se le da a conocer de manera inmediata al usuario para su
correccin o devolucin y mantiene un registro de esta accin.
7.5.5
Preservacin del servicio
El H. Ayuntamiento de Colima establece los lineamientos para preservar la conformidad de sus

servicios, especificndose en los Planes de Calidad correspondientes a cada proceso definido por las
Dependencias, el cual considera la siguiente informacin: Actividad (actividades realizadas como
responsabilidades del servicio o producto que se ofrece para mantenerlo conforme); Manejo (forma en
que se utiliza comnmente el producto o servicio) y; Transportacin y Almacenamiento (forma como
debe trasladarse el producto o servicio; o, en su caso las caractersticas que deben prevalecer durante
su almacenamiento).
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
El H. Ayuntamiento de Colima por medio del rea Calidad y Mejora Continua (Contralora, Procesadora
Municipal de Carne, Trnsito y Vialidad, Taller mecnico, Abasto y Comercializacin, Ecologa,
Construccin, Mantenimiento y Conservacin, Supervisin, Licencias de Construccin, Vivienda, Catastro,
Sistemas, Parques y Jardines, Alumbrado Pblico, Control Canino, Limpia y Sanidad y DIF Municipal
utilizan equipos de medicin) controla los dispositivos de seguimiento y medicin necesarios para
proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
Por medio del documento denominado Dispositivos de Seguimiento y Medicin 1104-RG-08, se
determinan los intervalos de calibracin, ajuste, reajuste o reemplazo de los equipos de seguimiento y
medicin, dichos equipos permanecen inventariados e identificados para poder determinar el estado de su
calibracin, ajuste, reajuste o reemplazo.
Los equipos de seguimiento y medicin se encuentran protegidos contra ajustes, daos o deterioros que
pudieran invalidar el resultado de su medicin, manteniendo por las reas correspondientes los registros
de los resultados de las calibraciones, ajustes, reajustes, reemplazos y verificaciones.
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MANUAL DE CALIDAD
A P
V H
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MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Medicin, anlisis y mejora
Satisfaccin de los
usuarios auditoras
internas, seguimiento
y medicin
Control del servicio no

conforme
Anlisis de datos
Mejora continua
Accin correctiva
Accin preventiva
8.1 Seguimiento y medicin

8.1.1
Satisfaccin del usuario del H. Ayuntamiento de Colima
El H. Ayuntamiento de Colima establece procesos para realizar el seguimiento de la informacin relativa a

la percepcin de sus usuarios con respecto al cumplimiento de sus requisitos, para determinar el grado de
satisfaccin.
Cada rea responsable del proceso, monitorea la percepcin de los usuarios sobre el cumplimiento de sus
requerimientos, por medio del instrumento de identificacin de la satisfaccin correspondiente al proceso;
el cual se establece dentro del Plan de Calidad, considerando los siguientes datos:
a. Nombre del proceso (o actividad).
b. Descripcin de su cumplimiento.
c. Responsable.
d. Instrumentos utilizados.
e. Frecuencia de aplicacin.
f. Seguimiento y medicin de la satisfaccin.
8.1.2 Auditoria interna

Mediante un proceso sistemtico, independiente y documentado, el Representante del SGC del H.
Ayuntamiento de Colima, por medio del rea de Calidad y Mejora Continua establecen la metodologa para
planear, programar y ejecutar las auditoras internas, que permitan verificar la conformidad del Sistema de
Gestin de la Calidad con respecto a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001IMNC-2008; la descripcin detallada de estas actividades se presenta en el Procedimiento para las
Auditoras Internas 1104-PC-03. En la siguiente pgina, se muestra el proceso de la auditora interna.
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Diagrama de procesos: AUDITORAS INTERNAS

Propsito: Planear y ejecutar auditoras internas para verificar la efectividad del sistema de gestin de la calidad del H. Ayuntamiento de Colima.
Entradas
Procedimiento de
Auditoras Internas
1104-PC-03
Programa Anual de
Auditoras 1104-RG14
Definicin del
objetivo y alcance
de la auditora
Notificacin de
Auditora 1104-RG15
Lista de
Comprobacin ISO
9001 1104-RG-16
Asignacin de
auditores
Metodologa
Preparacin de la auditora
Ejecucin de la auditora
Cierre e informe de auditora
Seguimiento hallazgos de auditora
Funciones
Preparacin de la
auditora:
Salidas
Ejecucin de la
auditora:
Cierre e informe de
auditora:
Proceso de auditora
Registro de hallazgos
Programa anual de
auditoras
Seleccin de los
auditores
Preparacin de las
listas de
comprobacin
Elaboracin y
confirmacin de la
notificacin de
auditora
Documentacin del
informe de auditora
Entrega del
Informe de
Auditora 1104-RG17
Acciones
correctivas
Acciones
preventivas
Mejora continua del
SGC

Instrumento
Perodo
Programa Anual de Auditoras 1104-RG-14

Listas de Comprobacin 1104-RG-16
Elaboracin y confirmacin de la Notificacin de Auditora 1104-RG-15
Registro de hallazgos en la Lista de Comprobacin 1104-RG-16
Informe de Auditora 1104-RG-17
Solicitud de Accin de Mejora 1104-RG-10
Verificacin de hallazgos de auditoras 1104-RG-26
Documento
controlado
la Coordinacin
SGC
y Mejora
Continua;
prohibida
su reproduccin
parcial
o total.
Documento
controlado
por por
la Coordinacin
del del
SGC
y Mejora
Continua;
prohibida
su reproduccin
parcial
o total.
versin
es vigente
si consulta
se consulta
enred
la red
encentro
el centro
de documentacin
EstaEsta
versin
es vigente
si se
en la
o eno el
de documentacin
Abril y octubre de cada ao

En cada auditora programada o no
programada
Al finalizar cada auditora al sistema de
gestin
Despus de cada auditora al SGC
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MANUAL DE CALIDAD
8.1.3 Seguimiento y medicin de los procesos

El H. Ayuntamiento de Colima, por medio de sus Dependencias, asegura que se aplican los mtodos
adecuados para la medicin y monitoreo de los procesos del SGC para cumplir con los requerimientos
generales, as como de los usuarios y partes interesadas, demostrando la capacidad para alcanzar los
resultados planificados; considerando cada uno de sus procesos como un conjunto interrelacionado de
recursos y actividades que transforman elementos de entrada en resultados que aportan valor.
Ejemplo:
PROCESOS DE LA PRESIDENCIA Y DEPENDENCIAS

Planeacin de la realizacin del servicio
Asignacin de recursos
Revisin del SGC
Mejora continua
Liderazgo
ELEMENTOS DE ENTRADA
- Informacin de los usuarios y
autoridades
- Requerimientos sectores sociales y
econmicos
- Polticas, expectativas
PROCESOS DEL H.
AYUNTAMIENTO DE
COLIMA
ELEMENTOS DE SALIDA
- Resultados
- Satisfaccin de la
comunidad y sectores
PROC
REQUISITOS ESTABLECIDOS
ADAS DEL HAC
DEL HAC
encia y formacin
El H. Ayuntamiento de Colima asegura el seguimiento y medicin de sus procesos por medio del Registro
de Matriz de Anlisis de Datos 1104-RG-09, el cual contiene la siguiente informacin:
a. Nombre de la Dependencia
b. Nombre del rea
c. Indicador
d. Meta
e. Resultados
f. Periodo
Por medio del monitoreo continuo de la Matriz de Anlisis de Datos 1104-RG-09, se determina el
comportamiento y medicin del mismo.
La informacin relacionada con el seguimiento y medicin del proceso, se da a conocer al menos dos
veces por ao a las autoridades generales por medio del Informe de Revisin al Sistema de Gestin de la
Calidad 1104-RG-05.
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8.1.4 Seguimiento y medicin del servicio

Con base en el seguimiento y medicin de los servicios, el H. Ayuntamiento de Colima asegura que todos
los servicios que ofrece, cumplen con sus especificaciones antes de ser otorgados. Para cerciorar esta
situacin, las valoraciones de satisfaccin de los servicios pblicos, se realizar mediante la conformacin
de un Comit de Evaluacin del Sistema de Gestin de Calidad. El Comit de Evaluacin estar
integrado por, un regulador o moderador de la Coordinacin del SGC y Mejora Continua y, un
comisionado (elegido por la Direccin General de cada Dependencia, o en su caso, por el titular
respectivo de los organismos descentralizados). El perfil que deber cubrir el Comit de Evaluacin es,
tener conocimiento de los procesos que realiza su Dependencia; manejo de la aplicacin Excel para la
elaboracin de grficos y; capacidad de anlisis y redaccin.
Las actividades a realizar por parte del Comit de Evaluacin se mencionan a continuacin. Primeramente,
revisar las encuestas, en donde se definirn los puntos especficos a evaluar que refleje informacin para
la mejora, y as, estandarizar formatos, para ser entonces, reconocidos en los registros respectivos de
cada Dependencia. Cabe mencionar que la muestra ser del 30% de los servicios que cada Dependencia
ofrezca al mes. En seguida, se sellan, folian y firman las encuestas, pues de esta manera, se tendr
mayor control. Al final de cada periodo (mensual, trimestral etc.) se recolectan y contabilizan las
encuestas en presencia del moderador, para ser depositadas en un sobre firmado y sellado. Despus,
se realiza un sorteo y/o se define un rol para la evaluacin, anlisis de encuestas y elaboracin de
grficos, quedando registrado en el formato Matriz de Anlisis de Datos 1104-RG-09. Posteriormente,
dicho anlisis y grficos se convierten a PDF y se suben al sistema, para que la direccin competente,
revise los resultados. Finalmente, se realizan las acciones correctivas necesarias.
Los requerimientos para realizar las actividades del Comit de Evaluacin son, un buzn por Direccin
General, debiendo contar con medidas de seguridad necesarias, encuestas foliadas, selladas y firmadas
por el Moderador de la Coordinacin del SGC y MC, y por ltimo, los comisionados se rolarn para que
cada uno de ellos evale a una Dependencia diferente por mes.
Es importante mencionar que el trabajo debidamente realizado por este Comit, permitir la obtencin de
diferentes beneficios como, un sistema autorregulador; verificacin controlada de las encuestas de
satisfaccin, definicin de un slo criterio de evaluacin, seguimiento y control del producto no conforme;
mayor confiabilidad, no habr erogacin de recursos y, aumentar la participacin mutua.
Las especificaciones de los servicios pblicos del H. Ayuntamiento de Colima son supervisados
documentalmente por las Dependencias y reas responsables de otorgar el servicio para verificar que se
realizan con los requisitos establecidos por la Dependencia y aceptados por el usuario y partes
interesadas.
8.2 Control del servicio no conforme
El H. Ayuntamiento de Colima por medio de sus Dependencias y reas se asegura que el servicio que no
sea conforme con los requisitos establecidos por el usuario y partes interesadas, se identifica y controla
para prevenir su uso o entrega no intencional. Cuando el servicio no cumple con lo previamente
establecido por la Dependencia, el jefe inmediato del responsable de dicho incumplimiento registra la no
conformidad y asegura que se aplique la correccin que considere necesaria y verifica su efectividad.
Cada Dependencia es responsable de revisar todos y cada uno de los servicios generados antes de que
sean otorgados al usuario, en caso de presentarse no conformidades se gestionan mediante la utilizacin
de las Solicitudes de Accin de Mejora 1104-RG-10, as como del Seguimiento del Servicio No
Conforme 1104-RG-25, o de cualquier otro registro correspondiente. Cabe sealar que, ambos
registros se encuentran ubicados en el SIC. Considerando como base lo descrito en el Procedimiento
para el Control de Servicio No Conforme 1104-PC-04. a continuacin se muestra el proceso de Control de
Servicio No Conforme.
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Diagrama de procesos: CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Propsito: Asegurar que los servicios educativos generados por el H. Ayuntamiento de Colima, que no sean conformes con los requisitos
establecidos, se identifican y controlan.
Entradas
Funciones
Requisitos de los
servicios del HAC
Procedimiento para el
Control de Servicio No
Conforme 1104-PC-04
Incumplimientos
registrados en Informes
de Revisin al Sistema
de Gestin de la Calidad
1104-RG-05, Solicitud
de Accin de Mejora
1104-RG-10, Informes
de Auditora 1104-RG17 e Informes de
Auditoras externas,
encuestas de
satisfaccin y
retroalimentacin
Identificacin del control,

autoridad y
responsabilidad para:
Acciones correctivas
Acciones para
eliminar la no
conformidad
Autorizando su
liberacin bajo
concesin por una
autoridad pertinente
Impedir su uso
previsto
Nueva verificacin del

servicio no conforme
Salidas
Tomar acciones
apropiadas para servicios
no conformes entregados,
con respecto a los
efectos, o efectos
potenciales, de la no
conformidad.
Cierre de las acciones
correctivas y/o
preventivas
Cierre de los reclamos
de los usuarios
Identificacin y
control de los
servicios no
conformes
Aplicacin efectiva
de acciones de
mejora (correctivas y
preventivas)
Mejora continua

Metodologa
Instrumento
Descripcin de la no conformidad real o potencial

Identificacin de la oportunidad o causa raz
Acciones a aplicar
Documentacin de la Solicitud de Accin de

Mejora 1104-RG-10
Responsabilidades y fecha de cumplimiento

Documento
controlado
la Coordinacin
SGC
y Mejora
Continua;
prohibida
reproduccin
parcial
o total.
Documento
controlado
porpor
la Coordinacin
deldel
SGC
y Mejora
Continua;
prohibida
su su
reproduccin
parcial
o total.
Esta
versin
vigente
si se
consulta
la red
o en
el centro
documentacin
Esta
versin
es es
vigente
si se
consulta
en en
la red
o en
el centro
de de
documentacin
Perodo
En el momento que se considere necesario
Inmediatamente despus de la revisin al sistema de
gestin
Inmediatamente despus de la auditora
Inmediatamente despus de conocer el resultado

de las encuestas de satisfaccin
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8.3 Anlisis de datos

Cada Dependencia establece y mantiene por medio del documento denominado Registro de Matriz de
Anlisis de Datos 1104-RG-09 lo relacionado con el anlisis de los parmetros ms importantes de su
desempeo, como una forma de mantener la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad; estos
parmetros son los siguientes:
a. La efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad.
b. La satisfaccin del usuario.
c. La conformidad con los requisitos del servicio.
d. Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las acciones
preventivas.
e. Los proveedores.
8.4 Mejora
8.4.1 Mejora continua del H. Ayuntamiento de Colima
El H. Ayuntamiento de Colima identifica, en los Planes de Calidad, los progresos en la eficacia del Sistema
de Gestin de la Calidad, mediante la mejora continua, asegurando el mantenimiento de un proceso
constante de mejora continua y adoptando un enfoque de Planificar - Hacer Verificar - Ajustar, en sus
procesos, incorporando la retroalimentacin obtenida de los controles del proceso, encuestas e
indicadores de satisfaccin del usuario, para determinar el nivel de efectividad del Sistema de Gestin de
la Calidad. Por ello, utiliza lo siguiente:
PLANIFICAR: Identifica los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad y su aplicacin;
determina la secuencia e interaccin de sus procesos as como el criterio y los mtodos necesarios para
asegurar que tanto la operacin como los controles de estos procesos son efectivos, mediante la definicin
de la misin y visin, e inherentemente la identificacin de los usuarios con ellas, los Planes de Calidad
documentados por cada Dependencia, adems del establecimiento de la poltica de calidad y sus
respectivos objetivos de calidad.
HACER: Asegura la disponibilidad de los recursos y la informacin necesaria para soportar sus
operaciones y el monitoreo de sus procesos, mediante la gestin de los siguientes elementos:
Recursos humanos
Infraestructura
Comunicacin Interna
Procesos relacionados con el usuario
Ambiente de trabajo
Procedimiento para la Elaboracin y Control de los Documentos 1104-PC-01
Procedimiento para el Control de los Registros 1104-PC-02
VERIFICAR: Mide, monitorea y analiza sus procesos mediante lo siguiente:
Seguimiento de la Satisfaccin del usuario establecido en los Planes de calidad de los procesos
establecidos por cada Dependencia
Auditoras Internas 1104-PC-03
Seguimiento y medicin de los procesos y su respectivo anlisis descrito en el formato Matriz de
Anlisis de Datos 1104-RG-09
Control del Servicio No Conforme 1104-PC-04
Informes de Revisin al SGC 1104-RG-05
AJUSTAR: Implementa las acciones necesarias para lograr los resultados planeados y monitorea
continuamente estos procesos mediante:
La mejora continua, definida en los Planes de Calidad
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas 1104-PC-05
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Lo anterior se muestra esquemticamente a continuacin:

PLANIFICAR
Identificacin
Secuencia e interaccin
Criterios y m
todos
AJUSTAR
HACER
Implementacin de la
mejora
Implementacin de lo
planeado
VERIFICAR
8.4.2 Accin correctiva
Mediciones y anlisis
El H. Ayuntamiento de Colima, por medio del Procedimiento para las Acciones Correctivas y Preventivas
1104-PC-05, establece los lineamientos para el control y eliminacin de las causas de no conformidades y
la prevencin de su recurrencia. Cada una de sus Dependencias, tienen la responsabilidad de identificar y
registrar las acciones correctivas que consideren necesarias utilizando el formato denominado Solicitud de
Accin de Mejora 1104-RG-10, donde se define el seguimiento de estas acciones, informando a las partes
interesadas sobre su cumplimiento y la efectividad de sus resultados.
8.4.3 Accin preventiva
El H. Ayuntamiento de Colima establece en cada una de sus Dependencias el Procedimiento para las
Acciones Correctivas y Preventivas 1104-PC-05, el cual considera los lineamientos para controlar la
eliminacin de las causas potenciales de no conformidades para prevenir su ocurrencia, identificando y
registrando las acciones preventivas que consideren necesarias utilizando el formato denominado Solicitud
de Accin de Mejora 1104-RG-10, en el cual se definen el seguimiento de estas acciones, informando a
las partes interesadas sobre su cumplimiento y la efectividad de sus resultados.
En la siguiente pgina, se muestra el proceso que las Dependencias del H. Ayuntamiento de Colima
seguiran para identificar las causas de las no conformidades presentadas en sus procesos.
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Diagrama de procesos: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Propsito: Identificar, controlar y eliminar las causas de no conformidades reales y potenciales, mediante acciones correctivas y preventivas del
sistema de gestin de la calidad del H. Ayuntamiento de Colima.
Entradas
Proc. para las

Acciones
Correctivas y
Preventivas 1104PC-05
Info. de Rev. al SGC
1104-RG-05
Solicitud de Accin
de Mejora 1104-RG10
Informe de Auditora
1104-RG-17
Informes de
Auditoras Externas
Encuestas de Satisf.
Retroalimentacin
de usuario
Funciones
Documentacin
de acciones
correctivas
Documentacin
de acciones
preventivas
Quejas y
reclamos de los
usuarios
Seguimiento de
las acciones
correctivas
Seguimiento de
las acciones
preventivas
Seguimiento de
las quejas y
reclamos de los
usuarios
Salidas
Cierre de las
acciones
correctivas
Cierre de las
acciones
preventivas
Cierre de los
reclamos de los
usuarios
Procedimiento para
las Acciones
Correctivas y
Preventivas 1104PC-05

Metodologa
Lluvia de ideas mediante reuniones de trabajo
Ejecucin de la auditora
Reuniones de trabajo
Instrumento
Solicitudes de Accin de Mejora 1104-RG-10
Perodo
Informes de Auditora 1104-RG-17
Programadas o cuando se considere necesario
Acuerdos y minutas generadas
Mensualmente o cuando se considere necesario
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GLOSARIO
Accin de Mejora: Accin tomada que permite aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos
establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad.
Auditora de Calidad: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios
de auditora. (ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario).
Auditora Conjunta: Auditora en la que el grupo auditor est formado por personal de dos o ms organismos
distintos, incluyendo auditores del H. Ayuntamiento de Colima.
Ayuntamiento: Parte del gobierno de un pas o nacin que comnmente est ms cercana a la poblacin, que
se encarga de gestionar, gobernar y promover el desarrollo de un territorio determinado y es responsable de
proporcionar servicios del gobierno local al usuario.
Capacitacin: Aptitud o preparacin concreta para la realizacin de una tarea. Suele evaluarse mediante test,
exmenes o bien mediante la ejecucin en una situacin concreta.
Cdigo: Conjunto de letras y nmeros que son asignados para la identificacin y control de un documento
dentro del Sistema de Gestin de la Calidad con relacin a otros de su misma clase.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Dependencia: Alta direccin, rea, funcionario o grupo de funcionarios responsables de la accin ejecutiva al
ms alto nivel del H. Ayuntamiento de Colima.
Diseo y desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos en caractersticas especificadas de
un producto (o servicio), proceso o sistema. Los trminos diseo y desarrollo generalmente se utilizan como
sinnimos. (ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario).
Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad del H. Ayuntamiento de
Colima, su alcance y exclusiones, hace mencin de los procedimientos aplicables, as como de la interaccin de
sus procesos.
Matriz de Responsabilidad: Documento que especifica las competencias requeridas para ocupar un puesto.
No Conformidad: Es el incumplimiento a un requisito.
Objetivo de Calidad: Elemento del SGC, el cual es medible y coherente con la Poltica de Calidad del H.
Ayuntamiento de Colima.
Plan de Calidad: Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien
debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso o servicio especfico.
Poltica de Calidad: Intencin y orientacin del H. Ayuntamiento de Colima relativa a la calidad, expresada
formalmente por la Presidencia.
Proceso: Conjunto interrelacionado de recursos y actividades que transforman elementos de entrada en
resultados.
Procedimiento: Forma especificada (documentada o no) para llevar a cabo una actividad o un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas.
Producto: Resultado de un proceso, que puede ser un servicio, informacin, bienes o materiales procesados.
Propiedad del usuario: Cualquier producto, bien, documento e informacin suministrado por el usuario para ser
incorporado al servicio final del H. Ayuntamiento de Colima.
Proveedor: Organizacin o persona que suministra un producto o servicio.
Registro: Documento que declara los resultados logrados y proporciona la evidencia de las actividades
realizadas.
Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad: Anlisis sistemtico del grado de efectividad y cumplimiento
del Sistema de Gestin de la Calidad del H. Ayuntamiento de Colima.
Satisfaccin del Cliente: La percepcin del cliente sobre el grado de cumplimiento de sus requisitos.
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Noviembre 09
Seguimiento y medicin: Conjunto de elementos interrelacionados para lograr el control contino de los
procesos de medicin.
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC): Conjunto de elementos interrelacionados o que interactan que
permiten al H. Ayuntamiento de Colima establecer su poltica y objetivos relacionados con la calidad, y lograr
dichos objetivos.
Sistema Integral de Calidad (SIC): Sistema automatizado para dar de alta, baja, modificar, controlar, revisar,
autorizar o rechazar los registros y documentos empleados en los procesos certificados del H. Ayuntamiento de
Colima.
Transparencia: Resultados de procesos, procedimientos, mtodos, fuentes de datos y suposiciones usados por
el H. Ayuntamiento de Colima que estn disponibles para todos los usuarios y partes interesadas y que en
conjunto aseguran que son conscientes de sus funciones, derechos y obligaciones en el gobierno local.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de un registro, producto o
servicio, o alguno de sus componentes.
Usuario: Cliente, ciudadano, organizacin o persona que recibe un servicio del H. Ayuntamiento de Colima.
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Noviembre 09
ANEXOS
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Revisin 03
Septiembre 08
Anexo A: Alcance del Sistema de

Gestin de la Calidad
El Sistema de gestin de la calidad del H. Ayuntamiento de Colima tiene como alcance todos
los procesos necesarios para proporcionar servicios pblicos de manera coherente y confiable.
Los procesos de gestin, operativos y de apoyo constituyen un sistema de gestin de la
calidad completo, integral y nico que garantiza las condiciones de confiabilidad para todos los
procesos y servicios pblicos.
Dependencia
Procesos
SECRETARA
PARTICULAR
AGENDA DE COMPROMISOS INSTITUCIONALES

ATENCIN Y SEGUIMIENTO DE LA CORRESPONDENCIA
COMUNICACIN SOCIAL
Y DIFUSIN
GESTIN SOCIAL
ATENCIN CIUDADANA Y/O COLIMATEL

GESTIN SOCIAL
ATENCIN Y
PARTICIPACIN SOCIAL
ATENCIN A COMITS DE PARTICIPACIN SOCIAL

PROCURADURA DE VECINOS
ESTUDIOS DE IMPACTO SOCIAL
CONTRALORA
FISCALIZACIN DE GASTO CORRIENTE

AUDITORAS ESPECIALES
FISCALIZACION OBRA PUBLICA (APLICACIN DEL PROGRAMA
OPERATIVO ANUAL POA VIGENTE)
FISCALIZACIN OBRA PBLICA (ESTIMACIONES Y DESTAJOS DE
MANTENIMIENTO Y CONSERVACIN)
SECRETARA DEL
AYUNTAMIENTO
SESIONES ORDINARIAS DE CABILDO

AUTORIZACION DEL USO DE JARDINES Y ESPACIOS PBLICOS
PRESIDENCIA
CONTRALORA
ABASTO Y
COMERCIALIZACIN
SECRETARA
GENERAL
Subprocesos documentados en planes de calidad
REGISTRO CIVIL
CULTURA Y FOMENTO
EDUCATIVO
SINTESIS INFORMATIVA
DISEO DE MATERIAL IMPRESO OFICIAL
DIFUSIN INSTITUCIONAL
PROGRAMA RESPUESTA INMEDIATA
CONTROL Y AUTORIZACIN DE PERMISOS Y REFRENDO DE

LICENCIAS DE MERCADOS, TIANGUIS Y VA PBLICA
RECAUDACIN Y DEPSITO DE INGRESOS POR USO Y DIPOSICIN
DEL ESPACIO EN VA PBLICA, MERCADOS Y TIANGUIS
REGISTRO DE NACIMIENTO EN TIEMPO
REGISTRO DE NACIMIENTO EXTEMPORNEO
EXPEDICIN DE ACTAS CERTIFICADAS
MATRIMONIOS
TRANSIMISIN Y EXPEDICIN DE DUPLICADOS Y TTULOS DEL
PANTEN
DEFUNCIONES
ORGANIZACIN DE EVENTOS CULTURALES Y ARTSTICOS
REALIZACIN DE CURSOS Y TALLERES ARTSTICOS
APOYO A FESTIVIDADES
REALIZACIN DE CEREMONIAS CVICAS
CONSULTA BIBLIOGRFICA EN BIBLIOTECAS MUNICIPALES
JUNTA MUNICIPAL DE
RECLUTAMIENTO
LIBERACIN DE LA PRE-CARTILLA DEL SERVICIO MILITAR NACIONAL
FOMENTO DEPORTIVO
GESTIN DE APOYOS DEPORTIVOS

ESEANZA DEPORTIVA
REALIZACIN DE EVENTOS DEPORTIVOS
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MANUAL DE CALIDAD
1104-MC-01
Revisin 03
Septiembre 08

Dependencia
OFICIALA
MAYOR
Procesos
SERVICIOS GENERALES
Y EVENTOS
ESPECIALES
LIMPIEZA Y CONSERVACIN DE EDIFICIOS MUNICIPALES

CONTROL DE ENTREGA DE CORRESPONDENCIA
MANTENIMIENTO Y CONSERVACIN DE MOBILIARIO Y EQUIPO DE
OFICINA
CONTROL Y SUMINISTRO DE COMBUSTIBLE
ADMINISTRACIN DEL USO DE AUDITORIOS, TEMPLETES Y
MAMPARAS
RECURSOS HUMANOS
ELABORACIN DE NMINA
MATRIZ DE RESPONSABILIDAD
CAPACITACIN INTERNA Y DESARROLLO DEL PERSONAL
RECURSOS
MATERIALES Y
CONTROL PATRIMONIAL
AFILIACIN AL PADRN DE PROVEEDORES DE BIENES EN LA

DIRECCIN RECURSOS MATERIALES
ADQUISICIN DE BIENES POR ADJUDICACIN DIRECTA, CUANDO EL
MONTO DE CADA OPERACIN NO EXCEDA DE 100 DAS DE
SALARIOS MNIMO GENERAL VIGENTE EN EL ESTADO
AFINACIN DE MOTOR
CONTROL DEL PARQUE VEHICULAR
INGRESOS
EGRESOS Y
CONTABILIDAD
CATASTRO
TESORERA
SISTEMAS
INSPECCIN Y
LICENCIAS
RECEPCIN DE PAGO
CORTE DE CAJA
NOTIFICACIN DE ADEUDOS DEL IMPUESTO PREDIAL
PLANTEAMIENTO DE LA LEY DE INGRESOS
ACTUALIZACIN DE CUOTAS Y TARIFAS EN EL SISTEMA INTEGRAL
DE INGRESOS CONFORME A LA LEY DE HACIENDA
CONTROL PRESUPUESTAL
PAGO A PROVEEDORES
LIQUIDACIN DE NMINA ELECTRNICA A TRABAJADORES
LIQUIDACIN DE RETENCIONES
INTEGRACIN DE CONTABILIDAD Y ELABORACIN DE LA CUENTA
PBLICA
ACTUALIZACIN DE CARTOGRAFA Y PADRN CATASTRAL
REGISTROS DE FRACCIONAMIENTOS
REGISTRO DE RELOTIFICACIN DE PREDIOS URBANOS
REGISTRO DE TRANSMISIN DE PREDIOS URBANOS O RSTICOS
ASIGNACIN DE CLAVES CATASTRALES PARA FRACCIONAMIENTO
REGISTRO DE FUSIN O SUBDIVISIN DE PREDIOS URBANOS
REGISTRO DE FUSIN O SUBDIVISIN DE PREDIOS RSTICOS
EXPEDICIN DE AVALOS CATASTRALES DE PREDIOS URBANOS O
RSTICOS
RECTIFICACIN DE DATOS GENERALES
INFORME CATASTRAL
SOPORTE TCNICO A EQUIPO DE CMPUTO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO A EQUIPO DE CMPUTO
MANTENIMIENTO CORRECTIVO A EQUIPO DE CMPUTO
RESPALDO DE INFORMACIN DEL SISTEMA INTEGRAL
ADMINISTRACIN DEL SERVICIO DE CONMUTACIN TELEFNICA
SOPORTE TCNICO AL SERVICIO DE CONMUTACIN TELEFNICA
ACTUALIZACIN DEL SISTEMA INTEGRAL
SOPORTE TCNICO DEL SISTEMA INTEGRAL
ACTUALIZACIN DE LA PGINA WEB
PERMISOS PARA PUBLICIDAD TRANSITORIA
INTERVENCIONES A ESPECTCULOS PBLICOS
ATENCIN DE QUEJAS REALIZADAS VA TELEFNICA DE
ESTABLECIMIENTOS
PERMISOS PARA EVENTOS
EXPEDICIN DE LICENCIAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE
ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES, INDUSTRIALES Y DE SERVICIO
Pgina 2 de 5
MANUAL DE CALIDAD
1104-MC-01
Revisin 03
Septiembre 08

Dependencia
OBRAS
PBLICAS
Procesos
CONSTRUCCIN
LICITACIN DE OBRA PBLICA CON RECURSOS ESTATALES,

MUNICIPALES Y FEDERALES
ELABORACIN DE PROYECTOS E INTEGRACIN DE EXPEDIENTES
TCNICOS
SUPERVISIN DE OBRA
MANTENIMIENTO Y
CONSERVACIN DE
INFRAESTRUCTURA
URBANA
ATENCIN A REPORTES DE BACHEO DE EMPEDRADO Y ASFALTO

EN VIALIDADES
LIMPIA Y SANIDAD
PARQUES Y JARDINES
SERVICIOS
PBLICOS
MUNICIPALES
ALUMBRADO PBLICO
ADMINISTRACIN
CONTROL PERROS Y
GATOS
DESARROLLO
URBANO Y
ECOLOGA
DESARROLLO URBANO
PROGRAMA DE RECOLECCIN DE RESIDUOS SLIDOS

DOMICILIARIOS
PROGRAMA DE LIMPIEZA DE CENTRO HISTRICO DE LA CIUDAD
PROGRAMA DE RECOLECCIN Y LIMPIEZA DE CESTOS PARA
BASURA
PROGRAMA DE DESCACHARRIZACIN
PROGRAMA DE LIMPIEZA Y CONTROL DE LOTES BALDOS Y FINCAS
ABANDONADAS
PROGRAMA DE RECICLADO EN ESCUELAS (RECICLAR ME LATE)
PROGRAMA DE PODA DE PASTO
PROGRAMA DE RECOLECCIN DE RAMAS
VALORACIN DE DAOS AL PATRIMONIO MUNICIPAL
PROGRAMA DE PRODUCCIN DE PLANTAS DE ORNATO
PROGRAMA DE EMBELLECIMIENTO URBANO
PROGRAMA DE PRODUCCIN DE COMPOSTA
PROGRAMA DE RIEGO DE CAMELLONES Y AREAS VERDES
PROGRAMA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE JARDINES Y AREAS
VERDES
PROGRAMA DE PODA Y DERRIBO DE RBOLES
MANTENIMIENTO CORRECTIVO A LAS REDES DE ALUMBRADO
PBLICO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DEL ALUMBRADO PBLICO
APOYO A LA CIUDADANA Y DEPENDENCIAS PBLICAS EN LO QUE A
ALUMBRADO PBLICO SE REFIERE
AMPLIACIONES A LAS REDES DE ALUMBRADO PBLICO
PROGRAMA DE SOLICITUD CIUDADANA
PROGRAMA DE ELABORACIN DE CONTRATOS POR TRANSPORTE
DE MATERIALES Y DEPSITO DE RESIDUOS SLIDOS EN EL SITIO
DE DISPOSICIN FINAL
PROGRAMA DE VACUNACIN, DESPARACITACIN Y
ESTERILIZACIN DE MASCOTAS
PROGRAMA DE IDENTIFICACIN Y CAPTURA DE CANES
AGRESORES Y CALLEJEROS
LICENCIA DE USO DEL SUELO

INFORME DE VOCACIN DE USO DE SUELO
DICTAMEN DE VOCACIN DEL SUELO PARA FUSIN
TERMINACIN Y HABITABILIDAD DE OBRA
DICTAMEN DE ANUNCIO
RUPTURA DE PAVIMENTO
ADMISIN DE DIRECTOR RESPONSABLE DE OBRA
LICENCIA DE CONSTRUCCIN INMEDIATA
LICENCIA MAYOR DE 40.00 m2
CONSTANCIA DE ALINEAMIENTO Y NMERO OFICIAL
CONSTANCIA DE ALINEAMIENTO Y NMERO OFICIAL S.A.R.E.
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MANUAL DE CALIDAD
1104-MC-01
Revisin 03
Septiembre 08

Dependencia
DESARROLLO
URBANO Y
ECOLOGA
ASUNTOS
JURDICOS
SEGURIDAD
PBLICA Y
VIALIDAD
DESARROLLO
SOCIAL
Y FOMENTO
ECONMICO
DESARROLLO
RURAL
Procesos
ECOLOGA
CERTIFICACIN DE SEGURIDAD DE POLVORINES (O ALMACENES)

Y/O LUGAR DE CONSUMO DE EXPLOSIVOS
EXPEDICIN DE CDULA DE CALIBRACIN DE PERIFONEO
EXPEDICIN DE DICTAMEN AMBIENTAL
AUTORIZACIN DE PODAS Y/O DERRIBOS DE ARBOLADO URBANO
AUTORIZACIN DE IMPACTO AMBIENTAL
VALORACIN DE ARBOLADO PELIGROSO O ENFERMO
ATENCIN A LA DENUNCIA PBLICA
VERIFICACIN AMBIENTAL
VIVIENDA
CONSTANCIA DE REGISTRO Y/O POSESIN DE LOTE
COMPARECENCIA CARTA DE RESIDENCIA

COMPARECENCIA DISPENSA DE SOLTERA
COMPARECENCIA TRASPASO Y/O DUPLICADO TTULO DE PANTEN
OTORGAMIENTO DE PERDN LEGAL EN ACCIDENTES VIALES
(AFECTACIN AL PATRIMONIO MUNICIPAL)
EDUCACIN VIAL
PROGRAMA DE EDUCACIN VIAL

SEMFOROS
COMANDANCIA DE
SEGURIDAD PBLICA Y
VIALIDAD
CONTROL DE OPERATIVOS DE VIGILANCIA

APOYOS INTERINSTITUCIONALES
HECHOS DE TRNSITO
ASUNTOS JURDICOS
NORMAS E
INFRACCIONES
CAPTURA, CALIFICACIN Y REGISTRO DE BOLETAS DE INFRACCIN Y

GARANTIAS
RECURSOS DE REVISIN Y/O INCONFORMIDAD
LIBERACIN DE VEHCULOS A DISPOSICIN DE AUTORIDADES
JUDICIALES Y DISPOSICIN DE LA DIRECCIN GENERAL
FOMENTO ECONMICO
MANEJO DE PRODUCTORES Y DE MERCANCA

PROGRAMA DE MICROCRDITOS
MANEJO DE LA BOLSA DE TRABAJO
PROGRAMA DE ESTMULOS A LA EDUCACION BSICA NIVEL PRIMARIA

PROGRAMA DE ESTMULOS A LA EDUCACION BSICA NIVEL
SECUNDARIA
COORDINACIN DEL
S.G.C. Y MEJORA
CONTINUA
INFORMACIN Y CONTROL DE ATENCIN AL CIUDADANO
DESARROLLO RURAL
GESTORA DE DEMANDAS DE NECESIDADES DE LA ZONA RURAL
ENTREGA DE APOYOS DE ASISTENCIA SOCIAL A POBLACIN

VULNERABLE
CONSULTA MDICA: CONSULTA MEDICA GENERAL, ATENCIN
PSICOLGICA Y CONSULTA DENTAL
ASESORA JURDICA DIVERSA Y TRMITE DE DIVORCIO VOLUNTARIO.
ASISTENCIA INTEGRAL INFANTIL
ESTMULOS DE CANASTA BSICA
ATENCIN A MENORES DE 5 AOS EN RIESGO Y DESAYUNOS
ESCOLARES
PLANEACIN
DIF MUNICIPAL
DIF MUNICIPAL
PROCESADORA
MUNICIPAL DE
CARNE
PROCESADORA
MUNICIPAL DE CARNE
SACRIFICIO DE BOVINOS (SANITARIAMENTE Y HUMANITARIAMENTE)

SACRIFICIO DE PORCINOS (SANITARIAMENTE Y HUMANITARIAMENTE)
LAVADO DE MENUDOS
REPARTO DE CARNES
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MANUAL DE CALIDAD
1104-MC-01
Revisin 03
Septiembre 08

Dependencia
PROTECCIN
CIVIL
Procesos
PROTECCIN CIVIL

Emiti
DICTAMEN DE CONDICIONES SEGURAS PARA LOCALES COMERCIALES

ATENCIN DE EMERGENCIAS
IMPARTICIN DE PLTICAS Y CURSOS
PREVENCIN DE DESASTRES
REVISIN Y MEDICIN DE ESTACIONES DE SERVICIO

Revis
Aprob
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MANUAL DE CALIDAD
Anexo B: Matriz de Aplicacin de
Registros por Requisito y Dependencia
Proteccin Civil
Procesadora
Municipal de Carne
DIF Municipal
Direccin General de
Desarrollo Rural
Seguridad Pblica y
Vialidad
Desarrollo Social y
Fomento Econmico
Asuntos Jurdicos
Obras Pblicas
Servicios Pblicos
Municipales
Desarrollo Urbano y
Ecologa
Tesorera
Oficiala Mayor
Secretara General
Calidad y Mejora
Continua
contralora
Presidencia
ISO 9001:2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000

Sistema de gestin de la calidad - Requisitos
1104-MC-01
Revisin-01
Noviembre-09
0200 0204 1104 0300 0400 0500 0600 0700 0800 0900 1000 1100 1301 2000 3000 4000
4
4.2.3

Registro de Distribucin de Documentos
1104-RG-02
Formato de Control de Cambios 1104-RG-19

4.2.4
5

MUNICIPAL
5.4.1
Objetivos de la Calidad 1104-RG-04
5.5.2
Minuta del Comit de Calidad 1104-RG-20
5.5.3
Registro de Asistencia 1104-RG-12
5.6
6
6.3
Informe de Revisin al SGC 1104-RG-05

Programa Anual de Mantto. Preventivo 1104-RG-06
TESORERIA: Sistemas
OFICIALIA MAYOR: Servicios Grales, Taller Mecnico
OBRAS PBLICAS: Mantenimiento y Conservacin
DIF MUNICIPAL, PROCESADORA Y PROTECCIN CIVIL
7.3
7.6
8
8.2.4
8.3
REALIZACIN DEL SERVICIO

Diseo y desarrollo 1104-RG-07
PRESIDENCIA: Comunicacin Social
TESORERIA: Sistemas
OBRAS PBLICAS: Construccin
Dispositivo de Seguimiento y Medicin 1104-RG-08
Contralora
Secretara: Abasto y Comercializacin
Oficiala Mayor: Taller Mecnico
Tesorera: Catastro
Seguridad Pblica y Vialidad
Desarrollo Urbano: Ecologa
Proteccin Civil
Procesadora Municipal de Carne
DIF
Obras Pblicas: Mantenimiento y Conservacin
Servicios Pblicos: (Limpia y sanidad, Alumbrado,
Parques y jardines, Control Canino)
Matriz de Anlisis de Datos
1104-RG-09
Tabla de Servicio No Conforme 1104-RG-24

Seguimiento del Servicio No Conforme 1104-RG-25
8.5.2

seguimiento de las acciones de mejora

Emiti
1104-RG-11

Revis
Esta versin es vigente si se consulta en la red o en el centro de documentacin.
Aprob
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MANUAL DE CALIDAD
1104-MC-01
Revisin 03
Septiembre 08

El Sistema de gestin de la calidad del H. Ayuntamiento de Colima tiene como alcance todos
los procesos necesarios para proporcionar servicios pblicos de manera coherente y confiable.
Los procesos de gestin, operativos y de apoyo constituyen un sistema de gestin de la
calidad completo, integral y nico que garantiza las condiciones de confiabilidad para todos los
procesos y servicios pblicos.
Dependencia
Procesos
SECRETARA
PARTICULAR
AGENDA DE COMPROMISOS INSTITUCIONALES

ATENCIN Y SEGUIMIENTO DE LA CORRESPONDENCIA
COMUNICACIN SOCIAL
Y DIFUSIN
GESTIN SOCIAL
ATENCIN CIUDADANA Y/O COLIMATEL

GESTIN SOCIAL
ATENCIN Y
PARTICIPACIN SOCIAL
ATENCIN A COMITS DE PARTICIPACIN SOCIAL

PROCURADURA DE VECINOS
ESTUDIOS DE IMPACTO SOCIAL
CONTRALORA
FISCALIZACIN DE GASTO CORRIENTE

AUDITORAS ESPECIALES
FISCALIZACION OBRA PUBLICA (APLICACIN DEL PROGRAMA
OPERATIVO ANUAL POA VIGENTE)
FISCALIZACIN OBRA PBLICA (ESTIMACIONES Y DESTAJOS DE
MANTENIMIENTO Y CONSERVACIN)
SECRETARA DEL
AYUNTAMIENTO
SESIONES ORDINARIAS DE CABILDO

AUTORIZACION DEL USO DE JARDINES Y ESPACIOS PBLICOS
PRESIDENCIA
CONTRALORA
ABASTO Y
COMERCIALIZACIN
SECRETARA
GENERAL
REGISTRO CIVIL
CULTURA Y FOMENTO
EDUCATIVO
SINTESIS INFORMATIVA
DISEO DE MATERIAL IMPRESO OFICIAL
DIFUSIN INSTITUCIONAL
PROGRAMA RESPUESTA INMEDIATA
CONTROL Y AUTORIZACIN DE PERMISOS Y REFRENDO DE

LICENCIAS DE MERCADOS, TIANGUIS Y VA PBLICA
RECAUDACIN Y DEPSITO DE INGRESOS POR USO Y DIPOSICIN
DEL ESPACIO EN VA PBLICA, MERCADOS Y TIANGUIS
REGISTRO DE NACIMIENTO EN TIEMPO
REGISTRO DE NACIMIENTO EXTEMPORNEO
EXPEDICIN DE ACTAS CERTIFICADAS
MATRIMONIOS
TRANSIMISIN Y EXPEDICIN DE DUPLICADOS Y TTULOS DEL
PANTEN
DEFUNCIONES
ORGANIZACIN DE EVENTOS CULTURALES Y ARTSTICOS
REALIZACIN DE CURSOS Y TALLERES ARTSTICOS
APOYO A FESTIVIDADES
REALIZACIN DE CEREMONIAS CVICAS
CONSULTA BIBLIOGRFICA EN BIBLIOTECAS MUNICIPALES
JUNTA MUNICIPAL DE
RECLUTAMIENTO
LIBERACIN DE LA PRE-CARTILLA DEL SERVICIO MILITAR NACIONAL
FOMENTO DEPORTIVO
GESTIN DE APOYOS DEPORTIVOS

ESEANZA DEPORTIVA
REALIZACIN DE EVENTOS DEPORTIVOS
Pgina 1 de 5
MANUAL DE CALIDAD
1104-MC-01
Revisin 03
Septiembre 08

Dependencia
OFICIALA
MAYOR
Procesos
SERVICIOS GENERALES
Y EVENTOS
ESPECIALES
LIMPIEZA Y CONSERVACIN DE EDIFICIOS MUNICIPALES

CONTROL DE ENTREGA DE CORRESPONDENCIA
MANTENIMIENTO Y CONSERVACIN DE MOBILIARIO Y EQUIPO DE
OFICINA
CONTROL Y SUMINISTRO DE COMBUSTIBLE
ADMINISTRACIN DEL USO DE AUDITORIOS, TEMPLETES Y
MAMPARAS
RECURSOS HUMANOS
ELABORACIN DE NMINA
MATRIZ DE RESPONSABILIDAD
CAPACITACIN INTERNA Y DESARROLLO DEL PERSONAL
RECURSOS
MATERIALES Y
CONTROL PATRIMONIAL
AFILIACIN AL PADRN DE PROVEEDORES DE BIENES EN LA

DIRECCIN RECURSOS MATERIALES
ADQUISICIN DE BIENES POR ADJUDICACIN DIRECTA, CUANDO EL
MONTO DE CADA OPERACIN NO EXCEDA DE 100 DAS DE
SALARIOS MNIMO GENERAL VIGENTE EN EL ESTADO
AFINACIN DE MOTOR
CONTROL DEL PARQUE VEHICULAR
INGRESOS
EGRESOS Y
CONTABILIDAD
CATASTRO
TESORERA
SISTEMAS
INSPECCIN Y
LICENCIAS
RECEPCIN DE PAGO
CORTE DE CAJA
NOTIFICACIN DE ADEUDOS DEL IMPUESTO PREDIAL
PLANTEAMIENTO DE LA LEY DE INGRESOS
ACTUALIZACIN DE CUOTAS Y TARIFAS EN EL SISTEMA INTEGRAL
DE INGRESOS CONFORME A LA LEY DE HACIENDA
CONTROL PRESUPUESTAL
PAGO A PROVEEDORES
LIQUIDACIN DE NMINA ELECTRNICA A TRABAJADORES
LIQUIDACIN DE RETENCIONES
INTEGRACIN DE CONTABILIDAD Y ELABORACIN DE LA CUENTA
PBLICA
ACTUALIZACIN DE CARTOGRAFA Y PADRN CATASTRAL
REGISTROS DE FRACCIONAMIENTOS
REGISTRO DE RELOTIFICACIN DE PREDIOS URBANOS
REGISTRO DE TRANSMISIN DE PREDIOS URBANOS O RSTICOS
ASIGNACIN DE CLAVES CATASTRALES PARA FRACCIONAMIENTO
REGISTRO DE FUSIN O SUBDIVISIN DE PREDIOS URBANOS
REGISTRO DE FUSIN O SUBDIVISIN DE PREDIOS RSTICOS
EXPEDICIN DE AVALOS CATASTRALES DE PREDIOS URBANOS O
RSTICOS
RECTIFICACIN DE DATOS GENERALES
INFORME CATASTRAL
SOPORTE TCNICO A EQUIPO DE CMPUTO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO A EQUIPO DE CMPUTO
MANTENIMIENTO CORRECTIVO A EQUIPO DE CMPUTO
RESPALDO DE INFORMACIN DEL SISTEMA INTEGRAL
ADMINISTRACIN DEL SERVICIO DE CONMUTACIN TELEFNICA
SOPORTE TCNICO AL SERVICIO DE CONMUTACIN TELEFNICA
ACTUALIZACIN DEL SISTEMA INTEGRAL
SOPORTE TCNICO DEL SISTEMA INTEGRAL
ACTUALIZACIN DE LA PGINA WEB
PERMISOS PARA PUBLICIDAD TRANSITORIA
INTERVENCIONES A ESPECTCULOS PBLICOS
ATENCIN DE QUEJAS REALIZADAS VA TELEFNICA DE
ESTABLECIMIENTOS
PERMISOS PARA EVENTOS
EXPEDICIN DE LICENCIAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE
ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES, INDUSTRIALES Y DE SERVICIO
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MANUAL DE CALIDAD
1104-MC-01
Revisin 03
Septiembre 08

Dependencia
OBRAS
PBLICAS
Procesos
CONSTRUCCIN
LICITACIN DE OBRA PBLICA CON RECURSOS ESTATALES,

MUNICIPALES Y FEDERALES
ELABORACIN DE PROYECTOS E INTEGRACIN DE EXPEDIENTES
TCNICOS
SUPERVISIN DE OBRA
MANTENIMIENTO Y
CONSERVACIN DE
INFRAESTRUCTURA
URBANA
ATENCIN A REPORTES DE BACHEO DE EMPEDRADO Y ASFALTO

EN VIALIDADES
LIMPIA Y SANIDAD
PARQUES Y JARDINES
SERVICIOS
PBLICOS
MUNICIPALES
ALUMBRADO PBLICO
ADMINISTRACIN
CONTROL PERROS Y
GATOS
DESARROLLO
URBANO Y
ECOLOGA
DESARROLLO URBANO
PROGRAMA DE RECOLECCIN DE RESIDUOS SLIDOS

DOMICILIARIOS
PROGRAMA DE LIMPIEZA DE CENTRO HISTRICO DE LA CIUDAD
PROGRAMA DE RECOLECCIN Y LIMPIEZA DE CESTOS PARA
BASURA
PROGRAMA DE DESCACHARRIZACIN
PROGRAMA DE LIMPIEZA Y CONTROL DE LOTES BALDOS Y FINCAS
ABANDONADAS
PROGRAMA DE RECICLADO EN ESCUELAS (RECICLAR ME LATE)
PROGRAMA DE PODA DE PASTO
PROGRAMA DE RECOLECCIN DE RAMAS
VALORACIN DE DAOS AL PATRIMONIO MUNICIPAL
PROGRAMA DE PRODUCCIN DE PLANTAS DE ORNATO
PROGRAMA DE EMBELLECIMIENTO URBANO
PROGRAMA DE PRODUCCIN DE COMPOSTA
PROGRAMA DE RIEGO DE CAMELLONES Y AREAS VERDES
PROGRAMA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE JARDINES Y AREAS
VERDES
PROGRAMA DE PODA Y DERRIBO DE RBOLES
MANTENIMIENTO CORRECTIVO A LAS REDES DE ALUMBRADO
PBLICO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DEL ALUMBRADO PBLICO
APOYO A LA CIUDADANA Y DEPENDENCIAS PBLICAS EN LO QUE A
ALUMBRADO PBLICO SE REFIERE
AMPLIACIONES A LAS REDES DE ALUMBRADO PBLICO
PROGRAMA DE SOLICITUD CIUDADANA
PROGRAMA DE ELABORACIN DE CONTRATOS POR TRANSPORTE
DE MATERIALES Y DEPSITO DE RESIDUOS SLIDOS EN EL SITIO
DE DISPOSICIN FINAL
PROGRAMA DE VACUNACIN, DESPARACITACIN Y
ESTERILIZACIN DE MASCOTAS
PROGRAMA DE IDENTIFICACIN Y CAPTURA DE CANES
AGRESORES Y CALLEJEROS
LICENCIA DE USO DEL SUELO

INFORME DE VOCACIN DE USO DE SUELO
DICTAMEN DE VOCACIN DEL SUELO PARA FUSIN
TERMINACIN Y HABITABILIDAD DE OBRA
DICTAMEN DE ANUNCIO
RUPTURA DE PAVIMENTO
ADMISIN DE DIRECTOR RESPONSABLE DE OBRA
LICENCIA DE CONSTRUCCIN INMEDIATA
LICENCIA MAYOR DE 40.00 m2
CONSTANCIA DE ALINEAMIENTO Y NMERO OFICIAL
CONSTANCIA DE ALINEAMIENTO Y NMERO OFICIAL S.A.R.E.
Pgina 3 de 5
MANUAL DE CALIDAD
1104-MC-01
Revisin 03
Septiembre 08

Dependencia
DESARROLLO
URBANO Y
ECOLOGA
ASUNTOS
JURDICOS
SEGURIDAD
PBLICA Y
VIALIDAD
DESARROLLO
SOCIAL
Y FOMENTO
ECONMICO
DESARROLLO
RURAL
Procesos
ECOLOGA
CERTIFICACIN DE SEGURIDAD DE POLVORINES (O ALMACENES)

Y/O LUGAR DE CONSUMO DE EXPLOSIVOS
EXPEDICIN DE CDULA DE CALIBRACIN DE PERIFONEO
EXPEDICIN DE DICTAMEN AMBIENTAL
AUTORIZACIN DE PODAS Y/O DERRIBOS DE ARBOLADO URBANO
AUTORIZACIN DE IMPACTO AMBIENTAL
VALORACIN DE ARBOLADO PELIGROSO O ENFERMO
ATENCIN A LA DENUNCIA PBLICA
VERIFICACIN AMBIENTAL
VIVIENDA
CONSTANCIA DE REGISTRO Y/O POSESIN DE LOTE
COMPARECENCIA CARTA DE RESIDENCIA

COMPARECENCIA DISPENSA DE SOLTERA
COMPARECENCIA TRASPASO Y/O DUPLICADO TTULO DE PANTEN
OTORGAMIENTO DE PERDN LEGAL EN ACCIDENTES VIALES
(AFECTACIN AL PATRIMONIO MUNICIPAL)
EDUCACIN VIAL
PROGRAMA DE EDUCACIN VIAL

SEMFOROS
COMANDANCIA DE
SEGURIDAD PBLICA Y
VIALIDAD
CONTROL DE OPERATIVOS DE VIGILANCIA

APOYOS INTERINSTITUCIONALES
HECHOS DE TRNSITO
ASUNTOS JURDICOS
NORMAS E
INFRACCIONES
CAPTURA, CALIFICACIN Y REGISTRO DE BOLETAS DE INFRACCIN Y

GARANTIAS
RECURSOS DE REVISIN Y/O INCONFORMIDAD
LIBERACIN DE VEHCULOS A DISPOSICIN DE AUTORIDADES
JUDICIALES Y DISPOSICIN DE LA DIRECCIN GENERAL
FOMENTO ECONMICO
MANEJO DE PRODUCTORES Y DE MERCANCA

PROGRAMA DE MICROCRDITOS
MANEJO DE LA BOLSA DE TRABAJO
PROGRAMA DE ESTMULOS A LA EDUCACION BSICA NIVEL PRIMARIA

PROGRAMA DE ESTMULOS A LA EDUCACION BSICA NIVEL
SECUNDARIA
COORDINACIN DEL
S.G.C. Y MEJORA
CONTINUA
INFORMACIN Y CONTROL DE ATENCIN AL CIUDADANO
DESARROLLO RURAL
GESTORA DE DEMANDAS DE NECESIDADES DE LA ZONA RURAL
ENTREGA DE APOYOS DE ASISTENCIA SOCIAL A POBLACIN

VULNERABLE
CONSULTA MDICA: CONSULTA MEDICA GENERAL, ATENCIN
PSICOLGICA Y CONSULTA DENTAL
ASESORA JURDICA DIVERSA Y TRMITE DE DIVORCIO VOLUNTARIO.
ASISTENCIA INTEGRAL INFANTIL
ESTMULOS DE CANASTA BSICA
ATENCIN A MENORES DE 5 AOS EN RIESGO Y DESAYUNOS
ESCOLARES
PLANEACIN
DIF MUNICIPAL
DIF MUNICIPAL
PROCESADORA
MUNICIPAL DE
CARNE
PROCESADORA
MUNICIPAL DE CARNE
SACRIFICIO DE BOVINOS (SANITARIAMENTE Y HUMANITARIAMENTE)

SACRIFICIO DE PORCINOS (SANITARIAMENTE Y HUMANITARIAMENTE)
LAVADO DE MENUDOS
REPARTO DE CARNES
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MANUAL DE CALIDAD
1104-MC-01
Revisin 03
Septiembre 08

Dependencia
PROTECCIN
CIVIL
Procesos
PROTECCIN CIVIL

Emiti
DICTAMEN DE CONDICIONES SEGURAS PARA LOCALES COMERCIALES

ATENCIN DE EMERGENCIAS
IMPARTICIN DE PLTICAS Y CURSOS
PREVENCIN DE DESASTRES
REVISIN Y MEDICIN DE ESTACIONES DE SERVICIO

Revis
Aprob
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MANUAL DE CALIDAD
Anexo B: Matriz de Aplicacin de
Registros por Requisito y Dependencia
Proteccin Civil
Procesadora
Municipal de Carne
DIF Municipal
Direccin General de
Desarrollo Rural
Seguridad Pblica y
Vialidad
Desarrollo Social y
Fomento Econmico
Asuntos Jurdicos
Obras Pblicas
Servicios Pblicos
Municipales
Desarrollo Urbano y
Ecologa
Tesorera
Oficiala Mayor
Secretara General
Calidad y Mejora
Continua
contralora
Presidencia
ISO 9001:2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000

Sistema de gestin de la calidad - Requisitos
1104-MC-01
Revisin-01
Noviembre-09
0200 0204 1104 0300 0400 0500 0600 0700 0800 0900 1000 1100 1301 2000 3000 4000
4
4.2.3

Registro de Distribucin de Documentos
1104-RG-02
Formato de Control de Cambios 1104-RG-19

4.2.4
5

MUNICIPAL
5.4.1
Objetivos de la Calidad 1104-RG-04
5.5.2
Minuta del Comit de Calidad 1104-RG-20
5.5.3
Registro de Asistencia 1104-RG-12
5.6
6
6.3
Informe de Revisin al SGC 1104-RG-05

Programa Anual de Mantto. Preventivo 1104-RG-06
TESORERIA: Sistemas
OFICIALIA MAYOR: Servicios Grales, Taller Mecnico
OBRAS PBLICAS: Mantenimiento y Conservacin
DIF MUNICIPAL, PROCESADORA Y PROTECCIN CIVIL
7.3
7.6
8
8.2.4
8.3
REALIZACIN DEL SERVICIO

Diseo y desarrollo 1104-RG-07
PRESIDENCIA: Comunicacin Social
TESORERIA: Sistemas
OBRAS PBLICAS: Construccin
Dispositivo de Seguimiento y Medicin 1104-RG-08
Contralora
Secretara: Abasto y Comercializacin
Oficiala Mayor: Taller Mecnico
Tesorera: Catastro
Seguridad Pblica y Vialidad
Desarrollo Urbano: Ecologa
Proteccin Civil
Procesadora Municipal de Carne
DIF
Obras Pblicas: Mantenimiento y Conservacin
Servicios Pblicos: (Limpia y sanidad, Alumbrado,
Parques y jardines, Control Canino)
Matriz de Anlisis de Datos
1104-RG-09
Tabla de Servicio No Conforme 1104-RG-24

Seguimiento del Servicio No Conforme 1104-RG-25
8.5.2

seguimiento de las acciones de mejora

Emiti
1104-RG-11

Revis
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1104-MC-01

Calidad y Mejora Continua

Representante del SGC

Aprovechar los recursos que brindan al Gobierno local la sociedad del

Hacer del Ayuntamiento de Colima un gobierno moderno, eficiente y

OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD

PROCESOS DE GESTIN DEL H. AYUNTAMIENTO DE COLIMA

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD DEL H.

Planificacin de la calidad Diseo y desarrollo Compras

Gestin de los recursos

Medicin, anlisis y mejora

PROCESOS RELACIONADOS CON LOS USUARIOS DEL H. AYUNTAMIENTO DE COLIMA

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

3.2 Exclusiones al SGC y su justificacin

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentacin

Poltica de calidad, Objetivos de calidad

4.2.2 Manual de la calidad

Control de los documentos

El control y la identificacin de los cambios en los documentos.

La identificacin de los documentos de origen externo, as como el control de los documentos

Diagrama de procesos: CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Dependencias que interactan

Solicitud de actualizacin de documentos por medio del

Cuando se considere necesario

Lista Maestra de Documentos 1104-RG-01

Cuando se considere necesario

Cuando se considere necesario

4.2.4 Control de los registros

Registros fsicos y/o

Registros fsicos y/o

Registros fsicos y/o

Dependencias que interactan

Solicitud de actualizacin de registros por medio del

Cuando se considere necesario

Sistema Integral de Calidad (SIC)

Cuando se considere necesario

Lista Maestra de Registros 1104-RG-03

Cuando se considere necesario

Responsabilidad de la Presidencia Municipal y sus Dependencias

Revisin al SGC por la Presidencia Municipal y sus Dependencias

Compromiso de la Presidencia y sus Dependencias

La Presidencia y reas funcionales4 comunican continuamente a sus colaboradores la importancia de

5.2 Enfoque al Usuario

5.3 Poltica de Calidad

POLTICA DE CALIDAD DEL H. AYUNTAMIENTO DE COLIMA

"Servir con oportunidad, legalidad, creatividad,

OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD

Servir con oportunidad, legalidad, creatividad, eficacia y honestidad a la

Considerar la iniciativa y la opinin ciudadana.

Impulsar el desarrollo econmico, social, fsico, humano e institucional

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Establecimiento de procesos que intervienen en el SGC determinado como Planes de Calidad,

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Informar sobre el desempeo del SGC para su revisin y para su mejora.

Asegurar que se promueva la toma de conciencia y el compromiso en el personal sobre el

5.6 Revisin al SGC por la Presidencia y sus Dependencias

Resultado de la revisin a la Poltica de calidad

3. Al trmino de la reunin y en un plazo no mayor a cinco das hbiles cada Responsable de

La mejora de la eficacia del SGC de la Dependencia u Organismo descentralizado y sus procesos.

GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de recursos

Establecer la informacin para detectar las necesidades de recursos.